1.

Nombre todos los elementos de la comunicación y explique cuales están en el caso práctico
En el caso práctico se encuentran presentes casi todos los elementos de la comunicación.
- Emisor: Juana y Esperanza, quienes a su vez se transforman en receptores.
- Mensaje: Juana quiere decir que nota un comportamiento extraño en un residente del centro
- Canal: voz
- Código: idioma español
- Referente: que se define como el objeto real al que se refiere el mensaje y que es percibido por el receptor al
decodificar el mensaje. En este caso, no hay una decodificación del mensaje porque Juana no dice lo que quiere
expresar y Esperanza nunca se entera de la realidad del residente del centro.
- Situación: día de trabajo, podría ser también exceso de trabajo por parte de Esperanza
- Contexto: es un contexto laboral
2. ¿Qué barreras de comunicación detectas en este caso, nombrar y explicar?
Sin duda alguna la primera barrera que yo detecto es la administrativa, ya que Esperanza no da tiempo de hablar
a Juana, la interrumpe y presiona para que hable rápido.
La otra barrera que se detecta es la física en donde hay una interrupción en el mensaje que quiere entregar
Juana ya que suena el teléfono de la oficina de Esperanza y esta lo contesta.
La última barrera que detecto es la barrera psicológica, ya que esta explica que cada persona es un mundo
distinto, claramente Juana se siente intimidada por la actitud hostil que presenta Esperanza hacia ella, ya que
según mi percepción cuando Esperanza contesta el teléfono se refiere a Juana de una forma despectiva y
prejuiciosa, esto le produce timidez e inseguridad a Juana para poder expresarse lo que confluye finalmente en
que esta se vaya de la oficina sin poder expresar lo que quería decir.
3. ¿Cómo podría lograrse una comunicación eficaz en esta situación?
El caso es una situación complicada ya que desde el inicio por parte de Esperanza no hay una disposición a
hablar con Juana, la recibe de mala forma, la expresión “ufff, dime que pasa” denota que Esperanza tiene cero
ganas y disposición de escuchar los requerimientos de Juana, ya que ni siquiera la saluda.
Lo primero que Esperanza debe desarrollar es su empatía, no solo hacia Juana sino con todo su ambiente
laboral, la forma que tiene de relacionarse con las personas no es la adecuada, es un tanto agresiva y eso no
propicia un ambiente grato para el dialogo. Ella debe ser empática con el resto, debe tratar de ponerse en el
lugar de la otra persona, ya que Juana recurre a Esperanza por una preocupación que tiene (sobre un residente)
y esto ella ni siquiera lo nota.
Paralelamente Esperanza debe desarrollar la escucha activa, sin intervenir mientras la otra persona esta
hablando, debería mantener contacto visual con Juana, lo que expresaría que comprende y escucha lo que
Juana quiere decir. La escucha activa implica entender el significado completo del mensaje, considerando el
contenido del mensaje, las emociones y todos los elementos comunicativos no verbales, en consecuencia,
escuchar no es lo mismo que oír, definido este último como un proceso fisiológico que consiste en percibir un
sonido.
La escucha activa es una habilidad que no todos hemos desarrollado, sin embargo, somos capaces de desarrollar
esta esencial herramienta para relacionarse con alguien por cualquier motivo, tanto para resolver conflictos
como para comprender los sentimientos del otro.
Otro elemento importante que debería cambiar es la asertividad y este punto por parte de ambas. En el caso de
Esperanza, si no podía recibir a Juana en ese momento por exceso de trabajo, debió expresarlo, de una forma
clara y respetuosa, por ejemplo, podría haber dicho: Juana, lamentablemente en este momento no puedo
conversar contigo, tengo demasiado trabajo que debo terminar, ¿te parece si nos reunimos en dos horas más?,
en este caso Juana habría entendido que Esperanza no puede atenderla por exceso de trabajo no que no quiere
atenderla como fue lo que se da a entender en el caso.
En el caso de Juana, ella debió permanecer en la oficina y no marcharse hasta expresar de forma clara y directa
lo que quería decir, ya que la asertividad es una competencia que sirve para el desarrollo de las habilidades
sociales, defender los propios derechos y puntos de vista sin agredir ni ser agredido. Se entiende que Juana
puede tener alguna barrera de comunicación de tipo psicológica como la timidez es por eso que prefiere
retirarse de la oficina si expresar su preocupación.