INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGIA

ANTONIO JOSE DE SUCRE

BARINAS

ESTRATEGIAS DE POST VENTA

FIDELIZACION

INTEGRANTE:

ANA HERNANDEZ

PROFESOR:

ANGEL NAVA

Barinas, julio de 2023

 La fidelización del cliente es un proceso que consiste en desarrollar una relación
positiva entre los consumidores y la empresa, para que regresen a comprar los
productos o servicios y de esta manera se convierte en un cliente habitual. La
fidelización del cliente con las empresas es fundamental para el éxito de un negocio
así se retienen los clientes, lograr ser recomendados, contribuye con las ventas.

Adidas es una empresa fundada en el año 1949, y se dedica específicamente a la

fabricación de ropa deportiva, calzado y otros accesorios de moda. Esta firma
alemana ha logrado mucho éxito, por lo que hoy en día es una de las marcas más
importantes del mundo. Pero este éxito no ha llegado por sí solo, ya que para
mantener su poder ha sabido guiarse por algunas estrategias:

• Piden su opinión a los compradores

• Ofrece descuentos
• Mantienen contacto en fechas especiales/ fechas claves
• Envían contenido relevante al consumidor
• Promocionan sus lanzamientos a quienes ya compraron
• Mantienen un servicio de atención al cliente eficiente

El objetivo de la postventa es brindarle a cada consumidor una experiencia mejor

y más completa.

FORTALEZAS

Es una marca reconocida a nivel mundial, segunda mas importante a nivel mundial,
número 1 en Venezuela.

Capacitaciones constantes.

Procesos y lineamientos estandarizados desde global.

Clima laboral fuerte.

Cultura organizacional fuerte.

Remuneraciones por encima del mercado.

 OPORTUNIDADES

Mercado con el segundo mejor crecimiento a nivel regional.

Experiencia con otros mercados como Colombia y Chile.

Demanda de productos deportivos en Venezuela con gran crecimiento.

DEBILIDADES

Dificultad para nivelar el servicio debido a que cuentan con una gran cantidad de
tiendas.

Demora en los tiempos de respuesta para planes de mejoras en el servicio.

Se busca reducir costos reduciendo la cantidad de personal o aumentando su labor

operativa, ya que la calidad con que atiendes al primer cliente no va ser la misma
con que atiendes al último después de 8 horas de trabajo continuo.

No cuentan con una adecuada estrategia de reclutamiento para persona de tienda.

AMENAZAS

Las competencias son cada vez más fuertes.

Líderes negativos que desmotiven a los demás trabajadores.

MEJORAS

Comprender las expectativas del cliente: No se puede esperar servir y

satisfacer a los clientes si no se entiende y cumple sus expectativas. Actúa con
base en la retroalimentación recibida. Esto aumentará la lealtad del cliente y lo
alentará a dar su opinión en el futuro.
Experimentar el viaje: consiste en evaluar s cada punto del trayecto del
cliente como si fuera uno de ellos. Una vez que se conozcan todo esto de primera
mano, se reflejan qué áreas necesitan mejorar. Esto hará que los procesos y
operaciones sean más eficientes, impulsando la experiencia y la satisfacción del
cliente.

Conecta con los vendedores

A menudo se pasa por alto, pero es necesario interactuar con el equipo comercial
regularmente y en función de las necesidades. Ellos son los que están en contacto
directo con los clientes y saben cuáles son los problemas. Utilizar esos datos para
arreglar cualquier defecto que exista en el recorrido del cliente.

También es importante confiar y capacitar a los vendedores.

Tratar bien a los clientes

Una estrategia para apoyar al cliente y garantizar su satisfacción consiste en

tratarlos bien.

atenderlos con respeto, con la mayor atención y compromiso. Esto tiene que
reflejarse en todos los equipos y procesos

Capacitar al equipo

Los equipos bien entrenados son mejores para gestionar y resolver los problemas
de los clientes.

El servicio de atención al cliente capacitado tiene mejores registros y aumenta

significativamente la satisfacción y la lealtad de los clientes
Reducir los tiempos de espera

Los tiempos de espera más altos bajan significativamente el índice de satisfacción

del cliente.

Así que es responsabilidad de la marca incluir entre las estrategias para mejorar la
satisfacción la planificación y contratación de personal de apoyo.

Escuchar a los clientes

Escuchar a los clientes satisfechos como insatisfechos es otra de las estrategias

para mejorar la satisfacción del cliente.

Construir comunidades en línea

La creación de comunidades online es una gran manera de manejar el servicio al

cliente, las actividades de marketing y de abordar cualquier preocupación de los
clientes.