Sesion 1. Conceptos de Calidad

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TQM (Total Quality Management)
SESIÓN N°01
Mg. Eduardo Terrones Mendoza
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA INDUSTRIAL

Capacidades aalcanzar PFA
Aplica los diferentes enfoques de la filosofía de la Calidad total.
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Temática
• Conceptos básicos de Calidad.

• Dimensiones de calidad.
• Evolución de la Calidad.
• Corrientes filosóficas de la
calidad
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Conceptos básicos de la Calidad
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¿Quées la calidad?
https://www.youtube.com/watch?v=vIXEF0eEJtg
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Ladefinición decalidad que haadoptado la SociedadAmericana dela Calidad:

“La totalidad de prestaciones y características de un producto o servicio que
son la base de su capacidad para satisfacer necesidades explícitas o
implícitas”
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Calidad es conformidad con los requerimientos. Los requerimientos tienen que
estar claramente establecidos para que no haya malentendidos; las mediciones
deben ser tomadas continuamente para determinar conformidad con esos
requerimientos; la noconformidad detectada esunaausencia de calidad.
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Segundo nivel
Tercer nivel
Cuarto nivel
Quinto nivel
8/06/2023 9 9
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Concepto de calidad
La calidad = Lujo
• Vulgarmente se afirma que los productos

con un nivel superior de atributos poseen
mayor calidad que los productos con niveles
inferiores. Podemos afirmar que los
atributos son diferentes y que la calidad no
radica en los atributos propios del bien.
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Entonces….
¿ Que es
Calidad?
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¿Cómo surge el concepto de calidad?

¿Cómosurge el concepto decalidad? PFA
https://www.youtube.com/watch?v=kcYlqIw1V8A
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Historia de laCalidad
Etapa Concepto Finalidad

Hacer las cosas bien Satisfacer al cliente por el
Artesanal independientemente del coste o trabajo bien hecho. Crear
esfuerzo necesario para ello. un producto único
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Hacer muchas cosas no importando Satisfacer una gran
Revolución
que sean de calidad (Se identifica demanda de bienes.
industrial
Producción con Calidad). Obtenerbeneficios
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Garantizar la
Asegurar la eficacia del armamento
Segunda disponibilidad de un
sin importar el costo, con la mayor y
Guerra armamento eficaz en la
más rápida producción (Eficacia +
Mundial cantidad y el momento
Plazo = Calidad)
preciso.
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Minimizar costes mediante la
Postguerra Hacer las cosas bien a la
Calidad. Satisfacer al cliente. Ser
(Japón) primera.
competitivo.
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Postguerra Satisfacer la gran
(Resto del Producir, cuanto más mejor. demanda de bienes
mundo) causada por la guerra.
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Técnicas de inspección en Producción
Control de Satisfacer las necesidades
para evitar la salida de bienes
Calidad técnicas del producto.
defectuosos.
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Sistemas y Procedimientos de
Satisfacer al cliente.
Aseguramiento de la organización para evitar que
Prevenir errores. Reducir
la Calidad se produzcan bienes
costes. Ser competitivo.
defectuosos.
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Teoría de la administración Satisfacer tanto al cliente
Calidad empresarial centrada en la externo como interno.Ser
Total permanente satisfacción delas altamente competitivo.
expectativas del cliente. Mejora Continua.
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Filosofías de
calidad
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Filosofías deCalidad
Edward Deming, es reconocido como el padre de la calidad en Japón. Su misión fue siempre la
búsqueda del mejoramiento.
Aldana, Álvarez, Bernal, Díaz, Galindo, González & Villegas (2011)

Filosofías deCalidad PFA
Apoyado en la filosofía básica de las organizaciones, buscó que los métodos estadísticos perduraran y
aportaran al avance de las organizaciones, razón por la cual su enfoque inicial radicó en la estadística,
en especial en el análisis de la capacidad de los procesos.
Si no puedes describir
lo que estas haciendo
como un proceso,
entonces no sabes
que estas haciendo.

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Ciclo de Deming
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Joseph Juran apoya su teoría en temas estratégicos, de planeación y liderazgo. Considera que la
baja productividad y calidad se debía a la ausencia de planeación o ineficiencia en la misma.

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Joseph Juran se identifica con el

concepto de calidad de Adam
Smith, adecuación para el uso,
concepto de valor unitario que
varía de un cliente a otro.

Se reconoce también a Juran

por su orientación al cliente
interno, por las cuatro fases
de resolución de problemas,
por sus 12 principios de la
calidad, por su énfasis en los
equipos de trabajo para el
mejoramiento continuo y por
ser el primero en señalar el
principio de Pareto para
mejorar la calidad.

Para lo cual propone la trilogía de la calidad: planeación, control y mejoramiento continuo; etapas
que deben estar unidas e interactuando permanentemente.

La Trilogía de Juran
•Planificación de la Calidad. La planificación

se basa en desarrollar lo que el cliente precisa,
ya sea un producto o un servicio, y así
satisfacerlo.
• Control de Calidad. Es quien suministralos
estándares de calidad que se utilizarán para la
inspección.
•Mejora de la Calidad. Generalmente nace de
la detección de errores. Hallar errores y
conocer su origen nos permite encontrar una
oportunidad de mejora del proceso.
"Juran y la Planificación de la Calidad" - Joseph M. Juran (1988)

"Juran y la Planificación de la Calidad" - Joseph M. Juran (1988)

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Philip Crosby ponía gran empeño

en los clientes y en los procesos.
Aquí es donde le surge la idea de
cero defectos.

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La cual se enfoca en elevar las expectativas de la administración y motivar y concientizar a los
trabajadores acerca de la calidad.

Crosby da gran importancia al aspecto

de la motivación y las expectativas; y
en algunas ocasiones contrastaría con
las teorías de Deming, quien ve la
calidad como un problema sistémico
en el que la alta dirección tiene la
mayor parte de la responsabilidad.

“Promover un constante y consciente deseo de hacer el trabajo bien siempre”.

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¿Cuáles fueron los aportes de KaoruIshikawa?
https://www.youtube.com/watch?v=rzKA1L3gCMQ
PFA
Kauro Ishikawa es un teórico

japonés orientado más a las
personas que a la estadística.
Entre sus grandes aportes se
encuentra la inclusión de los
clientes en la ecuación de la
calidad, y considerar que las
quejas de estos constituyen
grandes oportunidades para las
empresas, en especial para los
ajustes de los procesos de calidad.

Kauro Ishikawa es el autor de los

círculos de calidad, mecanismo
que convierte a los trabajadores
en el centro de la solución de
problemas y, por tanto, del
enfoque del mejoramiento
continuo de los procesos; para ello
retoma el enfoque de Parker
Follet, que busca que los
trabajadores se sientan
satisfechos mediante talleres.

PFA
Los círculos de calidad ayudan a

descubrir las capacidades de cada
individuo para mejorar su
potencialidad; por eso Ishikawa
aprovecha al máximo la
capacitación como aspecto
primordial de la calidad, y la
herramienta de causa y efecto,
articulada a las herramientas del
control estadístico de la calidad
desarrollas por Deming y
Feigenbaum.

PFA
Ishikawa considera que el

movimiento de la calidad
debe aplicarse en todas las
organizaciones, y en la
totalidad de cada
empresa, es decir, en
todas sus áreas y en todos
los procesos.

Para Ishikawa el control de

calidad tiene una característica
muy especial y es la participación
de todos, desde los más altos
directivos hasta las personas de
base, mejorando así
sustancialmente las relaciones
humanas.

¿Cuál es el principal aporte deArmand PFA
Feingenbaum?
https://www.youtube.com/watch?v=-W2aycTEK1Q
PFA
Armand Feingenbaum, considera que

el control de calidad hasta finales del
siglo XIX se caracterizó por haber sido
realizado por los operarios, por lo cual
lo denominó control de calidad de
operarios. Luego de la Primera Guerra
Mundial se da paso al control de
calidad del capataz, y más tarde,
pasada la Segunda Guerra Mundial,
aparece el enfoque de control de
calidad moderno.

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Armand Feingenbaum propone que el

control de calidad, por su parte, es un
concepto que abarca toda la
organización e involucra la puesta en
práctica de actividades orientadas
hacia el cliente, hacia el consumidor.
En su propuesta desarrolla tres

principios: liderazgo en calidad,
técnicas de calidad moderna y
compromiso con la dirección.

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Armand Feingenbaum igualmente

señala que para que el control de
calidad sea efectivo debe iniciarse con
el diseño del producto y terminar solo
cuando se encuentre en manos de un
consumidor satisfecho, siempre y
cuando haya pasado por los estudios
especiales del proceso, es decir, por el
mejoramiento de la calidad,
asegurando la permanencia de la
mejoras.

PFA
Para Feigenbaum la alta

administración es
responsable de la
efectividad de todo el
sistema de calidad, aunque
todos los departamentos
intervengan en ella, de
acuerdo con la participación
que tengan en el proceso.

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PFA
Genichi Taguchi hace una

contribución orientada a los
procesos a partir del
desarrollo de sus propios
métodos estadísticos, con
los cuales aporta al
incremento de la
productividad y a la calidad
en la industria.

PFA
Genichi Taguchi hace énfasis

en la oferta de productos y
sostiene que las empresas
deben ofrecer productos
mucho mejores que sus
competidores (en diseño y
precio), que sean atractivos
para el cliente y con un
mínimo de variación entre sí.

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Es el autor del diseño robusto, a

través del cual se exceden las
expectativas de la calidad para
la satisfacción del cliente,
haciendo mayor énfasis en las
necesidades que le interesan al
consumidor, ahorrando dinero
en las que no le interesan.

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De esta manera las expectativas

que el cliente tiene acerca del
producto aseguran que es más
económico hacer un diseño
robusto que pagar los controles
de calidad y reponer las fallas.

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Shigeo Shingo es el padre de la

administración por calidad. Fue
un ingeniero que junto con Taiichi
Ohno inventó el sistema Just in
time, sistema maestro de la
empresa Toyota. Los dos hicieron
una gran revolución en el campo
industrial con aportaciones al
sistema económico internacional.

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A Shigeo Shingo también se le

debe también el desarrollo del
sistema de manufactura esbelta,
smed, proceso que pretendía
eliminar los cuellos de botella y
que utiliza el Poka Yoke (a prueba
de errores) como herramienta
para orientar el mejoramiento y
la prevención de errores en la
calidad.

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El enfoque de Shigeo Shingo se

centra en la premisa de que la
calidad solo se da si el proceso de
manufactura se diseña y opera
con estándares ideales, lo cual
lleva a obtener la productividad y
la calidad a través del
perfeccionamiento de la
operación básica del negocio.

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Masaaki Imai se conoce como el

padre de la filosofía kaizen. Durante
más de 20 años se ha dedicado al
estudio de los sistemas de
producción para encontrar las
diferencias entre el modelo japonés
y el occidental en los procesos
productivos, con la premisa de que
el éxito japonés obedece a una
serie de principios filosóficos más
que a técnicas y herramientas de
gestión.

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Los planteamientos de
Masaaki Imai sobre la
estrategia kaizen requieren:
control de calidad
total/gerencia de calidad
total, sistema de producción
justo a tiempo,
mantenimiento productivo
total, despliegue de políticas,
sistema de sugerencias y
actividades de grupos
pequeños.

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Masaaki Imai en 1986 funda

el Kaizen Institute y dedica su
consultoría a la
implementación del
mejoramiento continuo en las
empresas, con lo cual
consigue incrementar la
calidad y la productividad y
tener empresas altamente
competitivas.

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Masaaki Imai en 1997 publica su

libro Gemba Kaizen, sobre como
implementarlo en las empresas,
teniendo en cuenta las expectativas
del cliente, su satisfacción y la
gerencia de apoyo, y cómo evitar
los desperdicios, lo cual lo lleva a
probar sus planteamientos teóricos
en el campo de trabajo, obteniendo
un sistema gerencial, efectivo a bajo
costo y desarrollado con el sentido
común.

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DIMENSIONES DE LA CALIDAD
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Rendimiento Estética
Calidad
Características Percibida
Confiabilidad
Capacidad de
servicio
Conformidad Durabilidad
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Dimensiones de la Calidad
PFA
Se definen 8 dimensiones de la
calidad con el fin de hacer más
operativo el concepto de calidad de
un producto o servicio y favorecer la
comprensión del modo en que
la Gestión de Calidad se puede
aplicar en las empresas, tanto de
manufactura como de servicios.
A continuación, detallaremos a través

de un breve resumen teórico y
ejemplos sencillos en que consiste
cada una de estas 8 dimensiones de
la calidad
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1. Dimensión del desempeño:

Está asociado a las características operacionales del producto. Por
ejemplo, para un automóvil el desempeño puede incluir aspectos como el
consumo de combustible (cuántos kilómetros de recorrido rinde un litro
de combustible).
En particular esta dimensión de

calidad está asociada a atributos
medibles.
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2. Características (Funciones Adicionales)
Esta dimensión se refiere a

aspectos adicionales al desempeño, que
contribuyen a complementar el funcionamiento
básico del producto o servicio.
Por ejemplo, el aperitivo de bienvenida que ofrecen

algunos hoteles a sus huéspedes, manteles y
servilletas de género en un restaurante, carros
para bebés en un supermercado, sistema de manos
libres en un teléfono celular o el cierre centralizado
de puertas en un vehículo.
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3. Fiabilidad
La fiabilidad se refiere a la probabilidad

de funcionamiento sin fallas o daños
por un determinado período de
tiempo.
La fiabilidad de un producto contribuye

fuertemente a la imagen de marca y es
considerada por la mayoría de
los usuarios finales como una dimensión
fundamental, tal y como sería el caso de
un motor de avión, un marcapasos o un
respirador artificial.
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4. Conformidad al Diseño
La conformidad es el nivel de cumplimiento de las especificaciones

diseñadas y planificadas para el producto, es decir, el grado en que
un producto, su proceso de elaboración y/o su diseño se ajustan a
estándares establecidos previamente (Límites de Especificación).
Hay dos maneras de evaluar la

conformidad:
A.Método tradicional.
B.Función de Pérdida de
Taguchi.
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5. Durabilidad
Se refiere al período de vida útil del

producto, que es el tiempo durante el cual éste
puede ser utilizado con eficacia, antes de ser
reemplazado o de reemplazar a sus
componentes. Por ejemplo, para una bombilla es
el tiempo hasta que el filamento se queme
y para un computador el período de tiempo
antes que presente alguna falla.
Los alimentos suelen tener fecha de

vencimiento que limita el período de uso. Los
servicios tienen poca o ninguna durabilidad.
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6. Calidad de Servicio
Se trata de la rapidez, el costo, la

competencia, la facilidad de reparación
cuando el producto se daña, y la amabilidad
del personal del servicio técnico. La
asistencia técnica y garantías que ofrecen
algunas empresas automovilísticas suelen
ser, por ejemplo, una variable de decisión
importante al elegir entre varias marcas o
concesionarias. También la disponibilidad
y acceso a servicios técnicos en equipos
electrónicos o computacionales.
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7. Estética
Es una dimensión subjetiva que alude a la

forma en que el producto es percibido por los
sentidos: tacto, vista, gusto, oído y olfato. Es de
naturaleza individual y refleja un juicio personal.
Lo que le agrada a una persona puede no
gustarle a otra, aunque el desempeño, fiabilidad
y durabilidad sean los mismos. Lo que ocurre en
este caso es que las características de
conformidad total son diferentes. La estética es
una dimensión muy poderosa y refleja
costumbres de grupos o culturas y tendencias
como, por ejemplo, la moda.
PFA
8. Calidad Percibida
Es la impresión que se forma el cliente de

un producto o servicio como resultado de la
publicidad, promoción de la marca,
comentarios de otras personas y la propia
experiencia en el uso. Por lo general, las
personas compran productos o servicios sin
información suficiente sobre todas sus
características.
PFA
84

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TQM (Total Quality Management)

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• Conceptos básicos de Calidad.

Ladefinición decalidad que haadoptado la SociedadAmericana dela Calidad:

• Vulgarmente se afirma que los productos

¿Cómo surge el concepto de calidad?

Etapa Concepto Finalidad

Etapa Concepto Finalidad

Etapa Concepto Finalidad

Etapa Concepto Finalidad

Etapa Concepto Finalidad

Etapa Concepto Finalidad

Etapa Concepto Finalidad

Aldana, Álvarez, Bernal, Díaz, Galindo, González & Villegas (2011)

Aldana, Álvarez, Bernal, Díaz, Galindo, González & Villegas (2011)

Aldana, Álvarez, Bernal, Díaz, Galindo, González & Villegas (2011)

Joseph Juran se identifica con el

Aldana, Álvarez, Bernal, Díaz, Galindo, González & Villegas (2011)

Se reconoce también a Juran

Aldana, Álvarez, Bernal, Díaz, Galindo, González & Villegas (2011)

Aldana, Álvarez, Bernal, Díaz, Galindo, González & Villegas (2011)

•Planificación de la Calidad. La planificación

"Juran y la Planificación de la Calidad" - Joseph M. Juran (1988)

"Juran y la Planificación de la Calidad" - Joseph M. Juran (1988)

Philip Crosby ponía gran empeño

Aldana, Álvarez, Bernal, Díaz, Galindo, González & Villegas (2011)

Aldana, Álvarez, Bernal, Díaz, Galindo, González & Villegas (2011)

Crosby da gran importancia al aspecto

Aldana, Álvarez, Bernal, Díaz, Galindo, González & Villegas (2011)

“Promover un constante y consciente deseo de hacer el trabajo bien siempre”.

Aldana, Álvarez, Bernal, Díaz, Galindo, González & Villegas (2011)

Kauro Ishikawa es un teórico

Aldana, Álvarez, Bernal, Díaz, Galindo, González & Villegas (2011)

Kauro Ishikawa es el autor de los

Aldana, Álvarez, Bernal, Díaz, Galindo, González & Villegas (2011)

Los círculos de calidad ayudan a

Aldana, Álvarez, Bernal, Díaz, Galindo, González & Villegas (2011)

Ishikawa considera que el

Aldana, Álvarez, Bernal, Díaz, Galindo, González & Villegas (2011)

Para Ishikawa el control de

Aldana, Álvarez, Bernal, Díaz, Galindo, González & Villegas (2011)

Armand Feingenbaum, considera que

Aldana, Álvarez, Bernal, Díaz, Galindo, González & Villegas (2011)

Armand Feingenbaum propone que el

En su propuesta desarrolla tres

Aldana, Álvarez, Bernal, Díaz, Galindo, González & Villegas (2011)

Armand Feingenbaum igualmente

Aldana, Álvarez, Bernal, Díaz, Galindo, González & Villegas (2011)

Para Feigenbaum la alta

Aldana, Álvarez, Bernal, Díaz, Galindo, González & Villegas (2011)

Genichi Taguchi hace una

Aldana, Álvarez, Bernal, Díaz, Galindo, González & Villegas (2011)

Genichi Taguchi hace énfasis

Aldana, Álvarez, Bernal, Díaz, Galindo, González & Villegas (2011)

Es el autor del diseño robusto, a

Aldana, Álvarez, Bernal, Díaz, Galindo, González & Villegas (2011)

De esta manera las expectativas

Aldana, Álvarez, Bernal, Díaz, Galindo, González & Villegas (2011)

Shigeo Shingo es el padre de la

Aldana, Álvarez, Bernal, Díaz, Galindo, González & Villegas (2011)

A Shigeo Shingo también se le