Universidad César Vallejo

MATERIAL INFORMATIVO
Programa de Estudios/Programa Escuela de Administración Sesión N°1

Experiencia Curricular: Diseño organizacional Semestre 2023 – 1

Manuales administrativos I: Perfil del puesto y MOF
Docente: xxxxxxxxxxxxx
Tipo de Material Informativo Lectura / artículos / y otros

CASO PRÁCTICO: Home Depot

Instrucciones Previas:

1. Formar equipos de trabajo de 5 colaboradores de acuerdo a la proporción total de alumnos

2. Nombrar cada Equipo: Ser creativos (Personajes, actitudes, actividades)
3. Elegir un Coordinador por cada Equipo
4. Tiempo estimado: 60 minutos

Lee lo siguiente e indica:

CASO PRÁCTICO HOME DEPOT INC.

HOME DEPOT creció hasta convertirse en el minorista de artículos de mejoras para el hogar más
grande del mundo, en gran parte basándose en los puntos fuertes de sus empleados. Muchas
personas contratadas para trabajar en las tiendas antes eran gasfiteros, carpinteros u otros
trabajadores capacitados que comprendían los productos y se enorgullecían al ayudar a quienes
disfrutan haciendo las cosas ellos mismos, a encontrar las herramientas y los suministros
apropiados y que sabían cómo utilizarlos.
Sin embargo, para reducir los costos en años recientes, la empresa empezó a contratar a más
empleados que trabajan por horas, e instituyó un tope salarial que hace que los trabajos sean
menos atractivos para los empleados experimentados. Como una forma adicional de reducir costos,
los gerentes empezaron a medir cada aspecto de la productividad de las tiendas, por ejemplo,
cuánto tiempo se lleva descargar los envíos de bienes o cuántas garantías extendidas vendió cada
trabajador a la semana. Sin embargo, se pasó por alto lo bien que estaban proporcionando los
empleados el servicio. Los clientes se empezaron a quejar que nunca podían encontrar a alguien
que los ayudara y que, incluso cuando lo hacían, muchos empleados no tenían los conocimientos y
la experiencia necesarios para ser de mucha ayuda. Algunos clientes se llevaron su negocio a otra
parte, incluso si eso significaba ir a tiendas pequeñas en donde pagarían precios más altos pero
obtendrían un mejor servicio.
En la actualidad, los gerentes trabajan arduamente para que las cosas vuelvan a su cauce normal.
Las tiendas contratan de nuevo a más empleados de tiempo completo, instituyen otros programas
de capacitación y buscan formas de asegurarse que los empleados estén bien enterados y sean
útiles. El CEO incluso abordó a Bernie Marcus y Arthur Blank, los fundadores de la empresa, para
pedirles su consejo acerca de la forma de devolverle el brillo a la reputación de servicio al cliente de
Home Depot.

PREGUNTAS
1. ¿Cuál considera usted que fue el error que se cometió en Home Depot y por qué?
2. ¿La mejor forma que una empresa proporcione un buen servicio es tener reglas y
procedimientos abundantes y claros y asegurarse que todos los sigan al pie de la letra?
3. ¿Los gerentes de Home Depot pueden utilizar una comprensión de la naturaleza de la
tecnología de servicios para que los ayude a alinear la estrategia, la estructura y los
procedimientos administrativos? Explique su respuesta.
4. Si usted fuera uno de los fundadores de Home Depot, ¿qué consejos le daría al actual CEO
para devolverle la buena reputación de que gozaba la empresa?

Gracias.