Módulo 2.

Herramientas de comunicación

Unidad 2. 1: Niveles y herramientas de la comunicación

Unidad 2.2: La comunicación como habilidad personal

Repasá

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Material complementario

Referencias
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Unidad 2. 1: Niveles y herramientas de la comunicación

2.1.1 Niveles de comunicación

En este módulo asociaremos los términos productividad y eficiencia a la

comunicación. En primera medida, será necesario especificar una última
clasificación surgida del análisis de los distintos niveles comunicacionales.

Cuando hablamos de niveles de comunicación, nos referimos a la interrelación e

intención que conllevan los mensajes que emitimos y que se remiten a las
siguientes preguntas: ¿a quién nos dirigimos?, ¿con qué intención?

En ese marco, cuando pensamos en la intención del mensaje, podemos detallar los
siguientes niveles de comunicación:

Pedido:
–
La intención de este mensaje es realizar una solicitud al receptor. Por ejemplo:
“José, por favor, compartime el último reporte de sustentabilidad de la empresa”.

Declaración:
–
Es un mensaje que tiene la intención de dejar en firme una afirmación. Por
ejemplo: “Desde hoy la empresa no brindará más licencias excepcionales de las
legales”.

Consulta:
–
Es un mensaje que tiene el objetivo de indagar sobre un asunto que es
desconocido por el emisor y debe ser resuelto con prioridad. Por ejemplo: “¿Cuál
es el nivel de ventas, en lo que va del mes, en relación con el objetivo?”.

Comprender e integrar estos diferentes niveles nos ayudará a mejorar nuestras

relaciones profesionales. Podremos enmarcar cada una de nuestras
conversaciones en concordancia con el rol que asumamos en esa interacción:

Si sos el receptor, serás capaz de interpretar las expectativas de tu

interlocutor y podrás ejercitar, en caso de ser un pedido “¿Qué debo
realizar?”, “¿En qué plazo debo hacerlo?”, “¿Cuál es el alcance del
pedido?”.

Si sos el emisor, podrás enfatizar en tus mensajes cuál es tu necesidad:

una acción de acatamiento al mensaje o una respuesta inmediata sobre
tu consulta.

Como respuesta a la pregunta acerca de a quién va dirigido un mensaje

determinado, podemos identificar cinco niveles de comunicación, ordenados en
una estructura piramidal:
Figura 1: La estructura piramidal de los cinco niveles de comunicación

Fuente: elaboración propia.

Nivel intrapersonal (base de la pirámide):

–
Se trata de mensajes y comunicaciones que se relacionan con uno mismo y se
establecen en el ámbito de lo privado. Por ejemplo, cuando en el ámbito de tu
trabajo reflexiones sobre tareas que implican un elevado nivel de desarrollo,
seguramente tendrás comunicaciones internas que te permitirán evaluar
diferentes escenarios e hipótesis hasta lograr una solución concreta y correcta
para el caso que estés intentando resolver.
Nivel interpersonal:
–
Se trata de comunicaciones que se comparten con otras personas. Por ejemplo, si
en tu ámbito laboral tienes compañeros de oficina, te encontrarás comunicándote
permanentemente en este nivel.

Nivel grupal:
–
Se trata de comunicaciones que surgen en contextos grupales. Por ejemplo,
cuando citas a una reunión de trabajo entre integrantes de tu misma área, estarás
fomentando la participación a una instancia de comunicación grupal. El objetivo
será que todos los participantes puedan intercambiar ideas y soluciones en torno
a la agenda del día propuesta para ese encuentro.

Nivel intergrupal:
–
Se trata de conversaciones y comunicaciones dadas entre grupos. Por ejemplo, en
el caso de una reunión a la que deben asistir todos los colaboradores de una
empresa, se suscitarán múltiples comunicaciones entre diferentes grupos de
trabajo que no suelen tener la oportunidad de relacionarse. Este encuentro
fortalecerá el sentido de pertenencia de los diferentes grupos hacia la empresa y
potenciará cualquier trabajo conjunto en un futuro eventual. Otro ejemplo puede
ser el caso en el que te encuentres trabajando en un proyecto o desafío en el que
necesites el aporte de diferentes áreas de una misma empresa. Es probable que
debas definir un comité para llevar a cabo dicho proyecto y que, como tal, deba
reunirse periódicamente. En estas instancias, estarás fomentando una
comunicación de nivel intergrupal.
Nivel masivo (punta de la pirámide):
–
En este caso, se trata de comunicaciones construidas para ser enviadas a
contextos más multitudinarios a través de medios masivos. Por ejemplo, cuando
una empresa realiza una campaña publicitaria se encontrará transitando en este
nivel de comunicación. Actualmente, las empresas suelen recurrir a campañas
publicitarias a través de las redes sociales para dar a conocer sus productos. En
esta instancia, las empresas se encontrarán comunicando, a nivel masivo —y a
través de sus activos digitales— las ofertas y promociones de los productos o
servicios que ofrecen a ese mercado segmentado en función de intereses,
comportamientos y características demográficas.

Comprender y asimilar los niveles de comunicación te ayudará a seleccionar el

nivel adecuado para lograr una mayor eficiencia en el objetivo de tu comunicación.

Recomendamos este video acerca de la comunicación en los niveles personal e

intrapersonal:

Video 1: CAP1 01 Comunicación Intrapersonal e Interpersonal – Proceso de la

comunicación

CAP1 01 Comunicación Intrapersonal e Interpersonal – Proceso de la c…

Fuente: Verso Producciones. (31 de agosto de 2016). CAP1 01 Comunicación Intrapersonal e Interpersonal – Proceso de la

comunicación. [Video de YouTube]. Recuperado de https://www.youtube.com/watch?v=ZHQyBcrdbv4

Video 2: Dinámica: Frío Caliente (Comunicación y negociación)

Dinámica: Frio Caliente (Comunicación y negociación)

Fuente: Grupo RE. (13 de mayo de 2019). Dinámica: Frío Caliente (Comunicación y negociación). [Video de YouTube].

Recuperado de https://www.youtube.com/watch?v=rWlBLXVQ1ZM
Si te desempeñás profesionalmente en la esfera de la política, seguramente tendrás
que enfocar tus comunicaciones a niveles masivos. En cambio, si trabajás en el
ámbito de la investigación científica, el nivel de comunicación que más deberás
ejercitar es el intrapersonal, para poder reflexionar y validar las hipótesis que
conformarán tu conocimiento teórico.

Por último, podemos considerar los siguientes niveles de comunicación personal

en el marco del desempeño laboral/profesional:

1 Percepción externa subjetiva: tu entorno laboral y profesional tendrá una

imagen tuya basada en tu forma de vestir y de expresarte corporalmente.

2 Comunicación formal esporádica: a la percepción que tu entorno laboral

ha construido de tu persona, se le añaden aquellas impresiones
derivadas de interacciones esporádicas pero formales.

3 Comunicación formal habitual: las personas tienen una imagen

construida a partir del contacto formal que puede haber en la
habitualidad de sus funciones.

4 Comunicación formal habitual e informal esporádica: la percepción de tu

entorno laboral y profesional se complementa con las apreciaciones
derivadas de haber compartido esporádicamente espacios de
informalidad.

5 Comunicación total: tu entorno edifica una apreciación de tus

características personales basada en el contacto diario, en el que
muchas veces prima la informalidad.
Incorporar los diferentes niveles de comunicación en una empresa te ayudará a
suponer las percepciones que tiene tu entorno laboral y profesional de tu persona.

Figura 2: Los niveles de la comunicación personal

Fuente: elaboración propia.

2.1.2 Herramientas de comunicación oral

Adentrándonos en el concepto de eficiencia en la comunicación, será necesario
profundizar en las diferencias entre la comunicación oral y la escrita. En este
apartado, analizaremos las herramientas con las que contamos para enviar un
mensaje utilizando la comunicación oral. Te brindaremos algunas
recomendaciones para que aproveches las ventajas de este tipo de comunicación.

Los elementos y su uso adecuado para una comunicación oral acertada son:
La mirada
–

Es primordial, para obtener provecho de todo intercambio comunicativo, que

no dejes de mirar al destinatario de forma natural y relajada.

Evita las miradas cortas e inquietas que puedan transmitir inseguridad o

nerviosismo.

La voz
–

Es importante que manifiestes la intención del mensaje a través de la

regulación consciente del tono de voz.

La articulación de las palabras es fundamental para evitar transmitir ansiedad

o incertidumbre. Habla pausadamente y respira con normalidad.

Cuida la entonación del mensaje. Enfócate en la intención de aquello que

quieras expresar, recordando los niveles de comunicación (pedido, consulta o
declaración).

La postura corporal
–

Préstale atención a tu actitud corporal, evitando aquellas formas que puedan

transmitir inseguridad o nerviosismo. Busca posiciones relajadas y acordes al
tipo de mensaje que estás emitiendo.

Desecha las formas desprolijas que puedan manifestar excesivo desinterés o

falta de concentración en el mensaje que se está emitiendo.
 Sé consciente de aquellos modos que puedan provocar desinterés o sean un
impedimento para la retroalimentación en un proceso comunicacional. Por
ejemplo, hablar o escuchar con los brazos cruzados suele ser una señal de no
querer comunicarse activamente o de no estar recibiendo el mensaje del
interlocutor.

Las manos
–

Las manos son un importante recurso en la comunicación oral, por lo tanto, es

conveniente que las aproveches para afirmar el mensaje que quieres brindar.

Utiliza las manos para reforzar y destacar las palabras o frases importantes en
tu discurso.

Los medios de apoyo

–

1. En la comunicación oral, contamos con diversos recursos que nos ayudan a

comunicar un mensaje con asertividad, concepto que desarrollaremos en la
próxima unidad y que se relaciona con la búsqueda de la eficiencia
comunicacional. Ejemplos de estos son:

el micrófono;

las presentaciones en Power Point;

el puntero láser;

los recursos audiovisuales;

los informes escritos que se comparten en una mesa de trabajo.

2. Apropiarnos de estas herramientas a la hora de emitir un mensaje es

fundamental para apuntalar nuestro discurso con el soporte adecuado, al
tiempo y lugar en el que se desarrollará esa práctica.
Recomendamos este video acerca de la importancia de la comunicación no verbal:

Video 3: Comunicación no verbal: buena y mala atención (Cursos CRR Marketing)

Comunicación no verbal: buena y mala atención (Cursos CRR Marketing)

Fuente: CRR Marketing - Consulting, Research, Results. (13 de marzo de 2013). Comunicación no verbal: buena y mala

atención (Cursos CRR Marketing). [Video de YouTube]. Recuperado de https://www.youtube.com/watch?v=mqTTnHEPMac

2.1.3 Herramientas de comunicación escrita

Continuando con la búsqueda de eficiencia comunicacional y teniendo en cuenta
las diferencias entre la comunicación oral y escrita, es oportuno repasar los
soportes con los que cuenta la comunicación escrita. A pesar de vivir en un mundo
en donde rige la inmediatez, las siguientes herramientas son importantes para una
estrategia de comunicación.

La carta: es una comunicación escrita que tiene una determinada

estructura en función de la formalidad requerida para el caso y que suele
incorporarse en un sobre y enviarse por correo tradicional.

El e-mail: no es más que un correo electrónico que se escribe y envía a

través de una cuenta única. Los principales proveedores de cuentas en
el mercado son Gmail y Hotmail.

La circular: es una comunicación que suele enviarse en el ámbito

corporativo a los fines de mantener informados a los colaboradores de
dicha institución.

El informe: se trata de un compilado de información que se presenta

ante integrantes de un equipo de trabajo o superiores con la finalidad de
manifestar el estado de situación de un objetivo o hecho puntual y
concreto.

El acta: es una herramienta que permite dejar asentados determinados

hechos sucedidos, a modo de registro trazable de la información. Un
ejemplo de esto puede ser el acta de reunión, que servirá para que cada
uno de los asistentes (o no asistentes) puedan tener un documento de
los temas tratados, compromisos asumidos y definiciones que se
tomaron en dicha instancia.

El manual: es un instrumento fundamental en la escalabilidad de las

empresas. En los manuales de funciones, las empresas detallan lo
esperado para una posición determinada y se comparte además con
cada nuevo colaborador para agilizar la curva de aprendizaje de dicho
ingresante.
Figura 3: La importancia de las herramientas de la comunicación escrita en un mundo centrado en lo urgente y lo
inmediato

Fuente: [Imagen sin título sobre comunicación escrita]. (s. f.). Recuperado de https://bit.ly/2JinuhP

2.1.4 Las redes sociales y su impacto en la comunicación

En la actualidad, las TIC (tecnologías de la información y la comunicación) han
evolucionado de tal manera que han modificado todos los esquemas
comunicacionales clásicos. Un ejemplo de ello son las redes sociales y las
aplicaciones móviles.

A modo de reflexión, revisemos algunas transformaciones:

Búsqueda de empleo
–
Hasta hace algún tiempo, la búsqueda de empleo solía hacerse a través de los
clasificados en el diario. Actualmente, las generaciones de jóvenes buscan empleo
a través de aplicaciones y plataformas a partir de las cuales pueden enviar su
curriculum vitae y postularse a posiciones con tan solo un clic. Además, existen
redes sociales profesionales, como LinkedIn, en las que toda persona, si mantiene
su perfil actualizado y configurado según ciertos parámetros, es susceptible de
recibir ofertas laborales de cazadoras de talentos. LinkedIn es la red social con el
“mayor porcentaje de cambio en el crecimiento… Con un incremento de 145 por
ciento en su base de usuarios, aunque apenas cuenta con 258 millones de
usuarios, recibió a 154 millones de perfiles nuevos con respecto al mismo periodo
y datos del 2017” (Sanchez, 2 de agosto de 2018, https://bit.ly/2Sid1WE).

La comunicación cliente-empresa
–

Llamada de cobro revertido: hasta no hace muchos años, la forma habitual de

elevar un reclamo ante una empresa era a través de un llamado al 0800 de
dicha compañía y conversando con un operador para que se resuelva el
inconveniente.

Chatbots: en los últimos tiempos, las empresas han implementado nuevas

tecnologías en sus sitios web para que los usuarios de un servicio puedan
realizar sus consultas en una sala de chat. A través de una conversación con
una máquina que tiene configuradas respuestas a preguntas frecuentes, los
clientes pueden mantener un diálogo con un asistente digital y despejar sus
dudas.

Publicidad
–
 Medios gráficos y marketing tradicional: las empresas destinaban un gran
porcentaje de su partida presupuestaria a la publicidad en medios
tradicionales y gráficos, tales como revistas, diarios y carteles.

Publicidad en redes sociales: actualmente, las compañías destinan gran parte

de sus inversiones publicitarias a lo que se denomina estrategias de marketing
digital. Es decir, invierten en publicidad en Google y en las redes sociales del
momento. “Entre Google y Facebook concentran el 70 por ciento de la
publicidad digital en la Argentina, según comScore” (Lippo y Llorens, 25 de
julio de 2018, https://bit.ly/2Jx00Wd). Otra de las tácticas del marketing digital
busca que determinados influencers mencionen a las empresas en sus redes
sociales o se muestren usando sus productos con el objetivo de obtener más
seguidores en el perfil digital de una marca y aumentar su comunidad digital.
Si bien “el uso que hacen los profesionales de las redes se centra en la venta,
seguida del branding y de la atención al cliente… el 46% ha apostado por
influencers” (El 80% de los usuarios interactúa con la publicidad en redes
sociales, 5 de junio de 2018, https://bit.ly/2XOrWxv).

Recomendamos este video que detalla las estrategias y tácticas que están de moda dentro del marketing digital
(influencers, videos, etc.):

Video 4: Tendencias de Marketing Digital | Emprender en Internet

Tendencias de Marketing Digital | Emprender en Internet

Fuente: Convierte más con Vilma Núñez (22 de mayo de 2019). Tendencias de Marketing Digital | Emprender en Internet.

[Video de YouTube]. Recuperado de https://www.youtube.com/watch?v=gNyaL3Qd3m0

Figura 4: Las redes sociales se encuentran en permanente crecimiento y las empresas deben estar atentas a ellas

Fuente: [Imagen sin título sobre redes sociales]. (s. f.). Recuperado de https://bit.ly/2J0OOCa

El impacto de las redes sociales en el ámbito corporativo es tal que las empresas
están incorporando nuevas posiciones a sus estructuras comerciales. Un ejemplo
de este cambio es la importancia del community manager, como persona
responsable de administrar las redes sociales de la compañía y crear contenidos
para desarrollar una comunidad digital. También se encarga de escuchar a los
usuarios y responder a sus dudas y consultas, entre muchas otras funciones.

Con este apartado nos propusimos que, como profesional, tomes consciencia de
las transformaciones tecnológicas de los últimos tiempos, así como de la
necesidad de estar informado acerca de las nuevas tendencias. Estas últimas
innovaciones han afectado al mundo tal y como lo conocemos, incluso a
conceptos que ya teníamos internalizados, como el de comunicación.

Recomendamos este podcast acerca de la transformación digital y cómo adaptarse

a ella, con base en una entrevista realizada por Esteban Cervi:

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Unidad 2.2: La comunicación como habilidad personal

2.2.1 La comunicación asertiva

La asertividad es una condición que permite alcanzar un objetivo de manera
oportuna, simple y clara. Se basa en los siguientes principios: el respeto hacia el
otro, la empatía y la confianza mutua. Una comunicación asertiva supone un
progreso hacia la búsqueda de la eficiencia comunicacional.

La comunicación asertiva permite que el proceso de comunicación fluya

eficientemente, corrigiendo los errores más habituales de todo intercambio
comunicativo.

Evita las confrontaciones.

Evita las ofensas.

Evita la emocionalidad.

Evita los ataques personales.

A continuación, te compartiremos una regla nemotécnica de recomendaciones para

ser eficiente en la comunicación poniendo en práctica la asertividad.

Figura 5: Las 7 c de la comunicación asertiva

 Fuente: “Las 7 Cs de la comunicación asertiva”, s. f., https://bit.ly/2NBNXLe

Observá en el siguiente video un ejemplo de comunicación asertiva por parte de un

asesor financiero:

Video 5: Comunicación efectiva con un líder N5

comunicación efectiva con un lider N5

Fuente: Richar Ruiz. (4 de julio de 2014). Comunicación efectiva con un líder N5. [Video de YouTube]. Recuperado de

https://www.youtube.com/watch?v=R_GA7YPIad4

2.2.2 La comunicación efectiva

Frecuentemente utilizamos las palabras eficacia y eficiencia de manera indistinta.
Pero no tienen el mismo significado. A través de la distinción de ambos términos
podremos aumentar nuestra productividad en lo personal y en lo laboral.

La eficacia se define como el nivel de consecución de metas y objetivos. Se

relaciona con la capacidad de lograr lo que nos proponemos.

Figura 6: Eficacia se refiere a la capacidad de cumplir con lo que nos proponemos

 Fuente: [Imagen sin título sobre la eficacia como cumplimiento de objetivos]. (s. f.). Recuperado de
https://bit.ly/2FULSnm

Por ejemplo, lograrás eficacia si construís un edificio en el tiempo que te

propusiste hacerlo. Al alcanzar la meta, estarás siendo eficiente. Otros ejemplos de
eficiencia en el trabajo pueden ser los siguientes.

Heladería: vender determinada cantidad de helados de frutas diariamente

durante el verano.

Panadería: vender una producción determinada de pan a diario.

Restaurante: atender y satisfacer a una cantidad determinada de clientes

durante la jornada.
 Delivery: entregar los pedidos realizados a la sucursal en los tiempos
convenidos con el cliente.

Transporte de pasajeros: realizar los traslados de los pasajeros,

atravesando las distintas estaciones y llegando a destino en los tiempos
previstos.

Bancos: despejar todas las consultas de los clientes en los tiempos de

resolución establecidos por el banco para sus distintos canales de
atención.

El término eficiencia se puede definir como la optimización de los recursos

utilizados en un proyecto, en relación con los logros conseguidos. La eficiencia
puede alcanzarse cuando se utilizan menos recursos para lograr una meta o
cuando se logran más objetivos con los mismos recursos.

Figura 7: El concepto de eficiencia como perfeccionamiento

 Fuente: [Imagen sin título sobre la eficiencia y liderazgo]. (s. f.). Recuperado de https://bit.ly/2xuqYqP

Por ejemplo, conseguirás ser eficiente si, para realizar 100 metros cuadrados de
rejas, utilizas menos tiempo que en otras oportunidades (frecuentemente, 10
horas). También, serás más eficiente si en 10 horas, en lugar de hacer 100 metros
cuadrados, podes realizar 120. Otros ejemplos de eficiencia en el trabajo pueden
ser los siguientes.

Heladería: fabricar helados con las frutas de estación para ahorrar

costos de producción.

Panadería: lograr satisfacer la demanda diaria sin que queden

excedentes de producción.

Restaurante: realizar las compras en mayoristas para obtener mejores

precios en los ingredientes necesarios.

Delivery: realizar las entregas de los pedidos a igual distancia en menor

tiempo.

Transporte de pasajeros: realizar los traslados con el colectivo lleno y

optimizando la plena ocupación a través de los descensos y ascensos
de pasajeros en las distintas estaciones

Bancos: resolver las consultas de los clientes en menor tiempo,

utilizando teléfonos y cajeros electrónicos.

Teniendo en cuenta lo visto, es posible determinar las siguientes diferencias entre

eficacia y eficiencia (Tabla 1).
 Tabla 1: Diferencias entre eficacia y eficiencia

Eficacia Eficiencia
Se centra en la mejor manera de
Se enfoca en realizar una tarea
realizar una tarea
Es realizar una tarea de forma correcta Es realizar una tarea de forma cada vez
mejor
Responde a la pregunta “¿Qué debería Responde a la pregunta “¿Cómo hago
estar haciendo?” mejor esta labor?”
Es un objetivo de mínima: “Es lo Es un objetivo superador: “¡Tengo que
mínimo que puedo hacer” hacerlo con menos recursos!”

Fuente: elaboración propia.

La intención de este repaso conceptual es que podamos tomar conciencia de que,

en el proceso de comunicación, el desafío no solo es ser eficaces en la transmisión
del mensaje, sino también eficientes (con el menor esfuerzo posible para seguir
agregando valor en otros procesos o en nuevas comunicaciones).

Figura 8: Eficacia como dar en el blanco

 Fuente: Pixelbay, s. f., https://bit.ly/32zz0N9

La eficacia se relaciona con el cumplimiento del objetivo. Una metáfora

que nos puede ayudar a comprender este concepto es la idea de “dar en el
centro de la diana”.

Pero aquello que se hace con eficacia también se puede cumplir eficiente y
productivamente, como muestra la siguiente figura, utilizando un solo dardo.

Figura 9: Utilizar un solo dardo

 Fuente: Freepik.com, 2015, https://bit.ly/2M1rRiX

En ese marco, algunos de los errores más frecuentes que impiden una
comunicación eficaz y eficiente son los siguientes:

1 No tener un objetivo claro en la comunicación. Es oportuno que siempre

establezcamos el objetivo de esa comunicación en términos estratégicos
y nos preguntemos:

¿Qué necesitamos comunicar?

 ¿Por qué debemos comunicarlo?

¿Cuál debería ser el resultado?

2 Comunicar un mensaje al receptor equivocado. Analizar los objetivos de

nuestras comunicaciones nos permitirá determinar a quiénes
deberíamos enviarle nuestro mensaje para evitar ruidos en la
comunicación o malos entendidos basados en un “teléfono
descompuesto”.

Aquí nos preguntamos:

¿A quiénes debería comunicarles?

3 Utilizar el canal erróneo o un tipo de comunicación inadecuada. Resolver

los puntos anteriores nos brindará el marco adecuado para decidir cómo
emprender el proceso de comunicación. Asimismo, respondiendo a las
siguientes preguntas, podremos determinar el tipo y canal más
adecuado:

¿Debemos realizar una comunicación oral o escrita? ¿A través de

qué canal de comunicación?

Una vez resueltos estos interrogantes, proseguiremos con lo siguiente:

¿Necesitamos un respaldo del contenido que planeamos comunicar?

¿Cuál es el nivel de importancia?

¿Cuál es el nivel de urgencia?

 4 Elegir un marco poco apropiado al contexto. Por último, es conveniente
especificar la intención del mensaje antes de emitirlo.

Aquí debemos preguntarnos:

¿Necesitamos hacer un pedido?

¿Necesitamos hacer una declaración?

¿Necesitamos hacer una consulta?

2.2.3. Habilidades para la comunicación asertiva y efectiva

En este apartado, nuestra intención es mostrar el valor de la asertividad en la
comunicación y, por ende, de la eficacia y la eficiencia para desempeñarnos con
éxito en nuestras profesiones u ocupaciones laborales. Para ello, debemos
capitalizar todos los consejos propuestos en este módulo, teniendo en cuenta que,
a pesar de lo que comúnmente se cree, la potencia de una comunicación efectiva
radica en los siguientes elementos, en las siguientes proporciones:

Un 33 % en el lenguaje corporal (gestos, miradas, postura corporal y uso de

las manos).

Un 33 % en la voz (tono, volumen y entonación).

Un 33 % en las palabras.

Recomendamos, en un encuentro personal de negocios, dar la mano primero e

intentar siempre una intensidad 10 % mayor de la que recibís.

Figura 10: Dar la mano

 Fuente: Saklakova, s. f., https://shutr.bz/2NWArSz

Te invitamos a entrenar aquellos aspectos que te permitirán aumentar tus

habilidades comunicativas, teniendo en cuenta que, a pesar de lo supuesto, el éxito
de toda comunicación no solo depende de las palabras.

2.2.4 La comunicación como competencia laboral en las empresas

Las empresas organizan sus manuales de competencias —los cuales aplican para
las distintas posiciones que se establecen en un organigrama— en dos tipos de
competencias:

1 Competencias específicas. Son aquellas competencias que se atribuyen

solo a determinados puestos. Por ejemplo, las habilidades de
 programación son competencias muy requeridas en el mercado laboral
para posiciones de programación informática.

2 Competencias genéricas. Son aquellas ponderadas para aplicar a casi

todo tipo de puesto laboral, siendo las habilidades comunicativas una de
ellas.

Los manuales de competencias se organizan en categorías en las que cada

competencia incluye definiciones inherentes a los distintos niveles de exigencia
para cada una de las posiciones dentro del marco de la estructura organizacional.

Habiendo ya destacado la importancia de perfeccionar nuestra destreza

comunicativa para crecer profesionalmente, conseguir empleo (si estás en plena
búsqueda laboral) o llevar adelante tu emprendimiento con profesionalismo,
compartiremos contigo algunas sugerencias para desarrollar tus capacidades en
materia de comunicación asertiva:

1 Comunicación asertiva no verbal.

Sostene la sonrisa si el mensaje lo amerita.

Mostra gestos firmes que apoyen tu comunicación.

Mantene una postura corporal firme.

Utiliza tus manos para reforzar conceptos.

2 Comunicación asertiva verbal.

Construí frases que enmarquen tus comunicaciones, tales como:

“Siento que…”,
 “Pienso que…”,

“Propongo que…”.

3 Comunicación asertiva paraverbal.

Regula la voz.

Habla fluido.

Respeta los silencios.

Logra una entonación agradable.

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Caso 1

En una reconocida empresa de prestación de servicios tercerizados

(concretamente, que ofrece el servicio de llamados telefónicos a clientes de las
empresas contratantes), se maneja la comunicación de manera muy eficiente. Esta
compañía cuenta con sus procedimientos y documentos de políticas relacionados
con los quehaceres diarios de cada uno de los colaboradores de dicha empresa,
detallados en diferentes soportes. Algunos de estos documentos son instructivos
soportes sobre cómo utilizar las distintas plataformas de gestión de interesados y
clientes (CRM) y otros son archivos que establecen las políticas y los criterios de
las marcas que contratan el servicio, en relación con el manejo de objeciones ante
situaciones que puedan darse con clientes insatisfechos. Se trata de manuales de
procedimientos para aquellos empleados que realicen tareas como operadores
telefónicos, que incluyen pautas para la atención de usuarios y los plazos
adecuados para resolver los inconvenientes de los clientes.

Estos documentos son accesibles para todos los colaboradores de la empresa a

través de una plataforma de intranet, a la cual entran desde un explorador de
internet ingresando su número de legajo y clave.

1. Estos documentos brindan herramientas para la comunicación oral y escrita de

los asesores telefónicos.
 Verdadero

Falso

SUBMIT

2. Estos documentos representan herramientas de comunicación de nivel

interpersonal.

Verdadero

Falso

SUBMIT

3. ¿Qué aspectos de la gestión de los operadores telefónicos intentan desarrollar

estos instructivos?

Eficacia
Eficiencia

Eficacia y eficiencia

SUBMIT

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Caso 2

Jorge es jefe del área de marketing de una empresa de venta de autos. Debe
solicitar un informe de inversión publicitaria para presentar a la alta gerencia sobre
las campañas del último semestre. Al mismo tiempo, debe acordar con ellos la
nueva partida publicitaria para luego informarle a su equipo cuál será el monto con
el que podrán contar para las próximas campañas.

1. ¿Qué nivel de comunicación utiliza Jorge en función de la intención del

mensaje?

Solicitud de informe Pedido

Solicitud de presupuesto Consultivo

Informe de nuevo presupuesto Declarativo

SUBMIT
2. Jorge se maneja en un nivel de comunicación grupal a la hora de comunicar el

nuevo presupuesto publicitario.

Verdadero

Falso

SUBMIT

3. Jorge se maneja en un nivel de comunicación grupal a la hora de ejecutar el

nuevo plan de comunicación soportado por el presupuesto de publicidad

aprobado.

Verdadero

Falso

SUBMIT
Caso 3

Una consultora de higiene y seguridad se encuentra en auge y cuenta con un

crecimiento diario de clientes y, por ende, del volumen de sus operaciones. Por
este motivo, su directora general, Romina Sáenz, solicitó reunirse con el
Departamento de Comunicación Interna a los fines de trabajar sobre una mejor
manera de comunicar las políticas, procedimientos y novedades de la empresa,
para ganar eficiencia y productividad en sus equipos de gestión.

1. ¿Qué herramientas de comunicación escrita le sugerís utilizar para los siguientes

casos?

Convocatoria E-mail

Muestra de crecimiento Informe

Compromisos asumidos Acta de reunión

SUBMIT
2. ¿Es correcto que Romina utilice un e-mail para realizar la convocatoria a la
reunión? El objetivo es diagnosticar la manera en la que se encuentran

percibiendo la comunicación sus colaboradores.

Verdadero

Falso

SUBMIT

3. ¿Qué herramienta sugerirías que utilice Romina para comunicar a la totalidad de

empleados la incorporación de un nuevo cliente a la firma?

Circular

Cartelera

E-mail

SUBMIT
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Material complementario

“Buenas prácticas en la comunicación” (entrada de blog):

http://buenaspracticasenlacomunicacion.blogspot.com/2016/05/comunicacion-no-
verbal-la-comunicacion.html

Bibliografía

Ander-Egg, E. (2002). Cómo aprender a hablar en público. Ed. Lumen.

Anzorena, O. (2016). El arte de comunicarnos, conceptos y técnicas para una

comunicación interpersonal efectiva. LEA.

C O NT I NU A R
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Referencias

El 80% de los usuarios interactúa con la publicidad en redes sociales. (5 de junio

de 2018). Recuperado de https://www.marketingdirecto.com/digital-general/social-
media-marketing/el-80-de-los-usuarios-interactua-con-la-publicidad-en-redes-
sociales?
fbclid=IwAR17Z3UYL77bjeuDtXUDoElZha4crTcb0fHgiyqk5ge5beCHEQYpoNJpIbU

Freepik. (2015). Dardo dando en el blanco [Vector, con licencia gratuita de

Freepik.com, banco de imágenes]. Recuperado de https://www.freepik.es/vector-
gratis/dardo-dando-blanco_792990.htm

[Imagen sin título sobre comunicación escrita]. (s. f.). Recuperado de

https://www.caluchepartistico.com/s/cc_images/cache_9417130.jpg?t=1372660727

[Imagen sin título sobre la eficacia como cumplimiento de objetivos]. (s. f.).
Recuperado de https://www.sebascelis.com/imagenes/revisando-el-cumplimiento-
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