UNIVERSIDAD NACIONAL INTERCULTURAL DE LA SELVA CENTRAL

JUAN SANTOS ATAHUALPA

FACULTAD DE EDUCACIÓN INTERCULTURAL BILINGÜE: NIVEL INICIAL Y

NIVEL PRIMARIA

TRABAJO DE INVESTIGACIÓN

LA MOTIVACIÓN EN JÓVENES Y SEÑORITAS

UNIVERSITARIAS DEL PERÚ

DOCENTE: Dra. Nuñez LLacuachaqui Edith Rocio 

ESTUDIANTE:

Romani Anguiz Dennis Ronaldo

Ricce Enrique Yearly Cleber

Perez Leiva Steffany Jasmin

Laura Romero Mirella Camila

Malpartida Mucha Karoline Noelia

Quispealaya Armas Mayra Verenice

MAZAMARI - 2023
 INTRODUCCIÓN

En el presente trabajo abordaremos sobre la importancia de la motivación en el estudio

universitario como un proceso general por el cual se inicia y se dirige una conducta hacia el
logro de una meta profesional.

La motivación hacia el estudio es un importante antecedente de la motivación profesional.

Ambas motivaciones representan la continuidad de un proceso que comienza tempranamente
en la escuela y se mantiene a lo largo de la vida de la persona en el ejercer cimiento de su
profesión.

La motivación es una condición indisolublemente ligada al éxito en cualquier actividad, las

intenciones profesionales, al representar el nivel superior dentro de motivos relacionados con
el vínculo del estudiante a su futura profesión, se convierten en un factor determinante en el
desarrollo de las capacidades necesarias para alcanzar las metas.

Para lograr ser exitoso es preciso estar siempre motivado en los estudios, trabajo, familia y en
la sociedad. El presente trabajo tiene por finalidad hacer conocer la importancia de la
motivación para lograr el éxito profesional. La motivación es una fuerza interna que nos
permite mantener el interés continuo en las acciones que nos acercan al éxito.

Un profesional muy bien motivado logrará ser exitoso pero para ello debe contar con algunas
características; ser perseverante, responsable, dedicado, con efectiva organización,
manteniéndose optimista y positivo.

Por consiguiente esta monografía sirve como punto de partida en nuestra vida profesional y
trabajo, ya que la motivación siempre tiene que estar en todo los ámbitos sociales que
realicemos para poder desempeñarnos mejor día a día y así poder alcanzar el éxito en un gran
recorrido para ser grandes profesionales.
 DEDICATORIA

Para Dios y nuestra amada familia:

En este camino de la vida, no podemos dejar de expresar nuestra gratitud y amor hacia

ustedes. Son nuestro apoyo incondicional, fuente de alegría y fortaleza. Cada día, su presencia

ilumina nuestro camino y llena nuestro corazón de amor y felicidad.

A través de los altibajos, momentos de risas y lágrimas, sé que podemos contar con ustedes.

Su amor inquebrantable y su unidad son un verdadero regalo que no podemos dejar de

valorar. En cada abrazo y en cada palabra de aliento, sentimos la presencia de Dios actuando a

través de ustedes.

Es en nuestra unión familiar donde encontramos un reflejo del amor divino. Cada uno de

ustedes es una bendición que Dios ha puesto en nuestra vida, y por eso le agradecemos a él

todos los días. Vuestra fe y devoción son un faro que nos guía en momentos de oscuridad, y

vuestro amor incondicional nos recuerda el amor infinito de Dios hacia nosotros.

En cada oración alzada, en cada momento de reflexión y en cada celebración compartida,

sabemos que Dios está presente en nuestras vidas, guiándonos y protegiéndonos. Que nuestra

familia siga siendo un refugio de amor y comprensión, y que nuestra fe nos fortalezca en

todos los desafíos que enfrentemos.

Agradecemos a Dios por habernos bendecido con una familia tan maravillosa y por su amor y

cuidado constante. Que siempre caminemos juntos, apoyándonos mutuamente y buscando la

voluntad divina en todo lo que hacemos; con amor y gratitud eternos.

 ÍNDICE

I CAPÍTULO

QUÉ ES MOTIVACIÓN UNIVERSITARIO

la motivación es un aspecto fundamental en la vida de las personas, ya sea en el ámbito
personal o profesional. Sin embargo, es común encontrar situaciones en las que la motivación
se ve afectada, lo que puede tener consecuencias negativas tanto a nivel individual como
organizacional.
Los factores que afectan la motivación:
- Factores internos: Exploración de factores psicológicos individuales, como las creencias
limitantes, la autoestima y la autodisciplina, que pueden influir en la falta de motivación.
- Factores externos: Análisis de factores del entorno, como el ambiente laboral, la falta de
reconocimiento, la falta de oportunidades de crecimiento y la falta de equilibrio entre vida
personal y trabajo, que pueden disminuir la motivación de las personas.
Es importante saber cuáles son los factores que nos permiten estar motivados, y cuáles son los
factores que afectan a estos.
En la presente monografía recabaremos información sobre cuales son los factores que
favorecen o influyen en la motivación y como estos influyen en su etapa universitaria y vida
diaria.
PRINCIPIOS DE LA MOTIVACIÓN?

1.4. Justificación

Impacto teórico Debido a la importancia del turismo en la actualidad para el Perú,

al considerarse por el Estado como eje de desarrollo económico y social para el

país, hoy, es de interés para la ciencia, fortalecer el conocimiento de la satisfacción

del turista y la calidad de servicio, para ello, la presente investigación permite

establecer la relación entre la satisfacción y la calidad de servicio del turista en los

recursos turísticos de Imelda, cooperando al desarrollo de la literatura, al efectuar la

investigación en una realidad diferente como es el turismo en un distrito tan

importante para el Perú como es Mazamari, con los resultados se espera fortalecer

el conocimiento de ambas variables, beneficiando al distrito de Mazamari y a la

sociedad peruana, al sugerir recomendaciones producto de la investigación y

plantearse nuevas hipótesis que permitan desarrollar investigaciones futuras.

Impacto práctico La presente investigación beneficia a las autoridades municipales

junto con las pequeñas y medianas empresas del distrito de Mazamari, al

proporcionar información actual acerca de los turistas que llegan a Imelda, que

esperan satisfacer sus necesidades turísticas con servicios de calidad ofrecidos en

los recursos turísticos de Mazamari.

 Viabilidad de la investigación La investigación fue factible en cuanto se contó; con

afluencia de turistas en el distrito de Mazamari, encuestadores (universitarios),

dispuestos a colaborar con el levantamiento de información y recurso económico

necesario para afrontar los gastos incurridos en el estudio.

1.1. Limitaciones

● La principal limitación del estudio está relacionado al alcance, debido a que

los datos reunidos solo podrán inferirse al turismo en los recursos turísticos

del distrito de Mazamari.

● Los resultados de los cuestionarios se basaron en manifestaciones de los

clientes que consumen en el recreo turístico Imelda Mazamari, cuya

concordancia con la realidad objetiva en estudio pudo ser distorsionado.

 II ASPECTOS OPERACIONALES

2.1. Formulación de la hipótesis

2.1.1. Hipótesis general

La satisfacción influye significativamente en la calidad de servicio del

consumidor (turista) en el recreo turístico Imelda, 2023

2.2. Variables

VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES

● Confianza en el trabajo

● Libertad en el trabajo
Buena atención

● Responsabilidad en las tareas

encomendadas

VARIABLE INDEPENDIENTE: ● Capacitación al personal

Motivación de los ● Incentivos al personal

CALIDAD DE SERVICIO empleadores.
● Compromiso de los empleadores al recreo

turístico

● Buena prosperidad

Buen aspecto del

● Estrategia de trabajo
establecimiento

● Crecimiento personal
 ● Recomendación del cliente

● Proyectos de Inversión
Lealtad del cliente

● Conformidad con la atención

brindada

● Incremento de Producción
VARIABLE
DEPENDIENTE: Rendimiento del
personal ● Satisfacción Frente a resultados

Satisfacción ● Nivel de preparación del personal

● Cambios futuros.

● Negocio rentable
Impacto
● Atracción de los turistas
Elaboración propia.

III MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL

3.1. Antecedentes de la investigación

3.1.1. Antecedente Internacional

● Según el autor Kellys Patricia Castaño y Marta Kattina Hernández

Botero año 2008, investigación titulada, nivel de satisfacción de los

servicios prestados a los turistas internacionales de la ciudad de

Cartagena de indias, en la universidad, Tecnológica de Bolivar facultad

de ciencias económicas y administrativas minor en marketing estratégico

donde concluye:

1. Cartagena de indias, posee cualidades que le hacen atractiva para los

turistas internacionales, esto es de gran ayuda, gracias a la capacidad de la

ciudad para generar múltiples beneficios que potencializan el desarrollo

económico y la modernización, para mejorar la competitividad de la ciudad

de Cartagena como atracción turística deben mejorar en su calidad de servicio

de los empleadores a los clientes, para ese de debe de dar capacitaciones y

beneficios a los empleadores para que puedan realizar un buen trabajo.

2. No es ajeno el conocimiento y discusión general el gran potencial

turístico del país, de su riqueza cultural y natural, elementos que han

permitido posicionar en el tiempo a su territorio, como un destino

importante y buscado por millones de viajeros internacionales, pero que

también forma parte de un universo de alternativas de viaje, compitiendo en

entornos cada vez más exigentes, en donde la internacionalización de las

economías -globalización- presenta oportunidades de negocios, pero

también mayores niveles de calidad en los productos que se ofrecen al

mercado.

El reconocimiento de este nuevo escenario -dinámico y evolutivo- se refleja

para el sector de los viajes en lo sostenido por la Organización Mundial del

Turismo - OMT (2010) sobre la gestión moderna de los destinos turísticos,

tomando en cuenta los cambios demográficos mundiales y como deberían

responder los diferentes actores de esta industria.

3.Tomando en cuenta es innegable el reto que enfrentan los destinos

turísticos, ya sea a nivel nacional, regional o mundial, para desarrollar un

nivel de competitividad cada vez mayor, con el objetivo de «enfrentarse así

con mayores posibilidades de éxito ante las ofertas de sus destinos

competidores», más aun cuando se reconoce en el turismo a nivel mundial,

una fuente muy importante de generación de ingresos para las economías

nacionales, así como su capacidad de creación de empleo y redistribución de

la riqueza.

● Según el autor Rivera Reyes, Silvia Juliana (2019), investigación titulada

“Servicio al cliente calidad del servicio exportación modelo

SERVQUAL”, tesis de maestría, en la universidad Católica de Santiago

de Guayaquil en el país de Ecuador donde concluye:

1. El presente trabajo tiene como objetivo principal evaluar la calidad de

servicio y satisfacción al cliente de la empresa Greenandes Ecuador de la

ciudad de Guayaquil, aplicando el cuestionario científico modelo SEVQUAL

a fin de conocer las percepciones y expectativas de los clientes exportadores

con respecto al servicio ofrecido por la empresa.

2. Se consideró como instrumento la encuesta, la cual fue aplicada a 180

clientes exportadores, para llegar a los resultados se utilizó el software

estadístico SPSS y la tabulación de las encuestas se realizó mediante el

software Microsoft Office. Los resultados que arrojó la investigación,

estuvieron muy marcados hacia la tendencia de que la percepción de la

calidad del servicio oferta por Greenandes Ecuador es inferior a las

expectativas que tienen los clientes del mismo.

3. Sus resultados más relevantes se dan en las dimensiones de fiabilidad y

capacidad de respuesta donde presentan brechas negativas muy altas, las

cuales deben ser minimizadas y para llegar a eso se debe mejorar los procesos

y dar responsabilidades a cada área que tiene contacto con el cliente,

establecer estrategias de servicio enfocadas a los clientes exportadores.

● Según el autores Tania macías, Gissell Thalia Martinez y Hugo Junior

Lino , investigación titulada, “La calidad en el servicio y satisfacción del

cliente en el sector ferretero Ecuador” en la facultad de ciencias

económicas y empresariales en el país de Ecuador donde concluye:

1. Los resultados encontrados dan cuenta que la calidad de servicio puede

ser conceptualizada según la perspectiva de los autores como parte de un

proceso, un sistema, una estrategia, una necesidad. El fin último de la

calidad es satisfacer las necesidades de su clientela.

 2. Se concluye que la calidad en el servicio en la actualidad se ha

convertido en un instrumento indispensable para las empresas del sector

ferretero que, adaptada a las necesidades de cada una conduce al logro

de los propósitos de satisfacer las demandas de las personas y juega un

rol preponderante en el mantenimiento de la organización en el

mercado de los negocios.

3. La calidad de servicio es un factor inseparable de la satisfacción del

cliente y hoy en día, de acuerdo con satisfacer a los clientes se ha

convertido en un imperativo mercadológico.”

3.1.2. Antecedente Nacional

● Según el autor Liza y Siancas en el año 2016, investigación titulada,

calidad de Servicio y Satisfacción del Cliente en una Entidad Bancaria

de Trujillo, 2016.donde concluye:

1. Tiene por finalidad determinar el impacto que tiene la calidad de

servicio en la satisfacción del cliente de una entidad bancaria de

Trujillo, en el año 2016. Este estudio contó con una población de

19,065 clientes registrados en la base de datos de la entidad bancaria,

en la ciudad de Trujillo y la muestra es de 377 clientes. La técnica

empleada es la encuesta y el instrumento utilizado en el estudio para la

recolección de datos fue: la escala de Likert.

2. Luego de tabular y analizar los datos, el estudio determinó que la

calidad de servicio impacta positivamente en la satisfacción del cliente,

en 0.143 para el caso de percepción de los clientes y 0.071 para el caso

 de expectativas, según el modelo obtenido que posee un grado

explicación de 91.6%.

3. La calidad de servicio al cliente influye para que el cliente vuelva a

consumir o regrese al lugar donde fue tratado de una buena manera.

● Según el autor Dario Valreymond Tacora , investigación titulada,

calidad de servicios en los recreos campestres del valle del chumbao,

Andahuaylas 2015 donde concluye:

1. El trabajo de investigación tiene como propósito fundamental

describir cómo es la calidad de servicio que se brindan a los

clientes los recreos campestres para así lograr la satisfacción de

los clientes e incrementar su liquidez.

2. Los recreos campestres del valle del Chumbao de Andahuaylas,

han tenido muchas falencias en cuanto a la atención del cliente y

la satisfacción otros aspectos; pero si se utiliza estándares o

modelos de calidad de servicio se podría decir que se mostraría un

gran impacto sobre la sociedad ya que al poner en práctica el

cliente y/o usuario se sentiría satisfecho por la eficiente atención.

3. Las conclusiones a la que llego mediante este estudio, muestran

un resultado de 42.47% del total de los clientes encuestados

manifiesta que la calidad de servicio que brinda los recreos

campestres casi siempre cumplen con sus expectativas ya que los

propietarios se preocupan más en los elementos tangibles,

confiabilidad; descuidando otros aspectos como son la capacidad

 de respuesta, garantía y empatía que son muy importantes para

que un negocio prospere.

● Según el autor Perez(2014) , investigación titulada, “ Calidad del

servicio al cliente y su influencia en los resultados económicos y

financieros de la empresa restaurante campestre SAC-Chiclayo,

facultad de ciencias empresariales universidad católica Santos Toribio

de Mogrevejo en la ciudad de Chiclayo donde concluye:

1. Resultados en la calidad del servicio revelan que la empresa ofrece

un servicio bueno, atiende moderadamente las necesidades de sus

clientes, sin embargo puede mejorar la prestación de su servicio para

adelantarse a los requerimientos y así superar las expectativas del

cliente, mientras la empresa ofrezca un mejor servicio y los ingresos

aumentarán mejorando sus resultados económicos.

2. El servicio al cliente en la empresa se encuentra en un nivel

aceptable de prestación de un servicio, debido a las mejoras que a las

mejoras que ha ido implementando de un periodo a otro, la empresa

es consciente que los clientes de hoy son más exigentes, y se

requiere de mayor preparación para la atención al cliente

personalizada, a una excelente atención al público esto repercute en

los ingresos de la empresa y esta pueda lograr una fidelización con

los clientes por el servicio que presta.

3. La infraestructura interviene visualmente en las decisiones de los

clientes, la percepción de un ambiente limpio y cuidado crea un

vínculo favorable entre la empresa y sus clientes, la empresa obtuvo

en los resultados una satisfacción positiva de los usuarios por la

 infraestructura pero aún le falta organizar bien al personal para

realizar la limpieza correspondiente, los gastos para mantener este

ambiente natural limpio son considerables pero influyen en las

decisiones de los usuarios u aumentan la calidad del servicio al

cliente.

3.1.3. Antecedente Local

Actualmente el recreo turístico de Mazamari podemos observar que

Mazamari es un distrito lo cual no es lugar muy grande pero a pesar de eso

podemos encontrar muchos lugares turísticos para poder visitar de

diferentes lugares entre ellos para esta investigación nos enfocamos en el

recreo turístico la Imelda es un recreo turístico que cuenta con piscina,

espació para juego además de ellos es muy conocido en el distrito de

Mazamari , por ellos haremos una encuesta a los diferentes consumidores

de aquel recreo turístico para aquel recreo turístico y poder sacar una

conclusión sobre la calidad de servicio que brinda el establecimiento.

3.2. Bases Teóricas

La calidad de servicios ha sido en estos últimos años un punto de referencia para

todos los recreos turísticos exitosas y reconocida en un mercado competitivo de hoy

especialmente para las organaziones de servicios, ya que dado el adelanto

tecnológico en el cual se desenvuelven le promociona una gran capacidad de

generar servicio y calidad, que puedan satisfacer a las necesidades y respectivas de

los consumidores(turistas).Pero como se observa solo aquellos recreos turísticos

que ofrecen una calidad servicio , a los clientes consumidores llegan hacer las

preferidas, llegando así a captar más clientes.

3.2.1 Calidad de servicio

Es un conjunto de estrategias y acciones que buscan mejorar el servicio al

cliente, así como la relación entre el consumidor y la marca. La clave para

ese soporte está en la construcción de buenas relaciones y un ambiente

positivo, servicial y amigable, que garantice a los clientes salir con una

buena impresión.

De esta forma, el consumidor quedará feliz con el soporte y retornará con

más frecuencia, porque obtuvo calidad en su transacción. Además de eso,

ofrecer un servicio de calidad ayuda a corregir errores, ya que es posible

identificar los momentos en que los consumidores necesitan más ayuda.

3.2.2 Importancia de la calidad del servicio al cliente

Acompañar de cerca la calidad del servicio al cliente es una actividad para

la cual todo gerente debe dedicarse, puesto que la reputación de la empresa

siempre está en juego. Para tener una idea, el 77% de los ejecutivos

concuerdan con que los consumidores cambian de marca cuando no están

satisfechos con el servicio. El dato, divulgado por Service Insights 2019,

comprueba la necesidad de construir módulos estratégicos para mejorar la

experiencia del cliente. Eso porque un servicio de calidad puede influir en

los resultados de una empresa, inclusive en el índice de ventas.

Este concepto considera que al cliente debe dársele valor desde el primer

diálogo, sea online u offline. Al ofrecer un servicio notable, las empresas

logran crear una realidad de experiencia inolvidable, donde ambas partes

se conocen y tienen una excelente comunicación.

Vale recordar que un servicio de calidad no sirve solo para mejorar la

relación con los clientes, es posible utilizar esa área para montar

estrategias que alcancen la organización interna de la empresa, ayudando a

los equipos a organizar mejor sus demandas y a optimizar procesos

operativos.

Ofrecer un servicio de calidad no es algo que debe ser visto solo como una

estrategia o área de la empresa, sino como una cultura organizacional. Esto

debido a que tanto el cliente como la empresa, salen ganando, y te

mantendrás frente de la competencia.

3.2.3 Pilares fundamentales en la calidad del servicio al cliente

Monitorear, mantenerse al tanto y contar con el apoyo de la tecnología,

son algunos de los pilares que garantizan la calidad en el servicio al

cliente. Es importante tener esos puntos al día para evitar errores durante

el proceso y garantizar una relación duradera. Conoce los pilares:

1. Monitoreo: Monitorear las acciones del servicio al cliente es

fundamental para evaluar la calidad de la asistencia prestada al

consumidor. Al final de cuentas, el cliente solo quedará satisfecho

cuando sus necesidades y expectativas sean atendidas.

Para eso, las empresas necesitan basarse en datos concretos y

feedbacks positivos y negativos. Entonces, comienza a acompañar los

procesos constantemente y analizar métricas que ayuden a identificar

errores y aprovechar oportunidades. De este modo, sales de las simples

 opiniones para encontrar prácticas que pueden mejorar para alcanzar la

excelencia en el servicio.

2. Innovación: Acompañar las tendencias y mostrar que la empresa está

siempre actualizada impacta tanto los procesos del negocio como la

calidad de servicio al cliente. Esto porque un cambio permite

identificar las señales de intención del consumidor y, se identifica una

oportunidad de transformar una simple resolución de dudas en algo

que sorprenderá a sus clientes.

Ese procedimiento puede ser considerado un ejemplo de innovación en

servicio a los clientes, porque es algo más de lo esperado. Además de

ofrecer el soporte que el consumidor necesita, la empresa crea

conexión y nuevas historias con el público.

3. Tecnología: Innovación y tecnología caminan lado a lado. Al final, es

casi imposible ser una empresa innovadora sin contar con el apoyo

tecnológico. Juntar esos dos pilares es fundamental para crear

interacciones más inteligentes y personalizadas que faciliten el servicio

a los clientes. Invertir en nuevas tecnologías, como plataformas

conversacionales, es una excelente oportunidad para prestar servicio

donde tus consumidores están, además de vender productos, informar

servicios y, en algunos casos, ofrecer entretenimiento.

4. Abordaje: No es novedad que la comunicación es uno de los pilares

fundamentales de la calidad en el servicio al cliente. Esto porque un

abordaje bien definido, permite unificar las interacciones y escuchar lo

que el cliente tiene para decir, sea al respecto de algo negativo o

 positivo. Es importante recordar que la buena comunicación debe

aparecer en todos los puntos de contacto con el cliente.

Al final de cuentas, de nada sirve ofrecer ayuda queriendo vender y,

cuando lo logras, abandonar el contacto. Por otro lado, es importante

tener cuidado con los excesos. Habla con las personas solo en casos

específicos, como una promoción especial o para saber si aún necesita

algún servicio prestado por la marca.

5. Entrenamiento del equipo: Es fundamental que los gerentes cuiden

del entrenamiento de su equipo. Lo ideal es que todos los funcionarios

estén alineados al respecto de los tipos de servicio que la empresa

aplica, las particularidades de cada producto o servicio y la

información sobre los clientes.

Un programa de entrenamiento de servicio al cliente es de extrema

importancia para las organizaciones, porque, además de ofrecer

soporte de calidad a los clientes, los profesionales capacitados tienen la

oportunidad de aprender algo valioso para sus carreras.

3.2.2 Fidelización de los clientes

Consiste en lograr que un consumidor que haya adquirido nuestro

producto o servicio alguna vez, se convierta en un cliente habitual

o frecuente, fiel a nuestra marca, servicio o producto, repitiendo

siempre que pueda la compra. Una estrategia de fidelización es la

que hace posible que una persona siga comprando en el mismo

supermercado y que, además, se convierta en un cliente satisfecho

a largo plazo, hable bien de él y lo recomiende a sus conocidos.

3.2.3 Estrategias para la fidelización de clientes

En las siguientes líneas se mencionarán 4 estrategias fundamentales para

una fidelización de los clientes.

● Humaniza la relación con tu consumidor: La relación de las

personas con las marcas es cada vez más íntima y personal, pues

compran a marcas que no solo les gustan, sino que también les

representan. Para conectar y hacerles sentir que tu marca representa

todos los valores en los que creen, nada mejor que desarrollar una

estrategia de contenidos para nutrir a tus clientes.

● Cuida tu servicio de atención al cliente: Dedica tiempo, recursos

y energía a cuidar de las personas que ya han comprado tus

productos o servicios y confían en ti, ya que siempre será más

barato retener a un cliente que conseguir uno nuevo.

La venta no termina con la compra, sino que es un proceso casi

infinito. Responde las preguntas de tus clientes (incluso priorízalas

por sobre las de las personas que no han comprado) y mantén

siempre una relación cercana.

● Experiencia de usuario imbatible: Más allá de ofrecer un buen

servicio de atención al cliente, el usuario debe tener una muy buena

experiencia. Hacer que se sienta «en casa» y cómodo. Esto lo

ayudará a confirmar su decisión de compra y, además de volver a

consumir, recomendará tu marca a sus amistades.

● Crea programas de afiliación: A veces los clientes necesitan una

motivación extra para seguir comprando. Tener un programa de

 fidelización te ayudará a tener bajo control estos procesos, además

de alentar las compras recurrentes por parte de los clientes.

3.2.4 Importancia de la fidelización de clientes: Tendrás clientes

fijos que recomendarán tus productos y de esa manera se logra

captar más clientes que luego pueden ser fidelizados, de esta

manera se crea una corriente de fidelización y por ende, tu negocio

crece. A continuación se mencionará 5 motivos importantes para

fidelizar clientes:

● Aumentan tus ingresos: A veces el crecimiento de un negocio no

se basa en conseguir más clientes, sino en hacer que los clientes

actuales sean mejores. Cuanto más contentos estén los clientes con

tu marca, más la consumirán (mayor frecuencia de compra) y, por

tanto, más aumentarán los ingresos.

● Eres más eficiente con los recursos: Una buena estrategia de

fidelización de clientes hace que se necesiten menos clientes

potenciales, ya que los compradores serán tus clientes actuales. De

esta manera, el dinero que te ahorras en publicidad lo puedes

invertir en gestionar mejor tus recursos, mejorar tu producto, tu

web, la experiencia de compra o tu estrategia de marketing.

● Generas contenidos positivos: Un cliente fidelizado es propenso a

dejar buenas opiniones, ya que se siente parte de la marca y desea

que crezca (ya sabes, cuando pruebas algo nuevo y bueno, quieres

que el resto del mundo también lo haga).

 ● Tienes feedback constante: Al generar una relación de confianza,

los clientes leales se pueden convertir en una parte fundamental de

tu estrategia. Pregúntales qué piensan de tu marca, ellos te

ayudarán a desarrollar tu negocio.

3.2.5 Atención al cliente: La atención al cliente es el conjunto de

acciones enfocadas en mejorar la experiencia de un cliente, con la

cual se establece un proceso para resolver cualquier desafío, duda o

problema del cliente de manera inmediata y efectiva. Esto puede

hacerse por distintos medios de comunicación como teléfono,

correo electrónico, chat en vivo, chatbots, tickets y redes sociales.

Quienes conforman el equipo de atención al cliente en cualquier

empresa trabajan para ayudar a resolver los problemas y desafíos

de los compradores; son quienes brindan todo tipo de soporte,

desde el soporte técnico hasta las dudas generales. Es una de las

claves para aprovechar al máximo los beneficios de la satisfacción

al cliente. Los resultados de estas interacciones desempeñan un

papel muy importante en cómo se sienten esas personas acerca de

tu negocio y marca. Esta es la razón por la cual una buena o mala

atención al cliente tiene el potencial de impactar, en gran medida,

en factores importantes como la reputación de tu empresa, la

retención de clientes y las ganancias, entre otros.

Cada interacción que los representantes de soporte técnico tengan con los

clientes debe ser iniciada y finalizada por los clientes, quienes deben

sentirse deleitados con la atención. Por eso es fundamental que inviertas en

capacitar a tu equipo de atención al cliente. Así será más fácil que logren
atender de forma excelente a todas las personas que te compran y

conseguir su satisfacción en la interacción con tu empresa.

3.2.6 Características de una buena atención al cliente: Conocer las

características de una buena atención al cliente resulta fundamental

para aplicarlo de la mejor manera posible:

● Rápida: La inmediatez con la que tu departamento de atención al

cliente dé respuesta a las demandas que recibe es uno de los

factores más importantes para los clientes a la hora de calificar tu

negocio; sobre todo ahora que la tecnología ha ayudado a acelerar

estos procesos en las empresas. Asimismo, es conveniente que

haya disponibilidad de atención siempre que los clientes la

necesiten.

● Competente: Además de la calidez que requiere la atención al

cliente, es crucial que tu equipo esté preparado para brindar

soluciones efectivas a los problemas de los clientes. Un

asesoramiento correcto asegurará que las personas se sientan

satisfechas con el servicio de esta área. Resulta contraproducente

que reciban una rápida contestación, pero que no sea aclarada su

duda.

● Estratégica: Todas tus estrategias deberán estar orientadas al

beneficio de los clientes, buscar resolver sus necesidades y atender

todas sus peticiones; esto se verá reflejado en los datos y métricas

que tu software de atención al cliente te brindará. También puedes

obtener más opiniones de tus compradores al realizarles encuestas.

 Deben satisfacer todas sus necesidades, deleitarlos con una

atención de excelencia y, a la vez, mantener labores de análisis y

mejoramiento de forma constante para pulir los detalles que

puedan surgir.

● Automatizada: Toma como aliada a la inteligencia artificial para

automatizar los procesos del área de soporte a clientes. Existen

múltiples herramientas que te ayudan a optimizar y agilizar esta

labor, como los software de atención al cliente que concentran

todos las consultas y dudas de tus clientes en un solo lugar.

● Especializada: Los representantes de atención al cliente tienen una

influencia directa en la retención, los ingresos y el crecimiento

general. Cuando inviertes en tu equipo especializado en esta área

obtendrás beneficios a cambio, así que la capacitación y

preparación de tus colaboradores son esenciales para satisfacer al

cliente.

3.2.7 Importancia de la atención al cliente: En los siguientes puntos

se mencionaran algunos de los beneficios que genera la atención al

cliente:

● Satisface a los clientes: La atención al cliente determina el éxito a

largo plazo de tu negocio: cuando deleitas a tus compradores es

más probable que sigan siendo tus clientes por un periodo

prolongado, que sean leales a tu negocio, te recomienden y te

defiendan en sus redes profesionales y personales.

 El 95 % de los clientes considera que este aspecto es clave para

mantenerse leales a una marca. Por eso, es parte esencial del

proceso de fidelización de clientes.

● Es un factor de diferenciación: La calidad de la atención al

cliente es un factor de diferenciación de tu marca. De ella también

depende que sea preferida o no sobre la competencia. En el

mercado hay múltiples negocios que ofrecen lo mismo que tú, pero

solo aquel que brinde la asistencia más rápida y eficaz al cliente

ganará inmediatamente su confianza.

● Detecta nuevas oportunidades: Otra forma en la que puedes

aprovechar la información que recibe el área de atención al cliente

es descubrir cuáles son los puntos de contacto con el cliente que

requieren mejorar, así como las características de los productos o

servicios que necesitan actualizarse. Nada más atinado que tomar

retroalimentación directamente de tus compradores frecuentes.

● Retiene a los clientes: Cuando aumentas la retención de clientes

en solo un 5 % tienes el potencial de incrementar los ingresos hasta

en un 95 %. Además, las empresas que actualmente ven crecer sus

ingresos son las que invierten en sus equipos de atención al cliente

y soporte.

3.2.8 Organigrama de atención al cliente: Es importante establecer un

organigrama de atención al cliente para designar puestos,

responsabilidades y actividades. Quizá cada equipo posea una parte

del proceso de incorporación, como facturación, demostraciones,

 problemas técnicos y capacitación, pero también puedes asignar

diferentes niveles de complejidad de soporte a cada equipo: uno

puede administrar preguntas generales, otro puede responder

preguntas técnicas y uno más puede ser resolver los problemas más

avanzados. Lo que varía entre las compañías es el grado de

especialización y gestión de esos equipos individuales que atienden

a los clientes; está supeditado a cómo creas y asignas estos equipos,

qué necesitan tus clientes y qué responsabilidades les destinas a

cada uno.

3.2.9 Elementos del modelo de atención al cliente: Es importante que

conozcas cómo es que se compone el modelo de atención al cliente.

De este dependerá qué tan ágil e informada está tu área de

atención, qué tan bien apoya a los clientes y cuánto se puede

adaptar al crecimiento de tu negocio. A continuación los

elementos:

● Estrategia enfocada en el cliente: Para que el soporte al cliente

funcione es primordial que la estrategia se base en la escucha

activa de las necesidades de tus compradores. También las

estadísticas que genera un software de atención al cliente son tu

fuente principal de sugerencias, ideas y mejoras. A partir de ello

podrás considerar los dos factores que influyen en tu plan de

negocio: Recursos humanos y Recursos tecnológicos.

● Estructura de atención al cliente: Para mejorar la organización

del departamento de atención al cliente identifica las circunstancias

de tu empresa y las necesidades del cliente. Esto variará según la

 industria en la que te encuentres y los productos que vendas. Las

respuestas a estas preguntas te ayudarán a brindar una

especialización a equipos más pequeños que crees dentro de tu

organización más amplia de atención al cliente.

● Responsabilidades de atención al cliente: Este panorama general

te ayudará a que tu equipo proporcione el nivel de soporte y

asistencia que buscan tus clientes, que sientan que sus problemas o

dificultades se han resuelto. Estas responsabilidades se pueden

dividir en: contestar llamadas, responder a solicitudes y preguntas

por correo, monitoreo y ajustes en chatbots, responder a

comentarios en redes sociales, escribir, publicar y compartir

contenido, actualizar suscripciones, entre otras.

● Canales de atención al cliente: por dónde contactan a la empresa

y por qué vía se les contesta, por ejemplo con una mesa de ayuda.

Tu empresa puede implementar cuantos canales requiera para

satisfacer las necesidades de tu industria, negocio y base de

clientes específicos. Algunos canales más comunes son: teléfonos,

chatbots, correo electrónico y las redes sociales.

3.2.10 Herramientas para atención al cliente

Existe muchas herramientas pero entre todas ellas destacan algunas que

son las que mas se suelen usa y que a su vez resultan muy útil:

● Software de atención al cliente: El software de atención al cliente

ayuda a todo tu equipo de soporte a construir y automatizar

procesos; administrar y compartir información sobre diferentes

 clientes; obtener comentarios de los clientes; administrar procesos

de todo el equipo y satisfacer eficientemente las necesidades de tus

clientes, todo desde una ubicación central. A la vez ahorrarás

tiempo y gastos, y la productividad de tu equipo de atención al

cliente se incrementará. Por su parte, los clientes obtendrán una

asistencia de la más alta calidad.

● Software de tickets: Permiten que los equipos especializados de

atención al cliente rastreen y organicen las solicitudes entrantes de

los clientes de una forma más eficiente. Esto les ayuda a

mantenerse organizados y a construir procesos con base en el orden

en que los clientes solicitan ayuda. Además facilitará la

priorización de los problemas que se presentan.

● Encuestas: Son cruciales para medir los éxitos internos y externos

de tu negocio. El Software de encuestas y comentarios de los

clientes tiene el poder de brindarte información relevante sobre las

personas que más te importan para tu éxito y crecimiento. Puedes

obtener comentarios de los clientes antes o después de trabajar con

un representante o preguntarles a tus equipos especializados de

atención al cliente sobre su satisfacción y felicidad al trabajar para

tu empresa.

● Base de conocimientos: te ayudará a crear un centro de materiales

de apoyo educativo para que los clientes puedan resolver los

problemas y enfrentar los desafíos por su cuenta. Tu base de

conocimientos puede incluir preguntas frecuentes y otro tipo de

 información instructiva. Este tipo de soporte no solo les da la

capacidad de acción a tus clientes, sino que también ahorra tiempo

de tus equipos especializados en atención al cliente.

● Software para crear chatbots: La tecnología de los chatbots son

ideales para brindar asistencia a numerosos clientes y dar atención

al cliente fuera de los horarios laborales.

● Software de redes sociales: Los equipos especializados en

atención al cliente están obligados a recibir comentarios, consultas

y más a través de las redes sociales. El Software de gestión de

redes sociales te ayuda a administrar todos los contactos por medio

de sus diversas plataformas desde una ubicación central. Tus

representantes pueden ver fácilmente tus páginas y perfiles y

responder a solicitudes, preguntas y más de manera oportuna y

organizada.

3.3 Definición de Términos

● Calidad de servicio: La calidad de servicio es la medida en que un

proveedor de servicios cumple con las expectativas y necesidades de sus

clientes. Es una evaluación de la excelencia y la satisfacción que los

consumidores experimentan al utilizar un determinado servicio.

● Fidelización: La fidelidad del consumidor conlleva beneficios como

compras repetidas, mayor valor de vida del cliente y una mayor resistencia a

las ofertas de la competencia.

● Atención al cliente: La atención al cliente es el conjunto de acciones

enfocadas en mejorar la experiencia de un cliente, con la cual se establece

un proceso para resolver cualquier desafío, duda o problema del cliente de

manera inmediata y efectiva.

● Organización: Es un sistema diseñado para alcanzar ciertas metas y

objetivos. Estos sistemas pueden, a su vez, estar conformados por otros

subsistemas relacionados que cumplen funciones específicas.

● Clima laboral: El clima laboral hace referencia al entorno psicológico,

organizacional y humano en el que se dan las relaciones de trabajo y que rea

un ambiente laboral específico que puede motivar a los trabajadores o

afectar su desempeño.

● Productividad: La productividad es una medida económica que calcula

cuántos bienes y servicios se han producido por cada factor utilizado

(trabajador, capital, tiempo, tierra, etc) durante un periodo determinado.

● Satisfacción: La satisfacción puede entenderse como el cumplimiento de un

deseo o la resolución de una necesidad, de manera tal que se produce

sosiego y tranquilidad. Las personas se sienten satisfechas, pues, cuando

logran cumplir un deseo o alcanzar una meta trazada de antemano, por lo

que se alcanza un estado de bienestar.

● Tecnología: La tecnología es el conjunto de nociones y conocimientos

científicos que el ser humano utiliza para lograr un objetivo preciso, que

puede ser la solución de un problema específico del individuo o la

satisfacción de alguna de sus necesidades.

● Relación duradera: La relación con el cliente es parte fundamental para los

negocios y puede mejorarse al aplicar estrategias omnicanal, las cuales son

claves para mejorar la experiencia del cliente, aumentar la lealtad e

incrementar la rentabilidad del negocio.

● Innovación: La innovación es un proceso que modifica elementos, ideas o

protocolos ya existentes, mejorándolos o creando nuevos que impacten de

manera favorable en el mercado.

● Adaptación: Es un concepto que se entiende como la acción y el efecto de

adaptar, un verbo que se refiere al acomodo o ajuste de algo con respecto a

otra cosa. La noción, tal como surge de la práctica, tiene diferentes

significados dependiendo del campo donde se aplica.

● Conformidad: La conformidad es la tendencia de un individuo a alinear sus

actitudes, creencias y comportamientos con los de las personas que le

rodean. La conformidad puede tomar la forma de presión social abierta o ser

una influencia más sutil e inconsciente. Independientemente de su forma,

puede ser una fuerza poderosa, capaz de cambiar el comportamiento de los

grupos grandes, iniciar o terminar conflictos, y mucho más.

● Preferencia: La preferencia es el orden que un individuo (agente

económico) otorga a un conjunto de alternativas en función de su utilidad

relativa, proceso que da como resultado una "elección" óptima.

● Comunicación humana: La comunicación humana, es un intercambio de

mensajes, opinión, estados de ánimo o impresiones entre un emisor y un

receptor, utilizando distintos recursos y códigos; fortalece las relaciones

 sociales, enriquece a los implicados y es el principal elemento del desarrollo

cultural.

IV METODOLOGÍA

4.1. Ámbito

El ámbito de estudio en la presente investigación corresponde a todos aquellos

visitantes del Recreo Turístico Imelda del distrito de Mazamari, en la provincia de

Satipo.
4.2. Nivel, tipo de investigación

4.2.1 Nivel de investigación. El presente trabajo de investigación está enmarado al

nivel descriptivo, ya que nos permitirá describir la calidad de servicio y

atención al cliente en el Recreo Turístico Imelda, en el distrito de Mazamari,

en la provincia de Satipo.

4.2.2 Tipo de investigación. El trabajo de investigación se caracteriza por estar

dentro de los siguientes tipos:

● Investigación aplicada: Se trata de un tipo de investigación centrada

en encontrar mecanismos o estrategias que permitan lograr un objetivo

concreto, como nuestra investigación que sería como mejorar la calidad de

servicio y atención al cliente en el Recreo Turístico Imelda. Asimismo, el

tipo de ámbito al que se aplica es muy específico y bien delimitado, ya que

no se trata de explicar una amplia variedad de situaciones, sino que más

bien se intenta abordar un problema específico.

● Investigación cuantitativa: Se basa en el estudio y análisis de la

realidad a través de diferentes procedimientos basados en la medición. Es

posible realizar experimentos y obtener explicaciones contrastadas a partir

de hipótesis. Los resultados de estas investigaciones se basan en la

estadística y son generalizables.

 ● No experimental: Este tipo de investigación se basa en la observación,

las variables que forman parte de la situación o un suceso determinado

no son controlables.

● De método inductivo: La investigación llevada a cabo según el método

inductivo se basa en la obtención de conclusiones a partir de la

observación. La observación y análisis permiten extraer conclusiones

más o menos verdaderas, pero no permite establecer generalizaciones o

predicciones.

● Longitudinal: Es un tipo de investigación que se caracteriza por

realizar un seguimiento a unos mismos sujetos o procesos a lo largo de

un período concreto. Permite ver la evolución de las características y

variables observadas.

4.3. Métodos y Diseño de la investigación

4.3.1. Método de la investigación

Para este proyecto de investigación se hizo uso de la metodología

cualitativo lo cual ha tomado una muestra de los turistas que visitan al

recreo turístico Imelda en el distrito de Mazamari se planteó un

cuestionario de diez preguntas individuales a los visitantes con fin de

recaudar información relevante acerca del servicio y calidad de servicio

del recreo turístico Imelda.

4.3. 2. Diseño de investigación.

 ● Diseño: El diseño del presente trabajo de investigación es no

experimental.

● Esquema: La investigación se grafica de la siguiente manera:

G1-O1

Donde:
G1: Grupo de análisis
O1: Observación de la variable

4.4. Población

Para fines de este presente trabajo de investigación, la población está constituido

por los visitantes al recreo turístico Imelda, lo cual suman un total de 6

colaboradores que realizaron la encuesta, dato que fue obtenido por observación

realizado por el investigador de la presente investigación.

4.5 Muestra

La muestra del presente trabajo de investigación está conformada por 6

colaboradores del distrito de Mazamari de la provincia de Satipo.

4.6. Técnicas e instrumentos.

● Técnicas

En este trabajo de investigación se usa las siguientes técnicas:

1. Encuestas

2. Observación

● Instrumentos

Se recolectará información mediante:

1. El cuestionario

2. Apuntes realizados

3. Observación

4. Software office (Word, Excel)

4.7. Tratamiento estadístico

Es fundamental para la recolección, clasificación, procesamiento, análisis e

interpretación de datos, que ayuda en la comprobación de la hipótesis planteada.

V RESULTADOS

Tabla N° 01.- Los visitantes que se encuentran en el recreo turístico Imelda, provienen

de distintos lugares.

Ni Fi

Mazamari 5 83.00
Otros 1 17.00
Total 6 100.00

Gráfico N° 1
120

100

80

60

40

20

0
Mazamari Otros Total

Fuente Encuesta
Elaboración Propia

En la tabla N° 01, Se ha determinado en base a 6 la población encuestada y ha

señalado que el 83% son de Mazamari y el 17% son de otros lugares, según la
pregunta planteada, el Recreo Turístico Imelda reciben visitantes que son mayormente

de Mazamari.

Tabla N° 02.- Los visitantes del Recreo Turístico Imelda se enteraron de este lugar

mediante distintas maneras.

Ni Fi

Redes sociales 1 17.00

Recomendaciones 5 83.00
Total 6 100.00

Gráfico 2
120

100

80

60

40

20

0
Redes sociales Recomendación Total

Fuente Encuesta
Elaboración Propia
En la tabla N° 02, Se ha determinado en base a 6 la población encuestada y ha

señalado el 83% que se enteraron por recomendación y el 17% por redes sociales,

según la pregunta planteada, los visitantes del Recreo Turístico Imelda visitan más el

lugar porque reciben buenas recomendaciones.

Ni Fi

Si 2 33.00
No 4 67.00
No opino 0 00
TOTAL 6 100.00
Tabla N° 03.- Los visitantes del Recreo Turístico Imelda opinan sobre el precio

de las entradas para este lugar.

Chart Title
120

100

80

60

40

20

0
Si No No opino Total
Fuente Encuesta
Elaboración Propia

En la tabla N° 03, Se ha determinado en base a 6 la población encuestada y

ha señalado que el 67% si está conforme con el precio pagado por la entrada y el 33%

no lo está, según la pregunta planteada, el Recreo Turístico Imelda brinda un buen

precio por las entradas.

Tabla N° 04.-Los visitantes del Recreo Turístico Imelda dan su opinión acerca

de la atención que reciben.

Ni Fi

Si 1 17.00
No 3 50.00
No opino 2 33.00
TOTAL 6 100.00
 Gráfico 4
120

100

80

60

40

20

0
Si No No opino Total

Fuente Encuesta
Elaboración Propia

En la tabla N° 04, Se ha determinado en base a 6 la población encuestada y ha

señalado el 17% que si está conforme con el precio que pagan por la entrada, el 50% no lo

está y el 33% prefieren no opinar, según la pregunta planteada, el Recreo Turístico Imelda

brinda un buen precio por las entradas.

Tabla N° 05.- Los visitantes del Recreo Turístico Imelda opinan sobre el precio que se paga

por la entrada.

Ni Fi

Si 3 50.00
No 1 17.00
No opino 2 33.00
 TOTAL 6 100.00

Fuente Encuesta
Elaboración Propia

En la tabla N° 05, Se ha determinado en base a 6 la población encuestada y ha

señalado el 50% que si esta conforma con el precio pagado por la comida, el 17% no esta

Gráfico 5
120

100

80

60

40

20

0
SI No No opino Total

conforme y el 33% no opina porque no consumió la comida del lugar, según la pregunta

planteada, el Recreo Turístico Imelda brinda un buen precio por sus comidas.

Tabla N° 06.- Los visitantes del Recreo Turístico Imelda opinan sobre como califican a las
comidas que se suelen servir en el lugar.

Ni Fi

Regular 1 17.00
Buena 3 50.00
No opino 2 33.00
 TOTAL 6 100.00

Gráfico 6
120

100

80

60

40

20

0
Regular Buena No opina Total
Fuente Encuesta
Elaboración Propia

En la tabla N° 06, Se ha determinado en base a 6 la población encuestada y ha

señalado el 17% que la comida del lugar es regularmente buena, el 50% señala que es buena y

el 33% no opina porque no logró consumir la comida, según la pregunta planteada, el Recreo

Turístico Imelda tiene buena presentación y sabor en sus platos.

Tabla N° 07.- Los visitantes del Recreo Turístico Imelda opinan sobre el establecimiento de

la zona.

Ni Fi

Regular 5 83.00
 Buena 1 17.00
Muy Buena 0 00
TOTAL 6 100.00

Gráfico 7
120

100

80

60

40

20

0
Regular Buena Muy buena Total
Fuente Encuesta
Elaboración Propia

En la tabla N° 07, Se ha determinado en base a 6 la población encuestada y ha

señalado el 17% que el establecimiento de la zona es buena, sin embargo el 83% señala que es

regular, según la pregunta planteada, el Recreo Turístico Imelda no cuenta con un buen

establecimiento de la zona por lo que muchos de los visitantes no están conformes con eso.

Tabla N° 08.- Los visitantes del Recreo Turístico Imelda nos dan su opinión sobre si ellos

recomendarían este lugar según sus expectativas.

Ni Fi
 Si 2 33.00
No 4 67.00
No opino 0 00
TOTAL 6 100.00

Gráfico 8
120

100

80

60

40

20

0
Si No No opino Total

Fuente Encuesta
Elaboración Propia

En la tabla N° 08, Se ha determinado en base a 6 la población encuestada y ha

señalado el 33% que si recomendaría este lugar y el 67% no lo recomendaría, según la

pregunta planteada, los visitantes no se encuentran del todo satisfechos con el Recreo

Turístico Imelda por lo que no lo recomendarían.

Tabla N° 09.- Los visitantes del Recreo Turístico Imelda nos dan su opinión sobre la higiene

del lugar.

Ni Fi

Regular 3 50.00
Buena 0 00
Por mejorar 3 50.00
TOTAL 6 100.00

Gráfico 9
120

100

80

60

40

20

0
Regular Buena Por mejorar Total
Fuente Encuesta
Elaboración Propia

En la tabla N° 09, Se ha determinado en base a 6 la población encuestada y ha señalado el

50% considera la higiene de manera regular y el otro 50% considera que esta por mejorar,

según la pregunta planteada, los visitantes no están conformes con la higiene del lugar.
Tabla N° 10.- Los visitantes del Recreo Turístico Imelda hacen referencia sobre lo que

consideran que se debería mejorar en la zona.

Ni Fi

Ambiente 2 33.00
Infraestructura 3 50.00
Atención al cliente 1 17.00
TOTAL 6 100.00

Chart Title
120

100

80

60

40

20

0
Ambiente Infraestructura Atención al cliente Total

Fuente Encuesta
Elaboración Propia

En la tabla N° 10, Se ha determinado en base a 6 la población encuestada y ha señalado el

17% considera que lo que se debería mejorar es la atención al cliente, el 33% señala que es el

ambiente y el 50% considera que deberían mejorar en su infraestructura, según la pregunta

planteada, los visitantes consideran que todo esta por mejorar pero principalmente su

infraestructura.
5.1. Conclusión

El presente trabajo de investigación presentado por los estudiantes del primer ciclo

de administración de negocios internacionales de la Universidad Nacional

Intercultural de la Selva Central Juan Santos Atahualpa , llegamos a la conclusión

de que la calidad de servicio y la satisfacción al cliente aporta a que más visitantes

puedan venir al Recreo Turístico la Imelda, el modelo de servicio que pudimos

observar y recopilar información gracias a los visitantes que se encontraban en el

Recreo Turístico Imelda, en los hallazgos se observa que existe una relación

mayormente negativo de la calidad del servicio y satisfacción al cliente.

Estas dos dimensiones se manifiestan de acuerdo a la percepción de los visitantes.

El cliente desde el momento que entra al recreo estará valorando la eficiencia del

servicio que puede abarcar desde el mobiliario, las instalaciones, la vestimenta de

los empleados (meseros, etc.), la carta, el ambiente que ofrece el Recreo Turístico.

Esto permitirá valorar la eficiencia del servicio al presentarse algún problema y la

forma en que el personal lo resuelve, o que por accidente se derrame algún alimento

sobre la mesa.

Otro hallazgo fue la higiene de la piscina que existe, al tener las piscinas en mal

estado y sucias, se demostró que la calidad de servicio y satisfacción al cliente

influye mucho para una buena recomendación y pueda haber más visitantes en

aquel Recreo Turístico que también beneficiaria al distrito de Mazamari al tener

más visitantes. De acuerdo a nuestras encuestas sobre el Recreo Turístico Imelda

llegamos a la conclusión de que más del 80% no se fue satisfecho.

5.2. Sugerencias

El Recreo Turístico Imelda, según las encuestas dadas se aprecia que no cuentan

con una buena higiene ya que ninguna de las personas entrevistadas opto por la

opción "buena", nos dieron a conocer que consideran regular y por mejorar la

higiene, por lo tanto otro punto importante es mejorar la higiene del lugar, tanto de

los SS.HH como de las piscinas y las instalaciones del lugar, ya que muchas veces

por este motivo los visitantes dejan de venir porque no tienen una buena impresión

del lugar.

Con el fin de que el recreo turístico la Imelda sea más visitado tienen que mejorar la

infraestructura y un correcto mantenimiento de la piscina como también del local.

El siguiente punto también se debe de mejorar el trato al cliente de parte de los

trabajadores a los visitantes ya que esto permitirá que los visitantes se sientan

cómodos con los servicios lo cual a su vez traerá buenas reseñas y

recomendaciones.
VI REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

https://1library.co/document/zln3gvrq-calidad-servicio-recreos-campestres-valle-
chumbao-andahuaylas.html

https://alicia.concytec.gob.pe/vufind/Record/
UPCI_3afef093e5b8811a6dd10de2a6ee87e4

https://www.lareferencia.info/vufind/Record/
EC_1a405ed0970e077e00db395937c4c028

https://repositorio.uss.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12802/10525/Campos%20Pe
%C3%B1a%20Jheysson%20Estiben.pdf?sequence=1&isAllowed=y

https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12692/29603/Hidalgo
%20_PGJ.pdf?sequence=4

https://repositorio.continental.edu.pe/bitstream/20.500.12394/11329/1/
IV_FCE_318_TE_Flores_Vega_2022.pdf
VII ANEXOS