II

UNIDAD
 SESION 01

comportamientos laborales en Agencias de Viajes

Los comportamientos laborales en agencias de viajes son fundamentales para garantizar el

éxito tanto de la agencia como de la satisfacción del cliente. Estos comportamientos influyen en la

productividad, la calidad del servicio y la imagen de la agencia en el mercado. Aquí hay algunos

comportamientos laborales importantes para tener en cuenta:

Profesionalismo: Los empleados de una agencia de viajes deben mostrar un alto grado de

profesionalismo en todo momento. Esto implica vestimenta apropiada, comunicación clara y respeto

hacia los clientes y compañeros de trabajo.

Conocimiento del producto: Los empleados deben estar bien informados sobre los destinos,

paquetes turísticos, opciones de transporte, hoteles y otros aspectos relacionados con los viajes. Tener

un conocimiento sólido permitirá ofrecer asesoramiento y recomendaciones precisas a los clientes.

Habilidades de comunicación: La comunicación efectiva es esencial para entender las

necesidades y preferencias de los clientes. Los empleados deben escuchar atentamente y comunicarse

de manera clara y concisa, ya sea en persona, por teléfono u otro medio.

Empatía: Entender las expectativas y deseos de los clientes es fundamental. Mostrar empatía

hacia las preocupaciones y necesidades de los clientes puede ayudar a construir relaciones más

sólidas y fomentar la lealtad del cliente.

Adaptabilidad: La industria de viajes es dinámica y está en constante evolución. Los

empleados deben ser capaces de adaptarse a los cambios en los destinos populares, las regulaciones

de viaje y las tendencias emergentes.

Capacidad de resolución de problemas: Los imprevistos pueden ocurrir durante los viajes.

Los empleados deben ser capaces de resolver problemas de manera eficiente y eficaz, tomando

medidas para mitigar cualquier inconveniente que los clientes puedan enfrentar.
 Trabajo en equipo: En una agencia de viajes, el trabajo en equipo es crucial. Los empleados

deben colaborar entre sí para garantizar que los clientes reciban la mejor atención y que los procesos

internos funcionen sin problemas.

Organización: Lidiar con itinerarios, reservas y detalles de viaje requiere habilidades

organizativas. Mantener registros precisos y seguir un proceso ordenado es esencial para evitar

errores y confusiones.

Ética profesional: La honestidad y la integridad son fundamentales en la industria de viajes.

Los empleados deben tratar a los clientes y proveedores con respeto y mantener altos estándares

éticos en todas sus interacciones.

Actualización constante: Dado que la industria de viajes evoluciona constantemente, los

empleados deben mantenerse actualizados con las últimas tendencias, regulaciones y tecnologías

relacionadas con los viajes.

En resumen, los comportamientos laborales en una agencia de viajes deben estar orientados

hacia la satisfacción del cliente, la eficiencia operativa y la calidad del servicio. Los empleados que

demuestren estos comportamientos contribuirán a la reputación positiva y al éxito continuo de la

agencia.

Actitudes del Personal en Contacto: Clave para la

Experiencia del Cliente en la Industria de Servicios

Introducción

En la industria de servicios, especialmente en sectores como el turismo y las agencias de

viajes, las actitudes del personal en contacto desempeñan un papel fundamental en la creación de
experiencias positivas para los clientes. Estas actitudes no solo afectan la satisfacción del cliente, sino

que también influyen en la percepción de la marca y en la lealtad del cliente.

Importancia de las Actitudes del Personal en Contacto

Las actitudes del personal en contacto se refieren a las disposiciones mentales y emocionales

que los empleados muestran hacia los clientes durante sus interacciones. Estas actitudes son vitales,

ya que determinan cómo se siente el cliente durante el proceso de servicio y, en última instancia, si el

cliente quedará satisfecho o no. Un personal en contacto con actitudes positivas crea un ambiente

acogedor, confiable y orientado al cliente.

Influencia en la Experiencia del Cliente

Las actitudes del personal en contacto tienen un impacto directo en la experiencia del cliente

de varias maneras:

Satisfacción del Cliente: Un personal amable, atento y comprometido con la resolución de

problemas aumenta la satisfacción del cliente. La atención genuina a las necesidades del cliente y la

disposición para ayudar con entusiasmo construyen una experiencia positiva.

Confianza y Credibilidad: Los clientes tienden a confiar en un personal en contacto que

demuestra conocimiento y confianza. Una actitud segura y experta influye en la percepción de la

agencia como un recurso confiable para la planificación de viajes.

Lealtad del Cliente: Los clientes que experimentan actitudes positivas son más propensos a

regresar y recomendar la agencia a otros. Una experiencia excepcional crea una conexión emocional

y aumenta la probabilidad de fidelización.

Imagen de la Marca: Las actitudes del personal en contacto reflejan la cultura y los valores

de la agencia. Un personal en contacto cortés y profesional mejora la imagen de la marca en el

mercado.

Ejemplos de Actitudes Positivas del Personal en Contacto

 Empatía y Escucha Activa: Un empleado que escucha atentamente las necesidades y deseos

del cliente demuestra empatía, lo que puede llevar a soluciones personalizadas y satisfactorias.

Resolución de Problemas: Un empleado que aborda los problemas con una actitud positiva y

se esfuerza por encontrar soluciones muestra un compromiso genuino con la satisfacción del cliente.

Paciencia: Cuando los empleados demuestran paciencia ante preguntas repetidas o decisiones

indecisas del cliente, la interacción se vuelve más cómoda y menos estresante.

Proactividad: Los empleados que ofrecen opciones adicionales y sugerencias mejoran la

experiencia del cliente al superar sus expectativas.

Estrategias para Fomentar Actitudes Positivas

Entrenamiento y Desarrollo: Proporcionar capacitación en habilidades de comunicación,

resolución de problemas y servicio al cliente puede ayudar a los empleados a desarrollar actitudes

positivas.

Cultura Organizacional: Fomentar una cultura de respeto, colaboración y orientación al

cliente desde la dirección hasta los empleados de primera línea influye en las actitudes del personal

en contacto.

Reconocimiento y Recompensa: Reconocer y recompensar públicamente y en privado a los

empleados que demuestran actitudes positivas puede motivar a otros a seguir su ejemplo.

Conclusión

En la industria de servicios, las actitudes del personal en contacto desempeñan un papel

esencial en la creación de experiencias excepcionales para los clientes. Estas actitudes afectan

directamente la satisfacción del cliente, la lealtad y la imagen de la marca. Fomentar actitudes

positivas a través de la capacitación, la cultura organizacional y el reconocimiento puede contribuir

en gran medida al éxito a largo plazo de las agencias de viajes y otras empresas de servicios.

DILEMA DE LA PRODUCTIVIDAD LABORAL

 Este dilema nace de la alineación que existe entre la empresa y el persona de trabajo

y como su trabajo vital es medido a través de la productividad entendida por ambas partes:

El reto radica en incrementar al máximo la zona donde se intersectan ambos en un

punto de equilibrio. Entre mayor sea el área donde se alinean los factores, mayor será la

productividad laboral que espera la persona y la empresa. Para lograrlo, el primer paso

es tener muy claras las fortalezas del individuo. Podría sonar lógico, pero cada

vez y más personas y empresas obvian el aspecto de la identificación de

fortalezas en un empleado.

Tanto el individuo, como el líder de la empresa, deben tenerlas diáfanas y por escrito,

a través de las políticas de la empresa. Muchas no se logra lo que quiere de nuestros

colaboradores, por el hecho de asignarles tareas que no son 100 por ciento compatibles con

sus fortalezas personales, lo cual no solo disminuye la productividad, sino la motivación del

empleado. Si una persona continuamente ejerce actividades “para las que es

muy bueno”, las podrá ejecutar con maestría y excelencia, además de

mantener muy alto sus niveles interés en el trabajo.

El segundo paso consiste en lograr un consenso entre la empresa y el personal, sobre

las actividades que se consideran como “trabajo vital”,el trabajo vital es aquel que más

aporta con los objetivos, metas para la empresa que tendrá que ser desarrollada por e

personal.

En este punto es importante que exista una complementariedad entre los objetivos

del cargo, es decir lo que la empresa espera del personal aporte en el proceso de conseguir

los KPIs fijados, y los objetivos o metas personales de la empresa El objetivo desea a

cumplir es que debemos lograr que nuestro equipo de trabajo conquiste, a

través de la consecución de los objetivos de la empresa, los suyos propios.

 Entre más se cumpla esta complementariedad, obtendremos un mayor compromiso,

motivación y efectividad. Esto no es una utopía; creo firmemente que es algo que

podemos construir día a día, para conseguir el máximo rendimiento de

nuestros equipos de trabajo. Porque “Empleados altamente productivos es

igual a Empresas altamente productivas”.

Dilemas de la productividad laboral en el Perú.

En el sector turismo, existen varios dilemas laborales específicos que se suman a los desafíos

generales que enfrenta la industria turística a nivel mundial como:

1.- Temporada alta y baja: Gran parte de la industria turística en Perú experimenta fuertes

fluctuaciones en la demanda debido a la temporada alta y baja. Esto significa que los trabajadores

pueden enfrentar empleos estacionales y una falta de estabilidad laboral durante la temporada baja.

2.- Informalidad laboral: En el sector turismo peruano, existe una alta proporción de

trabajadores informales, lo que significa que no cuentan con contratos formales ni acceso a beneficios

laborales. Esto puede llevar a una falta de seguridad en el empleo y a salarios bajos.

3.- Baja remuneración: Muchos trabajadores en el sector turismo en Perú reciben salarios

bajos, especialmente aquellos en posiciones de nivel básico como camareros y personal de limpieza.

Esto puede dificultar la calidad de vida y la satisfacción laboral.

4.- Acceso limitado a la capacitación: A pesar de la importancia del turismo en Perú, el

acceso a la capacitación y el desarrollo de habilidades para los trabajadores puede ser limitado en

ciertas áreas, lo que dificulta la movilidad laboral y la mejora de las condiciones de trabajo.

5.- Impacto de la pandemia: La pandemia de COVID-19 tuvo un impacto devastador en la

industria turística peruana, lo que resultó en la pérdida de empleos y la quiebra de muchas empresas

relacionadas con el turismo. La recuperación de la industria y la recontratación de trabajadores son

desafíos clave.

6.-Turismo sostenible y cultural: A medida que crece el interés por el turismo sostenible y
cultural en Perú, se requieren trabajadores capacitados en estas áreas. Sin embargo, la capacitación

adecuada puede ser limitada, lo que afecta la calidad de la experiencia turística.

7.-Escasez de mano de obra calificada: A pesar de los desafíos laborales, en ciertas áreas

del sector turismo peruano, como el turismo de lujo o la gestión de hoteles, puede haber una escasez

de trabajadores calificados, lo que podría requerir una inversión en educación y formación.

8.-Promoción del empleo local: En algunos lugares, hay un esfuerzo por promover la

contratación de personal local en el sector turismo para beneficiar a las comunidades locales. Sin

embargo, esto también puede plantear desafíos en términos de capacitación y competencia laboral.

Estos son algunos de los conceptos clave relacionados con el dilema laboral en el sector

turismo en Perú. Como en otros lugares, la industria turística peruana enfrenta desafíos importantes

en términos de estabilidad laboral, remuneración y acceso a oportunidades de desarrollo para los

trabajadores.

“NOS CONTRATAN POR HABILIDADES DURAS Y NOS DESPIDEN POR

HABILIDAES BLANDAS”

Ver el video y realizar un resumen en un mapa mental

https://www.youtube.com/watch?v=l-NyhyhW6Rc

4 TEMPERAMENTOS QUE DEFINEN A CADA CLIENTES

Los "cuatro temperamentos" es una teoría de personalidad que se originó en la antigua Grecia

y ha sido revisada y adaptada en diversas formas a lo largo de la historia. Según esta teoría, existen

cuatro tipos básicos de temperamento que influyen en la forma en que las personas se comportan y se

relacionan con el mundo. Estos son:

Sanguíneo: Las personas de temperamento sanguíneo suelen ser extrovertidas, optimistas y

sociables. Son emocionales y tienden a buscar la compañía de otros. Suelen ser entusiastas y

disfrutan de la interacción social. A menudo, son creativos y están abiertos a nuevas experiencias.
 Colérico: Las personas coléricas son enérgicas, impulsivas y dominantes. Tienden a ser

líderes naturales y tienen una fuerte voluntad. Son competitivas y a menudo buscan el control de las

situaciones. Pueden ser impacientes y a veces tienen dificultades para manejar la frustración.

Melancólico: Los individuos melancólicos suelen ser reflexivos, sensibles y perfeccionistas.

Tienden a ser introvertidos y a veces pueden parecer reservados o distantes. Son analíticos y

cuidadosos en sus decisiones. Pueden ser propensos a la preocupación y la introspección.

Flemático: Las personas flemáticas son tranquilas, pacientes y equilibradas. Tienden a ser

adaptables y muestran una actitud tranquila ante la vida. Son buenos oyentes y tienden a evitar

conflictos. A veces, pueden ser percibidos como pasivos o indecisos.

Es importante recordar que esta teoría es una simplificación y no captura la complejidad

completa de la personalidad de una persona. La mayoría de las personas tienen una combinación de

características de los diferentes temperamentos y pueden cambiar su comportamiento en diferentes

situaciones.

TIPOS DE CLIENTES

Existen varios tipos de clientes, y es importante para los negocios entender sus necesidades y

preferencias para poder ofrecer un servicio o producto que se adapte a ellos. A continuación, te

presento algunos tipos de clientes comunes:

Cliente Leal: Este cliente es fiel a la marca o negocio y tiende a realizar compras de manera

recurrente. Valoriza la calidad del producto o servicio y la relación que tiene con la empresa.

Cliente Impulsivo: Este tipo de cliente tiende a realizar compras de manera impulsiva, a

menudo motivado por promociones, ofertas o impulsos momentáneos.

Cliente Investigador: Este cliente se toma su tiempo para investigar y comparar opciones

antes de realizar una compra. Valora la información detallada, las reseñas y la garantía de calidad.

Cliente Exigente: Este cliente tiene altas expectativas y busca la máxima calidad en

productos o servicios. Puede ser crítico y espera un servicio excepcional.

 Cliente Negociador: Este tipo de cliente busca obtener el mejor precio o condiciones

posibles. Pueden estar dispuestos a regatear y buscar descuentos.

Cliente Tímido o Reservado: Estos clientes pueden ser más introvertidos y pueden necesitar

una atención más delicada y empática. Pueden no expresar sus necesidades o inquietudes de manera

tan directa, pero se recienten.

Cliente Inquisitivo: Este cliente hace muchas preguntas y busca información detallada sobre

el producto o servicio antes de comprar. Pueden ser escépticos y quieren estar bien informados.

Cliente Insatisfecho: Este cliente ha tenido una experiencia negativa previa con el negocio y

puede estar buscando una solución o compensación por el problema experimentado.

Cliente Indeciso: Estos clientes pueden tener dificultades para tomar decisiones y pueden

necesitar orientación y recomendaciones claras.

Cliente Socialmente Consciente: Estos clientes valoran las prácticas éticas y sostenibles de

la empresa. Pueden estar dispuestos a pagar más por productos o servicios que cumplan con ciertos

estándares sociales y ambientales.

Es importante recordar que cada cliente es único y puede tener características que se

superponen entre estos tipos. Adaptar el enfoque y la comunicación a las necesidades individuales de

cada cliente puede contribuir a una experiencia positiva y satisfactoria para ambos.

SESION 4

EL CLIENTE Y SU VALOR DENTRO DE LA EMPRESA

Kotler (2002), afirma que las empresas centradas en el cliente se encuentran en una mejor posición

para establecer estrategias que proporcionen beneficios a largo plazo. La gestión de la relación con el

cliente no significa ignorar a la competencia, sino mantenerse cerca y responder con estrategias

diferentes a las necesidades de dichos clientes.

Whiteley y Hessan (1996) indicaron que la empresa que se focaliza en el cliente añadirá valor a sus

procesos. Estos autores sugirieron cinco acciones para diferenciar una empresa centrada en el cliente

de otra que no lo está (tabla N.° 1)

En los trabajos de Parasuraman (2005) propone un etiquetado de los clientes en función de su

permanencia con la empresa (tabla N. ° 3).

La relación entre la calidad y la rentabilidad, a partir de los 90 del siglo XX, se estableció atendiendo

a los niveles de clasificación de los clientes. A continuación se recoge la propuesta Zeithaml (2000).

El deleite del cliente es el nuevo objetivo de las empresas. La relación entre clientes

satisfechos y clientes retenidos es fuerte. Álvarez (1997) establece una clasificación de los clientes en

función del grado de satisfacción y lealtad (Tabla N. ° 6).

 Todo plan de lealtad ha de fijarse al menos los siguientes objetivos:

 Ser rentable. Provocar en el cliente-usuario un aumento del consumo, de la prescripción

positiva en su entorno y un aporte bruto a las cuentas de la empresa.

 Mejorar la imagen de la marca y de la empresa. Debe aumentar el valor percibido por el

cliente respecto a la oferta. El cliente tiene que percibir un conjunto de ventajas en el plan de

fidelización como exclusivas y diferentes.

 Conocer más a los clientes. Con la fidelización se accede a información sobre los hábitos de

compra del cliente, estilo de vida, su satisfacción con la empresa y con la competencia. •

Crear una barrera de entrada a los competidores en la decisión de compra de los clientes.

Conseguir que no se planteen otras alternativas en su decisión de compra.

  Crear una barrera de salida a los clientes-usuarios. Debe incitar a permanecer con la empresa,

y suponer un beneficio diferencial para los clientes.

 Reconquistar los clientes perdidos. Solo aquellos que aportan valor.

Según Kotler (2000), la clave para la retención del cliente es la satisfacción, pues los clientes

satisfechos permanecen leales más tiempo, hablan favorablemente de la empresa, ponen menos

interés en la competencia, son menos sensibles al precio, ofrecen ideas de mejora a la empresa y

cuesta menos servirles que a un cliente nuevo.

Bardakci y Whitelock (2003) opinan que los programas de retención se sustentan en cuatro aspectos:

adquirir nuevos clientes es más caro que mantener los existentes, el cliente satisfecho volverá a

comprar, clientes satisfechos transmitirán su satisfacción a otros tres; o lo opuesto, clientes no

satisfechos se lo dirán a nueve (Whiteley y Hessan, 1996).

¿POR QUÉ SE PIERDEN LOS CLIENTES?

Existen muchas razones por las que se pierden clientes, algunas de las cuales ni si quiera están bajo el

control de la empresa. Es necesario conocer las causas generales por las que se pierden clientes para

intentar averiguar si alguna de ellas se corresponde con lo que está pasando en la propia empresa.

Algunas razones por las que se pierden clientes son por:

 Su defunción, no llega al 1% de los clientes que se pierden, pero es una realidad que está ahí.

 Por los precios bajos de la competencia, algunos porque se han dado cuenta de ellos, otros

porque necesitan ahorrar y otros simplemente porque han decidido priorizar el precio.
 Por la mala calidad de productos y servicios que se ofrecen, pasa más de lo que parece así que

hay que tenerlo muy en cuenta para buscar mejores proveedores a mejores precios.

 Porque entablan amistad con personas de otros negocios.

 Porque se mudan a otro sitio y la empresa ya no les queda tan cerca.

Pero sin duda una de las razones por las que más se pierden clientes es por la mala atención de

alguno de lo componentes de la empresa que está en contacto con los clientes. Es necesario que

todas las personas de la empresa reciban nociones sobre el trato al cliente y el manejo de clientes

insatisfechos, pero sobre todo aprendan a mostrar interés por el cliente. Una encuesta de la

consultora de Marketing Estratégico EMG&Asociados afirma que las organizaciones pierden

muchos clientes por la ausencia de valor añadido a sus expectativas y la falta de soluciones a sus

necesidades actuales, mucho más que por los precios bajos de la competencia o mala gestión de

reclamaciones. Los clientes se pueden perder por precio, por calidad, por una mala atención al

cliente o por no recibir algo a mayores de lo que desean, incluso porque las empresas no han

sabido adaptarse a sus nuevas necesidades. Incluso se pueden perder sin razón aparente, porque el

cliente ha entrado en otro negocio y le ha gustado, sin más.

Pero no sólo hay que pensar en cómo se pierden los clientes, sino también cómo recuperarlos

solventando las causas que han dado lugar a que se hayan ido y ofreciendo algo a mayores,

utilizando técnicas de marketing para volver a atraer a los clientes al negocio, y también ver

formas de atraer nuevos clientes a la empresa. Además, la atención al cliente debe ser excelente y

personalizada. La empresa ha de saber mantener a todos los clientes de la mejor manera, y

también ha de saber fidelizar al cliente.