INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR PRIVADO “FIBONACCI”

RESOLUCIÓN MINISTERIAL N° 156-2019-MINEDU-Huánuco y Ucayali

RSOLUCIÓN MINISTERIAL N°437-2020-MINEDU-Tingo María

FORMACIÓN CONTINUA
PROGRAMA DE ACTUALIZACIÓN
SILABO-2024-I
I. DATOS GENERALES
MISIÓN VISIÓN
Somos un InstitutoDE
PROGRAMA de Educación Superior Licenciado, Al 2029, estaremos posicionados como un Instituto de
1.1 formamosESTUDIOS ADMINISTRACIÓN
profesionales técnicos DE EMPRESA
competentes, íntegros, calidad y liderazgo reconocido a nivel Regional y Nacional,
líderes yNOMBRE
comprometidos
DEL con el desarrollo y la sostenibilidad garantizando altos índices de inserción laboral y autoempleo
1.2 del sectorMÓDULO MÓDULO
empresarial, financiero I: ANÁLISIS
y salud de la Región,DE PROCESOS
de nuestros EMPRESARIALES
egresados, que, a través de nuestra labor
promotores del cuidado ambiental, emprendedores con formativa, influirán con impacto positivo en la
1.3 vocación de U.D
servicio en buscaATENCIÓN Y SERVICIO
del bienestar social que el Perú AL CLIENTE
sostenibilidad económica del sector productivo del Perú.
necesita.
Horas de Clases 06 HORAS TEÓRICAS
1.7 Docente Jean Pierre Zavaleta Silupú
1.4 14 HORAS PRACTICAS
Semanal
1.8
1.5 Duración 20/01/2024 AL 27/01/2024
E-mail s.jzavaleta@institutofibonacci.com
Horario de SÁBADOS: 08.00 A 12.00 HORAS
1.6 15.00 A 19.00 HORAS 1.9
Clases
II. SUMILLA
El curso Atención y servicio al cliente es un curso de carácter teórico-práctico, se orienta a que el alumno
conozca, analice e internalice el verdadero impacto de las principales variables socio laborales que afectan
directamente sobre el comportamiento de los colaboradores, sus relaciones y sobre todo en los resultados
esperados por la organización. Las unidades de aprendizaje a desarrollar son: La calidad en la atención y
servicio al cliente; estrategias para el servicio al cliente; retención y fidelización de clientes.

Además poder identificar los nuevos estilos de vida en el Perú, con la finalidad de prospectar a los
clientes.

III. COMPETENCIA DE LA UNIDAD DIDACTICA (Capacidad Técnica Especifica)

 Identificar la naturaleza y función de los distintos tipos de documentos y de aplicación dentro del
trámite
documentario.

IV. INDICADORES DE LOGRO

  Identifica la importancia de la administración documentaria y cuáles son sus bases teóricas que
ayudan a la
comunicación empresarial.
 Identifica correctamente los diversos procedimientos de trámite documentario que ha establecido a
la empresa y la normatividad vigente, mediante tareas prácticas.
 Identifica estrategias de registro de documentos verticales y horizontales en la empresa
 Supervisa la aplicación apropiada de la normatividad vigente en relación a los procedimientos y
actividades de los trámites documentarios.

V. PROGRAMACIÓN DE CONTENIDOS
CONTENIDO CONCEPTUAL CONTENIDO PROCEDIMENTAL
TEMA SESIÓN (Saber Conocer) (Saber hacer)

 Comprende los objetivos y finalidades del

 Lectura de Silabo e introducción desarrollo de la Unidad didáctica, identifica
al desarrollo de la Unidad los criterios de calidad en la atención y
Didáctica servicio al cliente.
 La importancia de la calidad del  Conoce, identifica, analiza los contenidos
1° 1
 Servicio al Cliente. conceptuales en cuanto al servicio al cliente
 Que es el Servicio al Cliente y luego elabora y aplica estrategias para la
 Diferencia entre atención y calidad del servicio; además identifica y
servicio al cliente. enumera las diferencias entre la Atención y
el servicio al cliente.
 El significado del Servicio de
calidad  Desarrolla y aplica técnicas interpersonales para
 La importancia de la el manejo de buenas relaciones con el empleado,
Organización en su entorno, la para que pueden mejorar su desempeño en la
sociedad peruana. Organización
 La importancia de la relación del  Analiza el significado del servicio de
2° 2 empleado y su desempeño en la calidad; a partir de ello elabora proyectos
organización para simular la cultura de calidad en la
 Marketing interno atención y servicio al cliente
 Conoce la importancia de las
 Los momentos de verdad Organizaciones en su entorno.
 Tipos de cliente
 Estilos de vida en el Perú
CONTENIDO ACTITUDINAL
1. Valora y toma conciencia por aprender y ser un buen gestor de la calidad para la atención al cliente.
2. Asume una posición crítica y reflexiva frente a los temas desarrollados participando continuamente en
los debates y casos prácticos.
3. Promueve y desarrolla habilidades interpersonales eficaces
4. Demuestra interés por aprender y poder lograr la fidelización del cliente.
5. Identifica los momentos de verdad
6. Conoce los nuevos estilos de vida en el Perú.
 VI. AMBIENTES DE APRENDIZAJE A UTILIZAR:
- Aula

VII. MATRIZ DE EVALUACIÓN

Leyenda:

EVALUACIÓN PRÁCTICA (E.P) = 70%

E.P+E.T+E.PER= PROMEDIO FINAL
EVALUACIÓN TEORICA (E.T) =20% 3
EVALUACIÓN PERMANENTE (E.PER) =10%

 El sistema de evaluación es vigesimal y el mínimo aprobatorio es

trece.
 La fracción decimal de 0,5 o más se considera como unidad a favor
REQUISITOS MÍNIMOS PARA
del alumno sólo en el promedio final.
APROBAR EL CURSO
 Obtener un promedio final igual o mayor a 12,5.
 La asistencia a prácticas es obligatoria debiéndose cumplir en un
80% como mínimo.

IX. FUENTES DE INFORMACIÓN

INVESTIGACIÓN FORMATIVA: Revisión de libros y páginas web en materia de Liderazgo y
perfeccionamiento
empresarial.
MEDIOS AUDIOVISUALES:
▪ Proyector multimedia.
▪ Equipo de sonido.
▪ Papelotes.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS:
John, Tschohl. (2008). Técnicas, Estrategias y una Verdadera Cultura para Generar Beneficios. USA.
● William, Estrada. (2007). Servicio y Atención al Cliente. Lima.
● Ingrid,Zúñiga. (2005). El servicio al cliente: más que una sonrisa
 Excelencia en Servicio Tigani, Daniel 2006
 Estilos de vida en Perú, Rolando Arellano.

Tingo María, enero 2024

_____________________________ _______________________
JEAN PIERRE ZAVALETA SILUPÚ DIRECTOR ACADÉMICO

______________________________