UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE SINALOA

FACULTAD DE CONTADURÍA Y ADMINISTRACIÓN

SISTEMA DE UNIVERSIDAD ABIERTA Y A DISTANCIA

ASIGNATURA
“SISTEMA DE CALIDAD”

NOMBRE DEL ESTUDIANTE

FAVIOLA GARCIA JUAREZ

ACTIVIDAD
S1:
Caso de estudio
Cuestionario calidad en la persona
Autodiagnóstico del decálogo del desarrollo
Implementación de 5eses

DOCENTE
Lydia Gerardo Beltrán

PROGRAMA EDUCATIVO
LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
GRADO Y GRUPO
4° GRADO-GRUPO 02
FECHA:
Jueves 26 de octubre de 2023
 CASO DE ESTUDIO
INTERCAMBIO DE NOTAS ENTRE UN CLIENTE LOS SERVICIOS EN UN
HOTEL
ERRORES EN EL SERVICIO DEL HOTEL
FALTA ATENCIÓN ASIA EL CLIENTE.
El hotel no presto atención a la petición de las preferencias del cliente, haciendo
una acumulación innecesaria, disgustando al cliente haciéndole una acumulación
innecesaria
FALTA DE COMUNICACIÓN INTERNA.
Falta de comunicación entre el personal del hotel principalmente entre las
doncellas y y el personal de recepción, esto llevo a un problema, a la confusión
del cliente

INEFICIENCIA EN EL PROCESO:
El hotel no intervino con eficaz los recursos, ya que proporcionaron al
cliente una cantidad excesiva de jabones. Esto puede ser visto como un
desperdicio de recursos y una falta de consideración de producto
MEDIDAS PARA HACER UNA MEJORA EL SERVICIO EN EL HOTEL:
✓ MEJORAR LA COMUNICACIÓN INTERNA:
✓ El hotel debería implementar un sistema de comunicación más eficiente entre
su personal de limpieza y recepción.
Deben asegurarse de que las preferencias y solicitudes delos clientes se
registren y se sigan adecuadamente.
✓ PERSONALIZACIÓN DEL SERVICIO:
✓ El personal del hotel debe prestar atención a las preferencias de los clientes y
personalizar el servicio enconsecuencia
✓ CAPACITACIÓN DEL PERSONAL:
✓ Proporcionar capacitación al personal de limpieza para que comprendan la
importancia de la satisfacción del cliente
✓ EVALUACIÓN:
✓ El hotel debe hacer encuestas a los clientes de manera regular para evaluar su
satisfacción y tomarmedidas correctivas si es necesario
 CALIDAD EN LOS SERVICIOS EN EL HOTEL:
✓ METODOLOGÍA:
Es la calidad en los servicios se basa en garantizar la satisfacción del cliente a
través de la mejora continua. Esto implica la identificación de las necesidades y
expectativas del cliente
✓ TRABAJO EN EQUIPO:
El trabajo en equipo es primordial para brindar un servicio de calidad. Todos los
miembros del personal, desde la limpieza hasta la recepción, deben colaborar
eficazmente para satisfacer al cliente.
✓ RELACIONES HUMANAS SOLIDAS:
La calidad en los servicios se basa en relacionespositivas con los clientes. Esto
implica la empatía, la cortesíay la disposición para atender las necesidades del
cliente.
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE:
satisfacción del cliente de varias maneras, como:
COMUNICACIÓN DIRECTA:
Fomentar la comunicación directa con losclientes para abordar inquietudes y
solicitudes
✓ ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN:

Proporcionar a los clientes encuestas pararecopilar sus comentarios y

opiniones sobre su estancia.
✓ COMENTARIOS EN REDES:
Monitorear e n sitios web y redes sociales para conocer la opinión de los
clientes.
.
COSTOS EN EL HOTEL:
✓ COSTOS DE OPERACIÓN: Estos son los costos asociados con la gestión diaria
del hotel, como salarios del personal, suministros de limpieza y energía.
✓ COSTOS DE MANTENIMIENTO: Para mantener las instalaciones en buen estado,
el hotel debe incurrir en costos de mantenimiento de edificiosy equipo
COSTOS DE MARKETING: Los costos de marketing se destinan a promocionar el
hotel y atraer a los clientes.
✓ Costos de calidad: Estos incluyen costos relacionados con la mejora de la
calidad del servicio, como capacitación del personal, encuestas de
satisfacción y programas de fidelización de clientes.

✓ En este caso, hubo un desperdicio de recursos debido a la mala gestión de

los suministros de jabón, lo que resultó en costos innecesarios para el hotel.
 .
CALIDAD EN LA PERSONA

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE SINALOA

FACULTAD DE CTADURÍA Y ADMINISTRACIÓN
SISTEMAS DE CALIDAD
Programa Académico

CALIDAD EN LA PERSONA
Nombre: GARCIA juarez
Juárez FAVIOLA
Apellido Paterno Apellido Materno Nombre

Grupo: 402 Fecha:

Instrucciones: Lee detenidamente cada pregunta y contesta lo que se pide.

1) ¿CÓMO AYUDA A MEJORAR EL TENER UNA VISIÓN PERSONAL?

Ayuda a encontrar un propósito, tener una dirección en tu vida y te motiva alcanzar tus metas te
brinda autoconocimiento y te guía en la toma de decisiones y te proporciona un sentido de logro y
satisfacción y te hace más adaptable y resistente, es una de las herramientas a s más poderosas,
para el crecimiento
personal y mi bienestar en general

2) ¿CUÁLES SON ALGUNOS DE LOS FACTORES PERSONALES QUE MÁS INFLUYEN EN QUE
UN INDIVIDUO NOALCANCE SU VISIÓN PERSONAL
✓ Malas creencias personales
✓ Adoptar el papel de victima
✓ Negatividad
✓ Culpara a otros de nuestros propios errores
✓ Falta de claridad en la visión
✓ Falta de autodisciplina

3) ¿ES POSIBLE UBICAR 5 ASPECTOS DE TU VIDA DONDE INVOLUCRES EL TERMINO DE

CALIDAD?
1. Bienestar físico (salud y seguridad física)
2. Bienestar social (relaciones interpersonales con familias y amigos
3. Calidad en la educación y el aprendizaje
4. Calidad en el tiempo libre y el entretenimiento
5. Calidad en el trabajo

4) EN TU PERSONA ¿DÓNDE OCUPA EL TÉRMINO DE CALIDAD?

• Calidad en tu trabajo o profesión: La calidad de tu trabajo y tu desempeño profesional es
esencial para tu éxito y satisfacción en la vida
• Calidad en tu tiempo libre y entretenimiento:
• Calidad en tus relaciones personales: La calidad de tus relaciones con amigos, familiares y
seres queridos es un aspecto importante de tu vida.
• Calidad en tus objetivos y metas personales: La calidad en tus objetivos y metas
implica establecer metas claras y significativas, y trabajar de maneraconstante y
enfocada hacia su logro.

5) ¿CONSIDERAS QUE LA CALIDAD EN LA PERSONA PUEDE APLICARSE EN TODAS LAS

ORGANIZACIONES?
si ¿por qué? la calidad de las personas se manifiestas través de características . como la honestidad,
responsabilidad y el compromiso y la empatía y capacidad de trabajo en equipo estas cualidades son
fundamentales para el trabajo en equipo Algunas organizaciones puedenenfocarse más en la ética y la
integridad, mientras que otra puede priorizar laexcelencia en el desempeño y la calidad del producto o
servicios cualquier caso, la calidad en la persona puede ser un factor clave para el éxito y la sostenibilidad
de una organización.
6¿QUÉ TE LIMITA A SER, A SENTIRTE Y VERTE COMO SIEMPRE HAS SOÑADO?
Son varios factores que me limitan puede influir principalmente el financiero
Las responsabilidades familiares, laborales o financieras a menudo limitan la capacidad de una
persona para seguir sus sueños y la falta de apoyo emocional o social de amigos, familiares o
colegas puede ser una barrera.
Falta de conocimientos o habilidades:
La falta de conocimientos o habilidades necesarios para alcanzar un objetivo puede ser una
limitación importante.

Falta de tiempo: La falta de tiempo debido a horarios ocupados puede dificultar la dedicación de
tiempo a la consecución de objetivos personales.

Falta de conocimientos o habilidades: La falta de conocimientos o habilidades necesarios para alcanzar

un objetivo puede ser una limitación importante

6) Y TU… ¿SIENTES INSATISFACCIÓN EN ESTE MOMENTO?

Si por que aun me falta cumplir muchos objetivos siempre deseo más de lo que tengo, sin disfrutar lo
que ya he logrado con mis objetivos y esfuerzos

7) ¿QUÉ ES LO QUE VALORAS?

valora mi vida, mi familia y mi tiempo.

8) ¿CÓMO TE ENCUENTRAS HOY? ¿Y SABES, PORQUE TE ENCUENTRAS ASÍ?

Insatisfecha, pero con muchas ganas de superación y tener más conocimiento.
Por que siento que me falta más habilidades y oportunidades para seguir superándome y tiempo para
seguir esforzándome cada día más.

10 ¿CUÁL ES TU META PERSONAL EN LA VIDA? ¿HAS TRABAJADO PARA CONSEGUIRLA?

Graduarme con éxito, Y alcanzar una estabilidad económica
Me estoy escornado cada día mas para lograrlo con conocimiento y habilidades para así progresar en lo
económico con un gran trabajo y esfuerzo que hago día con día… Comentado [fg1]:

DIAGNÓSTICO DEL DECÁLOGO DEL

DESARROLLO

Instrucciones: Realiza con objetividad un autodiagnóstico con relación a los criterios

del decálogo del desarrollo.

Criterio Situación Acciones para el desarrollo

actual
soy desorganizada Pondré todo mi esfuerzo para mantener un
en mi casa No orden más eficaz y efectivo en todas
tengo sistemas y las tareas de mi casa, incluyendo la
rutinas para gestión del tiempo y orden de mis
1. Orden mantener el orden actividades y demás cosas diarias
en mis tareas para así vivir en
diarias. Ama de armonía a mi alrededor.
casa
 Pongo mucha atención Trabajo en ser más constante en
a la limpieza del área mantener la limpieza y el orden en mi
donde trabajo y del entorno y mejorar aún más mi área de
entorno soy muy trabajo
2. Limpieza
persistente en que las
cosas a mi alrededor esténdesinfectadas y siemprelimpias, pero a veces puedo
Se mantengan limpias

Soy muy cuidadosa Soy muy consiente consciente de

en este punto de planificar mi tiempo para así respetar
responsabilidad mi el tiempo de los demás y con
3. Puntualidad primordial es llegar anticipación y tomo medidas para
temprano a mi asegurarme de llegar a tiempo
trabajo soy muy en todas las ocasiones.
cuidadosa en este
aspecto
Me considero una Mantengo un alto nivel de
persona responsableresponsabilidad en mis acciones y
4. Responsabilidad
y confiable en mi compromisos.
trabajo y en mis
compromisos.
Tengo un deseo de Seguiré estableciendo metas y
superarme y buscando oportunidades de
alcanzar nuevos crecimiento y aprendizaje tanto
5. Deseo de logros en mi vida. personal comoprofesional,
Superación Es una de mis más
grandes metas.

Valoro la Seguiré siendo responsable honesto y

6. Honradez responsabilidad y ético en mis acciones y decisiones.
honestidad y trato
de ser sincera en
todas mis
interacciones.
 honradez es uno de los Para así lograr importantes
valores más significativos logros
que tenemos como seres
humanos y lo cual nos
distingue de losdemás.

Respeto los derechos y Seguiré trabajando consciente

opiniones de los demás, ante los sentimientos y
Siempre defiendo los necesidades de los demás y
derechos de los demás me mostrar empatía en todas las
7. Respeto a los
opongo firmemente a las interacciones.
derechos de los
injusticias. Logrando con esto relaciones
demás
sanas y afectivas con las
demás personas

Siempre trato de respetar las Continuaré en regulaciones

leyes todas las áreas de mi relevantes y garantizaré que
8. Respeto a la ley vida. mis acciones estén en
y reglamentos conformidad y vivir en paz
con la sociedad y el entorno.

Soy apasionada del trabajo Seguiré manteniendo buena u

y me esfuerzo por hacerlo actitud positiva hacia el
bien.Y con responsabilidad trabajo y buscando
oportunidades para crecer en
9. Gusto por el
mi carrera profesional
trabajo

Tengo buena la disciplina de Estableceré un plan e

10. Afán del ahorrar y hacer inversiones. inversión más sólido y seguiré
ahorro y la trabajando para alcanzar mis
inversión objetivos
financieros.
 TRABAJO DE LAS 5S DE EMPRESA TECATE SIX

INDICE

1. INTRODUCION 5S
1SEIRI (ORGANIZAR)
• ACTIVIDAD DESARROLLADA
• PARTICIPANTES
• IMPACTO ALCANZADO
2 SEITON (ORDEN)
• ACTIVIDAD DESARROLLADA

• IMPACTO ALCANZADO
3 SEISO (LIMPIEZA)
• ACTIVIDAD DESARROLLADA

• ALCANZADO

4)SEIKETSU (ESTANDARIZAR)
• DESARROLLADA
• IMPACTO ALCANZADO
5 SHITSUKE (DISCIPLINA)

• ACTIVIDAD DESARROLLADA
• ANTES Y DESPUES

.
 INTRODUCCION
EL modelo de las 5s se deriva de cinco palabras japonesas que empiezan con s:
seiri, seiton, seiso, seiketsu y shitsuke. esta técnica busca la mejora continua de
los procesos, según la investigación de antecedentes, este movimiento ha
tenido un gran aumento de utilización debido a su bajísimo costo de
implementación. las 5s promueven el ahorro de recursos, la reducción de
accidentes laborales, un incremento en la motivación de los trabajadores, así
como los incrementos en la calidad y la productividad.

Las 5’s es una metodología de trabajo, originaria de Japón, y se basa en los

principios de aumento de la productividad, reducir los tiempos de trabajo y en el
consumo de material. se llaman 5’s por sus siglas en japones:
✓ SELECCIONAR
✓ ORGANIZAR
✓ LIMPIAR
✓ ESTANDARIZAR
✓ AUTODISCIPLINA
Estas se enfocan conductas de trabajo dedicadas a tener áreas más productivas, limpias,
ordenadas, para que el trabajador realice sus actividades más eficientemente. pero es
necesario concientizar a la gente al personal, el cual es importante que este capacitado y
concientizado de la importancia de las 5’s.
para el trabajo, negocios de Tecate six , se tiene como propósito proporcionar los
lineamientos y las actividades a desarrollar para alcanzar los siguientes objetivos:
• LIMPIEZA EN LA ÁREAS DE TRABAJO, ASÍ COMO EN EL
ÁREA DE ATENCIÓN AL CLIENTE.
• ADOPTAR UNA NUEVA CULTURA DE TRABAJO BASADA
EN EL COMROMISO, TRABAJO EN EQUIPO,
RESPONSABILIDAD, ORDEN Y DISCIPLINA.
• DESARROLLAR UN AMBIENTE LABORAL AGRADABLE,
ORDEN, LIMPIEZA Y QUE MEJORE LA ATENCIÓN ASÍ EL
CLIENTE CON EL DESEMPEÑO DE LAS ACTIVIDADES DE
TRABAJO.
EL ALCANCE ES EN EL AREA DESTINADA ALA ATENCIÓN AL CLIENTE QUE
COMPRENDE A UN PERIODO A CORTO PLAZO

PERIODO Y SITIO DE IMPLEMENTACION

Es de 01 de octubre al 31 octubre es de corto plazo para que estas
areas mejoren
SITIO DE IMPLEMENTACIÓN: ÁREA DE SERVICIO AL CLIENTE
 DESARROLLO DE ETAPAS
1.SEIRI esto implica
revisar cada producto por si esta caducado o en mal estado desecharlo
ala merma o basura.
participantes separación de productos en mal estado o caducados:
estos productos pueden ser latas o botellas en mal estado, son productos
que ya no se encuentran en buen estado para la venta
ETIQUETADO Y ALMACENAMIENTO ADECUADO: Después de clasificar y
separar los productos innecesarios, se etiquetan y se acomodan
adecuadamente los productos y los restantes. en mal estado se retira
del área de venta para ser regresado a la merma

PARTICIPANTES:
• ASESOR DE VENTA
• ENCARGADO DE CAPACITACIÓN (COACHING).
• LAS PERSONAS MENCIONADAS SON PARTE DEL CONSORCIO DE LOS RECATES SIX
ENCARGADOS DE LAS TIENDAS SIX

IMPACTO ALCANZADO:
Impacto en la productividad y la eficiencia del área de venta , ya que reduce
la pérdida de tiempo en la búsqueda de producto , y garantiza que todo
esté en buenas condiciones para su venta .

(ORDEN)
Se generó un área para que los clientes puedan hacer sus compras con un excelente servicio.
IMPACTO ALCANZADO:
Al mantener un entorno de trabajo ordenado y eficiente, se reducen los tiempos
de búsqueda de herramientas y equipos, se minimizan los errores y se
mejora la seguridad en el lugar de trabajo. además, un área organizada

fomenta un mayor sentido de responsabilidad y compromiso entre los

empleados, lo que puede llevar a un mejor desempeño y eficiencia en las
operaciones de ventas
SEISO (LIMPIEZA
Para identificar y eliminar las e suciedad, se generaron reglas de limpieza de producto

IMPACTO ALCANZADO
• MEJORADA
• EFICIENCIA
• MAYOR DURABILIDAD EN EL
PRODUCTO
• AMBIENTE DE TRABAJO MÁS
AGRADABLE
• CUMPLIMIENTO DE DE REGLAS

SEIKETSU (ESTANDARIZAR para hacer una

distinción rápida, se calificó por áreas de trabajo se
implementaron varias iniciativas como la numeración
de muebles codificando específica para los diferentes
tipos de productos.
IMPACTO ALCANZADO Esto nos va a permitir una
visión siempre ordenada de las mismas y facilita la
limpieza de los espacios.

SHITSUKE (DISCIPLINA) Sera realizara mensualmente un cheque para segura el cumplimento

de los estándares ya definidos.
impacto alcanzado

ANTES
DESPUES

El lugar donde se atenderá al cliente esta de manera ordenada, tiene mayor facilidad seguridad,
encontrar los productos en buen estado y limpios se siente un ambiente más agradable. y con
ganas de hacer sus compras

CONCLUSIONES (IMPACTO ALCANZADO) Alcanzado la aplicación de las 5s en un

área de ventas puede tener un impacto significativo y positivo en la eficiencia, la seguridad y la
calidad de las ventas del producto
1.eficiencia mejorada

3.mayor durabilidad de equipos

4.mejora en la moral del personal
5.cultura de calidad y seguridad:
6.cumplimiento normativo:
7.mejora continua facilitada:
Lla normalización y la disciplina sostenible establecidas en las 5s crean una base sólida para la
mejora continua, lo que permite seguir buscando formas de optimizar los procesos y
procedimientos de las ventas mantenimiento. en resumen, la implementación exitosa de las 5s en
un área de mantenimiento no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también crea un
ambiente de trabajo más seguro, organizado y agradable. estos beneficios se traducen en ventas
más efectivo, costos reducidos y empleados más satisfechos. la metodología de las 5s es una
herramienta valiosa para la gestión de áreas de ventas
la identificación y reconocimiento de los productos que se encuentran bajo resguardo del del
negocio Tecate six para la venta es muy importante tenerlos de manera ordenada. de esta forma
además de mejorar su imagen, se reducen tiempos de atención
• FALTA DE HIGIENE
• DESCONTENTO
• FATIGA, CANSANCIO, PEREZA
• RECHAZO INCONSCIENTE A INSPECCIONAR LUGARES SUCIOS
• ENTORNO DESAGRADABLE
• PÉRDIDA IMPORTANTES DE TIEMP
• MAYOR SEGURIDAD
• HIGIENE CORRECTA
• AMBIENTE AGRADABLE
• FACILIDAD DE INSPECCIÓN
• ENTORNO AGRADABLE
• FACILIDAD PARA ENCONTRAR LOS PRODUCTOS