Propuesta

Programa
de atención
al cliente
marketing directo y crm - t1
 Equipo

Ibsen Alexander
portal valle Alejos liñan,
N00268383XX
Hayli Elizabeth
De la cruz Cristian jeanpierre
rosales Valeri N00288228 ESCOBAR CRISTOBAL
N00074005 N00269293

GRV es un emprendimiento
inmobiliario que se enfoca
en desarrollar proyectos de
viviendas cerca de la playa
desde 2016.
introducción
Existe una deficiencia en el
proceso de postventa para los
clientes, generando molestias en
nuestros compradore.
Para solucionar esto, se
propone diseñar un programa
de servicio al cliente que
mejore el seguimiento de cada
comprador.
programa de
atención al
cliente
1. Visión de Servicio al
Cliente
Es importante que las mejoras planteadas
para un óptimo modelo de servicio se hagan
desde la gerencia, ya que los cambios
pertinentes en funciones y procesos se
realizaran desde la raíz.
 2. Necesidades del Cliente
Todas las áreas participantes a lo largo de la venta desde el primer contacto
con la empresa tienen que tener claro lo que quiere el cliente y lo que
debemos ofrecerle.

Reconocimiento: Asesoría

Agilidad Cumplimiento

Información clara y precisa

 3. Equipo adecuado
El recurso humano es clave para El equipo debe estar alineado hacia un
implementar de manera exitosa mismo objetivo de llevar a cabo un
cualquier programa que deseemos servicio al cliente sólido.
proponer.
4. Meta y Objetivos S - Incrementar
clientes antiguos
en
y re
un
fe
10
rid
%
os
la
de
s

el proceso de compra y servicio al

es
ve
to
nt
s
as
por
cliente.
de
la
se
ex
gu
ce
nd
le
os lotes de
ncia en todo

SMART M - Aumentar en un 8% la satisfa cción del cliente ante consultas

os, implementand o un tiem po de respuesta de 24 a 48

o reclam
horas

la in satisfacc ió n de lo s colabo ra dores en un 12%

A - Reducir
la im plem en ta ción de prog ram as de integración,
a través de
ne s y be neficio s en lo s sig uiente s 6 meses.
capacitacio

60% de nues tro s clien tes en los próximos 3 meses

R - Fidelizar al
o confianza , trans pa renc ia y em patía en nuestros
proporcionand
procesos.

% la tasa de retención de clientes en los

T - Mantener en un 90
próximos 6 meses.
5. HABILIDADES BLANDAS
Capacidades comunicación y escucha activa
liderazgo

y Planificación y Gestión del tiempo

Manejo del estrés

habilidades Trabajo en equipo

Negociación
en Servicio Toma de decisiones

al Cliente RETROALIMENTACIÓN CONSTANTE

Establecer metas y objetivos
Hacer énfasis en los aspectos de mejora

FOMENTAR EL AUTORREFLEXIÓN
Dinamica
Juego "vendelotodo"
Dinámica: cada jugador tendrá que hacer girar la ruleta una
vez para le sea otorgado un objeto. Entonces, contará con 3
minutos para “vender” el producto al resto de jugadores.
Acabado este tiempo, el resto de jugadores puntuarán su
actuación en base a los cuatro parámetros predeterminados
con un número del 1 al 10. Vencerá el jugador que acumule
más puntos.
Beneficio: perfeccionar las técnicas de comunicación y de
venta independientemente del producto. Descubrir las propias
capacidades, recibir feedback y fortalecer los vínculos del
equipo.
6. Mantén al equipo informado
6.Mantener al equipo informado
Mantener al equipo informado de las
actualizaciones de Campaña brindado una
capación cada fin de mes en grupo.
informar acerca de los bonos de la
campaña como se pagarán a los que
cumplan con las metas y detallar cuanto es
lo que recibirán por cada meta cumplida.
7. recompensas y Reconocimientos
por un buen servicio al cliente
IDENTIFICACIÓN
SEGEMENTACIÓN
GEOGRÁFICA
DEMOGRÁFICA
PSICOGRÁFICA
CONDUCTUAL