Servicio Nacional de Aprendizaje SENA Programa de formacin: CRM-La Adminis racin de la Relacin con los Clien es Aprendiz: L!

!is "ern#n $rrego C% &ns r!c or: Mnica Leonor '! i(rrez Colmenares

Ensa)o: CRM LA A*M&N&S+RAC&,N -ASA*A EN LA RELAC&.N C$N L$S CL&EN+ES &n rod!ccin CRM /C!s omer Reala ios0ip Managemen 1 Es una herramienta de ayuda a la venta, que contempla globalmente la relacin Organizacin-Cliente, que nos permite planificar adecuadamente las gestiones de marketing y las relaciones comerciales con clientes. as C!" fue una de las propuestas m#s interesantes. Este tipo de soluciones permiti aprovechar los sistemas y bases de datos ya e$istentes, en definitiva me%orar las relaciones con los clientes, empleados y colaboradores. 2!s ificacin: El ob%etivo primordial de un C!" es identificar aquello que genera valor para el cliente, para luego proporcion#rselo en el momento y lugar oportuno, y aunque cada cliente puede poseer un punto de vista diferente con respecto al valor, siempre e$istir#n conceptos y apreciaciones comunes. En este conte$to, las empresas deben satisfacer los conceptos de valor comunes para cada grupo de clientes y brindarles los servicios que verdaderamente requieran. &a'ses como Espa(a y ")$ico han optado por desarrollar una solucin C!" ad-hoc o bien *on demand+ con el fin de optimizar la relacin con los clientes. ,gualmente, las soluciones C!" con tecnolog'a -eb, han logrado poner en marcha un sistema de an#lisis de la estrategia comercial que profundiza en los datos de cliente y que ayuda a mantener una posicin m#s competitiva en el mercado. .usiness "anager on demand C!" se desarrolla ba%o est#ndares adecuados a las necesidades de corporaciones y empresas orientadas a /ervicio al Cliente de alta calidad y eficiencia, siguiendo e$igentes normas de calidad. En realidad, un C!" es mucho m#s que un maravilloso con%unto de herramientas tecnolgicas o inmensas bases de datos con informacin de nuestros clientes, sino que adem#s de todo aquello, el C!" debe encaminarse fundamentalmente hacia un cambio en la estructura empresarial y en el modo de pensar de los vendedores, de modo que los procesos y estrategias del negocio empiecen a *centrarse en el cliente+, no slo en los *valores del mercado+, recordando siempre que las relaciones con los clientes es un proceso continuo y sostenido cuya finalidad es la de conseguir la lealtad de los clientes hacia la empresa. a parte fundamental de toda estrategia C!" es la base de datos.

El C!" debe arrancar como una estrategia del negocio, con cambios en la organizacin y en los procesos de traba%o, para poder hacer uso de la tecnolog'a de la informacin. 0na compa('a no puede automatizarse si antes no ha emprendido una nueva estrategia de negocios. El C!" obtiene informacin de los clientes desde todos los canales posibles 1puntos de ventas, internet, correo electrnico, llamadas telefnicas, bases de datos, etc.2 y usa el conocimiento generado a partir de esos datos para administrar la relacin con el cliente. Claves para comprender cmo aplicar C!" 3. /aber qu) productos se quieren ofrecer 4. 5ener una descripcin de los proveedores 6. 0n slido servicio de atencin al cliente 7. 0na estructura de ba%o costo

/e debe tomar en cuenta que8

9C!" es una estrategia enfocada en lograr una mayor diferenciacin en el negocio de compra y venta de productos y servicios. 9,mplementar una estrategia C!" requiere cambios en la forma de pensar de la organizacin, esto es8 cultura, procesos del negocio, tecnolog'a, estrategias de marketing, etc. 9 a informacin generada por el C!" debe emplearse para desarrollar estrategias de ventas y servicios, de tal modo, que sean :nicas y apropiadas para cada cliente. 9 as estrategias de C!" deben ser e%ecutadas y evaluadas consistentemente en todos los puntos de contacto con los clientes. 9El C!" es una estrategia de negocio, no es una tecnolog'a o un producto en s' mismo.

El empleo de las nuevas tecnolog'as de la informacin acopladas a un C!" permite, entre otras cosas8 Conocer a nuestros clientes actuales y potenciales y sus posibles comportamientos d#ndoles los servicios que valoran y ofreci)ndoles los productos que desean comprar. 95ener una :nica visin del cliente en la organizacin, un :nico lengua%e, incrementando la eficacia de la empresa, me%orando la atencin al cliente y el ahorro de tiempo. 9;horrar dinero, diferenciando acciones de marketing para cada segmento de mercado. 9Conocer, a priori las probabilidades de )$ito de una campa(a en cada segmento, anticipando comportamientos. 9Conocer el valor actual y potencial del cliente, lo que permite desarrollar planes de fidelizacin personalizados y desarrollar ventas cruzadas. 9<estionar y desarrollar campa(as proactivas eficientes de marketing.

;dicionalmente, el hecho de llegar a conocer a los clientes en profundidad, debe usarse para8 0sar las relaciones actuales para incrementar las ventas. Es bien sabido que las probabilidades de vender a clientes ya e$istentes son mucho mayores que las de vender a un cliente nuevo, con lo que el costo comercial es mucho menor. a llamada venta cruzada consiste en aprovechar la relacin con el cliente para ofrecerle un producto o servicio complementario al que ha comprado. 90sar la informacin para dar un servicio e$celente. /i conocemos bien las necesidades de nuestros clientes tenemos oportunidades de ofrecerles un me%or servicio o un producto = servicio 1concepto de producto ampliado2. a gestin de los reclamos es otro aspecto muy importante a controlar para mantener un proceso de me%ora continua. 9,ntroducir procesos reproducibles de ventas. Encontrar relaciones entre los clientes nos permite realizar ofertas estandarizadas y lanzar campa(as a segmentos determinados, con un costo comercial menor y una mayor probabilidad de )$ito. 9Crear valor y fomentar la fidelizacin. Ofrecer al cliente algo que valore y que no tenga la competencia es obtener una venta%a competitiva muy importante. 0n e%emplo muy importante est# en el canal de interaccin -eb, en el cual cada vez m#s las tiendas electrnicas se est#n convirtiendo en proveedores de utilidades para los clientes. 9,mplementar soluciones proactivas. /i se detecta un problema en un producto a trav)s de la informacin que han proporcionado los clientes, es posible entonces resolver el problema en el resto antes de que se reproduzca, causando una impresin e$celente. /in embargo hay que recordar que no todos los conceptos de valor producir#n un cambio en el comportamiento del cliente o fortalecer#n su lealtad hacia la compa('a, y adicionalmente no todos los valores ser#n pr#cticos o dignos de difundirse.

Res!men: C!" es una estrategia disciplinada de negocios para crear y sustentar provechosas y duraderas relaciones con clientes. as iniciativas C!", e$itosas, comienzan con estrategias de negocios y se mantienen gracias a la filosof'a de alinear las actividades de las compa('as alrededor de las necesidades de sus clientes.

Concl!sin: as empresas de hoy deben colocarse en la posicin del cliente y estar dispuestas a satisfacer al cliente en las necesidades cambiantes, no podemos resistirnos al cambio de lo contrario el cambio nos desaparece, hay que conocer al cliente en cuanto a8 1cuando compra, que compra, por que compra, que les gusta, clasificar los clientes, saber escuchar, etc.2> y no al contrario los clientes dispuestos al cambio de las empresas basadas en las tecnolog'as, estas son buenas pero hay que saber utilizar las tic en el C!".