CONCEPTOS GENERALES DE LAS 6 S

1. Objetivos y retos de las 6 S

2. Herramientas de cada S

3. Aplicación de las 6 S
¿Alguna vez te has preguntado si existe algún método para reducir los errores que se producen
en los procesos que tienen lugar dentro de las organizaciones?

Los errores o defectos de calidad suponen un coste en términos económicos y de satisfacción de

la clientela, por lo que las empresas se esfuerzan por cumplir con unos requisitos determinados
de calidad que, dependiendo de la organización, consistirá en una estrategia de calidad con
mayor o menor impacto en los procesos productivos.

Existen algunas metodologías como Six Sigma, que facilitan reducir la variabilidad que se
produce en los procesos a través de reducir o eliminar los errores, defectos o irregularidades en
el mismo y satisfacer los requerimientos de la clientela garantizando la máxima calidad.
• Aprender cuáles es la finalidad principal de la metodología 6S, así como los desafíos a los
que se enfrenta en la actualidad.

• Descubrir cuál ha sido el principal motivo de éxito de esta metodología.

• Identificar cuáles son las herramientas que hacen posible su aplicación en los diferentes
contextos como estrategia de calidad.

• Aplicar el conocimiento adquirido a través de los contenidos de la mano de sencillos

ejemplos.
Iconos

En este curso se incluyen recursos didácticos que refuerzan la explicación teórica y te ayudarán
a fijar conocimientos y asimilar conceptos.

Con estos recursos categorizados, completarás tu proceso de aprendizaje.

Objetivos y retos de las 6 S

Reflexión inicial
¿Alguna vez habías oído hablar de Six Sigma? ¿Has leído en qué consiste esta metodología?
Cuando nos referimos a las herramientas de Six Sigma, pensamos en una serie de principios que
permiten controlar el número de errores en los procesos de producción de un bien o un servicio.
Se basa en la gestión de recursos y herramientas estadísticos para eliminar o reducir los errores
o defectos que se producen en los procesos productivos en las organizaciones. A continuación,
comprenderás mejor en qué consiste el concepto de las 6S e identificarás las principales
características acerca del mismo.

La historia de Six Sigma se remonta a finales de la década de los 80, cuando, en una empresa
llamada Motorola, un equipo de ingeniería comienza a investigar sobre cómo y por qué se
producen determinadas variaciones en el producto final fabricado dentro de su organización.

De esta manera, pensaron que podrían conocer qué detalles del proceso podían causar una
variación en el resultado final, dando lugar a un resultado no deseado. Esto suponía una manera
de controlar los estándares de calidad deseados a través de la reducción o supresión de toda
aquella fuente que provocase una alteración de los mismos.

El estudio de estas variaciones o alteraciones respecto de la norma se lleva a cabo a través de

una herramienta de estadística denominada desviación estándar, representada con la letra
griega sigma.

A través de sigma la herramienta presenta cómo los resultados obtenidos de un proceso se

pueden representar a través de una campana de Gauss, que recoge las concentraciones de
resultados de la muestra (datos de resultados obtenidos) y las posibles desviaciones que
ocurren, como puedes comprobar en la imagen, es decir, datos de resultados obtenidos que se
encuentran fuera del intervalo, entendido como los límites que incluyen valores de resultados
que cumplen con las especificaciones precisadas por la clientela o requeridas dentro de una
estrategia de calidad.
Un defecto es cada elemento del producto o servicio que causa descontento o insatisfacción en
la clientela.
¿Tienes curiosidad acerca de por qué este número en concreto? Lo aprenderás en esta unidad
didáctica, pero puedes adelantarte y visitar la sección de «Enlaces de interés», en la que José Luis
González, de Datadec, a través de «Seis Sigma, ¿qué significa?» te ofrecerá una visión precisa de
en qué consiste este concepto.

Objetivo de Six Sigma

Como has visto, la metodología de Six Sigma tiene como principal objetivo eliminar la desviación,
alteración o diferencia que aleja el resultado obtenido de aquel resultado deseado o perfecto.

En concreto, a través de Six Sigma se reduce la variabilidad y se mejora el desempeño en

todos los procesos y procedimientos con una premisa clara: satisfacer las necesidades y
especificaciones de la clientela, tanto interna como externa, lo que se traduce en las acciones
que se llevan a cabo sobre diferentes factores.

• Variabilidad: reducir la variabilidad que conduce a resultados no deseados.

• Estándares: mantener y elevar los estándares de calidad de la clientela.

• Eficiencia y eficacia: centrar la eficiencia y eficacia de los procesos y gestión de tareas.

• Productividad: mejorar la productividad de los recursos empleados en el bien o servicio.

• Impacto positivo: conseguir un impacto positivo en la cuenta de resultados.

• Mejora de la calidad: integrarse en la estrategia de negocios de la organización

mediante una mejora de la calidad.

Cómo influye Six Sigma en las organizaciones

¿Te estabas preguntando si esta metodología de Six Sigma afecta solamente al proceso o a toda
la organización?

Pues bien, Six Sigma es una metodología que involucra a toda la organización, a través de su
integración dentro de una estrategia de calidad, implica que todas las personas que la integran
estén comprometidas con un fin último: la mejora continua de procesos para obtener la máxima
calidad.

Han sido muchas compañías, de diferentes industrias y tamaños, las que han integrado las
herramientas de esta metodología en sus procesos desde la década de los 80: Motorola, General
Electric, Sony, Toshiba , entre otras. En la actualidad, se combina con otras estrategias de mejora
continua para conseguir la optimización de procesos y conseguir la máxima calidad en los
productos y servicios.
Cabe destacar que Six Sigma, más que una metodología es una filosofía de trabajo. En las
últimas décadas ha sabido posicionarse dentro de las estrategias de calidad de diferentes
industrias y sectores; abarca los procesos administrativos y está presente no solo en grandes
organizaciones, sino también en las pymes, donde se aprovecha del valor añadido que genera.

Por lo tanto, la definición de la herramienta sería la siguiente.

Six Sigma es una metodología basada en un procedimiento científico, que a través del uso de
técnicas de medición y análisis estadístico reduce la variabilidad de los procesos, eliminando los
defectos, mejorando el rendimiento de los procesos y la rentabilidad para las empresas.

Los principios de Six Sigma

Ahora que ya conoces cuál es el objetivo principal de Six Sigma, es importante que conozcas
también cuáles son los principios a los que debe responder. Como metodología, Six Sigma se
implementa en una serie de fases, que comprobarás en los epígrafes siguientes, y satisface los
objetivos a través del uso de herramientas de tipo estadístico, lo que constituye un auténtico
procedimiento científico para analizar el estudio de las variables, proponer mejoras que
signifiquen una reducción de los errores y una optimización de la calidad de los procesos.

Como está asociada a unos requerimientos de la clientela, reducir estos errores significa
maximizar su satisfacción. Por otro lado, una reducción de los errores permite mejorar el
rendimiento de los procesos, lo que se traduce en una mayor productividad y rentabilidad
económica y empresarial.

Como puedes observar, las implicaciones y los beneficios asociados a la implementación de Six
Sigma permiten a las empresas mejorar su posición competitiva en el mercado, cuantificar los
beneficios y aprovechar su ventaja para proyectar una imagen de calidad interna que favorezca
también sus relaciones exteriores.
En su desarrollo, Six Sigma responde a una serie de principios. Presta atención a la imagen para
conocerlos.

¿Quieres adelantarte y conocer más acerca de los principios de Six Sigma? A lo largo de esta
unidad comprenderás cada uno de los principios, pero si quieres saber más puedes leer este
artículo «Los principios y herramientas de Six Sigma», que publica Pedro Lara en su blog, donde
se argumenta su alcance dentro de un sistema integrado de calidad.

Además, si tienes curiosidad sobre cómo se aplica un proyecto Six Sigma en diferentes sectores,
puedes acceder a «Ejemplo de proyectos Six Sigma» de la web Caletec, donde se detallan
diferentes procesos.
Herramientas de cada 6 S

Reflexión inicial

¿Sabías que en la implementación de la metodología de 6 Sigma existen unas herramientas

específicas? Estas herramientas sirven para poner en marcha y desarrollar cada uno de los
procesos implicados en la metodología Six Sigma a lo largo de las diferentes fases de las que
pueda constar una estrategia de calidad. ¡Cuidado!, debes tener en cuenta que una herramienta
puede ser útil para su aplicación en diferentes casos, solamente debes considerar cuáles son tus
necesidades.

Por lo tanto, esta estrategia de calidad estará adaptada a cada organización y constará de unas
peculiaridades concretas, sin embargo, todas ellas comparten unas fases en común relacionadas
con la metodología Six Sigma.

Recurso con imagen de fondo

Las fases en un proyecto de Six Sigma persiguen organizar todo el procedimiento para que la
empresa o actividad en concreto reduzcan los posibles errores y fallos en los procesos y mejoren
su productividad.

Las fases de las que consta la metodología Six Sigma se conocen bajo las siglas DMAMC, DMAIC
en inglés: Define (definir), Measure (medir), Analyse (analizar), Improve (mejorar) y Control
(controlar). Veamos en qué consiste cada una de ellas con más detalle.

• Definir: elegir cuáles serán los escenarios en los que se va a llevar a cabo el trabajo, es
decir, determinar qué partes del proceso, actividades y tareas se van a analizar.

• Medir: en esta fase tiene lugar la recogida del mayor número de datos de referencia
posible, que sirvan de punto de partida para hacer una valoración objetiva de la cantidad
de errores o fallos existentes en un proceso específico.

• Analizar: a través de la recogida de datos anteriormente realizada se analiza la

información y, mediante la aplicación de una metodología concreta de herramientas de
Six Sigma, se proponen las causas que motivaron los errores o fallos y las medidas de
subsanación.
A través de estas etapas los procesos se depuran hasta reducir los fallos al mínimo deseado.
Este será el objetivo y se alcanzará tras la repetición continuada de estas etapas y de la
implementación de las herramientas y recursos precisos para ello. No olvides que, dependiendo
de los resultados tendrás que retroceder a una de las fases para ajustar los procedimientos
hasta alcanzar el nivel deseado.

La finalidad de las fases

¿Qué se pretende alcanzar con el seguimiento de estas fases? Como en todo proceso de calidad,
la intención es conseguir que las tareas y actividades den resultados casi perfectos y
estructurarlas para que permitan una trazabilidad precisa, lo que aumentará los niveles de
seguridad y control para subsanar cualquier posible desviación con mayor rapidez y flexibilidad.

De esta manera, las personas tendrán una facilidad mayor para adaptarse ante los cambios en
las demandas de la clientela, del producto o del servicio cuando estas ocurran, ya que estarán
acostumbradas a revisar y actualizar los procesos con rapidez manteniendo sus condiciones de
calidad.

Objetivos de un proceso DMAIC

Como aprendiste en el anterior epígrafe, obtener un nivel de perfección del 99,9997 % es el reto
último de la metodología Six Sigma. Puede parecer una tarea compleja, pero se simplifica a
través de unos niveles o franjas de consecución; se sitúa el resultado obtenido de errores por
millón de oportunidades dentro de unas medidas entre el 0 y el 6, dependiendo del número de
defectos resultante. Esto facilita valorar la calidad de cada proceso, puesto que es solamente Six
Sigma aquel que cumple con el mínimo de errores que recordarás (3,4 defectos por millón de
oportunidades).

Esta clasificación por niveles permite continuar en la mejora del proceso o escoger otros
procesos en los que aplicar la metodología y reducir irregularidades.
Recordarás que las fases de la metodología Six Sigma se conocen por las siglas DMAIC por su
traducción al inglés. Pues bien, antes de continuar es importante que repases los objetivos que
se deben cumplir en este proceso.

• Transformación empresarial: cumplimiento de unos requerimientos o estándares

impuestos por la clientela interna o externa que redunde en la productividad y
rentabilidad empresarial.

• Mejora: es necesario informar y concienciar a las partes involucradas, ya que se trata de

una metodología que implica cambios y mejoras en el origen del problema, por lo tanto,
es necesario tomar conciencia de su alcance.

• Capacitación: la formación de las personas que van a integrar el equipo y a desarrollar

las herramientas es importante. Debe hacerse con la necesaria secuenciación,
coherencia y unión de cada una de las etapas a lo largo del proyecto.

La propuesta de Six Sigma procede de la aplicación de diferentes métodos y herramientas

estadísticas para que el número de errores por cada millón de oportunidades sea de 3,4 DPMO
(defectos por cada millón de oportunidades).

Herramientas de Six Sigma

Te estarás preguntando qué herramientas serían necesarias para llevar a cabo tan complejo
proceso, la búsqueda de la perfección. Antes de nada, debes saber que existen múltiples
herramientas que se pueden integrar, pero te centrarás en las más conocidas.

Pues bien, para establecer una clasificación se podría decir que las herramientas van a
identificarse con dos elementos principales de esta metodología: el proceso y las personas.
¿Quieres saber cuáles son?

• Proceso: las herramientas orientadas al proceso son de diferentes tipos; algunas están
basadas en métodos estadísticos, de observación y concluyentes, mientras que otras
permitirán realizar los cambios necesarios para eliminar los defectos, errores o
irregularidades.

• Personas: existen técnicas para lograr cambios necesarios en los equipos que forman
las organizaciones, de esta forma se potenciará la eficacia en las tareas.

Para la implementación de algunas de estas herramientas es preciso que los equipos de trabajo
estén dotados de la tecnología necesaria y de los sistemas precisos para el desarrollo de la
metodología de las 6 S.
Las herramientas utilizadas permiten detectar lo errores e introducir mejoras para aumentar la
calidad de los procesos y, con ello, la productividad y rendimiento empresarial, mejorando la
rentabilidad económica y los resultados de la organización.

Herramientas dirigidas al proceso

¿Quieres descubrir cuáles son estas herramientas más conocidas? Ya sabes que existen
múltiples herramientas que puedes emplear en la metodología Six Sigma. Para que te hagas una
idea, a continuación, podrás profundizar en algunas de ellas. Además, encontrarás unos
ejemplos sencillos que te podrán orientar en su aplicación, aunque debes tener en cuenta que
dependiendo del objetivo de cada organización el proceso será más o menos complejo.

Mapas de procesos

Los mapas de procesos recogen información acerca de todas las partes

implicadas que participan en la transformación de unos elementos en otros, en
lo que constituye la actividad empresarial, de manera que refleja las relaciones
que se producen entre ellas y en qué medida se afectan e influyen.

Tienes una panadería y quieres elaborar un mapa de procesos. En él deberás incluir:

• Las entidades proveedoras: productos, maquinaria, mobiliario, empresas de reparto, etc.

• El input: los bienes necesarios para elaborar tus productos.

• El proceso de transformación de los productos: qué pasos llevas a cabo, por ejemplo, para
elaborar el pan, los dulces...

• El output: el resultado de la transformación.

• La clientela: debes satisfacer sus necesidades.

Como podrás comprobar, todos estos elementos están relacionados. Supón que no recibes la
cantidad suficiente de harina por parte de la entidad proveedora, esto influiría directamente en
el input. Además, el proceso también se vería alterado, pues tendrás que usar menos harina en
tus elaboraciones, por lo que el producto final será diferente al habitual (más pequeño) y la
clientela no estará satisfecha.
Diagrama de Ishikawa

El diagrama de Ishikawa, también conocido como «Espina de pez» por su

forma, es una herramienta que sirve para el análisis de resultados de
forma muy visual. Es una representación gráfica en la que se dispone la
información relativa al proceso, relacionando sus causas y efectos.

En la panadería has contratado a más personal para ampliar tu carta de productos e incluir
bizcochos de diferentes tipos, pero últimamente salen demasiadas unidades quemadas. Sabes
que tu equipo trabaja bien y quieres descubrir por qué está sucediendo esto. ara ello, decides
realizar un diagrama de Ishikawa, en el que apuntas todos los agentes implicados en la
producción de bizcochos y qué causas pudieron influir en cada uno. Al finalizar, el diagrama
quedó de la siguiente forma, tal y como puedes ver en la imagen. Ahora puedes identificar las
posibles causas del defecto.
 • Medio

o Cocina pequeña.

• Personas:

o Falta de formación.

o No siguieron la receta.

• Equipo:

o Horno defectuoso.

o Termostato roto.

• Métodos:

o Tiempo de precalentado excesivo.

o La mezcla no se ligó adecuadamente.

o No se dejó enfriar el horno desde el anterior uso.

• Materiales:

o Error en el libro de cocina.

o Instrucciones confusas.

o Recipiente equivocado.

El diagrama de Pareto

El diagrama de Pareto responde precisamente al principio con el mismo nombre, cumpliendo su

principio de la regla «80/20», la cual explica que el 20% de un elemento en una relación produce
el 80% de un tipo de resultados. Por ejemplo, el 20% una determinada clientela produce el 80%
de los ingresos, o que el 20% de la clientela produce el 80% de las reclamaciones.

Ejemplo

Tras el primer trimestre de actividad en la panadería, has detectado que se han producido
pérdidas respecto al año anterior y quieres saber por qué ha sucedido. En tu día a día has
podido identificar los problemas que han surgido en la actividad de tu negocio, los has ido
apuntando en un diario y has anotado el número de veces que se ha producido cada incidencia
y al finalizar las has ordenado respecto al número de veces que ocurrieron.
 Razones N º de ocurrencias Casos acumulados Porcentaje

Producto dañado 140 140 28

Averías máquinas 125 265 25

Atraso mercancía 65 330 13

Fallo en el cambio 60 390 12

Excedente 45 435 9

Pedidos equivocados 30 465 6

Precio equivocado 20 485 4

Otros 15 500 3

Total 500 100

Ahora es el momento de representar esta información en un diagrama que verás a continuación

para ver cuál de las incidencias pudo influir en la reducción de ingresos.

Plan de recolección de datos

Se trata de llevar a cabo diferentes acciones para detectar cuáles pueden ser lo problemas. Estas
acciones pueden ser: la realización de encuestas, entrevistas o a través de métodos de
observación.
 • Entrevista: se obtiene información a través de preguntas planteadas de forma directa y
personal. Estas pueden ser abiertas (razonamiento) o cerradas (sí/no).

• Encuestas: se obtiene información tomando una muestra de la población, a la que se le

plantean preguntas concretas.

• Observación: se trata de estudiar el fenómeno de primera mano. Permite conocer con

más detalle el problema.

Ejemplo

Junto a otras personas, Sonia es propietaria de una clínica de salud y bienestar. La clínica es muy
activa en redes sociales y, en el último mes, han aumentado las quejas sobre el tiempo de espera
de la clientela. Sonia está preocupada, ya que esto puede suponer un descenso en el número de
pacientes. Por ello, decide llegar hasta la raíz del problema. En primer lugar, Sonia va a recoger
todos los datos necesarios para después poder identificar cuál es la causa. Empieza por realizar
entrevistas a las personas que trabajan en la clínica. Las preguntas están orientadas al flujo de
trabajo, los tiempos de atención por paciente, la perspectiva de volumen de trabajo, etc. Después,
decide elaborar una encuesta y enviarla a las personas usuarias de la clínica, para lo cual elige una
muestra de 100 pacientes. Las cuestiones están enfocadas en el grado de satisfacción, el tiempo
de espera, el trato recibido, etc. Por último, Sonia decide aplicar el método de observación para
entender la problemática desde cerca, de ello se encargará una de las personas integrantes del
equipo técnico.

Histograma

Un histograma es una herramienta utilizada en estadística que representa la

información obtenida de las variables a través de un diagrama de barras a lo largo
de un histórico de intervalos y períodos, con el objetivo de describir su
comportamiento en una realidad concreta.

Sonia ha decidido comprobar cuál es la tendencia del tiempo de espera de las personas usuarias
de la clínica. Para ello, va a calcular cuáles son las horas en las que más pacientes hay en las salas
de espera.

En primer lugar, elabora una tabla en la que se muestran todos los datos:
 Tiempo de espera (franjas de horas) Número de personas acumulado

8-9 15

9-10 25

10-11 20

11-12 25

12-13 10

13-14 5

Nº Total 100

Gráfico de tendencias

En un gráfico de tendencias se muestra la información acerca de la evolución

futura de la variable por lo que se pueden establecer medidas de mejora en
función de esta recogida de datos.

Tras la elaboración del histograma, Sonia quiere comprobar cómo varía el tiempo de espera
dependiendo del mes del año para tener una visión global y poder planear con antelación como
controlar el volumen de trabajo y evitar las bajas de las personas usuarias. Dependiendo de los
picos resultantes, adaptará las medidas a tomar.

5 why o 5 porqués

La técnica de los 5 porqués (5 why) es una herramienta utilizada en calidad

que sirve para ayudar a encontrar la raíz del problema. Su empleo recurrente,
una vez tras otra, ayuda a depurar procesos reduciendo las desviaciones y
mejorando la calidad de estos. Consiste en formular preguntas acerca de los
incidentes críticos con la finalidad de obtener información relevante que sirva
para introducir cambios en ese punto del proceso.
Sonia ya sabe cómo varían los tiempos de espera y las horas en las que hay más afluencia en la
clínica, pero no tiene claro por qué los tiempos son tan altos. El personal trabaja de forma
eficiente y las salas abiertas son las adecuadas según el volumen de pacientes. Sabe que algo se
le escapa, por eso decide emplear la técnica de los 5 porqués. Tras reflexionar y ponerlo en
común con las personas responsables de la secretaría del centro plantean la siguiente cadena de
preguntas.

1. ¿Por qué estás perdiendo clientela? Porque se retrasan las consultas.

2. ¿Por qué se retrasan las consultas? Porque el personal no da abasto con las
consultas.

3. ¿Por qué el personal no da abasto con las consultas? Porque se acumula la gente en
las salas de espera.

4. ¿Por qué se acumula la gente en la sala espera? Porque todas las personas tienen la
cita programada a horas próximas.

5. ¿Por qué todos tienen la cita programada a horas próximas? Porque el programa
informático adjudicó las citas de forma incorrecta.

¿Has visto? ¡Parece que Sonia y su equipo se acercan a detectar el fallo principal! Una vez
detectado, deberán definir unas acciones de mejora que eviten seguir perdiendo clientela,
implantarlas y controlar que no se desvíe del propósito o cree otros problemas.

Otras herramientas de utilidad

En la pantalla anterior has conocido algunas de las herramientas más empleadas, pero ya sabes
que existen muchísimas más, estas son las pruebas de hipótesis, el poka-yoke y las cartas de
control. Ahora podrás conocer algunas de ellas para que te hagas una idea de cómo las podrías
emplear.

• Pruebas de hipótesis: son herramientas de estadística capaces de comparar

muestras de resultados y establecer las desviaciones que sufre un proceso en relación
con una hipótesis que se toma como referencia. En las pruebas de hipótesis se utiliza
la estadística inferencial.

• Poka-yoke: el poka-yoke responde a un concepto de origen nipón por el cual se

introducen en el proceso aquellos elementos que garantizan un posible error asociado
a los mismos. Literalmente significa «evitar el error inadvertido» (IMF Business School,
2019) y se enfoca principalmente en diseñar los procesos para evitar los errores
humanos antes de que se materialicen, de modo que las personas trabajadoras
 puedan dirigir su atención a la actividad en la que verdaderamente aportan valor al
conjunto.

En el sistema poka-yoke existen tres reglas:

- No aceptar un defecto

- No hacer un defecto

- No pasar un defecto

• Cartas de control: las cartas de control son capaces de predecir el origen natural o
especial del error, de manera que es más fácil implementar una mejora para solventarlo.
Las cartas de control son muy comunes en la calidad de procesos y se pueden representar
por gráficos de control con salidas de datos, aplicando herramientas estadísticas que
sirven para predecir la naturaleza del error en función de su comportamiento.

• La matriz de prioridades: permite decidir en base a criterios de valoración concretos,

establecer especificaciones para la toma de decisiones, en base a la probabilidad de éxito
de las mismas, en relación a la introducción de cambios en el proceso y su contribución a
la mejora de la calidad del proyecto.
No hay dos proyectos iguales, de su diseño van a depender las necesidades de cada
organización y, en base a ello encontrarás unas herramientas más útiles que otras. Además,
debes tener en cuenta que estas herramientas se podrán emplear en las diferentes fases de tu
proyecto acorde a sus necesidades.

Ahora ya conoces las herramientas que se enfocan en al proceso de puesta en marcha de tu

proyecto de mejora Six Sigma, pero, a continuación, conocerás otras herramientas que te
ayudarán a gestionar los equipos de trabajo implicados.

Herramientas dirigidas a las personas

¿Recuerdas que no solo importan las herramientas orientadas al proceso? Además de las
herramientas estadísticas y de análisis, merece la pena contemplar otro tipo de «herramientas»,
denominadas soft tools.

La soft tools son herramientas que tienen como finalidad introducir cambios en las
organizaciones y en los equipos de trabajo, especialmente aquellos que participan en los
procesos susceptibles de aplicar la metodología de Six Sigma. Estas herramientas no emplean
métodos estadísticos o matemáticos, sino que se centran en las personas y sus
comportamientos.

Conviene recordar que Six Sigma es una metodología que afecta a toda la organización, que
requiere de una transformación y capacitación transversal de mejora, y en la que lógicamente
los cambios que se produzcan sobre las personas y recursos de la misma influyen en los
resultados del proceso, o, al menos, en la manera en la que se producen.

Algunas de estas herramientas se identifican con la resolución de las siguientes cuestiones,

como podrás observar en el artículo al que podrás acceder a continuación. Algunos ejemplos
que te podrás encontrar en él los podrás conocer a continuación.

• La resistencia al cambio: por diferentes motivos, las personas y los equipos de trabajo
pueden mostrar algún tipo de resistencia al cambio, que no permite avanzar como es de
esperar dentro del proyecto. Este hecho se puede gestionar mediante un registro
personalizado de cada una de estas circunstancias para planificar la actuación necesaria
que agilice la ejecución de las acciones en plazo.

• Las amenazas y oportunidades del entorno: dentro de la duración de los proyectos a

medio y largo plazo es importante mantener la motivación, y recordar el sentido de las
 actuaciones. La herramienta de matrices DAFO es útil para recordar y mantener presentes
las oportunidades y amenazas a las que sirve el proyecto, así como las debilidades y
fortalezas para las que se trabaja.

• El sistema de recompensas: está pensada para agilizar la resolución de problemas. En ella

se clasifican las opciones de resolución de problemas por su nivel de facilidad en la
implementación e impacto que producen en la actividad, de manera que resulta más
sencillo priorizar aquellas que son más inmediatas y con un mayor alcance en la ejecución
del proyecto.

Algunas de estas herramientas tienen un elemento clave común que es la «aceptación». Podrás
conocer en qué medida la aceptación interviene en estas soft tools y en la metodología Six Sigma
para la búsqueda de la perfección de los procesos. Para ello se establece la siguiente ecuación:

Q (calidad de los elementos técnicos del proceso) * A (aceptación)= E (excelencia en los procesos)

Q*A=E

Es decir, la excelencia es el resultado de la calidad del proceso y de la aceptación de los elementos

técnicos por parte de los grupos de interés que intervienen.

¿Quieres saber más acerca de cuáles son estas herramientas y cómo pueden influir en los
procesos dentro de las estrategias de calidad de las empresas? No dejes de leer esta publicación
de Raúl Sejzer en Quality Road (2017) «10 herramientas “blandas” para el Six Sigma». En ella
descubrirás cinco herramientas basadas en la aceptación y otras cinco relacionadas con la forma
en la que el grupo enfoca su trabajo.

Lean Six Sigma

El concepto de «Lean Six Sigma» apunta a la fusión de dos metodologías: Lean y Six Sigma.
¿Quieres saber de qué se trata? Ahora podrás conocer un poco acerca de esta metodología.

El éxito de Lean Six Sigma es la combinación de ambas filosofías de trabajo en una sola, de manera
que se unen los métodos de Lean, con el objetivo de reducir el desperdicio, y el proceso DMAIC
de Six Sigma que ya conoces (definir, medir, analizar, mejorar y controlar) para conseguir reducir
las irregularidades de los procesos y cumplir con los requerimientos de la clientela.

Entre los desperdicios que trata de evitar Lean a través de sus métodos están los siguientes, que
conocerás si prestas atención a la siguiente imagen.
De ahí que muchas empresas recurran a la fusión de estas filosofías de trabajo para llevar a
cabo sus estrategias de calidad.

La metodología Lean, como explican desde APD (2019), aporta valor añadido a la clientela y
minimiza las pérdidas, eliminando todo aquello que genere valor en la producción final.

Los inicios de la metodología Lean se remontan a los años 70, cuando estaba orientada
principalmente a los círculos de calidad en las estrategias de producción automovilística.
Actualmente, forma parte de las estrategias de calidad de diferentes industrias y sectores.
Además, está ampliamente implantada, especialmente en pymes industriales en las últimas
décadas.

Asimismo, es importante que sepas que Lean otorga un papel relevante a la comunicación fluida
entre los grupos de personas dentro de una organización que participan en los procesos
productivos. Así se favorece el liderazgo en la resolución de problemas y el flujo de información
de manera ascendente.

Por lo tanto, la fusión de ambas herramientas radica en que, por un lado, se sigue el
procedimiento DMAIC con sus herramientas en la estrategia de reducción de la variabilidad y,
por otro, se emplean los recursos propios de la metodología Lean. Ambas persiguen satisfacer
los requerimientos del producto o servicio y maximizar la satisfacción de la clientela.

Algunas de las herramientas de Lean son las que se mencionan a continuación y que se van a
implementar a lo largo de los procesos junto con las de Six Sigma.

• Lean Value Stream Mapping: también conocido como «mapa del flujo de valor».
Identifica y depura los elementos innecesarios resultantes en cada etapa del proceso
que no aportan valor al resultado final, siempre desde la perspectiva de la satisfacción
de la clientela.

A través de estos paneles se depuran los “desperfectos”, como tiempos de espera,

producto sobrante y acciones innecesarias que no aportan valor al resultado esperado e
impiden o dificultan satisfacer los requerimientos de la clientela.
 • Las 5 S: es uno de los pilares de la metodología Lean. Consiste en seguir 5 pasos que
favorecen la disciplina y el orden en el lugar de trabajo, lo que ayuda a identificar
visualmente todo aquello que entorpece los procesos o que no aporta valor.

Las 5 S se corresponden con los siguientes preceptos:

o Seiri: clasificar.
o Seiton: organizar.
o Seiso: limpieza.
o Seiketsu: estandarizar.
o Shitsuke: disciplina.

Las 5 S permiten que el lugar de trabajo sea más seguro y mejora su productividad diaria,
ya que el orden, la organización, la clasificación y las rutinas favorecen el desempeño en
las tareas y responsabilidades.

Ahora que ya conoces las características de ambas metodologías es importante que descubras las
peculiaridades de su implementación. ¿Te atreves? Pues sigue avanzando.
Aplicación de las 6 S

Reflexión inicial
¿Recuerdas las fases que caracterizan a los proyectos de Six Sigma? ¿Cómo piensas que se
implementa la metodología a través de cada una de ellas?

Parece que la metodología Six Sigma, como parte de una estrategia de calidad, se centra en la
reducción de errores en los procesos a través de proyectos de mejora. Como vimos en el
epígrafe anterior, lo hace a través de unas fases, cuyas iniciales forman el acrónimo DMAIC
(DMAMC en español). Estas fases rigen el planteamiento y desarrollo del proyecto de Six Sigma
para, a través de sucesivas aplicaciones, eliminar y reducir los DPMO. A continuación,
descubrirás cómo es el procedimiento por el que se desarrolla un proyecto de mejora Six Sigma.

Para comenzar, es preciso comprender la importancia de seleccionar bien el proceso sobre el que
actuar a través del proyecto de mejora.

La implementación de esta metodología se inicia con una fase de definición, navega por las fases
de medición y análisis, para finalizar con la implementación de medidas en las fases de mejora y
control.
En cada una de ellas tendrás en cuenta diferentes elementos.

Reconocer el problema
Para reconocer el problema deberás preguntarte qué aspecto está impactando a tu negocio,
para después establecer una solución práctica que mejorará la situación. Entonces, ¿en qué
puede influir el problema a la organización? ¡Descúbrelo con la siguiente imagen!
Una vez hayas elegido un problema determinado, empezará la transformación. Piensa que irá
cambiando desde un problema práctico a otro estadístico, del cual obtendrás una solución del
mismo tipo y, por último, se convertirá en una solución práctica. Esta transformación se
desarrollará en las fases mencionadas.

Al tratarse de un problema estadístico, lo que te debe importar son los datos. ¡Deja atrás tu
intuición o deducciones y fíjate en los números!

Agentes implicados
Una vez reconocido el problema, y antes de empezar el proceso, es necesario que se identifiquen
los agentes implicados y las acciones que se llevarán a cabo en relación con los mismos. Podrás
descubrirlos a continuación.
• Recursos económicos: revisar los recursos económicos de los que está dotado el
proyecto, conocer el presupuesto y las partidas admitidas para controlar el gasto a lo largo
de las diferentes etapas.

• Responsables: como Six Sigma se incluye generalmente dentro de un sistema integrado

de gestión (SIG), es importante delimitar las responsabilidades de las personas en el
proyecto y comprobar el nivel de compromiso requerido por la organización.
• La clientela: es el momento de identificar en qué se traducen los requerimientos de la
clientela para satisfacerla, pudiendo estar expresados en base a criterios temporales,
económicos, productivos o de organización.

El objetivo es conseguir un nivel sigma lo más cercano posible a 6. Los métodos estadísticos de
medición te ayudarán a determinar el nivel de sigma (sigma level) existente, así como el nivel de
sigma esperado al introducir los cambios en el sistema.
Fase 1: definición

En esta primera fase se sientan las bases del proyecto, se elige a las personas responsables de
su implementación y al equipo de trabajo que va a participar en él en niveles técnicos y
operativos. Por otro lado, se definen las tareas que se van a realizar, los métodos que se van a
utilizar y se identifican los requerimientos de la clientela que se van a priorizar. Es decir, se van a
llevar a cabo todos estos pasos. ¡Presta atención a la imagen para conocerlos!

¿Quieres saber cómo se aplican algunos de estos pasos? ¡Sigue leyendo y lo descubrirás!

Ubicar el problema

Existen herramientas, algunas de ellas ya las conoces, que permiten ubicar el problema dentro de
un proceso concreto. Con ellas se identifica en qué lugar reside el error y qué otros elementos pueden
influir en él y las consecuencias que origina el proceso.
Son herramientas que permiten conocer dónde actuar para añadir valor al resultado que espera
la clientela, incidiendo directamente en satisfacer sus necesidades a través de ese cambio
estratégico.

Ahora tienes la oportunidad de emplear la voz del cliente, el diagrama de Pareto, o el diagrama
de flujo.

• La voz del cliente: podrás conocer las expectativas y las preferencias que tiene la clientela
de cara a tu producto o servicio. También podrás identificar sus experiencias con tu marca.

• El diagrama de Pareto: permite identificar las tareas que significan una mayor
oportunidad de mejora o qué elementos influyen en mayor medida en un resultado
defectuoso.
 Recuerda

El diagrama de Pareto representa que el 80 por ciento de unos resultados se debe en un

20 por ciento a una causa. Es una de las herramientas más importantes en todo sistema
de procesos y también lo es en Six Sigma.

• El diagrama de flujo: permite observar la transferencia de elementos a lo largo del

proceso, bien sea de personas, de materiales o de producto, localizando su ubicación por
intervalos a lo largo del mismo.

Definir el problema y sus objetivos

Una vez que ya has determinado qué se quiere mejorar, has identificado los procesos
implicados, los procedimientos y has estimado los costes de realización, es necesario que dejes
por escrito cuál es el problema y los objetivos que intentas alcanzar al implantar esta
metodología.

En primer lugar, en la descripción del problema deberás dejar claros algunos aspectos:

• Medida: definición cuantitativa del problema.

• Situación: determinar dónde ocurre, cuáles son los productos críticos.
• Tiempo: desde cuándo ocurre.
• Tamaño: identificar la magnitud del problema.

Tras definir el problema deberás determinar los objetivos. Ten en cuenta que para que estos se
puedan alcanzar de forma óptima se establecen algunos requisitos que debe cumplir. ¿Cuáles
son? En la siguiente imagen los identificarás.
Ahora ya tienes el problema bien definido junto a los objetivos que persigues, tan solo te falta
crear el equipo, asignar los roles y ponerte manos a la obra.

Tipos de responsabilidad en el proyecto

La selección del proyecto es realizada por una persona con formación en Six Sigma de categoría
Champion, normalmente una persona del equipo directivo preparada, con el conocimiento y la
experiencia necesarios para afrontar este tipo de proyectos de mejora en los procesos de la
actividad en el sector.

Además de esta figura principal, en el proceso intervienen otros perfiles que conocerás a
continuación.

• Champions: líder del proyecto: selecciona las oportunidades de mejora y organiza los
recursos necesarios, económicos, humanos y técnicos del proyecto.
• Master belt: son las personas mejor cualificadas que forman a los denominados belts.
• Black belts: coordina las tareas del equipo de trabajo y es responsable de gestionar la
comunicación y el liderazgo dentro del equipo. En ocasiones también dirige el proyecto si
no existe la figura del Champion. Son personas altamente cualificadas en la
implementación de Six Sigma.
• Green belts: responsables de las tareas encomendadas por el Black belt. Son
especialistas en herramientas estadísticas y se encargan de solucionar los problemas
que surgen durante el proceso de aplicación.
• Yellow belts: todas las personas de la organización que puedan aplicar los elementos de
la metodología Six Sigma se encargan de asistir a los black y green belts. Estas personas
deberán estar cualificadas para identificar problemas críticos del proceso y recoger
datos de importancia sobre el proceso.
Ahora que el proyecto ya está bien definido, solamente falta que las personas responsables den
el visto bueno y podrás pasar a la siguiente fase. ¡Avanza a la siguiente pantalla para saber más
sobre el proceso!

Fase 2: medir
Una vez identificadas las partes del proceso sobre las que actuar, el procedimiento DMAIC
continúa con la etapa de medición. Esta etapa puede ser la que más tiempo te lleve, y también la
más complicada. Sin embargo, una buena actuación favorecerá tu trabajo de cara a las demás
fases.

Es el momento de utilizar las herramientas y métodos estadísticos que van a aportar los datos
acerca de los resultados y de las posibles desviaciones que ocurren. La finalidad de la etapa de
medición es encontrar la raíz del problema, el origen de la desviación, esto es, en qué momento,
bajo qué circunstancias se producen las irregularidades y qué circunstancias se dan para que estas
ocurran.

En esta fase se obtienen resultados acerca del desempeño de los factores en el proceso para
conocer cómo afecta su variación a las especificaciones de la clientela. ¿Qué es la variación?

La variación es un cambio, una transformación de un ente que lo hace diferente a lo que era
anteriormente.

Teniendo esta definición en cuenta, imagínate que compras una camiseta en una tienda y el
mismo día se rompen las costuras, la cambias por otra igual y sucede lo mismo, se rompe por el
mismo sitio. Esto se debe a que ha habido una variación en el proceso de producción y alguno
de los lotes de camisetas ha salido defectuoso. Para la empresa esto puede suponer grandes
pérdidas, por lo que tendrá que evitar que esto suceda de nuevo.

En primer lugar, lo que hay que identificar es de qué tipo de variación se trata, esta puede ser a
largo o a corto plazo.

• Variación a corto plazo: se trata de una variación producida por una causa común al
proceso y es totalmente aleatoria e impredecible.

• Variación a largo plazo: se trata de una variación producida por una causa especial, no
aleatoria, en la cual se podrá detectar la causa y subsanar el problema.

Te estarás preguntando qué herramientas pueden ser útiles para detectar las variaciones.
Podrás descubrirlas a continuación. Comprobarás que te ayudarán a identificar variaciones
tanto a corto como a largo plazo.

• Un histograma: tiene como finalidad presentar la frecuencia con la que ocurren

determinados eventos, en términos absolutos y en términos relativos, en el caso de Six
 Sigma sirve para presentar la frecuencia de valores en una localización del proceso o en
un momento en el tiempo concretos.

• Los gráficos de control: te ayudarán a monitorizar el proceso a lo largo del tiempo,

normalmente gracias al uso de series temporales, herramienta estadística que permite
obtener salidas de resultados de variables en períodos concretos. Los gráficos de control
son el mejor recurso para detectar variaciones en los procesos.

Después de obtener todas las medidas necesarias y convertirlas en datos es crucial que realices un
análisis exhaustivo de los resultados para seguir completando los pasos que te dirigen al nivel de
perfección esperado. Sigue leyendo para ver en qué consiste la siguiente fase.

Fase 3: análisis
La tercera fase que vas a conocer es la de análisis. En esta etapa se analiza la información
obtenida en la etapa anterior con el objetivo de establecer unas conclusiones detalladas acerca
de la situación actual y de cómo llegar a los objetivos deseados. Como podrás comprobar, los
datos en esta etapa son indispensables,

A través de las herramientas de análisis se obtiene más información sobre las acciones que
conviene realizar para que los datos devuelvan los resultados esperados, aquellos que van a dar
respuesta a los objetivos definidos y a los requerimientos de la clientela predefinidos en el
proyecto.

En la fase de análisis destacan el análisis de regresión o las pruebas de hipótesis. Estas últimas
son herramientas de estadística que permiten simular escenarios y predecir resultados a través
de la interrelación entre variables, en este caso factores productivos. Prueba de hipótesis: se
trata de un procedimiento estadístico que permite determinar si una afirmación relativa a una
situación determinada es verdadera o falsa. Con la prueba de hipótesis podrás determinar si
esta es una afirmación razonable.

• El gráfico de dispersión: se conoce también por el nombre de «gráfico de correlación» y

se aplica para averiguar en qué medida una variable depende de otra para obtener un
resultado concreto o como se afecta la una a la otra.

Las herramientas de medición y de análisis sirven para medir la capacidad del proceso y tomar
decisiones de mejora, acerca del tipo de intervención:
Como puedes comprobar, tras el análisis de datos es importante decidir qué cambios
implementar en función del tiempo que lleve realizarlos, la responsabilidad de hacerlo, el
presupuesto económico y las medidas técnicas, operativas, humanas o de gestión que haya que
realizar.

Fase 4: mejora

En ella se ponen a prueba las medidas previstas de mejora, acciones que permiten introducir
cambios con la finalidad de obtener los resultados esperados.

Hay varias herramientas que se pueden emplear en la fase de mejora, desde pruebas piloto
hasta otras que implican técnicas de medición y análisis. Sin embargo, vas a centrarte en una
que es crucial, el DOE (Design Of Experiments). Pero ¿cómo se lleva a cabo un experimento?

En un experimento, en vez de dejar que la variable tome los valores indicados, eres tú quien de
forma consciente decide qué valores va a tomar. Es decir, tú controlas y modificas activamente el
proceso estudiado.

En un experimento se puede obtener una perspectiva mayor que a través de los métodos de
observación.

Asimismo, a través de los experimentos vas a confirmar lo que ya suponías a través de la

información que has ido recabando en las anteriores fases y te permite formular, cuantificar y
validar la desviación.

Otro aspecto que debes tener en cuenta al planear un experimento es que hay dos tipos que
puedes considerar. Haz clic en las imágenes para conocerlos.

• Estudio de un factor: se trata de aislar una sola variable de entrada y estudiar su efecto
en el resultado del proceso. Esto se repetirá con el resto.
Ejemplo
Imagina que estás realizando en experimento en la producción de coches descapotables
en una fábrica de automoción. En este caso estudiarías uno de los procesos, por
ejemplo, la sección de puertas y el resultado del proceso.
• Estudio de varios factores: se trata de estudiar más de una variable de entrada y sus
efectos en el resultado del proceso.
Ejemplo
 En la misma fábrica de automoción, te centrarás en varios procesos, puertas, capota,
ruedas, etc.

No olvides que en un experimento debe ejecutarse de forma progresiva y repetitiva, por lo que
debe seguir una serie de pasos que conocerás.

1. Diseñar: identificar todas las posibles variables por las que puede estar influenciado el
producto.
2. Caracterizar: después de haber desechado las variables no importantes debes centrarte
en definir y cuantificar el efecto de los puntos críticos.
3. Optimizar: hacer que los resultandos en los experimentos realizados te orienten e
indiquen cuáles son las mejores características de la variable para llegar a tu meta.

En resumen, se podría decir que el objetivo de esta fase es implementar medidas de corrección
para eliminar los defectos en el proceso, así como acciones de mejora continua que permitan
reducir o eliminar los errores.

Fase 5: control

Has llegado a la última fase, la de control. Puede que esta sea, después de la etapa de medición,
una de las más importantes. Imagina que ya has completado la fase de mejora, has
implementado los cambios y no vuelves a comprobar que el resultado es el esperado ¡Tendrías
que volver atrás!

La etapa de control debe permitir monitorizar el seguimiento de las mejoras, a través de planes
de control de procesos, con elementos clave que permitan observar la evolución del mismo y
actualizar los resultados con nuevos proyectos de mejora ante variaciones o nuevas
especificaciones de la clientela.

Además, para cerrar el proyecto es preciso documentar y cuantificar el análisis coste-beneficio y

la medida en la que ha generado valor a través de la mejora del rendimiento de los procesos y
de la rentabilidad empresarial.

De nuevo las herramientas en la fase de control serán las pruebas de capacidad para medir el
nivel de sigma
• Los cuadros de control: se emplean para revisar las series de datos de resultados por
período y tienen como función principal mostrar cómo se desenvuelve el proceso de
forma natural. Son útiles para determinar si llevar a cabo la acción o dejar las cosas tal y
como están.
• Poka yoke: como ya sabes, se trata de la implementación de un remedio al defecto
detectado antes de que suceda. Todo esto a través de formas simples como una lista de
tareas, una parte resaltada de un documento o un mensaje que te recuerda que debes
completar la tarea. Todo previene que el error se repita, al menos con mayor frecuencia.

¿Tienes curiosidad por conocer el proceso completo de aplicación de Six Sigma? Haz clic en el
documento descargable y podrás acceder a un artículo de Tomás Fontalvo «Aplicación de Seis
Sigma en una empresa productora de cemento» donde podrás profundizar en todos los
aspectos de la metodología.

Ahora que has finalizado la introducción a las fases, vas a profundizar en cómo identificar un
problema de producción con Six Sigma.

Ejemplo de aplicación de Six Sigma.

Una vez que has conocido las herramientas que puedes emplear y has conocido el proceso, es
hora de que profundices en su aplicación en un caso concreto. Para ello, vas a trabajar sobre un
caso basado en los datos establecidos en un ejemplo proporcionado por el blog Quality Mirror.
Sigue este ejemplo sobre una empresa que fabrica brocas para completar tu conocimiento sobre
Six Sigma.

Primer paso: definir

La empresa empaqueta las brocas en cajas con 100 unidades cada una. En el proceso no se
cuentan las brocas que contiene cada caja, tan solo se pesa la caja y se añaden brocas hasta llegar
a un peso determinado de unos 10 Kg de peso, que corresponde con un total de 100 brocas. El
problema reside en que las brocas pueden tener un peso diferente, lo que provoca una variación
en el número de objetos que contiene cada caja.

Para poder identificar cualquier problema relacionado con este aspecto, se va a emplear la
metodología Six Sigma y así asegurar el número de brocas por caja.

El objetivo es ajustar lo máximo posible el número de brocas por caja, lo cual debería solucionarse
en el primer trimestre del año. Esto ayudará a reducir el número de quejas por parte de la clientela
por la diferencia de brocas por caja, aumentará el volumen de producción, favorecerá la captación
de nueva clientela y adelantará a la empresa en el ranking del sector. Todo ello se traducirá en
beneficios económicos y en prosperidad.

Segundo paso: medir

Ahora que ya has definido el problema es hora de medir. Para ello se recogerá una muestra de 40
cajas (4 cajas por lote) y se pesarán. El resultado es el que podrás identificar en la siguiente tabla.

Caja 1 Caja 2 Caja 3 Caja 4

Lote 1 10,02 10,00 10,01 10,09

Lote 2 10,01 9,90 10,01 9,90

Lote 3 10,01 9,60 9,82 9,90

Lote 4 10,04 9,92 10,02 9,87

Lote 5 10,07 9,87 9,90 10,01

 Lote 6 10,00 9,92 10,00 10,02

Lote 7 9,90 10,01 9,95 10,02

Lote 8 10,00 9,98 10,04 9,98

Lote 9 9,89 10,02 10,03 9,99

Lote 10 10,00 10,00 10,00 10,02

Ahora que ya tienes la información estructurada en la tabla, se calcula el peso medio de las 40
cajas y la desviación estándar de las medidas.

Peso medio= 9,98 gr Desviación = 0,06 gr

Después de obtener estos datos, es necesario definir un peso mínimo y máximo que quieras
admitir como válido, es decir, la variación admitida de peso que se convertirá en los límites
inferiores y superiores de especificación. Puedes reconocerlos por LSL (límite inferior) y USL (límite
superior).

LSL = 9,95 USL = 10,05

¿Qué se pretende con esta delimitación? Pues determinar que todo peso que no esté dentro de
estos límites será considerado como incorrecto, erróneo.

Con toda esta información puedes calcular el índice de capacidad del proceso (Capability Score), el
cual se obtiene a través de la siguiente fórmula.

Con este indicador sabrás lo bien o lo mal que lo estás haciendo. ¡Fíjate en la tabla!

Obtienes como resultado 0,262. Si lo comparas con los valores de la tabla, se situaría en el nivel 1
de sigma, pero el propósito es acercarse lo máximo posible al nivel 6.
 xσ CP P (defectos) PPM

1σ 0,33 0,317 317,000

2σ 0,67 0,0455 45, 500

3σ 1,00 0,0027 2,700

4σ 1,33 0,0001 63

5σ 1,67 1,0000006 0,6

6σ 2,00 2x10-9 0,00

Análisis

Entonces, ¿qué valor de desviación estándar debes tener para alcanzar el nivel 6S? Conociendo
los límites de especificación y el valor buscado del índice de capacidad del proceso (2), se
despeja sigma de la fórmula anterior y obtienes un resultado de 0,0083.

6 σ= 0,0083

También puedes calcular la probabilidad que hay de encontrar un defecto, es decir, pesos
inferiores o superiores a los límites de especificación. Los resultados los podrás encontrar en la
siguiente tabla.

Teniendo en cuenta los resultados, podrías concluir que para disminuir la cantidad de cajas
defectuosas habría dos opciones:

- Aumentar los límites de especificación (superior e inferior).

- Disminuir la desviación estándar, es decir la variabilidad.

Mejora

Si los límites de especificación están bien definidos, se podría afirmar que la única forma de
mejorar el proceso es trabajar sobre la variabilidad de los datos.

Para trabajar sobre ella, puedes realizar un gráfico de control que te permitirá observar la
problemática. Para ello, calculas la media de cada lote y los límites de control superior e inferior.
¡Ojo! No los confundas con los límites de especificación, los límites de control indican hasta qué
punto las medidas tomadas se comportan de acuerdo con valor promedio.

A continuación, podrás analizar una tabla en la que se incluye la media de cada lote y, como una
de las opciones barajadas es aumentar los límites, se han determinado en 9,84 el LCL y un 10,10
el UDL.
Con estos datos ya puedes crear tu gráfico de control que quedará de la siguiente forma, como
puedes comprobar en la imagen.

En el gráfico puedes comprobar que la media del lote 3 se sale del límite, lo que significa que
debe haber una causa asignable de error en el proceso.

Para averiguar cuál es esa causa se pueden usar diferentes herramientas que ya conoces: el
diagrama de Pareto, los 5 porqués, el diagrama de dispersión o el de Ishikawa, entre otras.

Tras observar los resultados a través de alguna de estas herramientas y haber identificado las
causas del problema deberás modificar la operación y repetir todos los cálculos hasta obtener
los datos que esperas.

A través de este caso práctico podrás comprobar con un sencillo ejemplo cómo se materializa la
metodología de Six Sigma y el uso de sus herramientas de medición y análisis estadístico.

Imagina que eres una de las personas propietarias de una empresa del sector servicios, que
diriges junto con un equipo de responsables de departamento y deseas llevar a cabo un
proyecto de mejora continua basado en la metodología Six Sigma, ya que quieres que la
realización de los servicios profesionales tenga el mínimo número de errores.
En la puesta en marcha de los servicios has detectado que hay algunos retrasos que provocan
un malestar en la clientela y deseas dar algunos pasos que te ayuden a mejorar en este sentido.

¿Qué es lo primero que debes hacer?

¿Qué herramientas tienes a tu disposición para medir el número de errores y minimizarlos?

Solución
Lo primero que debes hacer es:

- Contar con una especialización en el área, que puede recaer sobre una persona de tu
empresa o que puede ser una persona externa a la empresa contratada para este fin.

- Identificar las especificaciones de la clientela: (voz del cliente)

o Qué desea.

o Qué le preocupa.

o Qué necesita.

- Identificar de qué proceso se trata, si es un proyecto concreto, una persona en concreto,

o un tipo de servicio que necesita una tecnología o trabajo preciso. (diagrama de flujo,
mapa de procesos)

- Cuantificar el número de errores que se producen para satisfacer esta especificación de

la clientela y el origen del problema (listas de comprobación).

- Simular escenarios para una asignación correcta de recursos (prueba de hipótesis,

experimento).

- Decidir la acción de mejora más adecuada para satisfacer a la clientela de acuerdo con el
presupuesto y prioridades de la estrategia empresarial (asignación de recursos eficaz).

- Controlar que la medida funciona (listas de comprobación, voz del cliente)

RECAPITULACIÓN

En esta unidad has podido aproximarte a la metodología Six Sigma, una estrategia de calidad en
la que interviene toda la organización y que está basada en la gestión de proyectos. Además, has
descubierto que tiene como principal objetivo reducir la variabilidad de la producción y mejorar
el desempeño para que el negocio sea exitoso. Todo esto con una orientación hacia la clientela y
una gestión basada en datos y hechos.

También has descubierto que la metodología sigue unas fases rigurosas conocidas como DMAIC,
DMAMC: definir, medir, análisis, mejora y control. A través de ellas, orientarás tu proyecto y
emplearás las herramientas que creas necesarias para obtener los resultados esperados. Sobre
estas herramientas has aprendido que pueden estar orientadas al proceso o a la gestión del
equipo de trabajo involucrado. Asimismo, en la última parte de la unidad has visto cómo es el
proceso de aplicación de Six Sigma, en el que se fusionan las fases y la aplicación de las
herramientas.

Por otro lado, has visto que esta metodología no es única, sino que se fusiona con la
metodología Lean. De esta forma se siguen las fases de Six Sigma y se integran los
procedimientos de Lean, las 5 S y el Lean Value Stream Mapping.

Como conclusión, has profundizado en su aplicación a través de un ejemplo orientado a un caso

real.
DOCUMENTOS DESCARGABLES

• «Aplicación de Seis Sigma en una empresa productora de cemento»

BIBLIOGRAFÍA

• Bohigues Ortiz, A. (2015). Desarrollo e implementación de un modelo Six Sigma para la

mejora de la calidad y de la productividad en pymes [trabajo de fin de máster, Universidad
Politécnica de Valencia]. Repositorio Dialnet.
• Garza Ríos, R., Gonzalez Sánchez, C., Rodríguez Gonzalez, E., Hernandez Asco. C. (2016).
«Aplicación de la metodología DMAIC de Seis Sigma con simulación discreta y técnicas
multicriterio.» Revista de Métodos Cuantitativos para la Economía y la Empresa.(22), 19-35.

• Gygi, C., Decarlo, N., Williams, B. (2005). Six Sigma for dummies. Wiley Publishing, nc.

• Marco, J. C. (2019). Sistema Poka Yoke: ejemplos y motivos para aplicarlo. IMF Business
School. Consultado el 11 de noviembre de 2020.
https://blogs.imf-formacion.com/blog/logistica/logistica/sistema-poka-yoke/

• Pande, S. P., Holpp, L. (2002). ¿Qué es Seis Sigma? Mcgraw-Hill.

• Redacción APD. (2019, 27 de agosto). Lean Six Sigma: ¿Cómo funciona esta metodología
para reducir fallos? APD. Consultado el 11 de noviembre de 2020.
https://www.apd.es/lean-six-sigma-como-funciona/
ENLACES DE INTERÉS

• Artículo de Teresa Canive para la web Sinnaps: «Lean Six Sigma».

https://www.sinnaps.com/blog-gestion-proyectos/lean-six-sigma
• Plantillas para diseñar un diagrama de Ishikawa.
https://www.dmaictools.com/dmaic-analyze/fishbone-diagram/fishbone-diagram-excel-
template
• EOI, Clase abierta de Jesús Magaz, director de Qualia: «Las seis sigma de mejora de
procesos».
https://www.youtube.com/watch?v=BdjImvVnIeQ&t=3s&ab_channel=EOIEscueladeOrgan
izaci%C3%B3nIndustrial

• Artículo de Raúl Sezjer: «10 herramientas blandas para el Six Sigma».

https://qualityway.wordpress.com/2017/05/18/10-herramientas-blandas-para-el-six-
sigma-por-raul-sejzer/

• Artículo de José Luis González de Datadec, “Seis Sigma, ¿Qué significa?”

https://www.datadec.es/blog/seis-sigma-que-significa

• Web de SPC Consulting Group, entrada de Gonzalo Rivera, 2020, que lleva por
título: «Six Sigma a través de 7 herramientas de calidad»
https://spcgroup.com.mx/six-sigma-a-traves-de-las-7-herramientas-de-calidad/
PREGUNTAS FRECUENTES

• ¿Qué significa una estrategia de un sistema integrado de calidad?

Un sistema integrado de calidad es aquel que adopta diferentes procesos de calidad,
medio ambiente y prevención de riesgos laborales bajo un mismo sistema de gestión. De
esta forma se puede aprovechar la información y los resultados de un área para más de
un proceso, y así favorecer un resultado de calidad global de la organización.

• ¿En qué consiste la voz del cliente?

La voz del cliente es una herramienta de calidad utilizada para conocer toda la
información relacionada con la opinión, preferencias y perspectiva de la clientela o
usuario final con el objetivo de proporcionar la máxima satisfacción a través del
producto o servicio.
GLOSARIO

• C
Calidad total
Un sistema de calidad total es aquel que se centra en la filosofía de trabajo de las
organizaciones, basado en potenciar las áreas de mejora continua en todos los
procesos con cero errores, máxima capacitación de las personas y maximización de
la experiencia de la persona consumidora como principios de gestión para dar la
mejor respuesta a cada uno de los grupos de interés dentro de las mismas.

Capacidad del proceso

Es un término que se refiere a calcular en qué medida se obtienen valores esperados
dentro de las especificaciones de la clientela. Si hay muchos valores fuera de los
límites de la distribución normal significa que el proceso no es capaz de asumir los
resultados que se esperan con las características actuales.
• D
Desviación típica
Se calcula para cuantificar el nivel de desviación o dispersión de una variable
respecto a la media.

• E

Estadística
La estadística es una disciplina que hace uso de herramientas matemáticas en el
estudio, análisis y extracción de conclusiones como método científico para explicar
los fenómenos y sus variaciones en el entorno, extrayendo datos de muestras para
predecir y adelantar su comportamiento.
• P
Promedio
Se utiliza para localizar el punto medio, la mitad de una cosa o situación. Se calcula a
través del sumatorio de diversas cantidades y la división de este resultado por el
número de cantidades que se han sumado. También se conoce como media.
• R
Regresión lineal
Una regresión lineal está basada en la representación de dos variables en un eje de
coordenadas, generando una ecuación para explicar la relación entre ambas y
realizar predicciones de sus valores a partir de sus variaciones.