Universidad Ciudadana

Programa de Posgrado
Maestría en Administración

Calidad y Productividad
Proyecto final parte 1

Nombre del autor: Jaime Treviño Sosa

Nombre del Tutor: MCM María Luisa Álvarez Escobar
Grupo: 1
Fecha: 28 Octubre 2018
HISTORIA E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD
En sentido general, aseguramiento de la calidad se refiere a cualquier actividad planeada y
sistemática dirigida a proveer a los clientes productos (bienes y servicios) de calidad apropiada, junto
con la confianza de que los productos satisfacen los requerimientos de los clientes. El aseguramiento
de la calidad depende de la excelencia de dos puntos focales importantes en los negocios: el diseño
de bienes y servicios y el control de la calidad durante la ejecución de la manufactura y la entrega de
servicios. Por lo general, incluye también alguna forma de actividad de medición e inspección. El
aseguramiento de la calidad ha sido un aspecto importante de las operaciones de producción a
través de la historia.

La época del trabajo manual

Durante la Edad Media en Europa, el artesano experto se desempeñaba como fabricante e
inspector. Los “fabricantes” que trataban directamente con el cliente se enorgullecían del trabajo.
Los gremios, constituidos por maestros, oficiales y aprendices, surgieron para garantizar que los
artesanos tuvieran una capacitación adecuada. El aseguramiento de la calidad era informal; las
personas que fabricaban un producto se esforzaban por incorporarle calidad. Estos temas, que se
perdieron con el advenimiento de la Revolución Industrial, son bases importantes de los esfuerzos
de aseguramiento de la calidad moderna.
DEFINICIÓN DE LA CALIDAD
La calidad puede ser un concepto confuso debido
en parte a que las personas consideran la calidad de
acuerdo con diversos criterios basados en sus funciones
individuales dentro de la cadena de valor de producción-
comercialización. Además, el significado de calidad sigue
evolucionando conforme la profesión de la calidad crece y
madura. En general la calidad se relaciona con los siguientes
conceptos:
1. Perfección.
2. Consistencia.
3. Eliminación de desperdicios.
4. Velocidad de entrega.
5. Observancia de las políticas y procedimientos.
6. Proveer un producto bueno y útil.
7. Hacerlo bien la primera vez.
8. Complacer o satisfacer a los clientes.
9. Servicio y satisfacción total para el cliente.
Perspectiva con base en el juicio
Perspectiva con base en el producto
Diferentes
Perspectiva con base en el usuario
perspectivas para
Perspectiva con base en el valor
la definición de la
Perspectiva con base en la manufactura
calidad
Integración de perspectivas sobre la calidad
Calidad impulsada por el cliente
La empresa para la cual laboro cuenta con
certificación ISO 9000, sin embargo el
enfoque de calidad se ve presionado hacia el
flujo de productos y facturación. Con lo cual
se toman ciertos riesgos controlados
referente a la calidad
 Calidad en la Durante algún tiempo han existido sistemas de calidad en la
manufactura manufactura, sin embargo una organización impulsada por los
clientes ha producido cambios en el sistema de calidad El concepto de la calidad
Un Servicio es una actividad primaria o
tuvo sus inicios en la manufactura,
Calidad en
complementaria que no produce conforme han aumentado las
los servicios
directamente un bien físico expectativas de los clientes el
concepto de Calidad ha permeado en
Un sector de servicio que enfrenta una presión continua por mejorar la calidad (y que se
Calidad en interesa cada vez más en la calidad y la excelencia en el desempeño) es la del cuidado de otros sectores claves de la economía.
el cuidado la salud. Aunque el sistema nacional de cuidado de la salud como un todo podría
de la salud necesitar una reestructuración, muchos proveedores individuales han recurrido a la
Calidad calidad como medio para lograr un mejor desempeño y la satisfacción del cliente.
Total
en las Calidad en la La educación representa una de las áreas más interesantes y
educación problemáticas para la mejora de la calidad.
Organizaciones
La empresa para la cual
Calidad en las Las pequeñas empresas y las organizaciones no lucrativas, en general, han tardado en
pequeñas empresas y adoptar las iniciativas de calidad. En la mayoría de los casos, este retraso se debe a la laboro pertenece a la definición
falta de entendimiento y conocimiento de lo que es necesario hacer y cómo hacerlo, que aquí se presenta «Calidad en la
organizaciones no
porque los administradores se ocupan de actividades empresariales que casi siempre se
lucrativas enfocan en las estrategias de ventas y el crecimiento del mercado, los problemas manufactura»
cotidianos del flujo de efectivo y las tareas rutinarias de apagafuegos

Calidad en el Es común que en el sector público no se alcancen buenos

sector público resultados en temas de calidad como en el sector privado
 La importancia de
Enfoque en el
Creación la satisfacción y la
cliente en los
de clientes lealtad del cliente
criterios
satisfechos Baldrige

Calidad,
Identificación Medición de la
enfoque en
de los clientes satisfacción del cliente
los clientes

Administración
Cómo entender
de la relación
las necesidades
con el cliente
del cliente Recopilación y análisis
de la información sobre
La empresa para la cual laboro
los clientes solo cumple parcialmente con los
conceptos indicados con una estrella
El alcance de la Administración de los recursos humanos

Los objetivos de un sistema eficaz de HRM (Human Resource Management) son crear un lugar de trabajo de alto
desempeño y conservar un ambiente para la excelencia en la calidad a fin de permitir a los empleados y a la organización
alcanzar objetivos estratégicos y adaptarse al cambio.

Las prácticas de HRM basadas en la calidad total tienen como finalidad realizar las siguientes tareas:

1. Comunicar la importancia de la contribución de cada empleado a la calidad total.

2. Hacer hincapié en las sinergias, relacionadas con la calidad, disponibles a través del trabajo en equipo.
3. Facultar a los empleados para “crear la diferencia”.
4. Reforzar el compromiso individual y de los equipos con la calidad mediante gran variedad de premios y apoyos.
 Los equipos en el diseño organizacional y la mejora de la calidad

Por tradición, la administración de recursos humanos se ha enfocado hacia las personas. Esta forma de pensar se basa
en el sistema administrativo mediante prácticas como la administración por objetivos, la evaluación del desempeño individual,
la condición profesional y los privilegios, así como los ascensos individuales. El enfoque hacia las personas contribuye a las
rivalidades, la competencia, el favoritismo y el egocentrismo, que en conjunto evitan el logro de la verdadera misión de una
organización: servir a los clientes.
Un equipo es un número reducido de personas con habilidades complementarias que están comprometidas con un
propósito común, establecimiento de metas de desempeño y un enfoque del cual se hacen mutuamente responsables.
 Diseño del trabajo y de puestos
Involucramiento de los empleados
Facultamiento
Reclutamiento y desarrollo profesional
Diseño de sistemas de Capacitación y entrenamiento
trabajo de alto desempeño, Remuneración y reconocimiento
conceptos: Salud, seguridad y bienestar de los empleados
Motivación a los empleados
Evaluación del desempeño
Medición de la satisfacción de los empleados y eficacia de la HRM
Tecnología y procesos de RH
 Las empresas administradas con base en la medición tienen más probabilidades de encontrarse en el tercio Financieramente
VALOR ESTRATÉGICO más alto de su sector industrial, de llevar a cabo los cambios organizacionales con más éxito, de llegar a un acuerdo sobre la
DE LA INFORMACIÓN estrategia entre los directivos, de disfrutar de niveles favorables de cooperación y trabajo en equipo entre los directivos, de
que sus empleados supervisen su propio desempeño y estén más dispuestos a enfrentar los riesgos.

El balanced scorecard Indicadores enfocados hacia el cliente Indicadores de productos y servicios

PANORAMA DE LA
MEDICIÓN DEL DESEMPEÑO Indicadores financieros y de mercado Indicadores de recursos humanos Indicadores de la eficacia organizacional

Indicadores de liderazgo y responsabilidad social Función de los datos comparativos

Relación de los indicadores con la estrategia Mediciones al nivel de procesos

DISEÑO DE SISTEMAS
DE MEDICIÓN DE
Identificación y selección de los indicadores de procesos Alineación de los indicadores estratégicos y al nivel de procesos
DESEMPEÑO EFICACES
Las organizaciones necesitan un proceso para transformar los datos, casi
ANÁLISIS Y USO DE LA INFORMACIÓN SOBRE EL DESEMPEÑO siempre de manera integral, en información que los directivos entiendan
y con la cual puedan trabajar.
Clasificación de los costos de calidad
COSTO DE LA CALIDAD Costos de calidad en las organizaciones de servicios

Captación de los costos de calidad a través del costo basado en las actividades
MEDICIÓN DE LAS
GANANCIAS SOBRE LA La recuperación financiera no solamente muestra cuándo los esfuerzos van en dirección correcta, sino que también ayuda a
CALIDAD identificar los cambios y mejoras que es necesario realizar para no seguir por el camino equivocado durante mucho

ADMINISTRACIÓN DE LOS
ACTIVOS DE CONOCIMIENTO Confiabilidad de los datos Accesibilidad y seguridad de los datos Administración del conocimiento
E INFORMACIÓN
 El propósito de las teorías del liderazgo
es explicar las diferencias en sus estilos
y contextos.
Las teorías de liderazgo incipientes se
basan en la teoría tradicional o la amplían
al intentar responder preguntas que los
primeros enfoques formulaban, pero no
respondían.
Las seis habilidades de liderazgo claves se
pueden describir como navegante, comunicador,
mentor, aprendiz, constructor y motivador.
Planificación estratégica es el proceso de
ver el futuro de una organización y
desarrollar las metas, objetivos y planes de
acción necesarios para alcanzar ese futuro.
Un sistema de liderazgo eficaz respeta las
capacidades y requisitos de los empleados
y otros interesados, y establece altas
expectativas para el desempeño y mejoras
en el mismo.
Las siete herramientas de
administración y planificación:
1. Diagrama de afinidad
2. Diagrama de interrelaciones
3. Diagrama de árbol
4. Diagrama de matriz
5. Análisis de datos de una matriz
6. Gráfica de programa de procesos
de decisión.
La empresa para la cual
laboro cuenta con una planeación
estrategia meramente para
cumplir con el sistema ISO 9000 y
no resulta funcional
Los valores, o principios rectores, marcan el
trayecto hacia una visión al definir las
actitudes y políticas para todos los empleados,
que se refuerzan a través de un
comportamiento consciente y subconsciente
en todos los niveles de la organización.
La visión describe hacia dónde se dirige la
organización y qué intenta ser; es una
declaración del futuro que podría no
suceder por sí mismo.
Liderazgo es la habilidad de influir positivamente
en la gente y los sistemas bajo la autoridad de
uno a fin de tener un impacto significativo y
lograr resultados importantes.
La misión de una empresa define su razón
de existir; esto responde la pregunta: “¿Por
qué estamos en el negocio?”
Bibliografía

Administración y Control de la Calidad, Evans 7ª Edición