En este Webinar aprenderá:

• Principales desafíos del Servicio al Cliente

• Mejores prácticas del Servicio al Cliente en los Medios
Sociales
• Có m o pro veer un Servicio al Client e

m ás Inteligente
"Las tecnologías han
puesto
nuevas a los en el
asient o del conduct
client es or del
me rc a d o , dándoles p o d e r
sobre cuales marcas se hunden
o nadan en la era digital".
LA ERA
DEL
CLIENTE

SU S CLI EN TES Q UI EREN

SERVICIO EN SUS TÉRMINOS
POLL
Estamos en un momento crítico en el
servicio al cliente, ya que los líderes lo
están llevando de un centro de costos a un
motor de crecimiento estratégico.

Hoy en día, el departamento de servicio

debe ser responsable de la prestación de
servicios que no sólo resuelve un
problema, sino que también ofrece un
servicio inteligente, 1: 1 que alienta a los
clientes a elegir su empresa sobre la
competencia.
Cuando el servicio al cliente se hace
bien, los beneficios del negocio son:
• Ahorro de un 22% en los costos de servicio

• Aumento en la productividad del agente en un

28%

• Resolver casos 31% más rápido

• Aumentar la satisfacción del cliente en un 35%

Fuente: Salesforce Customer Relationship Survey
 PRINCIPALES DESAFÍOS
DEL SERVICIO AL
CLIENTE
POLL
 conversaciones
Los clientes quieren
int eligent es, inst ant áneas y
altamente relevantes , sin notar
como el agente lee un guión.

Los clientes quieren tener conversaciones

sencillas con empresas, ya sean a través del
teléfono, en una aplicación de mensajería o

medios de
a t ravés de

comunicaci
ó n social.
 ¿QUÉ ESTÁ IMPIDIENDO A LAS EMPRESAS
ENTREGAR ESTE TIPO DE CONVERSACIONES
CON LOS CLIENTES?
• Las empresas tienen toneladas de datos de clientes, pero no pueden
aprovecharlos para mantenerse al día con las expectativas del cliente.

• No cuentan con Servicio instantáneo y personalizado en cada canal.

• Agentes y gerentes están atascados con tediosas tareas que podrían ser
automatizadas, lo que lleva a una resolución de casos lenta y alta rotación de
empleados.

• Las organizaciones no están conectando con los clientes de la forma que el

cliente quiere.

• La inteligencia artificial está disponible para el negocio, pero los equipos de

servicio no saben aprovechar al máximo esta nueva tecnología.
Conclusiones claves sobre el cliente conectado:

• 70% de los consumidores está de acuerdo en que la tecnología ha hecho

más fácil que nunca llevar sus negocios al mejor postor.
• 66% de los consumidores dicen que es probable que cambien de marca si
son tratados como un número en lugar de un individuo.
• 79% de los compradores dicen que es absolutamente crítico o muy
importante tener un representante de ventas que le sirva como un asesor
de confianza.
Conclusiones claves sobre el cliente conectado:

• Para el 2020, el 79% de los consumidores Millennials esperan que la

tecnología inteligente y conectada tenga un impacto en sus vidas

personales.
• Para 2020, el 75% de los compradores esperan que las empresas
anticipen sus necesidades y hagan sugerencias relevantes.
EL
MAYOR
DESAFÍ
• Expectativa
• Experiencia
O
EXPECTATIVA DEL
CLIENTE
A medida que las empresas disruptivas
aprovechan los avances en la tecnología de
inteligencia en la nube, móvil, social
artificial y p ar a o f r ec er
e x p e r i e n c i as
personalizadas, valiosas e
inmediatas, los clientes tienen más
opciones que nunca. Como resultado,
esperan una experiencia superior de
cualquier negocio con el que se involucren.
EXPERIENCIA DEL
CLIENTE
Hay 4 elementos básicos de la nueva
experiencia del cliente en los medios
sociales:

• la inmediatez
• la personalización
• la coherencia
• la anticipación
 EL CLIENTE
ESPERA SER
TRATADO COMO
UN HUMANO,
NO UN
NÚMERO.
MEJORES PRÁCTICAS
DEL
SERVICIO AL CLIENTE
EN LOS MEDIOS
SOCIALES
LA BELLEZA DE LOS MEDIOS SOCIALES SE
DISTINGUE POR SU HABILIDAD PARA
ADOPTAR UNA VOZ, TONO Y ENFOQUE
QUE SE ADAPTE A SU MARCA Y
CLIENTES.
1. SOCIAL
LISTENING
• Investigue donde la gente está hablando de
usted y analice la información:

Análisis de los sentimientos

Menciones totales
Redes activas
Puntos de dolor

• Ir más allá de
Facebook y
Twitter.
• Escuche atentamente a los influyentes de su
industria.
• Crear un plan de gestión de crisis antes de que
 2. SOPORTE
24/7
• Asegúrese de que está activamente escuchando y
participando con sus clientes diariamente.

• Los clientes utilizan los canales sociales como una

forma de encontrar soluciones, utilizar las redes
sociales como canal para encontrar fácilmente
estas respuestas (sin necesidad de pasar por los
canales tradicionales) como correo electrónico a
caso o soporte telefónico.

• Responda a preguntas en tiempo real.

2. SOPORTE
24/7
• Publique contenido útil para los clientes,
c o m o en l ac es de ayuda y formación,
información y notas sobre nuevas versiones,
v i d e o s d e Y o u Tu b e s o b r e n u e v a s
caract erísticas de product o y
cont enidoque ayude a los nuevos clientes a
práctico
involucrarse más rápidamente.

• Utilice las etiquetas (#hashtags) relevantes, para

que el contenido se encuentre de forma más
fácil y puedan hacer referencia del mismo más
adelante.
¡Dedos rápidos, clientes felices!

32% de los consumidores, que han

intentado ponerse en contacto con una marca,
producto o empresa a través de las redes sociales
para el apoyo al cliente, esperan una respuesta
en 30 minutos.

42% de los consumidores esperan una

respuesta en 60 minutos.

Es crucial determinar temprano cómo se

manejarán los casos de apoyo social y cómo
puede proporcionar ese rápido apoyo a sus
clientes.
Fuente: Jay Baer
Muestre el lado humano de
su marca.

• Demuestre que tiene carácter cuando responde a un cliente

para que sepan que es una persona real con la que están
interactuando en lugar de un bot usando una respuesta
enlatada.

• Mientras responda debe mantener su t o n o personal

y relajado,
firmar con sus iniciales y hacerles saber que una persona
real esta realmente ayudándoles.

• Los clientes quieren una conexión personal

EL MAYOR
EMPUJE HACIA LA
INTERACCIÓN
SOCIAL ES
HUMANIZAR
TODAS LAS
INTERACCIONES.
 3. SOCIAL
ENGAGEMENT
• Determine su tono de voz en las redes
• No siempre se sientan obligados
a opinar
• Ayude a sus clientes a convertirse en
expertos también
• Responder la retroalimentación tanto
negativa como positiva
SERVICIO AL
CLIENTE
MÁS
INTELIGENTE
Salesfo rce perm it e a lo s usuario s
empresariales ser más productivos,
inteligentes y predictivos con la forma en
que interactúan con sus clientes con el
poder de la inteligencia artificial.

Si usted es un representante de servicio,

Einstein le ayuda a ofrecer un servicio
proactivo identificando casos
anticipadamente y recomendando
soluciones antes de que el cliente sepa que
tiene un problema.
Con la IA, su empresa puede anticipar las
necesidades del cliente, en lugar de
reaccionar a las mismas.

La conversación entre el cliente y el

negocio se apoya del enlace entre los
datos que el cliente [generado en todos los
canales digitales (desde el teléfono
inteligente hasta los dispositivos
conectados a las redes sociales) y las
soluciones que la empresa encuentra
basándose en esos datos.
C o n S e r v i c e C l o u d E i n s t e i n ,l a s
organizaciones de todos los tamaños podrán:
• Resolver casos de servicio al cliente más rápido: la nueva
clasificación de casos recomendada define automáticamente casos
basados en comportamientos y tendencias de usuarios.

• Entregar las respuestas correctas, con confianza: las nuevas

respuestas recomendadas utilizan el contexto de casos y los
c o m p o r t am i en t o s p ar a p r o p o r c io n ar l as r esp u est as
r ec o m en d ad as. Las c o n su l t as d e r u t in a p u ed en ser
automatizadas.

• Capacitar a su equipo con ideas sobre los tiempos de resolución de

casos: El nuevo tiempo de cierre predictivo ayuda a su equipo de
soporte a escalar y priorizar el trabajo al predecir el tiempo
necesario para resolver un problema.
Un servicio más inteligente también le permite a una
empresa identificar los riesgos de pérdida de clientes
y así evitarlas. La inteligencia predictiva puede
identificar a los clientes que están en
r i e s g o d e d e s e r c i ó n , p o r lo q u e lo
s representantes pueden renovar o aumentar las
ventas con ofertas personalizadas.
Sentirse ignorado por una empresa, u obligado a
navegar sistemas ineficientes, es una manera segura
de alejar a los clientes.
¿PREGUNTAS?
GRACIA
 Contáctenos

w ww . d o b l e gr o u p . c om

@doblegroup /doblegroup /+doblegroup

Company/doble-group-llc doblegroup /DobleGroup

 Doble Group, LLC
D o b l e Gr o u p e s u n a e m p r e s a d e c o n s u l t o r í a e n f o c a d a e n l a m e j o r a d e r e s u l t a d o s c o m e r c
i a l e s a t r a v é s d e s o l u c i o n e s d e C R M y l a a l i n e a c i ó n d e l a o r g a n i z a c i ó n , s u s pr oc esos
y equipos para el éxito. E n t r e g a m o s n u e s t r os servicios a t r a v é s de pr o g r a m a s
p e r s o n a l i z a d o s de c o n s u l t o r í a , e n t r e n a m i e n t o s y c o a c h i n g c o m b i n a d o s c o n l a t e c n o l o g í a
d e C R M y e n l a n u b e N o . 1 e n e l m u n d o , S a l e s f o r ce .