1

PROGRAMA CARTA COMPROMISO

CON EL CIUDADANO

PARTICIPACION CIUDADANA
EN LOS ORGANISMOS
DE LA ADMINISTRACION PUBLICA
2

PRESENTACION

El objetivo de este documento es presentar los lineamientos conceptuales que guían la

estrategia destinada a fortalecer la participación ciudadana en el marco del Programa
Carta Compromiso con el Ciudadano, dar a conocer las experiencias hasta ahora
desarrolladas en los organismos públicos adheridos al mismo y presentar las líneas de
trabajo impulsadas por la Unidad Sociedad Civil del Programa con el objetivo de
profundizar la participación en los organismos de la Administración Pública.

En tal sentido, el documento contiene tres secciones. En la primera, se define que es lo

que se entiende por participación ciudadana, cuáles son los objetivos que se persiguen
con la misma, en qué instancias es necesario o conveniente impulsar la participación
ciudadana, quiénes son los actores principales de dicha participación, cuáles son las
modalidades posibles y su alcance y, finalmente, cuáles son las herramientas que,
concretamente, pueden utilizarse para implementar una estrategia de fortalecimiento de
la participación. Dichas herramientas, particularmente los métodos y técnicas de
consulta, serán abordadas con detenimiento, en la medida que constituyen los
instrumentos para concretar en forma efectiva la participación ciudadana en los
organismos públicos.

En la segunda sección se incluyen experiencias concretas de participación efectuadas en

el marco del Programa que se está implementando desde el año 2000. Se presentan los
organismos de la Administración Pública que han firmado sus Cartas Compromiso y se
describen las modalidades y herramientas de participación ciudadana implementadas en
este contexto.

Finalmente, en la última sección, se expresan los objetivos centrales que animan la tarea
de la Unidad Sociedad Civil del Programa Carta Compromiso y se describen las
acciones que se están realizando para profundizar y ampliar las estrategias de
participación ciudadana hasta ahora desarrolladas en el marco del mencionado
Programa.

Queremos destacar y agradecer el apoyo recibido, tanto para el desarrollo de las

actividades de la Unidad Sociedad Civil del Programa como para la elaboración de este
documento, del Equipo de la Unidad Sociedad Civil del Banco Mundial para América
Latina y el Caribe.

Lic.Eduardo Halliburton
Director de Calidad de Servicios y
Evaluación de Gestión
 3

INDICE

LA PARTICIPACION CIUDADANA

• Definición y Objetivos de la Participación Ciudadana

• Los momentos de la Participación en la Implementación de las Políticas
• Los actores que participan en la Implementación de las Políticas
• Estrategias para la Participación
• Modalidades y alcances de la Participación

METODOS Y TECNICAS DE CONSULTA

• Sistema de Quejas
• Consejo de Asesores
• Audiencias Públicas
• Foros de Consulta
• Encuestas Cuantitativas
• Técnicas cualitativas

Segunda Sección: Las experiencias de Participación Ciudadana en los organismos

adheridos al Programa Carta Compromiso

Tercera Sección: Objetivos y líneas de trabajo de la Unidad Sociedad Civil

• Introducción
• Creación de la Unidad Sociedad Civil
• Objetivos y líneas de trabajo de la Unidad Sociedad Civil
• Tarjetas de Puntaje
4

LA PARTICIPACION CIUDADANA

En un marco de creciente valoración del sistema democrático como forma de gobierno,

los ciudadanos han intensificado en los últimos años las demandas al Estado para lograr
una mayor transparencia en el sector público, la rendición de cuentas de sus
responsables y la participación más activa en la definición y ejecución de aquellas
políticas que modelan y afectan sus vidas. Esperan que sus voces sean escuchadas, que
se respondan sus expectativas y que se consideren sus puntos de vista cuando se toman
decisiones.

Acompañando estas demandas, se han ido desarrollando en nuestro país nuevas formas
de representación y de participación pública. Los ciudadanos comenzaron a exigir su
intervención en los procesos de toma de decisiones del gobierno a través de las nuevas
formas de institucionalización de mecanismos políticos -los instrumentos de la
“democracia semidirecta”-, ejerciendo el llamado Derecho de Interés Público o
adhiriendo a la acción de asociaciones diversas que abogan ante el Estado por la
consideración de intereses y derechos muy diversos -las prácticas de “advocacy”-.1 En
este último caso, la participación de la ciudadanía se asoció con acciones de control del
poder del Estado, de los actos de gobierno, de la gestión y del desempeño de las
instituciones públicas por parte de la sociedad civil e implicaron nuevas formas de
canalización de demandas y reclamos y la defensa de sus derechos y garantías para el
ejercicio de una ciudadanía plena.

Paralelamente a este proceso de incremento de las demandas ciudadanas y de

establecimiento de nuevas modalidades y tipos de participación, los sucesivos gobiernos
que han tenido lugar a partir de la restauración de la democracia, han comenzado a
considerar que la intervención de los ciudadanos en las instancias de decisión es tanto
una buena inversión, como un elemento central para la gobernabilidad. En el primer
caso, la contribución de la ciudadanía comenzó a ser visualizada como un recurso que
mejora el proceso de toma de decisiones y contribuye al logro de los objetivos de las
políticas que se implementan. En el segundo caso, se comenzó a reconocer que la
participación aporta legitimidad a las decisiones que requieren en forma creciente de
acuerdos y cooperación entre sectores, contribuye a incrementar la confianza pública en
los gobiernos, a la profundización de la democracia y al fortalecimiento de la capacidad
cívica.

En esta dirección, los procesos de Modernización y Reforma de la Administración

Pública llevados a cabo en los últimos años, se orientaron fundamentalmente a
desarrollar una serie de transformaciones en los Organismos Públicos destinadas a
incrementar su “receptividad” frente a las demandas y expectativas de los ciudadanos y
a mejorar la “calidad” de los servicios que prestan. La implementación de estas
orientaciones destinadas a mejorar las respuestas a las demandas de la ciudadanía y a

1
Saba, Roberto y Bohmer, Martín (2000). “Participación ciudadana en la Argentina. Estrategias para el
efectivo ejercicio de los derechos”. En Abregú, Martín y Ramos, Silvina (editores) La sociedad civil
frente a las nuevas formas de institucionalidad democrática. Cuadernos del Foro. Año 2 Nro.3. CEDES-
CELS.
 5

incrementar la calidad de los servicios, convirtieron a la participación ciudadana en un

requisito imprescindible para alcanzar una gestión pública exitosa2.

DEFINICIÓN Y OBJETIVOS DE LA PARTICIPACIÓN CIUDADANA

La participación ciudadana, como concepto amplio, es la expresión de la capacidad

que tienen los ciudadanos de intervenir -de muy diversas formas y en muy distintos
grados- en una amplia serie de asuntos públicos, especialmente en las decisiones que
modelan las políticas del Estado y en la gestión, evaluación y control de las
organizaciones de la Administración Pública que producen los bienes y servicios
destinados a cumplir con las políticas establecidas..3

En el contexto de esta definición, la participación ciudadana esta dirigida a lograr dos

objetivos principales:

• Fortalecer la democracia a través de la participación de la ciudadanía:

- en el diseño y la formulación de las políticas públicas,
- en la implementación de estas políticas a través de los organismos de la
Administración Pública.
• Lograr la transparencia y la rendición de cuentas del sector público

Alcanzar estos objetivos presupone entonces garantizar la participación de los

ciudadanos en las dos instancias centrales del ciclo de las políticas públicas:

INSTANCIA AMBITO ESTATAL PARTICIPACION EN:

DISEÑO Y Poder Legislativo • Diseño y Formulación de
FORMULACION DE Políticas generales y
LAS POLITICAS Poder Ejecutivo (Ministerios y sectoriales
PUBLICAS Secretarias de Presidencia de la • Elaboración de leyes,
Nación) decretos y resoluciones
• Elaboración de normas
regulatorias

IMPLEMENTACION DE -Areas dependientes de los • Formulación de Programas

LAS POLITICAS Ministerios y Secretarías de
(PRODUCCION DE Presidencia que prestan servicios
BIENES Y SERVICIOS) directos a los ciudadanos (por
ejemplo, la policía federal, el
registro de la propiedad
inmueble,etc.)
-Organismos descentralizados
prestadores de servicios
• Diseño y producción de los
servicios
• Producción de los servicios
• Evaluación de los resultados
• Control del desempeño
institucional

2
Para un desarrollo de los conceptos de receptividad y calidad y su interrelación con la participacion
ciudadana, ver Halliburton Eduardo y otros “Programa Carta compromiso con el Ciudadano. Guía para su
implementación”. Cap. 1. Ed. Eudeba. Argentina, 2001.
3
Tanto el Banco Mundial como el Banco Interamericano de Desarrollo utilizan definciones similares: El
BID entiende a la participación como "un proceso mediante el cual el gobierno y la sociedad civil
interactúan para diseñar, ejecutar y evaluar políticas, proyectos y programas de desarrollo, que requieren
del compromiso de todas las partes interesadas, incluyendo, entre otros, a los pobres y a los grupos
tradicionalmente marginados".(BID, marzo de 2000). El Banco Mundial la define como "un proceso
mediante el cual los interesados influyen en las iniciativas, decisiones y recursos que los afectan".
6

La participación ciudadana en la fase del diseño y formulación de las políticas

públicas4 constituye un instrumento necesario para:

• mejorar la calidad de las políticas: facilitando a los gobiernos la incorporación de un

campo más amplio de fuentes de información, perspectivas y potenciales soluciones
para enfrentar los desafíos de implementar políticas bajo crecientes condiciones de
complejidad, interdependencia y presiones.

• Integrar los inputs en el proceso de desarrollo de las políticas, mostrando a los

ciudadanos que sus ideas y propuestas son escuchadas y sus puntos de vista son
considerados en las decisiones que se toman en el gobierno.

• Responder a las demandas de aumentar la transparencia y la rendición de cuentas de

los actos de gobierno.

• Incrementar el reconocimiento público por la acción del gobierno y revertir así la

actual erosión de votantes en las elecciones, las deserción de afiliados de los
partidos políticos y las desfavorables encuestas acerca de la confianza en las
instituciones públicas.

La participación de los ciudadanos en la fase de implementación de las políticas a

través de los organismos de la Administración Pública constituye un instrumento
necesario para:

• Aumentar la capacidad de respuesta de la administración a la evolución de la

demanda de los clientes ciudadanos (receptividad).

• Mejorar la calidad de los servicios que producen y prestan las organizaciones

públicas.

• Construir una “administración pública que rinda mejor y que sea más efectiva y
responsable ante los ciudadanos, con el incremento de legitimidad que esto
comporta para el sector público en particular y para el Estado y la sociedad en
general”5.

4
Para un mayor desarrollo ver: Governance: The Worlds’s Bank Experience. 1994. World Bank
5
Pollitt, C (1996.) “El papel que juega la posibilidad de elección del cliente en el mejoramiento del
suministro de servicios públicos”, en Un Gobierno Alerta. Iniciativas de servicios de calidad en la
Administración. OCDE
 7

LOS MOMENTOS DE LA PARTICIPACIÓN EN LA IMPLEMENTACIÓN DE

LAS POLÍTICAS

El fortalecimiento de la participación ciudadana propuesto a través del Programa Carta

Compromiso, tiene lugar en la fase de implementación de las políticas públicas. Por lo
tanto, trataremos la participación específicamente en este momento del ciclo de la
política.

La participación ciudadana en esta fase de la política puede incluir acciones de

influencia e involucramiento de los ciudadanos en una, varias o incluso todas las etapas
del proceso de implementación (formulación de los programas, diseño de los servicios,
producción de los servicios, evaluación de los resultados y control del desempeño
institucional). Es necesario tener en cuenta que la participación es un instrumento
conveniente, y en muchos casos imprescindible, para asegurar la eficacia de las
organizaciones públicas en cada uno de los momentos señalados:

FORMULACION DE PROGRAMAS

PARTICIPACION DISEÑO DE LOS SERVICIOS

CIUDADANA EN
ORGANISMOS CONTROL DEL
PUBLICOS DESEMPEÑO
PRESTADORES INSTITUCIONAL
DE SERVICIOS
PRODUCCION DE LOS SERVICIOS

EVALUACION DE LOS
RESULTADOS

Veamos en detalle cada uno de los momentos señalados:

Formulación de Programas: En este momento las organizaciones abordan la

transformación de la voluntad política en un conjunto de instrumentos prácticos cuyo
objetivo es asignar a las mismas tareas nuevas y diferentes. La participación ciudadana
en esta instancia es necesaria para que los organismos puedan conocer adecuadamente
las demandas y necesidades de la población, definir con precisión los objetivos a
alcanzar con los recursos disponibles y establecer las prioridades para el desarrollo de
los servicios.

Diseño de los Servicios: En este momento la participación es necesaria en la medida

que cada organización requiere conocer las expectativas concretas de los clientes-
ciudadanos para que las mismas puedan ser traducidas, de manera consensuada, en los
atributos de calidad que deben cumplir los servicios que se van a prestar.
8

Producción de los servicios: Este momento adquiere particular relevancia cuando

resulta conveniente o necesario integrar a los ciudadanos de manera activa (para
simplificar la gestión, delegar la ejecución de programas o proyectos a personas o
asociaciones que estan mejor preparados para llevarlos acabo, etc) haciéndolos
corresponsables en las decisiones relacionadas con la gestión y producción de los
servicios . También es necesaria, por ejemplo, cuando se realiza la prestación del
servicio en el punto de contacto, en la medida que en la mayoría de las ocasiones, las
organizaciones deben co-producir el servicio con el ciudadano (el caso, por ejemplo, de
llenar un formulario o cumplimentar una declaración fiscal con los contribuyentes).

Evaluación de los Resultados: En este momento la participación es necesaria en la

medida que permite contrastar lo diseñado, lo efectivamente logrado y la satisfacción
alcanzada por los clientes-ciudadanos. La participación ciudadana en esta instancia
permite, por ejemplo, a través de las consultas, determinar sí se están prestando los
servicios de acuerdo a lo que los ciudadanos necesitan y esperan, si es necesario
rediseñarlos o mejorar su producción para responder adecuadamente a sus demandas o
si es necesario establecer nuevas prioridades.

Control del Desempeño Institucional: En este momento la participación es necesaria

para garantizar una supervisión objetiva del desempeño de los organismos que los
comprometa a avanzar hacia mayores niveles de responsabilización, transparencia y
rendición de cuentas. Aquello que “hace” la Administración, la forma “como lo hace” y
los resultados obtenidos, debe ser monitoreado y controlado por la ciudadanía.

LOS ACTORES QUE PARTICIPAN EN LA IMPLEMENTACIÓN DE LAS

POLÍTICAS

Como se ha señalado, la Administración a través de sus organizaciones es la que aplica

las normas e implementa las políticas públicas, garantiza servicios y prestaciones,
recauda impuestos, informa e interviene en la vida de los ciudadanos de muchas
maneras. Desempeña todas esas tareas porque, con arreglo a sus principios de acción,
quiere introducir cambios en la sociedad destinados a mejorar la calidad de vida de sus
integrantes. Para ello debe interactuar con la sociedad, ya sean particulares, grupos,
organizaciones o empresas, es decir, lo que denominamos clientes/ciudadanos.

En cada caso concreto la resolución respecto a quienes son los clientes/ciudadanos de

las distintas organizaciones públicas puede variar de acuerdo con el tipo de bien o
servicio que la misma debe generar y el contexto político e institucional en que cumple
su misión. La tarea de identificar los clientes ciudadanos (que serán los actores clave en
la participación ) debe comenzar con la identificacion de las necesidades, expectativas
y demandas de quienes están interesados en la provisión de los bienes o servicios que
produce cada organización, los cuales en muchos casos son un “mix” de interesados que
incluye al público en general, grupos de interés y a los destinatarios directos de los
bienes o servicios o aquellos que el accionar del organismo público afecta
directamente6.

6
“Manual para el Análisis, Evaluación y Reingeniería de Procesos en la Administración Pública”.
Halliburton Eduardo y otros. Editorial INAP, Argentina, 2000.
 9

El siguiente cuadro muestra una clasificación muy clara y útil de los distintos tipos de
clientes ciudadanos de los organismos prestadores de servicios públicos, definidos a
partir de la naturaleza de la transacción y el tipo de relación establecida con los
mismos7:

TIPO DE RELACION CON LOS

TIPO DE CLIENTE ORGANISMOS PRESTADORES DE
SERVICIOS PUBLICOS (PROVEEDOR)
El cliente es altamente dependiente de este beneficio
y el proveedor es monopólico. Ej: Subsidio por
BENEFICIARIO Desempleo, para Alimentos o Cobertura Médica
(indigentes).
Puede tener algún grado de elección dentro de varios
servicios públicos o privados, pero sigue siendo
CONSUMIDOR altamente dependiente del mismo.
El servicio es generalmente personalizado. Ej: Salud
y Educación.
PROSUMIDOR El cliente puede ser a la vez proveedor del mismo
(Proveedor y servicio que recibe directamente. Ej: Adultos que
consumidor) trabajan en una cooperadora escolar en donde envían
sus hijos a estudiar.
Aquí el cliente no tiene otra alternativa de prestación
del servicio, aunque no es tan dependiente del
USUARIO mismo. En general el usuario no es personalizado.
Ej: Visitantes de parques públicos, paseos, plazas,
bibliotecas, etc.
En este caso, existe un pago directo por la
prestación del servicio. El proveedor es
frecuentemente monopólico y genera una alta
COMPRADOR dependencia sobre sus cliente, Ej: Organismos
prestadores de servicios básicos (gas, electricidad,
agua, telecomunicaciones, correo, etc. )
El cliente tiene obligaciones legales por las cuales
debe realizar presentaciones, pagos y/o
CONTRIBUYENTE contribuciones impositivas. Espera un servicio de
asistencia efectiva para poder cumplir con sus
compromisos. Ej: pago del impuesto a las ganancias,
impuesto automotor, etc.
El cliente esta sujeto a regulaciones e inspecciones
periódicas, las que tienen un impacto significativo en
sus operaciones. Tiene, además, obligaciones legales
REGULADO que respetar, Ej: Empresas de transportes de
Pasajeros, Compañías de Seguros etc.. También
personas o entidades reguladas por normas medio-
ambientales, etc.

Estas diferencias son importantes puesto que sirven para determinar el tipo de relación
que tiene la Administración con los actores que deben ser involucrados en cada caso a
través de distintos mecanismos de participación. Una vez identificados claramente los
actores y su forma de relacionamiento con la Administración, recién se puede comenzar
a vislumbrar cuales son las modalidades de participación ciudadana mas adecuadas a
desarrollar por los organismos para garantizar el éxito del objetivo buscado.

7
Esta clasificación ha sido realizada por la Organisation For Economic Co-operation and Development
(OECD).
10

Para la identificación de actores puede apelarse a diversas metodologías. Una de las más
innovadoras es la del análisis de “partes interesadas” o ”stakeholders analysis”, que ha
sido desarrollada por el Banco Mundial8. Los interesados son aquellas personas, grupos,
u organizaciones afectadas (positiva o negativamente) por determinado servicio, o que
pueden afectar (positiva o negativamente) sus resultados. Por medio de este análisis se
identifican los actores sociales interesados, sus conocimientos, sus motivaciones, sus
intereses e influencias, sus roles, y las acciones que pueden realizarse para satisfacer
sus intereses y expectativas o para lograr su apoyo.

Para ello se sigue un procedimiento estructurado en los siguientes pasos:

1) Identificar a las partes interesadas de importancia clave: Se debe realizar el “mapa”

de identificación y caracterización de todos los actores sociales involucrados, lo que
incluye su clasificación en las categorías de: tipo de instituciones (con responsabilidad
en el diseño, producción y prestación del servicio), tipos de clientes/ciudadanos
(personas, grupos o instituciones hacia los que se dirigen prioritariamente los servicios)
y afectados (personas diferentes a las anteriores que tienen diversos intereses frente al
servicio).

2) Determinar los intereses de las partes interesadas: Una vez clasificadas las partes se
procede a describir las necesidades, motivaciones o aspiraciones que tiene cada una de
las mismas frente al servicio.

3) Determinar el poder y la influencia de las partes interesadas: Posteriormente, se

procede a la identificación de la importancia e influencia de las partes interesadas, es
decir, de su relevancia e incidencia sobre el servicio. Así, se obtienen distintas
situaciones: actores de alta importancia pero escasa influencia, otros detentan alto grado
de influencia y a la vez son importantes en relación con el servicio, etc..

4) Formular una estrategia de participación para las partes interesadas: En función de la

identificación de actores efectuada, se procede a determinar las modalidades de
participación a implementar y el momento en la que se llevará a cabo dicha
participación.

Los actores organizados

La participación de los clientes/ ciudadanos en los distintos momentos de la

implementación de las politicas puede complementarse y potenciarse si, en estos
procesos, se incluye la intervención de una serie de EXPRESIONES ORGANIZADAS
DE LA SOCIEDAD CIVIL. Estas han demostrado una vocación de participación en los
asuntos públicos que las transforma en los aliados estratégicos para fortalecer
mecanismos de este tipo.

En la Argentina, existe un variado y heterogéneo espectro de asociaciones que expresan

el creciente dinamismo de su sociedad civil. Entre éstas se incluyen las expresiones más
tradicionales (sindicatos, cámaras empresarias, partidos políticos, iglesias), las más

8
Para un mayor desarrollo de la técnica, ver página web del Banco Mundial, www worldbank.org, en
donde se presenta esta herramienta para iniciar procesos de participación. También ver Participation and
The World Bank. Success, constraints and responses. Social Development Papers. Paper 29. 1998.
 11

novedosas (organizaciones no gubernamentales de promoción y desarrollo, asociaciones

de base de muy diversa índole, asociaciones ligadas al reclamo o defensa de derechos
civiles y de ciudadanía, asociaciones de consumidores y usuarios) y las más recientes
(actores emergentes como el movimiento de desocupados, de asambleístas, ahorristas,
redes del trueque, movimientos antiglobalización, fábricas recuperadas, etcétera).

En el marco del Programa Carta Compromiso se entiende que estas expresiones de la

sociedad civil pueden colaborar activamente para que:

a) los ciudadanos adquieran nuevos compromisos y responsabilidades frente a la

administración pública, y

b) los organismos públicos incorporen crecientemente una cultura de la participación

que los vuelva no sólo más receptivos a las demandas ciudadanas sino más
responsables frente a ellas.

En este marco, el desafío planteado a las organizaciones consiste en incluir mediante la

participación a la diversidad de actores involucrados (tanto sectores de clientes
ciudadanos específicos como expresiones de la sociedad civil) y en garantizar que esté
reflejada toda la gama de intereses posibles.

ESTRATEGIAS PARA LA PARTICIPACIÓN

Para consolidar sus esfuerzos y garantizar la calidad de la participación ciudadana en

los distintos momentos de la implementación de las políticas, es necesario que los
organismos públicos adopten una estrategia especifica que establezca los principios
básicos de la participación eficaz dentro del contexto de sus limitaciones institucionales,
de sus clientes/ciudadanos y de las organizaciones de la sociedad civil relacionadas. La
estrategia debe incluir un plan de acción para su implementación que incluya la
capacitación del personal, la revisión de operaciones y la asignación de recursos e
iniciativas que apoyen la expansión de la participación ciudadana.

Entre los principios básicos que debe contener la estrategia a desarrollar por los
organismos, se encuentran9:

! Participación inclusiva de todos los interesados y afectados, especialmente los

grupos tradicionalmente excluidos.
! Ambito general de participación en todo tipo de iniciativas y desde la identificación
y el diseño hasta el monitoreo y la evaluación.
! Participación temprana para permitir que las decisiones respondan a las opiniones
de los interesados.
! Provisión de información de calidad diseñada y divulgada de maneras
socioculturalmente adecuadas para llegar eficazmente a los interesados.
! Modalidades de participación apropiadas que susciten el interés y la
participación activa a los interesados y promuevan acceso equitativo y resultados
legítimos.

9
“Hacia un Marco Conceptual para la Consulta y Participación Pública”, (Documento para discusión)
BID, Washington DC, 2000
12

! Mecanismos de rendición de cuentas que garanticen la calidad, la transparencia y

legitimidad en el proceso de participación.
! Mejora de la coordinación para optimizar los costos y beneficios de todos los
actores.

La implementación concreta de cada uno de los principios enumerados plantea una serie
de obstáculos y oportunidades que deben ser reconocidos y tratados en la estrategia,
para que la participación ciudadana sea una fuente de valor agregado efectiva en
función de los costos y no simplemente una serie de requisitos formales

Entre los desafios prácticos que se deben superar para asegurar una participaión eficaz,
se encuentran10:

! Identificar enfoques socioculturales adecuados que favorezcan la participación en el

ámbito de los organismos
! Evitar la manipulación de los procesos de participación por parte de elites
afianzadas
! Definir niveles mínimos pragmáticos y objetivos realistas para las prácticas
participativas
! Establecer marcos jurídos e institucionales que permitan la participación de la
sociedad civil
! Facilitar la cooperación horizontal mediante asociaciones entre los organismos y la
sociedad civil
! Fortalecer capacidades de los ciudadanos y las organizaciones para el ejercicio de la
participación mediante la educación y la asistencia técnica
! Colaborar con las organizaciones de la sociedad civil para establecer mecanismos
consultivos manejables y orientados a rendir cuentas
! Establecer un equilibrio adecuado entre los costos y los beneficios de las distintas
modalidades de participación

MODALIDADES Y ALCANCES DE LA PARTICIPACIÓN

El proceso de participación ciudadana incluye etapas progresivas, con diferentes

funciones y alcances, que pueden resumirse en compartir información, consultar y
promover la participación activa, ya sea a través de diversas formas de asociación y
delegación11.

Estas modalidades forman parte de un proceso con etapas definidas por las diferencias
en el grado de transferencia del control y la responsabilidad a los clientes-
ciudadanos.

Aunque compartir información es el primer paso en el proceso de participación, la

obligación o el compromiso de informar no conlleva necesariamente la obligación de

10
BID, op. cit.
11
Es importante señalar que en la mayoría de los países, los grados de participación alcanzados
comprenden principalmente los dos primeros niveles del continuo. En nuestro país, el nivel de
participación de la ciudadanía en la Administración también se ha concentrado principalmente en los dos
primeros estadios: información y consulta a los clientes ciudadanos. En menor medida se dan
experiencias de asociación o de delegación.
 13

aceptar aportes y alterar el proceso de toma de decisiones y sus resultados. No obstante,

sí ofrece la base para dichos aportes y frecuentemente genera preocupaciones y
expectativas.

La consulta va más allá de la simple provisión de información. Implica que las

opiniones de los clientes-ciudadanos deben ser deliberadamente solicitadas y, como
mínimo, tomadas en cuenta en alguna de las etapas de la implementación de las
políticas. Esto requiere que: a) los temas planteados puedan estar sujetos a
modificaciones y b) que exista la suficiente voluntad política y capacidad institucional
para permitir la introducción de cambios. Sin embargo, la decisión final sigue recayendo
en los organismos de la Administración.12

Las formas de participación activa indican un mayor grado de transferencia de

responsabilidades y de ejercicio del poder por parte de los clientes ciudadanos. Existen
dos modalidades de participación activa: 1) La asociación a través de la cual las
organizaciones públicas integran a los ciudadanos en el proceso de toma de decisiones y
los comprometen en diversos momentos de la implementación de las políticas. Esta
modalidad implica arribar a algún tipo de acuerdo y exige la colaboración mediante el
establecimiento del consenso y la negociación13. 2) La delegación, que implica una
toma de decisiones compartida en la que los organismos públicos delegan
responsabilidades o, al menos, ciertas decisiones claves de la fase de implementación
de las políticas.

En el siguiente cuadro, se describen, de manera síntetica, las diferentes modalidades de

participación y las caracteristicas de la interacción, el rol de los ciudadanos y el grado
de involucramiento en cada una de ellas

MODALIDADES DE PARTICIPACION

PARTICIPACION ACTIVA
INFORMACION CONSULTA
ASOCIACION DELEGACION
Los organismos Se tienen en cuenta las Se alcanzan acuerdos Se delega o transfiere
públicos ofrecen opiniones y para colaboración en la responsabilidad de
información a los expectativas de los la gestión. Implica ciertas decisiones
DESCRIPCION clientes-ciudadanos clientes/ciudadanos u toma de decisiones claves.
DE LA sobre temas que ellos organizaciones de la conjunta y
PARTICIPACION
deciden sociedad civil sobre compartida
temas propuestos por
los organismos
No hay Retroalimentación a Negociación y Transferencia de
MODALIDAD DE LA retroalimentación partir de difusión de colaboración en la responsabilidades
INTERACCION sistemática resultados toma de decisiones
ROL DE LOS participante como Participante como Participante como Participante como
CIUDADANOS receptores cliente socio gerenciador
Papel pasivo Papel pasivo Influencia y decisión Responsable de la
Influencia si se tienen Gestión
GRADO DE en cuenta las opiniones
INVOLUCRAMIENTO para la toma de
decisiones

12
BID, op. cit.
13
En este sentido, el BID denomina a esta modalidad como la fase de negociación/colaboración. En las
demás fases la tipología del BID coincide con la presentada por la OCDE, que es la que se toma en este
documento.
14

Como se puede observar a partir de la descripción realizada, la información es una

relación de un solo sentido, en la cual los organismos públicos producen y entregan
servicios de información a los ciudadanos.En cambio, la consulta es una relación en
dos sentidos, en la cual los ciudadanos proveen de insumos a la Administración. No
obstante, son los organismos públicos los que definen los temas de consulta, fijan y
administran el proceso, en tanto que los ciudadanos son invitados a contribuir con sus
puntos de vista y opiniones. Finalmente, la participación activa es una relación de
asociación en la que los clientes/ciudadanos comparten las decisiones con los
organismos públicos o en la que éstos realizan una delegación de sus funciones. En
esta vinculación los ciudadanos están activamente involucrados: se reconoce el rol de
los ciudadanos para definir la agenda pública de las organizaciones, como interlocutores
válidos en procesos de diálogo y generación de propuestas y como socios o
gerenciadores activos en alguna de los momentos de la implementación de la política
que se lleva a cabo en el ámbito de la Administración14.

El gráfico siguiente define la información, la consulta y la participación activa en

términos de la naturaleza y dirección de las relaciones entre la Administración y los
ciudadanos.

PARTICIPACION
INFORMACION CONSULTA ACTIVA

A continuación se desarrolla en forma más detallada cada una de las modalidades

mencionadas y las herramientas utilizadas en cada uno de los casos15.

14
OCDE. Citizen as partners. Information, consultation and public participation in policy making. 1996.
15
Para el desarrollo de estos puntos se siguen los lineamientos establecidos en el “Manual Carta
Compromiso con el Ciudadano. Guía para su implementación”, op. cit. Para ampliar ver también
Participation and Teh World Bank. Success, constraint and responses. Op.cit. y World Ban Participation
Sourcebook. World Bank. 1996, Washington D.C.
 15

Información a los clientes/ciudadanos

Los objetivos más importantes a alcanzar mediante la información sobre los servicios
son16:
! Incrementar la legitimidad democrática: la información acerca del
funcionamiento de los servicios total o parcialmente financiados por
impuestos, permite al cliente/ciudadano (quien a su vez puede ser un
contribuyente) evaluar los resultados en los debates políticos acerca de los
temas estratégicos respecto de la prestación de los servicios. La información
se vuelve una manera de imponer una transparencia en los servicios públicos
! Permitir a los clientes ciudadanos reclamar sus derechos: los clientes/
ciudadanos pueden ejercer sus derechos sólo cuando están plenamente
informados acerca de los mismos y en consecuencia están plenamente
concientes de sus derechos.
! Mejorar la oportunidad de los clientes/ciudadanos de influir sobre el
contenido del servicio y participar en la provisión de los servicios
! Manejar las expectativas de los clientes/ciudadanos. Las expectativas de
los clientes pueden ser muy altas o muy bajas. La información puede ayudar
a hacer coincidir las expectativas de los clientes/ciudadanos con el
desempeño real o esperado, dada la limitación de recursos
! Facilitar y crear condiciones para brindar la posibilidad de elección a los
clientes/ciudadanos. La posibilidad de elección resulta limitada si los
clientes/ciudadanos no están concientes de sus opciones y/o no están
educados para hacer la mejor elección que satisfaga sus necesidades. Una
adecuada información puede poner remedio a ello
! Hacer cumplir a los organismos prestadores conforme al desempeño
esperado: la información sobre los servicios, pero particularmente la norma
del servicio, permiten a los clientes/ciudadanos y a los encargados de la
evaluación de los programas, evaluar el desempeño de los organismos,
haciendolos más responsables por sus actos
! Restaurar la confianza de los clientes/ciudadanos en el sector público y sus
organismos

En el proceso de implementación de las políticas a través de las organizaciones de la

Administración Pública, la información constituye el paso inicial imprescindible para
permitir la participación de los clientes/ciudadanos de una forma adecuada y
responsable. Los organismos deben brindar la información necesaria para que ellos
conozcan los servicios ofrecidos y las formas de acceso a los mismos, conozcan sus
derechos y puedan cumplir con sus obligaciones y para que conozcan los mecanismos
de participación que les permiten influir en la toma de decisiones de interés público. En
síntesis, deben informar a los clientes/ciudadanos de todo aquello que realizan para
garantizar la prestación de los servicios destinados a dar respuesta a sus necesidades o
expectativas y las formas en que pueden intervenir, según la naturaleza y características
del organismo, en el diseño, gestión, control y evaluación de los mismos. Esto incluye
información sobre implementación presupuestaria, uso y destino de los recursos,
políticas estratégicas del organismo, entre otras cuestiones claves.

16
“Un Gobierno Alerta. Iniciativas de servicios de calidad en la administración”, OCDE, Francia 1997.
16

Al informar a los clientes-ciudadanos, la Administración facilita la posibilidad de

elección de éstos, permite adecuar sus expectativas acerca de los niveles de calidad que
pueden esperar de los servicios de acuerdo con los recursos disponibles, posibilita el
ejercicio de sus derechos, incrementa su influencia para lograr mejoras en los servicios
e induce a los organismos a cumplir con los objetivos de desempeño. Asimismo,
proveer de información restaura la confianza en el sector público e incrementa la
legitimidad democrática. Para lograr hacer realidad los facilidades señalados, la
información debe ser completa, objetiva, veraz, fiable, relevante, con contenidos
adecuados, oportuna y accesible.

Entre los instrumentos más comunes que facilitan la provisión de información se

encuentran las publicaciones institucionales, las campañas de difusión por diversos
medios y canales (audiovisuales, gráficos, electrónicos) y la utilización de la página web
como canal de comunicación con los ciudadanos.17

Consulta a los clientes/ciudadanos

Esta forma de participación implica que los organismos públicos incorporan al proceso
de toma de decisiones, inputs de los clientes/ciudadanos. En ultima instancia, consiste
en la realización de consultas mediante un mecanismo que le permite al organismo
obtener información relevante de los clientes/ciudadanos para la toma de decisiones
sobre diversos aspectos: necesidades y expectativas que debe cubrir, atributos de calidad
de un servicio especifico, cambios en la demanda, nivel de satisfacción, características
de un grupo concreto de población, requerimientos de los usuarios directos, prioridades
para la implementación de las mejoras, etc.

En este nivel de participación es importante tener en cuenta cuál será la forma más
adecuada, conforme al tipo de información requerida, para entablar el dialogo con los
clientes/ciudadanos. Existen una serie de métodos y técnicas cuya aplicación es
conveniente usar para la consulta (las encuestas cuantitativas, las audiencias públicas,
los consejos de asesores,los foros de consulta, los grupos focales, etc.) algunos de los
cuales, en función de la importancia que tiene su utilización en el Programa Carta
Compromiso, serán desarrollados con detenimiento en el punto final de esta sección.

La consulta supone un mecanismo de mayor alcance que la provisión de información.

Implica ya que las opiniones de los ciudadanos o de diversas organizaciones de la
sociedad civil son deliberadamente solicitadas.

Sin embargo, la consulta no garantiza automáticamente que la opinión brindada sea

efectivamente tenida en cuenta al momento de la toma de decisiones. Es imprescindible
entonces garantizar la existencia de mecanismos formales que aseguren, siempre que
sea adecuado y posible, la incorporación de la opinión y exigencias de los
clientes/ciudadanos a las decisiones que se tomen para mejorar el funcionamiento de la
organización o para el diseño, producción y prestación de los servicios.

17
El Sistema de Información es uno de los cuatro componentes que integran el Programa Carta
Compromiso. Por tal motivo, el mismo se está desarrollando de manera específica en otro documento.
 17

Formas de participación activa

Asociación con los clientes/ciudadanos

Esta forma de participación supone la toma de decisión conjunta o compartida. En

general, se refiere a situaciones donde los clientes/ ciudadanos tienen derecho a veto o
cuando los clientes/ciudadanos participan con poder de decisión en los organismos a
través de un Consejo Directivo, Consejo de Administración u otra estructura
institucional , mediante uno o más representantes.

Esta representación de los clientes/ciudadanos en estas instancias institucionales

cumple además las siguientes funciones: a) generar un canal de información para que la
influencia de los clientes/ciudadanos en las decisiones del organismo sea continua; b)
generar un canal de información de la organización a las entidades de usuarios o
clientes/ciudadanos para que estas informen y consulten a sus bases, creando un
ambiente de cambio con expectativas más realistas y una mejor comprensión de las
limitaciones sobre posibles iniciativas.

Existen varios problemas en esta forma de participación que es necesario tener presente
para resolverlos de la manera más adecuada posible según los casos. El primero de ellos
está relacionado con la representación de las personas designadas en las estructuras
institucionales. En muchos casos se da la situación que aquellos que llegan a integrarlas
representan más a los clientes/ciudadanos actuales que a los potenciales, a los activos
más que a los pasivos y débiles. Este perfil tiende a acentuar la influencia de
determinados grupos, tanto por su participación en la toma de decisiones como por su
acceso privilegiado a la información. En esta dirección, otro riesgo, derivado de lo
señalado, es que puede llevar a un gran descontento y frustración si esta forma de
participación se convierte en un canal para favorecer a algunos grupos de interés
específicos y no al conjunto de los destinatarios de los servicios de esa organización.
Finalmente, otra situación que puede producirse es la cooptación (colonización) por
parte de los otros miembros del Consejo que no representan directamente a los
clientes/ciudadanos

Ejemplos de Herramientas de Asociación en la Administración Pública

Un ejemplo de esta forma de participación en nuestro país lo constituyen los Hospitales

de autogestión surgidos a partir del Decreto 578/93 del Poder Ejecutivo Nacional.
Conforme a lo establecido para su implementación, esta modalidad organizativa incluye
la conformación de un Consejo de Administración como autoridad máxima del
Hospital. Según lo dispone el decreto la comunidad posee un mecanismo de
representación, a través de una Comisión Asesora formada por un conjunto de
representantes de los ciudadanos. Esta tiene la facultad de nombrar un representante en
el Consejo de Administración, el cuál tendrá voz y voto junto a otros miembros surgidos
de la comunidad de profesionales. El decreto deja lugar a la implementación del sistema
según la reglamentación establecida por cada jurisdicción. En este escenario, los
18

Consejos llegan a formarse por diferentes caminos y son heterogéneos en cuanto a su

representación.18
Más recientemente se han impulsado otras formas de participación activa bajo la
modalidad de asociación entre organizaciones de la sociedad civil y organismos
públicos. El Decreto 565/2002 de creación del “Programa Jefas y Jefes de Hogar”,
cuya autoridad de aplicación es el Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social,
establece la conformación del Consejo Nacional de Administración, Ejecución y
Control (CONAEYC), que estará integrado por tres representantes de organizaciones
de empleadores, organizaciones sindicales de trabajadores, organizaciones no
gubernamentales, instituciones confesionales y, representantes del Gobierno Nacional.

Se trata de una instancia de asociación para la gestión en la medida que, entre las
atribuciones de este Consejo, se encuentran la de desarrollar y adoptar las políticas
destinadas a la implementación del Programa, asistir al mantenimiento actualizado del
registro de beneficiarios, efectuar el seguimiento de la distribución mensual de los
recursos, supervisar la utilización de los fondos, proyectar y proponer las modalidades
de pago de las asignaciones, contribuir a las acciones de difusión e información sobre el
Programa, entre otras funciones que hacen a la gestión y gerenciamiento del mismo.

Además, este Consejo Nacional está encargado de establecer la evaluación y control

externo del Programa través de su asociación con Universidades Nacionales o con
Organismos de Control Nacionales o Provinciales. En virtud de estas funciones el
Consejo constituye también una asociación para el control y la supervisión de los
recursos destinados a este Programa social.

Asimismo, el mencionado Decreto establece que el monitoreo y la evaluación de los

proyectos que se financien “deberá contar con la participación de las organizaciones
sociales, garantizando la eficiencia y transparencia de los mismos”. Para ello se
especifica que se podrán conformar Consejos Consultivos Barriales con el objeto de
efectuar el monitoreo y evaluación del Programa. En tal sentido, también crea
instancias de asociación entre la Administración y expresiones organizadas de la
sociedad civil a nivel local.

Otro ejemplo de la modalidades de asociación lo constituyen los Comités Ejecutivos de

los Centros de Investigación y Desarrollo del Instituto Nacional de Tecnología
Industrial

La conformación de estos comités tiene por objeto la generación de instancias de

responsabilidad compartida con sectores de la industria vinculados al área de
incumbencia del organismo. La participación de estos sectores es activa en la medida en
que se dan procesos de negociación y acuerdo que derivan en una toma de decisiones
conjunta. De esta manera, un sector de los clientes/ciudadanos de los servicios del
organismo intervienen activamente tanto en la formulación de los Programas de cada
centro y en los planes de trabajo, como en el diseño de los servicios, las asignaciones
presupuestarias, las designaciones y contrataciones del personal, etc19.

18
Para un mayor detalle de las modalidades de incorporación de la comunidad a los Consejos de Administración,
ver “Mecanismos de Control Social”, Fundación Grupo Sophia. Buenos Aires, 1999
19
Ver descripción de las modalidades de participación en el INTI, desarrolladas en la segunda sección de
este documento y Anexo del Centro de Investigación y Desarrollo en Construcción al final del mismo.
 19

Finalmente, es importante destacar también, el caso del Instituto Nacional de Servicios

Sociales para Jubilados y Pensionados en el cual, a partir de la Ley 25.615/02,20 se
establece que el Directorio estará integrado por once directores: siete en representación
de los beneficiarios del Instituto, dos en representación de los trabajadores activos y dos
en representación del Estado. Entre estos últimos será elegido el Presidente de dicho
Directorio

En este órgano, encargado del gobierno y la administración del Instituto, los

beneficiarios están mayoritariamente representados y tienen autoridad para tomar
decisiones efectivas, junto a los representantes del Estado, acerca de la administración
de fondos y bienes, sobre el diseño de las políticas globales, sobre el establecimiento y
control de las prestaciones, y sobre la elaboración del presupuesto de la institución,
entre otras cuestiones estratégicas.

Delegación a los clientes/ciudadanos

En esta forma de participación las decisiones son tomadas por los clientes/ciudadanos
pero dentro de un marco acordado, en parte determinado por el gobierno o los
organismos prestatarios. Se trata de una transferencia de la responsabilidad para la
ejecución de algunas funciones o la prestación directa de los servicios a personas o
asociaciones que estan capacitadas para llevarlas a cabo con eficacia.

Para evitar los problemas que son comunes en este nivel de participación es necesario
que se definan en forma precisa temas como: quienes son los clientes/ciudadanos, como
debe organizarse la toma de decisiones, quien es el responsable por los errores, etcétera.

Ejemplos de delegación en la Administración Pública

Un ejemplo bastante común de esta forma de participación lo constituye la delegación

en las Cooperadoras de los hospitales y de las escuelas, de la responsabilidad por la
subcontratación de ciertos servicios necesarios para su adecuado funcionamiento (ej.
comedor, limpieza, etc.).

Otro ejemplo lo constituyen los acuerdos establecidos entre el Ministerio de Desarrollo

Social y Organizaciones No Gubernamentales de distinto tipo que reciben recursos para
ser repartidos en la población en la que desarrollan su actividad o reciben subsidios para
ejecutar proyectos o implementar acciones destinados a prestar distintos tipos de
servicios a su comunidad. En éste último caso se puede citar al Programa de
Atención a Niños y Adolescentes en Riesgo (PROAME). 21.

Este Programa tiene como objetivos la provisión de servicios preventivos y de atención

integral para mejorar la inserción y adaptabilidad social de los beneficiarios y está
orientado a: mejorar y ampliar la calidad y cobertura de prestaciones sociales destinadas
a niños y adolescentes en situación de riesgo social y diseñar e implementar estrategias

20
La ley 25.615/02. Ver Anexo al final del documento
21
Existen otros Programas financiados por el Ministerio de Desarrollo Social que preveen la
implementación de proyectos por parte de organizaciones de la sociedad civil, particularmente a nivel
local.
20

efectivas para enfrentar la problemática de la niñez y adolescencia en situación de

riesgo social.

Su modalidad de ejecución se estructura en base a dos componentes: Financiamiento de

proyectos de Atención de Niños y Adolescentes en Riesgo social y Fortalecimiento
institucional. En el caso del primer componente, las organizaciones de la sociedad civil
son las responsables de la formulación e implementación de una serie de proyectos
destinados al gerenciamiento y administración de comedores infantiles, a la
construcción de infraestructura y dotación de equipamiento para comedores infantiles,
entre otras líneas de acción. Si bien la Unidad Ejecutora del Programa analiza los
proyectos, declara su elegibilidad, suministra lineamientos técnicos y efectúa el control
de las metas; la ejecución de los proyectos financiados se delega integralmente en las
organizaciones de la sociedad civil que cumplen con los criterios de elegibilidad.

Otra experiencia de delegación se da en el marco del Consejo Nacional de Niñez,

Adolescencia y Familia donde se promueven acciones a través de distintos circuitos de
atención, entre los que se encuentra la Red de Atención Integral para Niños y
Adolescentes Ciudadanos (RAINAC). Por medio de esta Red, una serie de
Organizaciones No Gubernamentales dedicadas a la problemática de la niñez y la
adolescencia, asumen la responsabilidad, con el financiamiento y bajo el control del
Consejo, de prestar atención integral (alojamiento, educación, alimentación, salud,
etcétera) a niños y adolescentes en condiciones de vulnerabilidad social.

Relación entre los objetivos de la participación y las modalidades

Los objetivos de la participación ciudadana a alcanzar por los organismos en cada uno
de los momentos de la implementación de las políticas, estan íntimamente relacionados
con las modalidades que es conveniente adoptar para canalizar dicha participación. Por
ejemplo:

! Si el objetivo perseguido por el organismo es recoger información sobre cuáles son

los aspectos del servicio más valorados por los clientes/ciudadanos, sobre los
atributos de calidad que jerarquizan y sobre las expectativas que éstos tienen en
torno a la prestación del servicio, la modalidad a utilizar podrá ser la consulta,
durante la etapa del diseño que servirá de base para la producción de los servicios.

! Si el objetivo del organismo es el de generar procesos que involucren a los

clientes/ciudadanos y los transformen en protagonistas de las decisiones que afectan
la prestación de los servicios, la modalidad de participación ya no será la consulta
sino que se deberán impulsar formas de participación más activas en los diversos
momentos: en la etapa del diseño del servicio (porque aquí se toman decisiones
claves), en la etapa de gestión del servicio (si se quiere instalar una gestión que dé
protagonismo a los clientes/ciudadanos y sus asociaciones) y en la de evaluación
(porque aquí nuevamente se toman decisiones claves relacionadas con la
retroalimentación para la mejora del servicio).
 21

! Si el objetivo del organismo es conocer los niveles de satisfacción de los clientes

ciudadanos en la prestación de los servicios, la modalidad será la consulta y deberá
implementarse en la etapa de evaluación de los resultados
.
! Si el objetivo del organismo es promover la participación para mejorar los sistemas
de control y supervisión (para garantizar el cumplimiento de los objetivos y el uso
adecuado de los recursos), la modalidad a utilizar puede ser tanto la consulta como
la asociación o la delegación, y podrá implementarse en forma periódica o
permanente en todos los momentos en que se desarrolle el control y la supervisión

Lo anterior se ejemplifica en el gráfico siguiente:

MODALIDAD DE MOMENTO EN QUE SE

OBJETIVO BUSCADO IMPULSA LA PARTICIPACION
PARTICIPACION

Conocer las expectativas

de los ciudadanos, los
DISEÑO
aspectos valorados y CONSULT A
DE LOS SERVICIOS
los atributos de calidad
del servicio.

DISEÑO DE LOS SERVICIOS

Involucrar a los
P ART ICIP ACION ACT IVA PRODUCCION DE LOS
ciudadanos en
(Asociación) SERVICIOS
decisiones de la
organización. EVALUACION DE LOS
RESULTADOS

Conocer el nivel de
satisfacción de los
CONSULT A EVALUACION
ciudadanos por la DE LOS RESULTADOS
prestación de un
servicio público.

Supervisar el desempeño
CONSULT A O CONTROL DEL
institucional y la eficacia DESEMPEÑO
P ART ICIP ACION
de las instituciones ACT IVA INSTITUCIONAL
públicas

A su vez, la tabla siguiente22 presenta todas las alternativas posibles de aplicación de

modalidades de información, consulta y participación activa –en diversos grados- en los
distintos momentos de la implementación de las políticas.

22
Ver Pollitt, C (1996.) “El papel que juega la posibilidad de elección del cliente en el mejoramiento del
suministro de servicios públicos”, en Un Gobierno Alerta. Iniciativas de servicios de calidad en la
Administración. OCDE., en donde se presenta un diagrama similar para conceptualizar distintas formas
de consulta a los clientes ciudadanos.
 22

La dimensión vertical se desplaza desde formas “más débiles” de participación (en la

parte inferior de la tabla) hasta formas más vigorosas, culminando en la situación en la
que los clientes-ciudadanos pueden gestionar la prestación de un servicio, aunque el
financiamiento lo suministre el Estado. La dimensión horizontal exhibe un rango de
momentos o instancias del proceso de ejecución de las políticas en los que pueden
influir los ciudadanos.

Los ciudadanos tienen responsabilidad

DELEGACION en la gestión del servicio (Ej. organizaciones
comunitarias o de apoyo que gerencian
proyectos sociales).

Los ciudanos comparten las decisiones

con el organismo (Ej. Consejos de Adminis-
tración de Hospitales de Autogestión, Comites
ASOCIACION Ejecutivos, Consejos mixtos para la imple-
mentación, evaluación o control de programas
sociales).

Los ciudadanos tiene derecho a ser consulta-

CONSULTA dos (Ej. Audiencias Públicas obligatorias y/o
con marco regulatorio)

Formulación Diseño Producción Evaluación de Control del

Resultados Desempeño
de Programas de servicios de servicios
institucional

Los ciudadanos tienen derecho a la apelación

y a la reparación por fallas (Ej. Sistema de
Quejas).

CONSULTA Se consulta a los ciudadanos a discreción del

organismo público (Encuestas de opinión,
satisfacción, de expectativas, etc. Consultas
en base a Técnicas cualitativas, Consejos
Consultivos, Foros, etc.)

Se da información a los ciudadanos (Publica-

INFORMACION ciones, Campañas de Difusión, Página Web,
etc.)

El caso extremo aquí sería en el que los clientes /ciudadanos tuvieran una participación
activa sobre todos los momentos de la prestación del servicio , incluyendo la evaluación
 23

de los resultados y el control del desempeño organizacional. Más comunmente, sin

embargo, la participación del cliente/ciudadano se concentra exclusivamente en uno o
dos momentos del proceso de implementación de las políticas.

METODOS Y TECNICAS DE CONSULTA

Hasta aquí se explicitaron las diferentes modalidades de participación ciudadana. En el

punto siguiente se desarrollarán en profundidad, en virtud de la importancia que tienen
para el Programa Carta Compromiso, los métodos y técnicas disponibles para una de
ellas: la consulta a los clientes/ciudadanos.

Como se ha señalado anteriormente, la consulta a los clientes/ciudadanos y/o a

organizaciones de la sociedad civil, les permite a los organismos públicos, obtener
información relevante para la toma de decisiones sobre diversos aspectos,: necesidades
y expectativas que debe cubrir, atributos de calidad de un servicio especifico, cambios
en la demanda, nivel de satisfacción, características de un grupo concreto de población,
requerimientos de los usuarios directos, prioridades para la implementación de las
mejoras, etcétera.

Lógicamente, la implementación de los métodos y técnicas de consulta requieren, como

paso previo, la correcta identificación de los clientes/ciudadanos de la organización.
Esta no debe limitarse a aquellos clientes/ciudadanos que efectivamente recurren al
mismo, sino también debe incluir aquellos que necesitándolo y estando habilitados para
utilizarlo no lo hacen. Es decir, debe incluir los clientes-ciudadanos actuales y
potenciales del servicio bajo consideración.

Una vez definido lo anterior, se pueden utilizar una gran variedad de métodos y técnicas
disponibles para cualquier organización interesada en consultar a sus
clientes/ciudadanos, entre otras cosas, sobre sus necesidades o expectativas, el
funcionamiento de la organización y la calidad de los servicios que presta.
Naturalmente, los métodos deben aplicarse en cada caso según el tipo y características
de la consulta a realizar y de la información (de los clientes actuales y/o potenciales
según los casos) que se requiera para la toma de decisiones.

A continuación se hará una breve descripción de las características de cada una de estas
herramientas y de su utilidad, con la finalidad de orientar a los responsables de la
gestión en la elección de aquella o aquellas que consideren más adecuadas para dar
respuesta a las necesidades de la organización. Los métodos y técnicas de consulta a los
clientes/ciudadanos que se desarrollarán constituyen, en términos generales, los de
mayor utilización y los más adecuados a este fin23:

23
Para el desarrollo de las herramientas se siguen los lineamientos del Módulo IV del “Manual Carta
Compromiso con el Ciudadano. Guía para su implementación”. Op. Cit.
24

1. SISTEMA DE QUEJAS

2. CONSEJO DE ASESORES

METODOS
DE 3. AUDIENCIAS PUBLICAS
CONSULTA

4. FOROS

5. ENCUESTAS CUANTITATIVAS

6. TECNICAS CUALITATIVAS

1. SISTEMA DE QUEJAS.24

Además de constituir un derecho que tienen los clientes/ciudadanos a obtener una

respuesta de los organismos cuando algo sale mal, las quejas constituyen una importante
fuente de información sobre los niveles de insatisfacción y/o sobre los problemas
existentes en los servicios. En efecto, las quejas pueden dar cuenta de la insatisfacción
por los precios, disponibilidad, calidad y otras dimensiones relevantes para los
clientes/ciudadanos. En tal sentido, constituyen un valioso instrumento para la toma de
decisiones destinadas a reorientar la prestación de los servicios o establecer las
prioridades para la mejora a partir de la información brindada por los
clientes/ciudadanos

Para que esta información sea útil debe existir un procedimiento para la sistematización,
análisis y evaluación de la misma. Asimismo, es necesario asegurar que las
organizaciones utilicen esta fuente de información como retroalimentación para la toma
de decisiones. Una posibilidad es instituir reglamentaciones para asegurar que las quejas
de los clientes-ciudadanos sean consideradas por los niveles más altos de decisión en la
organización. Una segunda posibilidad es establecer reglamentaciones que requieran
que las organizaciones publiquen las estadísticas sobre las quejas recibidas y su manejo
interno (por ej. en forma anual). Una tercera vía puede ser establecer canales

24
El sistema de quejas es uno de los aspectos fundamentales que estructuran el Programa Carta
Compromiso. Para mayor detalle sobre este tema ver el Documento: “Programa Carta Compromiso con el
Ciudadano. Guía para su implementación”, Módulo III. Op. Cit.
 25

accesibles y ampliamente difundidos para quejarse ante una autoridad independiente de

la organización que obligue a ésta a tenerlas en cuenta.

2. CONSEJOS DE ASESORES.

Los Consejos de Asesores están conformados, en general, por representantes de las

asociaciones de los clientes/ciudadanos quienes brindan información y emiten su
opinión, en forma permanente y organizada, sobre diversos temas que involucran a los
clientes-ciudadanos y al funcionamiento de la organización. Dado que su función es
asesora más que decisora, la diversidad de sus integrantes es más importante que la
representatividad de cada uno de ellos.

Estos cuerpos consultivos o asesores contribuyen a que los organismos reciban

información más profunda por parte de los clientes-ciudadanos, asociaciones de
usuarios u otras organizaciones de la sociedad civil acerca de opciones y alternativas.
En estas instancias se formulan y discuten propuestas y sugerencias y se vierten
opiniones sobre temas específicos. Los Consejos son instancias de encuentro para que
las expresiones de la sociedad civil sean escuchadas y para que se incorporen nuevas
ideas tendientes a la mejora de los servicios y del desempeño del organismo.

Estas Comisiones Asesoras funcionan en nuestro país, con sus particularidades en cada
caso, en la Secretaría de la Competencia, la Desregulación y la Defensa del
Consumidor, en algunos Entes Reguladores y en otro tipo de organismos25.

3. AUDIENCIAS PUBLICAS

Las Audiencias Públicas constituyen instancias para que los clientes-ciudadanos y/o
expresiones organizadas de la sociedad civil manifiesten sus opiniones y pareceres pero
sin otorgar a dichas opiniones un carácter vinculante. No obstante, el aporte de las
audiencias públicas está dado por la posibilidad de que aquellos ciudadanos no
organizados puedan intervenir en el debate sin la necesaria mediación de una
asociación.

Este es un método particularmente útil en el caso que deba encontrarse algún tipo de
consenso entre los diferentes intereses relacionados con algunos servicios públicos y
cuando este consenso presupone interacción entre las partes involucradas. Las
Audiencias Públicas tienden a aumentar la legitimidad de los análisis y propuestas
presentadas. En tal sentido, es importante que, en lo posible, la totalidad de las partes
involucradas estén representadas y que el proveedor del servicio este preparado para
actuar en consonancia con la propuesta que resulte de la Audiencia, esto último para
asegurar que los clientes/ciudadanos puedan corroborar que su participación ha sido
efectiva y no se trata de una simple manipulación.

En nuestro país existen numerosos organismos públicos de diferente tipo que están
implementando este mecanismo de consulta. En los casos del Ente Nacional de
regulación del Gas y del Ente Regulador de la Electricidad, las Audiencias se
encuentran contempladas entre las disposiciones de sus leyes constitutivas y llevan
25
En la segunda sección de este Documento se presentan ejemplos de Consejos Asesores o Consultivos
que funcionan en organismos públicos adherentes al Programa Carta Compromiso
26

realizadas una cantidad de encuentros. También la Superintendencia de Servicios de

Salud y otros organismos públicos han incorporado, con modalidades diferentes, este
método de consulta a los clientes-ciudadanos.

Las Audiencias Públicas sólo son de convocatoria obligatoria en los casos que
contempla la ley, en cuya circunstancia se sigue para su implementación el régimen que
establezca el reglamento respectivo; en las restantes situaciones pueden ser convocadas
en tanto son una herramienta útil para la consulta.

La participación en una Audiencia Pública requiere de ciertas formalidades tales como

el registro de las personas autorizadas para hacerlo. Estos requisitos no deben restringir
la amplitud y carácter público de la convocatoria. Para que se exploten sus
potencialidades como herramienta de participación es recomendable que todos los
sectores involucrados estén representados y que puedan expresar sus puntos de vista.

Existen distintos tipos de Audiencias Públicas que pueden utilizarse para efectuar
consultas a los clientes-ciudadanos. En el caso de la Administración Pública es
necesario diferenciar a las Audiencias según:26

! El objetivo de la convocatoria:
• Audiencias temáticas: Se convocan a efectos de conocer la opinión de la
ciudadanía respecto de un asunto objeto de una decisión administrativa o
legislativa.
• Audiencias de requisitoria ciudadana: Deben convocarse cuando así lo
solicite un determinado porcentaje de ciudadanos
• Audiencias para designaciones y acuerdos: Se realizan sólo a efectos de
considerar la idoneidad y las impugnaciones, en caso que las hubiere, de las
personas propuestas para ocupar cargos públicos.

! El régimen procedimental.
• Audiencias con marco regulatorio: Se encuentran previstas legislativamente
y reglamentadas en su procedimiento para ser operativas.
• Audiencias sin marco regulatorio: A diferencia de las primeras, éstas
convocatorias carecen de marco legal y reglamentario

! El tipo de convocatoria. Según sea la convocatoria de que se trate, las audiencias

públicas pueden ser:
• Obligatorias: Son obligatorias todas aquellas que se encuentran previstas
como tales en la normativa
• Facultativas: Por el contrario, son facultativas aquellas que no están previstas
expresamente en los cuerpos legales, pero que pueden ser convocadas por las
autoridades o solicitadas por los ciudadanos
• Convocadas por la ciudadanía: Las Audiencias convocadas por la ciudadanía
son las que deben realizarse cuando así lo solicite un determinado porcentaje
de ciudadanos.

26
La siguiente clasificación es extraída de Gaba, Marta, La participación ciudadana en la gestión de
gobierno a través de audiencias públicas, (CLAD, Republica Dominicana, 2000)
 27

! El control y la evaluación externa. Para asegurar una mayor transparencia en el

procedimiento, las Audiencias Públicas pueden ser objeto de monitoreo externo; por
lo que se puede distinguir entre:
• Audiencias Públicas con monitoreo externo: Las audiencias públicas con
monitoreo son aquellas respecto de las cuales se realiza un control y
evaluación externo por parte de un organismo tercero imparcial.
• Audiencias Públicas sin monitoreo externo: Las que no cuentan con
monitoreo son aquellas en las que no participa una organización ajena al
proceso para que garantice la transparencia del procedimiento.

Ventajas de las Audiencias Públicas

Entre las ventajas que tiene la realización de las Audiencias Públicas se pueden señalar
las siguientes:

• Permiten conocer la opinión de los clientes/ciudadanos o usuarios en un breve lapso

de tiempo;
• La autoridad convocante tiene la posibilidad de presentar su punto de vista al
comienzo de la Audiencia, situación que no se presenta con otro tipo de
herramienta;
• Brinda la posibilidad de consultar un panel de expertos de manera simultánea;
• Abre la oportunidad de opinar a distintos tipos de usuarios;
• Al final de la reunión ya se tiene la percepción de lo que piensan los clientes
ciudadanos u organizaciones participantes, aún antes de tener redactado el
documento final;
• Puesto que su metodología permite conocer distintas opiniones sin que se genere
debate, la Audiencia Pública puede utilizarse como una instancia de mediación.
• Tienden a aumentar la legitimidad de los análisis y propuestas presentadas por los
organismos públicos.

En la página siguiente se presenta un cuadro con los pasos que se requieren desarrollar
para implementar esta herramienta.

4. FOROS DE CONSULTA

Los foros de de consulta pueden desarrollarse a través de dos modalidades:

Foros presenciales

Los foros presenciales son espacios de interacción donde los ciudadanos son
convocados para analizar y debatir un tema pautado con anterioridad. Estos encuentros
son facilitados por moderadores que presentan el tema y, en base a una guía
metodológica, conducen la discusión. Antes de pasar al punto que sigue en orden, se
agota el que está en tratamiento y se compilan las diversas opiniones obtenidas.

Para una optimización del uso de esta técnica resulta conveniente realizar una guía de
trabajo metodológica con la mayor cantidad de información posible sobre el tema a
tratar, preguntas y síntesis que faciliten la discusión. El espacio físico donde se lleve a
28

Audiencias Públicas

Para la realización de una Audiencia Pública, en rasgos generales, deberían contemplarse las siguientes etapas y pasos27:
- Acciones iniciales
- Convocatoria
- Etapa preparatoria
- Desarrollo
- Resolución de la Audiencia Pública

I. ACCIONES INICIALES
I.1. Conformación del equipo de trabajo: Se trata de formar un equipo de no más de tres o cuatro personas, pertenecientes al
organismo convocante, que constituirá el núcleo operativo que llevará adelante el proceso de puesta en marcha y cierre de la
Audiencia. Es importante que este grupo reciba una capacitación referida al procedimiento de la Audiencia.
I.2 Programación del cronograma de actividades. Es uno de los puntos centrales, porque el respeto a los plazos de convocatoria,
publicidad previa, inscripción, celebración de la audiencia y presentación del informe final hacen a la credibilidad y transparencia
del procedimiento.
I.3. Preparación de la logística: Abarca desde que se constituye el equipo de trabaja del organismo hasta que se da a difusión el
resultado de la Audiencia y se refiere a todas las facilidades necesarias para llevar adelante el procedimiento

II. CONVOCATORIA
II.1. Convocatoria a expertos: Es importante conformar un panel de expertos que den su opinión sobre el tema de la convocatoria, y
tendrán un tiempo de exposición un poco mayor que el resto de los participantes, a efectos de poder formular su marco teórico con
claridad. El objetivo de este panel es ampliar la información existente acerca de la materia tratada
II.2. Redacción del reglamento. En el caso de organismos que no están obligados a convocar a audiencias públicas, se presenta la
circunstancia de que éstos carecen de reglamento referido a las mismas. En esta hipótesis, un punto a tener en cuenta es que, al ser la
audiencia pública un procedimiento regimentado de consulta, el reglamento resulta fundamental. Por este motivo, resultará
conveniente redactar o adaptar algún reglamento existente para regimentar la consulta.

III. ETAPA PREPARATORIA

III.1. Difusión y publicidad el evento: La publicidad del evento es fundamental para asegurar una amplia participación de los
usuarios (e incluso, en muchos casos, del público en general). Las estrategias comunicacionales pueden ser variadas; desde
invitaciones formales, correos electrónicos, avisos en medios gráficos, spots en medios audiovisuales, gacetillas para medios
escritos, afiches en la vía pública, carteles informativos en las oficinas del organismo, etc.

III.2. Instalación de la oficina de consultas e inscripción: La oficina de consulta puede estar ubicada dentro de un ámbito de atención
ya existente. Su función es recibir en ella a las personas interesadas en inscribirse para participar como expositores en la Audiencia,
brindar información a quien la recabe y tener a disposición del público material informativo y documentación referida al tema de la
consulta. Es necesario que esté abierta al público de lunes a viernes, con un horario preestablecido que debe ser respetado y con
personal que esté informado del procedimiento y temática de la audiencia.

III.3. Realización de los materiales de consulta: Toda la documentación y material informativo referido a la convocatoria debe estar
a disposición del público en la oficina de atención, en doble ejemplar, de manera que cuando asistan interesados a informarse,
puedan disponer del material sin problemas.

IV. DESARROLLO

IV.1. Implementación del procedimiento: Aquí cobra relevancia tener en cuenta los roles y responsabilidades de los participantes.

! Autoridades de la Audiencia: La Audiencia debe ser presidida por la autoridad que la convocó, acompañado por los
funcionarios que él considere tengan injerencia respecto del tema de la convocatoria.
! Responsabilidades del coordinador: el coordinador es el encargado de llevar adelante la Audiencia, conforme el orden del día
que se redacte. Es quien concede la palabra a los oradores, controla los tiempos de exposición, vela por el cumplimiento del
reglamento e informa a las autoridades cuando se han cumplido las etapas de la audiencia, para dar por finalizada la misma.

V. RESOLUCION DE LA AUDIENCIA PUBLICA

V.1. Redacción del informe final de la Audiencia Pública. El informe de la audiencia pública está íntimamente relacionado con el
objetivo de la convocatoria y las decisiones que piensa tomar el organismo. Existen distintos formatos para presentar el informe:
transcripción secuencial de las exposiciones, resumen de opiniones expuestas, agrupamiento por temáticas abordadas, etc. Todo esto
puede ser enriquecido por la documentación que adjunten los participantes de la Audiencia.

V.2. Difusión de los resultados. El producto de la Audiencia Pública (el informe) puede ser dado a publicidad de una manera
meramente formal (mediante un comunicado o gacetilla) o a través de una verdadera estrategia comunicacional, donde lo importante
es la llegada a los clientes ciudadanos y usuarios y, alcanzar el impacto que la información produce en él, a través de un proceso de
retroalimentación.

27
Dado que existen organismos que contemplan legislativamente la celebración de audiencias públicas y
cuentan con un reglamento que preve las etapas y formas de implementación, se tomarán estos
procedimientos para ejemplificar.
 29

cabo el foro debe resultar cómodo para las actividades que implica, tener buena acústica
o contar con micrófonos para que todos los participantes puedan escucharse.

Foros virtuales

Los foros virtuales son aquellos que se llevan a cabo valiéndose de las nuevas
tecnologías de la información. El foro es convocado a través de avisos en páginas web o
mediante el envío de correos electrónicos, invitando a la inscripción en el mismo. Las
personas inscriptas reciben una guía de discusión, con los temas a tratar, las fechas y
horas durante las cuales se recibirán opiniones y aportes, los nombres de los
responsables de llevar adelante la discusión, y las reglas a las cuales deberá atenerse la
participación.

Dos puntos resultan importantes a la hora de organizar un foro de este tipo:

a) los períodos de discusión de cada tema deben tener un principio y un fin que sea
conocido por todos los participantes y solo se reciben opiniones de un tema por vez
durante ese período;
b) es beneficioso que todas las opiniones lleguen a los organizadores y estos planeen
envíos periódicos durante el día a los participantes, de manera tal de no abarrotar los
correos electrónicos de quienes intervienen con continuos envíos.

5. ENCUESTAS CUANTITATIVAS

Para conocer lo que piensan y sienten los clientes/ciudadanos lo mejor es, sin duda,
preguntarlo. En efecto, las percepciones (como las opiniones, algunas actitudes, etc.)
son aspectos difícilmente observables externamente y para conocerlos se requiere
necesariamente la realización de un “estudio” y, casi siempre de una “encuesta”
destinada a preguntar en forma directa lo que se quiere saber. a un amplio número de
personas. Por esto, la mayor parte de las consultas sobre la realidad percibida por los
clientes/ciudadanos incluyen metodologías de encuesta (que permite precisamente
obtener respuestas a preguntas que se formulan, a “cuestiones” sobre las que se
consulta)

En efecto, la encuesta es una de las formas más generalmente utilizadas para indagar
sobre las características principales de determinado segmento poblacional y/o para
conocer las opiniones, experiencias, y expectativas de grupos de personas. Esta técnica
permite recabar una serie de datos en un amplio número de casos28.

La encuesta supone el seguimiento de un procedimiento que se inicia con el diseño

(formulación de los objetivos e interrogantes, elección de opciones metodológicas), la
operacionalización de las dimensiones y variables bajo indagación a partir de su
traducción en un cuestionario o guía de preguntas, la construcción de muestras en el

28
En comparación con las técnicas cualitativas, las encuestas brindan relativamente información con un
más “bajo” nivel de profundidad e impiden la existencia de un “diálogo” entre quién indaga y quien
responde que enriquecería la información obtenida. Sin embargo pueden proveen datos de un
significativo número de casos, brindando, en términos cuantitativos, mayor alcance a los resultados
obtenidos.
30

caso en que se decida guardar representatividad estadística, la administración del

cuestionario por diversas vías, el procesamiento y análisis de la información, la difusión
de los resultados y, principalmente, la utilización de estos resultados para influir en la
toma de decisiones sobre el aspecto que se ha consultado.

Distintos tipos de encuestas pueden utilizarse para efectuar consultas a los ciudadanos.
Las mismas se clasifican en:

! En función de su nivel de representatividad:

!
" encuestas con muestra representativa del universo: Como resulta
prácticamente imposible preguntarle a todos los ciudadanos involucrados
en el tema sobre el cual se quiere obtener información, se debe
preguntarle a un número limitado de personas. Al trabajar con muestras
representativas es posible inferir que los resultados obtenidos son
aplicables a la totalidad del universo estudiado. Para ello es necesario
seguir ciertos parámetros metodológicos. Solamente conociendo el nivel
de confianza y el error máximo para cada dato y garantizando la ausencia
- o el conocimiento y control – de los eventuales sesgos, la información
generada puede ser realmente útil para tomar decisiones.
" encuestas sin representatividad estadística: Aunque éstas encuestas
carecen de representatividad estadística (y por ello no aseguran el
conocimiento del universo ya que no son generalizables) pueden ser
útiles para mostrar ciertas tendencias o acceder a indicios sobre el
comportamiento de la población sobre la que se efectúa la consulta.
Existen procedimientos para reducir el sesgo en este tipo de encuestas,
por ejemplo, tomar sub-muestras en base a “cuotas” significativas para el
estudio que se emprende. Así si se considera que la edad es una variable
discriminatoria pueden establecerse "cuotas" de encuestas según rangos
etáreos. Otros criterios que mejoran la representatividad pueden ser el
sexo, el lugar de residencia, la ocupación, etc. Dichos criterios que
permiten cuotificar las encuestas dependerán de los objetivos de la
consulta y del perfil de los encuestados potenciales.

! En función de los objetivos de la indagación:

" encuestas de percepción: Indagan sobre la valoración que los ciudadanos

otorgan al servicio recibido.
" encuestas de expectativas: Indagan sobre los que el cliente/ciudadano
necesita y espera del servicio (la calidad esperada).
" encuestas de satisfacción: Miden la opinión sobre el servicio recibido y
relevan la experiencia del ciudadano durante la prestación. La
satisfacción se define como la coincidencia entre la valoración que los
ciudadanos hacen de un servicio (percepción) y su opinión sobre lo que
éste debería brindarles (expectativas).
" Tarjetas de puntaje: consiste en la administración de encuestas a los
clientes/ciudadanos de determinados servicios en las que se indaga sobre
una serie de items que, posteriormente, se traducen en un “puntaje” que
permite calificar el desempeño del organismo desde las experiencias
concretas de los clientes/ciudadanos. En esta calificación reside su
 31

novedad y es lo que las distingue de las encuestas de satisfacción

tradicionales. Como esta herramienta está siendo incorporada para su
utilización en Argentina por la Unidad Sociedad Civil del Programa, se
desarrollará específicamente en la última sección de este documento.
" encuestas con otros objetivos de indagación: Además, exiten otros
objetivos que puedan dar lugar a la realización de consultas en base a
encuestas. Ellos dependerán de la naturaleza de los servicios que brindan
los organismos públicos y de las necesidades de información sobre los
clientes/ciudadanos que se susciten en cada caso. Por ejemplo, el
conocimiento del perfil del usuario habitual de un servicio puede ser un
objetivo de indagación que busque adecuar el servicio a dicho perfil.

! En función de la regularidad de su implementación:

" Encuestas permanentes: Son aquellas que se diseñan de manera tal que la
recolección de datos no se programa para un período determinado de
tiempo sino que se efectúa de manera continua A medida que se
incorporan nuevos datos se van procesando y, obteniendo resultados. Por
estas características no son susceptibles de estar basadas en muestras
representativas en términos estadísticos. No obstante, son útiles para
mostrar tendencias y constituyen un modo de "testeo" permanente de los
servicios de los organismos.
" Encuestas periódicas: A diferencia de las anteriores, éstas encuestas se
efectúan durante determinados períodos del año. Su utilidad reside en
que permiten efectuar comparaciones entre los resultados obtenidos en
los distintos momentos y por ello dan una idea de la evolución del tema
que se consulta
" Encuestas ad-hoc: Estas se realizan, por ejemplo, en el marco de un
evento en el que se le solicita a los concurrentes que voluntariamente
respondan a un determinado cuestionario. En este caso, si bien la
información puede ser útil, no es posible establecer generalizaciones a
través de ella.

! En función del método de relevamiento

" encuestas autoadministradas: Esta metodología supone el llenado del
cuestionario por parte de los ciudadanos sin asistencia de encuestadores.
Supone un diseño claro y fácilmente comprensible. Generalmente se
usan cuando no se trabaja con muestras estadísticamente representativas
ya que muchas veces no puede controlarse quienes son los que responden
efectivamente.
" encuestas personales: En este caso se trabaja con encuestadores que
administran el cuestionario. Resulta conveniente efectuar actividades de
capacitación previa para entrenar al personal en la aplicación del
cuestionario.
" encuestas telefónicas: La administración del cuestionario se efectúa por
este medio.
" encuestas vía mail: Al igual que para el caso de las encuestas
autoadministradas, éstas deben mantener un diseño comprensible y
amigable. Tampoco pueden asociarse a encuestas con representativas
estadística. Se caracterizan por su bajo costo y fácil implementación
aunque su nivel de rechazo es alto.
32

Estos métodos de relevamiento presentan una serie de ventajas comparativas que

pueden resumirse así:

Encuesta Encuesta Encuesta Encuesta vía

autoadministrada personal telefónica mail

Cantidad de datos que Regular Excelente De muy buena a Regular

pueden recopilarse regular
Flexibilidad Deficiente Excelente Buena Deficiente

Sesgo de la muestra Deficiente a Buena Excelente Buena Deficiente a

(tasa de respuesta) Buena
Costo directo por Excelente De deficiente a Buena Excelente
entrevista terminada Buena
Requerimientos de Buena a Excelente De deficiente a Buena a Excelente Regular
tiempo Buena
Problemas Muy Buena Deficiente. Buena Muy Buena
administrativos

¿Cuál es la utilidad de estas encuestas?

Como se ha señalado, las encuestas permiten conocer las percepciones y preferencias de

los clientes-ciudadanos. Pueden informar con exactitud sobre qué es lo que gente sabe o
desea saber. Evalúan si un programa o un segmento del mismo es aceptable para el
público en general o si la percepción que una organización tiene sobre lo que la gente
opina de ella es correcta. Permiten identificar las prioridades y preocupaciones de una
comunidad sobre un servicio determinado, etcétera. Asimismo, las encuestas pueden
evaluar si las opiniones cambian, en el caso que se repitan periódicamente.

Un ejemplo sobre la información a obtener mediante una encuesta, en este caso sobre
las expectativas y satisfacción de los clientes ciudadanos (una vez identificados y
seleccionados los atributos), es el que se detalla en el siguiente gráfico.

De Percepción

ENCUESTAS
Análisis Valoración atributos del
Cuantitativo servicio

Valoración global del

Importancia servicio

Motivo de la utilización
Valoración atributos del servicio
De Expectativa del servicio

Motivo de la utilización Datos sociodemográficos

del servicio

Datos
sociodemográficos
 33

Los resultados de las encuestas son útiles para la toma de decisiones de las autoridades
del organismo y también para los líderes de los procesos de cambio en la medida que
brindan elementos claves para orientar los esfuerzos destinados a mejorar la eficiencia,
eficacia y calidad de los servicios del organismo29.

¿Quiénes diseñan y realizan las encuestas?

Las encuestas pueden llevarse a cabo con personal del organismo, si cuenta con agentes
que posean el conocimiento requerido a tal efecto. Sin embargo, en las etapas de diseño
del cuestionario, muestreo y de análisis de los datos, las técnicas aplicadas son de una
complejidad tal que, en el caso de las encuestas formales y, particularmente en el de las
estadísticamente representativas, es indispensable, en general, la ayuda externa.
Asimismo, es necesario que el personal que se encarga de la recolección de los datos
esté adecuadamente capacitado a fin de lograr precisión en las respuestas y evitar
inducirlas. Esto asegurará que los resultados sean válidos y no estén sesgados.

¿Cuáles son los costos?

Las encuestas informales son relativamente poco costosas. Pueden llevarse a cabo con
personal de la organización en ocasión de reuniones que realice la institución con sus
clientes-ciudadanos (un seminario, por ejemplo). Pero debe tenerse en cuenta que si
bien suministran información útil, ésta no puede generalizarse al universo total de los
clientes-ciudadanos. Las encuestas formales son más costosas por la complejidad en el
diseño de la muestra poblacional, la estructuración del cuestionario y la recolección de
la información, pero bien realizadas aportan información muy importante para la toma
de decisiones y, en muchos casos, las mejoras realizadas permiten recuperar
rápidamente sus costos.

En relación a los costos es necesario tener en cuenta también que el tiempo en

preparación y realización de la encuesta es un factor importante de incidencia en los
mismos. Asimismo, la recolección, tabulación e interpretación de los datos hace que
aumenten a medida que el número de preguntas o el tamaño de la muestra se
incrementan.

En síntesis, el costo de esta herramienta para la consulta está determinado por la

magnitud del universo poblacional sobre el que se realiza la encuesta, por la
complejidad del diseño muestral, por los requerimientos de recursos humanos para la
recolección de datos y, por las dificultades en la tabulación, codificación y
procesamiento de los datos. Todos estos aspectos deben ser tenidos en cuenta a la hora
de elegir el tipo de encuesta que se piensa aplicar. Así, aquellos diseños que no
contemplan representatividad estadística suelen ser menos costosos, aunque no permiten
generalizar los resultados al conjunto del universo. De la misma manera las encuestas
realizadas por un encuestador son más costosas que las autoadministradas aunque estas
últimas tienen un menor nivel de respuesta.

29
En el anexo de este documento se incluyen varios formularios de encuestas utilizados por las
organizaciones involucradas en el programa.
34

Finalmente, hay que tener presente que, en muchos casos, una encuesta puede no ser el
único ejercicio que se requiera para conocer la opinión de los clientes-ciudadanos, sino
que debe estar acompañado por otras formas o técnicas de consulta, especialmente si lo
que la organización requiere es escoger cursos de acción para la mejora. Esta situación,
aumenta los costos para obtener la información que se requiere, por lo que se debe
establecer claramente si la organización está en condiciones de afrontarlo.

¿Cuáles son sus limitaciones?

No se trata de una técnica interactiva. Si se utiliza en forma exclusiva, las encuestas

producen información, datos, pero no un dialogo activo entre los clientes ciudadanos y
los organismos públicos. En el caso que la encuesta tenga problemas en su diseño,
puede producir información errónea, pobre o sesgada.

En algunos casos, las encuestas son difíciles de llevar a cabo. Algunos

clientes/ciudadanos prefieren discusiones personales más que las encuestas
impersonales especialmente para algunos temas que consideran sensibles. Otra de las
limitaciones de esta técnica reside en que, al estar basada en un cuestionario
estructurado, no posibilita el acceso a indagaciones en profundidad sobre motivos y no
permite la re-pregunta que enriquece los resultados, entre otras cuestiones. Finalmente,
se debe recordar que, en el caso de las encuestas sin representatividad, los resultados, en
general, no reflejan la visión de la totalidad de los clientes/ciudadanos involucrados en
el tema consultado.

En la página siguiente se describen los pasos que deben tenerse en cuenta en el

desarrollo de una encuesta.

6. TECNICAS CUALITATIVAS

Con frecuencia la información cuantitativa requiere ser complementada con otra

cualitativa, que refleje los matices y la variabilidad de las percepciones, sentimientos,
opiniones y reacciones de los clientes/ciudadanos.

Las técnicas cualitativas, usadas en general, para realizar entrevistas en profundidad se

basan en un guión, en preguntas abiertas y en un sondeo informal que facilita la
discusión de los temas de forma semiestructurada o completamente libre. El guión se
utiliza como una lista de control de los temas que hay que tratar. Las entrevistas en
profundidad son "conversaciones guiadas".

En general, estas entrevistas, de larga duración, sólo se llevan a cabo con una pequeña
muestra de participantes y las transcripciones de las consultas y reuniones son los datos
que se analizan e interpretan. A diferencia de las entrevistas realizadas en las encuestas
cuantitativas, estructuradas según un cuestionario en general muy rígido y con preguntas
cerradas, las que se hacen en profundidad, tienen un carácter abierto y flexible que
permite al informante extenderse sobre sus valores y explicar sus opiniones o puntos de
vista.
 35

Desarrollo de un estudio en base a encuestas

1. Definir los propósitos del estudio o la investigación

Lo primero que se debe hacer es establecer cuáles son las finalidades, es decir, para que ha de servir la información
que generará la encuesta. Es necesario que los que se encarguen del estudio (funcionarios políticos o técnicos),
tengan muy en claro qué piensan decidir en base a la información que solicitan y si realmente están en condiciones
de producir cambios en los procedimientos y estructura del servicio. En esta dirección, quienes encargan la encuesta
deben definir claramente estos tres puntos:
• Para qué se quiere hacer el estudio
• De qué decisiones concretas no están seguros y necesitan más información
• Qué quieren saber exactamente

Si estos puntos no están claros, lo más probable es que, aún cuando se realice formalmente bien el diseño, los
resultados de la encuesta generen insatisfacción en quienes la han encargado o, en el peor de los casos, no sean de
ninguna utilidad.

2. Definir los objetivos de la encuesta

El punto anterior está vinculado con el "para qué ha de servir la encuesta" y está relacionado a la toma de
decisiones. En cambio, esta etapa se vincula con los objetivos informativos, es decir con el "qué vamos a conocer" o
"qué información queremos obtener" mediante la encuesta.
En este caso es el técnico responsable del estudio quien debe precisar con la colaboración y aprobación de los
responsables en el organismo, los objetivos que se deben alcanzar para conseguir las finalidades previamente
establecidas. Estos objetivos deben ser lo más concretos posibles y estar bien especificados y cuantificados.
Ejemplos de objetivos operativos definidos para realizar las encuestas son los que se mencionan a continuación.
• Conocer el grado de satisfacción, en una escala de 0 a 10 puntos, de los clientes-ciudadanos que utilizan el
transporte automotor de colectivos en la ciudad.
• Establecer segmentos de población, por sexo, edad y nivel socioeconómico, en relación a las necesidades
sentidas de prestación social
• Establecer segmentos de población por nivel socioeconómico, en relación a su satisfacción con la actual
prestación de los servicios telefónicos por parte de las empresas privadas.

3. Realización del diseño de la encuesta

Esta etapa, que debe ser desarrollada por los técnicos responsables de la realización de la encuesta, implica la
selección de las dimensiones o variables que nos permitirán operacionalizar los objetivos, elaborar el instrumento de
recolección de datos (cuestionario), determinar la naturaleza técnica de la encuesta (con o sin representatividad
estadística), identificar la muestra o población a encuestar, determinar el tipo de operatoria para recolectar los
datos (encuesta autoadministrada, presencial, telefónica, por mail, etcétera) y determinar el modelo de análisis de
los datos a obtener.

4. Realización del trabajo de campo

Se denomina trabajo de campo al conjunto de las acciones que tienden a localizar a las personas que deben
contestar las preguntas, la gestión y administración de los cuestionarios o métodos alternativos de recolección de la
información deseada así como la comprobación y devolución de los soportes de información una vez
cumplimentados. La evaluación del trabajo de campo se puede llevar a cabo según diferentes criterios: económico,
cantidad de información recogida, etcétera.

5. Análisis y presentación de los resultados

La etapa de análisis de la información incluye la codificación de los datos, el procesamiento y tabulado de los
mismos, la realización de controles de consistencia y "limpieza" de datos, la vinculación entre variables y finalmente,
la obtención de hallazgos signifcativos.

En relación a la presentación de la información es necesario recordar, para organizar adecuadamente la misma, que
las encuestas tienen por objetivo principal ayudar en la toma de decisiones a los responsables de los organismos y/o
a los encargados de los procesos de mejora. Por lo tanto, la información final ha de ser muy clara y tienen que
incluir únicamente aquella que sea relevante para las decisiones que hay que tomar.
36

Además de preguntar a cada sujeto en forma individual sobre su percepción, opiniones,

etc., las técnicas cualitativas permiten preguntar en forma grupal e intentar lograr
respuestas colectivas (la percepción del grupo). Para obtener esas respuestas colectivas
se requiere, de una u otra forma, un proceso de intercambio entre los miembros que
acerque las diversas posiciones individuales hasta encontrar (si las hay) una respuesta
que represente a todos. Para ayudar en esta tarea se tienen los métodos de consenso. Si
se obtiene el consenso del grupo respecto de algunos interrogantes previos, con todos
los matices, y el grupo es razonablemente representativo de la población, se puede
disponer de una información cualitativa muy útil para la toma de decisiones que
complementará perfectamente los datos cuantitativos procedentes de las encuestas
convencionales.

Entre las ventajas que presentan las técnicas cualitativas es importante destacar las
siguientes:

1. Permiten abordar problemas complejos, como son el estudio de creencias,

motivaciones o actitudes de la población, abordaje que, por otra parte, sería difícil
de realizar exclusivamente con técnicas cuantitativas.
2. Posibilitan la participación de individuos con experiencias diversas, lo cual permite
un abordaje multisectorial de los problemas.
3. Permiten la generación de un gran número de ideas en forma rápida, disminuyendo
así las incertidumbres a la hora de tomar decisiones.
4. Su realización es sencilla, no requiriendo complicados diseños ni avanzadas pruebas
estadísticas.
5. Tiene un bajo costo económico.

Al lado de estas ventajas, debe tenerse presente que las técnicas cualitativas también
presentan una serie de inconvenientes:

1. Carecen de la precisión de las técnicas cuantitativas. Las conclusiones derivadas de

la puesta en marcha de una sesión de trabajo de una técnica cualitativa se basan en el
juicio subjetivo de los participantes en la misma, careciendo por tanto de la
objetividad y precisión de los números.
2. Sus conclusiones no son generalizables. Las ideas generadas por los individuos que
participan en una sesión de trabajo de cualquier técnica cualitativa no tienen por qué
representar a las ideas que podrían generarse por la totalidad de los individuos
susceptibles de participación.

A continuación se describen las técnicas cualitativas que son, en general, las más
frecuentemente utilizadas en este tipo de estudio:

GRUPOS FOCALES

TECNICAS
TECNICA DELPHI
CUALITATIVAS

GRUPOS NOMINALES
 37

GRUPOS FOCALES

Esta es una técnica que permite identificar cuáles son las percepciones, sentimientos,
creencias y maneras de pensar que los clientes-ciudadanos tienen acerca de
determinados servicios o sobre los problemas o soluciones relacionados con los
mismos.

En general, esta técnica es aplicada para:

• La interpretación de datos cuantitativos previamente obtenidos.
• Generar hipótesis que más tarde se pueden probar en estudios cuantitativos
• Identificar actitudes, percepciones y opiniones previas al desarrollo de cuestionarios
y materiales audiovisuales
• Investigar impresiones o reacciones a un nuevo concepto o innovación en fase de
desarrollo inicial
• Para la estimulación de nuevas ideas e innovaciones

Se trata de pequeños grupos de discusión con coordinación profesional. Un grupo focal

es, básicamente, una sesión informal en la que los participantes seleccionados, que
representan a los clientes-ciudadanos, se reúnen para discutir y dar sus opiniones sobre
un tema en particular.

El supuesto que sostiene a esta metodología es que la opinión de los participantes

seleccionados refleja tendencias que pueden encontrarse en una población más amplia
que ha pasado por experiencias similares o reúne características presentes en uno, varios
o todos los participantes del grupo.

Consisten operativamente en procesos de interacción y discusión dentro del grupo

acerca de determinadas temáticas que son propuestas por el investigador. La técnica
persigue el propósito de registrar cómo los participantes elaboran su realidad y
experiencia. Esta modalidad de entrevista grupal es abierta aunque requiere de cierta
estructuración y direccionamiento de la conversación para que puedan surgir los temas
de interés que motivaron la realización de la consulta.

En relación a la metodología, cabe destacar una serie de requisitos para la correcta

aplicación de la técnica: los participantes deben tener una experiencia específica u
opinión sobre la temática, se requiere de un guión de funcionamiento que reúna los
principales tópicos a desarrollar y que la experiencia subjetiva de los participantes sea
explorada con relación a las hipótesis investigativas.

Según sea el objetivo perseguido por la organización, los participantes de los grupos
focales seleccionados por el organismo pueden tener características heterogéneas u
homogéneas. Además, sus miembros pueden ser seleccionados al azar o ser grupos
conformados con personas que por distintos motivos revisten un interés especial para la
organización. En general, es conveniente trabajar con un grupo muy reducido de
personas (7 a 12 integrantes).

Asimismo, para obtener un estudio correctamente diseñado, se recomienda como

mínimo una sesión con dos grupos diferentes a los que se los indaga sobre los mismos
temas y problemas. Esto ayuda a eliminar sesgos que pudieran partir de las
38

características personales de los participantes. Por otro lado, posibilita la realización de

comparaciones que enriquecen las conclusiones alcanzadas.

Además, y para que la dinámica grupal funcione como se prevé, es conveniente explicar
suficiente y adecuadamente el propósito de la reunión, e insistir en la necesidad de que
el participante utilice sus propios conocimientos, experiencias y lenguaje.

En tal sentido, un coordinador, es esencial para circunscribir al grupo a la agenda

prefijada y obtener la opinión de cada participante. En algunos casos, el coordinador es
esencial para evitar que un solo participante domine el desarrollo de la reunión. En otros
casos, los participantes pueden perderse en un mar de anécdotas a no ser que el
coordinador dirija al grupo hacia los temas de la agenda.

Teniendo en cuenta esto, y para la optimización del trabajo en la reunión grupal, puede
contarse con dos moderadores: uno, que conduzca la discusión, y otro que realice el
papel de "relator", tomando nota del comportamiento global del grupo en términos de
reacciones, actitudes, formas de comunicación no verbal. Este segundo "registro" de lo
no verbalizado, de lo gestual o postural puede también reemplazarse por medios de
grabaciones y filmaciones que posteriormente son analizadas e incorporadas al análisis
de los resultados del encuentro.

Muy sintéticamente, los pasos para efectuar una consulta en base a grupos focales son
los siguientes:

• Definición de los objetivos y propósitos del estudio

• Establecimiento de un cronograma de implementación
• Diseño de la Guía de Discusión temática
• Determinación de criterios de segmentación o estratificación de los grupos
• Identificación y selección de los participantes
• Análisis de la información sobre los participantes
• Reclutamiento y convocatoria de los participantes
• Selección del/los moderador(es) o coordinadores.
• Preparación del sitio donde se van a desarrollar los grupos y de la logística de la
reunión.
• Organización de los materiales didácticos u operativos que pudieran utilizarse
• Desarrollo del estudio a través de las técnicas de dinámica grupal.
• Proceso de validación de las relatorías y resultados por parte del equipo que
conduce el estudio
• Sistematización y análisis de los resultados obtenidos
• Redacción del Informe final con los principales resultados
• Traducción de los resultados de la consulta en medidas operativas sobre los
servicios.

Ventajas de la técnica:
• Brinda información valiosa y multidimensional asociada a conocimientos, actitudes,
sentimientos, creencias, percepciones, expectativas y experiencias que no serian
 39

posibles de obtener, con suficiente profundidad, mediante técnicas de tipo

cuantitativo como la encuesta.
• Permite obtener múltiples opiniones y diferentes puntos de vista sobre hechos, temas
y problemas. Por ello brindan evidencia para dirimir diferencias cuando existen
discrepancias sobre un tema o cuestión.
• Aporta información específica y colectiva en un corto período de tiempo.
• Permite analizar y seleccionar la información de una manera tal que ayuda a los que
implementan el estudio a encontrar cual es el asunto importante y cuál no lo es, cuál
es el discurso real y cuál el ideal.
• Es particularmente útil en estudios asociados con la medición de los niveles de
satisfacción de usuarios, consumidores o clientes de servicios. En esta situación, los
clientes ciudadanos consultados pueden convertirse en un medio institucionalizado
para mejorar o cambiar los servicios en la medida en que las conclusiones surgidas
de los grupos focales sean tenidas en cuenta.

TECNICA DELPHI30

Este procedimiento, que tiene por objeto conocer la opinión de un grupo de personas en
relación con problemas dominantes en una población determinada o en los
clientes/ciudadanos de un servicio, es un método de consenso. Tiene como característica
que los individuos consultados nunca están directamente en contacto entre ellos. En esta
técnica se utiliza un sistema de cuestionarios que se hacen llegar a los individuos
seleccionados, informándose en cada uno de ellos de los resultados del precedente. De
esta manera, sin necesidad de discusión, se llega a determinar el consenso entre los
participantes.

Ventajas de la técnica:

• Los participantes pueden expresar sus opiniones sin sentir la presión de una opinión
preponderante en el grupo (como sí puede ocurrir con los grupos focales)
• La duración del proceso permite a los participantes reflexionar antes de dar una
opinión definitiva.
• El envío de formularios e información sucesiva permite la depuración de las
primeras opiniones.
• Permite a los participantes contrastar sus opiniones con las del resto del grupo,
dando la posibilidad de enriquecer las conclusiones.
• No es necesario el desplazamiento de los participantes, permitiendo la participación
de individuos que están geográficamente dispersos.
• No supone una gran carga horaria para los participantes.
• Se logra el consenso entre los participantes a partir de la selección y priorización de
las soluciones propuestas.

Los principales inconvenientes que presenta esta técnica son:

30
El desarrollo de esta herramienta para consultar a los clientes ciudadanos puede encontrarse en Bermejo
Ascorbe, Rafael; Garcia Alonso, Rafael; Ramalle Gamarra, Enrique (1996) “Evaluación de programas
sociales” Ediciones Díaz de Santos. Madrid. Este punto esta fundamentalmente basado en dicha
publicación.
40

• La duración total del proceso es relativamente larga, y puede haber abandono por
parte de los algunos participantes
• Es requisito indispensable que los participantes posean una buena capacidad para
expresarse por escrito
• La necesidad de alcanzar el consenso entre los participantes puede determinar que se
rechacen ideas o soluciones novedosas

El procedimiento para su implementación se detalla en el cuadro siguiente:

El procedimiento, consta de las siguientes etapas:

1. Formulación de la pregunta. Hay que saber qué información se desea y qué se hará con ella; es
conveniente tener una idea precisa del tipo de respuestas alternativas que se deben obtener antes de
formular las preguntas. La pregunta debe forzar una respuesta concisa (por ejemplo: enumerar los
tres problemas más importantes del barrio en los que el Municipio debe intervenir con la máxima
prioridad).
2. Selección de los participantes. Como ya se ha comentado, los participantes en el grupo pueden ser
ciudadanos, usuarios, expertos, VIPs, profesionales, etc. En todo caso, hay que elegirlos en función
del tema y han de ser personas razonablemente motivadas (es frecuente que todo el proceso dure
aproximadamente 2 meses). Es interesante limitar al mínimo el número de participantes; más de 30
individuos (si el grupo es homogéneo) difícilmente podrán aportar ideas que no resulten reiterativas.
3. Composición y envío de la carta de introducción y del primer cuestionario. El primer
cuestionario se acompaña de una carta introductoria con las instrucciones para participar en el grupo
Delphi. Como en cualquier encuesta, los aspectos formales son fundamentales:El primer
cuestionario debe llegar con rapidez después del contacto telefónico inicial, en el que se solicitará la
participación, la redacción ha de ser clara y cortés, sin errores, etc. En todo caso, tanto los materiales
como los procedimientos habrán sido validados en la correspondiente prueba piloto.
4. Análisis de los resultados del primer cuestionario. Se configuran listados de las respuestas o
comentarios dados a cada pregunta por los participantes. Se agrupan las respuestas que tengan
significados similares bajo un enunciado que las represente. Cada uno de estos enunciados es, en
realidad, una nueva pregunta sobre la que se pedirá su conformidad y nuevos comentarios a los
participantes: es el segundo cuestionario.
5. Composición y envío del segundo cuestionario. Se pide la conformidad con los enunciados
propuestos a partir del análisis de la información del primer cuestionario. También se pide a los
participantes que clasifiquen por orden de importancia los diferentes enunciados (recordemos que
habitualmente se trata de problemas o necesidades) y/o que seleccionen los que consideran más
relevantes.
6. Análisis del segundo cuestionario. En esta etapa se recogen los resultados de la priorización (es
una especie de «votación» ya que se pueden asignar valores en función del orden de prioridad) y se
resumen los nuevos comentarios recibidos. Se hace una tabla con los resultados globales.
7. Composición y envío del tercer cuestionario. Este es el cuestionario final y ha de permitir a los
participantes revisar sus respuestas (es una «segunda oportunidad») a la luz de los resultados globales
y de los comentarios de los otros participantes. Así, junto a cada uno de los enunciados (que
representa un problema) se señala la propia puntuación, la puntuación global y los comentarios más
relevantes; un espacio pide una nueva puntuación.
8. Análisis del tercer cuestionario. Es idéntico al del segundo. Se elabora una tabla con los resultados
globales definitivos.
9. Redacción del informe final. Hay que prever que la información generada se distribuirá a personas
que no han participado en el grupo Delphi y requerirá una exposición clara y comprensible.
 41

GRUPO NOMINAL

Esta es una técnica cualitativa caracterizada por su sencillez y eficacia. Consiste en la

reunión de expertos en el tema a tratar, donde el objetivo es, por un lado, la
identificación de las necesidades o problemas de la población o de un grupo de
clientes/ciudadanos y, por otro lado, la clasificación de los mismos por orden de
importancia.

En relación con sus objetivos, los pilares metodológicos en los que se asienta esta
técnica son, por una parte, la generación y desarrollo de ideas a partir de la reflexión
personal y, por otra parte, la priorización por consenso entre los participantes. Su
desarrollo en la práctica tiene lugar a través de una serie de fases perfectamente
definidas, cada una de las cuales cumple con una misión determinada dentro del
esquema global de la misma.

Conforme a lo señalado se debe entender esta técnica como un proceso estructurado de

intercambio de información entre los individuos que conforman el grupo de trabajo.

Ventajas y Limitaciones de esta técnica

La principal ventaja del grupo nominal es que da oportunidad a todos los miembros de
expresar sus opiniones, sin tener que competir como en los grupos interactivos, y obliga
a una reflexión personal sobre cada una de las ideas propuestas (propias o ajenas). La
necesidad de consenso hace que se seleccionen aquellas ideas consideradas como
mejores por el conjunto del grupo, evitándose así que se imponga la opinión de los
individuos "mas vehementes" en la defensa de sus ideas.

Como contraparte, los principales inconvenientes de la técnica tienen relación, por un

lado, con el alto grado de estructuración de la misma que puede contribuir a limitar o
manipular algunos participantes y, por otro lado, con la necesidad de lograr un
consenso lo que puede determinar que se descarten las ideas más novedosas o
innovadoras.

El procedimiento a seguir para su implementación consta de dos etapas bien

diferenciadas cuyo detalle se describen en los cuadros siguientes:
42

GRUPO NOMINAL31

I - ETAPA PREPARATORIA

Durante esta etapa se tratará fundamentalmente de establecer el conjunto de condiciones

previas que posibilitarán el posterior desarrollo de la sesión de trabajo propiamente
dicha. Para ello los temas que se abordarán en esta primera fase son los siguientes:

• Inicialmente, el equipo planificador deberá especificar el problema objeto de

estudio, así como elaborar la pregunta que se planteará a los participantes en la
sección de trabajo. Es este un punto crucial, ya que la validez de las respuestas
dependerá en buena medida de la claridad y especificidad de la pregunta. Por esto
es conveniente elaborar diferentes variantes de la pregunta e incluso ensayarlas en
distintos grupos piloto antes de establecer la pregunta que definitivamente se
planteará al grupo de trabajo.
• El siguiente paso que se debería dar es el de seleccionar al moderador de la sesión
de trabajo. Dicho individuo es la persona clave que garantizará el correcto
desarrollo de la reunión de trabajo, posibilitando así la consecución de los objetivos
planteados. Por ello, el moderador debe ser una persona con un alto grado de
experiencia y conocimiento tanto en el tema a tratar como en la dirección de grupos
nominales.
• A continuación se deberá proceder a la selección de los participantes que
constituirán el grupo nominal. Como ya hemos comentado, dichos participantes
deben ser personas con un grado suficiente de interés y conocimiento en el tema a
tratar como para ser considerados expertos en la materia objeto de estudio. En este
punto es importante señalar que la consideración de «experto» no viene dada por la
titulación académica o la categoría profesional, sino por el nivel de conocimientos
en relación con el problema determinante de la convocatoria del grupo nominal.
Generalmente se admite que el número idóneo de participantes en una sesión de
grupo nominal es entre 7 y 10 individuos. Este número de personas es el
considerado idóneo porque permite garantizar, por un lado, la generación de un
número suficiente de ideas y, por otro lado, la correcta operatividad del grupo.
• Finalmente, durante esta fase preparatoria, se debe concertar la cita. Para esto será
necesario, en primer lugar, determinar el sitio donde va a desarrollarse la sesión de
trabajo. Igualmente deberá establecerse la fecha y la hora en que tendrá lugar la
reunión. Por último, se deberá establecer contacto con los participantes
seleccionados, bien por vía telefónica, bien por correo, a fin de confirmar su
asistencia a la sesión de trabajo.

31
Tomado de Bermejo Ascorbe, Rafael y otros, op. cit.
 43

II - SESIÓN DE TRABAJO
Durante esta etapa se abordará el problema planteado y se intentará generar una lista,
consensuada entre todos los participantes, de posibles soluciones.
Esta etapa está a su vez dividida en una serie de fases, a través de las cuales se
desarrollarán los principios metodológicos que rigen la realización de esta técnica
cualitativa, con la finalidad de llegar a una serie de conclusiones que permitan la
resolución del problema planteado.
Las fases que constituyen la sesión de trabajo son las siguientes:

1- Generación de ideas
En esta fase, una vez que el moderador ha presentado la pregunta objeto de discusión,
los participantes deberán responder a la misma en silencio y de forma individual. De
esta manera se generará una lista de ideas encaminadas a la resolución de problema.
Esta fase debe durar entre 10 y 15 minutos.

2- Enunciados de ideas
Durante esta fase los participantes deberá exponer, de forma ordenada, cada una de las
ideas generada en la fase anterior. Estas ideas deberán ser escritas por el moderador en
una hoja o pizarra, de tal manera que todos los participantes puedan valorarlas en su
conjunto. En esta fase es posible la generación de nuevas ideas por parte de los
participantes; lo que no está permitido, sin embargo, es la discusión de las ideas
emitidas por cualquiera de los participantes.
Esta fase, en función del número de participantes y del número de ideas generadas,
puede durar entre 30 y 60 minutos.

3- Clasificación de ideas
En esta fase los participantes deberán explicar el significado exacto de cada una de las
ideas emitidas. Durante esta fase, si los individuos se ponen de acuerdo, se pueden
agrupar ideas semejantes, pero, al igual que ocurría en la fase anterior, tampoco se
podrá discutir acerca de las ideas expuestas.

4- Votación
En esta fase cada uno de los participantes deberán elegir, de entre todas las ideas
generadas, un número determinado de ellas, generalmente entre 3 y 5, puntuándolas en
orden decreciente, en función de la importancia relativa que se le conceda.
Después de realizar el recuento de puntuaciones se pasará a comentar los resultados,
explicando cada individuo el por qué de su votación, para así proceder a una segunda y
definitiva votación, a partir de la cual se seleccionará aquellas ideas más votadas.
Una vez terminada la votación, el moderador dará por concluida la reunión

5- Informe de la reunión
El moderador, una vez finalizada la reunión, deberá proceder a la elaboración de un
informe de la misma.
Dicho informe debe incluir una descripción del problema objeto de estudio, la pregunta
planteada a los participantes y una lista de las ideas seleccionadas.
44

LAS EXPERIENCIAS DE PARTICIPACION

CIUDADANA EN LOS ORGANISMOS ADHERIDOS
AL PROGRAMA
CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO

PERIODO 2000-2002
 45

INTRODUCCION

El objetivo de esta sección es dar a conocer las experiencias concretas de participación

efectuadas en el marco del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano que se está
implementando en la Administración Pública Nacional desde el año 2000. Se presentan
los organismos que han firmado sus Cartas Compromiso y se describen, en forma
sintética, su misión, sus objetivos, los destinatarios de sus servicios y las modalidades y
herramientas de participación ciudadana que se están implementando.

La presentación de estas experiencias de participación que se estan implementando en

los organismos incorporados al Programa tiene como finalidad:

• Promover el intercambio de las experiencias relacionadas con las modalidades y

herramientas de participación entre los organismos y su cooperación para la
transferencia y réplica.de las experiencias exitosas.

• Informar a los ciudadanos y a las organizaciones de la sociedad civil sobre los

instrumentos existentes actualmente para facilitar su participación en el diseño,
producción, evaluación y control del las organizaciones involucradas en el
programa, con el objetivo de promover su cooperación para el desarrollo y
fortalecimiento de los mismos.

• Promover el control, por parte de los ciudadanos y de las organizaciones de la

Sociedad Civil, del cumplimiento de los objetivos de la participación definidos por
los organismos, la transparencia en la implementación de las herramientas y la
representatividad de los actores involucrados

Los organismos involucrados son los siguientes32:

1. SISTEMA ARGENTINO DE INFORMÁTICA JURÍDICA (SAIJ)

2. BIBLIOTECA NACIONAL DE MAESTROS
3. INSTITUTO NACIONAL DE LA PROPIEDAD INDUSTRIAL (INPI)
4. SECRETARIA DE LA COMPETENCIA, LA DESREGULACION Y LA DEFENSA DEL
CONSUMIDOR
5. REGISTRO DE LA PROPIEDAD INMUEBLE (RPI)
6. INSTITUTO NACIONAL DE TECNOLOGIA INDUSTRIAL (INTI)
7. DIRECCION DE PROMOCION DE METODOS PARTICIPATIVOS

32
No se incluyen el Comité Federal de Radiodifusión (COMFER), el Organismo Regulador del Sistema
Nacional de Aeropuertos (ORSNA) y el Instituto Nacional contra la Discriminación, la Xenofobia y el
46

8. SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS DE SALUD (SSS)

9. DIRECCION NACIONAL DE MIGRACIONES
10. ADMINISTRACION NACIONAL DE MEDICAMENTOS, ALIMENTOS Y
TECNOLOGIA MEDICA (ANMAT)
11. DIRECCION NACIONAL DE PATRIMONIO, MUSEOS Y ARTES
12. SUPERINTENDENCIA DE RIESGOS DEL TRABAJO (SRT)
13. INSPECCION GENERAL DE JUSTICIA (IGJ)
14. REGISTRO NACIONAL DE LAS PERSONAS (RENAPER)
15. SERVICIO DE CONCILIACION LABORAL OBLIGATORIA (SECLO)
16. SECRETARIA DE DERECHOS HUMANOS
17. SERVICIO GEOLOGICO MINERO (SEGEMAR)
18. PREFECTURA NAVAL ARGENTINA
19. ADMINISTRACIÓN NACIONAL DE LA SEGURIDAD SOCIAL (ANSES)

Racismo (INADI), por no haber cumplido, durante el año 2002, los compromisos establecidos en sus
Cartas.
 47

SISTEMA ARGENTINO DE INFORMÁTICA JURÍDICA (SAIJ)

De acuerdo a lo establecido por el Decreto 624/2000, la Dirección de Bases de Datos

Jurídicas, dependiente de la Secretaría de Justicia y Asuntos Legislativos del Ministerio
de Justicia y Derechos Humanos, tiene como competencia primaria la de dirigir el
Sistema Argentino de Informática Jurídica (SAIJ).

El SAIJ es un organismo gubernamental que brinda información jurídica de interés para

la comunidad nacional e internacional. Para ello ordena, actualiza y almacena en una
base de datos y pone a disposición de los organismos del Estado y del público en general,
los textos de las normas legales, la jurisprudencia, la doctrina y otros documentos
jurídicos, utilizando tecnología informática y documental de última generación.

Los principales servicios que presta el organismo son:

• Análisis, ordenamiento, actualización y divulgación de los textos de leyes, decretos,

jurisprudencia y doctrina
• Información jurídica on line
• Centros de información directa
• Elaboración de Dossier de información
• Red Nacional de Informática Jurídica
• Capacitación de usuarios
• Intercambio y difusión de los servicios informáticos

Los destinatarios de los servicios que brinda el SAIJ son:

• Sector Público: todas las personas vinculadas con las asesorías letradas de los
organismos públicos nacionales, en especial los pertenecientes al Ministerio de
Justicia. Estos pueden acceder gratuitamente, previa obtención de su clave, a toda la
información contenida en la Base de Datos.
• Sector Privado: personas vinculadas al Derecho. Gratuitamente pueden acceder a
información de carácter general. Los abonados acceden a toda la información
contenida en la Base de Datos
• Público en general: accede gratuitamente a la información general contenida en la
Base de Datos.

El organismo adhirió al Programa Carta Compromiso con el Ciudadano, firmando su

primer Carta en diciembre de 2000 y la segunda en junio de 2002. Con la suscripción de
esta Segunda Carta, el organismo profundizó sus mecanismos de Participación
Ciudadana mediante la incorporación de metodologías de encuestas cuantitativas y
técnicas cualitativas, la realización de audiencias y seminarios y talleres de trabajo con
usuarios de sus servicios.

A continuación, se presentan las modalidades de participación ciudadana desarrolladas

por el organismo:
48

Modalidades de participación Actores involucrados

Consulta
Sistema de sugerencias y reclamos Destinatarios del servicio
Destinatarios del sector público y usuarios
Grupos focales
del sector privado
Encuesta de
satisfacción de Destinatarios del servicio
usuarios (año 2001)
Encuestas
Encuesta on line
(año 2002) Destinatarios del servicio

Grupo nominal Expertos técnicos (académicos, etc.),

expertos en operaciones del SAIJ y
expertos de la comunidad relacionados con
la selección de información
Grupos de observación directa Destinatarios del servicio

Audiencia Pública Expertos, usuarios y público en general

Consejo de Calidad
Seminarios de Capacitación a usuarios
Juristas de prestigio, representantes de
instituciones jurídicas públicas y privadas,
Universidades.
Funcionarios de organismos públicos
nacionales y provinciales, proveedores de
información y usuarios del servicio

Sistema de Sugerencias y Reclamos

Este sistema fue desarrollado por el organismo, en la primer Carta Compromiso, con un
grado de cumplimiento calificado como “Muy Bueno” en la Evaluación Anual
efectuada en octubre de 2001. La propuesta consistió en habilitar un servicio cuyo
mecanismo fuera ágil, sencillo y con total garantía de confidencialidad. Para tal fin, se
dispusieron de distintos medios para la presentación de quejas y sugerencias: telefónica,
personal, electrónica y postal.

Telefónica: mediante una línea directa en los horarios establecidos (de lunes a viernes)
y fuera de él, dejando grabado, los reclamos pertinentes. En el mismo sentido, se
reciben reclamos vía fax, utilizando para ello los formularios antedichos.

Personal: en cualquiera de las urnas habilitadas en todos los CENTROS DE

INFORMACIÒN DIRECTA

Electrónica: a través de dos modalidades:

# Mediante el formulario en la pàgina web:
# Mediante e-mail
 49

Postal: mediante el envío de notas por correo.

Para las quejas realizadas perosonal o telefónicamente se implementaron

procedimientos de presentación mediante un formulario, cuyo diseño permite lograr una
correcta interpretación de cada problema que se plantea y está disponible para los
clientes en cualquier oficina de atención al público, como así en la página Web del
SAIJ. Una vez completado el formulario con los datos del usuario y su reclamo o
sugerencia, debe ser depositado en urnas dispuestas en las oficinas de atención al
público o enviado por correo electróncio. El procedimiento establece respuestas
efectivas dentro de los dos días hábiles, y resoluciones dentro de los 15 días hábiles, a
partir de su presentación.

Cabe destacar que el organismo ha implementado en la página Web, un sistema capaz

de garantizar una rápida y efectiva respuesta al ciudadano y que permite optimizar los
métodos de registración, consulta y explotación de las incidencias recibidas, de manera
tal que el sistema de gestión de sugerencias y reclamos esté estructurado sobre bases de
datos relacionales. A partir de las experiencias adquiridas, se han incorporado nuevas
facilidades, tales como:

• modalidad operativa bajo régimen multiusuario

• acceso restringido controlado mediante el empleo de claves personales
• direccionamiento automático de cada incidencia
• notificación a cada supervisor de área de que alguna incidencia ha sido derivada al
sector bajo su responsabilidad
• avisos para informar al Administrador del Sistema de Sugerencias y Reclamos, la
existencia de incidencias pendientes de cierre
• consulta sobre el estado de los reclamos y sugerencias pendientes
• consulta sobre la historia de cada incidencia por tipo y número
• consulta al registro histórico de los reclamos y/o sugerencias formuladas
• reporte estadístico de desempeño del sistema con relación a los estándares de
sugerencias y reclamos asumidos

Requerimientos para la presentación de las quejas

La presentación de quejas se debe realizar, siempre que sea posible, utilizando los
formularios, ya que los mismos permiten lograr una correcta interpretación da cada
problema planteado.

Las que no se inicien mediante la presentación del formulario deberán contener nombre,
apellido y teléfono del reclamante, fecha de la comunicación y una descripción
detallada de la queja planteada (se recomienda incluir cualquier dato que ayude a
interpretar y gestionar adecuadamente la iniciativa presentada).

Procedimiento de tratamiento de reclamos y sugerencias:

Todos los reclamos y sugerencias son unificados en un solo registro y derivados a las
áreas pertinentes para su tratamiento. Mensualmente, la Unidad de Monitoreo registra
los reclamos y sugerencias presentados, informa sobre el desempeño de los Indicadores
y los clasifica por área afectada y sobre aspectos que generaron la insatisfacción.
50

En el caso de las sugerencias, de ser posible su implementación, se informan los plazos

estimados para su aplicación o puesta en marcha. En caso contrario, se comunican las
razones que lo impiden.

Además de los plazos contemplados en la Carta para la resolución del reclamo, en el

caso en que el interesado no esté satisfecho con la respuesta recibida, podrá presentar
por escrito ante la Dirección del organismo, su disconformidad, dentro de los 10 días
hábiles. Esta nueva presentación deberá ser respondida en un plazo no mayor de 10 días
hábiles.

Unidad responsable del tratamiento dentro del organismo: Unidad de Monitoreo

En la segunda Carta Compromiso se ha prestado particular interés en la recepción de

Sugerencias y Consultas, incorporando en el sistema informático, medios que permiten
una mayor eficiencia en el procesamiento y profundización del análisis de estos
componentes..

El sistema contempla mecanismos de disculpas y la forma de acceder al recurso

jerárquico cuando la respuesta no satisfaga al usuario, pero aún no prevé mecanismos de
reparación, cuando así corresponda.

Grupos Focales

A pesar de no haber estado previsto en la Primer Carta Compromiso del SAIJ, durante
su vigencia, en el año 2001, se desarrollaron dos encuentros, uno con usuarios del sector
público y otro con usuarios privados, empleando la técnica de los grupos focales.

El objetivo fue identificar los principales atributos de calidad que debe reunir, en
general, un servicio de información jurídica y, en particular, un servicio on line.

Por razones presupuestarias la convocatoria se limitó a los residentes de Capital Federal

y conurbano bonaerense (segmento que representa las dos terceras partes de la masa
global de usuarios).

Uno de los resultados obtenidos está relacionado con la identificación de los atributos
considerados como más valiosos por los clientes/ciudadanos en un sistema de
información jurídica. Los más valorados fueron:

1. confiabilidad
2. rapidez
3. completud
4. certeza
5. amigabilidad de la interfase

Encuesta de satisfacción de usuarios (año 2001)

A partir de las conclusiones del estudio realizado mediante los grupos focales, se diseñó
y realizó una encuesta de satisfacción on line, sobre 2.342 usuarios de la Base de Datos,
 51

tanto oficiales como privados, aprovechando la importante herramienta informática que

posee el organismo.

El objetivo de esta encuesta fue sondear, en los clientes del servicio on line, el nivel de
satisfacción actual de los atributos de calidad identificados en el estudio anterior. La
encuesta se orientó sobre los siguientes atributos de los servicios ofrecidos:

ATRIBUTO ASPECTO AL QUE CALIFICA

1 Rapidez para el acceso Sistema
2 Nivel de Actualización Información
3 Sencillez Sistema
4 Calidad (rapidez, eficacia, claridad, Atención (preventa)
cortesía, expertise).
5 Calidad (rapidez, eficacia, claridad, Atención (telefónica)
cortesía, expertise, capacidad de resolución
del problema).
6 Confiabilidad Fuente de información/
Organismo/Información
7 Completud Información

Las conclusiones de esta encuesta están incluidas en el Informe de Evaluación Anual

del Programa realizado en octubre de 2001.

Encuesta on line (año 2002)

En la Segunda Carta, y sobre la base de las experiencias obtenidas anteriormente, se

incorporó a los compromisos la realización de una encuesta en el servicio on line. Esta
encuesta estuvo en línea durante el mes de setiembre de 2002.

Por razones de costo (prácticamente nulo), practicidad (quien responde no sale de su

ámbito de trabajo) y celeridad, la encuesta se instrumentó on line, mediante un
formulario con formato multiple choice a completar por el usuario. Si bien la respuesta
es anónima, a través de la dirección IP desde donde se responde, se puede identificar si
se trata de un usuario registrado o un visitante ocasional.

El objetivo del estudio fue profundizar en el conocimiento de las especificaciones de

calidad que debe cumplir la información jurídica no normativa, que se ofrece en la base
de datos.

Los destinatarios de esta encuesta fueron todos los ciudadanos que, en su búsqueda de
información jurídica, consultaron el sitio web, como visitantes o como usuarios
registrados. No era necesario que el usuario fuera abonado: cualquier operador del
Derecho que buscaba información en línea podía opinar.

El formulario aparecía apenas el visitante/usuario entraba a la “home” del SAIJ. Si el

formulario era completado, no volvía a aparecer. Si no, se volvía a desplegar pasadas 24
horas.
52

El formulario contenía cinco preguntas sobre preferencias de calidad en información

jurídica (no normativa):

1. Qué áreas del derecho consulta Ud. más frecuentemente

2. Si considera que el resultado de una búsqueda es excesivo, qué documentos
descartaría
3. A partir de qué cantidad de documentos en el mismo sentido considera
excesiva la reiteración de información
4. Si la búsqueda en una base conjunta de jurisprudencia nacional y provincial
le resulta conveniente o inconveniente.
5. Qué interfase usa para realizar sus consultas

A esta encuesta respondieron 2031 usuarios y los resultados están siendo analizados.

Grupo nominal

Esta técnica será implementada, con el asesoramiento de la Unidad Sociedad Civil del
Programa, antes de fines de 2002, con el objetivo de aportar soluciones al problema
puntual y específico de selección de jurisprudencia reiterativa. La elección de este
problema puntual surgió como consecuencia de los resultados parciales de la encuesta
puesta en línea durante setiembre de este año.

El grupo nominal consistirá en la realización de una reunión estructurada, que

combinará el trabajo individual con el trabajo en equipo. Se tratará de obtener un
resultado asegurando la participación por igual de los miembros y una ponderación
equilibrada de las ideas. El problema a tratar está relacionado con los criterios de
selección de jurisprudencia para evitar la reiteración en la producción de información
del SAIJ. Para ello se intentará generar una lista, consensuada entre todos los
participantes, de posibles soluciones.

Para su realización se constituirá un panel integrado por usuarios expertos en el tema,

con distintos enfoques según sus especialidades. El uso de múltiples “expertos”
permitirá involucrar de una manera igualitaria y participativa a diversos actores para el
éxito del resultado.

• Expertos Técnicos: Académicos, funcionarios de gobierno involucrados en el

tema (probablemente aquellos encargados de la confección de los Boletines
de Jurisprudencia de distintos fueros)
• Expertos en operaciones: Personal del SAIJ a cargo de la tarea de carga y
selección de jurisprudencia.
• Expertos de la Comunidad: Provenientes de la comunidad misma y
conocedores de la problemática por desarrollar tareas relacionadas con la
selección de información.

Grupos de observación directa

También antes de fines de 2002, y con el objetivo de testear la amigabilidad y

funcionalidad de la interface estándar y de la interface avanzada, se conformarán 2
 53

grupos pequeños de usuarios de sistemas de información on line acompañados de un

observador que registrará los pasos seguidos por los usuarios en la utilización de ambas
interfaces, frente a desafíos puntuales de búsqueda.

Se utilizará la técnica del pensamiento en voz alta: en el momento de resolver la

ejercitación planteada, el usuario describe lo que va a hacer, con el objetivo de que el
observador vaya siguiendo la lógica de pensamiento del usuario.

Se pretende conseguir un listado de acciones de los usuarios que buscan información en

la base de datos y cometen errores, con el objetivo de identificar las causas más
frecuentes que los provocan.

Audiencia Pública

El organismo se ha propuesto realizar, también con el asesoramiento de la Unidad

Sociedad Civil del Programa, una consulta dirigida que permita establecer los criterios
para la carga de 19.500 sumarios en el servicio de Jurisprudencia (prioridades y modos
de presentar la información). Se utilizará la técnica de Audiencia publica, bajo la forma
de una Audiencia que permitirá en poco tiempo obtener la opinión de expertos, usuarios
y demás interesados, generando un ambiente adecuado para conocer su visión sobre el
tema tratado.

Consejo de Calidad

Con el objetivo de perfeccionar la calidad de la información brindada, el SAIJ ha

entendido que es importante la creación de un Consejo de Calidad, como órgano asesor
constituido por juristas de prestigio, representantes de instituciones jurídicas públicas y
privadas, universidades, etc., que asesoresn y expresen su opinión sobre la calidad de la
información brindada. Se han realizado ya las consultas pertinentes y probablemente
este objetivo pueda verse concretado a la brevedad.

Seminario de Capacitación a usuarios

Desde 1999, el organismo ha constituido un ámbito de estudio, debate, investigación y

difusión de experiencias vinculadas con el uso de la tecnología informática, en la
creación del Centro de Estudios en Informática y Derecho (CEID).

El primer Seminario se realizó ese año, con la participación de funcionarios de

organismos públicos nacionales y provinciales, proveedores de información y usuarios
del servicio. En los años siguientes se fueron intensificando estos encuentros y en el
último se desarrollaron temas tales como:

• Modernización de la Administración de Justicia. Digitalización del Juzgado.

• Valor del documento electrónico.
• Status jurídico de los contratos de provisión de Internet. Su carácter de servicio
público.
• Firma digital. Aspectos jurídicos y técnicos.
54

A fin de continuar con la importante tarea emprendida en su Segunda Carta

Compromiso, el SAIJ se ha comprometido a intensificar la actividad de estos
seminarios, promoviendo la concurrencia de prestigiosos especialistas del país y del
exterior.
 55

BIBLIOTECA NACIONAL DE MAESTROS

La Biblioteca Nacional de Maestros es un Organismo que depende de la Subsecretaría

de Educación Básica, dentro del Ministerio de Educación. Su misión principal es
mantener la Biblioteca como centro de referencia nacional para la gestión de la
información y del conocimiento dentro del sistema educativo.

Este organismo coordina un consorcio de información cuya acción federal se traduce en

el Sistema Nacional de Información Educativa (SNIE), que nuclea 24 Centros
Jurisdiccionales y la Red Nacional de Bibliotecas Pedagógicas compuesta por 40
bibliotecas provinciales y populares. Además, promueve el desarrollo de las bibliotecas
escolares en los establecimientos educativos nacionales de todo el país.

Los principales servicios que brinda la Biblioteca son:

# Consulta “in situ” y remota de material bibliográfico

# Préstamo de libros y de videos
# Préstamo interbibliotecario
# Copia de videos con autorización
# Referencia
# Autoconsulta, Estantería Abierta, Información itinerante
# Acondicionamiento y clasificación del material para la consulta
# Confección de listados bibliográficos
# Conservación y preservación del material bibliográfico e histórico
# Asistencia técnica y bibliotecológica, a redes federales y bibliotecas
# escolares
# Capacitación a bibliotecarios escolares
# Desarrollo y actualización de las redes federales y de las bibliotecas
escolares
# Elaboración de material de capacitación para redes federales
# Utilización gratuita de computadoras, utilitarios de MS-Office y acceso a
Internet
# Visitas guiadas
# Centro de Información Itinerante (CII)

Los principales destinatarios de los servicios son:.

Público en general

• Docentes en actividad, jubilados y estudiantes de carreras de formación docente

• Investigadores ligados a instituciones o independientes
• Funcionarios y personal del Ministerio de Educación
• Estudiantes
• Bibliotecarios
• Comunidad en general
56

Instituciones.

• Centros de documentación,
• Bibliotecas pedagógicas
• Bibliotecas populares
• Organismos nacionales e internacionales,
• Institutos superiores de formación docente,
• Establecimientos educacionales
• Universidades nacionales y privadas,
• Editoriales
• Fundaciones y Organismos No Gubernamentales (ONGs).

La Carta Compromiso con el Ciudadano de la Biblioteca Nacional de Maestros se firmó

en el mes de julio de 2001. Las autoridades de esta institución consideran esta Carta
como una herramienta que puede ayudar ampliamente a la definición de nuevos desafíos
y, a partir de ellos, a la mejora de los procesos internos de la Biblioteca. Por eso es que
se encuentra en proceso de redacción la segunda edición de la Carta, en la cual se
renovarán y profundizarán muchos de los compromisos ya asumidos.

En este marco, el organismo se encuentra desarrollando y fortaleciendo una serie de

herramientas de participación ciudadana, las que se describen a continuación.

Modalidades de participación Actores involucrados

Consulta
Encuesta de Satisfacción Destinatarios del servicio

Programa Tardes Abiertas Destinatarios del servicio

Comité de seguimiento y monitoreo de la Destinatarios acreditados (frecuentes)

Carta Compromiso
Sistema de quejas, reclamos y sugerencias Destinatarios del servicio

Encuesta de satisfacción

La Biblioteca Nacional de Maestros está implementando una encuesta de satisfacción de

los usuarios, la que se realiza anualmente, con el objetivo de evaluar su desempeño
desde la perspectiva de los clientes/ciudadanos y detectar qué se debe corregir para su
mejor atención. Se ha realizado la encuesta durante los tres últimos años, comparándose
sus resultados.

La encuesta contiene una serie de ítems para que el usuario califique su nivel de
satisfacción en aspectos tales como:
 57

• Información recibida
• Buen trato y disposición del personal
• Rapidez en la atención
• Adecuada orientación en la búsqueda del material solicitado
• Actualización de las Bases de Datos bibliográficos
• Estado de documentos, libros, revistas, videos, CD-Rom
• Tratamiento de sus quejas o reclamos
• Atención telefónica
• Sistema de seguridad
• Horario de atención al público

El cuestionario es entregado durante un período determinado a una muestra de usuarios,

por personal de las diferentes áreas de Atención al Público. Una vez completados, los
formularios son remitidos por cada área al sector de Coordinación de Comunicaciones
donde se analiza y procesa.

Los resultados se publican en la Cartelera de Usuarios, ubicada en el hall central de la

Biblioteca, previa información sobre los mismos a la Dirección y a las diferentes áreas
que conforman el organismo.

Programa “Tardes Abiertas”

Este Programa consiste en jornadas a realizar los primeros viernes de cada mes. A
través de ellas se invita a los usuarios de la BNM a participar de un intercambio con los
responsables de los servicios de la Biblioteca.

La propuesta es informar a los usuarios de los esfuerzos que se realizan para asegurar la
prestación de los servicios, de las limitaciones existentes y, al mismo tiempo, efectuar
consultas sobre sus necesidades y expectativas, a fin de incorporarlas como elemento
indicativo en el proceso de toma de decisiones.

El evento se anuncia con anticipación a través de la cartelera y, en forma directa, a los

usuarios que se encuentren en la Biblioteca en ese momento.

En febrero de 2002 se realizó el primer contacto directo con los usuarios

correspondientes a la Sala de Lectura. En el mes de marzo tuvo lugar un encuentro con
usuarios de la Mediateca, y en abril, la reunión se realizó con los usuarios de la
Hemeroteca.

A pesar de los esfuerzos puestos en la preparación y convocatoria de estas Jornadas, las

mismas tuvieron escasa respuesta por parte de los usuarios de los servicios. Esto llevó a
las autoridades a remplazar esta modalidad por carteles que proponen al usuario el
planteo de las dudas que posea sobre los servicios, al encargado de cada sector.

Sin embargo, la iniciativa de realización de estas Jornadas no fue abandonada, y se está

analizando con la Unidad Sociedad Civil del Programa, cómo mejorar el grado de
participación, para continuar con este proyecto.
58

Comité de Seguimiento y Monitoreo de los compromisos asumidos ante la

comunidad a través de la Carta Compromiso

A partir de agosto de 2001 se elaboró una propuesta de creación de este comité,

conformado por usuarios acreditados (usuario frecuente con credencial).. El propósito es
que sean ellos los que efectúen una evaluación del grado de cumplimiento de los
compromisos de la BNM, como una muestra concreta de la transparencia del accionar y
de la voluntad de mejorar los servicios que se ofrecen. Esta herramienta ayuda a
confirmar o rechazar logros establecidos y a fijar nuevas direcciones con relación a las
áreas de servicios.

Los integrantes de este Comité fueron seleccionados por la misma Biblioteca, teniendo
en cuenta la frecuencia y uso que tienen de los servicios. La información producida por
este Comité es usada para identificar intereses y aspectos prioritarios para implementar
estrategias de mejora.

Durante el mes de marzo de 2002 se realizaron entrevistas con cada uno de los
integrantes del Comité de Monitoreo de Usuarios. En ellas se explicaron los objetivos y
alcances del mismo, a la vez que se les hizo entrega de las planillas, especialmente
diseñadas para concretar la evaluación sobre el servicio correspondiente.

Las planillas diseñadas proveen respuestas cualitativas, que expresan opiniones o

perspectivas de los usuarios. Se detallan en ellas los estándares comprometidos para
cada servicio y, a continuación, se le pide al usuario que verifique el cumplimiento de lo
estipulado, haciendo uso de dicho servicio.

Por ejemplo:

" Se consulta por correo electrónico:

− El servicio asumió el compromiso de enviar acuse de recibo de la consulta recibida

en el término de las 24 hs., y enviar la respuesta correspondiente en un plazo que no
exceda las 48 horas: Para poder verificar el cumplimiento de lo estipulado le
solicitamos haga su propia consulta vía correo electrónico y nos responda si la
capacidad de respuesta fue la determinada para este servicio.

Existió un alto grado de interés por parte de los usuarios en formar parte de este
proyecto y responder a estas planilllas.

La información procesada permitió:

# Identificar los principales puntos de acuerdo con los compromisos asumidos
en la Carta Compromiso con el Ciudadano.
# Identificar fortalezas y debilidades de cada servicio involucrado en la Carta
Compromiso.

Para continuar con este sistema de evaluación, la Biblioteca proyecta repetir esta
experiencia dos veces al año.
 59

Sistema de quejas, reclamos y sugerencias

El sistema de quejas de la Biblioteca Nacional de Maestros ha sido diseñado de manera

tal que existan dos modalidades de presentación:

Modalidad presencial

La Biblioteca Nacional de Maestros dispone de buzones de quejas y sugerencias en la

Sala de Lectura, en todos los restantes servicios y en los puntos de contacto.

Hasta el momento no se diseñó un formulario para la presentación de las quejas,

reclamos o sugerencias, sino que el usuario escribe, de manera abierta, en cualquier tipo
de papel y lo deposita en alguno de los buzones habilitados.

Otra instancia que se ofrece es plantear el reclamo en forma oral, ante las personas
responsables de cada uno de los servicios.

Modalidad no presencial

Las quejas pueden realizarse también a través de:

• Teléfono: mediante llamada gratuita al teléfono 0800

• Fax
• Correo postal: carta dirigida a la Coordinación de Comunicaciones, Biblioteca
Nacional de Maestros
• Correo electrónico: mediante e-mail o a través de la Página de Internet

Requerimientos para la presentación de quejas:

Las quejas deben contener los datos personales, dirección, teléfono, fax, y en caso de
poseer, dirección de correo electrónico.

Las quejas, reclamos o sugerencias efectuadas por carta, requieren que estén firmadas
por el emisor, para su consideración, a los efectos de posibilitar a la Institución la
ulterior notificación y respuesta.

Procedimiento para el tratamiento de las quejas

Las consultas, sugerencias y los reclamos que formula el usuario sobre los servicios de
la Biblioteca reciben un acuse de recibo en el término de 72 horas hábiles y en los
casos que amerita una respuesta ampliatoria, la misma es dada por la Coordinación de
Comunicaciones en el término de 7 días.

El sistema de quejas es administrado por agentes de la institución, quienes dan

respuesta en forma telefónica a todos los contactos recibidos (si no es posible la
comunicación telefónica, se utiliza mail o correo postal).
60

Cada respuesta es registrada en una planilla diseñada en forma específica para tal fin.
Luego, dicha información se deriva al área de Coordinación de Comunicación para su
análisis e informe final, el cual es posteriormente difundido a toda la institución.

Unidad responsable del tratamiento dentro del organismo: El área de Coordinación y

Comunicación tiene a su cargo la respuesta de las quejas, además del análisis e informe
final.

La Unidad de Monitoreo de la Subsecretaría ha podido apreciar que el sistema de quejas

y sugerencias implementado por la Biblioteca es fiable. Se procede todas las semanas a
su recolección y a su posterior tratamiento. Del procesamiento de la información
recibida a través de las quejas, sugerencias, reclamos, y felicitaciones, surgen
conclusiones importantes que retroalimentan el sistema y permiten la mejora continua
de los servicios.
 61

INSTITUTO NACIONAL DE LA PROPIEDAD INDUSTRIAL (INPI)

El Instituto Nacional de la Propiedad Industrial (INPI) fue creado en 1995 mediante la

Ley de Patentes de Invención y Modelos de Utilidad. Su misión es garantizar los
derechos de explotación, transferencia y registro sobre la propiedad industrial, aplicando
la normativa vigente y considerando los estándares que fijan los Convenios
Internacionales sobre la materia, a los cuales el país se encuentra adherido.

Los principales servicios que el INPI presta a la ciudadanía son:

• Otorgar títulos de propiedad, o tomar razón de las transferencias o cesiones,

sobre Patentes de Invención, Modelos de Utilidad, Marcas, Modelos y/ o
Diseños Industriales
• Otorgar la renovación de los derechos de propiedad sobre Marcas, Modelos
y/o Diseños Industriales.
• Registrar los Contratos de Transferencia de Tecnología entre compañías
nacionales y extranjeras, y otorgar los certificados de prioridad de las
solicitudes de Patentes, Marcas, Modelos y/o Diseños Industriales.
• Brindar al público la información contenida en el Fondo Documental
especializado en los antecedentes de Marcas y avances tecnológicos sobre
Patentes de Invención, Modelos de Utilidad, Modelos y/o Diseños
Industriales y Contratos de Transferencia de Tecnología, a nivel nacional e
internacional; así como bibliografía, Boletines Oficiales e Informes de
organismos internacionales, a través de la Biblioteca.

Los destinatarios de los servicios de este organismo son:

• Ciudadanos que deseen proteger los derechos sobre su propiedad industrial, en el

territorio argentino.
• Entidades o personas jurídicas que deseen proteger sus derechos sobre la propiedad
industrial:
• Empresas
• Organismos públicos
• Organizaciones sin fines de lucro
• Agentes de la Propiedad Industrial (representantes de individuos o entidades, para la
gestión de los distintos trámites)
• Ciudadanos que deseen consultar la documentación disponible en el Fondo
Documental del organismo o su Biblioteca

El INPI firmó su Carta Compromiso con el Ciudadano en el año 2001. Es la intención

de las actuales autoridades suscribir una segunda Carta que mejore los compromisos de
la primera, sobre todo, los relacionados con el seguimiento de trámites y los sistemas de
información y quejas.

En su primer Carta, el organismo se comprometió a fortalecer y poner en marcha las

modalidades de participación ciudadana que se describen a continuación.
62

Modalidades de participación Actores involucrados

Consulta
Encuestas de satisfacción y expectativas
Consejo Consultivo
Sistema de reclamos y sugerencias
Destinatarios de los servicios
ExDirectores del INPI, Asociación de
Agentes de la Propiedad Industrial,
Asociación de Inventores, Unión Industrial
Argentina, Confederación General
Económica, Consejo Argentino de la
Industria, Cámara Argentina de la
Construcción, Coordinadora de las
Industrias de Productos Alimenticios,
Cámara Argentina de Comercio y Acción
del Consumidor
Destinatarios de los servicios

Encuestas de satisfacción y de expectativas

Como una forma de consulta, en el marco del Programa Carta Compromiso con el
Ciudadano, se diseñó en el INPI una encuesta para el relevamiento de expectativas de
los clientes/ciudadanos, con el objeto de conocer aquellos aspectos que más valoran al
momento de recibir los servicios del organismo.

Este instrumento fue aplicado en mayo de 2001. A través del análisis de los resultados,
se pudo obtener una aproximación a las expectativas de los usuarios del INPI. Los
cuatro atributos más valorados fueron:

• Capacidad de respuesta
• Accesibilidad
• Empatía y cortesía
• Comunicación

Esta encuesta de relevamiento de expectativas del usuario fue realizada previamente a la

elaboración de la Carta Compromiso, sirviendo como insumo para la elaboración de los
estándares.

Durante el año 2002 se diseñó un formulario para la administración de otra encuesta,

incluyendo en este caso la indagación sobre las expectativas de los clientes/ciudadanos
y su satisfaccióncon los servicios prestados. Los items incluidos en la encuesta fueron
los siguientes:

• Aspectos que el usuario considera más valiosos y necesarios para recibir un

servicio de calidad.
• Calificación de distintos aspectos del servicio prestado, por ejemplo, claridad
y oportunidad de la información, amabilidad y cordialidad del personal,
 63

tiempo de espera, tiempo transcurrido hasta la finalización del trámite,

claridad y simpleza de los formularios, condiciones ambientales, etc.
• Grado de conocimiento del Sistema de Reclamos, Sugerencias y Opiniones
• Grado de conocimiento de la línea gratuita 0-800
• Grado de conocimiento de los servicios prestados a través de la página Web.

Los resultados obtenidos están siendo procesados y serán publicados y difundidos por el
organismo. Asimismo, servirán de base para la implementación de las mejoras que se
propone llevar a cabo en los próximos meses.

Consejo Consultivo

Se trata de una modalidad de participación con la que cuenta el organismo, que fue
creada mediante Resolución 59/98 y que funciona en forma permanente.

Las funciones que se asignaron a este Consejo son:

1. Asesorar al Directorio del INPI en aspectos de orden técnico y legales sobre los
que sea consultado
2. Acercar propuestas e iniciativas sobre cuestiones de competencia del INPI.
3. Proponer al Directorio políticas, estrategias, actividades y acciones que pudiera
adoptar el INPI, tanto para la optimización de su organización como para
incrementar el conocimiento de sus servicios a la comunidad local o
internacional.
4. Sugerir la modificación y promoción de normas legislativas o administrativas
acerca de la protección de los derechos de la propiedad industrial, y emitir
opinión sobre los que pueda elaborar el INPI.

A su vez, mediante la Resolución 060/98, se invitó a integrar el Consejo a los ex

Directores del INPI y a las siguientes Organizaciones No Gubernamentales:

• Asociación de Agentes de la Propiedad Industrial

• Asociación de Inventores
• Unión Industrial Argentina
• Confederación General Económica
• Consejo Argentino de la Industria
• Cámara Argentina de la Construcción
• Coordinadora de las Industrias de Productos Alimenticios
• Cámara Argentina de Comercio y Acción del Consumidor

Si bien el Consejo debería reunirse mensualmente, esta frecuencia no siempre se

verifica.

En la práctica, el Consejo Consultivo está abocado, fundamentalmente, al tratamiento de

cuestiones relacionadas con aspectos normativos y legales. Por el contrario, las
cuestiones de gestión no se tratan en este ámbito, siendo debatidas, en cambio, en una
relación bilateral e informal con la Asociación de Agentes de la Propiedad Industrial
(una de las organizaciones que conforma el Consejo).
64

Cabe señalar que los miembros de esta Asociación de Agentes de la Propiedad

Industrial son los intermediarios en las solicitudes de títulos y transferencias,
representando cerca del 70 % de los trámites desarrollados en el organismo. A su vez,
no más de cuatro estudios especializados en este tipo de gestiones nuclean el 80 % de
las actividades de la Asociación de Agentes. Se podría afirmar que estos agentes
representan, en su calidad de intermediarios, a una porción significativa de los usuarios
de los servicios que brinda el INPI.

En la medida que el organismo ha detectado falencias en la difusión de sus actividades

(debido principalmente a razones presupuestarias), se está trabajando junto a la Unidad
Sociedad Civil del Programa para que el Consejo Consultivo y las organizaciones que lo
integran, realicen propuestas y se involucren en actividades tendientes a incrementar la
difusión en la comunidad de los servicios que el organismo brinda, como base para
propiciar una mejor prestación y una mayor participación ciudadana. Asimismo, se está
trabajando para regularizar el funcionamiento del Consejo.

Sistemas de reclamos y sugerencias

En su Carta Compromiso con el Ciudadano, el INPI formalizó el funcionamiento de un

sistema de reclamos y sugerencias.

Las modalidades y vías de comunicación, a disposición de los clientes/ciudadanos para

expresar reclamos o para realizar sugerencias explicitadas en la Carta fueron:

Modalidad de presentación

Presencial:

-Completando el formulario existente para tal fin y depositándolo en el buzón

situado en la Planta Baja de la sede del INPI. Estos formularios están disponibles en
todos los puntos de contacto con el usuario:

- Mesa de Informes y Orientación

- Mesa de Informes de Patentes
- Mesa de Informes de Marcas
- Mesa de Informes de Modelos y Diseños Industriales
- Mesa de Informes de Transferencia de Tecnología
- Biblioteca.

No Presencial

# Telefónicamente: Llamando desde cualquier lugar del país a la línea gratuita 0800 o
comunicándose con la Mesa de Informes. Al respecto, el organismo asumió el
compromiso de adquirir un software de derivación de llamadas en la línea 0800,
para optimizar su operatoria, ya que actualmente su funcionamiento no es el
esperado.
 65

Por Internet: Si bien en su Carta Compromiso el organismo se propuso que el

formulario de reclamos estuviera disponible en la página institucional del INPI, esto aún
no se ha efectivizado. Sin embargo, se ha podido comprobar que, informalmente, han
llegado quejas por la falta de respuesta en la línea 0800, a través de la dirección de
correo electrónico del webmaster.

Por correo: Se presenta la posibilidad de enviar el reclamo de los ciudadanos por esta
vía, proporcionando la dirección para tales fines.

Requerimiento para la presentación de los reclamos y sugerencias

Que se expresen en forma clara el motivo de la disconformidad y se deje constancia de

nombre y domicilio del reclamante, también se sugiere se consigne un teléfono y un e-
mail, para facilitar su contacto

Procedimiento para el tratamiento de los reclamos y sugerencias

Está previsto que todos los reclamos recibidos se unifiquen en un registro y sean
analizados caso por caso, garantizando la confidencialidad e imparcialidad.

Respuesta de los reclamos y sugerencias: La Unidad de Monitoreo y Evaluación del

INPI se compromete a responder en un plazo que no exceda los 15 días hábiles.

Unidad responsable del tratamiento dentro del organismo: Unidad de Monitoreo y

Evaluación

A pesar de los avances realizados, hasta el momento no se ha implementado

formalmente un verdadero sistema de reclamos y sugerencias que permita centralizar,
recuperar y registrar la información proveniente de las quejas que llegan por las
distintas vías, derivarlas a los sectores involucrados, monitorear su respuesta y utilizar la
queja como realimentación para el desarrollo de las mejoras. Se trata de una tarea
pendiente, que el organismo se compromete a concretar en breve plazo.
66

SECRETARIA DE LA COMPETENCIA, LA DESREGULACION Y LA

DEFENSA DEL CONSUMIDOR

La Secretaría de la Competencia, la Desregulación y la Defensa del Consumidor es un

organismo dependiente del Ministerio de Economía. Su misión primordial es la de ser
autoridad nacional de aplicación de las Leyes de Defensa del Consumidor (N° 24.240),
de Lealtad Comercial (N° 22.802) y de Defensa de la Competencia (N° 25.156).

Sus objetivos están organizados en dos áreas principales. Por un lado, la Defensa de la
Competencia y, por otro, la Defensa del Consumidor. Ambas persiguen un objetivo
común: salvaguardar y promover el bienestar de los consumidores.

La Carta Compromiso con el Ciudadano de esta Secretaría, firmada en el año 2001, si

bien informa acerca de todos los servicios esenciales que se prestan en el organismo,
focaliza la atención en aquellas áreas cuyos servicios están relacionados con temas de
consumo, que implican una vinculación directa con los ciudadanos.

Las áreas del organismo involucradas en la implementación del Programa Carta

Compromiso con el Ciudadano, son la Dirección de Defensa del Consumidor y la
Unidad del Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo.

Los principales servicios que presta el organismo en estas áreas, son:

• Atención y orientación a los Consumidores

• Recepción y gestión de denuncias
• Recepción de denuncias y gestión de procesos por aplicación de la Ley
de Lealtad Comercial
• Recepción de denuncias y gestión de procesos por aplicación de la Ley
de Defensa de la Competencia
• Gestión de procesos por violación a la Ley de Tarjetas de Crédito
• Gestión de procesos por violación a la Ley de Defensa del Consumidor
• Detección de infracciones y actuación de oficio en procesos por
presuntas violaciones a la Ley de Defensa del Consumidor.
• Asistencia financiera, organización y mantenimiento de los registros de las
asociaciones de consumidores
• Arbitraje de Consumo
• Promoción y administración del registro de oferta pública de adhesión de empresas
al Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo
• Análisis y control de la vigencia de normativa de aplicación
• Difusión y divulgación a los consumidores
• Información a los proveedores de bienes y servicios sobre la normativa relacionada
con la lealtad comercial y la metrología legal

Con respecto a su Servicio de Difusión y Divulgación a los consumidores, el mismo es

canalizado a través de los diversos medios para que esté al alcance de toda la
comunidad, proporcionándole la información sobre los Derechos y Obligaciones de los
consumidores, consejos y recomendaciones sobre temas de consumo, y datos de
 67

estudios e investigaciones sobre precios y otras variables económicas relacionadas al

consumo.

Al mismo tiempo, para lograr un efecto multiplicador de la difusión a la ciudadanía, la

Secretaría brinda asistencia técnica y capacitación a organizaciones gubernamentales y
no gubernamentales, para que ellas a su vez efectúen una divulgación directa en sectores
específicos de la comunidad.

Los destinatarios de sus servicios son:

• Los consumidores: destinatarios directos de todos los servicios esenciales sobre

temas de consumo.

• Las asociaciones de consumidores: destinatarias directas de los servicios de

difusión y divulgación y de atención y orientación a los consumidores. En su
calidad de representantes de consumidores intervienen también en los servicios
de Arbitraje de Consumo y de Recepción de denuncias y gestión de procesos en
Defensa del Consumidor.

• Los proveedores de bienes y servicios: destinatarios directos del servicio de

Arbitraje de Consumo, de los servicios de difusión, divulgación, atención y
orientación a los consumidores. Sus cámaras participan fundamentalmente en la
Promoción del registro de oferta pública de adhesión de empresas al Sistema
Nacional de Arbitraje de Consumo y también en la presentación de árbitros
sectoriales para conformar los Tribunales de Consumo.

• Las organizaciones gubernamentales y no gubernamentales ocupadas en temas

relacionados al consumo: destinatarias directas de los servicios de difusión,
divulgación, atención y orientación a los consumidores. En este rubro se incluye
a todas aquellas organizaciones que puedan constituirse como multiplicadoras
para efectuar una divulgación adecuada a los consumidores, canalizando toda la
información y estudios generados por esta Secretaría.

En esta Secretaria, los mecanismos de consulta y participación tienen un rol primordial,

en la medida que toda la normativa que emana de la misma se basa en el conocimiento
que se tiene de las expectativas, problemas y necesidades de los consumidores.

Por ello se han generado modalidades de participación de carácter consultivo que tienen
un alto nivel de penetración en la comunidad y, también, un gran alcance a nivel
nacional: .
68

Modalidades de participación Actores involucrados

Consulta

Destinatarios del Sistema de Arbitraje:

• consumidores
Encuesta de Satisfacción
• empresas prestatarias de servicios
comercializadoras de bienes.

Consejo Consultivo de Consumidores Asociaciones de Consumidores integrantes del RENAC

(Registro Nacional de Asociaciones de Consumidores).

Autoridades de aplicación de la legislación de defensa del

Consejo Federal del Consumo (COFEDEC) consumidor de las Provincias y del Gobierno de la
Ciudad de Buenos Aires

• Presidentes de las Comisiones de Defensa del

Consumidor y el Usuario de ambas Cámaras
Legislativas
• Asociaciones de Consumidores integrantes del
Consejo Federal del Consumidor y el Usuario
RENAC
• Autoridades de aplicación de la legislación de
defensa del consumidor
otros sectores que coyunturalmente pudieran ser
convocados.

• Arbitros Sectoriales e Institucionales del Sistema

Nacional de Arbitraje de Consumo.
Talleres Participativos con Arbitros del SNAC
• Expertos de otros organismos de control del Estado
Nacional

Sistema de Quejas y Sugerencias Destinatarios de los servicios

Participación activa: Asociación

Participación de Asociaciones de Consumidores y Representantes de Cámaras Empresarias y Asociaciones

Cámaras Empresarias en la conformación de los de Consumidores, inscriptos en el Registro de Arbitros
Tribunales Arbitrales Representantes Sectoriales.

Campañas conjuntas de difusión y promoción del Sistema

Asociaciones de Consumidores
de Arbitraje

1. Modalidades de Consulta

Encuesta de Satisfacción

La encuesta fue diseñada con la finalidad de conocer la opinión de los destinatarios del
servicio de arbitraje y contar con insumos que contribuyan a mejorar los procesos
internos.

Está dirigida a los principales usuarios del Sistema de Arbitraje: consumidores y

empresas prestatarias de servicios o comercializadoras de bienes. Se los consulta
 69

permanentemente, una vez llegadas las partes a la última instancia del procedimiento,
pero antes de que se expida el Tribunal (en caso de que se resuelva por Laudo).

Los datos que resultan de la administración de esta encuesta son procesados

mensualmente. Se elaboran informes que son elevados al Coordinador del Sistema de
Arbitraje. Cuando se evidencian resultados considerados insatisfactorios por la
Coordinación, se proponen medidas correctivas que, en general, están vinculadas con la
optimización de la comunicación con el consumidor del servicio.

Consejo Consultivo de Consumidor

Este Consejo se creó por Resolución 616/98 de la Secretaria de Industria y Comercio.

Sus objetivos son:

• Relevar inquietudes de los consumidores

• Consensuar políticas de estado relacionadas a la defensa y promoción de los
intereses individuales de los consumidores, a su educación y capacitación y
al perfeccionamiento de la legislación en materia de defensa del consumidor.

En este caso, los actores convocados son Asociaciones de Consumidores integrantes del
RENAC (Registro Nacional de Asociaciones de Consumidores), las cuales actúan en
representación de los ciudadanos.. El Estado argentino reconoce expresamente a estas
Asociaciones, y les asigna la función de defender, informar y educar al consumidor.
Actualmente hay 16 asociaciones registradas que se reúnen en este Consejo
Consultivo.Estas asociaciones son:

• Acción del Consumidor – ADELCO

• Comité del Consumidor – CODELCO
• Asociación Proconsumer. Protección Consumidores del Mercosur – Suscriptores de
Planes de Ahorro
• Asociación Vecinal Belgrano “C” Consumidores Activos
• Asociación Civil Formoseña de Defensa del Consumidor
• Unión de Usuarios y Consumidores
• Asociación de Consumidores y Usuarios de la Argentina - ADECUA
• Consumidores Argentinos
• Defensa de Usuarios y Consumidores - DUC
• Asociación Civil Cruzada Cívica para la Defensa de Consumidores y Usuarios de
Servicios Públicos
• Consumidores Libres Cooperativa Limitada de Provisión de Servicios de Acción
Comunitaria
• Centro de Educación al Consumidor - CEC
• Unión de Consumidores de Argentina - UCA
• De.U.Co Defensa Usuarios y Consumidores
• Asociación Coordinadora de Usuarios, Consumidores y Contribuyentes
“ACUCC “
• Protección a los Consumidores y Usuarios de la República Argentina –
PROCURAR
70

Es un órgano permanente asesor cuyas reuniones se efectúan trimestralmente. Entre los

temas que se están trabajando actualmente se pueden mencionar los siguientes:

• Registros Nacional y locales

• Sistema bancario y financiero
• Tarjetas de Crédito
• Medicina Prepaga
• Supermercados
• Precios y etiquetado
• Tarjetas telefónicas y defensa de la comeptencia
• Red Megatone

Consejo Federal del Consumo (COFEDEC)

Este Consejo se creó en 1993, a partir de una serie de convenios entre las provincias y la
Nación. Los actores convocados son autoridades de aplicación de la legislación de
defensa del consumidor (Provincias y Gobierno Autónomo de la Ciudad de Buenos
Aires). Su acta constitutiva lo define como un organismo de asesoramiento y consulta
de las autoridades nacionales, provinciales y de la Ciudad de Buenos Aires, en asuntos
relativos a la defensa y educación del consumidor. Se reúne trimestralmente.

Sus principales funciones son promover la educación y la información del consumidor,

estimular la creación y el desarrollo de asociaciones de consumidores, impulsar la
instalación de oficinas públicas de asesoramiento y atención al consumidor y recopilar
información de todo el país para unificar criterios, políticas y acciones sobre la materia.

Consejo Federal del Consumidor y el Usuario

Este Consejo se creó por el decreto 327/2002, a raíz del establecimiento del Estado de
Emergencia Social y Económica. En este contexto, se previó la aparición de conductas
especulativas que ocasionarían una injustificada remarcación de precios y/o el
desabastecimiento de productos o servicios esenciales, habiéndose producido
efectivamente denuncias de las Asociaciones de Consumidores en este sentido.

Dando respuesta a esta situación se creó el Consejo con el objetivo de que las
Asociaciones de Consumidores y las Cámaras empresariales puedan evaluar, en forma
conjunta, la evolución de los precios, y analizar y proponer medidas tendientes a
solucionar la problemática relevada, promoviendo la intervención del Estado si fuese
necesario.

El Consejo está integrado por representantes del Poder Ejecutivo Nacional, el Poder
Legislativo Nacional, las Asociaciones de Consumidores y Usuarios, el Consejo Federal
del Consumo (COFEDEC) y otras organizaciones de la sociedad civil.

La función de este Consejo es asesorar a la Secretaría de la Competencia y Defensa del

Consmidor, realizando el monitoreo y seguimiento de precios y abastecimiento de
 71

bienes y servicios de interés general, particularmente de los productos de la canasta

familiar y aquéllos referidos a la salud o que sean vitales a la población.

A partir de su creación, y hasta el momento, se han realizado 3 encuentros de este

Consejo.

Talleres participativos con Arbitros del Sistema Nacional de Arbitraje de

Consumo

Mensualmente se desarrollan talleres participativos con árbitros del Sistema. El objetivo

de estos talleres es intercambiar información y unificar criterios sobre cuestiones
técnico-jurídicas del arbitraje y del consumo. Los actores convocados son Arbitros
Sectoriales e Institucionales del SNAC. Eventualmente se convoca a expertos en ciertas
temáticas de otros organismos de control del Estado Nacional o de la misma Secretaría.

Estos talleres están dirigidos a la formación y actualización de los árbitros, pero además
permiten sensibilizar a los dos sectores que representan, en relación con el lugar que el
otro ocupa, e incrementar la comprensión del rol del arbitraje y la cuestión de la
imparcialidad.

Sistema de Quejas y Sugerencias

Para la presentación de las quejas y sugerencias existe en el organismo un formulario

con diseño de autolacrado, que facilita la confidencialidad. En el caso de las
sugerencias, los usuarios pueden hacer llegar sus propuestas o ideas ya sea a través de
Internet o bien personalmente al personal del organismo. Se prevé la recepción de
quejas anónimas y su tratamiento, en los casos que estén bien sustentadas.

Condiciones generales del sistema de quejas y sugerencias

El organismo ha establecido una serie de objetivos a cumplir, entre los que se destacan:

• Garantizar la confidencialidad en el tratamiento de los reclamos

• Garantizar, por todos los medios posibles, que los destinatarios de los servicios
tengan acceso a una información adecuada sobre la existencia, acceso, derechos,
plazos, estándares de calidad y todo lo que hace al procedimiento del sistema de
Quejas del organismo
• Garantizar la difusión interna del procedimiento del Sistema de Quejas y
Sugerencias, así como la capacitación adecuada del personal
• Abrir canales de comunicación con el ciudadano para la recepción de sugerencias

Cabe aclarar que si bien se han logrado avances en el cumplimiento de los objetivos
señalados , todavía no se ha alcanzado un desarrollo integral de los mismos. En tal
sentido, el organismo está trabajando, junto a la Unidad Sociedad Civil del Programa,
para realizar algunas modificaciones que permitan avanzar en esta dirección.

Modalidades de presentación de las quejas y sugerencias

72

Presencial: Personalmente, mediante el uso de formularios tipificados, entregados en la

Mesa de Entradas y que el ciudadano puede completar e introducir en los buzones
habilitados a tal efecto.

No Presencial: Por vía electrónica, enviando el formulario previsto por el organismo por
correo electrónico a la dirección creada al efecto, a través de la página Web del
organismo y por Correo Postal.

Procedimiento para el tratamiento de las quejas

En los casos que la queja pueda ser resuelta personalmente, se le dará la reclamante una
explicación, disculpa y/o propuesta de solución.

En el resto de los casos, el plazo de contestación es de 5 días hábiles y si requiriera un

estudio que justifique un plazo mayor, dentro de esos 5 días, se informará al reclamante
de tal situación y que la contestación definitiva le será enviada en un plazo máximo de
15 (quince) días hábiles.

Hay una nueva instancia si el reclamante no estuviera satisfecho con la respuesta

recibida: puede presentar su disconformidad por escrito ante la máxima autoridad de la
Secretaría dentro de los 10 (diez) días hábiles posteriores. La respuesta de esta nueva
presentación será en un plazo no mayor de 10 (diez) días hábiles.

Si el reclamo no fuera procedente en el organismo, se hará la derivación adecuada, y

simultáneamente se notificará al reclamante de tal situación en el plazo de 5 (cinco)
días hábiles.

2. Modalidades de Participación Activa:

Participación de Asociaciones de Consumidores y Cámaras Empresarias en los

Tribunales Arbitrales

El objetivo de esta importante modalidad de participación es garantizar el equilibrio

entre las partes, en las decisiones que toma el Tribunal, a partir de la intervención de
representantes de asociaciones de consumidores y cámaras empresarias.

La Ley de Defensa del Consumidor, en el artículo referente a Tribunales Arbitrales,

especifica que “la autoridad de aplicación propiciará la organización de tribunales
arbitrales, que actuarán como amigables componedores o árbitros de derecho según el
caso, para resolver las controversias que se susciten con motivo de lo previsto en esta
ley. Podrá invitar para que integren estos tribunales arbitrales, en las condiciones que
establezca la reglamentación, a las personas que teniendo en cuenta las competencias,
propongan las asociaciones de consumidores y cámaras empresarias”.

El Sistema de Arbitraje de Consumo cuenta con un espacio permanente de participación

de la sociedad civil, instituido por el Decreto 276/98 que establece su procedimiento. Si
bien la gestión del proceso es responsabilidad primaria de la Coordinación del Sistema,
en la normativa se previó la participación de Asociaciones de Consumidores y Cámaras
Empresarias en la conformación de los Tribunales que intervendrían en cada caso.
 73

La forma efectiva de la participación se instrumenta a partir de la adhesión expresa de

ambos sectores al Sistema, compromiso que implica la promoción y difusión del mismo
y la presentación de árbitros sectoriales a sendos Registros que lleva el Sistema. Así, el
Sistema cuenta con un Registro de Arbitros de Asociaciones de Consumidores y un
Registro de Árbitros de Cámaras Empresarias adheridas, de los cuales surgen, a elección
de los interesados, los árbitros que conformarán cada Tribunal.

Esto significa que los “laudos arbitrales” que dirimen las controversias son producidos
por el Estado (representado por los árbitros institucionales que presiden el Tribunal),
junto con sendos sectores de la sociedad civil. Cabe agregar que los laudos pueden ser
por unanimidad o mayoría, teniendo el mismo peso la decisión de cada uno de los
integrantes del Tribunal.

Esta modalidad de funcionamiento le otorga al Sistema la característica de ser un

servicio orientado a la sociedad, a la que se le brinda una vía de resolución de
controversias de consumo con carácter definitivo, que se presta con la participación
activa de los sectores de la sociedad civil involucrados en los conflictos planteados.
Además esta participación activa ha permitido:

• Contar con un conocimiento acabado del Sistema, de sus características, eficacia y

alcance.
• Conocer las fortalezas y debilidades de cada sector y establecer alianzas estratégicas
para la consecución de objetivos específicos.
• Habilitar un canal de sensibilización y compromiso con el mismo en la medida en
que se lo evalúa en términos de servicio a la sociedad.

Campañas conjuntas de difusión y promoción del Sistema de Arbitraje

La Secretaría ha desarrollado un proyecto especial orientado a promover el sistema y la

adhesión de empresas al mismo. A través de un convenio con una asociación de
consumidores se desarrollaron una serie de campañas de promoción del Sistema entre
empresas y comercios.

Esta experiencia resultó altamente satisfactoria, no sólo en cuanto a los resultados

inmediatos perseguidos en el proyecto (ampliar la oferta pública de adhesión), sino
también en lo que hace al conocimiento más profundo del Sistema por parte de estos. A
partir de la experiencia se pudo detectar un mayor compromiso con el Sistema.
74

REGISTRO DE LA PROPIEDAD INMUEBLE

DE LA CAPITAL FEDERAL

El Registro de la Propiedad Inmueble de la Capital Federal tiene la misión de garantizar

el derecho de propiedad sobre los bienes inmuebles; asumiendo las funciones relativas a
la registración y publicidad jurídica inmobiliaria. Por la registración de documentos que
efectúa, conforme a la normativa de aplicación vigente, se materializa la publicidad
jurídica inmobiliaria.

Los principales servicios que brinda el Registro son:

• Inscripciones o anotaciones de documentos notariales judiciales y

administrativos
• Afectación o desafectación al régimen de bien de familia
• Certificaciones de dominio
• Informes de titularidad registral
• Consulta de documentación
• Rubricación de libros de Actas y Administración de la Propiedad Horizontal
• Inscripción de pagarés hipotecarios

Los principales destinatarios de estos servicios son:

• Particulares en general
• Escribanos y abogados
• Gestores
• Despachantes de escribanía
• Organismos estatales
•

El Registro de la Propiedad Inmueble de la Capital Federal suscribió la Carta

Compromiso con el Ciudadano en el mes de septiembre del año 2000, completando con
muy buenos resultados el primer año de desarrollo del Programa, conforme a lo
señalado en el informe anual de evaluación elaborado a fines de 2001. En setiembre de
2002 se firmó la segunda Carta Compromiso del Registro.

Las modalidades de participación ciudadana, incorporadas por el organismo son las

siguientes:
 75

Modalidades de participación Actores involucrados

Consulta
Destinatarios del servicio:
# Escribanos y abogados
Encuesta permanente de satisfacción # Despachantes de escribanía
# Gestores
# Particulares

Sistema de quejas y sugerencias Destinatarios del servicio

Colegio de Escribanos de la Ciudad de
Buenos Aires, Colegio Público de
Consejo permanente de calidad de la Abogados de la Cap. Fed., Asoc. de
atención Abogados de la Cap. Fed., Asoc. de
Despachantes de escribanía, Cámaras
Inmobiliarias.

Encuesta permanente de satisfacción

El objetivo de esta encuesta permanente es el de conocer los niveles de satisfacción de

los destinatarios de los servicios que brinda el Registro de la Propiedad Inmueble.

En tal sentido se puso a disposición del público usuario del Registro, en los puntos de
contacto del organismo, los formularios de la encuesta (tipificados y numerados).

Los aspectos del servicio sobre los que se formula la encuesta son:

a. Atención al Público: calidad de atención; tiempo de espera y amabilidad del

personal.
b. Espacios físicos y condiciones ambientales: salubridad y climatización; higiene,
limpieza y orden; señalización y circulación; estado de baños públicos; espacios
para trabajar, mesas, asientos.
c. Trámites: tiempo de entrega; tarifario; seguridad del trámite; claridad y simpleza de
los formularios.
d. Otros

Actualmente, esta encuesta mantiene un buen funcionamiento, su procesamiento se hace

mensualmente, los resultados se publican en las carteleras informativas de los salones
principales y se utilizan para orientar los procesos de mejora.

No obstante lo indicado, debe señalarse que existe un bajo nivel de utilización de la

encuesta por los clientes/ciudadanos. Por tal motivo, el organismo está diseñando, junto
a la Unidad Sociedad Civil del Programa, una nueva estrategia para revertir esta
situación. Por ejemplo, se está viendo la posibilidad de adjuntar el formulario de la
encuesta a los formularios de inicio de los trámites de inscripción, para lograr un nivel
más alto de respuesta.
76

Sistema de quejas y sugerencias

A partir de septiembre de 2000, con la firma de la primer Carta Compromiso se puso en

funcionamiento en el Registro un sistema de quejas y sugerencias para garantizar un
fácil acceso y una rápida respuesta al cliente/ciudadano. Las quejas y sugerencias de los
clientes/ciudadanos del Registro constituyen exposiciones de opinión acerca de los
servicios que éste presta. Como tales, son una valiosa fuente de información. El Sistema
está diseñado con la idea de permitir que los clientes/ciudadanos reporten su
insatisfacción con la calidad de los servicios (precio, disponibilidad, buena atención,
rapidez, seguridad, etc.). Además, busca que la información incluya las propuestas y/o
sugerencias de los usuarios para la mejora de los servicios. Para su buen
aprovechamiento, la información es sistematizada y evaluada.

Al Libro de Quejas existente anteriormente, se incorporó un formulario tipificado y

numerado que ayuda a simplificar el procedimiento de presentación de reclamos o
sugerencias. El formulario presenta una serie de opciones de posibles motivos de
insatisfacción. Una vez completados, pueden depositarse en las urnas dispuestas en los
sectores de atención al público.

Modalidades de presentación

Presencial: a través del formulario tipicado y numerado que se encuentra en todos los
puntos de atención al público.

No Presencial: por mail.

Procedimiento de tratamiento de reclamos y sugerencias

Las quejas o sugerencias deben ser analizadas, discutidas y respondidas en los plazos
estipulados (10 días hábiles desde su presentación). En caso de que el interesado no esté
satisfecho con la respuesta obtenida puede presentar por escrito su disconformidad ante
la Dirección del Registro, dentro de los 15 días hábiles de recibida la respuesta.

La nueva presentación debe ser respondida por el Director dentro de los 10 días hábiles.
Ante la insatisfacción del usuario en esta instancia y, sin perjuicio del agotamiento de la
vía administrativa, el Registro debe informar al usuario que puede presentar su reclamo
ante el Defensor del Pueblo de la Nación.

La tarea de procesar las quejas y sugerencias corresponde a la Unidad Carta

Compromiso del Registro. La existencia de estadísticas mensuales, permite clasificarla
por sector afectado, según sean estás quejas/reclamos ó sugerencias, y sobre el motivo
que originó la presentación:

Sectores:
- Relatoría
- Salida de Documentos y Certificaciones
- Visación e informes
- Cajas de AFIP
- Cajas de sellados Ley 17.050
 77

- Entrega de formularios
- Informes
- Bien de familia
- Otros

Aspectos:
- Felicitaciones al personal
- Sugerencias
- Mala atención
- Incumplimiento de los plazos
- Demoras en las cajas

El método seguido por el Registro para aumentar la probabilidad de que la organización

utilice esta fuente de información, ha sido instituir reglas para garantizar que las quejas
del usuario sean consideradas por las personas que toman decisiones en la organización
y publicar estadísticas sobre las quejas y su manejo (como ser la generación de
resultados y su análisis en los informes).

Con respecto a la información que se elabora puede hacerse la siguiente distinción:

• Información para el usuario: esta es información que permite a los usuarios del
Registro tomar conocimiento y juzgar el resultado de las quejas y sugerencias
emitidas por otros usuarios. Desde la firma de su Carta, el Registro se comprometió
a hacer públicos estos resultados en carteleras ubicadas en los salones principales de
atención al público.
• Información administrativa: esta información es relevante únicamente para la
administración interna de la organización y la provee de una base para establecer
acciones correctivas relativas a procesos de producción, entrada de datos, etc.. Es
este uno de los puntos más débiles en cuanto a la circularización de la información
que realiza la Unidad Carta Compromiso, debido a que no se realizan todavía
informes formales para su distribución en las áreas involucradas, sino que la
información se distribuye y comenta informalmente cuando se registra una caída en
el desempeño de los indicadores establecidos o hay un incremento de las quejas al
sector.
• Información para los altos mandos: esto es, información que permita a los
encargados de establecer los objetivos de la organización, evaluar los resultados e
impactos de la prestación del servicio. En este punto, la tarea realizada por la
Unidad Carta Compromiso ha sido destacada tanto por la Coordinación del
Programa desde la Subsecretaría de la Gestión Pública, como por la propia
Dirección del Registro que recibe mensualmente informes fáciles de revisar, con
información concisa y formulada muy claramente.

Consejo permanente de calidad

En la formulación de su primer Carta, firmada en el año 2001, se preveía la creación del

Consejo Permanente de Calidad como un órgano de participación permanente, dedicado
a la promoción y evaluación de la calidad de los servicios que brinda el organismo.
78

El compromiso asumido por el Registro era el de instaurar este Consejo integrado por
organizaciones representativas a los colegios profesionales (Colegio de Escribanos de
la Capital Federal; Colegio Público de Abogados de la Capital Federal; Asociación de
Despachantes de Escribanía y Cámaras Inmobiliarias), con el objetivo de elaborar en
forma conjunta las propuestas de implementación de mejoras en el organismo.

Este Consejo no llegó a conformarse, pero a partir de la firma de la segunda Carta

Compromiso el organismo ha comenzado a trabajar, junto a la Unidad Sociedad Civil
del Programa, para hacer efectiva su conformación en un corto plazo.
 79

INSTITUTO NACIONAL DE TECNOLOGÍA INDUSTRIAL

El INTI fue creado en el año 1957 y desde entonces actúa como nexo de excelencia
entre el sector industrial, la ciencia y la tecnología de jerarquía mundial. A través de sus
científicos y tecnólogos, el INTI ofrece una amplia gama de servicios destinados a
satisfacer a las necesidades y expectativas de sus diferentes públicos, brindándoles
servicios de asistencia técnica, investigación y desarrollo, capacitación, calidad y
certificación de productos, protección ambiental, ensayos, análisis y calibraciones

Para dar respuesta a las demandas del sector industrial, el INTI se organiza en 31
Centros de Investigación y Desarrollo (CI&D), distribuidos en todo el país. Además,
cuenta con 5 Delegaciones y Subdelegaciones Regionales, cuya misión principal es la
realización de tareas de promoción, extensión y comercialización de las actividades del
INTI en su zona de influencia. Las 24 Ventanillas ofrecen a las provincias, municipios u
otras instituciones relevantes, la posibilidad de actuar como vínculo entre el INTI y la
industria, atendiendo asimismo ejes industriales en zonas específicas.

Cada uno de los CI&D está dedicado a una temática específica. Con este enfoque
multidisciplinario se tienen en cuenta las necesidades de diversas áreas industriales:
química y petroquímica, electrónica, de equipos y maquinarias, polímeros, caucho,
cuero, construcciones, maderera, papelera, textil, cárnica, frutihortícola, láctea, molinera
y pesquera. Además, su capacidad tecnológica le permite aportar soluciones a la
industria en general en temas relacionados con: acústica, ahorro energético, cadena de
frío, corrosión y protección, envases y embalajes, luminotecnia, metrología, gestión
empresaria, informática, información técnica, capacitación de recursos humanos, etc.

Los principales servicios brindados por el INTI son:

Investigación y desarrollo
• Investigaciones y estudios precompetitivos
• Investigaciones, estudios y desarrollo de productos de carácter confidencial
solicitados por empresas

Asistencia Técnica
• Ensayos y análisis de la calidad de los productos-materiales para establecer
objetivamente su conformidad con las condiciones estipuladas.
• Auditorías, informes técnicos, dictámenes y pericias para dependencias
gubernamentales y ONG’s.
• Informes técnicos a demanda
• Asesoramiento y consultoría de empresas y particulares

Certificación y Normalización
• Realización y mantenimiento de los Patrones Nacionales de Medida
• Participación en Comités de Normalización
• Certificación de la Calidad de la seguridad de los productos en diversos campos.
• Asesoramiento para resolución de problemas vinculados a la eliminación de los
fluorocarbonados.
• Identificación, preparación y seguimiento de los proyectos en el área de
refrigeración, halones y solventes.
80

Formación, capacitación y actualización profesional

• Cursos y Maestrías
• Otorgamiento de becas y pasantías
• Intercambio de estudiantes
• Realización y participación en ferias, congresos, jornadas y exposiciones

Difusión de información y documentación

• Información en medios de comunicación
• Publicación de materiales informativos institucionales
• Documentación y material informático en los Centros de Investigación
• Promoción de la participación de la industria en la formación de Centros de
Investigación

Los principales destinatarios de los servicios del INTI son:

• Grandes, pequeñas y medianas empresas del sector industrial

• Cámaras empresarias
• Asociaciones y organizaciones civiles
• Establecimientos educativos
• Organismos estatales
• Público en general

El INTI firmó su Carta Compromiso con el Ciudadano en el año 2000. A partir de

entonces, ha realizado importantes mejoras relacionadas con los compromisos asumidos
en el marco del Programa. Con relación al componente Participación Ciudadana, el
organismo ha fortalecido algunos mecanismos ya existentes e implementado otros
comprometidos en su Carta:

Modalidades de participación Actores involucrados

Consulta

Encuestas de satisfacción Destinatarios de los servicios

Sistema de quejas y reclamos Destinatarios de los servicios

Jornadas Informativas de Desarrollo e Empresas, cámaras empresarias,
Innovación comunidad en general
Ambitos municipales de administración del
Programa “Jefes y Jefas de Hogar
Unidad Especial de Apoyo a la Generación
Desocupados”, beneficiarios del Programa,
de Empleo Sustentable (UAGES)
organizaciones de la sociedad civil
involucradas.
Asociación
Comités Ejecutivos de los Centros de Representantes del respectivo sector
Investigación y Desarrollo industrial
 81

1. Modalidades de Consulta

Encuestas de Satisfacción

Desde el año 1997, en el INTI se realiza anualmente -habitualmente en octubre o

noviembre- una encuesta de opinión a los usuarios de los servicios del Instituto. Para
llevar a cabo esta encuesta se toma una muestra representativa de la cantidad total de
clientes y se releva el nivel de satisfacción en temas tales como:

# Calidad del servicio

# Calidad de atención
# Idoneidad técnica del personal
# Tiempo de respuesta
# Costo de los servicios

Los resultados son procesados por el área comercial del Instituto y elevados a las
autoridades. En este sentido, los resultados obtenidos en las encuestas han servido de
base para producir mejoras en los servicios y la optimización de los recursos.

Además, la mayoría de los Centros de Investigación y Desarrollo cuentan con su propio

sistema de encuestas a los clientes. Habitualmente, se realizan cada vez que se finaliza
un trabajo o con una frecuencia especialmente determinada por los Centros. Los
aspectos que se toman en cuenta en el relevamiento son similares a los mencionados
anteriormente

La Unidad Sociedad Civil del Programa le ha propuesto al organismo realizar una

encuesta con los clientes potenciales del INTI que actualmente no utilizan sus servicios,
con la finalidad de conocer sus características y los problemas que puedan tener para
acceder a los mismos. El organismo se encuentra analizando esta posibilidad.

Sistema de Quejas y Reclamos

El Instituto cuenta con un sistema centralizado de recepción de Reclamos y Sugerencias

a través de la Página Web. A su vez, cada Centro de Investigación y Desarrollo tiene
implementado su propio sistema.

Un factor destacable es que cada Centro en particular cuenta con Sistemas de Calidad,
lo cual implica que las “No Conformidades” detectadas, también constituyen una fuente
de oportunidades de mejora, ya que las mismas suelen estar relacionadas con alguna
insatisfacción de servicios brindados a los clientes.

A través del monitoreo que realiza la Subsecretaría de la Gestión Pública, se ha podido

corroborar que tanto el sistema centralizado como el de cada uno de los Centros, son
utilizados para analizar la evolución de los servicios y dar respuesta a los desvíos
detectados. Sin embargo, no existe formalizado un registro centralizado de todas las
quejas realizadas ni de los resultados de las evaluaciones para su elevación al máximo
nivel directivo de la orgaización

El sistema de quejas, reclamos y sugerencias contempla los siguientes aspectos:

82

Modalidades de presentación

Presencial: En la oficina de Servicio de Atención al Cliente, a la entrada del Parque

Tecnológico Migueletes, en los Centros y Delegaciones del Interior y en los Centros
específicos con los cuales haya contratado un servicio.

No Presencial: Telefónicamente mediante llamada gratuita al 0800, por correo mediante

carta dirigida a INTI – Oficina de Servicio de Atención al Cliente, por correo
electrónico mediante email o en la página Web del Instituto, cumpliendo el
procedimiento de llenar el formulario correspondiente y por Fax

Requerimientos para la presentación de quejas

Las quejas deben contener los datos personales del ciudadano, y en el caso de realizarse
por escrito su firma.

Procedimiento para el tratamiento de quejas

Las quejas son tratadas confidencialmente y deben ser contestadas por el INTI dentro de
los 5 días hábiles de presentado el reclamo.

En caso de no ser satisfactoria la respuesta, se podrán dirigir a las instancias

administrativas superiores: Gerencia del área correspondiente, Gerencia de
Comercialización, Gerencia General y Consejo Directivo del Organismo.

Jornadas Informativas de Desarrollo e Innovación

Un rol fundamental del Instituto consiste en el desarrollo de tareas de investigación

tecnológica y la difusión de la innovación como un valor estratégico para la sociedad.

Las Jornadas de Desarrollo e Innovación constituyen un evento abierto a la sociedad,

para hacer un balance de lo realizado, a través del intercambio con los industriales. Se
evalúa en forma conjunta el resultado de los proyectos. Otro propósito de estos
encuentros es profundizar la relación entre los Centros, la comunidad y el sector
industrial.

Estas Jornadas se realizan cada dos años y la convocatoria es amplia, fundamentalmente

dirigida hacia el sector industrial que utiliza los servicios ofrecidos por el organismo.

Unidad Especial de Apoyo a la Generación de Empleo Sustentable (UAGES)

Los cambios ocurridos en el escenario económico del país generaron un fuerte impacto
a nivel social, provocando un incremento significativo de los índices de desempleo.
Algunas de las consecuencias de dichos cambios son: la sustitución de productos
importados por nacionales, la posibilidad de generar micro-emprendimientos y la
necesidad de producir para exportar.
 83

Para dar respuesta a esta demanda social, el instituto creó, por Resolución 14/02 de la
Secretaría de Industria, Comercio y Minería, en el ámbito de la Presidencia del Instituto,
la Unidad Especial de Apoyo a la Generación de Empleo Sustentable (UAGES). La
misma se encuentra en etapa de conformación.

Para alcanzar sus objetivos, se está trabajando en dos categorías principales de

proyectos, según sea la naturaleza de los actores involucrados:

1) Sociales: son proyectos en que los actores, por su ejecución, han de satisfacer
necesidades básicas propias y de su entorno comunitario, además de iniciar el
camino de integración a la economía real
2) Empresarios: son las iniciativas de emprendedores o empresarios que están
orientados al mercado, tanto interno como externo

Para estas acciones el INTI ha tomado contacto y está trabajando con diferentes actores
para la formulación, evaluación y promoción de los proyectos. En el caso de los
proyectos sociales se atienden las demandas de actuales o potenciales emprendedores
que se dirigen a los Centros de investigación del INTI. Asimismo, se iniciaron vínculos
con reparticiones de los gobiernos municipales, provinciales y nacionales y con ONGs
que concentran la demanda social en lo que a generación de micro-emprendimientos se
refiere.

La forma de trabajo es a través de la capacitación en organización, producción y

comercialización y/o con la asistencia técnica a emprendimientos en funcionamiento.

Para los proyectos empresarios los vínculos son a través de los miembros de los
Comités Ejecutivos de los Centros de Investigación y, a través de ellos, con empresas
asociadas o no a los Centros, con Cámaras Empresarias, Organismos Gubernamentales
(Municipios), Universidades y con los empresarios que directamente demandan la
asistencia.

3. Modalidades de Participación Activa: Asociación

Comités Ejecutivos de los Centros de Investigación y Desarrollo

Los Centros de Investigación y Desarrollo son creados por resolución del Consejo
Directivo del INTI, a pedido de empresas, sociedades, institutos universitarios,
dependientes del Estado Nacional, Provincial o Municipal, personas visibles o por
sociedades o agrupaciones formadas por las entidades mencionadas.

Los promotores, al efectuar el pedido al INTI, deben asegurar un aporte pecuniario o de

otra índole que sea suficiente para el mantenimiento del Centro cuya creación proponen
y para el desarrollo de las investigaciones durante un tiempo razonable.

Cada Centro de Investigación y Desarrollo cuenta con su propio Comité Ejecutivo,

integrado por representantes del respectivo sector industrial, quienes participan
activamente en los Centros, expresando en sus reuniones periódicas las necesidades
tecnológicas de los sectores que representan.
84

Por ello, el funcionamiento de estos Centros en el ámbito del INTI corresponde, como
modalidad de participación, a una asociación, ya que supone la toma de decisiones en
forma conjunta, entre los representantes de las empresas o cámaras, por un lado, y los
representantes del organismo, por otro. Estas decisiones abarcan, según los casos, tanto
las formulaciones de los programas y los planes de trabajo, como la formulación
presupuestaria, la asignación de los recursos, la designación y remoción del personal,
etc.

El INTI contribuye al funcionamiento de los Centros de investigación mediante el

aporte de sus servicios generales, administrativos y técnicos.

Las empresas afiliadas o cámaras y asociaciones de empresarios que hayan formado

Centros con el INTI, firman para la creación del mismo un contrato, a través del cual se
establece el derecho a ciertas franquicias o descuentos en los servicios.

Los Centros de Investigación pueden proponer al INTI modificaciones al contrato que

les aseguren mayor autonomía funcional.

A modo de ejemplo, mencionamos algunos artículos del Convenio de Constitución del

Centro de Investigación y Desarrollo en Construcciones33:

En el art. 6°, se definen socios promotores y adherentes. Socios Promotores serán

aquellas empresas, cámaras industriales u organismos que suscriban el Convenio de
Constitución, comprometiéndose a contribuir al funcionamiento mediante el pago de
una cuota mensual establecida en el mismo. Socios adherentes serán aquellas
empresas y organismos que se incorporen posteriormente al Centro comprometiéndose
a oblar las contribuciones establecidas y estar al día con las mismas.

En el art. 7° se establece la conformación del comité ejecutivo, estando compuesto por:

a) Un representante titular y uno alterno por parte del INTI
b) Un representante titular y uno alterno por cada una de las Cámaras que
suscriban el convenio hasta un máximo de cinco
c) Representantes titulares y alternos de las empresas, entidades u organismos
promotores
d) Representantes titulares y alternos de asociados adherentes, en caso de no
llegar a cubrirse con los representantes de las Cámaras y las empresas
promotoras.
Asimismo indica que el número de representantes deberá ser de diez, como máximo.

En el art. 8° se determinan las atribuciones y deberes del Comité Ejecutivo. Cabe

mencionar como los más significativos:
# Dar conformidad a la designación del director del Centro
# Aprobar los planes de trabajo del Centro y las asignaciones
presupuestarias.
# Proponer a las autoridades del INTI las designaciones, contrataciones y
remociones del personal afectado al Centro.

En el Art. 9° se fija la periodicidad de reuniones del Comité Ejecutivo:

33
Ver el Convenio completo en el Anexo al final del documento.
 85

# Ordinariamente, una vez por trimestre

# Extraordinariamente, en cada ocasión en que la importancia y la urgencia
de los asuntos a considerar así lo requiera, pudiendo convocar el Presidente
del Comité Ejecutivo, un tercio de los miembros del propio Comité o el INTI
a través de su representante.

En el Art. 10° se determinan que habrá dos clases de Asambleas de asociados:

ordinarias y Extraordinarias.
Las asambleas Ordinarias tendrán lugar una vez al año y en ella se considerará,
aprobará o modificará el Balance General, la cuenta de Gastos y recursos
(Presupuesto) y las eventuales modificaciones del Convenio de Constitución. Los
promotores tiene voz y voto y los adherentes solamente voz (salvo sus representantes
que tienen voz y voto).
Las Asambleas Extraordinarias serán convocadas siempre que el Comité Ejecutivo lo
estime necesario, o cuando lo soliciten fundadamente la tercera parte de los
promotores o el INTI.

Se han conformado una número significativo de Centros con las características antes
señaladas, en los que participan activamente una gran cantidad de empresas industriales
y asociaciones. Los Centros, los rubros que abarcan y las asociaciones que los integran
se detallan a continuación:

CENTROS DE INVESTIGACIÓN Y DESARROLLO

CENTRO DE INDUSTRIA CÁMARAS ASOCIADAS

INVESTIGACIÓN RELACIONADA
CEMEC Mecánica AAFMHA (ASOCIACIÓN ARGENTINA DE FABRICANTES DE
MÁQUINAS HERRAMIENTA, ACCESORIOS Y AFINES)
ADIMRA (ASOCIACIÓN DE INDUSTRIALES
METALÚRGICOS DE LA REPÚBLICA ARGENTINA)
CAFHIM (CÁMARA ARGENTINA DE FABRICANTES DE
HERRAMIENTAS)
CAMIMA (CÁMARA DE LA PEQUEÑA Y MEDIANA
INDUSTRIA METALÚRGICA ARGENTINA)
CEQUIPE Química y Petroquímica CÁMARA ARGENTINA DE LA INDUSTRIA DEL ALUMINIO
Y METALES AFINES
CÁMARA ARGENTINA DE PROVEEDORES DE LA
INDUSTRIA FARMACÉUTICA, ALIMENTICIA Y COSMÉTICA
CÁMARA DE INDUSTRIA DE PROCESOS DE LA REPÚBLICA
ARGENTINA
CÁMARA DE LA INDUSTRIA QUÍMICA Y PETROQUÍMICA
ASOCIACIÓN QUÍMICA ARGENTINA
CICELPA Celulosa y el Papel ASOCIACION DE FABRICANTES DE CELULOSA Y PAPEL
CIME Métodos y Técnicas para UNIÓN INDUSTRIAL ARGENTINA
Empresas Industriales CONSEJO ARGENTINO DE LA INDUSTRIA(CAE)
CONFEDERACIÓN GENERAL DE LA INDUSTRIA(CGI)
CIPURE Uso Racional de Energía ASOCIACIÓN DE FABRICANTES DE CEMENTO PÓRTLAND
ASOCIACIÓN ARGENTINA DE HORMIGÓN ELABORADO
ASOCIACIÓN ARGENTINA DE HORMIGÓN PRETENSADO E
INDUSTRIALIZADO
ASOCIACIÓN ARGENTINA DE TECNOLOGÍA DEL
86

HORMIGÓN
ASOCIACIÓN DE INGENIEROS ESTRUCTURALES
CÁMARA ARGENTINA DE LA CONSTRUCCIÓN
CENTRO ARGENTINO DE INGENIEROS
CONSEJO PROFESIONAL DE INGENIERÍA CIVIL
SOCIEDAD ARGENTINA DE INGENIERÍA GEOTÉCNICA
SOCIEDAD CENTRAL DE ARQUITECTOS
CÁMARA ARGENTINA DE EMPRESAS DE FUNDACIONES
DE INGENIERÍA CIVIL
CIRSOC Reglamentos Nacionales ASOCIACIÓN DE FABRICANTES DE CEMENTO PÓRTLAND
de Seguridad para las ASOCIACIÓN ARGENTINA DE HORMIGÓN ELABORADO
Obras Civiles ASOCIACIÓN ARGENTINA DE HORMIGÓN PRETENSADO E
INDUSTRIALIZADO
ASOCIACIÓN ARGENTINA DE TECNOLOGÍA DEL
HORMIGON
ASOCIACIÓN DE INGENIEROS ESTRUCTURALES
CÁMARA ARGENTINA DE LA CONSTRUCCIÓN
CENTRO ARGENTINO DE INGENIEROS
CONSEJO PROFESIONAL DE INGENIERÍA CIVIL
SOCIEDAD ARGENTINA DE INGENIERÍA GEOTÉCNICA
SOCIEDAD CENTRAL DE ARQUITECTOS
CÁMARA ARGENTINA DE EMPRESAS DE FUNDACIONES
DE INGENIERÍA CIVIL
CIT Textil ASOCIACION BIBLIOTECA MUJERES
C.A.E.M.
C.E.T.I.C
CAMARA IND ARG DE INDUMENTARIA
FUNDACION FUNPRECIT
CITEI Telecomunicaciones, ASOCIACIÓN DE FÁBRICAS ARGENTINAS TERMINALES
Electrónica e DE ELECTRÓNICA (AFARTE)
Informática CÁMARA ARGENTINA DE LA INDUSTRIA ELECTRÓNICA
(CADIE)
CÁMARA DE CONTROLADORES FISCALES (CAMCOFI)
CÁMARA ARGENTINA DE MÁQUINAS DE OFICINA,
COMERCIALES Y AFINES (CAMOCA)
CÁMARA DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIONES DE LA
REPÚBLICA ARGENTINA (CICOMRA)
CITENEM Envases y Embalajes FUNDACIÓN DEL ENVASE Y EMBALAJE
CÁMARA ARG. DE LA INDUSTRIA PLÁSTICA
CITIC Caucho FED.ARG. DEL CAUCHO
FED.ARG. DEL NEUMÁTICO
CITIP Industria Plástica CAM.ARG.DE LA INDUSTRIA PLASTICA
CITIL Industria Láctea C.I.L (CENTRO DE LA INDUSTRIA LECHERA )
J.I.P.L. (JUNTA INTERCOOPERATIVA DE PRODUCTORES DE
LECHE)
SOCIEDAD RURAL DE NOGOYÁ (E.RÍOS)
CEMROS Centro Regional Rosario ASOC. DE INDUSTRIALES METALURGICOS ROSARIO
UNION INDUSTRIAL DE LA PROV. DE SANTA FE
FEDERACION INDUSTRIAL DE SANTA FE
CEMCOR- CITEF Centro Regional CÁMARA DE INDUSTRIALES METALÚRGICOS Y DE
Córdoba COMPONENTES DE CÓRDOBA
UNIÓN INDUSTRIAL DE CÓRDOBA
CEMES Centro Regional CÁMARA ENTRERRIANA DE PROCESADORAS AVÍCOLAS
Mesopotámia
CEMPAM-CEIGRA Centro Regional La FEDERACIÓN DE CENTROS Y ENTIDADES GREMIALES DE
Pampa ACOPIADORES DE CEREALES
ASOCIACIÓN DE COOPERATIVAS ARGENTINAS (A.C.A)
CEMRAF Centro Regional Rafaela CENTRO COMERCIAL E INDUSTRIAL DEL
DEPARTAMENTO DE CASTELLANOS
 87

Otras cámaras y asociaciones vinculadas al INTI

(funcionan como ventanillas del INTI)

− UNIÓN INDUSTRIAL DE JUJUY Y CÁMARA DE LA PEQUEÑA Y MEDIANA

EMPRESA
− CÁMARA DE COMERCIO E INDUSTRIA DE GENERAL MOSCONI
− CÁMARA DE PEQUEÑAS Y MEDIANAS EMPRESAS DE SALTA
− UNIÓN INDUSTRIAL DE CATAMARCA
− CÁMARA DE COMERCIO E INDUSTRIA DE SANTIAGO DEL ESTERO
− FUNDACIÓN CENTRO DE DESARROLLO EMPRESARIAL DEL SUR DE
MENDOZA
− ESCUELA DE CATA DE ACEITE DE OLIVA
− INTEQUI INSTITUTO DE TECNOLOGÍA QUÍMICA
− CORPORACIÓN FRUTIHORTÍCOLA DEL NEA
− CÁMARA DE COMERCIO E INDUSTRIA Y PRODUCCIÓN DE ZAPALA
− CÁMARA DE AGRICULTURA, INDUSTRIA Y COMERCIO DE GRAL. ROCA
− CÁMARA DE INDUSTRIA Y COMERCIO DE CIPOLLETTI Y UNIÓN
INDUSTRIAL DE RÍO NEGRO
− CHAMARRA DE COMERCIO, INDUSTRIA Y PRODUCCIÓN DE VIEDMA
− FUNDACIÓN PARA EL DESARROLLO DE LA NORPATAGONIA
(FUNDENPA)
− CÁMARA DE COMERCIO E INDUSTRIA DE SAN CARLOS DE BARILOCHE
88

DIRECCIÓN NACIONAL DE PROMOCION DE

METODOS PARTICIPATIVOS DE JUSTICIA

La Dirección Nacional de Promoción de Métodos Participativos, dependiente del

Ministerio de Justicia, es el organismo que promueve las formas alternativas de
resolución de conflictos, a través de metodologías de negociación, facilitación y, sobre
todo, mediante los procesos de mediación, que tienen valor como instancia judicial.

Estas formas alternativas son útiles a la población en general y, sobre todo, constituyen
una vía de mayor accesibilidad al ámbito de la Justicia para los sectores de menores
recursos, ya que implican un menor costo, tanto en el aspecto económico como en
cuanto al tiempo de resolución del conflicto, si se comparan con las vías judiciales
tradicionales.

Los principales servicios que brinda el organismo son:

• Promoción y difusión de Métodos Participativos, a través de:

• Capacitación y asistencia a funcionarios
• Acuerdos y contactos institucionales
• Formación de directivos y supervisores escolares

• Mediación y resolución de conflictos:

• Mediación comunitaria
• Mediación judicial
• Asistencia jurídica gratuita
• Derivación efectiva de conflictos a otras instituciones

• Inscripción y actualización de los registros de Mediadores

Los destinatarios de los servicios de esta Dirección son:

• Comunidad en general: aquellos ciudadanos que presentan conflictos a nivel

familiar, vecinal, laboral, o derivados de contratos, y que eligen el proceso
de mediación comunitaria como forma para resolver dichos conflictos.
• Organismos estatales
• Entidades de bien público

La implementación del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano en este

organismo se inició en el segundo semestre de este año y la firma del documento se
realizará en breve.

En la versión preliminar de la Carta, la Dirección se compromete a una serie de mejoras

en su sistema de participación ciudadana, mediante la puesta en marcha de los
siguientes mecanismos:
 89

Modalidades de participación Actores involucrados

Consulta

Encuestas de satisfacción Destinatarios del servicio de mediación

Sistema de quejas y sugerencias
Público en general

Encuestas de satifacción

Con la intención de mejorar los servicios de la Dirección, se realizará una encuesta

permanente de satisfacción en los Centros de Asistencia Jurídica y Mediación
Comunitaria del Plan Social. Para ello se está trabajando en su implementación con la
Unidad Sociedad Civil del Programa.

El objetivo de la encuesta es conocer la opinión de los destinatarios del servicio de

mediación y evaluar la utilidad de la mediación como nueva forma de encarar los
conflictos.

Asimismo, a través de esta encuesta, la Dirección se propone medir el impacto que

produce la mediación en familias que viven conflictos derivados, por ejemplo de un
proceso de separación y/o divorcio, a fin de monitorear el uso de tales herramientas y
poder facilitar aún más las instancias para la resolución de tales conflictos, evitando así
las escaladas de violencia propias de esas problemáticas.

Finalmente la encuesta permitirá la evaluación de los mediadores, proporcionándole a

éstos la información necesaria para su constante perfeccionamiento.

Para el procesamiento de los resultados de las encuestas se formará un equipo integrado

por profesionales que posean experiencia en la materia, quienes elaborarán de manera
sistemática informes con el análisis y evaluación de los resultados.

Sistema de Quejas y Sugerencias

En la actualidad no existe en este organismo un sistema de quejas. El mismo se

implementará a partir de la firma de la Carta Compromiso.

Las quejas y sugerencias de los ciudadanos sobre los servicios que brindan los Centros
de Mediación, constituirán un mecanismo de participación que contribuirá a la mejora
de la atención, comprometiendo al mismo tiempo al personal de la Dirección a brindar
un servicio de calidad.

En la carta está previsto el establecimiento de un sistema de quejas con las siguientes

características:
90

Modalidades de presentación

Presencial/personal: Pone a disposición del ciudadano un buzón de quejas y sugerencias

en cada uno de los Centros de Mediación Comunitaria y puntos de atención al público.
Las quejas y sugerencias de los ciudadanos también podrán ser recibidas por el personal
que los atienda. Otra instancia es plantear el reclamo oralmente, ante las personas
responsables de cada uno de los servicios.

No Presencial: deberá realizarse por carta dirigida al centro correspondiente. Si el

ciudadano desea recibir una respuesta la queja o reclamo deberá contener sus datos
personales, dirección, teléfono, fax, y en caso de poseer, dirección de correo electrónico.

Para manifestar una queja, reclamo o sugerencia no será necesario identificarse,

quedando a voluntad del ciudadano la posibilidad de hacerlo.

Procedimiento para el tratamiento de quejas y sugerencias

Las quejas serán tratadas con un máximo de confidencialidad. La información que surja
de las mismas será procesada y analizada y las mejoras que se puedan implementar
serán comunicadas a los clientes/ciudadanos a través de las carteleras ubicadas en los
lugares de atención.

Las respuestas a las consultas, sugerencias y reclamos que formulen los clientes/
ciudadanos sobre los servicios que brinda el organismo, serán dadas en el término de 7
días a partir de la recepción
 91

SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS DE SALUD

Este organismo tiene como misión supervisar, fiscalizar y controlar a las Obras Sociales
y otros Agentes del Sistema Nacional del Seguro de Salud, con el objeto de asegurar el
cumplimiento de las políticas del área para la promoción, preservación y recuperación
de la salud de los beneficiarios.

Sus objetivos principales son: dictar las normas para regular y reglamentar los servicios
de salud, controlar el funcionamiento del Sistema de Obras Sociales, aprobar las
solicitudes de ingreso de las entidades al Sistema, aprobar el Programa Médico
Asistencial de los Agentes y el presupuesto de gastos y recursos para su ejecución,
asegurar y controlar la Opción de Cambio de Obra Social de los beneficiarios, asegurar
y controlar el respeto y promoción de los derechos de los beneficiarios.

En los últimos años, la Superintendencia ha iniciado un proceso de apertura hacia la

ciudadanía, mediante la creación de una Gerencia de Servicios al Beneficiario y la
puesta en marcha de mecanismos para que los beneficiarios de las Obras Sociales
puedan recurrir directamente a la Superintendencia para informarse y realizar reclamos
o denuncias sobre las prestaciones de sus Obras Sociales.

Los principales servicios que brinda el organismo son:

• Control de la actividad prestacional de las Obras Sociales

• Control de la actividad económico financiera de las Obras Sociales
• Programa de sindicatura
• Control de opción de cambio de Obra Social
• Resolución de reclamos por irregularidades en la cobertura médico
asistencial
• Registro de Obras Sociales y Agentes del Sistema Nacional del Seguro de
Salud
• Registro de prestadores y profesionales
• Información y Actualización Normativa

Los principales destinatarios de sus servicios son:

• Beneficiarios de Obras Sociales comprendidas en el Sistema Nacional del

Seguro de Salud
• Monotributistas y sus empleados
• Empleados/empleadas del servicio doméstico
• Agentes del Seguro de Salud (Obras Sociales, Mutuales, Asociaciones,
Consorcios y Federaciones de Obras Sociales)
• Prestadores Profesionales y Establecimientos Asistenciales
• Hospitales Públicos de gestión descentralizada
• Empleadores.
• Regulados (Obras Sociales, prestadores, Hospital Público de Gestión
descentralizada, empleadores)
• Público en general
92

La Superintendencia de Servicios de Salud firmó su Carta Compromiso con el

Ciudadano en agosto de 2001. En ella se ha comprometido a fortalecer y desarrollar las
siguientes modalidades de participación ciudadana:

Modalidades de participación Actores involucrados

Consulta
Estudio de Beneficiarios de Obras Sociales y público
satisfacción a en general
beneficiarios (2001)
Encuesta de
satisfacción (en Beneficiarios de Obras Sociales
diseño)
Encuestas
Encuesta sobre
cobertura efectiva
del Programa
Beneficiarios de 24 Obras Sociales
Médico Obligatorio
de Emergencia
(PMOE)
Beneficiarios de Obras Sociales y público
Sistema de Quejas y Sugerencias
en general
Foro de Consulta: Jornada de Política y Directores Médicos y Gerentes de
Fiscalización de medicamentos Prestaciones de las Obras Sociales

Grupos focales • Beneficiarios de las Obras Sociales que

efectuaron algún reclamo
• Beneficiarios que usan asiduamente los
servicios de las obras sociales y no
presentaron reclamos.

Tarjetas de Puntaje Beneficiarios de Obras Sociales

Representantes de la Subcomisión de Salud
Grupo de Enlace Permanente con el de la Comisión de Instituciones de la
Consejo Profesional de Ciencias Seguridad Social, del Consejo Profesional
Económicas de la Ciudad de Bs. As. de Ciencias. Económicas
Audiencias Públicas Organizaciones de defensa del consumidor,
Obras Sociales, Medios de comunicación,
Sociedades científicas, Cámaras de
Empresas de Medicina Prepaga,
Comisiones de Salud de las Cámaras
legislativas, Asociaciones Gremiales y
Empresariales, Asociaciones vinculadas a
la salud, Defensorías del pueblo de la
Nación y de la ciudad, público en general.
 93

Estudio de satisfacción a beneficiarios (2001)

La Superintendencia realizó, en el segundo semestre del año 2001, un estudio de

satisfacción a 254 beneficiarios. La encuesta fue organizada por el Area Social del
Programa de Sindicatura y el trabajo de campo fue realizado por los síndicos sociales.

El objetivo general fue evaluar el grado de satisfacción de los beneficiarios del Area
Metropolitana (ciudad de Bs. As. y Gran Bs.As.) con el sistema del seguro de salud, en
función de mejorar la calidad de gestión de las Obras Sociales.

La encuesta sirvió de base para el desarrollo de un conjunto de acciones destinadas al

mejoramiento del sistema.

Encuesta de satisfacción (2002)

Actualmente, la Superintendencia está trabajando, junto a la Unidad Sociedad Civil del

Programa, para implementar, de manera sistemática, una encuesta de satisfacción con el
objetivo de tomar conocimiento de la percepción de los usuarios sobre los servicios que
brinda el organismo.

La encuesta permitirá evaluar cuestiones tales como las condiciones ambientales, la

señalización, los horarios, los sistemas de información, la amabilidad en el trato, la
claridad en el lenguaje, los tiempos de espera, etc.

Se ha realizado una experiencia piloto de administración de la encuesta, para probar su

pertinencia y, en breve, el organismo implementará la consulta conforme al compromiso
asumido en la Carta.

Los formularios de la encuesta estarán disponibles en las áreas de “Atención al

Público”. Una vez completados, podrán ser depositados en los buzones que estarán
ubicados en estas mismas áreas. Además, se tendrá acceso a estos formularios en el sitio
Web, y podrán ser enviados por vía electrónica.

Las encuestas serán procesadas semestralmente y la difusión de los resultados se

realizará a través del sitio Web. Asimismo, se publicarán en la Memoria Anual, las
medidas implementadas para la corrección de los problemas o errores detectados por
este medio.

Encuesta sobre cobertura efectiva del Programa Médico Obligatorio de

Emergencia (PMOE)

El organismo está desarrollando actualmente una encuesta a beneficiarios de las Obras

Sociales en los puntos de contacto de las mismas, en las bocas de prestadores y
efectores del Sistema y en las farmacias contratadas, con los siguientes itmes:

• Utilización en los últimos meses de los distintos tipos de prestaciones

94

• Demoras promedio en la obtención de turnos

• Utilización efectiva de recetas de medicamentos por el nombre genérico
• Opinión sobre prescripción por nombre genérico
• Información recibida por la Obra Social en el último periodo.
• Acceso a la cartilla médica y recepción de información sobre las modificaciones a la
misma
• Conocimiento del procedimiento de reclamos (Res. 075/98) de la S.S.Salud
• Conocimiento del PMOE
• Conocimiento de la Superintendencia de Servicios de Salud

Esta encuesta será de suma utilidad para la toma de decisiones destinadas a mejorar el
control y la fiscalización que debe realizar el organismo y su sistema de información al
ciudadano

Sistema de quejas y sugerencias

El organismo no cuenta aún con un sistema de quejas y sugerencias de fácil acceso y

rápida respuesta al ciudadano. Por tal motivo se ha comprometido a poner en marcha,
antes de finalizar el presente año, un nuevo sistema. Para ello ha elaborado, junto a la
Unidad Sociedad Civil del Programa, el siguiente procedimiento:

Estará disponible en las áreas de atención al público, un Formulario Tipificado y

Numerado, con el objetivo de sistematizar el procedimiento de presentación de quejas y
sugerencias. Dicho formulario presentará una serie de opciones de posibles motivos de
insatisfacción del usuario. También contará con suficiente espacio para detallar el
motivo de la queja para aquellos casos que no estén comprendidos dentro de las razones
propuestas, o bien para exponer sus sugerencias.

Las quejas podrán presentarse de manera presencial a través de formularios disponibles

en las áreas de atención al público o en forma no presencial via email a través de los
formularios que se encuentran en la página web, telefónicamente a través de la línea
0800 o por correo postal.

Una vez completados, los formularios podrán depositarse en las urnas ubicadas en el
sector de atención al público. El ciudadano se quedará con un talón con el N° del
formulario, y con el mismo podrá hacer el seguimiento de su queja. La
Superintendencia se compromete a contestar las quejas presentadas en un plazo que no
exceda los 10 días hábiles.

Para el procesamiento, seguimiento y respuesta de las quejas recibidas, el proyecto

propone la creación de una Unidad de Seguimiento de Quejas y Sugerencias.

Esta Unidad de Seguimiento de Quejas y Sugerencias será la responsable de revisar los

formularios depositados en los buzones, así como las quejas recibidas por correo
electrónico, postal y por el 0-800. Asimismo, registrará los reclamos con el objeto de
contar con un análisis estadístico que sustente la corrección de errores en forma
continua.
 95

A través de ella se notificará a las áreas donde se originaron los problemas, adjuntando
los motivos expuestos por los reclamantes.Las áreas involucradas deberán informar a la
“Unidad de Seguimiento” las posibles soluciones al problema planteado, en un plazo no
mayor a 5 días hábiles. Una vez evaluadas las presentaciones, la Unidad responderá a
los ciudadanos en un plazo que no exceda los 10 (diez) días hábiles desde su
presentación.

Periódicamente, esta Unidad de Seguimiento, deberá elevar informes estadísticos sobre

los motivos y características de las quejas recibidas, a fin de que esta información sea
utilizada para la corrección de errores. Estos informes también serán publicados en el
sitio Web.

Encuentros con organizaciones de Defensa del Consumidor

Durante los meses de febrero y marzo de 2002 se realizaron cuatro encuentros con las
organizaciones de Defensa del Consumidor.

Los objetivos de estos encuentros fueron:

# Favorecer el intercambio con organizaciones que se dedican a la Defensa del

Consumidor
# Propiciar el conocimiento de los derechos que gozan los Beneficiarios del Sistema.
# Favorecer la circulación de información sobre el sector Salud
# Designar referentes institucionales

Entre las organizaciones participantes figuran:

• Consumidores Libres-Cooperativa Limitada de Provisión de Servicios de Acción

Comunitaria
• Consumidores activos
• Proconsumer (Asociación Protección Consumidores del Mercado Común del Sur
• Adelco-Acción del Consumidor
• Unión de Usuarios y Consumidores
• Brindar Salud
• UCA (Unión de Consumidores de Argentina)
• ADECUA (Asociación de Usuarios y Consumidores de la Argentina)
• Sostén
• SAPVIH Positivo
• Red Capital de personas que viven con HIV-SIDA
• APEVI (Espina bífida)
• APADEA (Autismo)
• Centro de Educación al Consumidor
• Fundación Red
• Benghalensis (HIV-SIDA)

En el mes de abril, se llevaron a cabo reuniones con Asociaciones de Pacientes. Los

objetivos fueron:
96

• Aclarar pautas de implementación del Programa Médico Obligatorio de Emergencia

Participaron de estas reuniones, las siguientes asociaciones:

• Asociación de Pacientes con Esclerosis Múltiple

• Brindar Salud
• Asociación Civil Sostén
• Red Nacional de Personas viviendo con VIH
• Fundación Red
• Centro de Educación al Consumidor

Foro de Consulta: Jornada de Política y Fiscalización de medicamentos

Se realizó en el mes de agosto de 2002 las Jornadas de Política y Fiscalización de

Medicamentos. Los participantes fueron los Directores Médicos y Gerentes de
Prestaciones de las Obras Sociales. Esta actividad se organizó en forma conjunta con la
ANMAT.

El tema abordado en este foro fue la problemática en la implementación de la

prescripción de medicamentos por su nombre genérico.

En el marco de la misma, se realizó una encuesta a los asistentes para investigar sobre
algunos aspectos relacionados con la temática en cuestión, por ejemplo:

• Si la Obra Social a la que pertenece implementó la Resolución 163/02, de

prescripción de medicamentos por nombre genérico para la Seguridad Social
• Si los médicos de Atención Primaria de la Obra Social cuentan en sus
consultorios con Vademécum o listado de medicamentos por nombre
genérico.
• Si la Obra Social ha reformulado los contratos con las farmacias con el
objetivo de implementar dicha Resolución.
• Problemas que se presentaron en la implementación de la Resolución.

Los resultados obtenidos de estas actividades, están siendo utilizados por el organismo
para las campañas de difusión que realiza y para el desarrollo de las acciones de control
y fiscalización.

Grupos focales

Con la asistencia técnica de la Unidad Sociedad Civil del Programa, se realizaron

durante el mes de octubre 4 grupos focales con los siguientes objetivos:

a) Conocer las experiencias de los beneficiarios del Sistema Nacional de Seguro de

Salud con relación a las Obras Sociales, e indagar sobre las posibilidades y
condiciones para el efectivo ejercicio de sus derechos
 97

b) Obtener información acerca del grado de conocimiento que los beneficiarios tienen
sobre sus derechos (incluyendo el de reclamar ante la Superintendencia) y de cómo
la Superintendencia puede aportar a la promoción de los derechos.
c) Conocer el nivel de satisfacción frente al servicio de resolución de reclamos y
obtener la perspectiva de los beneficiarios acerca del desarrollo del proceso hasta su
resolución, para identificar deficiencias que permitan mejorar la calidad del servicio
de la Superintendencia.

Los participantes de estos grupos fueron:

# Beneficiarios “reclamantes” que hicieron reclamos en los últimos meses, ya sea

directamente en la Obra Social o en la Superintendencia.
# Beneficiarios que usen asiduamente las prestaciones medico asistenciales, y no
hayan efectuado reclamos

Los resultados de estos grupos focales están siendo analizados y serán utilizados para el
desarrollo de estrategias de mejora en los servicios del organismo y para la elaboración
de las Tarjetas de Puntaje destinadas a conocer la calificación de sus servicios por parte
de los ciudadanos.

Tarjetas de puntaje (Report Card)

A través de esta metodología se evaluarán, tanto la capacidad de regulación del

organismo, como la prestación de los servicios directos al beneficiario.

Durante el mes de noviembre, la Superintendencia participará, junto a organizaciones de

la Sociedad Civil, en un “Taller de Participación Ciudadana para la implementación de
la metodología Tarjetas de Puntaje”, actividad organizada por la coordinación del
Programa Carta Compromiso y el Banco Mundial.

La Superintendencia de Servicios de Salud es uno de los dos organismos en los que se

realizará la implementación de esta metodología, como parte de una experiencia piloto
inédita en el país34.

Grupo de Enlace Permanente con el Consejo Profesional de Ciencias Económicas

de la Ciudad de Buenos Aires

Este grupo está conformado por integrantes de la Subcomisión de Salud de la Comisión

de Instituciones de la Seguridad Social del Consejo Profesional de Ciencias Económicas
y representantes de la Superintendencia de Servicios de Salud y funciona desde enero de
2001.

El objetivo principal de este Grupo es establecer un nexo dinámico de consulta entre

ambas organizaciones. Se creó debido a que las nuevas regulaciones del Sistema afectan
la actividad de los profesionales de Ciencias. Económicas que actúan en las entidades de
Salud.
34
En la tercera Sección se desarrollan de manera más detallada los objetivos y la metodología de las
Tarjetas de Puntaje.
98

Entre sus funciones se pueden mencionar:

• Analizar los proyectos de leyes, resoluciones, reglamentos, decretos, propias del

Sistema, emanadas u originadas por los organismos vinculados.
• Organizar conjuntamente Congresos, Seminarios, cursos, charlas sobre los temas
inherentes.
• Preparar en colaboración informes técnicos sobre temas de la materia.
• Participar y promover la actualización e interrelación entre las páginas web, tanto de
la Superintendencia como del CPCE.
• Conformar Comisiones de Trabajo sobre temas específicos.

Las reuniones se realizan una vez por mes, en la sede de la Superintendencia, y se

prepara en todos los casos un acta de los asistentes y de lo tratado y acordado.

Audiencias Públicas

La Superintendencia convoca a una Audiencia Pública anual, difundiéndola a través de

canales institucionales y públicos, para que los ciudadanos puedan ser informados
acerca de lo actuado.

Estas Audiencias constituyen un espacio de participación en el que la ciudadanía puede

ejercer el rol de control de base del Sistema. Se invita a las mismas a:

# Organizaciones de defensa del consumidor,

# Obras Sociales
# Medios de comunicación (revistas especializadas del sector salud)
# Sociedades científicas
# Cámaras de Empresas de Medicina Prepaga
# Comisiones de Salud de las Cámaras
# Asociaciones Gremiales y Empresariales
# Asociaciones vinculadas a la salud
# Defensorías del pueblo de la Nación
# Ciudadanía en general.

La Audiencia pública correspondiente al año 2001 estaba prevista para el mes de enero
de 2002. Lamentablemente, no pudo realizarse por haber coincidido el momento de su
organización con la crisis institucional del país y el cambio de autoridades. La próxima
Audiencia se realizará entre diciembre de 2002 y enero de 2003. Actualmente se está
trabajando, con la asistencia técnica de la Unidad Sociedad Civil del Programa Carta
Compromiso, en el proceso de reglamentación de la Audiencia y otros aspectos técnicos
relacionados con la convocatoria a la misma.
 99

DIRECCION NACIONAL DE MIGRACIONES

La Dirección Nacional de Migraciones es un organismo descentralizado que depende de

la Subsecretaría de Interior del Ministerio del Interior. Tiene como misión aplicar la
política y la normativa migratoria de la República Argentina.

Su objetivo principal es el de promover la regularización de la situación migratoria de

los extranjeros en el territorio nacional, además de realizar el control migratorio de
ingreso y egreso de las personas y la permanencia de ciudadanos extranjeros.

La Dirección interviene en la admisión, otorgamiento de permisos de ingreso,

permanencia y egreso del país y habilita los lugares de ingreso y egreso de personas al
territorio nacional. También ejerce el poder de policía de extranjeros en el territorio
nacional, requiere a los extranjeros la acreditación de su situación migratoria, realiza
inspecciones de oficio, a pedido o por denuncia de terceros, en lugares donde pueda
existir infracción a la ley migratoria, contando con el apoyo de la Policía Migratoria
Auxiliar.

Los principales servicios que brinda el organismo son:

• Control Migratorio
• Procedimientos de control de permanencia
• Autorización de ingreso y egreso de personas por lugares habilitados

• Admisión de extranjeros
• Concesión de residencias transitorias, temporarias y permanentes
• Renovación de residencias precarias
• Otorgamiento de prórrogas de permanencia
• Otorgamiento de permisos de ingreso
• Otorgamiento de certificados de radicación
• Contestación de pedidos de informes y oficios

Los principales destinatarios de sus servicios son:

• Ciudadanos argentinos
• Extranjeros
• Organismos estatales
• Entidades de bien público

La Dirección de Migraciones firmó su primer Carta Compromiso en setiembre de 2001

y, actualmente, se encuentra elaborando una segunda Carta para renovar sus
compromisos. Con relación a las modalidades de participación ciudadana, el organismo
se encuentra implementando las siguientes:
100

Modalidades de participación Actores involucrados

Consulta
Encuesta de satisfacción
Sistema de reclamos, quejas y sugerencias
Asociación
Oficina de Asistencia al Migrante
Destinatarios de los servicios
Destinatarios de los servicios
Representantes de las Asociaciones de
Colectividades

1. Modalidades de Consulta

Encuesta de satisfacción

La Dirección Nacional de Migraciones está trabajando actualmente, junto a la Unidad

Sociedad Civil del Programa, en el desarrollo de una encuesta permanente destinada a
conocer el nivel de satisfacción de los ciudadanos argentinos y extranjeros que
requieren de los diferentes servicios del organismo, para así mejorar la atención y la
calidad de los mismos.

Se ha avanzado en el diseños del formulario para la realización de la encuesta y se

realizará en breve una experiencia piloto en la Sede Central del organismo, después de
lo cual se aplicará a todas las dependencias de la Dirección.

La encuesta indagará los siguientes aspectos:

• Calidad de la información recibida

• Amabilidad y cortesía
• Tiempo de espera para ser atendido
• Plazos para la resolución de los trámites
• Utilidad y sencillez de los instructivos
• Espacio físico y condiciones ambientales
• Grado de conocimiento del sistema de quejas
• Grado de conocimiento de la página Web

Los resultados de las encuestas serán publicados y actualizados mensualmente en las

carteleras habilitadas al efecto en la Sede Central y en la página web del Organismo y
servirán de base para orientar las estrategias de mejora de los servicios.

Sistema de reclamos, quejas y sugerencias

La Dirección de Migraciones cuenta con canales para que los usuarios de sus servicios
puedan reclamar o quejarse, pero no ha realizado aún la tarea de centralizar la
información recibida a través de las diferentes vías y sistematizar los datos.
 101

Actualmente se encuentra en funcionamiento el Libro de Quejas, disponible en Mesa de

Entradas de Sede Central. Se lee en forma diaria y se eleva al Director del organismo y
al sector involucrado. Todas las quejas son investigadas y aquéllas en las que la persona
se identifica con sus datos son respondidas. También se reciben las quejas que llegan
por carta o nota, ya sea presentadas de manera personal como enviadas por correo
postal.

Para las quejas formales puede utilizarse cualquier formato para su presentación
personal o por carta y se requiere para su consideración que contenga firma, domicilio
y/o teléfono para su ulterior notificación y respuesta.

Los reclamos formales deben ser respondidos al interesado dentro de los 20 días
corridos de su presentación, incluyendo las explicaciones que correspondan y
ofreciendo, según sea el caso, las disculpas, explicaciones, el compromiso de no
reiteración del error, o la restitución a la situación anterior.

En los casos en que la persona no reciba una respuesta satisfactoria dentro de los 20 días
corridos, podrá plantear la situación al responsable de la Unidad de Seguimiento de
Reclamos, Quejas y Sugerencias, la que deberá responderle dentro de los 5 días hábiles.
De no obtener la respuesta dentro de dicho plazo, podrá acudir al Defensor del Pueblo
de la Nación.

A partir de la segunda Carta, que se firmará antes de fin de año, el organismo se

compromete a crear un nuevo “Sistema de Reclamos, Quejas y Sugerencias”,
constituido por dos componentes: quejas formales identificadas (reclamos vinculados al
trámite iniciado que son incorporados al expediente) y quejas de carácter anónimo;
todas registradas por una “Unidad de Seguimiento de Reclamos, Quejas y Sugerencias”
que emitirá informes mensuales para las autoridades.

3. Modalidades de Participación Activa: Asociación

Oficina de Asistencia al Migrante (OAM)

Esta Oficina fue creada por disposición Nro.8646/02 de la Dirección Nacional de

Migraciones. La misma tiene como misión coordinar la asistencia técnica, legal y
administrativa a todo extranjero, respecto a su regularización migratoria.

En los fundamentos de creación de esta Oficina se hace referencia a la complejidad que

existe en el circuito administrativo actual para la tramitación de los expedientes
relacionados con la regularización migratoria, y que por lo tanto, es necesario actuar en
beneficio de los extranjeros interesados en regularizar su situación, asistiéndolos
integralmente.

Sus principales objetivos son:

102

• Asistir al extranjero que tenga intenciones de radicarse en nuestro país, en la

obtención de la documentación necesaria y en la realización de los trámites para
obtener su radicación.
• Abrir la Dirección Nacional de Migraciones a la participación de Organizaciones de
la Sociedad Civil, como una forma de interactuar y hacer más transparente la
operatoria en un tema tan delicado como la admisión de inmigrantes.
• Crear un clima propicio para mejorar el funcionamiento de los convenios bilaterales
vigentes y la celebración de nuevos convenios con países con los que aún no se han
concretado.
• Acumular información para la elaboración de bases de datos estadísticos acerca de
los trámites que se realizan con intervención de la Oficina y que oportunamente
permitirán contar con información acerca de las principales dificultades que debe
enfrentar el extranjero que desea tramitar su residencia en nuestro país, haciendo las
correcciones necesarias para subsanarlas, dentro del marco legal vigente.

La innovación introducida en el funcionamiento de esta Oficina consiste en apelar a la

participación activa e interrelacionada de Organizaciones No Gubernamentales y
Asociaciones intermedias, relacionadas con el ámbito de las migraciones, con las cuales
se suscribieron diferentes convenios para la acción conjunta.

Se ha priorizado para la celebaración de tales convenios a las organizaciones que

agrupan y representan a las colectividades de los países que aportan más migrantes.

Hasta el momento, se han entablado contactos y se han puesto en marcha convenios

con:

• Federación Argentina de Colectividades

• Confederación Latinoamericana de Colectividades
• Federación de Asociaciones Civiles Bolivianas en Argentina
• Asociación de Residentes Peruanos en la Argentina
• Movimiento Boliviano por los Derechos Humanos
• Asociación de Residentes Colombianos en la Argentina
• Federación de Residentes Coreanos en la Argentina
• Consulado de la República del Paraguay
• Alto Comisionado de las Naciones Unidas para los Refugiados (ACNUR)
• Organización Internacional para las Migraciones (OIM)
• Asocación de Residentes Brasileros en la Argentina

En la Oficina se encuentran actualmente trabajando:

• 2 representantes de FACBOL (Federación de Asociaciones Civiles Bolivianas)

• 1 representante de la Asociación de Residentes Brasileros
• Una abogada, representante de la Confederación Latinoamericana de Colectividades
• Una abogada y traductora, representante de la colectividad coreana
• Un pasante de la Universidad de Belgrano, Licenciado en Relaciones
Internacionales
 103

Estas personas trabajan de manera conjunta e integrada con el personal del Sector
Informes de la organización, y sin cobrar ningún tipo de remuneración. Por lo tanto, este
sistema no implica erogación alguna respecto a la estructura organizativa de la DNM.

De esta manera, participan de manera directa en la atención de los extranjeros,

integrantes de asociaciones que representan a distintas colectividades, para así superar
barreras culturales e idiomáticas que pueden dificultar el asesoramiento brindado.

La OAM se encuentra funcionando desde setiembre de este año, bajo la coordinación

directa del Director Nacional de Migraciones. Debido a que es muy reciente la creación
de esta Oficina, su operatoria se encuentra en proceso de ajuste y se irá perfeccionando
su funcionamiento. También está previsto ampliar la cantidad de colectividades
involucradas.
104

ADMINISTRACION NACIONAL DE MEDICAMENTOS, ALIMENTOS Y

TECNOLOGÍA MEDICA

Este organismo tiene como misión garantizar la calidad, seguridad y eficacia de

productos alimenticios, especialidades medicinales, productos para diagnóstico y
cosméticos que inciden en la salud humana.

ANMAT autoriza el funcionamiento de los establecimientos, la comercialización de los

productos antes mencionados, así como el ingreso al país de productos importados.
Además, fiscaliza, por medio de inspecciones, los establecimientos elaboradores y/o
importadores, controla los productos mediante análisis e investiga en el mercado la
presencia de medicamentos ilegítimos.

En su función de velar por la salud de los ciudadanos, recibe notificaciones de

inconvenientes motivados por el uso de productos de su competencia y actúa en
consecuencia. También, difunde información relevante para la salud de la población,
relacionada con los servicios que brinda, y da respuesta a las consultas de los clientes
ciudadanos.

Los principales servicios que brinda ANMAT son:

# Habilitación de establecimientos de:

• Medicamentos y productos para diagnóstico
• Alimentos y suplementos dietarios
• Productos de higiene personal y de uso doméstico

# Autorización de productos para su comercialización:

• Productos nacionales
• Productos importados
• Productos de uso compasivo

# Fiscalización y control:
• Inspecciones de establecimientos productores,
importadores y fraccionadores.
• Inspecciones de medicamentos
• Inspecciones a productos médicos
• Investigación de productos ilegítimos
• Investigación de denuncias

# Información y difusión

Los destinatarios principales de los servicios que presta ANMAT son los ciudadanos
a los que el organismo debe garantizar que los productos sobre los que tiene
competencia posean eficacia (cumplimiento del objetivo terapéutico, nutricional o
diagnóstico), seguridad (alto coeficiente beneficio/riesgo) y calidad (respondan a las
necesidades y expectativas de la ciudadanía).
 105

Los otros destinatarios principales de los servicios son los regulados por la normativa
vigente (laboratorios, importadores, etc.), que requieren de la actividad del ANMAT
para cumplir con la misma, fundamentalmente a través del registro de productos y
establecimientos.

La Administración Nacional de Medicamentos, Alimentos y Tecnología Médica

(ANMAT) fue uno de los primeros organismos que suscribió al Programa Carta
Compromiso con el Ciudadano en octubre de 2000. Desde entonces, ha implementado
las modalidades de participación que se describen a continuación:

Modalidades de participación Actores involucrados

Consulta
Encuestas de
Destinatarios de los servicios
expectativas
Encuesta de
Encuestas
Utilización y Gasto
Población en general
en Servicios de
Salud
Reuniones de Trabajo -Público en general
-Cámaras que agrupan a las empresas del
sector regulado
Foros de Debate Asocación Argentina de Farmacia y
Bioquímica, Centro de Estudios para el
Desarrollo de la Industria Químico-
Farmacéutica Argentina, Asociación de
Médicos Asesores de la Industria
Farmacéutica Argentina, Colegio de
Farmacéuticos de la Capital Federal, otras
Asociaciones de Profesionales del Arte de
Curar, especialistas en Tecnología de
Alimentos.
Sistema de Quejas, Reclamos y Destinatarios de los servicios y población
Sugerencias en general

Encuestas de Expectativas de los usuarios

Esta encuesta de expectativas sólo estuvo en vigencia los primeros meses del año 2001.
Su realización tenía como objetivo conocer las necesidades y expectativas de los
destinatarios de los servicios del ANMAT. Sus resultados debían ser publicados en los
Boletines para Profesionales y Consumidores y Carteleras del Organismo, junto con la
información de las medidas tomadas para la corrección de las dificultades detectadas
por este medio. Esto último no llegó a cumplirse.

Actualmente, el organismo está trabajando, junto a la Unidad Sociedad Civil del

Programa, con el objetivo de volver a implementar esta encuesta, para lo cual se está
realizando una revisión de sus contenidos.
106

Encuesta de Utilización y Gasto en Servicios de Salud

El Departamento de Docencia e Investigación en conjunto con la Coordinación de

Evaluación de Medicamentos y Afines de la ANMAT inició en el año 2000 un
proyecto de investigación orientado a explorar las particularidades de la automedicación
entre la población.

Debido a que ANMAT evalúa, registra y autoriza todos los medicamentos que se
comercializan en el país, esto incluye también la evaluación y autorización de los
prospectos y rótulos contenidos en los envases de los medicamentos de su competencia.
Por ello, este estudio fue concebido con el fin de obtener información que contribuya al
diseño de acciones orientadas a la utilización segura de medicamentos de venta libre, en
relación con la adecuación de la información contenida en los prospectos de dichas
especialidades, teniendo en cuenta las modalidades de lectura e interpretación de la
población.

El proyecto constó de dos etapas: una primera cualitativa (a través de grupos focales),
desarrollada en la ciudad de Buenos Aires, y una segunda cuantitativa, extendida a toda
el Area Metropolitana. Los resultados de la primera etapa permitieron ajustar el diseño
de la encuesta que se realizó posteriormente sobre utilización y gasto en servicios de
salud de la Dirección de Estadísticas del Ministerio de Salud de la Nación.

La segunda etapa cuantitativa comprendió la participación de ANMAT en el diseño y

aplicación de esta encuesta en el marco de un convenio de cooperación técnica con el
CEDOP-UBA. Se relevó información sobre cobertura de salud y financiamiento de las
prestaciones. El cuestionario incluía un apartado de medicamentos que relevaba la
compra y utilización de los mismos. También se incluyeron preguntas relacionadas con
modo de compra -con o sin receta profesional-, el lugar de compra, la cantidad, la
lectura de prospectos y etiquetas, su utilidad y comprensión.

La encuesta se aplicó en el Area Metropolitana de Buenos Aires en el año 2001, con una
muestra final de 1040 casos. El informe de resultados definitivos del Apartado
Medicamentos de la Encuesta de Utilización y Gastos en Servicios de Salud, elaborado
por ANMAT, resulta complementario de la publicación del Ministerio de Salud,
realizada esta año.

Reuniones de Trabajo

Las reuniones se realizan:

− A solicitud del interesado en día y horario previamente convenido y para el

tratamiento de temas específicos.
− Con las Cámaras que agrupan a las empresas del sector regulado, las que se realizan
con agenda previamente programada.
 107

Estas reuniones son un importante instrumento para tratar temas específicos vinculados
a las competencias del ANMAT, para conocer los problemas y dificultades de los
destinatarios de sus servicios y recibir sus propuestas y sugerencias.

Foros de Debate

Se trata de talleres convocados por ANMAT, junto con diversas asociaciones

profesionales nacionales (Asociación Argentina de Farmacia y Bioquímica, Centro de
Estudios para el Desarrollo de la Industria Químico-Farmacéutica Argentina,
Asociación de Médicos Asesores de la Industria Farmacéutica Argentina, etc.),
Organismos Internacionales (por ejemplo, OPS). El objetivo es reunir a profesionales de
ANMAT y de diferentes sectores regulados, para la discusión de temas específicos de
interés común.

En particular, en la temática de alimentos, son convocados grupos de especialistas para

la actualización del Código Alimentario Argentino, los que se reúnen con una
periodicidad determinada, hasta que concluyen su tarea con la propuesta de
modificación correspondiente.

Los últimos Foros de Debate que se realizaron abordaron las temáticas de reuso de
marcapasos, bioequivalencia, sustitución de genéricos y oxígeno medicinal.

En el caso de reuso de marcapasos y oxígeno medicinal, se realizaron ocho reuniones

con los sectores interesados en la temática, teniendo por objetivo alcanzar el consenso
entre los disitntos actores. En relación a la temática de la bioequivalencia se realizaron
reuniones estructuradas con profesionales de la salud a los efectos de esclarecer
conceptos y hacer conocer como enfoca la ANMAT esa temática. Estas reuniones
tuvieron una duración de tres horas cada una.

En el último período, la urgencia de los temas por la emergencia sanitaria ha debilitado

la formalización del registro y sistematización de los resultados obtenidos con este
instrumento de participación. El organismo está trabajando, junto a la Unidad sociedad
civil del Programa, para mejorar este aspecto.

Sistema de quejas, reclamos y sugerencias

ANMAT cuenta con formularios para que los ciudadanos puedan emitir sus quejas,
reclamos y sugerencias, disponibles en los puntos de contacto (sede Central,
dependencias (INAL e INAME) y delegaciones del Interior del país). También pueden
bajarse de Internet de la página Web del organismo:

Las quejas, reclamos y sugerencias pueden ser presentadas en forma:

Presencial: personalmente en la Mesa de Entradas del organismo y en buzones previstos

para tal efecto.

No Presencial: por vía electrónica a través de e-mail o por un acceso de la página web
del Organismo.
108

Para las quejas, sin perjuicio de que pueda ser utilizado cualquier formato o carta, se
requiere que estén presentadas por escrito, firmadas y con domicilio y teléfono, a los
efectos de la ulterior notificación y respuesta.

Es importante señalar que el organismo no sistematiza aún la información que surge a

través de estos formularios, por lo que no se dispone de información estadística ni
análisis de sus resultados. Se trata de una tarea pendiente que deberá realizar ANMAT,
a fin de que el Sistema de Quejas cumpla efectivamente con el objetivo de constituirse
en una herramienta para la retroalimentación y la mejora continua de los servicios.
 109

DIRECCIÓN NACIONAL DE PATRIMONIO, MUSEOS Y ARTES

Los Museos tienen la misión de difundir las obras de arte que poseen, según su
especialidad. Este patrimonio artístico, en la mayoría de los casos, forma parte del
acervo cultural de nuestro país, permitiendo al visitante tomar contacto directo con estas
manifestaciones. Cada uno de los museos está dedicado a un aspecto de esa
manifestación cultural. Realizan, además, exposiciones especiales dedicadas a temas
específicos, así como otras actividades culturales, tales como conferencias, conciertos,
cursos, etc.

Los principales servicios que prestan los museos son:

• Custodia y conservación del patrimonio: inventario y puesta en valor de las

piezas
• Difusión del patrimonio: exhibiciones, visitas guiadas, elaboración de
catálogos y trípticos informativos
• Desarrollo y fomento de la oferta cultural de los museos: cursos y talleres de
capacitación, actividades culturales (jornadas, espectáculos, conciertos,
recitales, obras de teatro y ciclos de cine)
• Asesoramiento museológico y museográfico

Los destinatarios de los servicios que ofrecen los museos son:

• Estudiantes y establecimientos de todos los niveles educativos

• Turistas nacionales y extranjeros
• Investigadores
• Público especializado
• Público en general

La Secretaria de Cultura de la Nación adhirió al Programa para suscribir las Cartas

Compromiso de los Museos Nacionales de todo el país. La tarea se está realizando por
etapas y los primeros seis museos firmaron su Carta en diciembre de 2001.

Como veremos más adelante, los Museos estan implementando diversas modalidades de
participación. Una de ellas esta intimamente ligada a la existencia de las Asociaciones
de Amigos. Estas asociaciones han surgido con carácter de entidad civil sin fines de
lucro, con el objetivo de ayudar moral y pecuniariamente a los Museos, enriquecer sus
colecciones y secundar la acción oficial.

Los recursos que permiten a la Asociación colaborar con el mantenimiento y

actividades del Museo, provienen de diversas iniciativas que las mismas
asociaciones generan. Por ejemplo, suelen poseer stands en algún lugar del
Museo (hall central, hall del Auditorio, patio) en los cuales se exponen y venden
láminas, postales y diapositivas con obras del patrimonio del Museo. Además, perciben
los bonos contribución del ingreso a la institución.
110

Las Asociaciones de Amigos actúan colaborando activamente con la gestión del

director del Museo y, en algunas oportunidades, coincide la presidencia en la misma
persona. Esta relación implica la toma de decisiones conjunta en temas claves entre los
responsables de los museos y las asociaciones y, en muchos, casos la delegación de
responsabilidades y funciones a estas últimas

Entre las acciones puntuales que desarrollan las Asociaciones de Amigos se pueden
mencionar:

• Inauguración de salas
• Organización de conferencias y conciertos
• Dictado de cursos relacionados con la temática del Museo
• Ampliación y acondicionamiento de depósitos y salas
• Equipamiento con sistemas de audio y video
• Incorporación de sistemas de climatización, deshumidificación y seguridad
• Refuerzo del personal técnico
• Donación de catálogos para exposiciones temporarias.

A continuación se describen las modalidades de participación ciudadana implementadas

por los Museos Nacionales que ya han firmado sus Cartas Compromiso con el
Ciudadano.

Modalidades de participación Actores involucrados

Consulta
Encuestas de Satisfacción Asistentes a los Museos

Sistema de quejas, reclamos y sugerencias Asistentes a los Museos

Asociación
Asociaciones de Amigos
Programas de voluntariado
• Socios Adherentes
• Socios Activos
• Socios Patrocinantes
• Socios Benefactores
• Socios Protectores
• Socios Corporativos
de la Asociación
Estudiantes de museología, historia del
arte, diseño de indumentaria, arquitectura,
etc.
 111

Museo Nacional de Arte Decorativo

Asociación de Amigos del Museo Nacional de Arte Decorativo

En este museo participa activamenteuna Asociación de Amigos, con el objetivo de

apoyar el desarrollo de la institución y de contribuir al mantenimiento de la misma. La
Asociación se ocupa de la recaudación de fondos destinados a la restauración de
muebles, cuadros y objetos de arte; del mantenimiento tanto del edificio como del
jardín, y de la administración de los ingresos provenientes de donaciones.

Sistema de quejas, reclamos y sugerencias

Las quejas pueden presentarse de acuerdo al siguiente procedimiento:

Modalidad de presentación

Presencial: A través del libro de quejas que esta disponible para uso del público
visitante del Museo, oralmente al personal del Museo y a través de entrevistas con las
autoridades

No presencial: Telefónicamente, por correo Postal: dirigiéndose a la Dirección Nacional

de Patrimonio, Museos y Artes o por correo electrónico

Procedimiento de tratamiento de las quejas

El Libro de sugerencias y quejas puede solicitarse al personal que vende las entradas.
Las quejas reciben un tratamiento confidencial.

Una vez presentadas, las decisiones sobre las mismas serán comunicadas por escrito o
telefónicamente dentro de los 5 días de presentada la queja. El público recibe la
respuesta directamente de la Dirección del museo.

Si la respuesta no conformara al reclamante, como segunda instancia se pronuncia la

Dirección Nacional de Patrimonio y Museos.

Dentro de los plazos estipulados están previstas las medidas correctivas y los servicios
compensatorios, de manera equivalente a las molestias ocasionadas.

La quejas y sugerencias recibidas se procesan periódicamente y se utilizan como insumo

para mejorar los servicios.
112

Museo Nacional del Grabado

Asociación de Amigos del Museo Nacional del Grabado (AAMNG)

La Asociación de Amigos (AAMNG) contribuye a concretar proyectos y a desarrollar

más servicios. Colabora en la organización de actividades y en el mantenimiento de las
salas y del patrimonio del Museo.

Encuestas de satisfacción

Se realizan encuestas permanentes a los usuarios para conocer mejor sus necesidades y
expectativas y mejorar, a partir de sus resultados, los servicios que presta el museo.

Se está impulsando que los resultados de estas encuestas se sistematicen de manera

bimestral y que se difundan los resultados obtenidos a través de los medios de los que
dispone el museo, para que la ciudadanía pueda corroborar la utilización de sus
resultados.

Sistema de quejas, reclamos y sugerencias

El Libro de Registro, que está disponible en cada área del Museo, permite dejar
registrados comentarios, sugerencias o quejas acerca de la actividad de la institución,
con el objetivo de ser utilizadas para optimizar el servicio, a través de su procesamiento
periódico.

En la Carta Compromiso, existen plazos estipulados para la toma de medidas

correctivas y la prestación de servicios compensatorios, de manera equivalente a las
molestias ocasionadas.

Modalidad de presentación

Presencial: A través del Libro de Registro,oralmente al personal del Museo y a través de

entrevistas con las autoridades

No presencial: Telefónicamente, por correo Postal: dirigiéndose a la Dirección Nacional

de Patrimonio, Museos y Artes o por correo electrónico.

Procedimiento de tratamiento de quejas

Una vez presentadas, las decisiones sobre las mismas deben ser comunicadas por escrito
o telefónicamente dentro de los 5 días de presentada la queja.

La información recibida a través de las quejas y sugerencias es procesada

periódicamente y se utiliza para la mejora de los servicios que se brindan.
 113

Salas Nacionales de Exposición Palais de Glace

Asociación de Amigos de Salas Nacionales y Artes Visuales

Participan en esta institución una Asociación de Amigos que promueve el arte y la

cultura, preserva y conserva el patrimonio de Salas Nacionales, colabora en la
realización de exposiciones, como así también en el mejoramiento y adecuación del
edificio.

Programa de voluntariado

También está en marcha un Programa de voluntariado. Por ejemplo, en el Taller de

Restauración hay voluntarios capacitándose y colaborando en las tareas del museo. Por
otra parte, alumnos de Bellas Artes participan activamente en las muestras de las fines
de semana.

Sistema de quejas, reclamos y sugerencias

El Libro de Quejas del Palais de Glace está destinado tanto al público visitante como a
los artistas. Permite dejar comentarios, sugerencias o quejas acerca de la actividad

Entre las mejoras propuestas en el marco de la Carta Compromiso, está prevista la

implementación de un buzón de opiniones, ideas y sugerencias.

Por otra parte, el personal del Palais de Glace se encuentra permanentemente a

disposición del público y artistas para tratar de satisfacer sus expectativas y necesidades.

Modalidad de presentación

Presencial: A través del libro de quejas (en el ingreso a las salas), oralmente al personal
del Museo, o a través de entrevistas con las autoridades

No presencial: Telefónicamente, por correo Postal: dirigiéndose a la Dirección Nacional

de Patrimonio, Museos y Artes o por correo electrónico

Procedimiento de tratamiento de quejas

Cuando se reciben quejas, dentro de los plazos estipulados están previstas las medidas
correctivas y los servicios compensatorios, de manera equivalente a las molestias
ocasionadas.
114

Una vez presentadas, las decisiones sobre las mismas deben ser comunicadas por escrito
o telefónicamente dentro de los 5 días de presentada la queja

La información recibida a través de las quejas y sugerencias es procesada

periódicamente y se utiliza para la mejora de los servicios que se brindan.

Museo Historico Sarmiento

Asociación de Amigos del Museo Histórico Sarmiento

Como todas las Asociaciones de Amigos, colabora con la Dirección tanto en la

organización de distintas actividades, como económicamente en el mantenimiento de la
infraestructura y del patrimonio del Museo.

Programa de voluntariado

El Departamento de Acción Cultural del Museo Sarmiento, capacita a voluntarios que

deseen colaborar con la institución. La actividad de formación concluye con la
aprobación de un examen. En el año 2001, se incorporaron 12 nuevos voluntarios.

Encuestas de satisfacción

El Museo Histórico Sarmiento propone un sistema de consultas permanente al público

asistente a través de encuestas sencillas, claras y rápidas, que se suministran en la mesa
de entradas. Con las respuestas obtenidas, se elaboran resúmenes semanales y
mensuales que permiten evaluar el rendimiento de los servicios que presta el Museo, así
como las necesidades de mejora.

Cada tres meses se realiza un análisis de las propuestas presentadas por los usuarios y
de los procesos correctivos que se pueden implementar en función de las posibilidades
del Museo. Se está considerando la posibilidad de publicar las medidas tomadas en
respuesta a las propuestas de los usuarios de los servicios, para dar más transparencia al
accionar del museo.

Sistema de quejas, reclamos y sugerencias

Modalidad de presentación

Presencial: A través del libro de quejas: para uso del público visitante del Museo,
oralmente al personal del Museo o a través de entrevistas con las autoridades

No Presencial: Telefónicamente, por correo postal dirigiéndose a la Dirección Nacional

de Patrimonio, Museos y Artes o por correo electrónico
 115

Procedimiento de tratamiento de las quejas

Las quejas que no requieran un mayor tratamiento, deben ser respondidas al momento
de ser presentadas.

Si el reclamo no es resuelto en esa instancia, se puede dejar por escrito en el libro de

quejas, consignando los datos personales.

Una vez presentadas, las decisiones sobre las mismas deben ser comunicadas por escrito
o telefónicamente dentro de los 5 días de presentada la queja.

Dentro de los plazos estipulados están previstas las medidas correctivas y los servicios
compensatorios, de manera equivalente a las molestias ocasionadas. Como última
instancia se pronuncia la Dirección Nacional de Patrimonio y Museos.

Entre los compromisos de mejora asumidos por este Museo, se encuentra la ampliación
de los canales de comunicación con el público, por ejemplo, a través del establecimiento
de un correo electrónico, para recibir sugerencias, consultas y reclamos.

Las quejas reciben un tratamiento confidencial. La información recibida se procesa

periódicamente y se utiliza como insumo para mejorar los servicios.

Museo Nacional de la Historia del Traje

Fundación Museo del Traje

Esta Asociación de Amigos colabora en el cuidado, difusión y acrecentamiento del

patrimonio del Museo, a través de:

# Donación de piezas de interés para acrecentar las colecciones.

# Recaudación a través de contribuciones voluntarias y compras en la Tienda. Con el
producto de las mismas se han podido continuar las obras y abrir este último año el
nuevo Salón Auditorio y la Sala de Exposiciones Temporarias.
# Reciclaje del edificio que ocupa este Museo.

Programa de Voluntariado

Este Museo acepta la colaboración como pasante o voluntario, en las distintas áreas, a
estudiantes de Museología o de carreras de Diseño de Indumentaria, previa realización
de un Curso Preparatorio de 2 meses.

Encuestas de satisfacción

El Museo realiza anualmente, encuestas específicas sobre los distintos servicios

brindados. Los resultados pueden ser conocidos en la Mesa de Información del Museo.
116

Actualmente, se está mejorando la implementación de esta encuesta, y adaptando su

diseño para hacerla más operativo. Esta tarea está a cargo de pasantes del curso
mencionado.

Sistema de quejas y sugerencias

El Libro de Quejas del Museo permite dejar comentarios, sugerencias o quejas acerca de
la actividad de la institución.

Este Museo se encuentra preparando una página Web, que brindará un nuevo medio de
comunicación y ampliará las posibilidades de participación del público.

Modalidad de presentación

Presencial: A través del libro de quejas: para uso del público visitante del Museo y
oralmente al personal del Museo

No Presencial: Telefónicamente, por correo Postal: dirigiéndose a la Dirección Nacional

de Patrimonio, Museos y Artes de la Avda. o por correo electrónico

Procedimiento de tratamiento de las quejas

Las quejas que no requieran un mayor tratamiento, deben ser respondidas al momento
de ser presentadas.

Si el reclamo no es resuelto en esa instancia, se puede dejar por escrito la opinión en el

libro de quejas, consignando los datos personales.

Una vez presentadas, las decisiones sobre las mismas deben ser comunicadas por escrito
o telefónicamente dentro de los 5 días de presentada la queja.

Dentro de los plazos estipulados están previstas las medidas correctivas y los servicios
compensatorios, de manera equivalente a las molestias ocasionadas. Como última
instancia se pronuncia la Dirección Nacional de Patrimonio y Museos.

Las quejas reciben un tratamiento confidencial. La información recibida se procesa

periódicamente y se utiliza como insumo para mejorar los servicios

Entre los compromisos de mejora asumidos por este Museo se encuentra la ampliación
de los canales de comunicación con el público, por ejemplo, a través del establecimiento
de un correo electrónico, para recibir sugerencias, consultas y reclamos.

Museo Histórico Nacional del Cabildo

de la Ciudad de Buenos Aires y de la Revolucion de Mayo

Este museo se encuentra funcionando con servicios limitados, por obras de refacción.

Acciones conjuntas con estudiantes de la Escuela Nacional de Museología

 117

En este Museo participan activamente los estudiantes de la Escuela Nacional de

Museología realizando visitas guiadas para sus pares y profesores. También organizan
anualmente una exposición con los trabajos realizados en la Escuela.

En ocasión de las Fiestas Patrias, estos estudiantes colaboran con el Museo, realizando
tareas de atención de sala y preservando su patrimonio.

Asociación Protectores y Amigos del Cabildo

Tambien el Museo realiza una labor conjunta con la Asociación Protectores y Amigos
del Cabildo, tanto en lo que hace al funcionamiento y actividades del museo, como en
las tareas de preservación del mismo.

Encuestas de percepción y expectativas

Se está analizando la implementación de una encuesta de expectativas de los usuarios de

los servicios, ya que en este Museo no se utilizó, hasta el momento, este tipo de
mecanismo de consulta.

Libro de novedades y opiniones del público visitante

Se encuentra a disposición de los concurrentes al Museo, el “Libro de novedades y

opiniones del público visitante”, en el cual pueden expresarse sugerencias y
comentarios. La información recogida a través de este Libro es objeto de un
procesamiento periódico.
118

SUPERINTENDENCIA DE RIESGOS DEL TRABAJO

La SRT cumple un rol fundamental en la consecución de los objetivos del Sistema de

Riesgos del Trabajo, al ser el organismo de la Administración Pública Nacional que
ejerce el contralor sobre el mismo. Su misión es la de controlar el cumplimiento de las
normas de higiene y seguridad en el trabajo, supervisar y fiscalizar el funcionamiento de
las ART y de las empresas autoaseguradas.

Los principales servicios de la Superintendencia son:

• Auditorías de prestaciones dinerarias y en especie

• Auditorías de prestaciones en casos graves
• Auditorías de Comisiones Médicas y Oficinas de Homologación y
Visado
• Inspecciones de Higiene y Seguridad en Juridicción Nacional
• Auditoría de la Afiliación al Sistema
• Auditoría de los Programas de Prevención
• Gestión de reclamos por infracciones de los empleadores a normas de
higiene y seguridad
• Gestión de reclamos por incumplimientos de las ART en el otorgamiento
de prestaciones
• Elaboración y actualización de estadísticas

Los destinatarios de los servicios que brinda la SRT son:

• Los trabajadores, beneficiarios del Sistema de Riesgos del Trabajo

• Los empleadores
• Las Aseguradoras de Riesgos del Trabajo
• Las empresas autoaseguradas
• Las Direccionesde Trabajo Provinciales
• El público en general

Teniendo en cuenta que se trata de un organismo de joven existencia, creado a partir de

la sanción de la Ley de Riesgos del Trabajo (1996), su actuación hacia los usuarios y
beneficiarios de sus servicios, se focalizó básicamente en la difusión de su existencia -
especialmente en el interior del país- como organismo fiscalizador del Sistema de
Riesgos del Trabajo, y sobre los derechos que éste otorga a los trabajadores formales y a
las obligaciones de los empleadores y las Administradoras de riesgos del Trabajo.

La Carta Compromiso con el Ciudadano de la SRT se encuentra en proceso de

implementación. Ya se cuenta con una versión del documento y se prevé que su firma se
concretará en breve.

La Superintendencia no cuenta actualmente con un sistema de participación ciudadana.

Es por ello que, en su propuesta de Carta, se contempla la incorporación de los
siguientes mecanismos:
 119

Modalidades de participación Actores involucrados

Consulta

Encuestas de satisfacción Trabajadores, empleadores, público en

general

Sistema de quejas y sugerencias Trabajadores, empleadores, ARTs., público

en general

Encuesta de satisfacción

En la Carta Compromiso de la SRT que se firmará en breve, se prevé la instrumentación

de una Encuesta al Ciudadano, como una herramienta fundamental para que exprese su
satisfacción o insatisfacción sobre los servicios que presta el organismo.

Mediante la utilización de un cuestionario, que estará a disposición en las instalaciones

del Sistema Integrado de Atención al Público (SIAP), el usuario podrá manifestar cómo
fue tratado, cuánto se demoró en atenderlo, la utilidad de la intervención del personal y
cómo evalúa los trámites que realiza el organismo (tiempos, etc.)

Las encuestas serán procesadas semestralmente por el SIAP y la difusión de los

resultados se realizará a través del Sitio Web. Hasta el momento, solamente se avanzó
en un primer diseño del cuestionario que se va a utilizar.

Sistema de quejas y sugerencias

El Sistema de Quejas y Sugerencias también será implementado luego de la firma de la

Carta Compromiso. Los formularios de quejas y sugerencias estarán disponibles en los
puntos de Atención al Público, o se podrán bajar de la página Web.

Se brindará respuesta sobre las medidas que se adopten al respecto, en un plazo no

mayor de 10 días hábiles.

Modalidad de presentación

Presencial: a través del formulario disponible en todos los puntos de Atención al

público. Las urnas para depositarlas estarán en los mismos sectores.
No Presencial: a través del formulario de la página web

Procedimiento para el tratamiento de las quejas

Existe un procedimiento diseñado a partir de la Carta Compromiso, que tiene como

objetivo arbitrar los medios necesarios para hacer accesible la recepción de una queja, o
una sugerencia, efectuar la derivación de la misma al área que pueda analizarla y
gestionar, según corresponda, la generación de mejoras en los procedimientos de la
120

SRT, o la toma de medidas correctivas con los sectores que han acusado falencias en sus
funciones específicas.

El sistema prevé que se informe de inmediato a las autoridades de la SRT, tanto las
expresiones de insatisfacción y de desagrado en cuanto a la calidad de la atención
recibida, como todas aquellas propuestas tendientes a mejorar aspectos esenciales de los
servicios prestados.
 121

INSPECCION GENERAL DE JUSTICIA

Este Organismo fue creado en el siglo XIX, el 21 de Noviembre de 1893, con el fin de
fiscalizar e inspeccionar a las sociedades anónimas. Con el correr de los años, su
competencia y funciones se fueron ampliando.

En el año 1999, le fue asignada la organización y puesta en funcionamiento de los

Registros Nacionales de Sociedades por Acciones, Sociedades no Accionarias,
Sociedades Extranjeras y de Asociaciones Civiles y Fundaciones. En la actualidad, se
hallan inscriptas 87.763 sociedades anónimas, 52.061 sociedades de responsabilidad
limitada, 1.497 sociedades en comandita por acciones, 256 sociedades colectivas, 151
sociedades en comandita simple, 3 sociedades de capital e industria y 1.290 contratos de
colaboración empresaria. A ello deben sumarse las entidades civiles que se hallan
registradas en la base de datos de la Inspección, y de las cuales se mantienen activas
4.200 Asociaciones Civiles y 1.950 Fundaciones.

Los principales servicios que presta el organismo son

• Inscripciones en el Registro Público de Comercio

• Otorgamiento de autorizaciones para el funcionamiento de fundaciones y de
empresas binacionales
• Otorgamiento de autorizaciones para operatorias de capitalización y ahorro, y
revalúos técnicos de bienes de uso e inversión
• Substanciación de controversias
• Convocatoria a asambleas y designación de veedores
• Emisión de certificados registrales
• Reserva de denominaciones

Los destinatarios de los servicios son:

• Socios, accionistas, asociados, administradores, síndicos, fiscalizadores y revisores

de cuentas de asociaciones civiles, fundaciones, sociedades comerciales nacionales
y extranjeras y entidades binacionales.
• Profesionales de la abogacía, notariado, ciencias económicas y de otras disciplinas.
• Martilleros, corredores de comercio, despachantes de aduana, etc.
• Suscriptores de planes de ahorro previo y de sistemas de capitalización.
• Gestores que realizan trámites de diversa índole.
• Público en general que solicita informes y consulta datos de los registros y archivos.

Por el tipo de tramitaciones que realiza, todas con un alto grado de regulación
normativa, la organización se ha preocupado siempre por el desarrollo de sus sistemas
de información. Con la firma de la Carta Compromiso con el Ciudadano, suscripta en el
año 2001, la Inspección General de Justicia se comprometió a la implementación de las
siguientes modalidades de consulta.
122

Modalidades de participación Actores involucrados

Consulta
Encuestas de satisfacción y expectativas Destinatarios de los servicios

Talleres participativos Miembros de las sociedades usuarias de los

servicios, gestores, profesionales, público
interesado.
Sistema de quejas y sugerencias Destinatarios de los servicios

Encuestas de satisfacción y expectativas

La Inspección General de Justicia, a fin de realizar un monitoreo permanente acerca de

la percepción de la ciudadanía sobre su actuación y la calidad de sus servicios, ha
venido realizando mensualmente una encuesta destinada a conocer tanto los aspectos de
satisfacción de los usuarios como sus necesidades y expectativas.

Para administrar las mismas se ha utilizado un formulario preimpreso, aplicado por

medio de entrevistas personalizadas realizadas en las bocas de atención al público.

Se han procesado los resultados correspondientes a las tomas de marzo y abril de este
año. Los resultados se encuentran expuestos en el sitio Web del organismo, y se espera
su publicación en el suplemento de la IGJ en la revista La Ley.

Con el objeto de medir la satisfacción de los usuarios con respecto a los servicios, se
los ha consultado en ítems referidos a:

• Atención recibida
• Confortabilidad de las instalaciones
• Tiempo de demora para ser atendido
• Predisposición del personal
• Adecuación de los horarios de atención
• Completud de la información recibida
• Claridad de la información recibida
• Calidad de la resolución de los problemas planteados
• Facilidad para obtener la documentación requerida para realizar los trámites

Por otra parte, y con el objeto de medir las necesidades y expectativas de los usuarios,
se está diseñando, junto a la unidad sociedad civil del Programa, una encuesta destinada
a conocer los atributos de calidad que deberá priorizar la IGJ en los servicios prestados.

Los atributos consultados serán:

• Amabilidad en el trato
• Transparencia en la gestión
• Rapidez en la resolución
 123

• Horarios amplios
• Información adecuada al inicio de la tramitación
• Información adecuada durante la tramitación
• Simplicidad de requisitos
• Accesibilidad al organismo
• Accesibilidad al estado de la tramitación
• Costo

Esta encuesta será utilizada para el desarrollo de las mejoras en los servicios y para la
elaboración de nuevos estándares de calidad.

Talleres participativos

La Inspección General de Justicia se propuso realizar, en el marco del Programa, al

menos dos talleres participativos al año, en los que se convoque a los actores principales
(profesionales, gestores y particulares interesados), con el objetivo de generar un
espacio para informar sobre lo actuado y, a la vez, recibir sugerencias sobre el
desempeño del organismo.

El primer encuentro se llevó a cabo durante el mes de setiembre de 2002. La

convocatoria fue amplia y estuvo dirigida a miembros de sociedades comerciales y
civiles, cámaras, gestores y público en general. Se realizó con la presencia de las
máximas autoridades del organismo.

A partir de un temario preestablecido, se informó sobre los estándares de calidad

alcanzados, sobre las últimas mejoras introducidas, y se debatieron nuevas propuestas y
sugerencias. También, se puso a consideración el proyecto reforma de la ley marco de
funcionamiento del organismo.

Antes de fin de año se realizará un segundo taller, en el que se continuará con el debate,
y se darán respuestas a algunas de las propuestas surgidas en el primer encuentro.

Sistema de quejas, reclamos y sugerencias

Se encuentra en uso un Libro de quejas y reclamos, con plazos de respuesta estipulados

para quienes dejen asentados sus datos. El organismo tiene también previsto acciones
correctivas a partir de las quejas y reclamos recibidas y ha creado un área específica de
tratamiento de las mismas, que es el Comité de seguimiento de reclamos y sugerencias.

Una vez evaluadas las presentaciones, el Comité de seguimiento debe responder a los
ciudadanos en un plazo que no exceda los 15 días hábiles. En caso de respuestas
insatisfactorias, el ciudadano podrá apelar, como última instancia del organismo, al
Inspector General de Justicia.

En su plan de mejoras, la Inspección tiene previsto diseñar, con el apoyo de la unidad

sociedad civil del Programa, un sistema integral de Quejas y Sugerencias y la creación
de un formulario tipificado, numerado y con troquel de constancia para depositar en
buzones.
124

REGISTRO NACIONAL DE LAS PERSONAS

RENAPER

La Ley Nro. 17.671 establece que el RENAPER es un organismo autárquico y

descentralizado, con jurisdicción en todo el país, con sede en la Ciudad de Buenos Aires
y que mantiene relaciones con el Poder Ejecutivo a través del Ministerio del Interior.

La misión del RENAPER es la de realizar la inscripción e identificación de las personas

que se domicilien en la jurisdicción Nacional y de todos los argentinos, sea cual fuere el
lugar donde se domicilien, llevando un Registro permanentemente actualizado de los
antecedentes de mayor importancia, desde su nacimiento y a través de las distintas
etapas de su vida.

El RENAPER, es el único organismo estatal autorizado para emitir el Documento

Nacional de Identidad, tanto a ciudadanos argentinos, como a ciudadanos extranjeros.

Los servicios que presta el organismo son:

• Expedición del DNI a argentinos nativos o con Carta de Ciudadanía

• Expedición de documentación para extranjeros
• Expedición diferencial de documentación
• Cambios de domicilio
• Provisión de ejemplares de DNI y de formularios a los registros provinciales
y del Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires
• Emisión de los DNI a las Provincias y al GCBA

Son destinatarios de los servicios del RENAPER:

• Todos los ciudadanos argentinos, nativos o con Carta de Ciudadanía

• Extranjeros con Cédula de Identidad expedida por Policía Federal, con fecha
de expedición anterior a 1984 y con más de diez años de residencia.
• Distintas dependencias del Gobierno Nacional, Provincial y de la Ciudad
Autónoma de Buenos Aires. Por ejemplo, el Poder Judicial, Fuerzas
Armadas, Fuerzas de Seguridad y Policía Federal, Consulados, Dirección de
Migraciones, Secretaría Electoral , ANSES, etc.

El RENAPER firmó su Carta Compromiso con el Ciudadano en setiembre de 2001. A

partir de la misma ha iniciado un proceso de apertura hacia la ciudadanía, proyectando
la implementación de las siguientes modalidades de participación:
 125

Modalidades de participación Actores involucrados

Consulta

Sistema de quejas, reclamos y sugerencias Destinatarios de los servicios

Encuestas de satisfacción Destinatarios de los servicios

Sistema de quejas, reclamos y sugerencias

En su Carta Compromiso, el RENAPER se comprometió a habilitar una Oficina de

Atención al Público, donde se concentren todos los reclamos, quejas o sugerencias que
ingresen por las distintas vías con las que cuenta el organismo.

La instrumentación de esta Oficina tenía como objetivo permitir a las máximas

autoridades identificar, mediante el procesamiento de la información, las áreas en las
que deben introducirse cambios y los procedimientos que deben modificarse para una
mejor prestación de los servicios.

Por distintos motivos, derivados de la situación crítica general por la que atraviesa la
Administración Pública, el RENAPER no ha podido aún concretar esta mejora, en lo
que hace a la organización de un verdadero Sistema de Quejas. Actualmente está
trabajando, junto a la Unidad Sociedad Civil del Programa, para formalizar en breve
este compromiso.

En la actualidad, el ciudadano puede presentar su sugerencia, reclamo o queja según las

siguientes modalidades

Modalidades de presentación

Presencial: Por nota en la Mesa de Entradas del RENAPER, Sede Central, en los Libros
de Quejas que se encuentran a disposición de las personas en todas las Oficinas de
Atención al Público, así como en el Área Secretaría General, Sede Central

No Presencial: En la Página WEB el ciudadano puede exponer sus sugerencias, quejas o

reclamos. A tal fin se ha incorporado a la página un formulario diseñado a los efectos de
que el ciudadano pueda presentar su queja por este medio, Telefónicamente, el
organismo dispone de líneas rotativas, habilitadas para responder las demandas y
reclamos de los ciudadanos.

Procedimiento para el tratamiento de quejas

Las quejas presentadas a través del Libro de Quejas son leídas y respondidas a quienes
dejan sus datos (domicilio, e-mail, teléfono). Se trata de dar la respuesta en el lapso
más breve posible.

Aún no se procesan los datos provenientes de los libros de Quejas, ni se sistematiza la

información. Se trata de una tarea que el organismo tiene pendiente de concretar, ya que
126

la única manera de que las quejas recibidas de los usuarios sirvan para la corrección de
errores y la mejora de los servicios, es mediante su procesamiento y análisis.

Las quejas presentadas via mail son respondidas en forma inmediata, por la misma vía,
o de manera telefónica si fuera necesario ampliar la información. Tampoco se realizan
estadísticas sobre las quejas y sugerencias recibidas por esta vía.

Si la persona no está satisfecha con la respuesta obtenida, podrá presentar su

disconformidad ante la máxima autoridad del organismo. Si no se sintiera plenamente
satisfecho con las respuestas recibidas en estas instancias, podrá hacer la
correspondiente presentación ante la Defensoría del Pueblo de la Nación.

Encuestas de satisfacción

Con el apoyo de la unidad sociedad civil del Programa, el RENAPER tiene proyectado
realizar, antes de fin del año 2002, una encuesta de satisfacción, circunscripta en un
principio, a los usuarios que concurren al Centro de Atención Personal Nro. 1.

El objetivo de esta encuesta es obtener una evaluación de los servicios por parte de los
usuarios para conocer la calidad del desempeño en el punto de contacto y la capacidad
de respuesta del organismo en relación a los servicios que presta.

Tanto el formulario para la administración de esta encuesta, como la estrategia para su

implementación, se encuentran en proceso de diseñoDespués de esta primera
experiencia se proyecta extender esta encuesta a otros puntos de contacto del organismo
y lograr su instalación como mecanismo permanente de consulta.

A través de este instrumento se recogería información sustantiva para la detección de

puntos fuertes y débiles en la prestación de los servicios, de acuerdo a la percepción de
los mismos usuarios
 127

SERVICIO DE CONCILIACION LABORAL OBLIGATORIA

SECLO

El Servicio de Conciliación Laboral Obligatoria (SECLO), fue creado en el ámbito del

Ministerio de Trabajo, Empleo y Formación de Recursos Humanos, por la Ley N°
24.635. En este organismo se dirimen, con carácter obligatorio y previo al inicio de la
demanda judicial, todos los reclamos individuales y pluri-individuales que versen sobre
conflictos de derecho, correspondientes a la competencia de la Justicia Nacional del
Trabajo.

El organismo brinda un ámbito propicio que facilita la negociación de los intereses de

las partes, con el propósito de arribar a acuerdos consensuados, sujetos a homologación.

Los servicios brindados por el SECLO son:

# Conciliación Laboral Obligatoria

# Revisión y Homologación de Acuerdos Espontáneos entre parte
# Revisión y Homologación de los Acuerdos arribados en los servicios de
conciliación laboral optativos, entre trabajadores y empleadores.

Los destinatarios de los servicios del SECLO son los trabajadores y empleadores que
tengan un conflicto con la otra parte, en asuntos laborales.

El SECLO suscribió su Carta Compromiso con el Ciudadano en setiembre de 2001. A

través de ella se propuso implementar las modalidades de participación detalladas en el
cuadro siguiente. Sin embargo, debido al contexto crítico, los problemas presupuestarios
y la sobrecarga de trabajo que sufrió el SECLO durante el último período debido a la
crisis laboral, aún no han podido efectivizarse los compromisos asumidos en este
componente de la Carta.

Modalidades de participación Actores involucrados

Consulta

Encuesta permanente de satisfacción Destinatarios de los servicios

Sistema de quejas Destinatarios de los servicios

Reuniones consultivas con la Comisión de
Conciliadores Laborales del Colegio
Público de Abogados de la Ciudad de Conciliadores laborales
Buenos Aires
128

Encuesta Permanente de Satisfacción

De acuerdo al compromiso asumido, esta encuesta debía ser realizada tres veces al año,
durante el período de un mes. Estaba previsto que los resultados se difundieran en las
carteleras del organismo y en la Página WEB del Ministerio de Trabajo.

El objetivo de la encuesta era el de obtener información que permita conocer cómo

evalúan los ciudadanos la manera en que fueron atendidos. También, en la misma
encuesta, se preveía explorar sus expectativas sobre los servicios que brinda el
organismo.

Superada la situación crítica que generó la sobrecarga de trabajo, el SECLO ha

comenzado a trabajar, junto a la Unidad Sociedad Civil del Programa, para poner en
marcha esta encuesta.

Sistema de Quejas

La implementación de un Sistema de Quejas forma parte de los compromisos de mejora

establecidos en la Carta. En el se establece que la Mesa de Entradas disponga de
formularios para que el ciudadano pueda interponer las quejas, sugerencias o reclamos
que considere necesario. Estaba previsto que dichos formularios fueran procesados
diariamente, para su correspondiente respuesta.

El Sistema de Quejas, tal como está diseñado en la Carta, aún no ha sido implementado
en el SECLO. Actualemente existe el siguiente procedimiento para la presentación y
resolución de las quejas:

Modalidades de presentación:

Presencial: A través de:

• una nota que debe ser depositada en el buzón para la recepción de quejas, reclamos
y sugerencias. Cabe destacar que este buzón no está ubicado en un lugar adecuado,
lo que dificulta la accesibilidad al mismo.
• del libro de quejas, que se encuentra en vigencia para el uso de los ciudadanos.

No Presencial: A través de:

• Internet. En relación al uso de la página WEB para la recepción de quejas, debe

señalarse que las mismas se reciben en el sitio del Ministerio de Trabajo, y no de
manera específica en el link del organismo, razón por la cual no llega en forma
directa la información al SECLO.
• una línea telfónica gratuita (0800). Actualmente, los ciudadanos tienen acceso a
este 0-800 perteneciente al Ministerio de Trabajo, desde donde se deberían derivar
al SECLO las quejas recibidas relacionadas específicamente con el organismo. Sin
embargo, dicha derivación no se realiza aún de manera sistemática, por lo cual
resulta necesario mejorar el circuito de comunicación.

Procedimiento para el tratamiento de quejas

 129

La contestación a las quejas se realiza por teléfono o por correo electrónico, dentro de
los 3 (tres) días hábiles a partir de su presentación. De esta manera se les comunica que
su queja y/o reclamo está siendo analizado. Posteriormente, y por la misma vía, se
comunican las medidas tomadas respecto del reclamo, así como la factibilidad de la
implementación de la sugerencia, en un plazo no mayor de 30 días hábiles, a contar
desde la comunicación anterior.

Actualmente, el organismo está trabajando con la Unidad Sociedad Civil del Programa
para poner en funcionamiento una unidad de reclamo, quejas y sugerencias. Cabe
destacar que, no obstante los problemas señalados, la unidad de monitoreo de la
Subsecretaría ha podido corroborar un buen nivel de satisfacción de los usuarios por la
calidad de la atención del personal del SECLO, tanto en el área de atención al público
como en el área profesional. Estas comprobaciones, han sido corroboradas además,
mediante notas enviadas al organismo, por los usuarios, destacando este aspecto.

Reuniones consultivas con la Comisión de Conciliadores Laborales del Colegio

Público de Abogados de la Ciudad de Buenos Aires

Para el tratamiento de determinadas normas o modificaciones de las mismas, se realizan

con frecuencia reuniones y consultas de carácter informal con el Colegio de Abogados,
más específicamente con la Comisión de Conciliadores Laborales. Esta asociación es
representativa de uno de los actores principales del sistema de conciliación obligatoria.
La Comisión de Conciliadores Laborales nuclea a los abogados que se encuentran
inscriptos en el Registro Oficial de Conciliadores Laborales.

La relación de esta Comisión con el SECLO tiene, hasta ahora, carácter informal. Sería
conveniente sistematizar este vínculo a través de la creación de un Grupo de Enlace
Permanente en el que participen representantes del SECLO y de la Comisión. De esta
manera, se podría dar mayor formalidad a las actividades de intercambio entre ambas
organizaciones, mejorar los resultados obtenidos y su utilización por ambas partes.
130

SECRETARIA DE DERECHOS HUMANOS

La Secretaría de Derechos Humanos tiene por finalidad elaborar, ejecutar y monitorear

políticas, programas y planes relativos a la protección, promoción, fortalecimiento y
difusión de los derechos humanos y la equidad, y ejercer la intervención que su
cumplimiento exija.

Este organismo ejerce la representación del Ministerio de Justicia ante los organismos
internacionales, en materia de Derechos Humanos.

Coordina -con todos los organismos públicos o privados, nacionales e internacionales-

las acciones vinculadas a la protección, fomento y difusión de las políticas de derechos
humanos, de igualdad de oportunidades, de niñez y adolescencia, de refugiados, y las
destinadas a las personas con capacidades diferentes.

Los principales servicios que presta la Secretaría a la ciudadanía son:

• Recepción e investigación de denuncias sobre identidad de las personas

• Recepción de denuncias y movilización de investigación judicial por tráfico de
niños
• Recepción e investigación de denuncias por hechos vinculados a la desaparición
forzada de personas
• Emisión de informes sobre derechos humanos
• Consulta de material de Archivo CONADEP
• Emisión de informe de procedencia para la reparación económica prevista en la Ley
24.231
• Certificado de ausencia por desaparición forzada
• Difusión de información de material sobre DD.HH
• Asistencia Técnica y Asesoramiento Legal

Los principales destinatarios de estos servicios son:

• Jóvenes que necesitan conocer y recuperar su identidad

• Familiares de personas desaparecidas o fallecidas
• Personas que hayan estado detenidas a disposición del poder ejecutivo nacional y/o
autoridades militares
• Herederos de las personas fallecidas y/o desaparecidas
• Organismos estatales
• Entidades de bien público
• Población en general

El organismo se encuentra actualmente elaborando su Carta Compromiso, la cual será

firmada en muy breve tiempo. En la misma, se compromete a fortalecer y desarrollar las
siguientes modalidades de participación:
 131

Modalidades de participación Actores involucrados

Consulta
Programa de Asuntos Técnicos Jurídicos: Instituto de Estudios Comparados en
Elaboración del Informe Nacional sobre la Ciencias Penales y Sociales (INECIP).
Tortura
Mesa para la integración de los derechos Organizaciones no gubernamentales
de los inmigrantes relacionadas con la temática
Comisión Nacional para la Erradicación Ministerio de Trabajo, asociaciones de
del Trabajo Infantil (CONAETI) trabajadores, asociaciones de empleadores

Sistema de Reclamos y Sugerencias Destinatarios de los servicios

Asociación
Comisión Nacional por el Derecho a la • La Procuaración General de la Nación
Identidad (CONADI) • La Defensoría General de la Nación
• La Asociación Abuelas de Plaza de
Mayo

1. Modalidades de Consulta

Programa de Asuntos Técnicos Jurídicos: Informe Nacional sobre la Tortura

Se está realizando actualmente el Informe Nacional sobre la Tortura, cuyo objetivo es

relevar la información a nivel nacional sobre esta temática. Colaboran en este trabajo el
Instituto de Estudios Comparados en Ciencias Penales y Sociales (INECIP).

Este informe será puesto a consideración de todas las organizaciones no

gubernamentales y la comunidad como un aporte para el debate y el diseño de
estrategias de prevención.

Mesa para la integración de los derechos de los inmigrantes

Se está trabajando conjuntamente con la Mesa para la integración de los Derechos de los
inmigrantes, con el objetivo de conocer los problemas más importantes que afectan a los
derechos humanos de los inmigrantes. En esta mesa participan diferentes organizaciones
no gubernamentales. Sus resultados serán de suma importancia para el diseño de
políticas y acciones destinadas a proteger los derechos de este sector de la sociedad.
132

Comisión para la Erradicación del Trabajo Infantil

Conjuntamente con la Comisión Nacional para la Erradicación del Trabajo Infantil

(CONAETI), dependiente del Ministerio de Trabajo, y asociaciones de trabajadores y de
empleadores, se ha comenzado a trabajar para elaborar la lista de las peores formas de
trabajo infantil a fin de diseñar estrategias futuras de prevención.

Sistema de quejas y sugerencias

En la Carta Compromiso que suscribirá próximamente, la Secretaría se compromete a

poner en marcha una serie de mecanismos para conocer las sugerencias y reclamos de
los ciudadanos. Se compondrá de dos modalidades de recepción: personal y escrita

Modalidades de presentación de quejas

Presencial:
- a través de un buzón de sugerencias que se pondrá a disposición del
ciudadano en cada uno de los puntos de atención al público.
- Las quejas y sugerencias de los ciudadanos también podrán ser recibidas por
el personal que los atienda.
- Otra opción será plantear el reclamo oralmente ante las personas
responsables de cada uno de los servicios

No Presencial:
- Por carta dirigida al servicio correspondiente

.
Requerimientos para la presentación de quejas

Para manifestar una queja, reclamo o sugerencia no será necesario identificarse,

quedando a voluntad del ciudadano la posibilidad de hacerlo. Se responderá a todas las
quejas que contengan datos personales, dirección, teléfono, fax, y, en caso de poseer,
dirección de correo electrónico.

Procedimiento para el tratamiento de quejas

Las respuestas a las consultas, sugerencias y reclamos que formule el ciudadano sobre
los servicios de la Secretaría serán dadas en el término de 7 días a partir de la recepción.

En caso de insatisfacción con esta respuesta, el ciudadano podrá dirigirse al Secretario

de Derechos Humanos, por la vía administrativa correspondiente.

La información que se obtenga de las quejas se procesará, analizará y las mejoras a

implementar como resultado de las mismas serán comunicadas a los ciudadanos a través
de las carteleras ubicadas en los lugares de atención.
 133

2. Modalidades de Participación Activa: Asociación

Comisión Nacional por el Derecho a la Identidad (CONADI)

Esta Comisión tiene por objeto:

1. Coadyuvar en el cumplimiento del compromiso por el Estado Nacional al ratificar la

convención sobre los Derechos del Niño –Ley 23.849-, con rango constitucional
desde 1994, en lo atinente al derecho a la identidad
2. Impulsar la búsqueda de hijos e hijas de desaparecidos y de personas nacidas
durante el cautiverio de sus madres, en procura de determinar su paradero e
identidad;
3. Intervenir en toda situación en que se vea lesionado el derecho a la identidad de un
menor.

Esta Comisión está conformada por:

• Dos representantes del Ministerio Público, uno por la Procuración General de la

Nación y uno por la Defensoría General de la Nación.
• Dos representantes de la Asociación Abuelas de Plaza de Mayo
• Dos representantes del Poder Ejecutivo Nacional, a propuesta de la Secretaría de
Derechos Humanos. El titular de la misma es el presidente de la CONADI quien
asume, también, la representación legal de la Comisión.

La Comisión establece reuniones ordinarias al menos cada dos meses, de acuerdo con el
calendario que señale la propia Comisión, y extraordinarias a pedido de alguno de sus
integrantes o cuando alguna petición excepcional lo requiere.

Las reuniones de la Comisión y su libro de Acta son de carácter reservado. Se da

protección integral a toda la documentación obrante en los archivos, registros y bancos
de datos, que no pueden ser utilizados para finalidades distintas o incompatibles con
aquéllas que motivaron su obtención. Dado que los datos obrantes son de carácter
sensible y personal, sólo su titular, si así lo solicitare, tiene acceso a los mismos.

La Comisión es responsable de las personas que intervienen en cualquier fase del

tratamiento de datos personales. Dichas personas están obligadas al secreto profesional
respecto de los mismos. Asimismo, la Comisión es quien evalúa la oportunidad de
formular una denuncia, cuando así corresponda por imperativo legal.

Está dotada de un equipo técnico que cubre las áreas de Investigación, Jurídica,
Genética, de Comunicación y Relaciones Institucionales y Administrativa, bajo una
Coordinación Ejecutiva, a fin de darle a dicha Comisión de la operatividad necesaria
para cumplir de un modo eficaz con las metas y compromisos asumidos por el Estado
Nacional.

Asimismo, la CONADI realiza un trabajo conjunto con la agrupación Hijos por la

Identidad y la Justicia contra el Olvido y el Silencio (HIJOS), cuyo objetivo es la
realización conjunta de actividades de búsqueda e investigación en casos de
ocultamiento de identidad.
134

Esta asociación entre el Estado y una organización de la sociedad civil constituye un

ejemplo sumamente valioso por los logros obtenidos y el aporte realizado a la defensa
de los derechos humanos de la ciudadanía, especialmente en lo relacionado con la
recuperación de la identidad de los niños.
 135

SERVICIO GEOLÓGICO MINERO ARGENTINO (SEGEMAR)

El Servicio Geológico Minero Argentino (SEGEMAR) es un organismo

descentralizado, dependiente de la Subsecretaría de Minería (Secretaria de Industria,
Comercio y Minería del Ministerio de la Producción de la Nación).

Sus principales objetivos son:

• Generar y procesar la información geológica, minera y tecnológica

relacionada con los recursos naturales, suelo y subsuelo, para estimular el
desarrollo y uso racional de los recursos del país.

• Desarrollar y adaptar tecnologías para el sector minero, optimizando el

aprovechamiento de los recursos minerales como materia prima para la industria
nacional y facilitando la inserción de esos productos en los mercados
internacionales.

• Generar información tendiente a mitigar los efectos provenientes de los

riesgos naturales y antrópicos en relación a la instalación de asentamientos
humanos, obras de infraestructura y emprendimientos económicos.

Estos objetivos tienen un marcado componente de servicio público, derivado del

cumplimiento de funciones indelegables del Estado Nacional en cuanto al desarrollo de
la infraestructura geológica-minera del país, el aprovechamiento racional de los recursos
naturales no renovables del territorio, y la promoción de inversiones.

Los principales servicios que brinda el organismo son:

• Producción y entrega de la Cartografia Geológica

• Entrega de datos digitales
• Entrega de Imágenes Satelitales y Fotografías Aéreas
• Informes y evaluaciones técnicas
• Asistencia Técnica para el desarrollo del sector
• Elaboración y difusión de publicaciones y boletines

Los destinatarios de estos servicios son:

• Empresas y productores de diferentes magnitudes

• Consumidores de minerales
• Comunidad científica
• Establecimientos educativos

El SEGEMAR firmó su primer Carta Compromiso con el Ciudadano en el año 2000.

Antes de fines del año 2002 será suscripta la segunda Carta. Las modalidades de
participación que está desarrollando son las siguientes:
136

Modalidades de participación Actores involucrados

Consulta
Encuesta Permanente Ciudadanos que consultan o encargan
de satisfacción trabajos en el organismo
Encuesta de
Encuestas satisfacción y
Usuarios de la Biblioteca
expectativas, en
biblioteca
• Profesionales pertenecientes a
organismos científico-tecnológicos y
mineros, tanto nacionales como
Comisión de la Carta Geológica. provinciales,
• Representantes de Universidades
Nacionales
• Entidades profesionales
Cámaras empresarias del sector minero.
Comisión del SEGEMAR En etapa de conformación
Sistema de Quejas Destinatarios de los servicios

Comisión de la Carta Geológica

La Comisión de la Carta Geológica fue creada en el año 1993, por la Ley 24.224, de
Reordenamiento Minero.

Está integrada por profesionales pertenecientes a organismos científico-tecnológicos y

mineros, tanto nacionales como provinciales, representantes de universidades, entidades
profesionales y cámaras empresarias del sector minero, quienes se reúnen entre cuatro y
cinco veces por año

Entre los organismos representados en la Comisión se encuentran:

• Universidades Nacionales de Buenos Aires, La Plata, Cördoba, San Luis, Salta y

Tucumán
• Direcciones de Minería de las provincias de Buenos Aires y Córdoba
• Consejo Federal de Minería
• Consejo Nacional de Investigaciones Científicas y Técnicas
• Academia Nacional de Ciencias
• Instituto del Agua y el Ambiente
• Instituto de Recursos Minerales
• Instituto Nacional de Tecnología Agropecuaria
• Instituto Nacional de Prevención Sísmica
 137

• Cámara Argentina de Empresarios Mineros

• Unión Minera Argentina
• Asociación Geológica Minera

Su finalidad es asesorar y proponer criterios técnicos y científicos para la planificación

y ejecución del Programa Nacional de Cartas Geológicas y Temáticas, que lleva a cabo
el Instituto de Geología y Recursos Minerales (IGRM) del Segemar. Su funcionamiento
ha permitido importantes mejoras en los programas y servicios del organismo.

Comisión del SEGEMAR

Existe un proyecto de resolución para su creación que está siendo analizado y para lo
cual se pidió asistencia técnica a la Unidad Sociedad Civil del Programa con el objetivo
de darle una estructuración y un funcionamiento útiles al organismo y a sus integrantes.

Esta Comisión reemplazará a la disuelta Comisión que desarrollaba sus funciones en un

Centro del INTEMIN.

Encuesta Permanente de satisfacción

El INTEMIN realiza una encuesta permanente de satisfacción a los clientes/ciudadanos

que consultan o encargan trabajos.

Los temas abordados en la encuesta tienen relación con el nivel de satisfacción de los
destinatarios de los servicios en temas tales como calidad de los productos entregados,
tiempo, atención recibida, etc. La misma ha servido para la implementación de cambios
en algunos de los procesos internos del organismo, realizados para mejorar los servicios.

La dificultad con relación a esta encuesta es que actualmente es respondida por una
minoría de clientes/ciudadanos, por lo cual sus resultados no son significativos. Se está
trabajnado, junto a la Unidad Sociedad Civil del Programa, en el desarrollo de
estrategias para lograr un mayor grado de respuesta a esta encuesta.

Encuesta en biblioteca

La biblioteca del Instituto de Geología y Recursos Minerales (IGRM) se encuentra

realizando una encuesta de satisfacción y expectativas para determinar el perfil de sus
usuarios y las necesidades de los mismos, así como para determinar los materiales más
solicitados35

Los resultados serán procesados y analizados para tomar medidas que redunden en la
mejora de este servicio.

35
Ver en el Anexo al final del documento el formulario de la encuesta
138

Sistema de Quejas

Los usuarios de los servicios del SEGEMAR pueden dejar constancia de las quejas,
reclamos y sugerencias que estimen conveniente efectuar. Las mismas pueden ser
realizadas de la siguiente forma:

Modalidades de presentación

Presencial: En forma oral. Se deja constancia de la inquietud expresada por el

cliente/ciudadano en una base de datos donde se registra la queja, reclamo o sugerencia.
La respuesta se da en el momento, o en un término de 72 hs., si se debiera recurrir a otra
área.

No Presencial:
- En forma escrita: El ciudadano dispone del formulario preparado para tal fin
y asienta su queja o reclamo.
- En la pagina WEB: se ha incorporado un formulario para hacer llegar via
mail los reclamos, consultas y sugerencias a las direcciones de correo
eléctronico del organismo.

Procedimiento para el tratamiento de las quejas

En el caso en que el ciudadano complete el formulario en la sede del organismo, se

confecciona un original y dos copias. El original queda en el Área de Atención al
Cliente. Una copia es entregada al cliente/ciudadano y otra es derivada a la Unidad que
corresponda para su análisis y respuesta. Las áreas deben responder por escrito a la
queja o reclamo en un plazo que no debe exceder los 10 (diez) días hábiles a partir de su
recepción.

Las respuestas son canalizadas a través del Área de Atención al Cliente para su registro.
Se envían por carta, fax, e-mail o personalmente, dejando asentada su recepción. El
Área de Atención al Cliente archiva las quejas, reclamos y sugerencias, y las conserva
durante dos años.

En el caso en que el cliente/ciudadano no esté satisfecho con la respuesta obtenida

puede presentar su disconformidad ante la autoridad máxima del organismo, quien dará
respuesta ante este nuevo requerimiento en el término de 15 (quince) días hábiles.

Cuando la queja no pueda ser satisfecha por la autoridad máxima del organismo, el
cliente/ciudadano podrá hacer una nueva presentación de su disconformidad ante la
Defensoría del Pueblo de la Nación.

Es importante destacar que en el Centro de Información y Atención al Cliente de la sede

central, se ha instrumentado un sistema de reparación para las quejas que es altamente
valorado por los clientes/ciiudadanos: si un cliente realiza una queja por la demora en la
entrega de un producto solicitado, el IGRM lo compensa enviándole el mismo a
domicilio para evitarle un nuevo traslado al organismo y/o le ofrece en forma gratuita
algún material disponible que sea de su interés.
 139

El Sistema de Quejas tiene además, desarrollada una metodología para la medición de

las quejas, reclamos y sugerencias del cliente/ciudadano y para sistematizar los motivos
de la insatisfacción sobre el funcionamiento de las áreas que componen el SEGEMAR.
De esta manera, se utilizan los resultados para efectuar las medidas correctivas en las
áreas involucradas.
140

PREFECTURA NAVAL ARGENTINA

Es una Institución civil policial, dependiente de la Secretaría de Seguridad Interior de la

Nación, integrada al Sistema de Seguridad Interior en conformidad al marco legal
vigente.

El accionar de la Institución surge de su Ley Orgánica, cuyo principio se basa en

resguardar la “libertad, la vida, el patrimonio de los habitantes, sus derechos y
garantías", dentro de la plena vigencia de las Instituciones del sistema representativo
republicano y federal que establece la Constitución Nacional.

La Prefectura es la Autoridad Marítima Argentina, a través de la cual el Estado ejerce la

policía de seguridad de la navegación y de la seguridad y el orden público en las aguas
de jurisdicción nacional y en los puertos.

Es órgano de aplicación de los convenios internacionales relativos a la seguridad de la

vida humana en el mar, la prevención y la lucha contra la contaminación y las materias
técnicas y jurídicas relacionadas, conforme lo establecen las leyes de aceptación del
país.

Cumple funciones en ejercicio de las obligaciones del país como Estado de

Abanderamiento y Estado Rector del Puerto, para el registro de los buques y el control
de sus condiciones de seguridad, según las leyes y reglamentaciones que le asignan
estas competencias y los acuerdos internacionales respectivos.

Los principales servicios que presta el organismo son:

• Asistencia a la población en el área de su competencia ante situaciones de

emergencia
• Servicio de información a navegantes y ribereños (meteorológica, mareas, altura de
ríos, etc)
• Habilitación del personal navegante
• Matriculación de Buques y artefactos navales
• Expedición de carnet habilitante para navegantes deportivos
• Supervisión del cumplimiento de las normas para prevenir la contaminación
• Inspecciones técnicas de buques
• Seguridad y orden público en áreas de competencia de la PNA
• Patrullajes marítimos, fluviales, y lacustres de carácter preventivo
• Formación y capacitación

Los destinatarios de los servicios que presta Prefectura son:

• Ciudadanos en general
• Organismos del Estado Nacional, provincial o municipal.
• Armadores: responsable jurídico y comercial del buque
• Entidades o usuarios de embarcaciones deportivas o de placer
• Propietarios de buques comerciales
• Tripulantes de buques comerciales
 141

• Pasajeros
• Pobladores ribereños e isleños

La Prefectura Naval Argentina firmó su Carta Compromiso con el Ciudadano el 19 de

julio de 2002. Tiene una larga tradición en lo que respecta a generar instancias y
modalidades de participación ciudadana y a partir de la firma de la Carta ha asumido un
explícito compromiso de fortalecer y desarrollar las que se detallan a continuación:

Modalidades de participación Actores involucrados

Consulta
Consejo Consultivo Técnico
Administrativo de la Navegación
Consejo Consultivo Técnico
Administrativo del Personal de la
Navegación
Consejo Consultivo del Deporte Náutico
Comisiones Especiales
Sistemas de reclamos y sugerencias
Representantes de sectores relacionados
con la navegación
Representantes del personal embarcado y
terrestre de la Marina Mercante
Representantes de las entidades del
Deporte Náutico (vela, motonáutica, remo,
subacuático).
Representantes de sectores relacionados
con diferentes temáticas
Destinatarios de los servicios

Encuesta de satisfacción Destinatarios de los servicios

Consejo Consultivo Técnico Administrativo de la Navegación:

Tiene como finalidad conocer la opinión y las necesidades de los distintos sectores
vinculados a la navegación, con el objeto de obtener información para mejorar el
desarrollo de las acciones del organismo destinadas a dar respuesta a la problemática de
la navegación. Prefectura convoca a reuniones del Consejo en forma periódica y/o
cuando un caso particular así lo requiere.

Este Consejo se encuentra formado por personal de la institución y sectores

relacionados a la navegación.

Algunas de las organizaciones de la sociedad civil que participan son:

• Asociación Argentina de Ingenieros portuarios

• Asociación de Capitanes y Baqueanos fluviales
• Asociación Profesional de Prácticos de Puertos del río Paraná
• Cámara Argentina de Constructores de Embarcaciones
142

• Cámara Argentina de Procesadores de pescados

• Cámara Argentina Langostinera Patagónica
• Cámara de arena y piedra
• Cámara de Armadores de Buques Pesqueros Congeladores de la Argentina
• Cámara de Armadores de Poteros Argentinos
• Cámara de Armadores de Remolcadores
• Cámara de Puertos Privados
• Cámara de Practicaje y Pilotaje
• Cámara Patagónica de Industria Pesquera
• Cámara Naviera
• Centro de Agentes Marítimos de la República Argentina
• Centro de Capitanes de Ultramar y Oficiales de la Marina Mercante
• Centro de Jefes y Oficiales de Radiocomunicaciones
• Centro de Jefes y Oficiales maquinistas navales
• Centro de Navegación
• Consejo Profesional de Ingeniería Naval
• Federación de la Industria Naval Argentina
• Instituto Iberoamericano de Derecho Marítimo
• Universidad Católica Argentina

Es importante destacar que los resultados de las reuniones han servido de base para
impulsar estrategias de mejora en varios de los servicios que presta el organismo a este
sector.

Consejo Consultivo Técnico Administrativo del Personal de la Navegación

Tiene como finalidad conocer la opinión y las necesidades de los distintos sectores
relacionados con el personal embarcado y terrestre de la Marina Mercante nacional, con
el objeto de utilizar la información obtenida para brindar un mejor servico a los mismos.

Algunos de los participantes de este Consejo son:

• Asociación de Capitanes y Baqueanos Fluviales

• Cámara de Practicaje y Pilotaje
• Centro de Capitanes de Ultramar y Oficiales de la Marina Mercante
• Centro de Comisarios Navales
• Centro de Conductores Navales
• Centro de Conductores Navales de la República Argentina
• Centro de Electricistas Electronicistas Navales
• Centro de Jefes y Oficiales de Radiocomunicaciones
• Centro de Jefes y Oficiales Maquinistas Navales
• Centro de Patrones de Pesca y Cabotaje de Ríos y Puertos
• Sindicato de Encargados y Apuntadores Marítimos de la República Argentina
• Sindicato de Obreros Marítimos Unidos
• Universidad de la Marina Mercante
 143

Este Consejo se reúne periódicamente y sus resultados han sido utilizados por el
organismo para reorientar y mejorar los servicios..

Consejos Consultivos del Deporte Náutico

El Departamento Deporte Náutico de Prefectura tiene como una de sus funciones recibir
inquietudes y sugerencias del sector y detectar problemas derivados de la aplicación de
la reglamentación, administración y operaciones.

A tal fin, mantiene relaciones con entidades, organismos, clubes, institutos de

enseñanza, y medios de difusión especializados con la actividad náutica deportiva.

Tanto a nivel nacional como regional, se promueve la participación e interconsulta entre

la institución y dichas organizaciones, con miras a optimizar la actividad, tanto desde el
punto de vista técnico como normativo.

El Consejo Consultivo es presidido por el Prefecto Nacional Naval y está integrado en

forma permanente por el Subprefecto Nacional Naval, por el Director de Policía de
Seguridad de la Navegación, por el Prefecto de Zona Delta, por un Oficial jefe en
actividad que actúa como Secretario y por los representantes de las entidades del
Deporte Náutico (vela, motonáutica, remo, subacuático). De conformidad con la índole
de los temas a tratar, asisten los asesores que al efecto designe el Prefecto Nacional
Naval.

Se encuentra determinado que las reuniones se efectúen regularmente, en las fechas que
se acuerdan en sesiones previas, y fuera de tales reuniones cuando el Prefecto Nacional
Naval lo convoque expresamente.

Previamente a las reuniones, se envían notas a las distintas entidades náuticas

solicitando opiniones y sugerencias sobre distintas problemáticas que aquejan al sector,
para ser tratadas posteriormente.

En las reuniones se realiza un debate abierto en el que pueden intervenir todos los
asistentes. Es importante destacar que las decisiones del Consejo Consultivo, con la
aprobación de su presidente, tienen carácter ejecutivo y son de inmediata aplicación, lo
que le da a las resoluciones en este marco de participación una importancia
significativa.

Algunas de las organizaciones participantes de este Consejo son:

• Asociación Argentina de Motos de Agua y Jet Ski

• Asociación Argentina de Remos
• Círculo de Pilotos de Yates
• Cámara Argentina de Constructores de Embarcaciones
• Federación Motonáutica Argentina
• Federación Argentina de Canotaje
• Federación Argentina de Esquí Náutico
• Federación Argentina de Yachting
144

Un ejemplo de temas tratados por este Consejo es el de las reuniones realizadas por el
Departamento Reglamentación de la Navegación de PNA, con la Cámara Argentina de
Constructores de Embarcaciones (CACEL), destinadas a intercambiar puntos de vista
sobre distintos aspectos de la Ordenanza Nro. 6/01 “Requisitos Técnicos
Administrativos para la Aprobación de Embarcaciones Menores Deportivas construidas
en forma individual o en serie”, con el objetivo de mejorar la elaboración y aplicación
de la normativa.

Comisiones Especiales
Eventualmente, las dependencias jurisdiccionales pueden convocar a la conformación
de consejos o comisiones asesoras a efectos de evaluar la necesidad de crear, modificar
o derogar la normativa relacionada con los diferentes temas de su competencia. Estas
Comisiones se han venido conformando de manera frecuente y sus resultados han sido
utilizados positivamente por el organismo para alcanzar los fines mencionados.

Sistema de reclamos y sugerencias

A partir de la firma de la Carta Prefectura ha puesto a disposición de los

clientes/ciudadanos un sistema de reclamos y sugerencias mediante el cual pueden hacer
las presentaciones que estimen convenientes. Este proceso es documentado con el fin de
otorgarle a la persona una constancia de su trámite y a la Institución los medios idóneos
para su análisis y evaluación.

Los reclamos y sugerencias son recepcionados de acuerdo a las siguientes modalidades:

Presencial: Se pueden presentar personalmente ante el responsable del sector que

corresponda, el que dará una respuesta en forma inmediata. Si el requerimiento no fuera
satisfecho, podrá hacer una presentación escrita.
No Presencial: Mediante la presentación de una nota enviada por correo
.
La presentación personal o por nota podrá ser realizada tanto en la cede central del
Edificio Guardacostas como en las dependencias jurisdiccionales de todo el país.

Toda la información relacionada con los reclamos y/o sugerencias es sistematizada y

evaluada por el Centro de Atención al Ciudadano, con sede en el Edificio Guardacostas,
quien la eleva a las autoridades del organismo para la toma de decisiones.

Procedimiento para el tratamiento de quejas

La nota es derivada al área que corresponda para su análisis y la respuesta debe ser
enviada al cliente/ciudadano/ en un plazo máximo de 10 (diez) días hábiles. Dicha
respuesta será enviada por carta, fax, e-mail.

De no obtener satisfacción con la respuesta obtenida, podrá presentar su disconformidad

ante la autoridad máxima del organismo, quien debe dar respuesta a este nuevo
requerimiento en el término de 15 (quince) días hábiles
 145

Si no obtiene una respuesta satisfactoria de la autoridad máxima del organismo, el

cliente/ciudadano podrá hacer una nueva presentación de su disconformidad ante el
Ministerio de Justicia, Seguridad y Derechos Humanos.

Agotadas estas instancias, podrá recurrir a la Defensoría del Pueblo de la Nación.

Encuesta de satisfacción

En su Carta, la Prefectura Naval Argentina asumió el compromiso de brindar un

conjunto de servicios conforme a determinados estándares de calidad y, además, se
propuso incorpor en el futuro nuevos compromisos, hasta cubrir la extensa gama de
servicios que por ley debe cumplir la Institución. Por tal motivo el organismo se fijó el
objetivo de desarrollar una encuesta a los destinatarios de los distintos servicios que
brinda para conocer sus expectativas en relación a los servicios y los niveles de
satisfacción por la prestación realizada.

En tal sentido, la Prefectura se encuentra trabajando, junto a la Unidad Sociedad Civil

del Programa, en el diseño de la encuesta, cuya instrumentación se iniciará, en un
período muy breve de tiempo, con una prueba piloto en un área de los servicios que
presta el organismo.
146

ADMINISTRACIÓN NACIONAL DE LA SEGURIDAD SOCIAL (ANSES)

ANSES es un organismo público descentralizado que actúa en el ámbito de la Secretaría

de Seguridad Social, dependiente del Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social.

Su principal función es la de administrar todas las prestaciones contributivas de la

Seguridad Social del país, destinadas a los trabajadores activos, pasivos y a sus
familiares.

En su esfera de acción, está facultada para administrar los fondos correspondientes a los
regímenes nacionales de jubilaciones y pensiones, de los trabajadores en relación de
dependencia y autónomos. También administra los fondos correspondientes, a
subsidios, asignaciones familiares y prestaciones por desempleo.

Los principales servicios que presta ANSES son:

• Prestaciones dinerarias:
• jubilaciones
• pensiones
• pago de beneficios por matrimonio, nacimiento o adopción
• pago directo de asignaciones familiares
• pago por desempleo y programas de empleo

• Prestaciones no dinerarias:
• cambio de datos del padrón de Obras Sociales
• opción Régimen de Reparto
• generación de CUIL
• constancia de CUIL
• reconocimiento de servicios
• certificado de historia previsional

Los destinatarios de estos servicios son:

• Aportantes al Sistema Integrado de Jubilaciones y Pensiones (SIJP)

• Beneficiarios -activos y pasivos- del SIJP
• Familiares de aportantes o beneficiarios
• Empleadores
• Beneficiarios de Programas de Empleo

Este organismo se encuentra finalizando la elaboración de la primer Carta Compromiso

con el Ciudadano. Se ha aprobado una versión preliminar sobre la cual está trabajando
su personal para verificar las posibilidades de cumplimiento y la sustentatiblidad de los
compromisos. En esta Carta ANSES asume el compromiso de fortalecer y desarrollar
las siguientes modalidades de participación:
 147

Modalidades de participación Actores involucrados

Consulta
Encuesta para el
relevamiento de
expectativas y Destinatarios de los servicios que brindan
satisfacción en las las UDAIs
Unidades de
Atención Integral
(UDAI)
Encuestas Encuesta de Beneficiarios de los centros de pago
Satisfacción en los
Centros de Pago
Encuesta a los
beneficiarios de Beneficiarios de Prestaciones por
Prestaciones por Desempleo
Desempleo

Organo Consultivo de Jubilados y Federaciones y Confederaciones que

Pensionados nuclean los centros de Jubilados y
Pensionados
Jubilados y pensionados en el ultimo año
Grupos focales
(o que estén realizando el trámite)
Tarjetas de puntaje
Destinatarios de los servicios del ANSES
Sistema de reclamos y sugerencias
Destinatarios de los servicios del ANSES

Encuestas para el relevamiento de Expectativas y Satisfacción en las Unidades de

Atención Integral (UDAI)

El Organismo se ha propuesto realizar una Encuesta Anual para el Relevamiento de

Expectativas, con el objeto de conocer aquellos aspectos más valorados por los afiliados
acerca de los servicios que se prestan. El propósito de ANSES es analizar anualmente la
base de información que surja de esta encuesta y utilizar la misma para diseñar la
mejora de los servicios, teniendo en cuenta lo que los beneficiarios esperan de ellos.

Asimismo, y en forma complementaria, tiene previsto realizar una Encuesta Anual de

Satisfacción del Afiliado en la cual se relevará el grado de satisfacción sobre la atención
recibida en las diferentes UDAIs. El objetivo de esta encuesta es conocer como evalúan
los beneficiarios la calidad de los servicios (atención, información, rapidez, etc.) para
adoptar, en los casos que corresponda, las medidas destinadas a mejorarlos.
148

Encuesta de Satisfacción en los Centros de Pago

Durante el presente año se realizó en los Centros de Pago una Encuesta de Satisfacción
dirigida a jubilados y pensionados que ya están efectivamente recibiendo una pensión o
jubilación., a fin de conocer su satisfacción con los sistemas de pago establecidos, los
tiempos de espera, la atención recibida, etc. La consulta se realizó en las bocas de pago
de todo el país, a 3300 jubilados y pensionados.

Los cuestionarios fueron elaborados por profesionales de la Universidad de 3 de Febrero

en conjunto con representantes de ANSES, y discutidos con representantes de
Organizaciones de Jubilados y Pensionados. Los resultados parciales marcan una
tendencia que indica que los beneficiarios que cobran en los Centros de Pago de ANSES
tienen un nivel de satisfacción más alto que los que lo hacen en los Bancos. También
surge del análisis que los beneficiarios priorizan el menor tiempo de espera como el
principal atributo de calidad del servicio.

Encuesta a los beneficiarios de Prestaciones por Desempleo

ANSES se encuentra también diseñando otra encuesta, la que estará dirigida, en este
caso, a los beneficiarios de Prestaciones por Desempleo.

Es importante mencionar que los resultados obtenidos de las distintas encuestas, de

acuerdo al compromiso asumido en la Carta, serán publicados y difundidos por el
organismo en la cartelera de las UDAIs y en la página web del organismo. En tal
sentido, se han establecido estándares e indicadores para verificar su cumplimiento.

Organo Consultivo de Jubilados y Pensionados

Este consejo se creó por resolución 934 de 1996, considerando la conveniencia de

incorporar a representantes de los propios beneficiarios para aportar, a través de su
participación, a una más adecuada fiscalización de la calidad de los servicios que presta
el ANSES. Sus funciones más importantes son:

• Coordinar la relación institucional entre ANSES y las Confederaciones y

Federaciones de Jubilados y Pensionados.
• Recepcionar las necesidades e inquietudes de los jubilados y pensionados.
• Transmitir la problemática de los jubilados y pensionados a las autoridades de
ANSES para buscar soluciones conjuntas.
• Fiscalizar las prestaciones que brinda ANSES.
• Asesorar y orientar a sus asociados en los trámites previsionales que se efectúan en
ANSES.
• Participar en la lucha contra el fraude y la evasión

Está integrado por 92 Federaciones y Confederaciones que nuclean a la casi totalidad de

los cinco mil centros de Jubilados y Pensionados, que representan a alrededor de tres
millones y medio de beneficiarios del régimen previsional de todo el país.
 149

Este Organo viene funcionando desde marzo de 1997. Las reuniones plenarias, previstas
trimestralmente, deben ser sintetizadas a través de un Organo Ejecutivo integrado por 6
Representantes. El Organo Ejecutivo tiene mandato por un año y son las propias
Federaciones las que resuelven su ratificación o cambio.

Para llevar a cabo las tareas relacionadas con el Organo Consultivo, ANSES creó dentro
de su estructura la “Coordinación del Consejo Consultivo” para coordinar la relación
institucional entre ANSES y las Confederaciones y Federaciones de Jubilados y
Pensionados.

A su vez, en el Interior del país se designaron, en 50 UDAIs, los referentes del

organismo (empleados de ANSES con amplios conocimientos de temas previsionales y
con aptitudes de gestar buenas relaciones), con la responsabilidad de mantener, en
forma periódica, relación con las Federaciones y Centros de Jubilados.

A partir de mediados del año 2000 el funcionamiento del Consejo se vio afectado por
problemas relacionados con la financiación, por parte del organismo, de los viajes y
viáticos de los representantes del interior de las federaciones y centros de jubilados. Con
la actual gestión, iniciada en el presente año, se ha vuelto a revitalizar el
funcionamiento del órgano y se ha diseñado una ambiciosa propuesta de trabajo para el
año 2003, lo que ha sido asumido como un compromiso efectivo en la Carta a suscribir.

Algunos temas resueltos y/o tratados permanentemente en el Organo Consultivo son:

• Pago de las Asignaciones Familiares por Ayuda Escolar a jubilados y

pensionados.
• Sugerencias para la simplificación de trámites para el pago del complemento
solidario para aquellos jubilados y pensionados que cobraban la jubilación
mínima.
• Control de mutuales que no cumplen con sus objetivos
• Propuestas de mejoras de las condiciones físicas y de atención en algunos
lugares de pago.
• Soluciones al problema de pago a los beneficiarios que viven en zonas de
frontera o localidades alejadas de bancos y oficinas pagadoras.

Otras actividades que desarrolla este Organo Consultivo son:

• Seminarios de Capacitación y actualización normativa.

• Coordinación de actividades en red, entre los centros de jubilados y
pensionados y las UDAI a través de los referentes del Organo consultivo.
• Periódico Bimestral del Organo Consultivo
• Registro Nacional de Federaciones y Confederaciones de ANSES
 150

Grupos focales

Con la asistencia técnica de la Unidad Sociedad Civil del Programa, ANSES se

encuentra realizando una experiencia con grupos focales, sobre el tema Gestión de
jubilaciones y pensiones, con los siguientes objetivos:

• Identificar y conocer las necesidades, percepciones y expectativas de quienes están

tramitando una jubilación o pensión, o han terminado el trámite en el último año
• Identificar y conocer cuáles son sus principales demandas, problemas y sugerencias
en torno a las soluciones posibles, con el objeto de obtener insumos para la mejora
del servicio prestado.

Se están realizando actualmente ocho grupos focales, cuatro en Capital Federal y Gran
Buenos Aires; dos en Córdoba y dos en Tucumán.

La información obtenida de estos grupos será utilizada para el diseño y la

implementación de mejoras en los servicios y para la elaboración de las Tarjetas de
Puntaje que se desarrollarán próximamente.

Tarjetas de puntaje (Report Card)

A través de esta metodología los beneficiarios del ANSES calificarán los principales
servicios que presta el organismo.

Durante el mes de noviembre, ANSES participará, junto a organizaciones de la

Sociedad Civil, en un “Taller de Participación Ciudadana para la implementación de la
metodología Tarjetas de Puntaje”, actividad organizada por la coordinación del
Programa Carta Compromiso y el Banco Mundial.

ANSES es uno de los dos organismos en los que se realizará la implementación de esta
metodología, como parte de una experiencia piloto inédita en el país36.

Sistema de reclamos y sugerencias

En la actualidad el sistema de Reclamos y Sugerencias esta totalmente fragmentado, y

en la práctica es, en gran medida, inexistente. Distintas UDAIs sostienen distintas
modalidades, en las que conviven los Libros de Quejas que no son controlados en forma
sistematizada, cartas con reclamos que no tienen un procedimiento para su tratamiento,
etc.

A partir de la implementación de la Carta, ANSES pondrá en funcionamiento un

Sistema de Reclamos y Sugerencias que se implementará en las 105 Unidades de
Atención Integral (UDAIs) y 79 oficinas del territorio nacional.

36
En la tercera Sección se desarrollan de manera más detallada los objetivos y la metodología de las
Tarjetas de Puntaje.
 151

Para ello se están trabajando, actualmente, aspectos metodológicos vinculados a su

implementación. Un ejemplo de esto es el proceso de adaptación del sistema
informático que se está realizando para poder llevar a cabo el seguimiento de un
reclamo o sugerencia desde cualquier UDAI, e incluso desde las Gerencias
centralizadas. Dentro de las propuestas se está considerando también que el número de
Reclamo sea otorgado en forma automática por el Sistema.

Modalidades de presentación

Las vías que estarán a disposición de los usuarios para expresar un reclamo, o para
realizar una sugerencia son:

Presencial: Personalmente
No Presencial: Por correo, a través de Internet o por correo electrónico (e-mail)

Requerimientos para la presentación de reclamos

Una vez implementado el Sistema, los reclamos requerirán para su consideración que en
los mismos se explique claramente el motivo de la disconformidad y se deje constancia
de nombre, apellido y domicilio del afiliado. Se recomendará la mención de un número
de teléfono y, si fuera posible, un e-mail para facilitar el contacto.

Procedimiento para el tratamiento de los reclamos

Todos los reclamos recibidos serán unificados en un registro y analizados, caso por
caso, garantizando la confidencialidad e imparcialidad. La Unidad de Monitoreo Interna
(UMI), compuesta por distintas gerencias del Organismo, se compromete a que el
usuario reciba una respuesta en un plazo que no exceda los 15 (quince) días corridos.
152

OBJETIVOS Y LÍNEAS DE TRABAJO DE LA

UNIDAD SOCIEDAD CIVIL
 153

INTRODUCCION

Desde principios del año 2000, la Subsecretaría de Gestión Pública viene desarrollando
un Programa de Modernización del Estado que hace especial hincapié en la Gestión por
Resultados. En este contexto y a partir de la firma del Decreto 229/00, un número
importante de organismos públicos pusieron en marcha el Programa Carta Compromiso
con el Ciudadano que tiene como finalidad principal desarrollar procesos de mejora
continua destinados a incrementar la receptividad a las demandas de la sociedad y
aumentar la calidad de los servicios. Sus objetivos específicos son:

• Lograr en las organizaciones públicas una mayor sensibilidad hacía los

clientes/ciudadanos y una mayor receptividad a sus demandas, orientando su
desempeño en el marco de una administración por resultados.

• Fortalecer la capacidad de los clientes/ciudadanos para ejercer sus derechos a recibir

servicios de calidad, es decir, acordes a sus necesidades o expectativas.

• Normalizar el uso de indicadores de calidad de los servicios y de satisfacción de los

clientes/ciudadanos y difundir los resultados obtenidos en la evaluación del
desempeño institucional.

• Generar las condiciones para el desarrollo de procesos de mejora continua, a partir

de la evaluación del cumplimiento de las metas establecidas y de los niveles de
satisfacción alcanzados por los clientes/ciudadanos.

Es importante destacar que, el punto de partida para la implementación del Programa

constituye la decisión de las organizaciones de comenzar a concebir y desarrollar los
servicios públicos con los ojos de quienes lo utilizan o reciben. En este sentido, el
Programa apunta a mejorar la relación de las organizaciones con los
clientes/ciudadanos de los servicios públicos, potenciando el derecho a ser
escuchados (cuando se definen los servicios y se establecen los niveles de calidad de la
prestación), informados (en lenguaje que pueda entender), respetados (tratados en
forma justa y sin discriminarlos), y a recibir una respuesta o solución cuando las cosas
no salen bien.

La Carta es un instrumento de gestión que requiere que la máxima autoridad.de los

organismos se comprometa en forma pública con los ciudadanos, enunciando un
número de metas y resultados que planean alcanzar en un plazo estipulado de tiempo.
Para evitar que el Programa quede en una declaración formal de intenciones, sin ningún
efecto operativo, su desarrollo debe implicar tanto un reconocimiento explícito de
los derechos de los clientes/ciudadanos como un compromiso claro de las
organizaciones para prestar sus servicios con unos determinados niveles de
calidad. La manera de evitar la vaguedad de sus compromisos es precisamente la
obligación de hacer públicos los diferentes estándares de calidad que la
154

organización se compromete a ofrecer en cada uno de los servicios que presta. Ello
implica un verdadero “contrato administración-cliente/ciudadano” que obliga a la
organización y genera credibilidad en el cliente/ ciudadano.

El cumplimiento de los objetivos señalados y la formalización del documento Carta

Compromiso, implican el desarrollo, por parte de los organismos, de cuatro
componentes principales:

a) Sistemas de información al ciudadano.

b) Estándares de calidad de los servicios.

c) Modalidades de consulta y participación de los ciudadanos.

d) Monitoreo y evaluación de las actividades y resultados, como base para la

Mejora Continua.

a) Sistemas de información al ciudadano.

Este componente implica por parte de los organismos el establecimiento de un sistema

de información destinado a los clientes/ciudadanos que les permita conocer en forma
sencilla y clara:

• Los servicios que brinda el organismo y las formas de acceso a los mismos.
• Sus derechos y obligaciones.
• Los responsables de los servicios.
• El nivel de desempeño de los servicios de la organización.
• Las formas de participación existentes destinadas a influir sobre la toma de
decisiones.
• Conocer qué puede esperar de los servicios que brinda el organismo(acotando las
expectativas).

b) Estándares de Calidad de Servicios

Este componente implica establecer y dar a conocer los niveles de los servicios que los
clientes/ciudadanos pueden razonablemente esperar. Asimismo, supone la difusión
periódica del rendimiento real alcanzado en la calidad de los servicios comparándolos
con los estándares establecidos.

La fijación de los estándares de servicio requiere que la organización determine

previamente los factores o atributos de calidad que deben poseer cada uno de los
servicios en función de las expectativas y necesidades de los clientes/ciudadanos.
Asimismo, requiere la construcción de indicadores que permitan monitorear su
desempeño y verificar los resultados finales obtenidos (cumplimiento de los estándares).
 155

c) Modalidades de consulta y participación de los clientes/ciudadanos

Este componente implica por parte de los organismos el desarrollo de instrumentos

destinados a facilitar las consultas y la participación de los clientes/ciudadanos en las
distintas instancias de la implementación de las políticas por parte de los organismos
(formulación de los programas, diseño de los servicios, evaluación de los resultados y
control de desempeño institucional).

Debe tenerse en cuenta que el desarrollo del programa exige, como mínimo, la opinión
de los clientes/ciudadanos en la definición de los atributos del servicio (para su diseño y
producción de acuerdo a lo que ellos requieren), su opinión sobre los problemas que
surjan al momento de la prestación (a través del sistema de quejas y sugerencias) y su
opinión sobre los resultados (nivel de satisfacción por los servicios recibidos).

d) Monitoreo y evaluación de las actividades y resultados para la retroalimentación,

como base para la Mejora Continua.

Este componente implica por parte de los organismos la realización de evaluaciones

sobre la capacidad de los procesos de producción del servicio y de los resultados
(cumplimiento de los estándares y satisfacción de los clientes/ciudadanos). Asimismo,
implica la realización de un monitoreo permanente que permita realizar los ajustes
necesarios para asegurar el cumplimiento de los estándares comprometidos para el
período anual y una evaluación que sirva de base para la formulación de las propuestas
de mejora para el período inmediato posterior.

Además, comprende la formalización de los canales de información sobre los resultados

percibidos por los destinatarios de los servicios, como insumos principales para la toma
de decisiones de mejora por parte de la Alta Dirección del organismo.

LA CREACIÓN DE LA UNIDAD SOCIEDAD CIVIL DEL PROGRAMA

En un período relativamente corto de tiempo, signado por una gran inestabilida política,
las Cartas Compromiso demostraron ser un instrumento efectivo para: a) transformar la
cultura de los organismos volviéndolos más conscientes acerca de la existencia del
cliente/ciudadano, b) ayudar a las organizaciones y su personal a orientarse más a
resultados, c) producir y publicar los primeros estandares de calidad y sus indicadores,
y d) compartir lecciones aprendidas entre los organismos participantes en forma
horizontal.

No obstante los logros señalados, la primer evaluación conjunta realizada entre los
organismos y la Subsecretaría de la Gestión Pública, a fines del año 2001, permitió
determinar que, en general, la primer ronda de cartas había sido implementada: sin
demasiado conocimiento de los clientes/ciudadanos; sin su participación en la definición
de las metas esperadas y, particularmente, en la definición de los criterios de calidad de
los servicios ofrecidos; sin el establecimiento de mecanismos para que los ciudadanos
156

evaluaran si las metas anunciadas en las Cartas Compromiso eran alcanzadas o no y en

que medida satisfacian sus expectativas; y, finalmente, sin la creación y operación de
ningún tipo de mecanismo de auditoria ciudadana.

Para dar respuesta a esta situación, la Subsecretaría de la Gestión Publica, con el apoyo
del Banco Mundial, decidió conformar la Unidad Sociedad Civil del Programa con el
objetivo de impulsar en los organismos una serie de estrategias y modalidades de
participación, destinadas a involucrar a los clientes/ciudadanos en la gestión, evaluación
y control de los mismos y promover una administración más transparente.

Como primer paso para su institucionalización y a fin de establecer los criterios que
sirvieran de base para elaborar los planes de trabajo a desarrollar por la Unidad
Sociedad Civil, la Subsecretaría organizó, también con el apoyo del Banco Mundial, el
taller "´Participación y Compromiso" que se realizó los días 10, 11 y 12 de Julio de
2002. De esta manera, se reunieron por primera vez representantes de los organismos
firmantes de Cartas Compromiso, organizaciones de la Sociedad Civil (OSC) y las
autoridades y el personal profesional de la Subsecretaría que da asistencia técnica a los
organismos para la implementación del Programa.

Los objetivos del taller se centraron en la identificación de mecanismos de participación

ciudadana susceptibles de ser implementados por los organismos públicos, la instalación
de un espacio de diálogo que facilite el acercamiento e intercambio entre estos
organismos y las Organizaciones de la sociedad civil, el mejoramiento de los canales de
comunicación con sus clientes-ciudadanos y con la ciudadanía en general y el abordaje
de nuevas técnicas y herramientas que aseguren la retroalimentación continua y
creciente entre los organismos y los ciudadanos usuarios.

Entre los resultados de esta experiencia merece destacarse la explicitación de una serie
de demandas y expectativas en la que los distintos sectores participantes (organismos
públicos, Subsecretaría de la Gestión Pública y organizaciones de la sociedad civil)
fueron proponiendo. Las mismas, que se describen en la página siguiente, se
constituyeron en los insumos para el impulso de una estrategia en base a acciones
conjuntas.

Asimismo, como resultado del intecambio realizado con los otros sectores, la
Subsecretaría asumió el compromiso de:

• Fortalecer la INSTITUCIONALIZACION del Programa como una POLITICA DE

ESTADO, tanto al interior de la Administración Pública como en las OSC y la
ciudadanía en general.
• Brindar asistencia técnica y capacitación a los organismos para mejorar los sistemas
de PARTICIPACION CIUDADANA y los sistemas de participación interna.
• ADAPTAR métodos, técnicas y herramientas de PARTICIPACION a la realidad de
los organismos públicos.
• Mejorar la asistencia técnica y la capacitación brindada a los organismos en temas
de COMUNICACION (interna y con la comunidad ).
• Desarrollar una ALIANZA ESTRATEGICA entre las organizaciones de la sociedad
civil, el Programa, los organismos ejecutores de las políticas públicas y los
organismos de control.
 157

SECTOR : SUBSECRETARIA DE LA GESTION PUBLICA

Expectativas/demandas:
Hacia los ORGANISMOS PUBLICOS ADHERIDOS AL PROGRAMA:
• Que el programa se incorpore como un OBJETIVO ESTRATEGICO del organismo.
• Que se incremente el compromiso de las AUTORIDADES POLITICAS con el Programa.
• Que los organismos incrementen el nivel de DESAFIO de sus compromisos en los distintos componentes del Programa.
• Que incrementen la DIFUSION del Programa hacia la sociedad y al interior de la Administración Pública Nacional.
• Que se promueva la COOPERACION HORIZONTAL entre los organismos para difundir y transferir las “mejores prácticas”
en el marco del Programa.
• Que se realicen aportes para la MEJORA del Programa efectivizando la RETROALIMENTACION.

Hacia las ORGANIZACIONES DE LA SOCIEDAD CIVIL:

• Que se incorporen todos los sectores involucrados de la sociedad civil en los procesos de modernización del Estado
amplinado su esfera de participación..
• Que brinden COOPERACION en el desarrollo de aspectos TECNICOS y operativos del Programa.
• Que comprendan y ayuden a hacer comprender los TIEMPOS DE CONSTRUCCION que demanda un programa de esta
índole.
• Que podamos consensuar con las OSC un protocolo para el MONITOREO Y LA EVALUACION del Programa.
• Que podamos consensuar un MARCO REFERENCIAL y conceptual sobre el tema de PARTICIPACION CIUDADANA.
• Que DIFUNDAN el Programa.

SECTOR: ORGANISMOS PUBLICOS ADHERIDOS AL PROGRAMA

Propuestas de trabajo propias:

• Fortalecer la relación con las ONGs para promover un mayor acceso de la sociedad civil que ellos representan, para que se
conozca el trabajo del Estado.

Expectativas/demandas:
Hacia la SUBSECRETARIA DE LA GESTION PUBLICA:
• Que el programa se INSTITUCIONALICE como POLITICA DE ESTADO.
• Que el Jefe de Gabinete de Ministros se reuna con las máximas autoridades de los organismos dando a conocer el Programa y
lograr asi el RESPALDO POLITICO para el trabajo en los organismos.
• Que se impulse un SISTEMA DE PREMIOS Y CASTIGOS que motive a los organismos participantes
• Que se fortalezca la SENSIBILIZACION DEL PERSONAL de los organismos y la capacitación sobre el programa de manera
de lograr el involucramiento del organismo.

Hacia las ORGANIZACIONES DE LA SOCIEDAD CIVIL:

• Que se construya una ALIANZA con reglas de juego claras y confianza mutua.
• Que se pueda CONOCER todo el espectro de ONGs, sus visiones, sus historias y sus proyectos para que los organismos
puedan generar mecanismos de participación con ellos.

SECTOR: ORGANIZACIONES DE LA SOCIEDAD CIVIL

Expectativas/demandas:
Hacia la SUBSECRETARIA DE LA GESTION PUBLICA:
• Que brinde INFORMACION completa y detallada sobre el programa y su grado de avance y sobre los organismos que ya han
firmado Cartas Compromiso.
• Que promueva y apoye iniciativas de organizaciones de la sociedad civil que permitan INVOLUCRAR A OTROS
ORGANISMOS en el Programa.
• Que se FORTALEZCAN las CAPACIDADES de la sociedad civil para procesar la información del Programa y de los
organismos.
• Que se AMPLIE la PARTICIPACION de las OSC a través de Encuentros, Jornadas, talleres, página web.
• Que se PROMUEVAN EVENTOS similares, pero invirtiendo la ecuación del realizado y que la sociedad civil sea el actor
principal.
• Que realice una “META CARTA COMPROMISO” donde figuren obligaciones, plazos y servicios que ofrece el programa.
• Que se efectue una CARTA COMPROMISO de las organizaciones sociales con la Subsecretaria a través de la Unidad
Sociedad Civil.

OBJETIVOS Y LÍNEAS DE TRABAJO DE LA UNIDAD SOCIEDAD CIVIL

158

Teniendo en cuenta los resultados del taller realizado, la Subsecretaría estableció tres
objetivos principales que debe cumplir la Unidad Sociedad Civil:

• Brindar Asistencia Técnica a los organismos adheridos al Programa, destinada a

fortalecer y desarrollar el Componente de Participación Ciudadana .

• Promover en los organismos el desarrollo de estrategias integrales de participación,

profundizando el grado de compromiso de la ciudadanía en la formulación de los
programas, el diseño, gestión y evaluación de los servicios y en el control del
desempeño institucional

• Generar espacios de diálogo y trabajo apropiados entre la Subsecretaría, los

organismos públicos adheridos al Programa y las organizaciones de la sociedad
Civil, que permitan la construcción de una alianza estratégica destinada a proponer e
implementar, en forma conjunta, las acciones necesarias para mejorar el
funcionamiento del sector público y sus mecanismos de rendición de cuentas.

Tomando como base los objetivos señalados, la Unidad Sociedada Civil del Programa ,
estructuró tres lineas de trabajo principales sobre las cuales ha comenzado a trabajar:

1. Fortalecer el Componente Participación Ciudadana en los organismos

adheridos al Programa

En primer lugar, se procedió a identificar y sistematizar las modalidades y herramientas

de participación utilizados actualmente por los organismos (parte del trabajo ha sido
desarrollado en la sección anterior) y se inició un trabajo conjunto destinado a mejorar
la identificación de los actores claves con el objetivo de asegurar su participación y su
representatividad. A partir de lo anterior, se han definido, también en forma conjunta,
una serie de asistencias técnicas que deberá realizar la Unidad Sociedad Civil, en el
período setiembre 2000-mayo 2003, para fortalecer y desarrollar una serie de
modalidades y herramientas de participación que se han comprometido a implementar
los organismos en sus respectivas Cartas.

Tal como se ha podido observar en la sección anterior, las asistencias tecnicas incluyen,
entre otras modalidades de participación, la convocatoria a Audiencias Públicas
(Superintendencia de Servicios de Salud, SAIJ, etc.), Encuestas de Satisfacción y
Expectativas (Inspección General de Justicia, Prefectura Naval, SEGEMAR, etc.),
revitalización de los Consejos Consultivos (ANSES, INPI, etc.), optimización de
Métodos de Consulta on line (SAIJ, Biblioteca del Maestro, etc.).

Finalmente, la Unidad Sociedad Civil esta preparando, con la participación activa del
Instituto Nacional de la Administración Pública, un programa de capacitación dirigido
a funcionarios y personal de los organismos involucrados, destinado a fortalecer sus
sistemas de comunicacón interna y, principalmente, con el ciudadano, aspecto que fue
muy demandado en el taller "Participación y Compromiso", antes mencionado
 159

2. Promover en los organismos estrategias integrales de participación

Para el desarrollo de este objetivo, la Unidad Sociedad Civil del Programa decidió, en
virtud de la dimensión del trabajo que este objetivo implica , realizar en principio dos
experiencias pilotos a partir de las cuales se formalicen criterios y metodologías que
permitan su replica en el resto de las organizaciones, a partir de junio de 2003..

Los organismos seleccionados fueron la Supeintendencia de Servicios de Salud y la

Administración Nacional de la Seguridad Social (ANSES), cuyas actividades tienen un
alto impacto en la sociedad y cuentan con una experiencia significativa en el desarrollo
de modalidades y herramientas de participación ciudadana

Para el desarrollo de las experiencias, se diseño un programa de trabajo con los

organismos con los siguientes objetivos:

• Identificar los actores claves y sus intereses

• Identificar los momentos o instancias en que es necesaria o conveniente la
participación de estos actores (por ej. Definición de prioridades, diseño de los
servicios, evaluación, etc.)
• Establececer las modalidades y herramientas de participación más adecuadas para
cada instancia y objetivo.
• Establecer una herramienta especifica de control ciudadano: las Tarjetas de Puntaje
(Report Cards)

En el marco de estos objetivos, se iniciaron reuniones conjuntas destinadas a cumplir

con el plan de trabajo establecido y a planificar las actividades que debían llevarse a
cabo. Se avanzó considerablemente en los dos primeros objetivos y ha comenzado a
trabajarse en los otros dos. En este último caso se han implementado, en ambos
organismos, grupos focales. Los mismos se han realizado con las siguientes finalidades:
1) enriquecer el conocimiento de los organismos sobre lo que opinan, necesitan y
esperan los destinatarios de sus principales servicios, 2) utilizar los resultados para la
implementación de otras herramientas de consulta (encuestas cuantitativas que se
proponen llevar a cabo ambos organismos), y 3) obtener información clave para el
desarrollo de las tarjetas de puntaje que, como señalamos, constituirán la herramienta
clave para la auditoría ciudadana.

Los grupos focales, desarrollaron los siguientes temas y objetivos:

ANSES

Tema: Gestión de jubilaciones y pensiones por parte de los futuros beneficiarios.

Objetivos:
a) Identificar y conocer las percepciones, expectativas, y necesidades de quienes están
tramitando jubilación o pensión o han terminado el trámite en el ultimo año
b) Identificar y conocer cuales son sus principales demandas, problemas y sugerencias
con el objeto de obtener insumos para el mejoramiento del servicio prestado.

Superintendencia de Servicios de Salud

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Tema: Proceso de resolución de reclamos realizados a la Superintendencia de Servicios

de Salud por problemas con las Obras Sociales y accesibilidad a la misma por parte de
los beneficiarios del Sistema Nacional de Seguro de Salud

Objetivos:
a) Conocer el nivel de satisfacción por parte de los beneficiarios del servicio de
atención de los reclamos que se realizan a la Superintendencia.
b) Conocer las experiencias de los beneficiarios del Sistema Nacional de Seguro de
Salud en relación a la prestación de los servicios de la obras sociales.
c) Obtener información acerca del grado de conocimiento que los beneficiarios tienen
acerca de sus derechos (incluyendo el de “reclamar ante la SSS”) y de cómo la
Superintendencia puede aportar a la promoción de esos derechos (acceso al ejercicio
de los mismos e incremento de la capacidad para demandar adecuadamente).

Como hemos señalado, los resultados obtenidos constituirán insumos valiosos, entre
otras cosas, para la puesta en marcha de las Tarjetas de Puntaje. Por constituir éstas una
herramienta nueva y poco conocida en el país, haremos una breve descripción de su
metodología más adelante.

3. Generar espacios de dialogo y trabajo conjunto con las OSC

El trabajo de la Unidad Sociedad Civil se inició en este aspecto dando respuesta a la

demanda de las organizaciones de la Sociedad Civil que participaron en el taller
"Participación y Compromiso" antes mencionado, mediante el envío de la información
completa de la evolución del Programa en cada uno de los organismos adheridos. Las
organizaciones que participaron del encuentro son:

1. Acción del Consumidor (ADELCO)

2. Control Activo
3. Centro de Implementación de Políticas para la Equidad y el Crecimiento (CIPPEC)
4. Grupo de Trabajo de ONGs sobre el Banco Mundial (GT ONG)
5. Consejo Consultivo de ANSES (Tucumán)
6. Asociación Jaime de Nevares
7. Foro Social para la Transparencia
8. Fundación Ambiente y Recursos Naturales (FARN)
9. Asociación Conciencia
10. Universidad San Andrés
11. Foro del Sector Social
12. Grupo Sophia
13. Fundación Poder Ciudadano
14. Orinpuko (Jujuy)
15. Consumidores Argentinos
16. Asociación de Usuarios de Salud (ADUS)
17. Centro de Educación para los Consumidores
18. Unión Personal Civil de la Nación (UPCN)
 161

19. Asociación de Trabajadores del Estado (ATE)

A fin de mantener un dialogo permanente con las OSC, se utiliza la página Web de la
Subsecretaría de la Gestión Pública y el correo eléctronico, a través de los cuales se
brinda información y se realizan consultas sobre los planes de trabajo que se estan
llevando adelante y distintos temas vinculados al Programa. Este proceso de
comunicación permanente se complementa con una serie de reuniones generales y
especificas, según los temas, en las que las OSC intervienen aportando su información y
sus conocimientos ( Ej.: asesoramiento para la realización de los grupos focales de
ANSES y Superintendencia de Servicios de Salud, de encuestas cuantitativas en otros
organismos, etc) y, en muchos casos, haciendo conocer a la Subsecretaría y a los
responsables del Programa los problemas existentes en diversos organismos (los casos
de incumplimientos del Organismo Regulador del Sistema Nacional de Aeropuertos -
ORSNA- y de otros entes reguladores, requerimientos relacionados con las políticas
establecidas para el Registro Nacional de las Personas por el Gobierno Nacional,
problemas detectados en el funcionamiento del Instituo Nacional contra la
Discriminacion y la Xenofobia - INADI-,etc.).

Paralelamente a las acciones desarrolladas con las mencionadas OSC, la Unidad

Sociedad Civil, trabajó también en la identificación y sistematización de las
organizaciones de la Sociedad Civil vinculadas directamente a cada uno de los
organismos involucrados en el ¨Programa (parte de esta información ha sido
incorporada en la sección anterior) . A partir de esta información se esta iniciando un
contacto directo con ellas para integrarlas a la red de información y comunicación y
fortalecer, en cada caso, la acción conjunta con la Subsecretaria y los organismos
relacionados.

En esta misma dirección, la Unidad Sociedad Civil ha constituido una mesa de trabajo
con siete organizaciones de la Sociedad Civil con amplia trayectoria en temas del sector
público y con capacidad técnica reconocida, para comenzar a trabajar en el desarrollo
de las tarjetas de puntaje, junto a los dos organismos públicos vinvolucrados y a las
OSC vinculadas a ellos. Estas organizaciones tendrán un papel importante en la
implementación y la sistematización de la experiencia realizada y prepararán, junto a la
Unidad Sociedad Civil, la propuesta de Auditoría Ciudadana del Programa, que será
consensuada con el resto de las OSC, con el objetivo de ponerla en ejecución, a partir
de Junio de 2003, en todos los organismos involucrados.

TARJETAS DE PUNTAJE

Las Tarjetas de Puntaje constituyen una nueva metodología para conocer la evaluación
de los clientes/ciudadanos sobre los servicos públicos, basada en las experiencias de las
encuestas de satisfacción aplicadas para la evaluación de las políticas públicas..

Básicamente, consisten en la administración de encuestas a los destinatarios de

determinados servicios en las que se indaga sobre una serie de temas que,
posteriormente, se traducen en un “puntaje” que permite calificar el desempeño del
162

organismo desde la perspectiva de los clientes/ciudadanos. En esta calificación reside su

novedad y es lo que las distingue de las encuestas de satisfacción tradicionales.

Otra de las especificidades de las tarjetas de Puntaje, que las diferencia de las consultas
en base a encuestas de satisfacción, es que presenta la visión de los ciudadanos en
relación a temas, hechos o situaciones en los que los entrevistados tienen o han tenido
una experiencia concreta. Esto implica que no se basan en percepciones o expectativas
sino en parámetros “objetivos”.

Desde el punto de vista metodológico, se requiere que la encuesta se base en criterios

muestrales de representación estadística. Esta condición técnica contribuye a que los
resultados alcanzados sean válidos y generalizables y den legitimidad a la "calificación"
obtenida.

Si la encuesta basada en Tarjetas de Puntaje se realiza en forma adecuada, puede brindar

una medición sistemática de la opinión de los clientes/ciudadanos sobre los servicios
públicos y su nivel de satisfacción con los mismos. Para ello deben explotarse todas las
posibilidades que hacen de esta herramienta un instrumento poderoso de control de la
actuación de los organismos públicos, por parte de los clientes/ciudadanos. De allí la
importancia de dar una amplia difusión a los resultados que se obtienen.

La metodología ha sido elegida en función de sus potencialidades:

• permite acceder a la opinión de los diferentes tipos clientes/ciudadanos, en relación

al gasto de recursos, la eficiencia y la eficacia en los distintos servicios públicos.

• impulsa y refuerza la iniciativa ciudadana para proponer mejoras en los servicios

públicos.

• permite calificar el desempeño de una amplia gama de organismos públicos

prestadores de servicios. Los valores hallados posibilitan la medición de forma
cuantitativa de la gestión y los resultados alcanzados en determinadas áreas del
sector público

La aplicación de Tarjetas de Puntaje es un proceso complejo. Aquí se presentan,

sintéticamente, algunos de los procedimientos más importantes a seguir en su
implementación
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Planificación y estudios exploratorios previos.

1. Estudios de casos y grupos focales con los ciudadanos usuarios de servicios y los
prestadores.
2. Elección de una muestra representativa, desagregada según residencia, grupo de
ingresos, género, nivel educativo, etc.
3. Prueba piloto para comprobar la consistencia de categorías empleadas, corregir e
incorporar, para pulir los cuestionarios.

Estadística y análisis.

1. Realización del campo utilizando la metodología de “calificación”.

2. Cómputo de las calificaciones del grado de satisfacción reunidas para cada
organización y para cada categoría de tema.
3. Compilación de tarjetas completas y tarjetas breves, descripción estadística y análisis.
4. Preparación del material complementario: comunicados de prensa, conjunto de
información para los medios, notas sintéticas redactadas en lenguaje sencillo para el
ciudadano común.

Difusión

1. Presentación de las tarjetas breves ante las autoridades pertinentes antes de su

lanzamiento.
2. Difusión de los resultados obtenidos.
3. Reuniones realizadas en dos etapas con las autoridades de los organismos relevados
para permitir el intercambio de información entre los mismos y luego con los
clientes/ciudadanos y las autoridades para evaluar el grado de responsabilidad en forma
directa.

Apoyo y Supervisión.

1. Promoción de los resultados hallados en las tarjetas en los medios de comunicación.

2. Supervisión periódica respecto de los avances realizados para resolver las anomalías
resaltadas por parte de los organismos relevados.
3. Preparación para una nueva versión de proyecto de tarjetas de puntaje después de
transcurrido 1 a 2 años, abordando la solución de las deficiencias metodológicas,
identificando medidas comparativas a través de hogares idénticos o similares,
considerando nuevas áreas de relevamiento, etc.