GESTIÓN INTEGRAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

ANEXO. MODELO DE GESTIÓN PÚBLICA EFICIENTE DE SERVICIO AL CIUDADANO

1. Antecedentes

Con la Directiva Presidencial 10 de 2002 se creó el Programa de Renovación de la Administración

Pública -PRAP- que nació como respuesta al descontento de los ciudadanos con la gestión pública,
el deterioro de los indicadores sociales del país, el incremento del gasto del gobierno y el incremento
del número de entidades en el gobierno central, entre otros aspectos. La Directiva trata temas de
transparencia y austeridad en la gestión, reducción del gasto público, empleo público, sistemas de
información y servicio al ciudadano. En relación con este último tema, se plantearon acciones como
el mejoramiento de las prácticas de servicio al ciudadano, capacitación a los funcionarios en el tema,
racionalización de trámites, acceso a la información y el efectivo ejercicio del derecho de petición
de los usuarios; el ciudadano se considera parte fundamental de la gestión pública y así lo expresa
la Directiva: “El ciudadano no sólo es receptor de los productos y usuario de los servicios del Estado,
sino que además es parte activa en la construcción social a través de los procesos integrales de
ejecución, seguimiento y evaluación de las funciones públicas”, (Presidencia de la República, 2002,
pág. 3)

Con el PRAP se abrió un largo camino para el Servicio al Ciudadano en el Estado Colombiano, que
ha sido marcado por hitos relevantes tales como la creación del Programa Nacional de Servicio al
Ciudadano (PNSC) en el 2007, que nació para dar cumplimiento a las metas establecidas en el PND
2006 – 2010 y fue una de las reformas transversales más significativas del Programa.

En el marco del PNSC se expidió la Política Nacional de Servicio al Ciudadano, Documento Conpes
3649 de 2010, que enfocó la actuación del Gobierno Nacional en cuatro ejes de intervención: a.
Mejorar el tratamiento de las solicitudes del ciudadano que accede a los servicios de la
Administración Pública; b. Cualificar los equipos de trabajo dispuestos para el servicio al ciudadano;
c. fortalecer el enfoque de gerencia del servicio al ciudadano en la administración pública nacional;
y d. Contribuir a la coordinación y el impulso de iniciativas integrales de mejoramiento de los canales
de atención de las entidades.

En el 2009, con el decreto 2623, y también para dar cumplimiento a las metas del PND 2006 – 2010,
se creó el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano –SNSC–. El artículo 3 del mismo decreto define
el Sistema de la siguiente manera: “El Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano es el conjunto de
políticas, orientaciones, normas, actividades, recursos, programas, organismos, herramientas y
entidades públicas y privadas que cumplen funciones públicas, encaminados a la generación de
estrategias tendientes a incrementar la confianza en el Estado y a mejorar la relación cotidiana entre
el ciudadano y la Administración Pública”. El PNSC es el líder del SNSC que está conformado
actualmente por 115 entidades de la Administración Pública Nacional.
El 9 de diciembre de 2013 fue aprobado el Documento Conpes 3785 con el cual se adoptó la Política
Nacional de Eficiencia Administrativa al Servicio del Ciudadano; la política define el Modelo de
Gestión Pública Eficiente al Servicio del Ciudadano, que enmarca las líneas de trabajo del PNSC; esta
política define un modelo de gestión pública que busca mejorar las capacidades para atender
oportunamente y con calidad los requerimientos de la ciudadanía.

2. El Modelo de Gestión Pública eficiente al servicio del ciudadano.

El modelo busca integrar esfuerzos tendientes a fortalecer las capacidades institucionales y técnicas
de las entidades, al igual que a mejorar los mecanismos de interacción y acceso de los ciudadanos a
la oferta de trámites y servicios.

El modelo está enmarcado en el Modelo Integrado de Planeación y Gestión -MIPG- en la Política de

Servicio al Ciudadano de la Dimensión 3, Gestión con valores para resultados.

“El propósito de esta política es facilitar el acceso de los ciudadanos a sus derechos, mediante los
servicios de la entidad, en todas sus sedes y a través de los distintos canales. El servicio al ciudadano
se enmarca en los principios de información completa y clara, de igualdad, moralidad, economía,
celeridad, imparcialidad, eficiencia, transparencia, consistencia, calidad y oportunidad, teniendo
presente las necesidades, realidades y expectativas del ciudadano”. (DAFP, 2019)

La implementación de la política se hace a través de la intervención de las dos áreas o perspectivas

que plantea el modelo: La ventanilla hacia adentro y la ventanilla hacia afuera.

La ventanilla hacia adentro se refiere a las actividades internas de la entidad que se requieren para
la entrega de productos y servicios eficientes a la ciudadanía. En este punto es importante tener en
cuenta que el servicio al ciudadano es transversal a todas las áreas – procesos de la entidad, no es
una actividad exclusiva de quienes tienen contacto directo con los ciudadanos, sino es el resultado
de la interacción oportuna y de calidad entre los diferentes procesos. Se espera entonces, que la
entidad alcance una cultura de servicio a la ciudadanía que le permita gestionar con calidad y
oportunidad elementos internos para fortalecer el acceso a derechos y el cumplimiento de deberes
a través de trámites, el acceso a información veraz y la atención de las diferentes peticiones de los
ciudadanos.

Por su parte, la ventanilla hacia afuera hace referencia a aspectos específicos a tener en cuenta en
la atención directa de los requerimientos de los ciudadanos; aspectos que deben estar presentes en
los momentos en los que hay contacto directo entre la entidad y el ciudadano por medio de
cualquiera de los canales dispuestos por la entidad.

El modelo describe seis componentes, tres asociados a la ventanilla hacia adentro y tres a la
ventanilla hacia afuera, entendidos estos componentes como temas de los cuales se desprenden
requisitos o aspectos sobre los cuales las entidades deberían centrar su gestión para lograr
fortalecer los servicios que prestan a la ciudadanía.

“Este es el Modelo que cada entidad pública debería adoptar para mejorar el servicio al ciudadano.”
DNP, 2020.

2.2 Ventanilla hacia adentro

2.2.1. Arreglos institucionales

En este componente se espera que las entidades identifiquen e implementen acciones que
demuestren la importancia que se le da al servicio al ciudadano, iniciando por acciones mediante
las que se evidencie el compromiso de la dirección. El servicio al ciudadano se debería considerar
como un tema crítico de la entidad y como un insumo fundamental para la toma de decisiones.

Entre las acciones que deberían realizar las entidades se encuentran:

- Conformar, crear e incorporar dentro de la estructura organizacional una dependencia o área

formal encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas y reclamos que formulen los
ciudadanos, al igual que tramitar sus peticiones y dar orientación sobre los trámites y servicios.
(Ley 1474 de 2011).
- Establecer y adoptar una política institucional de servicio al ciudadano en la cual se designen
las dependencias responsables de su implementación.
- Como resultado de una evaluación objetiva, definir de forma anual mecanismos para mejorar
el servicio al ciudadano. Estos mecanismos deben ir en el Plan Anticorrupción y de Servicio al
Ciudadano que conforme a lo dispuesto en el Decreto 612 de 2018 debe ser parte del Plan de
Acción Institucional.
- Destinar los recursos financieros, humanos, físicos y tecnológicos, necesarios para el
funcionamiento de la dependencia y para la implementación de la política.
- Incluir en el Comité Institucional de Desarrollo Administrativo temas relacionados con Servicio
al Ciudadano.
2.2.2. Procesos y procedimientos

Con el fin de asegurar que las actuaciones de la entidad cumplan los requisitos en materia del
servicio al ciudadano, es necesario que estas se definan y se documenten en reglamentos, manuales,
procedimientos e instructivos, según resulte más apropiado. En este componente se espera que las
entidades:

- Identifiquen sus grupos de valor y los caractericen.

- Revisen, actualicen y documenten los problemas, necesidades y expectativas de sus grupos de
valor de forma periódica.
- Determinen y documenten como se van a recopilar y analizar datos acerca de la percepción de
sus grupos de valor acerca de los trámites y servicios de la entidad.
- Cuenten con procedimientos documentados y protocolos de atención de peticiones, quejas,
reclamos y denuncias, trámites y servicios garantizando una atención oportuna, incluyente y
accesible. Se debe garantizar atención especial y preferente a niños y adolescentes, mujeres
embarazadas, personas en situación de discapacidad, adultos mayores, y en general a personas
en estado de indefensión y o de debilidad manifiesta.
- Creen un reglamento interno donde se indique el trámite que debe adelantar la entidad para
dar respuesta a las peticiones, incluyendo lineamientos para la atención y gestión de peticiones
verbales en lenguas nativas, de acuerdo con el decreto 1166 de 2016.
- Definan y documenten la Carta de Trato Digno al usuario en la que se indiquen sus derechos y
los medios dispuestos para garantizarlos.
- Definan e implementen un formulario para el registro de PQRSD sobre los temas de
competencia de la entidad. Este formulario debe estar a disposición en el portal web y cumplir
con la política para el uso y tratamiento de datos personales.
- Definan, documenten e implementen una política de tratamiento de datos personales. Esta
política debe estar publicada en la página web y debe ser comunicada al titular de la
información en el momento de la recolección de los datos.
- Diseñen y elaboren el informe de peticiones con el cumplimiento de los requisitos legales.
- Formulen lineamientos de servicio para cada una de las dependencias de la entidad, y se
formalicen compromisos utilizando herramientas como Acuerdos de Niveles de Servicio de
forma que se asegure el cumplimiento de términos legales.
- Mantener actualizado el inventario de los trámites y servicios de la entidad.

Las entidades deberían apoyarse en la política de Gobierno Digital del MIPG, específicamente en el
componente de TIC para el Estado que tiene como objetivo mejorar el funcionamiento de las
entidades públicas, a través del uso de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones.

En la elaboración o revisión de los procedimiento es importante tener en cuenta lo establecido en

la Ley 1437 de 2011, que expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso
Administrativo, el Decreto 019 de 2012 que tiene como finalidad proteger y garantizar la efectividad
de los derechos de las personas naturales y jurídicas ante las autoridades y facilitar las relaciones de
los particulares con la administración pública de conformidad con los principios y reglas previstos
en la Constitución Política y la ley, el Decreto 2106 de 2019 por el cual see dictan normas para
simplificar, suprimir y reformar trámites, procesos y procedimientos innecesarios existentes en la
administración pública, entre otros.

El Programa Nacional de Servicio al Ciudadano -PNSC ha diseñado y puesto a disposición de las

entidades el Observatorio Jurídico, que es una herramienta de consulta jurídica, que resume las
exigencias legales y normativas en temas de: Peticiones, quejas, reclamos, solicitudes y denuncias
(PQRSD), Accesibilidad, Información pública, Protección de datos personales y Reportes. Para
consultarlo, se puede acceder al siguiente link: https://www.dnp.gov.co/programa-nacional-del-
servicio-al-ciudadano/Paginas/Observatorio-Juridico.aspx

2.2.3. Servidores públicos

En el tema de servidores públicos se debería trabajar en dos frentes: compromiso y competencia.

Las entidades deben trabajar porque sus servidores estén comprometidos con la ciudadanía y
fortalezcan cada vez mas su vocación de servicio. Se espera contar con servidores que tengan plena
conciencia de la responsabilidad e importancia de su trabajo y del impacto que sus acciones y
omisiones pueden generar en la vida de los ciudadanos. Este aspecto va de la mano de la política de
integridad del MIPG, por lo tanto es de gran valor apoyar las acciones de la entidad en el Código de
Integridad.

Por otra parte, con respecto a las competencias, se deben emprender acciones que permitan
adquirir y profundizar el conocimiento de los servidores en la misión, propósito y funcionamiento
de la entidad, así como en aspectos propios de servicio al ciudadano; esto redundará en una mejor
interacción con los diferentes grupos de valor. Es fundamental también, la puesta en marcha de
iniciativas para reconocer e incentivar la labor de los servidores públicos.

Las entidades deben reconocer que los servidores designados para la atención directa de los
ciudadanos deben ser personas con altos niveles de competencia y con habilidades específicas de
servicio al cliente; esta no debería ser considerada una labor que puede ser desempeñada por
personal sin preparación.

Se espera de las entidades que:

- Planifiquen y lleven a cabo jornadas de inducción y reinducción a servidores públicos y

contratistas.
- En su Plan Institucional de Capacitación (PIC) se incluyan temas de servicio al ciudadano, como:
servicio incluyente - discapacidades, trato diferencial, comunicación, buen gobierno,
 participación ciudadana, transparencia y acceso a la información, valores del servidor público,
grupos étnicos, entre otros. Estos temas pueden ser alineados con los ejes temáticos de
Creación de Valor Público y Probidad y ética de lo público, de acuerdo con lo definido en el Plan
nacional de formación y capacitación 2020 – 2030.
- Planifiquen y lleven a cabo jornadas de actualización de la información de la entidad , cambios
en trámites, actualización en manuales y procedimientos, sistemas de información internos,
información disponible en el Sistema Único de Información de Trámites SUIT.
- Incluyan en el plan de bienestar e incentivos a los servidores públicos de las dependencias
encargadas de la atención de servicio al ciudadano.

- Se establezcan y apliquen mecanismos de evaluación periódica del desempeño en torno al

servicio al ciudadano
- Se identifiquen y suministren las herramientas, insumos y puestos de trabajo necesarios,
suficientes y adecuados para el desarrollo de la labor de servicio al ciudadano.

2.3 Ventanilla hacia afuera

2.3.1. Cobertura

Este componente tiene que ver con el fortalecimiento de canales de interacción con el ciudadano,
teniendo como meta que la oferta de trámites y servicios de las entidades de la administración
pública llegue a todos sus grupos de valor, asegurando la cobertura de la oferta institucional en el
territorio nacional según aplique para la entidad.

Es evidente en este punto la relevancia y el aporte de la información de las caracterizaciones de los

grupos de valor en cuanto a las necesidades de los ciudadanos y a las opciones adecuadas para
entregar los servicios de la entidad. Se deberán revisar aquí variables como nivel de escolaridad,
edad, acceso y conocimiento a internet, ubicación geográfica, lenguas utilizadas por los grupos de
valor, población con discapacidad (Cognitiva, Visual, Auditiva, Mental, Sordoceguera, física o
motora, múltiple), etc., para definir y poner a disposición canales de atención idóneos que faciliten
el acceso a la oferta institucional y hacer una efectiva gestión de sus peticiones.

En este componente se espera que las entidades:

- Identifiquen y pongan a disposición de la ciudadanía canales y espacios suficientes y adecuados

de acuerdo con el análisis de las caracterizaciones de los grupos de valor. El diseño de estos
canales deberá considerar y suministrar los recursos para su funcionamiento en términos de
infraestructura, mantenimiento, tecnología y personal.
- Den a conocer los canales dispuestos por la entidad y sus horarios de atención, utilizando chats,
foros, publicación en carteleras externas, videoconferencias, página web, redes sociales, etc.
- Garanticen el acceso a la información a las personas que hablen una lengua nativa o dialecto
oficial.
- Implementen los protocolos de servicio definidos en el componente de procesos y
procedimientos, en todos los canales dispuestos para la atención ciudadana.
- Que se garantice atención por lo menos durante 40 horas a la semana.
- Dispongan de ventanillas únicas en donde se realice la totalidad de la actuación administrativa
que implique la presencia del peticionario.
- Habiliten consulta en línea de bases de datos con información relevante para el ciudadano.
- Basadas en un autodiagnóstico de espacios físicos realicen los ajustes para garantizar la
accesibilidad conforme a lo establecido en la NTC 6047.

Las entidades deberían apoyarse en la política de Gobierno Digital del MIPG, específicamente en el
componente de TIC para la Sociedad que tiene como objetivo fortalecer y brindar un adecuado
acceso a los servicios de la administración pública haciendo uso de los medios digitales,
fortaleciendo así la relación Estado – ciudadano.

2.3.2. Cumplimiento

Con este componente se pretende que las entidades satisfagan las expectativas de los ciudadanos
en materia de servicio y calidad.

“Consiste en el conocimiento profundo de las características, necesidades, preferencias y

expectativas de los ciudadanos y usuarios, con el fin de que las entidades adecúen su oferta, sus
canales, sus horarios, sus comunicaciones, y demás aspectos del servicio prestado, de tal manera
que se cumplan las expectativas de los ciudadanos y mejore su confianza y satisfacción frente a la
oferta del Estado.” (DAFP, 2019, pág. 67).

Se espera que las entidades:

- Determinen los instrumentos para la medición del nivel de satisfacción de los grupos de valor
con la oferta institucional, debe establecerse también la periodicidad de aplicación.

- Se aseguren que en los instrumentos diseñados para la medir la percepción ciudadana, se

incluyan aspectos como: calidad de la atención de los servidores, incluida su amabilidad,
accesibilidad, tiempos de espera de atención y de respuesta, claridad de los requisitos y
procedimientos para efectuar los trámites y para acceder a información, entre otras.

- Asegurar que los resultados de la medición de satisfacción sean considerados para la toma de
decisiones de la entidad.

- Se identifiquen los momentos y mecanismos de participación ciudadana para que los grupos de
valor y de interés puedan ser consultados acerca del diseño y calidad de los servicios de la
entidad. Relacionar con Política de Participación Ciudadana del MIPG.
- Establecer mecanismos de seguimiento y medición que permitan establecer de forma objetiva
el nivel de cumplimiento de los requisitos de los grupos de valor. Relacionar con política de
Evaluación de Resultados del MIPG.
2.3.3. Certidumbre

Un sinónimo de certidumbre es certeza, y la RAE la define como: “1.f. Conocimiento seguro y claro
de algo; 2.f. Firme adhesión de la mente a algo conocible, sin temor de errar”. En el contexto que
nos ocupa, la certidumbre se entiende como el establecimiento de reglas claras de juego en la
relación Estado – Ciudadano, para que el ciudadano tenga certeza de que es lo que puede esperar
de las entidades de administración pública. Esto implica que las entidades comuniquen a sus
usuarios las condiciones de la atención que ofrecen en términos de alcance, tiempo, modo y lugar;
esta comunicación debe utilizar un lenguaje claro y debe ser precisa a fin de facilitar la comprensión
de la información que se brinda.

Se espera de las entidades:

- Que identifiquen y caractericen sus grupos de valor y de interés; es decir que indaguen para
conocer las características particulares de esos grupos: nivel de escolaridad, género, edad,
pertenencia a grupos étnicos, así, como sus intereses, necesidades y expectativas con respecto a los
servicios de la entidad.

- Que el diseño de los trámites, productos y servicios de la entidad contemple los requisitos legales,
reglamentarios y los identificados por los grupos de valor y de interés en el punto anterior. Este
diseño debe asegurar que se definan los atributos y requisitos específicos de estos trámites,
productos y servicios. Portafolio de trámites y servicios actualizado.

- Definir e implementar mecanismos para que los servidores públicos conozcan y comprendan en
detalle el portafolio de trámites y servicios de la entidad.

- Que la información que se transmita a través de todos los canales esté en lenguaje claro, que esté
actualizada, completa y sea la misma en todos los canales.

El documento Conpes 1385 de 2013 establece el Lenguaje Claro como una de las prioridades de la
Administración, ya que reduce el uso de intermediarios, aumenta la eficiencia en la gestión de las
solicitudes de los ciudadanos, promueve la transparencia y el acceso a la información, facilita el
control y la participación ciudadana y fomenta la inclusión social para grupos con discapacidad. DNP,
2020.

Las entidades deberán aplicar el esquema general para construir textos en lenguaje claro,
establecido en la Guía de Lenguaje Claro para servidores públicos de Colombia del DNP.