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ESCUELA DE POSTGRADO
TESIS
LA GESTION MUNICIPAL Y LA PERCEPCIN DE LA CALIDAD DEL
SERVICIO EN LA MUNICIPALIDAD DE LOS OLIVOS - LIMA 2014
AUTOR:
BACH. OSCAR LEONCIO OLRTEGUI CHVEZ
ASESORA:
Mg. MILUSKA ROSARIO VEGA GUEVARA
LIMA PER
2014
I.
GENERALIDADES
AUTOR
ASESOR
1.3.
TIPO DE INVESTIGACIN
La investigacin ha desarrollar es de tipo descriptiva- correlacionar.
1.4.
LOCALIDAD
El estudio se realiz en el distrito de Los Olivos, Regin Lima.
1.5.
CRONOGRAMA
ACTIVIDAD
DESCRIPCION
TIEMPO (DIAS)
PRECEDENTES
Esquema de proyecto
de investigacin
Origen
Generalidades
Origen
Metodologa
Plan de Investigacin
A,B,C
Referencia Bibliogrfica
y anexos
A,B,C,D
20
A,B,C,D y E
II.
II.1.
PLAN DE INVESTIGACIN
II.2.
II.3.
JUSTIFICACIN.
Justificacin social
Los resultados de esta investigacin sern de gran utilidad, porque pretenden llenar
vacos al contribuir con concepciones acerca de la percepcin dela gestin municipal
y el nivel de satisfaccin de la poblacin, respecto a los servicios bsicos en la
Municipalidad de Los Olivos 2013. Estos resultados podrn generalizarse e
incorporarse al conocimiento cientfico, por cuanto permitirn analizar y probar juicios
tericos que sustentan la influencia de los procesos administrativos en el
funcionamiento efectivo de las instituciones, en este caso de los servicios bsicos de
la Municipalidad de Los Olivos. As mismo, los directivos de esta Institucin,
comprendern la importancia de desarrollar eficiente gestin y servicio, que generen
una ptima calidad, lo que contribuir en el desarrollo de una imagen positiva frente a
la comunidad. Adems, las conclusiones y sugerencias de la investigacin servirn
de apoyo para superar las deficiencias que se pudieran encontrar, contribuyendo as
al logro de una gestin pblica eficiente.
El presente trabajo de investigacin se basa en la comprensin de la relacin de las
variables Gestin del gobierno local y el nivel de satisfaccin percibida por los
pobladores con relacin a los servicios pblicos que brinda, esto permitir establecer
una estrategia para mejorar la gestin en la municipalidad distrital de Los Olivos,
con la finalidad de poder utilizar mejor sus recursos en sus planes de inversin y por
ende brindar una mejor calidad de vida al ciudadano olvense, lo que permitir
alcanzar un buen desarrollo y por ende su relacin con los usuarios.
Servir para proponer o encaminar un modelo gerencial estratgico socialmente
responsable que contribuya a optimizar la gestin municipal y la interrelacin con la
II.4.
LIMITACIONES:
Econmicas.
2.5 ANTECEDENTES
2.5.1 Antecedentes internacionales:
Juan Antonio Varona Arciniega (2002). Propuesta de una Nueva Gestin Municipal:
Establece sistemas de informacin que sirvan a las necesidades de los polticos y
directivos a todos los niveles. Importancia crtica de la mejora de la gestin de los
recursos humanos. Definiendo los diversos niveles de la organizacin, el poltico
11
12
2.6. OBJETIVOS
2.6.1. General
Determinar la relacin entre la gestin municipal y la percepcin de la calidad
del servicio en la Municipalidad de los Olivos. Lima 2014.
16
2.6.2. Especficos.
Determinar la relacin entre el desarrollo organizacional y la percepcin de la calidad
del servicio en la Municipalidad de los Olivos. Lima 2014.
Determinar la relacin que existe entre las finanzas municipales y la percepcin de
la calidad del servicio en la Municipalidad de los Olivos. Lima 2014.
Determinar la relacin entre los servicios y proyectos la percepcin de la calidad del
servicio en la Municipalidad de los Olivos. Lima 2014.
Determinar la relacin entre gobernabilidad y democracia y la percepcin de la
calidad del servicio en la Municipalidad de los Olivos. Lima 2014.
Si bien este esfuerzo constituir un buen intento para trabajar procesos de desarrollo
con un enfoque de planificacin estratgica promoviendo un sentido de
retroalimentacin y sistmico en cada uno de los componentes del plan, tambin es
cierto que las limitaciones de estos procesos radican en que dichos planes no han
sido llevados en algunos casos, mal evaluados, mal ejecutados o los han dejado
durmiendo, lo cual se explica por diferentes razones como, por ejemplo, la falta de
compromiso y participacin de la poblacin en sus propios procesos de desarrollo, la
ausencia de inversiones pblicas, y privadas, no es solo por la falta de capacidades
de gestin, sino tambin la ausencia de mecanismos que permita la responsable
participacin organizada de la sociedad civil, entre otros.
Los rganos de Apoyo son los que prestan servicios de carcter auxiliar o
complementario a todos los rganos de lnea y de asesoramiento de la
Municipalidad, la que viene a ser la Oficina de Administracin con sus dependencias
la Unidad de Recursos Humanos, Unidad de Abastecimiento, Unidad de
Contabilidad, Unidad de Tesorera y la Unidad de Logstica y Patrimonio; adems de
ello estn la Oficina de Secretaria General que es la encargada de llevar el archivo
de la Municipalidad, la proyeccin de documentos normativos y todo lo que vea con
el pronunciamiento de la Alta Direccin y Gobierno.
Los rganos de lnea, son propiamente los que ejecutan los servicios locales y los
proyectos de inversin teniendo como marco general las competencia sealadas en
la Ley Orgnica de Municipalidades, y estn directamente relacionadas con la
comunidad y son la parte dinmica de la municipalidad, y entre estas tenemos la
Gerencia de Desarrollo Urbano y Rural con sus dependencias: Unidad de Estudios,
Proyectos de Inversin y Supervisin, Unidad de Obras Publicas, Liquidacin y
Equipo Mecnico y la Unidad de catastro y Habilitaciones Urbano Rural y tambin la
Gerencia de Desarrollo Social Rural Urbano, con sus respectivas dependencias:
Unidad de Desarrollo Econmico y Participacin Ciudadana, Unidad de Diversidad
Cultura, Deporte y Turismo, La Unidad de Seguridad Ciudadana, Transporte y
Circulacin Vial y la Unidad de proteccin Ambiental y Regulacin del comercio.
Adems se tiene los rganos desconcentrados, a fin de desconcentra los servicios
de la Municipalidad en bien de la comunidad, llamados programas, las cuales son:
Programa Instituto Vial Provincial, Programas Asistencia Social y Seguridad,
Programa DEMUNA y Asistencia a Discapacitados, programa Terminales Terrestres
de pasajeros, Programa camal Municipal, Programa de centro de Produccin y
Desarrollo y programa de Administracin Tributaria y Rentas.
Por ltimo se tiene las empresas Municipales que brindan servicios de manera
empresarial, conforma a normatividad especfica, entre ellas els ervicentro Municipal
S.A.C. y la Empresa EMUSEM S.A.C.
Importancia del organigrama: Indica la divisin del trabajo. Seala los niveles
jerrquicos. Establece las lneas de autoridad y responsabilidad.
Indica los canales formales de comunicacin. Precisa la naturaleza lineal o Staff de
los rganos y Seala los jefes de cada rgano.
19
20
22
PCM, que aprueba los Lineamientos para la elaboracin y aprobacin del Cuadro
para Asignacin de Personal - CAP.
La dependencia encargada de elaborar el CAP, son las mismas personas que se
encargan de formular el Reglamento de Organizacin y funciones, es decir por la
Oficina de Racionalizacin de la Municipalidad o la que haga sus veces, o por una
Comisin presidida por el Gerente Municipal e integrada por los jefes de Planificacin
y Racionalizacin, Jefe de Administracin y el Jefe de Recursos Humanos.
EL Procedimiento para la elaboracin del CAP es el siguiente:
Primero: Tener a la mano el Reglamento de Organizacin y Funciones de la
Municipalidad o por lo menos el Organigrama estructural y las funciones de los
rganos que comprende. El CAP se formula a partir de una estructura orgnica de la
Municipalidad aprobada o aceptada.
Segundo: Si se decidiera establecer cargos directivos, asesores y especializados,
ser necesario consultar con los encargados del Presupuesto, la disponibilidad
econmica existente para pagar las remuneraciones respectivas dentro de los lmites
establecidos por las disposiciones legales vigentes.
Tercero: Determinar la necesidad que tienen de contar con cargos profesionales,
tcnicos o auxiliares y luego de analizar si tienen relacin con las funciones
asignadas, registrarlos en el formato del CAP con la denominacin ms adecuada de
cargo clasificado o estructural.
Cuarto: El CAP se elabora en forma ordenada procurando que cada hoja o conjunto
de hojas corresponde a cada un solo rgano.
Quinto; Al final el nmero de cargos consignados en el CAP no debe ser menor que
el del Presupuesto Analtico de Personal (PAP), y en ambos documentos la
denominacin de los cargos debe ser la misma.
Es necesario tener presente que las plazas del PAP, es decir, los cargos con sus
remuneraciones bsicas, no pueden ser modificados ni re categorizadas salvo que
exista una autorizacin legal para ello,
Importancia del Cuadro de Asignacin de Personal (CAP)
24
Determina los cargos, a travs de los cuales ser posible cumplir las funciones
sealadas en el Reglamento de Organizacin y Funciones y las metas indicadas en
los planes de trabajo.
Es el punto de partida para elaborar el Presupuesto de Personal. La elaboracin del
CAP debe obedecer a las necesidades reales de los cargos que tiene una
Municipalidad de acuerdo con sus objetivos, funciones, estructura orgnica y
relaciones.
Seala las Remuneraciones que se debe otorgar al Personal, tomando como base la
normatividad vigente y la disponibilidad presupuestal con que cuenta la
Municipalidad.
Siendo el CAP un documento que contiene el listado de cargos necesarios en la
Municipalidad, permite efectuar la descripcin de los cargos para efectos de
clasificarlos y de elaborar el Manual de Organizacin y Funciones.
EL PRESUPUESTO ANALITICO DE PERSONAL (PAP)
Definicin.- Constituye el detalle de la disponibilidad presupuestal para el pago de
haberes del personal, y el monto, techos salariales y dems ligadas a pagos de
obligaciones de personal.
El Presupuesto Analtico de Personal (PAP), es un documento de Gestin
Institucional, que considera el presupuesto del personal nombrado y contratado, en
funcin de la disponibilidad presupuestal, conforme a la Ley.
26
27
28
29
30
2.7.3.
1
2Lara, K. (2008). Consumo de televisin y cultura poltica. (Tesis de Licenciatura). Universidad de las
Amricas,Puebla).Recuperadode: http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lco/lara_r_k/resumen.html
33
Esto significa que una municipalidad que cuenta con una buen gestin
democrtica participativa , organizada y transparente ) un desarrollo econmico
equitativo, un desarrollo social incluyente y un medio ambiente reservado y
34
ausencia de visin de futuro compartida. Se cae con mucha facilidad en una gestin
cortoplacista, confundindose lo urgente con lo importante y estratgico. A ello se
ana en muchos casos la ausencia de un programa de gobierno. Municipalidades.
Municipio al Dia-http//www.ampeperu.gob.pe.
Concentrando esfuerzos en la definicin de procesos y actividades que permitan la
obtencin total y excelente del objetivo, existiendo una estrecha relacin entre una
excelente gestin y la satisfaccin de los usuarios que lograrn el equilibrio de la
satisfaccin del objetivo..Azcueta, M. (2010). Libertad para pensar, libertad para
actuar. Reflexiones desde la prctica. Lima: Escuela Mayor de Gestin Municipal.
Azcueta, Michel (Editor) 2007. El Mapa de la riqueza. Herramienta para el
desarrollo econmico local. Lima: Escuela Mayor de Gestin Municipal.Kliksberg,
Bernardo 2002, El Capital Social. Dimensin olvidada del Desarrollo. Caracas:
Universidad Metropolitana.
Los recursos deben ser administrados de manera responsable por sus autoridades,
en donde la poblacin tiene un papel muy importante, ellos sern los que deciden la
persona idnea para el manejo de los recursos y proyectos para el bienestar de la
poblacin.
Existen muchos mtodos para mejorar el sistema de gestin de calidad. Estos
abarcan diversas tcnicas en los procesos, basados en los recursos humanos.
Mtodos de gestin de calidad y tcnica que incorporan y llevan adelante la mejora
del sistema de calidad, para generar confianza en la gente y significa un cambio y
modernidad en la comunidad y la poblacin.
Algunos de los diferenciadores ms comunes entre el xito y el fracaso incluyen el
compromiso, el conocimiento y la experiencia para guiar la mejora, el alcance y el
cambio deseado. Llisterri, Juan Jos 2000, Desarrollo Econmico Local: Nuevas
Oportunidades Operativa: Washington D.C.: Banco Interamericano de Desarrollo.
PNUD 2004La democracia en Amrica Latina. Nueva York.
2.7.3. PERCEPCIN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
Segn Bolaos, et al. (2009), para el usuario, la calidad depende principalmente de
su interaccin con el personal administrativo, el buen trato, la privacidad, la
accesibilidad de la atencin y, sobre todo, de que obtenga el servicio que brinda.
Cuando los sistemas ofrecen servicios que no slo cubren los estndares tcnicos de
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la calidad, sino que tambin cubren sus necesidades con respecto a otros aspectos
de la calidad, tales como respeto, informacin pertinente, conformidad y equidad. El
objetivo es satisfacer las necesidades de sus usuarios, y el anlisis de la satisfaccin
es un instrumento de medida de la calidad de la atencin de la comunidad Olivense.
En consecuencia, la calidad de servicio percibida es una modalidad de actitud,
relacionada pero no equivalente a la satisfaccin, que resulta de la comparacin
entre las expectativas y las percepciones de desempeo del servicio. Ya que el
concepto de satisfaccin est relacionado con la evaluacin posterior ala satisfaccin
y/o aceptacin de los servicios que recibe.
Miller et al. (2004) precisa que el propsito de todos los esfuerzos de garanta de la
calidad es mejorar y sostener la calidad y garanta de la atencin, respecto a los
servicios bsicos.
El grado de calidad es, por lo tanto, el punto en el cual se espera que la atencin
provista, logre el balance ms favorable de riesgos y beneficios.
La calidad es hacer lo correcto de la manera correcta la primera vez, y hacerlo mejor
la vez siguiente, con las limitaciones de los recursos existentes y con la satisfaccin
de la comunidad (Miller, et al., 2004, p. 10).
2.8.
2.8.1.
HIPTESIS
General
Especficos
37
VARIABLES
Por tanto, si satisfacer las expectativas del cliente y/o usuario es tan importante como
se ha dicho, entonces es necesario disponer de informacin adecuada sobre los
proyectos y presupuesto que contenga aspectos relacionados con sus necesidades,
con los atributos en los que se fijan para determinar el nivel de calidad conseguido.
La calidad, y ms concretamente la calidad del servicio, se est convirtiendo en
nuestros das en un requisito imprescindible para competir en las organizaciones de
base, municipios, regiones, emprendedores, industriales y comerciales de todo el
mundo, ya que las implicaciones que tiene en la cuenta de resultados, tanto en el
corto como en el largo plazo, son muy positivas para los que buscan un alto nivel de
rendimiento envueltas en este tipo de procesos. De esta forma, la calidad del servicio
se convierte en un elemento estratgico que confiere una ventaja diferenciadora y
perdurable en el tiempo a aquellas que tratan de alcanzarla. (RUIZ, 2002)
Fundamentos tericos sobre la calidad de servicio
Tanto la investigacin acadmica como la prctica empresarial vienen sugiriendo,
desde hace ya algn tiempo, que un elevado nivel de calidad de servicio proporciona
a las empresas considerables beneficios en cuento a cuota mercado, productividad,
costes, motivacin del personal, diferenciacin respecto a la competencia, lealtad
y capacitacin de nuevos clientes, por citar algunos de los ms importantes. Como
resultado de esta evidencia, la gestin de la calidad de servicio se ha convertido en
una estrategia prioritaria y cada vez son ms los que tratan de definirla, medirla y,
finalmente, mejorarla.
Desafortunadamente, la definicin y medida de la calidad han resultado ser
particularmente complejas en el mbito de los servicios, puesto que, al hecho de que
la calidad sea un concepto an sin definir hay que aadirle la dificultad derivada de
la naturaleza intangible de los servicios (GRONROOS, 1994).
An as, la calidad se ha convertido en una pieza clave dentro del sector terciario y
su bsqueda ha llevado a numerosos investigadores a desarrollar posibles
definiciones y disear modelos sobre la misma (BUTTLE, 1996). En
la literatura sobre el tema, el modelo que goza de una mayor difusin es el
denominado Modelo de la Deficiencias (PARUSARAMAN, ZEITHAML Y BERRY,
1985,1988) en el que se define la calidad de servicio como una funcin de la
discrepancia entre las expectativas de los consumidores sobre el servicio que van a
39
cocina del hogar). Semejantemente, el refrn, si camina como un pato y grazna como
un pato, debe ser una cierta clase de pato, puede considerarse una definicin
operacional. Vandervert, L. (1988). Operational definitions made simple, useful,
and lasting. In M. Ware & C. Brewer (Eds.), Handbook for teaching statistics
and research methods (pp. 132-134).Hillsdale, NJ: Lawrence Erlbaum
Associates. (Original work published 1980)
DESARROLLO ORGANIZACIONAL
A1.-Capacidad de la municipalidad de operar de acuerdo a objetivos y metas
1.- La municipalidad cuenta con un Plan Operativo Anual (POA) que se usa para
monitorear y evaluarlas actividades
BAJO
0
(Se carece de un plan institucional)
MEDIO
1
(Existe un plan pero no se utiliza)
ALTO
2 (Existe un plan se utiliza)
2.- Porcentaje de proyectos realizados conforme a lo planificado
BAJO 0.5 (Si menos del 39% de los proyectos han sido iniciados o
realizados)
MEDIO
1 (Si entre el 39% y el 79% de los proyectos han sido iniciados o
realizados)
ALTO
2 (Si ms del 79% de los proyectos han sido iniciados o
realizados)
A2.-Capacidad de la municipalidad de ordenar el territorio.
3. Existe una iniciativa o un Plan para el ordenamiento y desarrollo del territorio
BAJO
0 (Se carece de iniciativas)
MEDIO
1 (Existe un plan/hay iniciativas o procesos en camino)
ALTO
3 (Se est implementando un plan)
4. Existe una unidad tcnica para implementar el Plan de Ordenamiento
Territorial
BAJO
0 (No existe unidad tcnica)
MEDIO
1 (Institucionalizada y funcionando)
41
ALTO
3 (Existe unidad tcnica institucionalizada, funcionando y con
personal capacitado)
A3.-Capacidad de contar con personal formado adecuadamente.
5. Promedio de aos de estudio del personal de la Municipalidad
BAJO
0.5 (Promedio igual a 3 aos de estudios)
MEDIO
1 (Promedio entre 3 y 5 aos de estudios)
ALTO
2 (Promedio ms de 5 aos de estudios)
6. Promedio de aos de experiencia del personal de la municipalidad
BAJO
0.5 (Promedio menor a 3 aos de experiencia)
MEDIO
1 (Promedio entre 3 y 6 aos de experiencia)
ALTO
2 (Promedio mayor a 6 aos de experiencia)
7. Porcentaje del personal que ha sido capacitado en el perodo anterior
BAJO
1 (Menor del 30%)
MEDIO
2 (Entre el 31% y el 60%)
ALTO
3 (Mas de 61%)
A4.-Capacidad de implementar sistemas mecanizados.
8. Nmero de sistemas mecanizados implementados en la municipalidad
BAJO
0.5 (Menos de 3 sistemas)
MEDIO
1 (Entre 3 y 5 sistemas)
ALTO
2 (Mas de 5 sistemas)
9. Nmero de cuentas de correo electrnico institucionales en puestos de decisin de
la municipalidad
BAJO
0 (No tiene cuentas de correo institucional)
MEDIO 1 (Hasta el 50% de puestos de decisiones tiene accesos a
correo electrnicos institucionales y lo utilizan)
ALTO
2 (Ms del 50% de puestos de decisiones tienen acceso a correo
electrnico institucional y lo utilizan)
A5. Capacidad de implementar la equidad de gnero en la contratacin de personal
10. Porcentaje de hombres y mujeres en el personal Municipal
BAJO
0.5 (Si mas del 70% del personal es del mismo gnero)
42
MEDIO
ALTO
1
2
43
ALTO
2.5
(Ms de 6 servicios)
45
26. Porcentaje de inmuebles en la zona urbana y rural a los que se brinda el servicio
de recoleccin de basura
BAJO
0.5 (Menos del 39%)
MEDIO
1 (Entre el 40% y el 75%)
ALTO
2 (Ms del 75%)
27. Tipo de sitio para la Disposicin Final de los Desechos Slidos
BAJO
0
(Botadero a cielo abierto)
MEDIO 1.5 (Si, con vertedero controlado)
ALTO
3
(Si, relleno sanitario)
28. Existe Unidad Ambiental Municipal Institucionalizada y gestionando
adecuadamente el saneamiento del municipio.
BAJO
0.5 (Solo creada)
MEDIO
1 (Creada, funcionando pero sin personal adecuado)
ALTO
2 (Institucionalizada, funcionando y con personal capacitado)
C5. Capacidad de contratar, monitorear y evaluar la ejecucin de los proyectos.
29. Se aplica la normativa legal para la contratacin los proyectos
BAJO
0.5 (Parcialmente pero no documentado)
MEDIO
1
(Parcialmente y documentado)
ALTO 1.5 (Todo el proceso documentado, registrado y actualizado por
todas las unidades involucradas)
30. Existe Unidad o Responsable que le de seguimiento a la ejecucin efectiva de los
proyectos
BAJO
0 (No existe)
MEDIO
1 (S, existe, pero no da el seguimiento oportuno)
ALTO
1.5 (Si, y brinda seguimiento oportuno y confiable)
D.-GOBERNABILIDAD DEMOCRATICA
D1.-Capacidad de promover la organizacin de la sociedad civil.
46
difusin)
ALTO
reas
Variables
Indicadores
A: Desarrollo organizacional
11
B: Finanzas municipales
C: Servicios y proyectos
11
D: Gobernabilidad democrtica
20
36
Totales
Nivel Intermedio:
Nivel Superior:
Medio: 1punto
Existe un plan pero
no se utiliza
Alto:2puntos
Existe un plan y
se utiliza
48
Medio: 1punto
Alto:2puntos
Puntos
Indicador 2
Porcentaje de proyectos
realizados conforme a lo
planificado.
Si menos del
39% de los proyectos han sido
iniciados o
realizados
Si entre el 39% y
el 79% de los
proyectos han
sido iniciados o
realizados
Si ms del 79%
de los proyectos
han sido iniciados
o realizados
Existe un Plan o
hay iniciativas o
procesos
encaminados
Puntos
Se est
implementando el
plan
Entendindosecomoiniciativasoinstrumentosparaelordenamientodelterritorio:diagnsticode
potencialidades,sistemadeinformacinterritorial,mapaterritorial,mapeoderedsocial,etc.
Indicador 4
Existe una unidad tcnica
para implementar el Plan
de Ordenamiento
Territorial.
Bajo:0puntos
No existe
Unidad Tcnica
Medio: 1punto
Alto:3puntos
Institucionalizada y
funcionando
Existe Unidad
Tcnica Institucionalizada,
funcionando y
con personal
capacitado
Indicador 5
Promedio de aos de
estudio del personal de
la municipalidad.
Medio: 1punto
Promedio igual a
3 aos de estudio
Promedio entre
3 y 5 aos de
estudio
Puntos
Alto:2puntos
Promedio
mayor de 5
aos de
estudio
Para obtener el promedio de los aos de estudio, sume los aos estudiados por cada
empleado municipal y divdalo entre el total de empleados.
Considerar nicamente: Bachillerato 3 aos, Tcnico 2 aos y Estudios Superiores 5.5 aos.
Bajo:0.5 puntos
49
Medio: 1punto
Alto:2puntos
Indicador 6
Promedio de aos de
experiencia del personal
de la municipalidad.
Promedio menor
a 3 aos de
experiencia
Promedio entre 3
y 6 aos de
experiencia
Promedio mayor
a 6 aos de
experiencia
Para obtener el promedio de los aos de experiencia, sume los aos de trabajo de cada
empleado municipal y divdalo entre el total de empleados.
Indicador 7
Bajo:0puntos
Medio: 1punto
Entre el 31% y
el 60%
Alto:3puntos
Ms del 61%
Sume el nmero de personas que han sido capacitadas el ao anterior, divdalo entre el total
de empleados y multiplquelo por cien.
Excluir cargo selecto.
No considere a la misma persona ms de una vez.
Entre 3 y 5
sistemas
Menos de 3
sistemas
Puntos
Ms de 5
sistemas
Indicador 9
Bajo:0puntos
Nmero de cuentas de
No tienen cuentas
correo electrnico
de correo
Institucionales en puestos institucional
de decisin de la
Municipalidad.
Medio: 1punto
Alto:3puntos
Ms de 50% de
Hasta el 50% de
puestos de decisin
puestos de decisin tienen acceso a
tienen acceso a
correo electrnico
correo electrnico institucional y lo
institucional y lo
utilizan.
utilizan
50
Puntos
Indicador 10
Porcentaje de hombres y
mujeres en el personal
municipal.
Bajo:0.5 puntos
Si ms del 70%
del personal es
del mismo
gnero
Medio: 1punto
Sientreel56%y
70%delpersonal
esdelmismo
gnero
Alto:2puntos
Siel45%y55%
delpersonales
delmismognero
Sume el personal del mismo gnero y divdalo entre el total de empleados y multiplquelo por cien
(hacer el clculo para ambos gneros).
Para asignar el puntaje considerar el gnero con mayor porcentaje.
Excluir cargos electos.
Indicador 11
Porcentaje en la cantidad
de hombres y mujeres en
puestos de jefatura.
Bajo:0.5 puntos
Medio: 1punto
Entre el 56% y
70% del personal
es del mismo
gnero
Alto:2puntos
Entre el 45% y
55% del personal
es del mismo
gnero
Sume el personal del mismo gnero en puestos de jefatura, divdalo entre el total de puestos de
jefatura y multiplquelo por cien (hacer el clculo para ambos gneros).
Para asignar el puntaje considerar el gnero con mayor porcentaje.
Excluir cargos electos.
Total rea A:
Medio: 1.5puntos
Entre el 10% y
25%
Alto:2.5 puntos
Ms del 25%
Divida el ingreso propio del ao en estudio entre el ingreso total y multiplquelo por cien.
Ingresos propios son: impuestos, tasas y derechos, contribuciones especiales, ingresos
financieros y otros (multas e intereses).
Entendindose como ingreso total, la suma de ingresos propios, transferencias y donaciones.
Bajo:0.25puntos
51
Medio: 1punto
Alto:2.5 puntos
Puntos
Indicador 13
Hasta el 5%
Recuperado del
Recuperado ms
Porcentaje de la mora
Recuperado
5% hasta el 15%
del 15%
tributaria que ha sido
recuperada con respecto
a la mora total.
Divida la mora recuperada entre la mora total acumulada del perodo en estudio y
multiplquelo por cien.
Medio: 2puntos
Alto:3puntos
Si obtuvo dficit o
superavit
presupuestario
mayor al 10%
Si obtuvo dficit o
superavit
presupuestario
menor al 10%
Si obtuvo
equilibrio
Puntos
Reste a los ingresos ejecutados los egresos ejecutados; el resultado obtenido divdalo entre los
ingresos ejecutados y multiplquelo por cien.
Indicador 15
Eficienciaenlaejecucin
delainversin.
Bajo:1punto
Si han destinado
menos del 65%
del ingreso total en
inversin
Medio: 2puntos
Alto:3puntos
Sihandestinado
entreel65%y
75%delingreso
totaleninversin
Sihandestinado
msdel75%del
ingresototalen
inversin
Divida la inversin ejecutada entre los ingresos totales del perodo y multiplquelo por cien.
Variable B 3: Capacidad de manejo responsable de la deuda
Indicador 16
Relacin de la deuda
bancaria amortizada con
respecto al ingreso total
de la municipalidad.
Medio:1.5puntos
Alto:3puntos
Cuando la
relacin es igual
que 1
Cuando la
relacin es
menor que 1
Puntos
Divida el total de la deuda amortizada (incluyendo pago de intereses) entre los ingresos totales.
Ingresos propios son: impuestos, tasas y derechos, contribuciones especiales, ingresos
financieros y otros (multas e intereses).
Entendindose como ingreso total, la suma de ingresos propios, transferencias y donaciones.
Variable B 4:Capacidad administrativa financiera
Indicador 17
52
Puntos
Bajo:0puntos
Medio: 1punto
Presenta un atraso
mayor a 6 meses
Presenta un atraso
entre 1 y 6 meses
Alto:3puntos
Presentando un atraso
menor a 1 mes
Bajo:0puntos
Medio: 1.5puntos
No poseen estudio
de costos
Poseen el estudio
de costos pero
no se utiliza para el
ajuste de tasas
Alto:3puntos
Utilizan el estudio
de costos para el
clculo
de las tasas por
servicios
Para el clculo de las tasas, debe considerarse la normativa legal establecida en el Art. 130 inciso
tercero de la LGTM.
Variable B 5:Capacidad de orientar la inversin a sectores de poblacin vulnerables
Puntos adjudicados a cada nivel de logro
Indicador 19
Porcentaje del presupuesto
Bajo:1punto
Medio: 3puntos
Alto:5puntos
ejecutado invertido en
Entre el 11% y
Ms del 25% de
proyectos dirigidos a sectores Hasta el 10% de
24% de inversin
inversin
inversin
con vulnerabilidad social.
Puntos
Medio: 1punto
Alto:2.5 puntos
Hasta 3 servicios
Hasta 6 servicios
Msde6servicios
Puntos
Se toman en cuenta los servicios que la municipalidad presta, ya sea sola o en alianza con otras
organizaciones (mancomunidades, ADESCOS, ONGs, entre otros).
Indicador 21:
Nmero de servicios que se
prestan en el rea rural.
Bajo:0.5 puntos
Hasta 2 servicios
53
Medio: 1puntos
Hasta 4 servicios
Alto:2.5 puntos
Ms de 4 servicios
Se toman en cuenta los servicios que la municipalidad presta, ya sea sola o en alianza con otras
organizaciones (mancomunidades, ADESCOS y ONG, entre otros).
Variable C 2:Capacidad de diversificar y ampliar la inversin municipal
Indicador 22:
Sectores apoyados con
proyectos de inversin.
Medio: 1punto
Entre 4 y 6
sectores
Puntos
Alto:2puntos
Ms de 7 sectores
Indicador 23
Porcentaje de poblacin
beneficiada con proyectos
desarrollados por la
municipalidad.
Bajo:1punto
Medio: 2puntos
Alto:3puntos
Entre el 50% y el
74% de la
poblacin
Ms del 74% de
la poblacin
Medio: 1punto
Si, solo aprobado y
no funciona
Alto:2puntos
Si, est
institucionalizado y
funcionando
Bajo:1punto
Medio: 2puntos
Alto:3puntos
Entre el 33% y
66% ejecutado
con otros actores
Ms del 66%
ejecutado con
otros actores
54
Puntos
Divida el nmero de proyectos realizados con actores locales entre el total de proyectos
realizados y multiplquelo por cien.
Entendiendo como actores locales: comunidades, ADESCOS, asociaciones municipales, CDM,
juntas de agua y empresa privada, entre otros.
Variable C4:Capacidad de asegurar el saneamiento del municipio
Indicador 26
Porcentaje de inmuebles en
La zona urbana y rural al os
que se brinda el servicio de
recoleccin de basura.
Entre el 40% y el
75%
Puntos
Ms del 75%
Divida el total de inmuebles que reciben el servicio entre el total de inmuebles de la zona y
multiplquelo por cien.
Indicador 27
Tipo de sitio para la
Disposicin Final de los
Desechos Slidos.
Bajo:0puntos
Medio:1.5puntos
Alto:3puntos
Botadero a cielo
abierto
Si, relleno
sanitario
Indicador 28
Existe Unidad Ambiental
Municipal Institucionalizada y gestionando
adecuadamente el
saneamiento del
municipio.
Bajo:0.5 puntos
Solo creada
Medio: 1punto
Alto:2puntos
Creada,
funcionando
pero sin personal
adecuado
Institucionalizada,
funcionando y con
personal
capacitado
Medio: 1punto
Parcialmente y
documentado
Alto:1.5 puntos
Todo el proceso
documentado,
registrado y
actualizado por
todas las unidades
involucradas
55
Medio: 1punto
Alto:1.5 puntos
Puntos
Indicador 30
Existe unidad o
responsable que le d
seguimiento a la ejecucin
efectiva de los proyectos.
No existe
En el caso de que el responsable sea una persona puede ser contratada de forma permanente o
eventual.
Total rea C:
Medio: 1.5puntos
Alto:2.5 puntos
Ms de 20 % y
menos del 40%
Ms del 40%
Puntos
Considere el nmero de personas que forman parte de la organizacin (ADESCO, CDL, junta de
agua, comit de iglesia, comit deportivo, etc) y divdalo entre la poblacin (poblacin mayor de
18 aos) y multiplquelo por cien.
Indicador 32
Porcentaje de la
ciudadana que forma
parte de alguna
organizacin social sin
personera jurdica.
Bajo:1punto
Medio: 1.5punto
Alto:2.5 puntos
Menos del 25 %
Entre el 25% y el
60%
Ms del 60%
Considere el nmero de personas que forman parte de la organizacin (ADESCO, CDL, junta de
agua, comit de iglesia, comits juveniles, comit deportivo, etc) y dividalo entre la poblacin
(poblacin mayor de 18 aos) y multiplique lo por cien.
Variable D2: Capacidad de implementar la transparencia municipal
Indicador 33
Se comunica o permite
56
Medio:2.5puntos
Alto:5puntos
Puntos
acceso a la ciudadana
sobre informacin
relevante de la gestin
municipal.
No comunican, ni
cuentan con
mecanismos de
acceso a la
informacin
Comunican y
facilitan el acceso a
informacin
relevante de al
menos tres
documentos
S comunican y
cuentan con
mecanismos
institucionalizados
para el acceso a
la informacin
establecida en el
Cdigo Municipal
Entendindose como informacin relevante de la gestin municipal: resumen del plan de desarrollo
local; estados financieros; presupuesto municipal; liquidacin del presupuesto; estado de
ejecucin de proyectos y ordenanzas municipales; entre otros.
Si, aplican al
menos 3
mecanismos
Puntos
Si, aplican ms
de 3 mecanismos
57
Puntos
polticas municipales
institucionalizadas
dirigidas a: la mujer,
niez y adolescencia,
tercera edad y personas
con capacidades
Existen al menos
2 polticas pero
sin institucionalizar
No existen
polticas
Ms de 2 polticas
institucionalizadas y
con su respectivo
plan de accin
58
DIMENSINES
Agua potable
INDICADORES
Mejoramiento de la calidad de vida
Administracin Eficiente
Alcantarillado
Limpieza pblica
Costos de servicios accesibles
Gestin de Residuos
Satisfaccin logstica
Tratamiento de residuos
slidos
Procesamiento adecuado
59
III.
III.1.
METODOLOGA
TIPO DE ESTUDIO
60
que describe los fenmenos que se observan identificando las diferentes reas o
dimensiones del problema y correlacionar, porque se establece la correlacin entre
las dos variables, es decir se trata de conocer la asociacin de una determinada
variable con otra sin explicar las causas de la relacin entre ellas. La hiptesis del
estudio busca encontrar la relacin que existe entre las variables de estudio: la
percepcin de la Gestin de atencin en la Municipalidad de Los Olivos 2014.
III.2.
Muestra
Poblacin
61
Muestra
Donde :
n = Tamao de la muestra
Z = Nivel de confianza.
------------------------------(Z)2 PQ
p = proporcin de xito
Se
consideraron
los siguientes supuestos:
q= 1-p
Tamao
poblacional (N) = 154
e = error muestra
Error
mximo
admisible (e)= 5%.
N
=
poblacin
Nivel de confianza
= 95% (equivale a Z=1.96)
Proporcin
de
Cumplimiento = 50% (equivale a
P=0.5)
Proporcin de no cumplimiento = 50%.(equivale a Q=0.5)
Reemplazando valores en la frmula tenemos:
(1.96)2. (0.5). (0.5). 154
n = ----------------------------------------------------- = 94.93
(0.05)2 (157 -1) + (1.96)2 (05). (0.5)
62
n =95 pobladores
3.4. MTODO DE LA INVESTIGACIN:
La presente investigacin emplearel mtodo hipottico-deductivo, el cual tiene
varios pasos esenciales: observacin del fenmeno a estudiar, creacin de una
hiptesis para explicar dicho fenmeno, deduccin de consecuencias o
proposiciones ms elementales que la propia hiptesis, y verificacin o
comprobacin de la verdad de los enunciados deducidos comparndolos con
la experiencia. Este mtodo obliga al cientfico a combinar la reflexin racional o
momento racional (la formacin de hiptesis y la deduccin) con la observacin de la
realidad o momento emprico (la observacin y la verificacin), Bunge, M (2010).5
El enfoque es cuantitativo, el cual usa la recoleccin de datos, empleando procesos
cuidadosos, sistemticos y empricos en su esfuerzo por generar conocimiento, el
cual presenta varias caractersticas: Plantea un estudio delimitado y concreto, sus
preguntas de investigacin tratan sobre temas especficos, se revisa informacin
anterior sobre el tema propuesto, con dicha informacin se construye un marco
terico, a continuacin se plantean las hiptesis a fin de corroborarlas o rechazarlas,
para lo cual se recolecta datos numricos y se analizan mediante procesos
estadsticos, cuyo objetivo es establecer patrones de conducta y la comprobacin de
teoras.(Hernndez, Fernndez y Baptista, 2007).
3.5.
63
64
Variables
A.1. Capacidad de la
municipalidad de
operar de acuerdo a
objetivos y metas
Indicadores
A.2. Capacidad de la
municipalidad de
ordenar el territorio
A.3. Capacidad de
Puntaje
mximo
65
A.4. Capacidad de
implementar sistemas
mecanizados
A.5. Capacidad de
implementarla equidad
de gnero en la
contratacin de
personal
25
Variables
B.1. Capacidad de
potenciar
y optimizar la
recaudacin municipal
Indicadores
B.2. Capacidad de
manejo
66
Puntaje
mximo
2.5
2.5
presupuestario
4. Eficiencia en la ejecucin de la
inversin
B.3. Capacidad de
manejo responsable
de la deuda
B.4. Capacidad
administrativa
financiera
B.5. Capacidad de
orientarla Inversin a
sectores de poblacin
vulnerables
8.
25
Variables
C.1. Capacidad de
ofrecer servicios
Municipales.
Indicadores
1.
67
Puntaje
mximo
2.5
2.5
C.2. Capacidad de
Diversificar y
ampliar la
inversin
municipal
4. Porcentaje de poblacin
beneficiada con proyectos
desarrollados por la municipalidad
C.3. Capacidad de
interactuar con
clientes y
beneficiarios
municipales
C.4. Capacidad de
asegurar
el saneamiento
del municipio
C.5. Capacidad de
contratar,
monitorear y
evaluar la
ejecucin de
los proyectos
1.5
1.5
68
25
69
Variables
D.1. Capacidad de
promover la
organizacin de la
sociedad civil
Indicadores
1.
2.
Puntaje
mximo
2.5
2.5
D.2. Capacidad de
implementar
la transparencia
municipal
D.3. Capacidad de
promover la
participacin y
concertacin local
D.4. Capacidad de
informarlas
normativas
legales a la
poblacin
D.5. Capacidad de
potenciar la
participacin de
grupos en
desventaja social
70
25
Vi
K
1
K1
Vt
Donde:
= Alfa de cronbach
K = nmero de tems
Vi = varianza de cada
Vt = varianza total
Tabla 05.
Criterio de confiabilidad de valores
No es confiable
Baja confiabilidad
Moderada confiabilidad
Fuerte confiabilidad
Alta confiabilidad
3.6.
-1 a 0
0.01 a 0. 49
0.5 a 0.75
0.76 a 0.89
0.9 a 1
71
Puesto que estn los datos son mayores a 20 se aplica la siguiente frmula:
72
ANEXO 1
73
74
75
76
Problema
principal
Cul es la
percepcin de
la calidad de
gestin
municipal
administrativa
en el distrito de
los Olivos Lima 2014?
Problemas
Secundarios
Qu nivel de
desarrollo
organizacional
presenta la
municipalidad
de los Olivos.
Lima 2014?
En qu nivel
se encuentran
las finanzas en
la
Municipalidad
de los Olivos.
Lima 2014?
Qu calidad
de servicios y
proyectos
presenta la
Municipalidad
de los Olivos.
Lima 2014?
Qu
gobernabilidad
democrtica
presenta la
Municipalidad
Objetivo
Hiptesis
Variables e Indicadores
Determinar el
nivel de
percepcin de
la calidad de
gestin
municipal
administrativa
en el distrito de
los Olivos Lima 2014
Objetivos
Secundarios
Determinar el
nivel de
desarrollo
organizacional
presenta la
municipalidad
de los Olivos.
Lima 2014
Determinar el
nivel de las
finanzas en la
Municipalidad
de los Olivos.
Lima 2014
Determinar la
calidad de
servicios y
proyectos
presenta la
Municipalidad
de los Olivos.
Lima 2014
Existe calidad de
servicios y
proyectos en la
Municipalidad de
Los Olivos 2014
Variable :
Dimensiones
Indicadores
Objetivos y
metas
Orden territorial
Personal idneo
Herramientas
tecnolgicas
Desarrollo
Equidad de
Organizacional
gnero
Recaudacin
municipal
Finanzas
Manejo
Municipales
presupuestal
Responsabilidad
contable
Administracin
financiera
eficiente
Inversin en
sectores
vulnerables
Mejora de
Servicios y
servicios
proyectos
Diversificacin y
aptitud de la
inversin
Ejecucin de
servicios y
proyectos
Saneamiento
municipal
Evolucin y
ejecucin de
proyectos
Gobernabilidad
Organizacin civil
democrtica
Transparencia
77
municipal
Participacin y
concertacin
Determinar la
gobernabilidad
democrtica
presenta la
Hiptesis
Secundarias
Existe un gran
nivel de desarrollo
organizacional en
la Municipalidad de
Los Olivos Lima
2014
Existe
gobernabilidad
democrtica en la
Municipalidad de
Los Olivos Lima
2014
Metodologa
Tipo de Estudio
Descriptivo
Diseo de Estudio
No Experimental
Descriptivo de corte
Transversal
Mtodo de
Investigacin
Hipottico-Deductivo
Muestra
Conformada por el
Consejo Municipal
(alcalde y regidores),
funcionarios, personal
administrativo y tcnico
de la Municipalidad de
Los Olivos
Se realizar un muestreo
aleatorio simple
Tcnica
Encuesta
Instrumento
Cuestionario
ANEXO 2
DEFINICIN CONCEPTUAL DE LAS VARIABLES
78
Definicin conceptual
79
80
Definicin Operacional
Se elabora sintetizando el fenmeno desde una teora particular. Es una visin
terica del fenmeno. Las definiciones operacionales son particularmente tiles
en mecnica cuntica, fsica estadstica o relatividad. Se hace una definicin
operacional de una cantidad refiriendo el proceso especfico por el que se obtiene su
medicin. En fsica se emplean en las definiciones relacionadas con temperatura,
masa o tiempo y otras magnitudes.
Ejemplo: En psicologa, por ejemplo, se puede necesitar una definicin operacional
para definir el concepto "inteligente", "debilidad mental" o "idiocia. Es necesario
recurrir a las cifras del Coeficiente intelectual.
Clases de Variable.
81
Variable Cualitativa.- Son aquellas que no aparecen en forma numrica, sino como
categoras o atributos (sexo, profesin, color de ojos) y slo pueden ser nominales u
ordinales.
a)
Nominales: Solo permite la clasificacin, no se puede establecer ningn tipo
de orden. Ej. Nacionalidad, sexo.
b)
Ordinales: Hay una clasificacin con cierto orden natural. Hay diferencia de
grado. Se habla de grado de..., nivel de..., etc.
Ejemplos de variables cualitativas son:
Sexo del empleado, estado civil, jerarqua del empleado, etc.
Variable Cuantitativa.- Son las variables que se expresan mediante cantidades
numricas. Las variables cuantitativas adems pueden ser:
a) Variable discreta: Es la variable que presenta separaciones o interrupciones en
la escala de valores que puede tomar. Estas separaciones o interrupciones indican la
ausencia de valores entre los distintos valores especficos que la variable pueda
asumir. Un ejemplo es el nmero de hijos.
b) Variable continua: Es la variable que puede adquirir cualquier valor dentro de un
intervalo especificado de valores. Por ejemplo el peso o la altura, que solamente est
limitado por la precisin del aparato medidor, en teora permiten que siempre existe
un valor entre dos cualesquiera.
Ejemplos de variables Cuantitativas son:
Como las variables cuantitativas describe lo que se puede medir
podemos poner por ejemplo: Cuntos asistieron a la fiesta?: 4
Variable Dependiente.- Hayman (1974: 69) la define como propiedad o caracterstica
que se trata de cambiar mediante la manipulacin de la variable independiente.
La variable dependiente es el factor que es observado y medido para determinar el
efecto de la variable independiente.
Variable Independiente.- Se denomina as a aqulla que es manipulada por el
investigador en un experimento con el objeto de estudiar cmo incide sobre la
expresin de la variable dependiente. A la variable independiente tambin se la
conoce como variable explicativa, y mientras que a la variable dependiente se la
conoce como variable explicada. Esto significa que las variaciones en la variable
independiente repercutirn en variaciones en la variable dependiente.
Ejemplo de variable Independiente:
82
83
84
ANEXO 3
OPERACIONALIZACIN DE LAS VARIABLES
85
ANEXO 4
CERTIFICADO DE VALIDEZ DE CONTENDO DE LOS INSTRUMENTOS
86
ANEXO 5
INSTRUMENTOS
87
88
89