REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA DEFENSA

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITECNICA
DE LA FUERZA ARMADA NACIONAL BOLIVARIANA

PROPONER UN PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA LA OPTIMIZACIÓN EN LA

CALIDAD DE ATENCIÓN QUE SE OFRECE AL USUARIO DIRIGIDO AL PERSONAL
DEL HOSPITAL “DR. RAFAEL MEDINA JIMÉNEZ”.
(Trabajo especial de Grado presentado como requisito para optar al título de
Magister en Logística)

TUTOR: AUTOR:

Dr. Arcaya L. León N. Rios H. Rayza J.

C.I V–11.057.494 C.I.V- 9.998.579

Caracas, Octubre de 2022

 CAPÍTULO I

EL PROBLEMA

Planteamiento del Problema

En todas las actividades empresariales es importante un Programa de

Formación, porque permite tener un constante crecimiento así como aplicar
más y mejores herramientas que facilitan el desempeño institucional en un
tiempo determinado favoreciendo así la efectividad de los procesos. En toda
organización ya sea pública o privada, la Formación constituye una inversión
a corto, mediano y largo plazo ya que repercute en la calidad de servicios
que se ofrecen; sin embargo suele ser un punto olvidado en muchos
departamentos de las distintas instituciones.
Por lo que, en toda organización resulta de importancia la Formación
que se le da a su personal debido a que es imprescindible cumplir con los
objetivos que se traza, y en consecuencia, contar con un personal que tenga
los conocimientos, habilidades y destrezas para desarrollar las actividades
necesarias para lograr los mismos.
Ahora bien, Gibson e Ivancevich (2019) los programas de Formaciónse
puede definir como: “Un proceso educacional a muy corto plazo, mediante el
cual las personas perfeccionan conocimiento, actitudes y habilidades; para
desempeñarse con mayor eficiencia y eficacia en un cargo específico dentro
de una organización”, (p. 51). De la misma forma el citado autor continua
aseverando que, “El desarrollo se refiere al conjunto de actividades que se
desarrollan dentro del proceso de aprendizaje, que preparan al individuo en
el manejo de habilidades futuras independientes de las actuales”, (op.cit., p.
52).
Es decir que, toda organización debe contar con personal capacitado y
actualizado para el desarrollo de las diferentes actividades que se realizan
para el logro de la misión y visión de la misma; este recurso humano debe
contar con las nociones que permitan ejecutar las labores asignadas de la
forma más eficaz posible, cumpliendo así con ciertos requisitos necesarios
para su introducción a la organización.
En Venezuela la Formación de las organizaciones es uno de los
factores fundamentales de las instituciones públicas y privadas siendo el
sistema de salud una de esas, están de acuerdo que después del proceso de
reclutamiento y selección de personal, es necesario capacitar al personal,
para tales efecto se requiere la Formación que este en concordancia con las
normas de operación y demás procesos administrativos de las instituciones
de salud, y que permite la facilitación de conocimientos específicos
referentes al desempeño del trabajo, a las actitudes frente a aspectos
determinados de la organización y aquellas que están relacionadas con las
tareas del entorno, al desarrollo de habilidades y destrezas frente a
imprevistos surgidos durante las labores de trabajo diario y la calidad de
atención.
Refiere Colombo (2019), plantea que la calidad de atención para la Red
de Atención Comunal en el Área de Salud Integral Comunitaria (ASIC 2017),
expone que:

La calidad de los servicios de salud del ASIC se logra cuando es

posible garantizar prestaciones óptimas, accesibles, equitativas y
universales, teniendo en cuenta la eficacia y eficiencia de los
recursos disponibles, mediante la adhesión, un producto de salud
deseado, la satisfacción del usuario o la usuaria y del prestador
 del servicio, tanto con la atención recibida como la brindada.
(p.35).

De igual manera, la calidad de atención es responsabilidad

fundamental de las instituciones en desarrollar estrategias para que su
personal participe en los programas de Formación mediante opciones de
actualización permanente, que les permita capacitarse como talento humano
y no como un recurso más, para que posean conocimiento de sí mismo,
habilidades por las relaciones, motivación personal y hacia el trabajo,
empatía y autorrealización.
Se puede decir, que todo el recurso humano debe estar continuamente
orientado hacia las situaciones cambiantes y hacia los nuevos retos. De allí
que el proceso de Formación del personal de la organizaciónpara la
optimización en la calidad de atención que se ofrece al usuario está
relacionado, debido al proceso continuo de actualización y adecuación, por
cuanto la institución constantemente delega a trabajadores cumplir funciones
según las competencias y responsabilidades en los diversos cargos.
Para que las personas estén dispuestas a utilizar los servicios de salud,
éstos deben ser eficientes, seguros y confiables, sin duda son aspectos
previos que valora el usuario, pero una vez obtenido el servicio su
percepción acerca del trato recibido va a estar condicionado por el ambiente
de respeto recibido, El personal de recurso humano tiene algunas veces
comportamientos pueriles o se ponen agresivos, desarrollando conductas de
hostilidad o sumisión, por lo que debe contar con las herramientas para el
trato o manejo de dichas situaciones tanto con el usuario, dependiendo del
servicio donde se encuentre asignado.
En consecuencia, es preciso que los gerentes de recursos humanos
tomen con interés la función de establecer el momento adecuado para
determinar cuáles son las áreas institucionales que requieren con mayor
prontitud el diseño y la implantación de un programa de Formación a los
fines de conseguir del capital humano un mayor rendimiento, en relación a
las habilidades y capacidades gerenciales.
En virtud de las circunstancias antes planteadas es preciso que las
instituciones de salud consideren la importancia de los programas de
Formación que permita la optimización en la calidad de atención al usuario.
De lo antes expuesto, el presente trabajo de investigación se centra en el
departamento de operaciones y Logística, del Hospital “Dr. Rafael Medina
Jiménez”
En dicha institución a través de observaciones y entrevistas realizadas
al personal que ahí labora se evidencia que el proceso de Formación del
personal llevan años sin realizar cursos, talleres o seminarios de
actualización. Por otra parte no existe una convivencia sana, ni una relación
placentera entre los compañeros de trabajo generando apatía. A su vez,
muchos empleados vienen de prestar servicio en otros organismos y
desconocen a fondo las materias y marco jurídico legal actual, en cual se
basa la institución para prestar sus servicios, ya que al descuidar la
Formación de ese talento humano hace que la organización no obtenga los
resultados deseados.
Lo que trae como consecuencia, un ambiente de trabajo tenso, con
empleados que se sienten inconformes, baja calidad de atención al usuario,
además de carencia de confianza en las propias habilidades, y de fe, se halla
entre los principales factores que desmotivan a los empleados, la ausencia
de la dirección hacia la cual deben encausar sus esfuerzos, del propósito que
persigue la institución, así mismo Ausencia de reconocimiento o recompensa
a modo de evidenciar su desempeño positivo y productividad.
 En ese sentido, la aplicación del Diagnóstico de Necesidades de
Formación en el Hospital “Dr. Rafael Medina Jiménez”, dará como resultado
el diseño de un Programa de Formación , el cual contribuirá a la optimización
de trabajo así como a la generación de cambios positivos tanto en el ámbito
del conocimiento como de aumentar las habilidades y actitudes del personal.
Por otra parte, se espera que al ser un factor motivacional, permitirá mejorar
la atención brindada a los pacientes y crear un ambiente de trabajo saludable
y agradable.
En base antes lo propuesto se plantea las siguientes interrogantes de
investigación:
¿Cómo es la situación actual del proceso de Formación que recibe el
personal del Hospital “Dr. Rafael Medina Jiménez”.?
¿Cuáles son los elementos que intervienen en la calidad de atención
que se ofrece al usuario por parte del personal el hospital “Dr. Rafael
Medina Jiménez”?
¿Es el diseño de la propuesta del Programa de Formación para la
optimización en la calidad de atención que se ofrece al usuario dirigido al
personal del hospital “Dr. Rafael Medina Jiménez” un factor fundamental
para el desarrollo de una institución?
 Objetivos de la Investigación

Objetivo General

Proponer un Programa de Formación para la optimización en la calidad

de atención que se ofrece al usuario dirigido al personal del hospital “Dr.
Rafael Medina Jiménez”

Objetivos Específicos

Identificar la situación actual del proceso de Formación que recibe el

personal del hospital “Dr. Rafael Medina Jiménez”
Describirlos elementos que intervienen en la calidad de atención que
se ofrece al usuario por parte del personal del hospital “Dr. Rafael Medina
Jiménez”
Diseñar un Programa de Formación para la optimización en la calidad
de atención que se ofrece al usuario dirigido al personal del hospital “Dr.
Rafael Medina Jiménez”.
Proponer un Programa de Formación para la optimización en la calidad
de atención que se ofrece al usuario dirigido al personal del hospital “Dr.
Rafael Medina Jiménez”

Justificación e Importancia de la Investigación

La justificación e importancia de la presente investigación radica en el

hecho fundamental de proponer un Programa de Formación para la
optimización en la calidad de atención que se ofrece al usuario dirigido al
personal del hospital “Dr. Rafael Medina Jiménez”, ya que constituyen una
herramienta técnica de gestión que este tipo de institución que debe poseer
para prestar un servicio de calidad a los usuarios.
Asimismo, el estudio adquiere relevancia, ya que los lineamientos de
calidad de atención son la guía que señala el rumbo que deben seguir estas
organizaciones, dado que producir un servicio no es lo mismo que producir
un bien, y además el costo que origina el no estar a la altura de las
expectativas del usuario, en cuanto a la calidad del servicio o falta de
respuestas necesarias para rectificar ante las quejas.
En su aporte práctico, dará a conocer un conjunto de debilidades, fallas
o inconvenientes que resultarán de la investigación, y que permitirá efectuar
las recomendaciones para solventar la situación presente, brindando a la
vez, al estudiante un conjunto de experiencias y conocimientos adicionales
que le permiten tener una actitud crítica frente a problemas existentes en las
organizaciones, así como hallar las soluciones a dichas situaciones de tal
forma que los procedimientos que se realizan en las instituciones se ejecuten
de la forma más eficiente posible para el éxito de la empresa, y en general,
de la sociedad.
Evidentemente la presente investigación tiene su importancia desde el
punto de vista teórico porque contribuirá a la actualización de las
indagaciones científicas, de igual manera, posibilita generar un conjunto de
datos que contribuyen al desarrollo del conocimiento y del talento humano.
Esto justifica el valor teórico y científico del estudio, al servir de apoyo a
nuevas investigaciones promotoras del conocimiento científico en el área.
En su aporte metodológico, busca ser un referente a otros estudios que
traten una situación similar debido a que la Formación del personal para la
calidad de atención es un factor fundamental para que una institución
cumpla con sus metas, y unos parámetros a seguir para optimizar los
procesos y mejorar la calidad de servicio.
Además, con este trabajo se beneficiarán no solo al personal del
hospital “Dr. Rafael Medina Jiménez”, sino también los usuarios al contar
con una mejor calidad en atención y los estudiosos de esta materia, quienes
podrán contar con un material técnico importante que les servirá de base
para futuros trabajo de investigación sobre esta área.
La presente investigación pretende tener una relevancia social
buscando la optimización en la calidad de atención que se ofrece al
usuario, adiestrándolos para desarrollar destrezas y competencias en el área
de trabajo de forma eficiente y eficaz, ofreciéndoles conocimientos, destrezas
y habilidades que le permita cumplir en un momento determinado con
funciones inherentes a su área de trabajo, como también con
responsabilidades de más alto nivel, de hecho obtendrán una mayor cultura
que les ayudará institucionalmente y como participante en la sociedad.
Igualmente, el aprendizaje adquirido beneficiará el desarrollo socio
efectivo de los trabajadores que participan en esas actividades, así como
estimularía la aplicación al mejorar los conocimientos administrativos y
asistenciales del personal formado, todo lo cual puede trascender
favorablemente sobre el desempeño institucional de ese personal.
Finalmente, el estudio género un instrumento de recolección de
información con el que se alcanzó datos concernientes a las deficiencias
presentadas por el personal de recursos humanos del hospital “Dr. Rafael
Medina Jiménez”, Pariata Estado La Guaira, en cuanto a Formación de ese
contingente en el área lo cual puede servir de guía a futuros investigadores
que se refieran al estudio como lo es la Formación del personal.
 Por otra parte, a nivel social es importante que se realicen estudios
acerca de esa dimensión, puesto que presenta una variable que no solo
afecta el dominio organizacional, sino también al crecimiento personal y el
desarrollo psicológico de las personas; por lo cual todos los beneficios
derivados de la investigación apoyan al desarrollo personal en la interacción
de los individuos en la sociedad.

Alcance y Delimitación de la Investigación

Este estudio es realizado en el Hospital “Dr. Rafael Medina Jiménez”,

Pariata Estado La Guaira específicamente en el personal de ese Centro
Asistencial ubicado en el Municipio La Guaira parroquia Maiquetía Estado La
Guaira. Se espera:
Conocer la necesidad del fortalecimiento de la capacidad educativa y de
las áreas de deficiencias que genera la baja participación del personal en
cuanto al logro de los objetivos organizacionales, la empatía entre
compañeros, la falta de motivación y la carencia de capacidad
comunicacional y habilidades interpersonales del personal que labora en esa
dependencia de salud pública.
Optimizar la colaboración del personal en cuanto al logro de los
objetivos organizacionales.
 CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO

En este capítulo se plantea una síntesis de investigaciones las cuales

sirvieron como marco de referencia y base teórica para sustentar el presente
estudio. Igualmente, se hizo referencia a los antecedentes de la Investigación
y a las bases teóricas.

Antecedentes de la Investigación

En lo que se refiere a las investigaciones relacionadas a este estudio se

encontraron las siguientes:
Longa, N (2018) realizo el trabajo especial de grado titulado “Diseñar
un programa de Formación para el mejoramiento de la calidad de servicio del
personal del Departamento de Ama de Llaves de la empresa Posada Lomas
de Caruao, C.A.”, en Universidad Simón Bolívar, para optar al título de
Licenciada en Gestión de La Hospitalidad. El objetivo general fue: Diseñar
programa de Formación para el mejoramiento de la calidad de servicio del
personal del Departamento de Ama de Llaves de la empresa Posada Lomas
de Caruao, C.A.
La misma fue una investigación de tipo descriptiva bajo un diseño no
experimental y de campo, contando con una población finita desiete del
personal del departamento de ama de llave, Por lo tanto no se realizó
cálculos muestrales sino se tomó la misma población por ser pequeña y finita
a quienes se les aplicará un instrumento contentivo de diez Ítems en opción
de escala de Likert, el cual será analizado por tres expertos, una vez
recolectada la información definitiva se agruparán los datos, para así realizar
un análisis de los resultados los cuales se presentarán agrupados en cuadro
de distribución de frecuencia absoluta y relativa en conjunto con su gráfico
circular pertinente, y el análisis de los datos aportados por los encuestados.
Se concluye que en la empresa no se imparten cursos de Formación como
parte de un adiestramiento continuo para que los empleados obtengan
mayores conocimientos sobre las labores que deben realizar dentro de
organización, así mismo que los talleres no forman parte del plan de acción
de la empresa para la Formación de sus trabajadores. Por lo que se
recomienda realice proceso de Formación al personal del Departamento de
Ama de Llaves, con la finalidad de fortalecer la calidad de servicio que ofrece
garantizando el éxito de la empresa. Es necesario realizar talleres de los
elementos que intervienen en la calidad de servicio que, dirigidos a
relacionarse en las actividades que permitan satisfacer al cliente en sus
necesidades, expectativas y requerimientos, es la satisfacción que se le
proporciona al cliente a través del servicio.
El antecedente anterior beneficia a la presente investigación es sobre
el apoyo de las bases teóricas que sirvieron de desarrollo para esta
investigación, debido a que la Formación ayuda al crecimiento del personal y
de la organización, esto indica que la Formación es una herramienta factible
que conlleva al trabajador a realizar mejor sus labores y obtener una
respuesta positiva que lo beneficie a él y también a la organización.
Mejías Melina (2017) de Universidad Nacional Experimental Politécnica
de la Fuerza Armada presenta su Trabajo Especial de Grado denominado:
Plan de Formación al personal de la Gerencia de Búsqueda y Salvamento
(SAR), adscrito a la Dirección de los Servicios a la Navegación Aérea, del
Instituto Nacional de Aeronáutica Civil (INAC) y su Incidencia en el
Desempeño Laboral. El objetivo general fue proponer un plan de Formación
al personal de la Gerencia de Búsqueda y Salvamento (SAR), adscrito a la
Dirección de los Servicios a la Navegación Aérea, del Instituto Nacional de
Aeronáutica Civil (INAC) y su Incidencia en el Desempeño Laboral.
Esta investigación está enmarcada en la modalidad de proyecto factible.
Apoyada en un estudio de campo y documental con un diseño descriptivo.
Como conclusión la autora señala que la Formación es un aspecto
determinante para el crecimiento y desarrollo de cualquier empresa.
Este trabajo se relaciona con la investigación, ya que es necesario
implementar un plan de Formación que permita el buen desempeño de sus
funciones y el crecimiento profesional dentro de la institución, de igual forma
estarán motivados.
Cueva, Viviana (2015) realizo un estudio titulado Evaluación de la
calidad percibida por los clientes del hotel los portales a través del análisis de
sus expectativas y percepciones, para optar el Título de Ingeniero Industrial y
de Sistemas en la Universidad de Piura. El objetivo general evaluar la calidad
percibida por los clientes del hotel los portales a través del análisis de sus
expectativas y percepciones.
Una nueva metodología para medir la calidad de servicio, muy utilizada
en el mundo de servicios pero poco aplicada en nuestro país, aplicar dicha
metodología a una típica empresa de servicios, de modo que se pueda
determinar el grado de satisfacción de los clientes y pueda servir de
herramienta a los directivos para implementar prácticas de mejora.
El antecedente anterior se vincula con la presente investigación porque
se relaciona la variable de calidad de servicio que se centra en alcanzar las
necesidades y los requerimientos de los consumidores y conocer hasta qué
punto el servicio prestado alcanza sus expectativas.
Ramírez (2015) realizó un trabajo de grado titulado Análisis de las
técnicas de Formación de los vendedores para el mejoramiento de la calidad
de servicio de la empresa servicios arenas. C.A., para optar el grado de
Administración de empresas en la Universidad de Oriente (UDO).
La investigación fue de carácter analítico con un diseño de campo,
contando con una población de cinco (05), del personal (vendedores) de la
empresa, donde se concluye que en la organización no imparten cursos
como mecanismos de Formación para los vendedores, además que en la
institución no se realizan talleres continuamente para contribuir a mejorar la
calidad de los servicios que ofrecen los trabajadores. Entre las
recomendaciones aplicar técnicas de Formación como los cursos, talleres,
que les permitan a los vendedores aprender lo relacionado a su puesto de
trabajo para incrementar la eficiencia de sí mismos y a la vez de la
organización de la cual forman parte.
El antecedente anterior se vincula con la presente investigación debido
a que tiene mucha relación pues en ella se demostró que para una mayor
eficacia la organización se deberá promover con frecuencias las técnicas de
Formación al personal así como lo referente al desempeño laboral y así
incentivar el desarrollo personal, además se tomó para el desarrollo de las
bases teóricas.

Bases Teóricas

En esta sección se presentan las bases teóricas, conjunto de conceptos

y categorías coherentes interrelacionadas con el objeto de la investigación,
éstas permitirán tener una visión clara sobre el tema de estudio. Las bases
teóricas, permiten ampliar la descripción del problema y relacionar la teoría
con la investigación, y de esta manera sustentar teóricamente el problema.
Según Arias, F. (2012), las bases teóricas comprenden: “Un conjunto de
conceptos y propuestas y contribuyen un punto de vista o enfoque
determinado, dirigido a explicar el problema planteado”. (p. 24). Por lo tanto,
la teoría debe orientar la investigación, los resultados del estudio han de
incorporarse a teorías o analizarse a la luz de ellas.

Proceso de Formación

La Formación puede darse de dos formas, la primera se origina dentro

del mismo grupo de trabajo, en donde se realiza un compartir de información
de acuerdo a experiencias vividas y de las cuales el individuo adquiere
aprendizaje, en este aspecto la Formación estará determinada de acuerdo al
área u oficio especifico de cada trabajador. La segunda forma, es aquella
que la conforman personas capacitadas en el área pero ajenas a la
organización, es decir; no forman parte de la empresa, simplemente se
dedican a capacitar a los empleados para que estos puedan desempeñar de
manera óptima sus funciones dentro de la empresa.
El proceso de Formación expone Gore (2010) consiste en “establecer
grupos de participación en una organización, los mismos deben estar
relacionados con sus puestos de trabajos” (p.38), esto con el fin de
“compartir ideas, conocimientos y obtener aprendizajes para ser más
productivo y eficaces al momento de desempeñar sus actividades dentro de
la empresa” (op.cit). Por lo tanto, la Formación no es más que “aprender
cómo hacer ciertas tareas y crear el hábito de realizarlas siempre de la
misma manera”.
Es importante la Formación indica Chiavenato, (2011) “dentro de las
organizaciones que se realice de forma habitual para aumentar la calidad del
capital humano, el nivel de competitividad con las demás empresas y su
productividad financiera” (p.192).
Se hace oportuno resaltar que la mejor motivación para un empleado es
que sus superiores reconozcan el esfuerzo y la dedicación con la que
realizan sus actividades y de esta forma incentivarlos a superarse a sí mismo
cada día. Tal y como lo menciona Séneca (2010) “Si uno no sabe hacia qué
puerto navega, ningún viento le será favorable”. (p, 27). Antes de continuar
escogiendo cuál es el mejor tipo de Formación, se debe tener una identidad
empresarial de la cual será base para dar el siguiente paso.
Es por ello que es imprescindible el uso de Formación del personal para
maximizar su productividad y hacer crecer potencialmente a la empresa, de
acuerdo a Chiavenato, (2011) los procesos de Formación son:

El entramado organizado por el facilitador por medio de las cuales

busca cumplir los objetivos propuestos. Éstas son mediaciones y
como tal tienen una carga relativa a la formación social, valores y
formación. Las técnicas se encuentran en constante relación con
las características personales y habilidades del individuo y de los
grupos; además, del contenido a trabajar, de las condiciones
físicas del espacio y el tiempo a emplear. (p.197).

Teniendo presente que existen diferenciación entre las necesidades de

cada empresa, es importante utilizar estrategias como la observación directa:
del sitio de trabajo, los operarios y el resultado de la realización del trabajo.
Reunión de grupos: los superiores dan a conocer los requerimientos y las
necesidades tanto personales como generales. Entrevistas: permite conocer
las debilidades y si estas tienen que ver con la Formación. Pueden llevarse a
cabo con el mismo trabajador.
Es importante resaltar la gran ventaja que posee la implementación de
las diferentes herramientas o técnicas tales como la reunión de grupos, la
entrevista, la observación, entre otros, es que permite un mejor y efectivo
adiestramiento del trabajador, además de aportar Formación específica para
cada caso.
Al momento de tener la identidad empresarial, hay que valorar las
diversas estrategias empleadas para la Formación del personal, las cuales
pueden variar en la organización. La inversión oportuna en el proceso de
Formación no debe ser un limitante, ya que lo principal de una empresa es
su capital humano y mientras este se encuentre mejor capacitado, será
mayor el valor.

Cursos

Capacitar a los participantes para comprender teórica y operativamente

la función del cargo que van realizar en la empresa, unas de la técnica de
Formación es el curso expresado por Séneca: (2010) “tienen como una de
sus tareas proporcionar las capacidades humanas requeridas por una
organización y desarrollar habilidades y aptitudes del individuo para ser lo
más satisfactorio así mismo y a la colectividad en el que se desenvuelve”
(p.88). No se debe olvidar que las organizaciones dependen, para su
funcionamiento y su evolución, primordialmente del elemento humano con
que cuenta. Puede decirse, sin exageración, que una organización es el
retrato de sus miembros.
 Cabe señalar que los cursos de Formación al personal es una
herramienta clave en el éxito del desarrollo y la consolidación de las
empresas. Provee información, técnicas y herramientas para actualizar los
conocimientos y habilidades de los empleados. Las capacitaciones
impartidas al personal de la empresa repercutirán en diversos aspectos de la
empresa.
Al respecto Gore (2010) indica que los cursos “consisten en eventos de
Formación sobre técnicas y/o temas académicos, científicos, tecnología, u
otro tema de interés empresarial” (p.58), los mismos que se organizarán en
la empresa, con la participación en algunos casos de las Sucursales.
Entiéndase que para denominarlos como tal debe tener como mínimo 40
horas de duración.

Talleres

León (2011), se habla de talleres para referirse “a una cierta

metodología de enseñanza que combina la teoría y la práctica” (p.89). Los
talleres permiten el desarrollo de investigaciones y el trabajo en equipo.
Algunos son permanentes dentro de un cierto nivel mientras que otros
pueden durar uno o varios días y no estar vinculados a un sistema
específico.
Los talleres como proceso de Formaciónes un proceso a través del
cual la organización prepara a su gente proporcionándole los conocimientos,
habilidades intelectuales, destrezas manuales y actitudes necesarias para
capacitarlos en el desarrollo eficiente de sus funciones.
En tal sentido Gore (2010) define los talleres como “eventos de corta
duración, alrededor de 14 horas en tres fechas y sobre temas puntuales que
sirvan para reforzar o difundir aspectos técnicos o administrativos”
(p.235).Los talleres son dictados a un grupo personas capacitadas sobre el
tema escogido, omitiendo muchas veces a gran parte del personal,
impidiéndole de esta manera alcanzar promociones y ascensos,
conllevándolos a la desmotivación y aporte al trabajo.

Preparación Continua

La preparación continua también significa que los trabajadores se

encontrarán preparados para avanzar hacia oportunidades mejores y más
difíciles, ya sea dentro o fuera de la propia empresa. Esto, a su vez, permitirá
mejorar el ambiente de trabajo y reducir la rotación de personal. Un factor
importante es que la empresa no debe considerar a la Formación como un
hecho que se da una sola vez para cumplir con un requisito legal. Según
Werther (2012):

La mejor forma de Formación es aquella que se da en un proceso

continuo, siempre en búsqueda de un mejoramiento de los
conocimientos y habilidades de los trabajadores para estar al día
con los cambios repentinos que se suceden en el mundo
altamente competitivo de los negocios (p. 119).

Actualizar y perfeccionar los conocimientos y habilidades del trabajador

en su actividad, así como proporcionarle información sobre la aplicación de
nueva tecnología en ella. Con la Formación los trabajadores potencian las
habilidades actuales con las cuales, y en un entorno cambiante es necesario
que estos se adapten a las nuevas exigencias del mundo empresarial y de la
sociedad en general, donde la tecnología se hace presente en todos los
ámbitos laborales. De tal forma, que al estar debidamente capacitado podrá
desempeñar sus funciones exitosamente.
Preparar al trabajador para ocupar una vacante o puesto de nueva
creación. Por lo general, una empresa exitosa conduce a la expansión de la
misma, con lo que surge la necesidad de crear nuevos puestos y con ello,
que el personal que ocupará esos cargos se encuentre en la capacidad de
atenderlos y desempeñar sus funciones en forma oportuna y eficiente.
Prevenir riesgos de trabajo. No todos los puestos de trabajo presentan
los mismos riesgos en cuanto a seguridad industrial se refiere, por tanto, en
aquellos donde esto sí ocurra, resulta de mucho valor la Formación del
trabajador en el manejo de maquinarias, equipos, herramientas o procesos
donde se involucra la seguridad e integridad física. Por tanto, si la persona
recibe Formación para efectuar sus labores estará en menores posibilidades
de sufrir algún accidente laboral.
Incrementar la productividad. La relación entre la Formación y la
productividad es importante ya que mientras más capacitado este un
empleado mejor sabrá manejar los recursos con los que cuenta.
En general, mejorar las aptitudes del trabajador. Programa de
Formación para la optimización en la calidad de atención que se ofrece al
usuario dirigido al personal del departamento de recursos humanos en el
hospital “Dr. Rafael Medina Jiménez”, son el conjunto de acciones dirigidas a
desarrollar y perfeccionar las habilidades del trabajo para el mejor
desempeño de su puesto de trabajo. Además, el efecto más importante de la
Formación continua, es que resultan beneficiados tanto la compañía como
los empleados, de allí la importancia de realizar una planificación de esta.
Mejorar las Competencias

Mejorar las competencias de los trabajadores. De acuerdo con

Rodríguez y Feliú (2016), las competencias son: “Conjunto de conocimientos,
habilidades, disposiciones y conductas que posee una persona, que le
permiten la realización exitosa de una actividad, y que se miden por medio
de criterios observables y objetivos”. (p.43). Para potenciar esos
conocimientos, habilidades y disposiciones se requiere de un conjunto de
medidas que resulten en la mejora de las competencias.
Desde la perspectiva de la estrategia de productividad y competitividad
de la empresa, la administración del saber aprender no debe hacerse sólo en
relación a sí mismo, a que si aprendió algo, sino también en cuanto a qué ha
sido su aportación a los objetivos perseguidos por la organización. No basta
convencer a los directivos de la empresa que la formación no es un costo
sino una inversión; deberán generarse las evidencias que la formación
realmente da resultado.
Por lo tanto, un personal que recibe la Formación adecuada adquirirá
competencias para desempeñar mejor sus funciones y cumplir con sus
responsabilidades, así como enfrentar los retos que trae consigo en entorno
cambiante de las organizaciones.
El mejoramiento de la calidad de servicio que ofrece personal del
departamento de recursos humanos en el hospital “Dr. Rafael Medina
Jiménez”, para desempeñar mejor sus funciones y cumplir con sus
responsabilidades, de tal forma que los trabajadores desarrollen cada uno de
estos aspectos y saquen el mayor provecho de ello, al mismo tiempo, podrán
mejorar las calificaciones.
 Calidad de Atención

Un servicio de calidad siempre estará influenciado por algunos factores

determinantes, estos son: comportamiento interno de los empleados de la
empresa; el cual deberá estar en concordancia con los lineamientos de
ofrecer calidad en atención brindado, en algunas ocasiones resultan errores
por la falta de atención del participante, en brindar apoyo a las necesidades
del cliente, contar con personal que no se compromete con las labores que
realiza o desconoce las funciones que debe desempeñar.
De esta manera los proveedores de bienes y servicios externos de la
organización, en ciertas ocasiones se comportan como si no tuviera deseos
de brindar calidad en los servicios que ofrecen, lo cual ocasiona
insatisfacción en los clientes y dificultades por no poder cumplir con su
propósito de satisfacer las necesidades de su participante. Al respecto
Hoffman (2013), expone que se puede comprender la calidad de atención
“como una meta lógica de toda organización que aspira sostenerse en el
tiempo” (p.27).
Desde este punto de vista, la Formación y la calidad de atención del
usuario contribuye en gran medida con las organizaciones ya que las mismas
podrán mejorar la efectividad y eficiencia de sus trabajadores, así como la de
personas que por iniciativa propia buscan obtener mayor aprendizaje y de
esta forma ampliar sus conocimientos con la finalidad de crecer a nivel
profesional, personal, mejorar su calidad de vida, entre otros. Igualmente se
puede decir que el adiestramiento son herramientas utilizadas para mejorar
el recurso humano permitiendo conocer las debilidades presentes en el
individuo de acuerdo a las aéreas estudiadas.
 Es por ello que, la calidad según Balkin y Cardy (2012), “es el nivel de
excelencia que perciben los clientes, participantes y/o usuarios de un bien o
servicio que han escogido para satisfacer sus necesidades”. (p.117). Cada
nivel de excelencia debe responder al valor que le da el cliente y que está
dispuesto a pagar en función a sus deseos y necesidades.
El Programa de Formación para la optimización en la calidad de
atención que se ofrece al usuario dirigido al personal del departamento de
recursos humanos en el hospital “Dr. Rafael Medina Jiménez”, hace cada vez
más necesario que las empresas implanten proceso de Formación, que a
través de estos les permita a su talento humano el satisfacer sus objetivos
personales y laborales; siempre y cuando el proveedor de este servicio sea
confiable y cumplan con patrones de calidad de atención acorde a las
necesidades propias de cada cliente, su expectativas y requerimiento en el
servicio.

Necesidad del usuario

La necesidad del usuario en los constantes cambios en leyes y normas

empresariales, las tendencias gerenciales y técnicas de procesos de
operaciones y administrativas hacen necesario que la organizaciones
venezolana y los profesionales tengan la necesidad de actualizarse a través
de empresas de Formación y enseñanza, que están dedicadas a ofrecer
planes y técnicas de Formación acorde a la realidad de búsqueda oportuna
del conocimiento y trato con la calidad de atención. Por lo que Juran, J
(2010) opina que elusuario “es todo individuo de la población potencial que
solicita servicio” (p.12).
 Si al contrario el ente hospitalario no ofrece calidad en aspectos como
puntualidad en la entrega, disponibilidad, especificaciones entre otros
componentes propios del bien o servicio hace que el usuario considere que
no se está ofreciendo calidad
De lo antes se desprende que, de acuerdo a Balkin y Cardy (2011), la
necesidad del usuario “tienen percepciones del servicio con respecto a las
experiencias pasadas” (p.124), además de estar influenciado por lo que
escucha; denominado como comunicación de boca a boca, la percepción
que tienen los usuarios no solo es por experiencias pasadas o por
recomendaciones o sugerencias de otros usuarios.
El Programa de Formación para la optimización en la calidad de
atención que se ofrece al usuario dirigido al personal del departamento de
recursos humanos en el hospital “Dr. Rafael Medina Jiménez”, ayuda a que
las organizaciones están reconociendo cada vez más la importancia de
satisfacer las expectativas de usuarios, fundamentalmente aquellas
instituciones que se centran en la calidad. Además de crear una filosofía,
unos estándares y unos sistemas que respalden el servicio, estas suelen
ofrecer formación para la atención al usuario con el fin de dotar a los
empleados de las habilidades necesarias para satisfacer al mismo y superar
las expectativas.

Expectativas del Usuario

La Formación del personal de la empresa para brindar mejoras en la

organización y así ofrecer un servicio de calidad en las expectativas de los
clientes, aportando buenos productos, reduciendo errores, mejorando la
productividad, estás siempre serán las estrategias aplicadas por las
empresas que desean ser exitosas, con ambiciones futuristas, creando
competitividad en los mercados y logrando alcanzar las metas propuestas en
la calidad requerida por los usuarios.
Para Zethmal (2012), define la Formación como el servicio deseado y
lo definen como “el nivel de expectativas de servicio que el cliente espera
recibir y el segundo es el servicio adecuado donde se evalúa el nivel del
servicio que el cliente puede aceptar” (p.130). A pesar de la existencia de
estos dos niveles de expectativas por parte del cliente, es importante señalar
que la empresa siempre tiene que tender a superar las expectativas de este,
debido a que es el único medio por el cual se asegura el éxito de la empresa.
Es importante tener en cuenta que mientras más organización
compitan en servicio, el éxito en estos mercados incrementa la inserción del
producto y de los servicios cada vez más breves y una efectiva aceptación
de los usuarios.
Conocer la expectativa de la empresa, Juran, J (2010) “es realmente, la
ventaja competitiva de las empresas” (p.145). La voz del cliente es la
principal herramienta con que cuentan las organizaciones, hoy día, para la
planeación estratégica, el diseño de nuevos productos o servicios, mejora de
la calidad, entre otros. Por consiguiente, las técnicas de Formación al cliente
deben brindar en todo momento satisfacción, debe tener la flexibilidad y
visión necesaria para cumplir con las expectativas siempre crecientes de los
clientes.
También el Programa de Formación para la optimización en la calidad
de atención que se ofrece al usuario dirigido al personal del departamento
de recursos humanos en el hospital “Dr. Rafael Medina Jiménez”, puede
brindar un servicio acorde a las necesidades y expectativas de los clientes,
es importante la existencia de un sistema que permita controlar, administrar y
asegurar la calidad. El requerimiento de servicio es una filosofía empresarial
y debe ser en últimas, el objetivo primordial de toda organización.

Requerimiento

El Programa de Formación para la optimización en la calidad de

atención relacionadas con el requerimiento de servicio estimula la actitud de
Servicio, sensibilizando sobre la importancia del cambio, la relación de
objetivos corporativos y el Servicio al Cliente, hasta los componentes del
Servicio al usuario y su impacto directo sobre la calidad del Servicio al
Usuario, aportando elementos conceptuales actuales de probada eficacia.
Por tal motivo, la forma de administrar los recursos productivos de una
organización es crucial para el crecimiento estratégico y la competitividad,
además mediante la implementación de técnicas de planeación,
programación y control de cada una de las actividades que integran la
operatividad se generan servicios con valor agregado que pueden ser
medidos.
En opinión de Zethmal (2012), como lo es el requerimiento de servicio
deseado y lo define como “el nivel de expectativas de servicio que el cliente
espera recibir y el segundo es el servicio adecuado donde se evalúa el nivel
del servicio que el cliente puede aceptar” (p. 130).
Ahora bien el servicio está muy relacionado con la necesidad de cada
persona lo cual intensifica permanentemente el servicio y las experiencias
pasadas del usuario.
Mejora la calidad de la atención

La calidad de atención es hoy en día la principal diferencia entre

empresas competidoras para atraer o rechazar compradores. En el momento
de la compra, muchas veces es más importante la calidad en la atención que
el precio, el ambiente, la presentación del producto u otros factores. Si se
define calidad desde el punto de vista del consumidor, se puede decir que es
la relación entre percepción y expectativa.
Según Horovitz (2012) define la calidad como: “el nivel de excelencia
que la empresa ha escogido alcanzar para satisfacer a su clientela clave.
Representa al mismo tiempo, la medida en que se logra dicha calidad” (p.
36). Por consiguiente, la calidad está ligada a la clientela y cómo ésta se
siente satisfecha del servicio o producto adquirido. Por eso, en el argot de las
empresas se habla de los Diez Mandamientos de la Atención al usuario
(Najul Godoy, 2011), los cuales son:
- El cliente por encima de todo, es al cliente a quien debe tener
presente en todo momento.
- No hay nada imposible cuando se quiere, muchas veces los clientes
solicitan cosas casi imposibles, pero con un poco de esfuerzo, se
puede lograr lo que él desea.
- Cumplir todo lo que se prometa, el cliente debe sentirse confiado y
esto depende de la credibilidad de la información que recibe y de
quien se la transmite.
- Solo hay una forma de satisfacer al cliente, cuando el cliente se
siente satisfecho al recibir más de lo esperado y esto se logra
conociendo muy bien a los clientes, concentrando toda la atención a
sus necesidades y deseos.
 Además el Programa de Formación para la optimización en la calidad
de atención que se ofrece al usuario dirigido al personal del departamento
de recursos humanos en el hospital “Dr. Rafael Medina Jiménez”, nunca
puede ser precisa, ya que se trata de una apreciación subjetiva, de allí la
importancia de satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, y
ser eficientes en la atención.

Eficiencia en la atención

Es esencial para el proceso de Formación al personal que atiende al

público, la incorporación de elementos informativos y vivencia que
promuevan un cambio latitudinal, cognoscitivo y conductual, en función de
optimizar la calidad de la atención a los usuarios del servicio que ofrece la
organización. Es por ello que Horovitz (2012) menciona: “La formación de los
trabajadores permite cambiar sistemáticamente su conducta y excelencia en
la ejecución de sus actividades incrementando su eficiencia organizacional”.
(p. 38).
Por esto, surge la necesidad en toda empresa de implantar programas
de Formación, que le permita desarrollar, capacitar y actualizar al personal,
con la finalidad de ampliar los conocimientos, habilidades y destrezas
adecuadas para desempeñar eficazmente las tareas inherentes a cada
cargo.

Satisfacción Laboral

La satisfacción, de acuerdo a lo que plantea Mondy y Noe (2010) “es el

estado emocional simple que acompaña a la obtención de cualquier meta” (p.
350), los autores expresan el éxito que acompaña a una realización; se
emplea frecuentemente con respecto al progreso de una actividad o de un
interés.
Es el último eslabón de la cadena necesidad deseo satisfacción y esta
última compone un estado emocional muy significativo para el ser humano
porque cualquiera situación o experiencia que llene una necesidad que
represente el alcance de una meta, además, de producir una situación
placentera se convierte a su vez en un estímulo para obtener nuevas
satisfacciones.

Bases Legales

A continuación se presentan los basamentos legales, sobre los cuales

se realiza la presente investigación. Se señalan las leyes y los artículos que
son de conveniencia para los investigadores, se incluyen todas las
referencias legales que soportan el tema o problema de investigación. Para
ello, se consultóConstitución de la República Bolivariana de Venezuela
(2000) y Ley Orgánica del Trabajo, los Trabajadores y las Trabajadoras
(2012).

Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (2000)

En lo concerniente a la Formación, la Constitución de la República

Bolivariana de Venezuela (2000) en el Art.79 expone textualmente:

Los jóvenes y las jóvenes tienen el derecho y el deber de ser

sujetos activos del proceso de desarrollo. El Estado, con la
participación solidaria de las familias y la sociedad, creará
 oportunidades para estimular su tránsito productivo hacia la vida
adulta y en particular la Formación y el acceso al primer empleo,
de conformidad con la ley.

Este artículo contempla el derecho a la educación, así como al pleno

desarrollo de la personalidad y a la formación de los jóvenes y las jóvenes
tienen el derecho y el deber de ser sujetos activos del proceso de desarrollo
y ciudadanos aptos.
El presente artículo se vincula conel Programa de Formación para la
optimización en la calidad de atención que se ofrece al usuario dirigido al
personal del departamento de recursos humanos en el hospital “Dr. Rafael
Medina Jiménez”, debido a que toda persona tiene derecho a la educación,
así como al pleno desarrollo de la personalidad.

Ley Orgánica del Trabajo, Los Trabajadores y Las Trabajadoras

(2012) Decreto 8.938.

En la presente ley se establece en su Capítulo III de las Personas en el

Derecho del Trabajo de la Educación desde el Trabajo.

Artículo 313:

La clase trabajadora, los trabajadores y trabajadoras tienen

derecho a organizarse para asumir su proceso de autoformación
colectiva, integral, continua y permanente fundamentados en los
programas nacionales de formación de las misiones educativas y
las universidades nacionales que desarrollan la educación desde
el trabajo.
 En el anterior artículo hace mención sobre las formaciones periódicas,
tecnológicas, que se debe impartir a los trabajadores, así como la
conformación de grupo para recibir formación continúas fundamentadas en
los programas vigentes en centros nacionales establecidos y el patrono
dispondrá para el personal diversos cursos para dichas formación.
De esta manera el hospital “Dr. Rafael Medina Jiménez”, debe brindar,
desarrollo al personal, permitir la actualización, ya que esto generara
beneficio tanto para la empresa como para el trabajador, contar con
herramientas, y conocimientos actuales permite la eficiencia en las tareas,
igualmente y brindar disponibilidad para que estos lo realicen.
 CAPÍTULO III

MARCO METODOLÓGICO

El presente capítulo hace referencia a la metodología aplicada a fin de

cumplir con los objetivos de la investigación. A tales efectos se presenta, el
diseño, tipo y nivel de investigación, población y muestra, técnica e
instrumento de recolección de datos.
Al respecto Arias, (2018), manifiesta que “la metodología del Trabajo de
grado incluye el tipo o tipos de investigación, las técnicas y los instrumentos
que serán utilizados para llevar a cabo la indagación”, (p.99), relaciona como
componentes de esta metodología el tipo de investigación, diseño, población
y muestra, técnicas e instrumentos de recolección de datos.

Tipo de Investigación

Esta investigación es descriptiva por cuanto las técnicas y

procedimientos utilizados para analizar determinar el problema son de
carácter descriptivos, es decir, se procede a describir las características del
problema y sus efectos en la población en estudio, con el objeto de elaborar
posibles soluciones.
En cuanto al tipo de investigación, existen muchos modelos y diversas
clasificaciones. Hay diferentes tipos de investigación, los cuales se clasifican
según distintos criterios, cataloga de tipo descriptiva, debido a que se
detallan criterio empleado en este estudio para establecer el tipo de
investigación Según Ander. (2016) define los estudios descriptivos como
“aquellos cuyo objetivo es caracterizar un evento o situación concreta,
indicando sus rasgos peculiares o diferenciadores”. (p.29). De acuerdo al
grado de profundidad con que se abordara la investigación de proponer un
programa de formación para la optimización en la calidad de atención que se
ofrece al usuario dirigido al personal del hospital “Dr. Rafael Medina
Jiménez”.

Diseño de la Investigación

Esta investigación es de campo porque la recolección de datos se realiza en

el mismo sitio donde se evidencio el problema en el hospital Dr. Rafael
Medina Jiménez”.desde la realidad donde ocurren los hechos, sin manipular
o controlar variable alguna. Se relaciona con la definición de estrategias a
seguir en la búsqueda de soluciones al problema planteado. Según lo
mencionado anteriormente el diseño fue una investigación no experimental.
De acuerdo a Hernández (2010). El supuesto básico de la investigación no
experimental es:

La que se realiza sin manipular deliberadamente variables, es

decir, donde no manipulamos directamente las condiciones de
ocurrencias de los fenómenos, lo que hacemos en la investigación
no experimental es observar los eventos tal como se dan en su
contexto natural, para después analizarlos a través de una
triangulación. (p.184)

Interpretando lo expuesto la investigación no experimental se refiere a

un proceso que consiste en no someter a un objeto o grupo de individuos a
determinadas condiciones o estímulos (variable independiente), para
observar los efectos que se producen (variable dependiente).
El diseño de investigación es la estrategia general que adopta el
investigador para responder al problema planteado por lo mencionado
anteriormente el diseño fue una investigación metodológicamente de campo.
La cual es definido por Sabino (2010) como, “la recolección de datos
directamente de la realidad donde ocurren los hechos, sin manipular o
controlar variable alguna” (p. 48).
En tal sentido, la investigación de campo se apoya en informaciones
derivadas de entrevistas, cuestionarios, encuestas y observaciones y se
presenta mediante la manipulación de una variable externa no comprobada,
en condiciones rigurosamente controladas, con el fin de describir de qué
modo o por qué causas se produce una situación o acontecimiento particular
como es el procedimiento en relación a lo que establece el diseño de
Programa de capacitación para la optimización en la calidad de atención que
se ofrece al usuario dirigido al personal en el hospital “Dr. Rafael Medina
Jiménez”,en donde se analiza el proceso y se determinó la existencia de un
problema.

Nivel de la Investigación

De acuerdo a la naturaleza y características del problema objeto de

estudio, esta investigación se enmarco dentro de la investigación descriptiva.
Hurtado (2010), señala que el propósito de la investigación es:

…exponer sus características, de modo tal que en los resultados

se pueden obtener dos niveles dependiendo del fenómeno y del
propósito del investigador: un nivel más elemental, en el cual se
logra una clasificación de la información de función de
características comunes (p.149)

En tal sentido la investigación descriptiva no es más que el análisis

detallado que se realiza al grupo, comunidades o cualquier otro fenómeno
del cual se requiera conocer o estudiar. Así mismo, este tipo de investigación
trabaja con uno o con varios eventos de estudio, pero su intención no es
establecer relaciones de casualidad entre ellos, si no detallar con precisión lo
investigado.
 El tema de estudio que se desarrolló en la presente investigación,
siendo el objetivo principal diseñar el Programa de capacitación para la
optimización en la calidad de atención que se ofrece al usuario dirigido al
personal en el hospital “Dr. Rafael Medina Jiménez”, tiene un nivel
descriptivo porque de acuerdo al problema observado se trabaja con uno o
con varios eventos de estudio, pero su intención no es establecer relaciones
de casualidad entre ellos, si no detallar con precisión lo investigado, que en
el caso presente es las técnicas de capacitación que se emplea en la
organización.

Población y Muestra de la Investigación

Población

La presente investigación, tiene como población o universo a diecisiete

(17) del personal en el hospital ““Dr. Rafael Medina Jiménez”.
En este estudio la población se clasificó como finita, porque “sus
integrantes son conocidos y pueden ser identificados y listados por el
investigador en su totalidad, donde todos y cada uno de los sujetos pueden
ser ubicados e identificados plenamente”. (Hurtado, 2010, p. 153).
La población es la totalidad del fenómeno a estudiar en donde las
unidades de población poseen una característica común, la cual estudia y da
origen a los datos de la investigación, se denomina como los sujetos que
forman el estudio, y de acuerdo con Flames (2013), la población “es el
conjunto de personas con características afines que son objeto de estudio”
(p. 30).

Cuadro 01. Distribución de la Población

Estratos Población
Personal del hospital“Dr. 17
 Rafael Medina Jiménez”

Total 17
Fuente: Raíza (2022).

Muestra

Por ser una población pequeña y de fácil medición no se utilizó el nivel

de muestreo y se opta por tomar la totalidad de la población como objeto de
estudio en la presente investigación. Se aplica este criterio en base a la
definición de población finita que manifiesta por Hurtado (2010), “es una
porción de la población que se toma para realizar el estudio, la cual se
considera representativa (de la población)” (p.154).
Por consiguiente, habiendo ya identificado la población se determinó
que la muestra es la misma población, es decir de diecisiete (17) del
Hospital “Dr. Rafael Medina Jiménez”, a fin de garantizar el criterio de
representatividad, sustentado en lo señalado por Münch (2010) quien
recomienda “encuestar a la población de manera total cuando comprende
menos de cien unidades de análisis”. (p.99), por lo tanto no hay técnica de
muestreo, para la aplicación del instrumento.

Técnica e Instrumento de Recolección de Datos

Técnica

Esta investigación se fundamentó en la recolección de información a

través de técnicas de recolección de datos que de acuerdo a Arias. (2012).
Sostiene “son las distintas formas o maneras de obtener la información.”,
igualmente “Los instrumentos son los medios materiales que se emplean
para recoger y almacenar la información”. (p. 103).
 La técnica que se utilizó para obtener los datos requeridos es la
encuesta, en tal sentido la define Sabino (2010), como “Aquel instrumento
que requiere información a un grupo socialmente significativo de personas
acerca de los problemas en estudio para luego, mediante un análisis de tipo
cuantitativo, se sacaron las conclusiones que se correspondan con los datos
recogidos” (p.104).
A tal efecto, la encuesta es una metodología basada en unas series de
preguntas a personas con el objeto de tener información clara y precisa
respecto a una o más variables.
Estas se califican en: Dicotómica, cuando se ofrecen dos alternativas
de respuestas en este caso (SI-NO) de respuesta”. (op.cit.). Lo expresado
anteriormente, indica que la encuesta permite medir el objeto de estudio y
obtener resultados concisos, los cuales responden los objetivos específicos
planteados en este tesis de Grado, por lo tanto se usara este tipo de técnica.

Instrumento de recolección de datos

Como aplicación de instrumentos para la recopilación de los referidos

datos se empleó el cuestionario, el cual detalla Balestrini (2011) de la
siguiente forma:

… considerado un medio de comunicación escrito y básico, entre

el encuestador y el encuestado, facilita traducir los objetivos y las
variables de la investigación a través de una serie de preguntas
muy particulares, previamente preparadas de forma cuidadosa,
susceptibles de analizarse en relación con el problema estudiado.
(p.155).

En este sentido, el instrumento de medición para recolectar la

información relacionada con el estudio, fue el cuestionario, el cual estuvo
desarrollado en un formato cerrado, de diez (10) ítems con dos alternativas
de respuestas, SI-NO, el Instrumento seleccionado que se aplicará al
personal del departamento de recursos humanos en el hospital “Dr. Rafael
Medina Jiménez”.

Validez del Instrumento

La validez del instrumento de recolección de datos que permitirá

resolver la problemática objeto de estudio, se hace utilizando la validez de
contenido. Según Ruiz (2011) la validez de contenido, es la que “…determina
hasta dónde los ítems de un instrumento son representativos del dominio o
universo de contenido de la propiedad que se desea medir”. (p. 18). Esta
validez de contenido no puede ser expresada cuantitativamente, es más bien
una cuestión de juicio; por lo general, una manera subjetiva de validez. El
procedimiento más comúnmente utilizado para determinar este tipo de
validez, es el que se conoce como juicio de expertos:

Es un método de validación útil para verificar la fiabilidad de una

investigación que se define como “una opinión informada de
personas con trayectoria en el tema, que son reconocidas por
otros como expertos cualificados en éste, y que pueden dar
información, evidencia, juicios y valoraciones (Escobar-Pérez y
Cuervo-Martínez, 2012:29).

Para la validación del cuestionario se escogerán tres (3) expertos uno

del área de Metodología y dos en Logística. A cada uno de ellos se le
entregara: una (01) carta solicitando la colaboración para validar el
instrumento, el título, los objetivos y el cuadro de operacionalización de las
variables.

Confiabilidad

Para determinar la confiabilidad se aplicara una prueba piloto que

según Hernández, Fernández y Baptista (2010) “se realiza con una pequeña
muestra inferior a la muestra definitiva” (p.62). Esta prueba se aplicara al
personal del hospital “Dr. Rafael Medina Jiménez”, el cual permitirá realizar
un análisis con los posibles resultados y constatar situaciones que
posiblemente se enfrentaran a la aplicación del instrumento.
Julio R. (2012) explica que “la confiabilidad dice que tan "fiable" (muy
baja, baja, alta, muy alta o moderada) es ese instrumento que aplicamos,
según los resultados obtenidos...) (s/p)
A su vez Tamayo (2011) indica que “El estudio piloto que ayuda a
perfeccionar las hipótesis ya planteadas y a solucionar pequeños imprevistos
en la etapa de planteamiento de la investigación. Este estudio debe
realizarse en una pequeña muestra, la cual debe dar confiabilidad.” (p.99)

Cuadro Nº 2.Resultados de la prueba piloto. (X-x) (X-x)2

Ítems/
1 0 23,04
Sujetos 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
7 4 4,8
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
4 7 4,84
2 1 1 0 0 0 1 1 1 0 1
4 7 4,84
3 0 1 0 0 0 1 1 0 0 1
3 24 38,16
4 0 1 0 0 0 1 1 0 0 1
5 0 1 0 0 0 1 1 0 0 1

P 0,20 0,50 0,10 0,10 0,10 0,50 0,50 0,20 0,10 0,30
Q 0,40 1,00 0,20 0,20 0,20 1,00 1,00 0,40 0,20 0,60
PxQ 0,08 0,50 0,02 0,02 0,02 0,50 0,50 0,08 0,02 0,18
Nota: Cuadro Elaborado por la Autora (2022)
Es por ello, que se empleó para establecer la confiabilidad de la
encuesta el método del cuestionario y de esta forma determinar cuan
confiable es la técnica que intenta analizarse.
Se aplicaron las preguntas alternativas fijas cerradas (Sí y No), es un
coeficiente llamado Kunder-Richardson, cuya fórmula es:
__
X = 31 = 6,2
5

VT = ∑(x – x2) = 38,16 = 9,54

n–1 4

VT2 = 91,01

KR20 = N = VT ̶ ∑p x q = 9,54 – 2, 43 = 0,74

N–1 VT 9,54

Dado también con su aplicación un coeficiente de confiabilidad de

0,74% de confiabilidad. Permitiéndose concluir que el cuestionario era
confiable y pasó obtener los datos que se realizaron como se muestra
posteriormente. El criterio de Confiabilidad tiene los siguientes Valores:

Cuadro Nº 3. Tabla de confiabilidad.

Valores Descripción
0.10 --- 0.29 No confiable
0.30 --- 0.49 Poco confiable
0.50 --- 0.69 Confiable
0.70 --- 0.89 Muy confiable
0.90 --- 100 Altamente confiable
Fuente: Hamdam N. Estadística descriptiva para Educación. U.C.V (2016).

Operacionalización de las Variables

La definición de variable más sencilla, son las características que tienen

los objetos y las cosas de modificar su estado actual, es decir, de variar y
asumir valores diferentes, o valores fijos.
 Ramírez. (2010), “Una variable es, en principio, una dimensión de un
objeto, atributo que puede variar de una o más maneras y que sintetiza
conceptualmente lo que se quiere conocer acerca de las unidades de
análisis” (p.121).
Por otra parte la operación de las variables, permitirá definirlas con el
objeto de unificar criterios de evaluación y poder comprender su
comportamiento en el fenómeno de este estudio, donde se detalla la
Operacionalización de las variables que guardan relación con la presente
investigación. Es por eso que, adicionalmente de atribuir las variables más
sencillas, son las características que tienen las cosas de modificar su estado
actual, es decir, de variar y asumir valores diferentes o valores fijos.
Cuadro 4. Operacionalización de las variables
Objetivo General:Proponer un Programa de Formación para la optimización en la calidad de atención que se
ofrece al usuario dirigido al personal del hospital “Dr. Rafael Medina Jiménez”
Objetivos Específicos Variable Definición Conceptual Dimensiones Indicadores Ítems
Conjunto de acciones a través de
Identificar la situación
cursos, talleres de preparación, - Cursos 1
actual del proceso de
continuas y planificadas, dirigidas a - Talleres 2
Formación que recibe el Proceso de
mejorar las competencias de los Organizacional - Preparación continua 3
personal del Hospital Naval “Dr. Formación
trabajadores. (Aquino, 2010) - Mejorar las competencias 4
Rafael Medina Jiménez”

Describir los elementos La capacidad de satisfacer al

que intervienen en la calidad de usuario en sus necesidades, Necesidad del 5
atención que se ofrece al expectativas y requerimientos, es la usuario.
Elemento
usuario por parte del personal satisfacción que se le proporciona a Expectativas del 6
de calidad Laboral
del hospital “Dr. Rafael Medina través del servicio. Chumaceiro, A., usuario
Jiménez” (2009). Requerimiento 7

Diseñar un Programa de Conjunto de condiciones que

Formación para la optimización rodean el desarrollo del trabajo y Mejora la calidad del 8
en la calidad de atención que se que facilita el cumplimiento, la atención
Programa
ofrece al usuario dirigido al productividad, motivación y el Eficiencia en la 9
de formación
personal del hospital “Dr. trabajo en equipo en la organización Organizacional- atención
Rafael Medina Jiménez”. permita las competencias y laboral Satisfacción laboral 10
satisfacción laboral (Koontz, 2009)
Proponer un Programa
de Formación para la
optimización en la calidad de
atención que se ofrece al
usuario dirigido al personal del
hospital “Dr. Rafael Medina
Jiménez”

Fuente: Raíza (2022)