INSTITUTO DE EDUCACIÓN

SUPERIOR TÉCNICA

TALLER DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Trabajo Final de Investigación

AUTOR
Nahely Mercedes Antonio Flores

PROFESORA
Claudia Alicia Jacquelin Cier Sialer

Lima
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1.- INTRODUCCIÓN
En Perú, Laureate opera dos universidades: la Universidad Peruana
de Ciencias Aplicadas (UPC) , la Universidad Privada del Norte
(UPN) y un instituto de educación superior: CIBERTEC . En
conjunto, las instituciones Laureate brindan oportunidades
educativas a más de 175 000 estudiantes en todo el Perú.
A través de sus instituciones, Laureate ofrece educación secundaria
superior, formación profesional y una amplia variedad de programas
de pregrado y posgrado en diferentes disciplinas académicas como
medicina, arte y diseño, tecnología de la información y las
comunicaciones, artes culinarias, negocios, ingeniería, derecho,
entre otras.
VISION: Nuestra visión es mejorar la vida de los estudiantes y las
comunidades.
MISIÓN: Laureate es una comunidad internacional de universidades
que fomenta la concepción de que el aprendizaje no tenga
fronteras. Nuestro propósito es ofrecer estudios superiores con una
perspectiva única y multicultural, y preparar a nuestros estudiantes
para sus carreras profesionales y para cumplir todos sus objetivos.
Tenemos la convicción de que si nuestros estudiantes cumplen sus
objetivos, los países prosperarán y la sociedad mejorará.

2.- POLÍTICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE - TELEMARKETING

UPC
El servicio de atención al cliente es una operación de servicio
humano vía telefónica, es decir, el asesor y cliente no tienen
contacto personal. El asesor se encarga de atender las llamadas de
los clientes y solucionar, en el menor tiempo posible, el problema o
duda estudiantil que necesite. De esta manera, todos los contactos
obtenidos de los leads mediante inscripciones recibidos por la
página web en muchas ocasiones son atendidas fuera del tiempo
establecido o en el peor de los casos no pueden ser atendidas,
generando insatisfacción en el cliente y que este espere en línea
generando “tele-colas” (llamadas que están esperando ser
atendidas por un asesor). Para los call centers, la atención al cliente
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es uno de los pilares que debe ser trabajado con mucha estrategia
para incrementar el nivel de servicio y por ende en la satisfacción
del estudiante.

3.- PROCEDIMIENTO Y RETORNO DE UN RECLAMO

Conforme al Código de Protección y Defensa del Consumidor,

contamos con un Libro de Reclamaciones a disposición de quien
requiera registrar una queja o reclamo. Para cualquier queja o
reclamo sobre el servicio brindado en la UPC, sigue los siguientes
pasos:
1. Descarga la solicitud aquí "Libro de Reclamaciones"

2. Imprime tu solicitud.
3. Llena la solicitud con los datos requeridos.
4. Envíalo a: reclamos@upc.edu.pe
5. Nos pondremos en contacto para confirmar la recepción de su
solicitud.

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Consideraciones:
1. De conformidad y en cumplimiento del D.S. 011-2011 PCM, el
plazo de atención del reclamo es de 30 días calendario desde
su presentación, el cual podrá extenderse excepcionalmente de
acuerdo a la complejidad del requerimiento.

2. Para poder atender tu solicitud es necesario contar con la

totalidad de la información requerida como mínima en el presente
formulario, incluyendo tus datos de contacto actualizados. Si los
datos consignados resultan insuficientes para el análisis y
evaluación se declarará improcedente.

3. La formulación del reclamo no impide acudir a otras vías de

solución de controversias ni es requisito previo para interponer una
denuncia ante el INDECOPI.

4. Conceptos utilizados:
 RECLAMO: Disconformidad relacionada a los productos o
servicios.
 QUEJA: Disconformidad no relacionada a los productos o
servicios; o, malestar o descontento respecto a la atención al
público.