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Politécnico Grancolombiano 2020 - Bloque #

Influencia de las redes sociales en el servicio al cliente interno y

externo por parte de Unilatina
Gisela Patricia Caicedo, Maryeli Johana Barrios , Isabel Cristina Garcia , Natalia
Jiménez Ospina , Estefanía Gutiérrez
Estudiantes programa de Psicología modalidad virtual. Politécnico Grancolombiano

Carolina Rodríguez

Resumen

UNILATINA, inició actividades en la educación superior antes Corporación

tecnológica de Ciencias Empresariales, como una institución de carácter
tecnológico desde 1983.

Es decir que ha contado con un periodo de más de 25 años para consolidarse en

dicho nivel, lo cual le ha permitido desarrollar con excelente calidad académica, los
siguientes programas: Tecnología en Administración de Empresas, Marketing (antes
mercadotecnia), Finanzas y Relaciones Internacionales (antes Comercio
Internacional) y Publicidad, creados desde su fundación; y más tarde Dirección y
Producción de Radio y Televisión. La transformación le permitiría a la Fundación
continuar impartiendo los programas tecnológicos con la opción de que quien desee
continuar estudios pueda obtener el título profesional.

Sin embargo, desde el primer semestre de 1978 inicia sus labores la Escuela de
Ciencias Económicas y Administrativas, institución de nivel intermedio profesional
con Licencia de funcionamiento 1850 del 20 de febrero de 1979, mediante
programas preuniversitarios y programas en el área de mercadotecnia. Su primera
sede se encontraba en la carrera 7 No. 21-56 piso 6 de la ciudad de Bogotá D C.

La Escuela de Ciencias Económicas y Administrativas se trasladó a la carrera 8ª

entre calles 45 y 46 en febrero de 1980. Allí se elaboró el estudio de factibilidad
para cambiar al nivel tecnológico con programas de Comercio internacional,
Mercadotecnia y Publicidad.

El Ministerio de Educación Nacional reconoció la personería jurídica como

Institución Tecnológica mediante Resolución 8530 del 6 de junio de 1983 y, por la
misma época, se adquirió una casa en la calle 36 No. 17-12, bajo la nueva razón
social de Corporación Tecnológica de Ciencias Empresariales.

En ese año de 1983, la Corporación Tecnológica de Ciencias Empresariales, se

fundó con tres programas tecnológicos los cuales no contaban con más de 100
alumnos, distribuidos en las dos jornadas diurna y nocturna; funcionaba en
Teusaquillo, y aunque para el tamaño era cómoda, no era la más adecuada para el
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objetivo de una organización dedicada a la educación superior.

En 1985 nació la primera Feria Empresarial. En 1987 se adopta el modelo educativo

MIOPE. En 1989 se realizó la primera Jornada Nacional de Merchandising en la
sede de Teusaquillo, pero para entonces fue necesario arrendar 2 nuevas sedes, en
la zona, para atender los estudiantes que se expandieron hasta llegar a 400. Para
este año se adquirió el lote de 3000 metros cuadrados de la calle 46 con carrera
tercera, mediante una compraventa en canje con la sede de Teusaquillo. Durante el
año de 1990 se destinaron todos los esfuerzos a la construcción del edificio de 6
pisos especialmente diseñado para el funcionamiento de una sede universitaria con
amplios espacios y adecuadas zonas para el desarrollo de la actividad docente.

Se inició el programa de Especialización en Investigación de Mercados en enero de

1992. Igualmente, el programa de Administración de Empresas en enero de 1993.

Mediante resolución No. 3466 del 28 de abril de 1994 el Ministerio de Educación

Nacional reconoció el cambio de denominación a FUNDACIÓN UNIÓN LATINA –
UNILATINA. Se inició el programa de Especialización en Gerencia de Marketing en
el segundo semestre de 1994. En enero de 1995 la Corporación se trasladó a la
sede actual en la Calle 46 No. 3-05. En 1998 se transformó el modelo educativo
denominado MIOPE por el modelo holístico SERTOTAL. Finalmente, en 2006 se
obtuvieron los registros calificados de todos los programas impartidos en la
Institución y el Ministerio de Educación Nacional mediante resolución 3432 del 11
de junio de 2008 le reconoció el cambio de carácter académico de Institución
Tecnológica a Institución Universitaria.

Introducción

Según el autor (Serna, 2006), el servicio al cliente es el conjunto de estrategias que

una compañía diseña para satisfacer mejor que sus competidores, las necesidades
y expectativas de sus clientes externos, buscando asegurar la lealtad y
permanencia tanto de los clientes actuales como la atracción de nuevos clientes,
mediante la provisión de un servicio superior al de los competidores; Un buen
servicio al cliente se traduce, por ejemplo, en fidelización, divulgación natural de tu
marca y aumento del volumen de ventas.
Para poder brindar un buen servicio, es necesario tener apropiación sobre el
producto a vender y tener una actitud cortes, amable, prestando el mejor servicio
para así convencer al cliente; de nada nos sirve tener un excelente producto si no
contamos con los recursos para venderlo.

De acuerdo a lo expresado por la corporación (Luxor, 2013) para lograr objetivos, es

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fundamental disponer de herramientas que faciliten la comunicación amplia con los

clientes y a su vez permite optar por la resolución más adecuada según cada
cliente, demostrando la personalización que otorga la compañía y que él tanto
desea. Por lo expuesto los objetivos deben centrarse en:
 Escuchar al cliente activamente entendiendo sus necesidades y atendiendo
sus requerimientos. Comprender cuáles son sus expectativas
 Asesorarlo y presentarle la mejor opción disponible, producto o servicio
 Aclarar sus dudas y objeciones para que el cliente siente el placer y la
satisfacción de lo adquirido.
 Actualmente, los consumidores dan más importancia a sus expectativas en cuanto
a la atención que les brinda que al servicio o producto mismo. Por ello, es
importante garantizar calidad en ambos aspectos para lograr su
completa satisfacción; Fidelizar puede resultar más rentable y eficiente que buscar
prospectos, especialmente cuando hay inflación. Y cuando de adquirir nuevos
clientes se trata, las recomendaciones son el tipo de publicidad en el que más
confían, así que un servicio al cliente excepcional podrá aumentar tu cartera de
clientes.

Objetivo

Determinar cómo influyen las redes sociales en el servicio al cliente interno y

externo por parte de la Institución Universitaria Latina – Unilatina

Objetivos específicos:

 Definir con que herramientas tecnológicas y demás mecanismos cuenta

Unilatina para la atención del cliente interno y externo.

 Analizar la efectividad de los mecánicos con que cuenta Unilatina la atención

del cliente interno y externo.

 Proponer acciones de mejora enfocados principalmente al uso de redes

sociales.

Pregunta Problema:

¿Cómo influyen las redes sociales en el servicio al cliente interno y externo por
parte de la Institución Universitaria Latina – Unilatina?
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Título del Articulo:

Influencia de las redes sociales en el servicio al cliente interno y externo por parte

de la Institución Universitaria Latina – Unilatina

Variable Independiente Servicio al Cliente:

La calidad del servicio es el resultado de la comparación que realizan los clientes
entre las expectativas sobre el servicio que van a recibir y las percepciones de la
actuación de las organizaciones prestadoras del servicio es así como la calidad del
servicio se mide por el nivel de satisfacción de los clientes para brindar un buen
servicio al cliente debemos tener presente diferentes dimensiones como:
1. Elementos tangibles: apariencia de las instalaciones, equipos, personal y
material de comunicación.
2. Fiabilidad: habilidad para ejecutar el servicio de forma fiable y cuidadosa,
3. Capacidad de respuesta: disposición y voluntad de ayudar al cliente y
proporcionar el servicio
4. Seguridad: conocimiento y atención mostrado por los empleados y sus
habilidades para inspirar credibilidad y confianza
5. Empatía: atención individualizada que ofrecen las empresas a los
consumidores

Bennet, Berry, Brown (1989) consideran que calidad en el servicio “no es

conformidad con las especificaciones sino más bien conformidad con las
especificaciones de los clientes. Requiere realidad en la percepción considerando
esta como un deseo más que percepción, ya que esta última implica un
pensamiento y análisis anterior.” (Berry, Bennet, & Brown, 1989). Albrecht Karl
(1987), propone a calidad de servicio como “la situación en la cual, una empresa
otorga calidad y servicios superiores a sus clientes, propietarios y empleados.
Significa que todas las características, actos e información deben aumentar la
capacidad de producir valor al cliente”. (Tigiani) La calidad de servicio se convierte
en un elemento estratégico que confiere una ventaja diferenciadora y perdurable en
el tiempo a aquellas que tratan de alcanzarla (Ruiz, 2001). Según (Ishikawa &
Cárdenas, 2003) la calidad de servicio se mide principalmente por el número y la
calidad de sus compromisos. Nos corresponde a cada uno de nosotros estar atento
en la forma como nos interrelacionamos, como manejamos, cultivamos nuestras
virtudes, trabajar en pro de nuestro crecimiento a fin de alcanzar una buena calidad
de vida mientras permanecemos en este plano.
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Referencias

Ubicar los autores citados en orden alfabético según norma APA. Toda cita debe tener su
referencia

A continuación, algunos ejemplo según la fuente.

Apellido, A. A., Apellido, B. B., y Apellido, C. C. (Fecha). Título del artículo. Nombre de la
revista, volumen(número), pp-pp.

Apellido, A. A. (Año). Título del artículo. Nombre de la revista, volumen(número), pp-pp.

Recuperado de (link de página)

Apellido, A. A., y Apellido, B. B. (Año). Título del capítulo o la entrada. En A. A. Apellido.

(Ed.), Título del libro (pp. xx-xx). Ciudad, País: Editorial.