Certificacin en Atencin al Cliente

Titulacin certificada por EUROINNOVA BUSINESS SCHOOL

Certificacin en Atencin al Cliente

Certificacin en Atencin al Cliente

Duracin: 300 horas

Precio: 220 *
Modalidad:

Online

* Materiales didcticos, titulacin y gastos de envo incluidos.

www.euroinnova.edu.es

Informacin y matrculas: 958 050 200

Fax: 958 050 244

Certificacin en Atencin al Cliente

Descripcin
Este curso en Atencin al Cliente le ofrece una formacin especializada en la materia . El trato con el
cliente es uno de los aspectos que ms importancia tienen para una empresa, en especial aquellas
empresas cuyo beneficio viene determinado directamente por los usuarios, el trato correcto, su
satisfaccin, sus futuras inversiones, dependen en gran medida de la calidad con la que sean tratados.
Hay que estar preparado para situaciones agradables en las que el trato con el cliente pueda ser fluido
y otras situaciones en las que las quejas y reclamaciones han de tratarse como merecen. As , con este
curso en Atencin al Cliente se pretende dotar de los conocimientos necesarios para sobrellevar dichas
situaciones, enfrentarse a un publico variable y a sus necesidades siempre desde una postura
profesional. Con este curso se pretenden adquirir dichas habilidades y conocimientos para aplicarlas
en un mbito estrictamente profesional, sino tambin en un mbito personal.

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Euroinnova Business School

Euroinnova Business School, es una escuela de negocios avalada por 5 universidades y mltiples
instituciones a nivel internacional. En el siguiente enlace puede ver los
Adems Euroinnova cuenta con ms de 10.000

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pasar a formar parte de una escuela de negocios con un porcentaje de satisfaccin de ms del 95%,
auditada por agencias externas, adems de contar con el apoyo de las principales entidades formativas

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A quin va dirigido
Este curso en Atencin al Cliente va dirigido a personas interesadas en la comunicacin y atencin del
cliente, enseando las diferentes estrategias existentes para cada tipo de empresa, con la finalidad de
poder cubrir las necesidades bsicas y exigencias del cliente.

Objetivos
- Conocer el papel de la comunicacin en la atencin al cliente y la manera de adaptarla a partir de las
necesidades de la empresa.
- Conocer la importancia de una adecuada atencin en el servicio para cubrir las exigencias del cliente.
- Saber de las diferentes estrategias de servicios existentes para cada tipo de empresa.
- Aprender la importancia de la comunicacin en el servicio de cara a la satisfaccin del consumidor y
de los empleados que prestan el servicio.
- Conocer la importancia de la calidad en el servicio y las exigencias del cliente.
- Conocer las estrategias del servicio para los distintos tipos de servicios.
- Conocer las normas de calidad en el servicio.
- Conocer los conceptos de calidad y servicio, as como las caractersticas de los distintos servicios y
las empresas de alto rendimiento.
- Sensibilizar sobre la importancia de la calidad en el servicio y la necesidad de buscar los cero
defectos.
- Conocer el proceso de comunicacin, sus barreras y dificultades, destacando la necesidad de
conseguir el feed-back de los clientes.
- Cmo comunicar eficazmente, cmo escuchar activamente, poniendo en prctica la asertividad y la
empata.

Para que te prepara

Este curso en Atencin al Cliente te prepara para conocer los conceptos y habilidades que requiere
enfrentarse a una situacin laboral de cara al pblico, atendiendo quejas y necesidades de clientes que
han de ser satisfechas en la mayor brevedad y con la mayor eficiencia posible. En definitiva este curso
aporta los conocimientos necesarios para llevar a cabo la atencin al cliente en diversos contextos.

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Salidas laborales
Recepcionista, Asesor, Relaciones publicas, Comercial, Atencin de usuarios, Telefonista, Publicidad,
Dependiente/a, Formador, Comunicacin, Orientacin al cliente, Vendedor.

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Titulacin
Doble Titulacin Expedida por EUROINNOVA BUSINESS SCHOOL y Avalada por la Escuela Superior
de Cualificaciones Profesionales

Una vez finalizado el curso, el alumno recibir por parte de Euroinnova Formacin va correo postal, la titulacin
que acredita el haber superado con xito todas las pruebas de conocimientos propuestas en el mismo.
Esta titulacin incluir el nombre del curso/master, la duracin del mismo, el nombre y DNI del alumno, el
nivel de aprovechamiento que acredita que el alumno super las pruebas propuestas, las firmas del
profesor y Director del centro, y los sellos de la instituciones que avalan la formacin recibida (Euroinnova
Formacin, Instituto Europeo de Estudios Empresariales y Comisin Internacional para la Formacin a
Distancia de la UNESCO).

Forma de financiacin
- Contrarrembolso.
- Transferencia.
- Tarjeta de crdito.

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Metodologa
Entre el material entregado en este curso se adjunta un documento llamado Gua del Alumno dnde
aparece un horario de tutoras telefnicas y una direccin de e-mail dnde podr enviar sus consultas,
dudas y ejercicios. Adems recibir los materiales didcticos que incluye el curso para poder
consultarlos en cualquier momento y conservarlos una vez finalizado el mismo.La metodologa a seguir
es ir avanzando a lo largo del itinerario de aprendizaje online, que cuenta con una serie de temas y
ejercicios. Para su evaluacin, el alumno/a deber completar todos los ejercicios propuestos en el
curso. La titulacin ser remitida al alumno/a por correo una vez se haya comprobado que ha
completado el itinerario de aprendizaje satisfactoriamente.

Materiales didcticos

- Maletn porta documentos

- Manual terico 'Tcnicas de Informacin y Atencin al Cliente / Consumidor / Usuario'
- Manual terico 'Gestin de la Atencin al Cliente / Consumidor / Usuario'
- Manual terico 'Gestin de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo'
- Subcarpeta portafolios
- Dossier completo Oferta Formativa
- Carta de presentacin
- Gua del alumno
- Sobre a franquear en destino
- Bolgrafos

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Profesorado y servicio de tutoras

Nuestro centro tiene su sede en el "Centro de Empresas Granada", un moderno complejo
empresarial situado en uno de los centros de negocios con mayor proyeccin de Andaluca Oriental . Contamos
con una extensa plantilla de profesores especializados en las distintas reas formativas,
con una amplia experiencia en el mbito docente.
El alumno podr contactar con los profesores y formular todo tipo de dudas y consultas, as como
solicitar informacin complementaria, fuentes bibliogrficas y asesoramiento profesional.
Podr hacerlo de las siguientes formas:
- Por e-mail: El alumno podr enviar sus dudas y consultas a cualquier hora y obtendr respuesta
en un plazo mximo de 48 horas.
- Por telfono: Existe un horario para las tutoras telefnicas, dentro del cual el alumno podr hablar
directamente con su tutor.

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Plazo de finalizacin
El alumno cuenta con un perodo mximo de 6 meses para la finalizacin del curso, a contar desde la fecha de
recepcin de las materiales del mismo.
Si una vez cumplido el plazo no se han cumplido los objetivos mnimos exigidos (entrega de ejercicios y
evaluaciones correspondientes), el alumno podr solicitar una prrroga con causa justificada de 3
meses.

Bolsa de empleo
El alumno tendr la posibilidad de incluir su currculum en nuestra bolsa de empleo y prcticas,
participando as en los distintos procesos de seleccin y empleo gestionados por ms de 2000
empresas y organismos pblicos colaboradores, en todo el territorio nacional.

Club de alumnos
Servicio gratuito que permitir al alumno formar parte de una extensa comunidad virtual que ya disfruta
de mltiples ventajas: becas, descuentos y promociones en formacin, viajes al extranjero para
aprender idiomas...

Revista digital
El alumno podr descargar artculos sobre e-learning, publicaciones sobre formacin a distancia,
artculos de opinin, noticias sobre convocatorias de oposiciones, concursos pblicos de la
administracin, ferias sobre formacin, etc.

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Programa formativo

MDULO 1. GESTIN DE LA ATENCIN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

UNIDAD DIDCTICA 1. PROCESOS DE ATENCIN AL CLIENTE/CONSUMIDOR
Concepto y caractersticas de la funcin de atencin al cliente
Dependencia funcional del departamento de atencin al cliente
Factores fundamentales desarrollados en la atencin al cliente
El marketing en la empresa y su relacin con el departamento de atencin al cliente
Variables que influyen en la atencin al cliente
La informacin suministrada por el cliente.
Documentacin implicada en la atencin al cliente.
UNIDAD DIDCTICA 2. CALIDAD EN LA PRESTACIN DEL SERVICIO DE ATENCIN AL CLIENTE
Procesos de calidad en la empresa.
Concepto y caractersticas de la calidad de servicio.
Ratios de control y medicin de la calidad y satisfaccin del cliente.
UNIDAD DIDCTICA 3. ASPECTOS LEGALES EN RELACIN CON LA ATENCIN AL CLIENTE
Ordenacin del Comercio Minorista
Servicios de la Sociedad de la Informacin y el Comercio Electrnico
Proteccin de Datos
Proteccin al consumidor

MDULO 2. TCNICAS DE INFORMACIN Y ATENCIN AL

CLIENTE/CONSUMIDOR
UNIDAD DIDCTICA 1. GESTIN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR
Informacin del cliente
Archivo y registro de la informacin del cliente
Procedimientos de gestin y tratamiento de la informacin dentro de la empresa
Bases de datos para el tratamiento de la informacin en el departamento de atencin al cliente/consumidor/usuario
Estructura y funciones de una base de datos
Normativa de proteccin de datos de bases de datos de clientes
Confeccin y presentacin de informes
UNIDAD DIDCTICA 2. TCNICAS DE COMUNICACIN A CLIENTES/CONSUMIDORES
Modelo de comunicacin interpersonal
Barreras y dificultades en la comunicacin interpersonal presencial
Expresin verbal
Comunicacin no verbal
Empata y asertividad
Comunicacin no presencial
Comunicacin escrita

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MDULO 3. GESTIN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE

CONSUMO
UNIDAD DIDCTICA 1. MARCO DE PROTECCIN DEL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO EN CONSUMO.
Normativa en defensa del consumidor
Instituciones y organismos de proteccin al consumidor
Procedimientos de proteccin al consumidor
UNIDAD DIDCTICA 2. ATENCIN Y GESTIN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS EN CONSUMO
Funciones fundamentales desarrolladas en la atencin al cliente
Documentacin que obtienen y elaboran los departamentos de atencin al consumidor
Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias
Normativa reguladora en caso de quejas y reclamacin/denuncia entre empresas y consumidores
Proceso de tramitacin y gestin de una reclamacin:
Mtodos usuales en la resolucin de quejas y reclamaciones
La actuacin administrativa y los actos administrativos
UNIDAD DIDCTICA 3. MEDIACIN Y ARBITRAJE EN MATERIA DE CONSUMO
Conceptos y caractersticas
La mediacin
El arbitraje de consumo
Procedimientos de arbitraje en consumo
Documentacin en procesos de mediacin y arbitraje
UNIDAD DIDCTICA 4. COMUNICACIN EN SITUACIONES DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN CONSUMO
Conceptos
Caracterizacin del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones
Procesos de comunicacin en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones
Herramientas de comunicacin aplicables al asesoramiento y la negociacin de conflictos de consumo
UNIDAD DIDCTICA 5. NEGOCIACIN Y RESOLUCIN ANTE UNA QUEJA O RECLAMACIN DE
CONSUMIDORES Y USUARIOS
Objetivos en la negociacin de una reclamacin (denuncia del consumidor)
Tcnicas utilizadas en la negociacin de reclamaciones
Caracterizacin del proceso de negociacin:
Planes de negociacin
UNIDAD DIDCTICA 6. CONTROL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.
Tratamiento de las anomalas
Procedimientos de control del servicio
Indicadores de calidad
Evaluacin y control del servicio
Anlisis estadstico

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Marketing, Organizacin, Quejas, Reclamaciones, Sistema

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