Universidad Ceuss

Modalidad: Virtual
Lic. Administración de Negocios
Cuatrimestre 8, Actividad Numero 2
Negociación y Gestión de Ventas
Mtra. Ingrid Sánchez López
Descripción de la Actividad: Piensa en un producto o servicio que te interese en el mercado
o de que tengas una idea, y diseña una encuesta. La primera parte de la encuesta se debe
describir al segmento meta (edad, sexo, escolaridad, intereses, ocupación). La segunda
parte, se desarrollarán las preguntas para evaluar si las personas presentan satisfacción o
insatisfacción de ese producto o servicio, cómo les gustaría que fuera, con qué
características y a qué precio. Si es un producto novedoso del que tienes una idea,
preguntarles si presentan ese problema que tu idea resuelve, qué tan importante es ese
problema, si está dispuesto a pagar por resolverlo y cuánto podría pagar. Utiliza la
creatividad para desarrollar las preguntas que desees para evaluar el mercado. Trata de
realizar preguntas breves y no repetitivas o redundantes. De 10 a 15 preguntas.
Nombre del Alumno: Genaro Miguel Velez Galindo
Matricula 404500381 Fecha de Entrega: 30 de octubre del 2022
INTRODUCCIÓN

El objetivo principal de clasificar de forma adecuada a los clientes es cubrir y/o superar sus
expectativas sobre un servicio. Garantizar experiencias positivas para el cliente es una
forma efectiva de demostrar que es importante para la organización. Según estudios de
Wunderman, el 79% de los consumidores quiere que las marcas valoren (y muestren) lo
importante que son para la empresa, antes de considerar una compra. En este sentido, el
trato personalizado proporciona una experiencia positiva. Para el 78% de los clientes, una
experiencia feliz proviene de agentes de atención informados y para un 38% se debe a la
personalización, según un estudio de Genesys Global Survey que analiza el costo del
servicio de atención al cliente deficiente. Otro estudio que profundizó sobre la
personalización de la atención descubrió que el 75% de los clientes tiene más
probabilidades de comprar a una marca que los reconoce por su nombre y recomendar
productos basados en su historial de compra.

Clientes externos y clientes internos.

Cuando hablamos de clientes internos nos referimos a aquellos que participan en el

desarrollo del producto o servicio de la empresa. Son colaboradores, gerentes, tercerizados,
empleados y proveedores.

En cambio, los clientes externos son aquellos que pagan para recibir productos o servicios
de una empresa. Es a estos clientes a quienes necesitamos ordenar y clasificar para
personalizar el servicio de atención.

Un cliente satisfecho no sólo significa una oportunidad de difusión positiva

(recomendación), también es oportunidad de una nueva venta. El 70% de los consumidores
ha comprado más en un negocio que le ha brindado un buen servicio, según American
Express.

El error más común que se comete al vender a un posible cliente es contarle

inmediatamente sobre las características y beneficios de tu producto. No todos los
interesados están dispuestos a comprar. Un prospecto que no posea la capacidad económica
de adquirir un producto o servicio, no lo comprará por más interesante y novedosa que le
parezca la propuesta.

Además, la decisión de comprar o no un producto es emocional. Por eso, las experiencias

positivas resultan más importantes para los clientes cuando se trata de decidir dónde
comprar. En un estudio de Gartner se comprueba que el 64% de las personas prioriza la
experiencia al cliente antes que el precio del producto.

La gestión de carteras de clientes posibilita que cada agente de venta tenga acceso a la
información de los clientes. De esta manera, se logra una atención personalizada. Aún más
beneficiosa resulta la utilización de soluciones de CRM con sistemas automáticos de
actualización de datos, lo que permite a los agentes acceder a información completa del
prospecto.

Los clientes esperan obtener una atención personalizada y respuestas rápidas. Para el 66%
de los adultos lo más importante para una buena experiencia es valorar su tiempo, según
una encuesta de Forrester.

La utilización del CRM de ventas sigue creciendo debido a su eficiencia para administrar
datos de clientes y auxiliar en la prospección. El 64.2% de las empresas que utilizan CRM
calificaron a sus soluciones como “muy impactantes”, cuando respondieron sobre el
impacto que tiene en su organización y entre sus clientes, según un estudio de Defined
Ventures.

Entre las soluciones CRM para ventas que puedes encontrar en el mercado, Zendesk Sell se
destaca por su capacidad de automatizar tareas administrativas, y permitir a los equipos de
ventas concentrarse en la nutrición de leads y ventas.

(Silva, 2020)
ACTIVIDAD

Segmento Meta
Edad sexo Escolaridad Intereses ocupación
39 M Lic. Economía Coleccionista Empleado de
figuras gobierno
colección
38 M Bachillerato Deporte futbol Operativo
empleado
42 M Paramédico Construcción Empleado
casas, cruz verde
urgencias
50 M Tec.Quimico Música, tocar Empleado
guitarra gobierno
laboratorio
29 M Biólogo Deporte, Estudiante
karate
39 M Bachillerato Box Empleado
panadería
55 M secundaria Hacer comidas pensionado
45 M Ingeniero Máscaras de Empleado
lucha libre gobierno
colección
ENCUESTA

Producto: aguas embotelladas de sabores

Horchata, Jamaica, tamarindo. Coco

1.- ¿Te gusta este producto? (aguas embotelladas naturales)

Respuestas 1.- si , 2.- a veces , 3.no he comprado- , 4.- si , 5.-si , 6.- si 7.- a
veces 8.- si

2.- ¿cómo te gustaría que fuera este producto?

Respuestas 1.- más sabores 5.-más sabores

2.- menos congeladas 6.-está bien

3.- no he comprado se ve bien 7.-pues que no fuera tan frio

4.- está bien así 8.-unas de sabor de piña colada

3.- ¿Qué te parece su precio?

1.- está bien ojalá lo mantenga

2.- pues, tal vez alguna promoción, pero está bien 8.- está bien

3.-mmm, no creo que compre esta elevado

4.-vale más que el refresco, pero es más sana

5.-está bien compro varias alas semana

6.-está bien

7.-no compro seguido esta algo caro

4.- ¿tienes alguna inconformidad del producto?

1.-no 2.- me gustaría que trajeran etiquetas 3.- no se si sean de a gua de garrafón 4.-
estan sabrosas no saben raro, pero le falta etiqueta

5.-a veces están congeladas, y parecen nieve jajá 6.-estan bien 7.- deberían ser más al
tiempo 8.-estan bien

5.- ¿Qué sabor te gusta más y por qué?

1.- coco, no esta tan dulce 2, Horchata porque esta buena y tiene nuez 3.- ya que
compre te digo 4.- tamarindo, porque me gusta 5.- horchata, está muy rica 6.-
Jamaica, pero sabe algo a químico, pero está bien 7.- compre una de coco y estaba medio
sin azúcar o le faltaba sabor 8.- horchata porque está bien.

6.- ¿Qué sabor te gusta menos y por qué?

1.- Jamaica, sabe a pintura 2.- de Tamarindo me da agruras 3.-no las conozco

4.- están bien todas 5.- la de tamarindo, no me gusta, 6.- están bien 7.-no me gusta la de
Jamaica sabe a zuba jajaja 8.-todas menos tamarindo no me gusta

7.- ¿cuándo fue tu ultima compra?

1.-hoy 2.- hoy 3.- no he comprado 4.- el miércoles pasado 5.- el lunes

6.- el viernes 7.- hoy 8.- hoy

8.- ¿volverías a comprar?

1.-si 2.- no sé 3.- voy a pensarlo 4.- si 5 . - lo pensare 6.- quizás 7.- si 8.- si

9 ¿Qué prefieres refresco o este producto?

1.- este producto 2.- este 3.- ya que lo pruebe te digo de momento agua mineral 4.-el
agua 5.-este producto 6.-el agua 7.-el agua 8.-el agua

10.- ¿Qué cambiarias de este producto?

1.- al vendedor (broma) está bien 2.- nada 3.- no sé 4.- nada 5.- está bien 6.-pues no sé 7.-
que no esté congelada 8.- todo bien
CONCLUSIONES

Podemos concluir del presente trabajo la importancia de conocer e identificar a los

clientes potenciales los cuales tienen un perfil identificado y definido el cual se obtuvo a
través de encuestas e información recabada en campo el cual nos arroja un segmento
donde la información clave para que el vendedor como un profesional, el cual debe estar
preparado y capacitado en ventas de acuerdo con las exigencias del mercado competitivo.

Las empresas de hoy requieren poner mayor capacitación en servicios al cliente las cuales
contengan estrategias técnicas de mercantil las cuales impulsarán a la organización a
seguir creciendo día a día y por ende tendrán éxito y una cartera de clientes más amplia

La interrelación entre los clientes y el producto el cual debe de producir sentimientos

positivos a la hora de adquirirlo y no meramente el que querer venderle explicándole sus
características, así como sus Funciones podrían convencer al cliente el cual debemos
tener un conocimiento pleno. el producto al momento de mostrarlo debe generar un
sentimiento de bienestar, así como de funcionalidad y que ese sentimiento generado pueda
repetirse para tener un cliente fiel que este continuamente consumiendo.

Por todo esto es importante escuchar al cliente para poder establecer una mejor estrategia
y trabajar sobre los requerimientos o fallas de servicio, toda esta información es
proporcionada por el alma de la empresa, los clientes.

Muchas empresas en la actualidad carecen del conocimiento o determinación para poseer

un Manual de Servicio al Cliente, por lo tanto, desconocen la mayoría de los procesos que
implica brindar un servicio de calidad.

El manual debe elaborarse por un equipo de personas. El equipo debe estar completamente
comprometido con los objetivos y procesos de la organización. Debe ser capaz de realizar
los análisis, identificar procesos y puntos de mejora.
 Las organizaciones deben contar con un buen proceso de reclutamiento que permita la
selección de recurso humano idóneo que permita el cumplimiento de los procesos y
requerimientos del servicio al cliente a nivel externo como interno.

BIBLIOGRAFIA

Eric, R. (2012). El método Lean Startup: Cómo crear empresas de éxito utilizando la
innovación continua. En R. Eric, El método Lean Startup: Cómo crear empresas de
éxito utilizando la innovación continua (pág. 320). Grupo Planeta.

Mauborgne, C. K. (2015). La estratégica del océano azul. Como desarrollar un nuevo

mercado donde la competencia no tiene ninguna. En C. K. R, La estratégica del
océano azul. Como desarrollar un nuevo mercado donde la competencia no tiene
ninguna (pág. 352). l Norma Bogotá.

Meta. (2022). bussines fecebbok. Obtenido de bussines fecebbok:

https://www.facebook.com/business/success?rdr=expss

Silva, D. d. (04 de Agosto de 2020). Zendesk.com. Obtenido de Zendesk.com:

https://www.zendesk.com.mx/blog/tipos-de-clientes-caracteristicas/

Y, O. A. ( 2013). Generación de modelos de negocio. En O. A. Y, Generación de modelos

de negocio (pág. 285). Grupo Planeta.