Está en la página 1de 73

UNIVERSIDAD SAN PEDRO

FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y ADMINISTRATIVAS


ESCUELA DE ADMINISTRACIN
PROFESOR DE ADMINISTRACIN

Proyecto de investigacin:
LA COMERCIALIZACIN DE LOS PRODUCTOS Y EL BUEN TRATO AL
CLIENTE PARA SUPERAR A LA COMPETENCIA DE LA
EMPRESA NUTRI SERVICE S.A.C. BARRANCA -2011.

Alumno

REYES ALVARADO, Julio Martin.

Asignatura :

Metodologa de Investigacin Cientfica.

Profesor

VALERIO HARO, Flix.

Barranca-Per
2011

Pg.
INDICE .

02

1.- TITULO: .

04

2.- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:


2.1.- Descripcin del Problema: ..
Nivel Mundial:
Nivel Amrica Latina:
Nivel Nacional: ..
Nivel Local: .
2.2.- Formulacin del Problema: .
Problema General
Problema Especfico ...
2.3.- Formulacin de los Objetivos: .
Objetivo General: ....
Objetivos Especficos:
2.4.- Justificacin o Importancia del Estudio: .
2.5.- Delimitacin de la Investigacin: ...
A) Delimitacin Espacial: ...
B) Delimitacin Social: ...
C) Delimitacin Temporal: ..
D) Delimitacin Conceptual: ..
Merchandising ...
Cliente .
2.6.- Limitaciones Previas de la Investigacin: .
Tiempo ..
Presupuestal o Econmico ...
Hbitos Acadmicos ...

04
04
04
04
04
05
06
06
06
06
06
06
07
07
08
08
08
08
08
09
10
10
10
10

3.- MARCO TEORICO CONCEPTUAL: .


3.1.- Antecedentes de la Investigacin: ..
3.2.- Definicin de los Trminos Bsicos: ..
3.3.- Bases Tericas Cientficas: ..
3.3.1.- Mejorando la Calidad de la Venta: .
3.3.2.- Teoras del Sistema de Ventas Aplicadas a las Empresas: .

11
11
14
21
41
45

4.- METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN: ...........................


4.1.- Hiptesis General: .
4.2.- Hiptesis Especficas u Operacionales:
4.3.- Identificacin y Relacin entre Variables: .

47
47
47
47

VARIABLE INDIRECTA: ...


DIMENSIONES: .
INDICADORES: .
ITEMS: .
VARIABLE DIRECTA: ...
DIMENSIONES: .
INDICADORES: .
ITEMS: .

47
47
48
48
48
48
48
48

5.- METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN: .


5.1.- Tipo de Investigacin:
5.2.-Diseo de la Investigacin:
5.3.- Mtodos de la Investigacin:
5.3.1.- Mtodo Inductivo: ...
5.3.2.- Mtodo Deductivo: .
5.3.3.- Mtodo Analtico:
5.3.4.- Mtodo Sinttico:
5.4.- Poblacin y Muestra: .
5.4.1. Poblacin:
5.4.2. Muestra: ...
5.4.3. Tipo de Muestra:
5.5.- Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de Datos:
5.5.1.- Cuestionario: ..
5.5.2.- Entrevista: ...
5.5.3. Encuesta:
5.6.- Procesamiento de Datos: .
5.7.- Validez y Confiabilidad de las Informaciones: .
5.8.- Presentacin de los Anlisis e Interpretacin de los Datos: .

48
48
49
49
49
49
49
49
49
49
50
50
50
50
50
51
51
51
52

6.- ASPECTO ADMINISTRATIVO: ................................................................


6.1.- Asignacin de Recursos: .
6.1.1.- Recursos Humanos: ..
6.1.2.- Recursos Materiales: .
6.2.- Presupuesto o Costo del Proyecto: ...
6.3.- Cronograma de Actividades: ..............................................................

52
52
52
52
53
54

7.- REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS: 55


ANEXOS 56

1.- TITULO:
La comercializacin de los productos y El buen trato al cliente para superar a
la competencia de la Empresa NUTRI SERVICE S.A.C. Barranca -2011.
2.- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:
2.1.- Descripcin del Problema:

Nivel Mundial
Aos atrs, muchos empresarios se hubieran burlado de la idea de
mejorar la calidad de sus productos o servicios como una manera de
sobrevivir y aumentar las ganancias.
Hoy en da, vivimos un proceso de apertura econmica a nivel mundial
en el que ya no slo competimos con empresas en nuestro propio pas,
sino con compaas extranjeras que han estado trabajando en aumentar
la calidad de sus productos durante ms tiempo que nosotros.
El marketing comercial se basa en dos ideas esenciales: por una parte,
es una actitud mental caracterizada por querer constantemente conocer,
comprender y prever las necesidades del mercado. Por otra parte es la
puesta

en funcionamiento

sistemticamente

de

diversos

medios

destinados a influenciar los comportamientos de los agentes econmicos


y concretamente del consumidor.

Nivel Amrica Latina


Muchos de los pases latinoamericanos hacen uso del Merchandising
donde su objetivo es aumentar la rentabilidad en los puntos de venta de
todos los pases de latino amrica, generado con el fin de estimular la
compra.

Nivel Nacional
Actualmente los clientes son ms

exigentes en cuanto a calidad del

producto, a oportunidad y forma de entrega. Por lo lado, todos los


negocios estn siempre preocupados por vender ms (volumen) y vender
mejor (volumen).

En estos tiempos modernos, el proceso de ventas se ha desarrollado de


tal manera que se puede decir que casi se ha convertido en una ciencia.
Esto se debe a que en el proceso de Merchandising entran en juego una
serie de estudios de orden psicolgico, cientfico y comercial, los cuales
persiguen conocer los gustos, costumbres, necesidades y forma de
pensar de los consumidores.

Por esta razn, en estos tiempos de despiadada competencia comercial


es una excelente idea contar con una herramienta como lo es el
Merchandising, que permita a los comerciantes "adelantarse" a las
necesidades, gustos y fluctuaciones del mercado.

Nivel Local
La mayora de los gerentes
comerciales

de

Barranca

o administradores de las empresas


desconocen

el

Merchandising.

Este

desconocimiento les impide crecer, les haces perder cliente, quienes


son captadas por las pocas y nuevas empresas comerciales forneas
(hipermercados Metro), que en los ltimos aos se han instalado en esta
ciudad. Estas nuevas empresas si conocen y emplean el merchandising
de ah su posicionamiento en el mercado barranquino.

Un gran porcentaje del empresariado barranquino formal se aferra a


prcticas de ventas que no son efectivas. Aun no asimilan que los
productos deben ajustarse a las necesidades de los clientes y deben ser
ofrecidos de tal manera que llamen la atencin, despierten el inters,
estimulen el deseo y se logre la accin de compra.

De persistir

el conformismo y el nivel de desconocimiento del

merchandising por parte de las empresas comerciales barranquinas la


situacin se tomara ms crtica, progresivamente terminaran por

ser

desplazadas del mercado por aquellas forneas que mejor concentran


sus esfuerzos de ventas en los usuarios.

La comercializacin de productos significa el tener para la venta o exhibir


para este fin, ofrecer para la venta, vender, entregar o colocar en el
mercado de cualquier otra forma, y ha sido abordada a travs de los
cuatro aspectos que la caracterizan, conocidos como las 4P: precio,
plaza, producto y promocin. El producto es el bien fsico o servicio que
vendemos, el concepto de producto es algo ms amplio que un objeto en
s.
2.2.- Formulacin del Problema:
Problema General

De qu manera influye la comercializacin de los productos y el buen


trato al cliente para superar a las competencias de la empresa Nutri
Service S.A.C. Barranca 2011?

Problema Especfico

Cules son los factores resaltantes de la comercializacin

de los

productos en relacin al buen trato al cliente para superar a la


competencia de la empresa Nutri Service S.A.C. Barranca 2011?

Qu efectos tiene el buen trato al cliente para superar a la competencia


que produce la comercializacin de los productos de la empresa Nutri
Service S.A.C. Barranca 2011?

2.3.- Formulacin de los Objetivos:


Objetivo General

Determinar la influencia de la comercializacin de los productos y del


buen trato al cliente para superar a las competencias de la empresa
Nutri Service S.A.C. Barranca 2011.

Objetivos Especficos

Identificar los puntos para la comercializacin de los productos y que


efectos producira el buen trato al cliente para superar a la competencia
de la empresa Nutri Service. S.A.C. Barranca-2011.

Describir los efectos del buen trato al cliente para superar a la


competencia que produce la comercializacin de los productos de la
empresa Nutri Service S.A.C. Barranca 2011.

2.4.- Justificacin o Importancia del Estudio:


El presente

estudio se justifica, considerando que

es necesario aplicar

nuevos mecanismos para el significativo incremento de las ventas para


superar a la competencia de la empresa Nutri Service S.A.C. Barranca2011.
Una de las tcnicas cuya aplicacin de gran incidencia favorable en la
actividad comercial es el MERCHANDISING (comercializacin) dado a que
esta tcnica nos alcanza las pautas de como ofrecer un servicio de calidad
a los consumidores a efectos de convertirlos en los verdaderos y mejores
aliados estratgicos de nuestro negocio.
A la fecha

la empresa Nutri Service S.A.C., como la mayora de las

empresas comerciales desconocen las bondades del merchandising es por


eso la importancia de desarrollar esta tcnica.

La investigacin a emprender determinara como desarrollar sus actividades


de ventas, como aplican o no aplican el merchandising, que resultados se
obtendrn si se desarrolla adecuadamente.

Frente a los problemas que

se detecten a lo largo de la investigacin a

modo de contribucin finalmente se alcanzara las recomendaciones del


caso a la luz de la teora del merchandising y las experiencias de las
empresas

exitosas que han aplicado esta efectiva tcnica como una

estrategia ms del marketing empresarial.

2.5.- Delimitacin de la Investigacin:


Con la finalidad de centrar la investigacin de manera coherente frente a la
problemtica existente, es conveniente fijar las siguientes limitaciones:

A) Delimitacin Espacial:
La presente investigacin se realizara en el Distrito de Barranca, que
pertenece a la jurisdiccin de la Provincia de Barranca, Departamento y
Regin Lima.
B) Delimitacin Social:
La investigacin tendr como realidad de Investigacin a la Empresa
Nutri Service S.A.C del Distrito de Barranca.
C) Delimitacin Temporal:
El estudio abordara la situacin actual de la Empresa Nutri Service
S.A.C del Distrito de Barranca, especficamente en relacin con el
conocimiento o desconocimiento de la aplicacin

o no aplicacin del

merchandising en sus actividades de ventas al detalle, vale decir en los


puntos de venta de la Empresa Nutri Service S.A.C.

D) Delimitacin Conceptual:
Merchandising

El merchandising (trmino anglosajn compuesto por la palabra


merchandise, cuyo significado es mercanca y la terminacin -ing, que
significa accin), o micro-mercadotecnia es la parte del marketing que
tiene por objeto aumentar la rentabilidad en el punto de venta. Son
actividades que estimulan la compra en el punto de venta. Es el conjunto
de estudios y tcnicas comerciales que permiten presentar el producto o
servicio en las mejores condiciones, tanto fsicas como psicolgicas, al
consumidor final. En contraposicin a la presentacin pasiva, se realiza
una presentacin activa del producto o servicio utilizando una amplia
variedad de mecanismos que lo hacen ms atractivo: colocacin,
presentacin.

"Es el conjunto de tcnicas encaminadas a poner los productos a


disposicin del consumidor, obteniendo una rentabilidad a la inversin
hecha en el establecimiento".

conjunto de estudios y tcnicas de aplicacin puestas en prctica, de


forma separada o conjunta, por distribuidores y fabricantes, con miras a
acrecentar la rentabilidad del punto de ventas, dar mayor salida a los
productos, y la introduccin de productos, mediante una adaptacin
permanente del surtido a las necesidades del mercado y mediante la
presentacin apropiada de las mercaderas.

conjunto de tcnicas basadas principalmente en la presentacin, la


rotacin y la rentabilidad, comprendiendo un conjunto de acciones
llevadas a cabo en el punto de venta destinadas a aumentar la
rentabilidad, colocando el producto en el lugar, durante el tiempo, en la
forma , al precio y en la cantidad conveniente.

conjunto de acciones llevadas a cabo por la empresa en el punto de


venta, que le permiten aumentar la rotacin de sus productos.

El

merchandising

ayer

un

desconocido

es

hoy

complemente

imprescindible.

Todo el mundo lo practica o debera practicarlo pues el merchandising


responde a la necesidad de llenar un vaco para la comercializacin
eficaz en un mundo donde

el consumidor, convertido en todo un

engredo, para algunos todo un dictador ejerce

su libre albedrio

completamente solo frente a la oferta comercial.

Cliente

Cliente es la persona, empresa u organizacin que adquiere o compra


de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para s
mismo, para otra persona o para una empresa u organizacin; por lo
cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y
comercializan productos y servicios.

El xito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de


sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor ms
importante que interviene en el juego de los negocios.

considerado como algo muy bsico por la gran mayora de


mercadlogos y empresarios. Sin embargo, si tenemos en cuenta que el
cliente es "aquel" por quin se planifican, implementan y controlan todas
las actividades de las empresas u organizaciones.

el cliente es "una persona o empresa que adquiere bienes o servicios


(no necesariamente el Consumidor final)".

el cliente es "el comprador potencial o real de los productos o servicios".

"cliente" es un "Trmino que define a la persona u organizacin que


realiza una compra. Puede estar comprando en su nombre, y disfrutar
personalmente del bien adquirido, o comprar para otro.

2.6.- Limitaciones Previas de la Investigacin:


Tiempo
La limitacin del tiempo es especficamente el poco tiempo en que me
encuentro para desarrollar la investigacin.

Presupuestal o Econmico
Esta limitacin se debe a las copias e investigaciones que

se va a

desarrollar y tambin los pasajes.

Hbitos Acadmicos
Uno de los hbitos acadmicos que se puede dar para desarrollar esta
investigacin es

que

mi persona Trabaja y

acadmicamente como deseara.

10

eso puede que

no rinda

3.- MARCO TEORICO CONCEPTUAL:


3.1.- Antecedentes de la Investigacin:
TITULO DE LA TESIS:
Estudio de producto y plan de mercadeo parta el lanzamiento de una lnea de
ropa interior femenina.

La lnea de ropa interior femenina tendra muy

buena aceptacin en el

mercado debido a las caractersticas que tendr son las que las mujeres del
mercado.
Esta lnea de ropa interior femenina es un producto innovador en el mercado.
Se debe implementar el programa de accin sugerido para tener xito en el
lanzamiento del producto. El precio al que se sacara a la venta el producto es
el adecuado al sector al que se dirige. La calidad que ofrece el producto ser
superior al de la competencia debido a los materiales que se utilizaran, el
proceso de manufactura que se llevara a cabo y los controles de calidad de la
empresa.

STAHLE SMITH, Anna-Lisa, 1999, Univ. Francisco Marroqun, Guatemala.

TITULO DE LA TESIS:
La Planificacin del Mercadeo y el Crecimiento en la Pequea Industria
Panadera.

El estudio muestra que la industria de la panadera, en general, ha tenido un


crecimiento importante en la ltima dcada, y tambin muestra que la pequea
industria panadera, en trminos generales, ha tenido un crecimiento limitado;
por lo tanto, se considera necesario que las pequeas empresas de la
panadera formulen e implementen planes de mercadeo con calidad y eficacia.
Esto les permitir enfocar mejor sus estrategias para competir.
En el estudio se determina que muchos empresarios, que no formulan planes
de mercadeo, no creen en los beneficios de la capacitacin y asistencia
tcnica. Para mejorar este nivel de credibilidad y calidad de los servicios de

11

asistencia tcnica, que reciben los empresarios en general y de la pequea


industria panadera en particular,

se debe fortalecer la oferta de servicios

mediante programas de profesionalizacin de consultores y capacitadores.

Lic. RIVERA DE PINEL, Patricia, 2002, Univ. Tecnolgica del Salvador, El


Salvador.

TITULO DE LA TESIS:
Anlisis de mercado para la introduccin y posterior comercializacin del
producto farmacutico reumatol de natural vita.

En Guatemala los segmentos farmacuticos estn claramente definidos. Esto


permite identificar los productos que pueden participar en el sector
farmacutico, ya sea como productos puramente de prescripcin mdica,
productos de manufactura local o genrica, o productos de automedicacin
(OTC). Al mismo tiempo se logra definir y comprender la competencia a la cual
se enfrentaran.
En los distintos medios de promocin de Reumatol, se deben de enfatizar las
caractersticas del producto que sean ms importantes para el consumidor.
Un plan de marcado como

el presentado en este trabajo, demuestra que los

conceptos mercadolgicos adecuadamente aplicados, pueden llevar al xito la


comercializacin de cualquier producto.

ESCOBAR LEN, Mnica Mara, 2002, Univ. Francisco Marroqun, Guatemala.

TITULO DE LA TESIS:
Sistemas de Informacin Estratgicos y Tecnologas de Informacin.

Los sistemas de informacin constituyen uno de los aspectos

estratgicos

claves para el desarrollo de la empresa. Para ello es necesario que toda la


organizacin est concienciada de su utilidad, tanto por parte de la alta

12

direccin, la que debe tenerlos en cuenta al realizar la planificacin estratgica,


como por parte de los distintos usuarios de la empresa.
Es importante destacar la importancia de la planificacin estratgica en las
empresas, pues es ah justamente donde se debe definir el sistema que la
empresa requerir para lograr los objetivos propuestos por la administracin.
Las empresas que han incorporado con xito la tecnologa, lo han

hecho

apoyando el modelo de negocios y tomando los elementos para cumplir sus


objetivos, incorporando la tecnologa para apoyar la estrategia del negocio ya
que es un medio para conseguir los objetivos.

OLATE LANDEROS, Mara Eugenia, 2004, Univ. de Chile, Chile

TITULO DE LA TESIS:
Lineamientos para la Creacin de una Cultura de Servicio al Cliente en una
Empresa del Sector Alimentos.

Martmore es una empresa con gran proyeccin a nivel nacional y esto se ve


reflejado en el tipo de clientes existentes que tiene, mas sin embargo es
importante que Martmore contine en la bsqueda de la expansin y su mejor
estrategia para ganar ms clientes es hacer que los que ya tiene se sientan
satisfechos y traigan consigo los nuevos.

Se busc crear estrategias fciles de implementar y que no interrumpan ni con


las polticas de la empresa ni con las funciones regulares de la misma con tal
que esto logre un mejoramiento a la empresa en lo que falta y que se considera
son fortalezas.

Martmore es una empresa con muchos aos en el mercado y con este estudio
y con la paliacin de las estrategias que de aqu salieron se espera que no solo
mejore continuamente sino que logre la perdurabilidad en el tiempo que tanto
busca la gerencia
MORENO HERNANDEZ, Andrea del Pilar, 2009, Univ. del Rosario, Colombia.

13

3.2.- Definicin de los Trminos Bsicos:


1.- COMERCIALIZACION AGRICOLA:
Es el mecanismo principal para lograr la coordinacin de la produccin,
distribucin y el consumo de bienes y servicios. Desde el punto de vista
econmico los procesos de comercializacin abarcan las actividades de
intercambio asociadas con las transferencias de derechos de propiedad de los
productos, su manejo fsico y transformacin.

MORAN, Michael J., 1973, Comercializacin agrcola, Santiago de Chile,


Editorial IICA

2.- NEGOCIO:
Ver el negocio a travs de los ojos de los futuros clientes es el primer paso
para evitar la miopa comercial. Esta es una habilidad que todo emprendedor
debe desarrollar. Si le preguntamos a un emprendedor si sabe en qu negocio
est a punto de entrar, podemos estar seguros que nos contestara por su
puesto y que posiblemente es de las pocas cosas de las que no tiene dudas.
Sin embargo, la mayor parte de las veces esto no es as.

Un ejemplo clsico, si le pedimos a alguien que defina en que negocios esta la


empresa Rolex es probable que nos responda que est en el negocio de
fabricar y vender relojes. Pero no es as. Si Rolex nicamente vendiese relojes,
es ms que dudoso que alguien estuviese dispuesto a pagar los precios de sus
productos. El verdadero negocio de Rolex es el de los productos de lujo. Es en
esta rea en la que debe identificar a sus competidores y en la que puede
encontrar su oportunidad de tener xito.

MONTSERRAT, Oll, 1997, El Plan de Empresa, Editores MARCOMBO,


Espaa, Pg. 21.

14

3.- MARKETING:
Segn una definicin Social, el marketing es un proceso a travs del cual
individuos y grupos obtienen lo que necesitan y lo que desean mediante la
creacin, la oferta y el libre intercambio de productos y servicios valiosos con
otros.
En cuanto a la definicin gerencial, el marketing se ha descrito como el arte de
vender productos, sin embargo Peter Drucker, dice que el objetivo del
marketing es volver superflua la actividad de vender. El propsito del marketing
es conocer y entender al cliente tan bien que el producto o servicio se ajuste
perfectamente a l y se venda solo. Idealmente, el resultado del marketing
debe ser un cliente que est listo para comprar.
KOTLER, Philip, 2002, Direccin de Marketing, Editorial Marisa de Anta,
Mxico, Pg. 4.
4.- MERCHANDISING:
Es una palabra de origen anglosajn de reciente creacin que no tiene una
palabra equivalente en castellano. As Merchandising est compuesto por la
palabra merchandise cuyo significado es mercanca y la terminacin -ing
que significa accin aunque la traduccin literal podra significar mercanca en
accin, su significado en la prctica es mucho ms amplio.
Es la parte del marketing que engloba las tcnicas comerciales que permiten
presentar ante el posible comprador final el producto o servicio en las mejores
condiciones materiales y psicolgicas. El merchandising tiende a sustituir la
presentacin pasiva del
Producto o servicio por una presentacin activa, apelando a todo lo que puede
hacerlo ms atractivo: colocacin, fraccionamiento, envase y presentacin,
exhibicin, instalacin, productos ubicados en los mejores lugares posibles, es
decir destacan las cualidades del producto para hacer que el cliente desee
comprar el producto.
BORT MUOZ, Miguel ngel, 2004, Merchandising, Editorial ESIC, Espaa,
Pg. 19-20.

15

5.- PRODUCCION:
El trmino produccin, es la actividad de utilizar los procesos, mquinas y
herramientas y de realizar las correspondientes operaciones mentales y
manuales con el fin de obtener unos productos a partir de las materias y
componentes bsicos. La produccin es una parte de la actividad, ms amplia,
de fabricacin que incluye tambin la planificacin de la fabricacin, es que las
operaciones de produccin modifican directamente el carcter del producto, por
ejemplo, su composicin, su forma, etc.

La produccin exige el empleo de maquinarias, herramientas, instrumentos y


controles complejos para alcanzar la productividad.

Dr. VALLHONRAT BOU, Jos Mara, 2005, Manual de Control de Calidad,


Editorial REVERTE S.A., Espaa, Pg. 267.

6.- DISTRIBUCION COMERCIAL:


Es una funcin clsica de marketing que aglutina conceptos como el sistema
de comercializacin utilizando, la forma de venta y la eleccin de los canales de
distribucin.

A la distribucin comercial le ocurre como a otros muchos bienes de las


sociedades desarrolladas (el agua, la luz, etc.), tiene escaso reconocimiento
social a pesar de su importancia vital para la sociedad. Gracias a ella los
productos y servicios llegan a los consumidores y usuarios en las condiciones
deseadas desde los productores, cuando lo necesitan y en las condiciones por
ellos esperada.

SAINZ DE VICUA ANCIN, Jos Mara, 2001, La Distribucin Comercial,


Editorial ESIC, Espaa, Pg. 32.

16

7.- PRODUCTO:
Es cualquier objeto, servicio o idea que es percibido como capaz de satisfacer
una necesidad y que representa la oferta de la empresa. Es el resultado de un
esfuerzo creador y se ofrece al cliente con unas determinadas caractersticas.

El producto se define tambin como el potencial de satisfactores generados


antes, durante y despus de la venta, y que son susceptibles de intercambio.
Aqu se incluyen todos los componentes del producto, sean o no tangibles,
como el envasado, el etiquetado y las polticas de servicio"

Del libro: Diccionario de Marketing, de Cultural S.A., Edicin 1999, Pg. 277.

8.- CALIDAD:
La calidad que inspira una marca debe estar directamente relacionada con la
calidad del producto que ampara. En cambio, la marca es un elemento
reconocido por los consumidores, quienes otorgan a determinadas marcas el
calificativo de "buenas" y se lo niegan a otras.
Definicin extrada del libro Construir macas poderosas, de David Aaker Ed.
Gestin 2000 Barcelona 1996.

9.- POSICIONAMIENTO:
El posicionamiento es el lugar mental que ocupa la concepcin del producto y
su imagen cuando se compara con el resto de los productos o marcas
competidores, adems indica lo que los consumidores piensan sobre las
marcas y productos que existen en el mercado.

STANTON, ET AL. "Fundamentos de Marketing" Ed. McGrawHIl, Mxico, 11


ed., 1999. 170-244pp.

17

10.- PROMOCIN:
El conjunto de tcnicas integradas en el plan anual de marketing para alcanzar
objetivos especficos, a travs de diferentes estmulos y de acciones limitadas
en el tiempo y en el espacio, orientadas a pblicos determinados.

Del libro: 199 Preguntas Sobre Marketing y Publicidad, de P. Bonta y M.


Farber, Grupo Editorial Norma, Pg. 44.
11.- DECISIN DE COMPRA:
Algunos expertos en la materia afirman que la mayora de personas basan sus
decisiones de compra en sus percepciones acerca del valor la marca que
proporcionan los distintos productos o servicios, lo cual, supera la barrera del
precio ms bajo o de mayor calidad.

Del libro: Fundamentos del marketing, de Philip Kotler y Gary Armstrong, 6ta
Edicin, Pgs. 8 y 9.

12.- MOTIVACIN:
La motivacin laboral es una herramienta muy til a la hora de aumentar el
desempeo de los empleados ya que proporciona la posibilidad de
incentivarlos a que lleven a cabo sus actividades y que adems las hagan con
gusto lo cual proporciona un alto rendimiento de parte de la empresa.

SANTOS, .J.A. (1993). Rec - hum. Estudios de Psicologa laboral y


Administracin de Recursos Humano. San Salvador, Universidad de El
Salvador.

13.- CAPACITACIN:
Objetivo principal es proporcionar conocimientos, en los aspectos tcnicos del
trabajo. Fomentando e incrementando los conocimientos y habilidades
necesarias para desempear su labor, mediante un proceso de enseanzaaprendizaje bien planificado. Se imparte generalmente a empleados, ejecutivos
y funcionarios en general cuyo trabajo tiene un aspecto intelectual,

18

preparndolos para desempearse eficientemente; en sntesis podemos


afirmar que toda empresa o institucin debe orientar la capacitacin para la
calidad y la productividad.

SABINO AYALA VILLEGAS, texto universitario, primer edicin, 2004.

14.- VALORES:
Los valores compartidos constituyen el cimiento de la organizacin y generan
beneficios para las personas y empresas que los aplican. Los valores deben
estar presentes en toda la empresa y deben ser inculcados durante las
primeras etapas de incorporacin del personal, adems hay que capacitar
constantemente al personal antiguo.

Felcman I. "CULTURAS ORGANIZACIONALES PBLICAS. EL CASO DE LA


ADMINISTRACIN PBLICA CENTRAL"

15.- ESTRATEGIAS:
Las estrategias son programas generales de accin que llevan consigo
compromisos de nfasis y recursos para poner en prctica una misin bsica.
Son patrones de objetivos, los cuales se han concebido e iniciado de tal
manera, con el propsito de darle a la organizacin una direccin unificada.

Porter, Michael. [1998], Qu es la estrategia?/ Folletos Gerenciales, No8


1998, CCED, MES, La Habana Cuba, 44 pp.

16.- COMUNICACIN:
La investigacin de la comunicacin en la organizacin es una tarea que no
puede cumplirse sin una gestin coherente con la organizacin, que implique la
coordinacin de estrategias de accin y el sistemtico planeamiento de
intervenciones conducentes a la realizacin de diagnsticos de los estados
existentes y de las necesidades y posibilidades de cambio en el
funcionamiento, estructuras, cultura y comportamiento organizacional.

19

BARTOLI, Annie: Comunicacin y Organizacin. Edit. Paids Empresa.


Barcelona. 1992.

17.- ACTITUDES Y SATISFACCIN:


Debemos tomar que en cuenta que el trmino de satisfaccin en el trabajo
siempre ser un punto clave que debamos de tratar ya que de ello depende
que el empleado se sienta conforme y demuestre que tan productivo es. Sin
embargo, los valores son formas

Bsicas de modos de conducta que afectan el comportamiento del empleado y


tambin los debemos tomar en cuenta.

JAMES NAYLOR, Nilton, Editorial Trillas 1985, 10ma edicin. MC. GRAW HILL.

18.- ALIMENTACION BALANCEADA:


Es el procedimiento para proporcionar a los animales una nutricin adecuada.
sea que la alimentacin trata sobre la comida que se suministra al animal
(ingredientes, cantidades), que al ser consumido por el animal le proveen
energa, protenas, vitaminas, minerales, etc.

Entre las varias reas de la produccin animal, pueden considerarse tres


grupos principales: la nutricin, la reproduccin y la gentica. De estos, la
nutricin es la ms importante.

MORA BRAUTIGAN, Ileana, 1991, NUTRICION ANIMAL, Editorial Univ. Estatal


a Distancia, Costa Rica, Pg., 13.

19.- NECESIDAD DEL CLIENTE:


Una empresa puede definir cuidadosamente su mercado meta, pero no
entender correctamente las necesidades de los clientes. Naturalmente,
entender sus necesidades y deseos no siempre es sencillo.

20

Algunos clientes tienen necesidades de las cuales no son plenamente


conscientes; otros no pueden expresarlas con palabras o usan palabras que
requieren cierta interpretacin. Podemos distinguir 5 tipos de necesidades: (1)
necesidades expresas, (2) necesidades reales, (3) necesidades no expresadas,
(4) necesidades de contentamiento o complacencia, y (5) necesidades
secretas.

KOTLER, Philip, 2002, Direccin de Marketing, Editora Marisa de Anta, Mxico,


Pg. 12.

20.- CONSUMIDOR:
Los consumidores determinan las ventas y beneficios de las empresas con sus
decisiones de compra. De ah que estas se vean obligadas a conocer cules
son los motivos y las acciones que los conducen a adquirir unos productos u
otros.

Lo que busca el comprador no es el producto en s, sino los beneficios o


servicios que este le aporta. Por esta razn, la empresa, al desarrollar su
estrategia de marketing, ha de considerar los aspectos psicolgicos y sociales
que afectan al consumidor.

MOLL DESCALS, Alejandro, 2006, Comportamiento del Consumidor, Editorial


UOC, Espaa, Pg. 14.

3.3.- Bases Tericas Cientficas:


CAPITULO I
CUESTIONES BASICAS DE LA COMERCIALIZACION DE PRODUCTOS

1.- LA COMERCIALIZACION:
1.1.- Determinacin Bsica: La Comercializacin es un conjunto de
actividades relacionadas entre s para cumplir los objetivos de determinada

21

empresa. El objetivo principal es hacer llegar los bienes y/o servicios desde el
productor hasta el consumidor.

Implica el vender, dar carcter comercial a las actividades de mercadeo,


desarrollar estrategias y tcnicas de venta de los productos y servicios, la
importacin y exportacin de productos, compra-venta de materia prima y
mercancas al por mayor, almacenaje, la exhibicin de los productos en
mostradores, organizar y capacitar a la fuerza de ventas, pruebas de ventas,
logstica, compras, entregar y colocar el producto en las manos de los clientes,
financiamiento etc.

Para llevar a cabo la comercializacin de un producto es muy importante


realizar una correcta investigacin de mercados para detectar las necesidades
de los clientes y encontrar la manera de que el producto o servicio que se
ofrezca cumpla este propsito.

Entre otras cosas la comercializacin incluye actividades como: Telemarketing,


Email Marketing, ventas, tcnicas de ventas, publicidad, merchandising,
marketing, mercadeo, ferias, exposiciones etc.

Como puedes darte cuenta son muchsimas las actividades que encierra la
comercializacin sin embargo son imprescindibles para concretar la venta de
los productos de la empresa y as obtener la satisfaccin del cliente.

"Es ms que vender o hacer publicidad"

1.2.- Beneficios de Comercializacin para Resultados:


Planeacin Integral y Gestin del Desempeo.- Incremente la colaboracin
entre los departamentos de Mercadotecnia, Ventas y Servicio al Cliente para
acelerar los resultados de negocio.

22

Obsesin por el Cliente.- Entienda las necesidades de los clientes de sus


clientes para poder vender soluciones integrales, no productos.

Alineacin Explcita.- Vincula los resultados de los proyectos y procesos


operativos de venta a los resultados estratgicos de objetivos y estrategias de
venta.

Procesos de ventas, sistemas y herramientas integrados.- Vence


obstculos de desalineacin en la planeacin, ejecucin y administracin de
ventas.

Aceptacin en todos los niveles de la organizacin.- El balance apropiado


de ayuda vs. mediciones de control asegura que todas las partes de la
organizacin, vendedores, gerentes y ejecutivos apoyarn el cambio.

Resultados

probados.-

Ejemplos

documentados

del

incremento

del

desempeo de ventas-velocidad, calidad, volumen, y de usuarios satisfechos.

Cambio del comportamiento en la interfaz comprador / vendedor.Herramientas y conceptos que impactan la interaccin entre comprador y
vendedor.

Enfoques pragmticos para el cambio.- Profesionales expertos en ventas


que entienden a los equipos de ventas y que pueden disear iniciativas de
cambio ejecutables.
Herramientas digitales de clase mundial diseadas para el vendedor.Herramientas orientadas a la ayuda y apoyo a los representantes de ventas en
las interacciones claves con los miembros internos del equipo y / o clientes
externos.

Despliegue y adopcin rpidos.- Los principios de administracin de cambios


de la organizacin aseguran una veloz adopcin por el personal clave de

23

ventas, aprendizaje prctico con trabajo real, y mximos resultados en el menor


tiempo posible.

1.3.- Canales de Comercializacin:


Los canales de comercializacin cumplen con la funcin de facilitar la
distribucin y entrega de nuestros productos al consumidor final.
Los canales de comercializacin pueden ser directos o indirectos:

1.3.1.- Canales directos:


Cuando

somos

nosotros

mismos

los

encargados

de

efectuar

la

comercializacin y entrega de nuestros productos al cliente. Este tipo de canal


de comercializacin es adecuado para pequeas y medianas empresas que se
encuentran ubicadas y trabajan dentro de una ciudad que se puede abarcar
con medios propios.

Para los tales fines, la propia empresa crea toda una estructura de reparto de
pedidos

con

das

horarios

establecidos

por

reas

geogrficas

preestablecidas.

1.3.2.- Canales indirectos:


Son apropiados para medianas y grandes empresas, que estn en condiciones
de producir bienes o servicios para un nmero grande de consumidores,
distribuidos por ms de una ciudad o pas, a los cuales estamos imposibilitados
de llegar en forma directa con el personal de nuestra empresa.

Para los tales fines, podemos valernos de una serie de recursos comerciales
establecidos, entre los cuales se destacan:

a) Representantes autorizados:
Empresas que se dedican a comercializar en forma exclusiva, nuestros
productos, en reas o ciudades que no son la nuestra.

24

b) Distribuidores autorizados:
Empresas mayoristas que junto a los productos de otras empresas, tambin
trabajan nuestra lnea de productos o servicios, en reas, ciudades o pases
que no son los nuestros.

c) comerciantes mayoristas:
Se refiere a supermercados, hoteles, zonas francas o de libre comercio,
cadenas de tiendas, etc. Los cuales comercializan en forma directa con el
consumidor final de otras reas, ciudades o pases que no son los nuestros.

1.4.- Niveles de la Comercializacin:


reas que abarca la comercializacin:
La comercializacin de los bienes o servicios que una empresa ofrece al
mercado, es una tarea global que abarca una serie de tareas secunciales,
entre las cuales se destacan:

1.4.1. Las compras:


Ya sea de materias primas, si es una empresa productora de bienes, o la
compra de productos finales, si es una empresa comercializadora de bienes o
servicios.

1.4.2.- Las ventas:


Vale decir, la proe estos los usen o los vuelvan a comercializar de manera
oportuna.

1.4.3.- Manejo de los stocks de mercancas:


Lo cual incluye la ubicacin y almacenamiento de los mismos, as tambin, el
manejo de los pedidos y entregas de los mismos, por los canales de
distribucin, propaganda, colocacin, distribucin, mantenimiento, etc. de
nuestros bienes o servicios, a nuestros clientes inmediatos, a efectos de que la
distribucin cumpla los fines correspondientes, en las condiciones y
caractersticas acordadas.

25

1.5.- Las 4 Ps de la Comercializacin:


Al crear un programa de comercializacin, la mercadotecnia requiere incluir los
cuatro componentes clave: Productos y servicios, Promocin, Precio,
Plaza/lugar de ventas y distribucin.

1.5.1.- Productos y servicios.- Ofrezca algo nico y exclusivo.


Afine y concentre su lnea de productos. Desarrolle un producto o servicio
altamente especializado. Ofrezca un paquete o gama de servicios y/o
productos que contenga un servicio de calidad inusualmente alta.

1.5.2.- Promocin.- Piense tcticas que cuesten poco y alcancen a


sus clientes propuestos. Si bien los gastos de comercializacin son distintos
segn el tipo de negocio, no tiene por qu gastar una fortuna. En cambio,
tmese tiempo para inventar un mensaje o una oferta que les llame la atencin
y los inspire a desear su producto o servicio.

1.5.3.- Precio.- Fijar precios competitivos puede ser bastante


complicado. Por lo general, precios ms altos suponen menor volumen de
ventas, precios ms bajos implican volmenes ms grandes. Asegrese de que
los niveles de precios cubran sus costos e incluyan un margen de ganancia.
Despus determine si sus clientes van a querer pagar esos precios en vez de
irse a la competencia.

1.5.4.- Plaza/lugar de ventas y distribucin.- Si tiene un tipo de


negocio que depende del trnsito de peatones o de aparcamiento adecuado,
entonces el lugar de emplazamiento es un factor crtico para el xito. Tal vez
usted tenga un servicio que no se basa en la visita de los clientes a sus
instalaciones. En ese caso, el lugar de emplazamiento no es un tema
importante. La clave consiste en pensar siempre en los clientes cuando
determine dnde van a tener acceso a sus productos y servicios.

26

La comercializacin abarca todo lo que tiene que se tiene que llevar a cabo
para encontrar un producto o servicio que la gente necesite, hacer que los
clientes potenciales se den cuenta de que est disponible, lograr que lo deseen
y finalmente vendrselo.
1.6.- Qu es y qu no es comercializacin:
Comercializacin implica tomar conciencia creciente sobre la naturaleza de su
negocio, generar datos sobre contactos calificados y crear los instrumentos
eficaces que usted o su personal de ventas pueden utilizar cuando hablan de la
empresa. La comercializacin y sus herramientas de mercadotecnia concentran
la atencin sobre el cliente propuesto, qu decirle, cmo llegar hasta l.
Las ventas involucran vincularse directamente con los clientes, establecer
relaciones con ellos y cerrar tratos comerciales. Si realiza bien las actividades
de comercializacin, puede bajar el costo de cada venta y aumentar las
probabilidades de que la relacin comercial culmine en una venta.
1.7.- Plan Comercializacin:
1.7.1.- El primer pas; es decidir si vas a desarrollar el proyecto de
comercializacin por ti mismo o si contratars una empresa especializada en el
ramo.
Obviamente la manera ms fcil de hacer la comercializacin y distribucin de
un producto es dejando todo en manos de los profesionales, si cuentas con
suficientes fondos entonces contrtalos. En caso de que tus fondos sean muy
bajos entonces hazlo por ti mismo apoyndote en la informacin que puedas
encontrar en fuentes bibliogrficas y en el internet.
1.7.2.- Identifica a tu segmento de mercado antes de lanzarlo al
pblico en general; Realiza pruebas de estudio con un pequeo grupo y dales
una encuesta relacionada con la experiencia del producto para que la llenen.
Adems recopila informacin relacionada con tu competencia, precios,
popularidad del producto y sus puntos de venta.

27

1.7.3.- Compila toda la informacin obtenida en una hoja de


Excel; Utilzala cuantas veces sea necesario para calcular el precio apropiado,
el mercado objetivo y los mejores puntos de ventas para la comercializacin del
producto.
1.7.4.- Elabora tu plan de comercializacin paso a paso antes de
lanzar el producto al mercado; Es importante desarrollar bien este paso.
Incluye en tu proyecto de comercializacin el Acerca de tu producto, la
presentacin de tu empresa y todos aquellos datos que creas sean necesarios
que la gente conozca acerca de ti y de tu empresa.
1.7.5.- Contacta a las personas a las cuales quieres venderles y
comienza a introducirles tu producto; Para esto es necesario que hagas una
lista de tus clientes potenciales que creas vayan a comprar tu producto.
1.7.6.- Por ltimo elige el medio de promocin que desees para
que tu estrategia de comercializacin tenga un efecto viral; Hoy existen
muchos medios para hacerlo, entre ellos de manera fuera de lnea (notas de
prensa, revistas, clasificados gratuitos) o de manera online (pginas web,
videos, podcasting, ebooks etc.).
Para finalizar, no te desanimes si al principio tu estrategia de comercializacin
no tiene el impacto que deseas. Se persistente si sabes que ests ofreciendo
algo bueno que puede beneficiar a la gente. Y no olvides seguir buscando la
gua de expertos y acepta los consejos que te den.

CAPITULO II
EL BUEN TRATO AL CLIENTE
2.- ESTRATIFICACIN AL BUEN TRATO AL CLIENTE
2.1. El cliente:
2.1.1. Conceptualizacin:
Cliente es la persona, empresa u organizacin que adquiere o compra de forma
voluntaria productos o servicios que necesita o desea para s mismo, para otra

28

persona o para una empresa u organizacin; por lo cual, es el motivo principal


por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios.
El xito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus
clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor ms importante que
interviene en el juego de los negocios.
Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendr una
existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el
cliente, porque l es el verdadero impulsor de todas las actividades de la
empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sean de buena calidad, a
precio competitivo o est bien presentado, si no existen compradores.
El mercado ya no se asemeja en nada al de los aos pasados, que era tan
previsible y entendible. La preocupacin era producir ms y mejor, porque
haba suficiente demanda para atender.
Hoy la situacin ha cambiado en forma dramtica. La presin de la oferta de
bienes y servicios y la saturacin de los mercados obliga a las empresas de
distintos sectores y tamaos a pensar y actuar con criterios distintos para
captar y retener a esos "clientes escurridizos" que no mantienen "lealtad" ni con
las marcas ni con las empresas.
Muchos emprendedores insisten en que la experiencia puede ser aplicable a
cualquier situacin y se dan cuenta tarde que su empresa no est sufriendo
una recesin pasajera, sino que estn quedando fuera del negocio.
El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a los
clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus
necesidades para poder satisfacerlo.
Un cliente:
Es la persona ms importante de nuestro negocio.
No depende de nosotros, nosotros dependemos de l.
Nos est comprando un producto o servicio y no hacindonos un favor.

29

Es el propsito de nuestro trabajo, no una interrupcin al mismo.


Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones
(como uno), y no una fra estadstica.
Es la parte ms importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al
mismo.
Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra
misin satisfacerlo.
Es merecedor del trato ms cordial y atento que le podemos brindar.
Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o
confrontar.
Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.
2.1.2. Caractersticas del Cliente.
Diecisis caractersticas del nuevo cliente espaol:
1.- Tiene ms cultura y est ms educado. Cierto, y eso exige un dialogo a otro
nivel al que se estaba acostumbrado. Inicialmente puede parecer ms difcil,
pero en ltima instancia salimos ganando.
2.- Tiene ms conocimientos sobre los productos que compra. Posiblemente
sea as, pero habra que diferenciar segn productos, segmentos, etcen
parte la propia competencia es la que le ha educado y eso puede suponer que
dicha formacin no es homognea. Debemos averiguar su verdadero grado
de conocimiento.
3.- Se preocupa ms por la forma fsica, el peso, las dietas, la gimnasia, los
alimentos biolgicos, la ecologa, etctera. Cierto, o al menos as era en la
poca de bonanza. Ya veremos cmo evoluciona durante la crisis.
4.- Se hace progresivamente ms exigente. Sin duda, fruto del primer y
segundo punto, y de la fuerte competencia.
5.- Tiene mayor capacidad de gasto. As era hasta hace poco. Sin embargo, la
actual generacin que entra en el mercado laboral se va encontrar a corto y
medio con una situacin de retroceso. Creo que es la afirmacin ms dbil.

30

6.- Busca productos y servicios a la medida personal. S y no. El producto ha


de ser a medida, entendiendo como producto el conjunto de las cinco Ps
tradicionales del marketing, o las que le queramos poner. Pero en buena
medida ese producto busca integrarnos en un grupo o colectividad. Algn da
alguien hablar de la hipertrofia de las marcas (no hay ms que ver
determinados links).
7.- Tiene una mayor disponibilidad de equipos tecnolgicos y hace un uso ms
frecuente de los mismos. Los gadgets han llegado para quedarse. El hombre
binico no esta tan lejos. Esto nos abre todo un mundo de posibilidades de
informacin y ocio, pero genera una dependencia brutal (interesante
oportunidad de negocio recurrente).

8.- Muestra una creciente demanda de mantenerse debidamente informado. La


gente es consciente de que la informacin es poder, pero ni tiene criterios para
filtrarla, ni sabe muy bien cul es el precio que est dispuesta a pagar. Bueno,
s, algunos no estn dispuestos a pagar nada.

9.- Valora cada vez ms la rapidez en el servicio (el ahorro de tiempo es ms


valorado debido a la mayor prisa con que se vive). Muy correcto.
Parafraseando a Renault, el lujo es el tiempo, tiempo para m y para los mos.

10.- Se preocupa ms por el precio y la calidad de los productos y servicios


recibidos. En relacin con los primeros puntos que vimos. Ahora bien, ni la
calidad ni el precio son conceptos objetivos. Me temo que muchas veces se
nos venden como verdades absolutas.

11.- Hace un mayor uso de instrumentos de pago (por ejemplo, tarjetas de


crdito, financiacin del consumo a travs de financieras y similares). Es
necesario recordar que la financiacin o el medio de pago no es un problema
de nuestro cliente. Es algo en lo que debemos colaborar con l y buscar
soluciones. Incrementar nuestras ventas y generar con frecuencia ingresos
adicionales.

31

12.- Es cada vez ms consciente de que tiene derecho a recibir un buen


servicio. Vivimos en una sociedad de derechos. Pero, desde nuestro punto de
vista, conviene recordar que esos derechos son recprocos. Y no olvidar que la
finalidad ltima no es otra que hacer negocio, recurrente, permanente, pero
negocio.

13.- Es menos fiel a un nico establecimiento. Si, y sin embargo se sigue


siendo fiel a las personas, quizs en menor medida, pero es el nico punto de
efectivo arrastre. Y ah la pyme tiene ventaja.
14.- Tiene ante s un mayor abanico de posibilidades para elegir (los productos
y servicios se han multiplicado). Si no he dicho que el entorno hipercompetitivo
marca al cliente con anterioridad es que lo he soado. De todas maneras esta
oferta puede ser mareante y ofrecer excelentes oportunidades para aquel que
se centre en los beneficios y en saber discriminar lo que busca el cliente.

15.- Plantea necesidades ms diversas y menos homogneas a nivel social.


Vinculados con los productos a medida. Esto en laza directamente con la
Teora de la Larga cola, y es una excelente palanca para las pymes, que en las
series cortas tienen su oportunidad.
16.- Han disminuido sensiblemente sus niveles de credibilidad hacia los medios
de comunicacin de masas. Estamos asistiendo a una merecida crisis de los
medios tradicionales, los menos accesibles para las pymes. Los formatos de la
web 2.0, el marketing de guerrilla, etc., permiten a las pymes competir con las
grandes empresas en mejores condiciones.
Caractersticas del cliente Ideal
Las 5 caractersticas de tus clientes ideales son:

1.- Ya saben que quieren lo que t ofreces.- Tus clientes ideales son
personas que en trminos generales tienen un problema, y buscan su solucin
a travs de algn producto o servicio. Es decir, ya estn buscando lo que t les

32

puedes ofrecer, y tal vez nunca hayan escuchado sobre lo que haces, pero en
el momento en el que lo escuchan, saben que lo quieren. Mentalmente ya
estn listos para convertirse en tus clientes porque les ofreces una solucin
que han estado esperando o buscando.
2.- Estn dispuestos a pagar.- Una caracterstica muy importante de tus
clientes ideales es que saben que la solucin a su problema no es gratis y
estn dispuestos a abrir su cartera para contratar tus servicios. Para ellos el
precio no es factor, porque lo que puedes darle vale ms que lo que puedan
pagar.
3.- Estn motivados.- Tus clientes ideales no slo saben que necesitan tu
servicio para solucionar su problema, sino que ya llegaron a un punto, o
atravesaron por alguna situacin, que los tiene motivados a contratarte cuanto
antes. Por ejemplo, una persona con obesidad sabe que necesita los servicios
de una nutriloga para bajar de peso y mejorar su salud, pero es hasta una
llamada de atencin de su mdico o un episodio de fatiga extrema que puede
motivarse a contactar y contratar a una especialista.
4.- Estn emocionados con lo que reciben de ti.- Tus clientes ideales saben
que necesitan tu servicio, estn dispuesto a pagar por l y estarn
emocionados con los resultados que obtienen, estarn felices de trabajar
contigo y se sentirn los ms afortunados por haberte conocido.

5.- Estn dispuestos a contarle a todo el mundo.- Felices con tus servicios y
sus resultados, tus clientes ideales estn dispuestos a contrselo a cuanta
persona conocen. Se convertirn literalmente en vendedores tuyos (sin
necesidad de pagarles!).

Caractersticas del cliente potencial:


Existe

una serie

patrones

que

pueden

identificar a los posibles

compradores, determinando factores comunes que podran tomarse en cuenta


para motivar en ellos la "aceptacin y decisin" :

33

a) Patrn Socio - Cultural: Formacin y cultura


educacin, valores, costumbres, hbitos

adquirida: segn la

familiares, ubicacin geogrfica

(costa, sierra y selva).

Estrato Social - Econmico: se puede apreciar una segmentacin de


clases segn su situacin econmica y por lo tanto un comportamiento
diferente de compra:

Clase altamente pudiente: Adquiere producto de modas y marcas


de prestigio, sin son internacionales mejor, busca calidad y no sean de
fabricacin seriadas, no le

interesa

el precio y usa tarjeta de crdito de

manera constante.

Clase medianamente pudiente: Generalmente aprovecha las ofertas,


atrae los productos con buena presentacin, publico dependiente y sueldos
que les permite de cuando en vez adquirir ciertos lujos.

Clase menos pudiente: Tiene


compra

preferencia por los precios

bajos,

cuando lo necesita y es usual que lo haga segn las fechas del

calendario (diciembre, julio, mayo, etc.), no tiene preferencia por la modas.

Las relaciones sociales: De gran influencia, sobre todo en los jvenes,


que crean un efecto multiplicador segn la moda, estilo o imitacin.

b) El Patrn Personal: La edad determina los gustos y preferencias, as por


ejemplo, los jvenes prefieren la moda casual, las personas de edad madura
son ms sobrias y serias, como tambin , el estilo de un soltero , es diferente
al de un casado.

Pero tan igual como los patrones antes

mencionados, los clientes, en la

actualidad, poseen y de manera muy particular, ciertas caractersticas,


comunes pero en intensidad diferente, como son:

34

Cliente exquisito: El cual le agrada que solo le atiendan a l, de


manera muy particular, exigiendo una atencin inmediata.

Cliente exclusivo: Que

los

productos

ofrecidos

y finalmente

comprados, sean altamente diferenciados.

Cliente exigente: Aquel que paga lo que reconoce y exige el precio


de la atencin, el bien o servicio.

Cliente prctico: Aquel que

busca

en los productos, bienes o

servicios, una res- puesta rpida a la satisfaccin de su necesidad.

2.1.3. Tipos de Clientes:


Por lo general, las empresas u organizaciones que ya tienen cierto tiempo en el
mercado suelen tener una amplia variedad de clientes, por ejemplo, de compra
frecuente, de compra ocasional, de altos volmenes de compra, etc.; quienes
esperan servicios, precios especiales, tratos preferenciales u otros que
estn adaptados a sus particularidades.

Esta situacin, plantea un gran reto a los mercadlogos porque est en juego
no solo la satisfaccin del cliente y/o su lealtad, sino tambin, la adecuada
orientacin de los esfuerzos y recursos de la empresa u organizacin.

Por ello, es fundamental que los mercadlogos conozcan a profundidad cules


son los diferentes tipos de clientes que tiene la empresa u organizacin y el
cmo clasificarlos de la forma ms adecuada, para que luego, puedan proponer
alternativas que permitan adaptar la oferta de la empresa a las particularidades
de cada tipo de cliente.

En ese sentido, en el presente artculo se revelan diversos tipos de clientes que


estn clasificados segn su relacin actual o futura con la empresa. Todo lo

35

cual, puede ser utilizado por el mercadlogo como base o modelo para
clasificar a sus clientes.

Tipos de Clientes.- Clasificacin General: En primer lugar, y en un sentido


general, una empresa u organizacin tiene dos tipos de clientes:

1.- Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones)


que le hacen compras a la empresa de forma peridica o que lo hicieron en una
fecha reciente. Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas
actual, por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la
actualidad y es la que le permite tener una determinada participacin en el
mercado.

2.- Clientes Potenciales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones)


que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son
visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposicin
necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. Este tipo de
clientes es el que podra dar lugar a un determinado volumen de ventas en el
futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se los puede considerar
como la fuente de ingresos futuros.

Esta primera clasificacin (que es bsica pero fundamental) ayuda al


mercadlogo a planificar e implementar actividades con las que la empresa u
organizacin pretender lograr dos objetivos que son de vital importancia: 1)
Retener a los clientes actuales; y 2) identificar a los clientes potenciales para
convertirlos en clientes actuales.

En este punto, cabe sealar que cada objetivo necesitar diferentes niveles de
esfuerzo y distintas cantidades de recursos. Por tanto, y aunque parezca una
clasificacin demasiado obvia, se la puede considerar como decisiva para el
xito de una empresa u organizacin, especialmente, cuando sta se
encuentra en mercados de alta competencia.

36

Tipos de Clientes.- Clasificacin Especfica:


En segundo lugar, cada uno de stos dos tipos de clientes (actuales y
potenciales) se dividen y ordenan de acuerdo a la siguiente clasificacin (la
cual, permite una mayor personalizacin):
1.- Clientes Activos e Inactivos: Los clientes activos son aquellos que
en la actualidad estn realizando compras o que lo hicieron dentro de un
periodo corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son aquellos que
realizaron su ltima compra hace bastante tiempo atrs, por tanto, se puede
deducir que se pasaron a la competencia, que estn insatisfechos con el
producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto.
2.- Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional: Una vez que
se han identificado a los clientes activos, se los puede clasificar segn su
frecuencia de compra, en:
Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan
compras repetidas a menudo o cuyo intervalo de tiempo entre una compra y
otra es ms corta que el realizado por el grueso de clientes. Este tipo de
clientes, por lo general, est complacido con la empresa, sus productos y
servicios. Por tanto, es fundamental no descuidar las relaciones con ellos y
darles continuamente un servicio personalizado que los haga sentir
"importantes" y "valiosos" para la empresa.
Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan
compras con cierta regularidad porque estn satisfechos con la empresa, el
producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable brindarles una atencin
esmerada para incrementar su nivel de satisfaccin, y de esa manera, tratar de
incrementar su frecuencia de compra.
Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan
compras de vez en cuando o por nica vez. Para determinar el porqu de esa
situacin es aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice su primera
compra se le solicite algunos datos que permitan contactarlo en el futuro, de

37

esa manera, se podr investigar (en el caso de que no vuelva a realizar otra
compra) el porqu de su alejamiento y el cmo se puede remediar o cambiar
sa situacin.

3.- Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras: Luego de


identificar a los clientes activos y su frecuencia de compra, se puede realizar la
siguiente clasificacin (segn el volumen de compras):
Clientes con Alto Volumen de Compras: Son aquellos (por lo
general, "unos cuantos clientes") que realizan compras en mayor cantidad que
el grueso de clientes, a tal punto, que su participacin en las ventas totales
puede alcanzar entre el 50 y el 80%. Por lo general, estos clientes estn
complacidos con la empresa, el producto y el servicio; por tanto, es
fundamental retenerlos planificando e implementando un conjunto de
actividades que tengan un alto grado de personalizacin, de tal manera, que se
haga sentir a cada cliente como muy importante y valioso para la empresa.

Clientes con Promedio Volumen de Compras: Son aquellos


que realizan compras en un volumen que est dentro del promedio general. Por
lo general, son clientes que estn satisfechos con la empresa, el producto y el
servicio; por ello, realizan compras habituales. Para determinar si vale la pena
o no, el cultivarlos para que se conviertan en Clientes con Alto Volumen de
Compras, se debe investigar su capacidad de compra y de pago.

Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo


volumen de compras est por debajo del promedio, por lo general, a este tipo
de clientes pertenecen los de compra ocasional.

4.- Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisfechos: Despus de


identificar a los clientes activos e inactivos, y de realizar una investigacin de
mercado que haya permitido determinar sus niveles de satisfaccin, se los
puede clasificar en:

38

Clientes Complacidos: Son aquellos que percibieron que el


desempeo de la empresa, el producto y el servicio han excedido sus
expectativas. Segn Philip Kotler (en su libro "Direccin de Mercadotecnia"), el
estar complacido genera una afinidad emocional con la marca, no solo una
preferencia racional, y esto da lugar a una gran lealtad de los consumidores.
Por tanto, para mantener a stos clientes en ese nivel de satisfaccin, se debe
superar la oferta que se les hace mediante un servicio personalizado que los
sorprenda cada vez que hacen una adquisicin.

Clientes

Satisfechos:

Son

aquellos

que

percibieron

el

desempeo de la empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus


expectativas. Este tipo de clientes se muestra poco dispuesto a cambiar de
marca, pero puede hacerlo si encuentra otro proveedor que le ofrezca una
oferta mejor. Si se quiere elevar el nivel de satisfaccin de estos clientes se
debe planificar e implementar servicios especiales que puedan ser percibidos
por ellos como un plus que no esperaban recibir.

Clientes

Insatisfechos:

Son

aquellos que

percibieron

el

desempeo de la empresa, el producto y/o el servicio por debajo de sus


expectativas; por tanto, no quieren repetir esa experiencia desagradable y
optan por otro proveedor. Si se quiere recuperar la confianza de stos clientes,
se necesita hacer una investigacin profunda de las causas que generaron su
insatisfaccin para luego realizar las correcciones que sean necesarias. Por lo
general, este tipo de acciones son muy costosas porque tienen que cambiar
una percepcin que ya se encuentra arraigada en el consciente y
subconsciente de este tipo de clientes.

5.- Clientes Influyentes: Un detalle que se debe considerar al momento


de clasificar a los clientes activos, independientemente de su volumen y
frecuencia de compras, es su grado de influencia en la sociedad o en su
entorno social, debido a que este aspecto es muy importante por la cantidad de

39

clientes que ellos pueden derivar en el caso de que sugieran el producto y/o
servicio que la empresa ofrece. Este tipo de clientes se dividen en:

Clientes Altamente Influyentes: Este tipo de clientes se


caracteriza por producir una percepcin positiva o negativa en un grupo grande
de personas hacia un producto o servicio. Por ejemplo, estrellas de cine,
deportistas famosos, empresarios de renombre y personalidades que han
logrado algn tipo de reconocimiento especial.

Lograr que estas personas sean clientes de la empresa es muy conveniente


por la cantidad de clientes que pueden derivar como consecuencia de su
recomendacin o por usar el producto en pblico. Sin embargo, para lograr ese
"favor" se debe conseguir un alto nivel de satisfaccin (complacencia) en ellos
o pagarles por usar el producto y hacer recomendaciones (lo cual, suele tener
un costo muy elevado).

Clientes de Regular Influencia: Son aquellos que ejercen una


determinada influencia en grupos ms reducidos, por ejemplo, mdicos que
son considerados lderes de opinin en su sociedad cientfica o de
especialistas.

Por lo general, lograr que stos clientes recomienden el producto o servicio es


menos complicado y costoso que los Clientes Altamente Influyentes. Por ello,
basta con preocuparse por generar un nivel de complacencia en ellos aunque
esto no sea rentable, porque lo que se pretende con este tipo de clientes es
influir en su entorno social.
Clientes de Influencia a Nivel Familiar: Son aquellos que tienen
un grado de influencia en su entorno de familiares y amigos, por ejemplo, la
ama de casa que es considerada como una excelente cocinera por sus
familiares y amistades, por lo que sus recomendaciones sobre ese tema son
escuchadas con atencin. Para lograr su recomendacin, basta con tenerlos
satisfechos con el producto o servicio que se les brinda.

40

2.2.- RESULTADO DE LA COMERCIALIZACIN Y EL BUEN TRATO


AL CLIENTE: El mejoramiento de la Satisfaccin del Consumidor a travs de la
calidad de productos, la calidad en servicios, incluyendo todo lo que esto
implica, son prioridades como nunca antes. La preocupacin por estas materias
es un rasgo comn en prcticamente todas las economas que se preparan
conscientemente en favor de sus consumidores y cumpliendo las demandas y
exigencias de los nuevos mercados. La globalizacin y los nuevos
pensamientos en el mbito econmico tienen inevitables consecuencias en el
mundo empresarial, en los mercados y en el consumidor, estos factores hacen
cada vez ms competitivo los escenarios.

Por otro lado el desarrollo tecnolgico permite innovaciones productivas y de


servicios sin precedentes, la creatividad ha desplazado sus lmites y vemos
cmo emergen nuevos productos y nuevos mercados en todas partes del
mundo.

Los desafos del Marketing en una economa sin fronteras, donde existen
riesgos y oportunidades que ofrecen los mercados globales, tenemos ejemplos
claros de tendencias y prioridades de Marketing en Europa, lo que nos permite
identificar algunos rasgos del nuevo Marketing que emerge fuertemente en
algunas Empresas Chilenas.

Este es el gran desafo que debemos enfrentar en este nuevo siglo. Los
enfoques y metas sobre la Satisfaccin del Consumidor.

3.3.1.- MEJORANDO LA CALIDAD DE LA VENTA:

LA VENTA:
Lo primero que tengo que decirles sobre este amplio tema, es que si
consultamos
terminaremos

diferentes

delimitaciones

encontrando

toda

una

bibliogrficas
variedad

de

terminolgicas,
definiciones

y/o

conceptualizaciones sobre el concepto de las ventas. As tenemos que de

41

acuerdo con KOSSEN, Stan, Vender es un proceso en la cual se analiza las


necesidades y deseos de los clientes para poder satisfacerlo plenamente.
Es as como podemos observar que la venta se centra en la necesidad y
deseo del cliente ms que la caracterstica del producto que se va a
vender1. Es decir que en la medida que sepas como es el proceso de vender
analizaras mejor necesidades del cliente, habrs dado un paso muy importante
en tu vida. Por lo tanto conocer a tu cliente es muy importante para poder
desarrollar tu venta, pero lo ms importante es la necesidad y el deseo del
cliente.
Con esto se beneficia tanto la empresa como el vendedor. La
empresa obtiene beneficios si sus ingresos superan a los costos totales
durante un largo periodo de tiempo. El vendedor creativo ayudara a
generar ingresos y es as como va a perpetuar la vida de la empresa. Los
vendedores tienen que ser comunicadores y persuasivos porque su
eficacia depende de la habilidad elemental para transmitir el mensaje al
cliente2. Beneficio de la empresa y el vendedor creativo de acuerdo a las
ventas

que realiza este. Sin embargo LIDSTONE, John.- Son pocas las

empresas donde los vendedores se encuentren con una motivacin para


vender por diversos factores que influyen en el comportamiento del
vendedor, por eso la motivacin es un tema demasiado vital para el
proceso de las ventas3.
Asimismo en la propuesta de FERNNDEZ MARTOS, Susana, 2005:1,
citada, La negociacin es el proceso por donde las dos partes interesadas
llegan a un acuerdo satisfactorio para ambos. Es as como los
negociadores son personas que pueden poseer estabilidad de forma innata
(don personal). Por lo consiguiente aplican una serie de tcnicas y
comportamientos que ayudan a conseguir el xito de la negociacin.
------------------------------------------------------------------(1) KOSSEN, Stan: La Venta Creativa, Pgina 5.
(2) KOSSEN, Stan: La Venta Creativa, Pgina 15.
(3) LIDSTONE, John: La Motivacin del Equipo de Ventas, Pgina 12.

42

Por lo tanto, coincidiendo, se fundamenta, que la negociacin pasa


por diferentes procesos y/o actividades que la persona

se involucra en su

esfuerzo por alcanzar algo. De esta manera presentamos el desarrollo del


negocio de Roger Fisher, donde se observa cmo se desarrolla el proceso de
la negociacin. Asimismo la negociacin debe ser un proceso conjunto en el cual
cada uno intenta lograr, a travs de la persuasin, ms de lo que podra obtener
actuando por su propia cuenta.

Por ltimo, todas las definiciones que hemos propuesto estn


planteadas

solamente a sustentar la parte conceptual y pura negocio. Sin

embargo existen muchas definiciones sobre negocio, as como diversas son


las teoras que existen.

A continuacin mostramos un cuadro de conceptos sobre el


servicio al cliente de algunos tericos que prestan su conocimiento referente a
este tema, permitindonos comprender y visualizar las maneras y formas de
como reconocer el trato al cliente.

43

EL CONCEPTO DE SERVICIO AL CLIENTE:


La empresa comunica a sus clientes a travs de su personal. Aunque
estamos en la era de las telecomunicaciones, la mayor parte se sigue
dando en persona o a travs del telfono. Por lo tanto una empresa se
puede diferenciar de los dems por la calidad de su atencin ya que los
consumidores no pueden comparar la calidad de la atencin al cliente.
Por ello es importante la especializacin y formacin de las personas que
trabajan en la atencin al cliente.

La mayora de las empresas no comprenden que el servicio al cliente es


realmente una accin de ventas. Es as como los estudios demuestran
que en la actualidad en muchas empresas el servicio es ms eficaz para
incrementar el volumen de negocios que el marketing, la promocin de
ventas o publicidad. Por lo tanto las inversiones que se realizan para
mejorar el servicio solo sern rentables, no importa la cuanta invertida si
los clientes perciben y son conscientes de la calidad de servicio.

La atencin al cliente est constituida por todas las acciones que realiza
la empresa para aumentar el nivel de satisfaccin de sus clientes. Por lo
tanto est formado por todas las caractersticas, actos e informacin que
materializan las

4 dimensiones vistas

del producto. Es as que las

estrategias ms eficaces segmentan los clientes segn sus necesidades


de atencin, de manera que la empresa pueda concentrarse en aquellos
segmentos estrechamente relacionados.

La calidad de la atencin al cliente es un proceso dirigido a la


consecucin de la satisfaccin total de los requerimientos y necesidades
del cliente. Por ello

la calidad significa brindar al cliente lo que se

prometi desde el diseo del producto o servicio. De este modo las


organizaciones que buscan ofrecer calidad deben tener una serie de
principios de calidad, independientemente del tipo de producto o servicio
que provean.

44

De aqu en adelante nos preocuparemos de enfocar a profundidad


algunos modelos y teoras que han tratado de dar diversas explicaciones sobre
las diferencias en las formas del trato al cliente.
El termino servicio al cliente es tan amplio que abarca distintas fases de un
mismo y complejo proceso, de manera que cada uno de los modelos y teoras
existentes lo enfoca desde perspectivas distintas.
3.3.2.- TEORIAS DEL SISTEMA DE VENTAS APLICADAS A LAS
EMPRESAS:
A). EL SISTEMA DE VENTAS: La Distribucin Comercial
CONCEPTUALIZACION:
El Sistema de venta es una funcin clsica de marketing que
aglutina conceptos como: el sistema de comercializacin utilizado, la
forma de venta y la eleccin de los canales de distribucin. En la prctica,
la combinacin de los tres queda plasmada dentro del concepto de
distribucin comercial.
A la distribucin comercial le ocurre como a otros muchos bienes de
las sociedades desarrolladas (por ejemplo: el agua o la energa), tiene
escaso reconocimiento social a pesar de su importancia vital para la
sociedad. Gracias a ella los productos y servicios llegan a los
consumidores y usuarios en las condiciones por ellos esperadas. Solo en
casos extremos, es decir cuando la distribucin comercial no cumple su
papel, queda patente su importancia social, por ejemplo, la situacin que
se produce en los conflictos blicos, en los que la ayuda humanitaria
debe socorrer a la poblacin distribuyendo alimentos y medicinas que
garanticen su supervivencia1.
CARACTERISTICAS:
Existen 2 tipos de ventas:

Venta al por Mayor.

Venta al Detall; Esto se divide en 2:


o Detallistas con sede (venta con establecimiento).
o Detallistas sin sede (venta ambulatoria).

45

La distribucin comercial existe en 3 fases:


o Fase de introduccin (por bajos niveles de competencia).
o Fase de consolidacin (como aparecen nuevos competidores bajan los
mrgenes de ganancia).
o Fase de madurez (ac se busca conseguir ms clientela).
ESTRATEGIAS:

La forma de venta.

Canales de distribucin.

El fabricante realiza su propio sistema de comercializacin.

La empresa tiene que buscar a su mejor distribuidor para su producto final.

El fabricante tiene que analizar cmo va a realizar la comercializacin de su


producto.

Tiene que estudiar las estrategias de marketing (como poltica, precio,


comunicacin, etc.).

La empresa tiene que ver si va a contar con distribuidores independientes.


B). LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE.
CONCEPTUALIZACION:
Considere las diferencias concepciones del servicio al cliente que
mostramos a continuacin:
Para algunos, servicio es reparar un producto y situar detrs de un
mostrador que lleva la indicacin de oficina de servicios al cliente a una
seora de mediana edad, que viste un traje de lavar y usar y que
responde con facilidad a todas las preguntas y quejas que le plantean
los clientes.
Algunos directivos creen que alcanzan un buen nivel de servicio
cuando los empleados dicen a los clientes: tenga un buen da, como si
llevasen una grabadora en la boca2.
CARACTERSTICAS:

Para algunos, servicios es reparar un producto y situarlo detrs del


mostrador.

46

Muchos piensan que un buen nivel de servicio es cuando los empleados


dicen tenga un buen da.

Consideran servicio al cliente tambin como el uso de la poltica de


devolucin del producto.
ESTRATEGIAS:

Muchas empresas invierten en mejorar el nivel del servicio.

Un buen servicio al cliente es reducir el tiempo de espera en la compra del


producto.

Conocimiento del producto y la cordialidad en la atencin al cliente.

Lograr satisfaccin de los clientes a travs de no solo de un buen trato


personal, sino tambin ser cordial al ser atendido por el telfono.

4.- METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN:


4.1.- Hiptesis General:
A mayor comercializacin de los productos y el buen trato al cliente, superara a
las competencias de la empresa Nutri Service S.A.C. Barranca 2011.

4.2.- Hiptesis Especficas u Operacionales:


Los factores resaltantes de la comercializacin de los productos estn
relacionados al buen trato al cliente que supera a las competencias.
Si los efectos del buen trato al cliente serian coherente, entonces la
comercializacin de los productos mejorara.

4.3.- Identificacin y Relacin entre Variables:


VARIABLE INDIRECTA:
La Comercializacin.
DIMENSIONES:
Canales
reas que abarca
Beneficios

47

INDICADORES:
Canales directos
Canales indirectos
Las compras
Las ventas
Hacerse conocido
Tener ms clientes
VARIABLE DIRECTA:
Trato al Cliente

DIMENSIONES:
Servicio al cliente
Seguridad
Comunicacin

INDICADORES:
Factores en el servicio
Elementos del servicio
Seguridad comercial
Seguridad econmica
Comunicacin efectiva

5.- METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN:


5.1.- Tipo de Investigacin:
INVESTIGACION

APLICADA

de

nivel

DESCRIPTIVO

CORRELACIONAL, porque se parte de un hecho concreto que


constituye una causa, mereciendo una explicacin los efectos que
genera en los clientes. Es decir, se da a conocer de qu manera
influye la comercializacin de los productos y el buen trato al cliente
para superar a las competencias; para lo cual se establecen las
relaciones entre las variables, independiente y dependiente.

48

5.2.-Diseo de la Investigacin:
Descriptivo Simple:
X1 _____________________O1
Dnde:

M1 _____________________O1

5.3.- Mtodos de la Investigacin:


5.3.1.- Mtodo Inductivo:
Parte de casos particulares para llegar a conclusiones
generales, utilizando la observacin directa de los hechos y el
estudio de la relacin que existe entre los elementos de un
fenmeno, teniendo como fundamento la experiencia.
5.3.2.- Mtodo Deductivo:
Se partir de proposiciones o datos generales como
vlidos y por medio del razonamiento lgico se deber deducir
proposiciones particulares y conclusiones verdaderas.
5.3.3.- Mtodo Analtico:
Con este mtodo se conocer las bondades y
aplicaciones de la comercializacin de los productos para
llegar a sus ventajas, caractersticas, consecuencias y hallar
las relaciones que tienen en cada uno de los factores de
investigacin.
5.3.4.- Mtodo Sinttico:
Permitir resumir los datos estadsticos en cuadros y
grficos despus del anlisis respectivo.
5.4.- Poblacin y Muestra:
5.4.1. Poblacin:
Est constituido por los clientes consumidores, en un
numero de 1220 clientes, quienes tienen

caractersticas

comunes y de los que se desea conocer las razones de cmo

49

lograr el mejoramiento de la comercializacin de productos en


la presente investigacin.
5.4.2. Muestra:
Se calcula en un 20% de la poblacin, en un nmero de
40 clientes de la localidad entre varones y mujeres,
considerados

representantes

por

poseer

todas

las

caractersticas del Universo y Poblacin.


5.4.3. Tipo de Muestra:
El tipo de muestra ser el DETERMINSTICO, por
cuanto se delimitar anticipadamente; asimismo, la muestra
ser REPRESENTATIVA por los elementos constitutivos que
la muestra tiene, con los mismos caracteres que el universo.
En cuanto a la tcnica a seguir en la investigacin, en
relacin a la nuestra, ser SISTEMTICA porque cada uno de
los elementos guarda relacin con el universo o poblacin.
5.5.- Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de Datos:
Los instrumentos que se emplearn para la obtencin de los
datos son los siguientes:
5.5.1.- Cuestionario:
Conformado por un conjunto de preguntas respecto a
las variables a medir. Este instrumento permitir valorar los
conceptos y utilidad de la comercializacin de productos como
una herramienta para mejorar la atencin del cliente.
5.5.2.- Entrevista:
Esta tcnica servir para conocer la opinin de los
clientes acerca del porque no hay una buena atencin y como
mejorara la nueva tcnica de la calidad de servicio al cliente.
La informacin que se obtenga permitir verificar la validez de

50

las hiptesis de investigacin, fundamentadas en teoras


vlidas.
5.5.3. Encuesta:
Es una tcnica que permite recopilar informacin
mediante el cuestionario, con el propsito de medir los
diversos indicadores de las variables que sustentan la
hiptesis, as como, demostrar el cumplimiento de los
objetivos. La encuesta se aplicar fundamentalmente a los
clientes.
5.6.- Procesamiento de Datos:
- Recoleccin de datos.
- Correccin y tabulacin de datos.
- Elaboracin de cuadros y grficos estadsticos.
- Anlisis e interpretacin de datos.
La aplicacin del cuestionario a travs de la encuesta,
permitir recolectar datos que son necesarios, cuyas preguntas
confirmarn los problemas, la validez de la hiptesis y el
cumplimiento de los objetivos.
Luego de la aplicacin del cuestionario, se proceder a
la correccin y tabulacin de los datos obtenidos, con el propsito
de agrupar toda la informacin, de acuerdo a la necesidad que
impone el trabajo de investigacin.
Se procede a graficarlos estadsticamente a travs de
cuadros y figuras estadsticas, para luego realizar los respectivos
anlisis e interpretaciones, primero de las cifras acumuladas y
ordenadas y en seguida desde el punto de vista educativo para
validar y contrastar las hiptesis.
5.7.- Validez y Confiabilidad de las Informaciones:
La muestra definida para el trabajo de investigacin
permite asegurar la obtencin de los datos certeros, vlidos y

51

confiables, de tal manera la informacin que se consigna a travs


de las preguntas del cuestionario, las encuestas y las entrevistas se
hagan extensivas a la poblacin que se estudia.
La elaboracin de los cuestionarios se efectuar
aplicando

los

principios

metodolgicos

para

organizar

las

herramientas, de tal manera que se obtenga la informacin


deseada

necesaria

investigacin;

as

para

como

confirmar
obtener

los
las

objetivos

de

la

conclusiones

recomendaciones de las tesis.


5.8.- Presentacin de los Anlisis e Interpretacin de los Datos:
La informacin que se obtendr a travs de las
encuestas y entrevistas, se analizar a la luz de la estadstica para
organizar los diferentes matices de la informacin y de este modo
obtener el mejor resultado, de acuerdo al propsito que conlleva el
presente trabajo de investigacin.
Asimismo la informacin analizada y organizada se
presentar a travs de cuadros y figuras estadsticas, de tal manera
que fluya la lectura de cada uno de ellos, en

base a la

interpretacin de dichos datos desde el punto de vista estadstico y


educativo,

con

recomendaciones

el

propsito
de

la

de

que

investigacin

sustentadas.
6.- ASPECTO ADMINISTRATIVO:
6.1.- Asignacin de Recursos:
6.1.1.- Recursos Humanos:
- Tesista: REYES ALVARADO, Julio Martin.
- Asesor: Lic. VALERIO HARO, Flix.
6.1.2.- Recursos Materiales:
Adquisicin de libros, revistas, folletos
e informacin por Internet.

52

las

conclusiones

estn

debidamente

Papel Bond A4
tiles de Escritorio
Materiales de Computacin
6.2.- Presupuesto o Costo del Proyecto:
ACTIVIDADES

CANT.

COSTO

1.- PRE INVESTIGACIN:

Adquisicin de libros, revistas, folletos


e informacin por Internet.

Varios

S/. 650.00

Papel Bond A4

2 Millares

50.00

tiles de Escritorio

Varios

145.00

Materiales de Computacin

Varios

231.00

2.- TRABAJO DE INVESTIGACIN:

Impresin de Encuestas

100.00

Aplicacin de Encuestas

100.00

Movilidad

40.00

Imprevistos

50.00

3.- TIPEO E IMPRESIN DE TRABAJO:

Tipeo e Impresin del Proyecto

150.00

Tipeo e impresin de la Investigacin

300.00

Empastado y espiralado de la Investigacin

300.00

TOTAL S/.

53

S/. 2116.00

6.3.- Cronograma de Actividades:


TEMPORALIZACIN
N

PROGRAMACIN
DE ACTIVIDADES
Ago

01

02

03

04

05

Elaboracin
proyecto o plan
tesis.
Presentacin
proyecto o plan
tesis.

del
de

Elaboracin
marco terico.

del

Elaboracin
instrumentos
recoleccin
datos.
Aplicacin
instrumentos
recoleccin
datos.

de
de
de

Set

Oct

del
de

de
de
de

06

Procesamiento
datos.

07

Elaboracin de pre
tesis.

08

Elaboracin
tesis.

de

09

Presentacin
tesis.

de

10

Sustentacin.

de

54

Nov

Dic

Ene

Feb

Mar

Abr

7.- REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS:


BROWN, Andrew

(1992), Gestin de la Atencin al


Cliente, Ediciones Daz de Santos,
Espaa.

DOMINGUEZ COLLINS, Humberto :

(2006), Fundamento de un Buen


Servicio al Cliente, Ecoe Ediciones,
Colombia.

FERNANDEZ MARTOS, Susana

: (2005), Tcnicas de Negociacin,


Editorial Ideas Propias, Espaa.

KOSSEN, Stan

(1992),

La

Venta

Creativa,

Ediciones Daz de Santos-Espaa.


LIDSTONE, John

: (2003), La Motivacin del Equipo de


Ventas, Ediciones Deusto, Espaa.

PAZ COUSO, Renata

: (2007), La Atencin al Cliente,


Editorial Ideas Propias, Espaa.

PEREZ TORRES, Vanesa Carolina : (2006), Calidad Total en la Atencin

al Cliente, Editorial Ideas Propias,


Espaa.
PUBLICACIONES VERTICE S.L.

: (2008), La Calidad en el Servicio al


Cliente, Editorial Vrtice, Espaa.

SAINZ DE VICUA ANCIN, Jos Mara :

(2001),

La

Distribucin

Comercial:

Opciones Estratgicas, Editorial ESIC,


Espaa.
TSCHOHL, John

(1991),
mediante

Alcanzando
el

Servicio

la

Excelencia
al

Cliente,

Ediciones Daz de Santos S.A., Espaa.

55

ANEXOS

56

UNIVERSIDAD SAN PEDRO


FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y ADMINISTRATIVAS
SEDE BARRANCA

DISEO DEL TEMA


N
01

INTEGRANTES
Reyes Alvarado, J. Martin

TEMAS PRINCIPALES
01

Merchandising. (Comercializacin).

02

Cultura de Servicios.

DEDUCCION DE PROBLEMAS DEL TEMA PRINCIPAL

Jerar
quizar

01

La ubicacin del Producto.

02

Falta de Iluminacin del producto.

03

Decoracin del producto.

04

Falta de sealizacin del producto.

05

Comercializacin de los productos.

06

Poco conocimiento de Cultura de Servicio.

07

Poca Importancia al cliente.

08

El cliente es irremplazable.

09

Tratar bien al cliente para superar a la competencia.

10

Acoplamiento al cliente.

FELIX VALERIO HARO.


DOCENTE DEL CURSO

UNIVERSIDAD SAN PEDRO


FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y ADMINISTRATIVAS
SEDE BARRANCA

FUNDAMENTACIN DE LA IDEA
N
01

INTEGRANTES
Reyes Alvarado, Julio Martin

TITULO DEL PROBLEMA O INVESTIGACIN


La Comercializacin de los productos y El Buen trato al cliente para superar a
la competencia de la Empresa NUTRI SERVICE S.A.C. Barranca - 2011.

FUNDAMENTACIN DEL PROBLEMA O TEMA PRINCIPAL


El Titulo se fundamenta en base al funcionamiento de la comercializacin
de los productos, ya que es importante para ganar clientes y as poder superar
a la competencia en la venta de productos.
Para poder aplicar la comercializacin en los productos vamos a aplicar
un conjunto de tcnicas en los puntos de ventas relacionados con la
presentacin y promocin de los productos, con el fin de motivar la compra.
El buen trato del cliente o la cultura de servicio es la segunda tcnica
importante porque la marcha de una empresa hacia el xito es realizar
esfuerzos extraordinarios por servir y satisfacer al cliente. De esta manera la
relacin entre la buena comercializacin y el buen servicio al cliente siempre
tienen que estar de la mano.

FELIX VALERIO HARO.


DOCENTE DEL CURSO

UNIVERSIDAD SAN PEDRO


FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y ADMINISTRATIVAS
SEDE BARRANCA

FUENTE DE LA INVESTIGACIN
TITULO DEL PROBLEMA:
La Comercializacin de los productos y El Buen trato al cliente para superar a la
competencia de la Empresa NUTRI SERVICE S.A.C. Barranca - 2011.
FUNDAMENTACION DEL TITULO:
El Titulo se fundamenta en base al funcionamiento de la comercializacin de los
productos, ya que es importante para ganar clientes y as poder superar a la
competencia en la venta de productos.

Para poder aplicar la comercializacin en los productos vamos a aplicar un


conjunto de tcnicas en los puntos de ventas relacionados con la presentacin y
promocin de los productos, con el fin de motivar la compra.

El buen trato del cliente o la cultura de servicio es la segunda tcnica importante


porque la marcha de una empresa hacia el xito es realizar esfuerzos extraordinarios
por servir y satisfacer al cliente. De esta manera la relacin entre la buena
comercializacin y el buen servicio al cliente siempre tienen que estar de la mano.

RESEA HISTORICA:
NUTRI SERVICE S.A.C. Es lder en su
rubro por ms de 8 aos de actividad, fue
fundada en octubre del 2003 en el Distrito
de Barranca.
La

figura

de

Alex

Sander

Giraldo

Granados, dio vida a la nica procesadora


de alimentos balanceados PROCESADORA
CIELO que hoy se conoce en la Provincia de Barranca, con RUC. 20407933720. Un
empresario pionero y visionario, Don Alex hizo realidad el reto de crear la primera
Procesadora y Distribuidora.

UNIVERSIDAD SAN PEDRO


FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y ADMINISTRATIVAS
SEDE BARRANCA

En el principio, Don Alex comenz vendiendo alimentos para aves y su clientela lo


recomendaban que tambin

vendiera alimentos para otro tipo de animales; fue

durante los siguientes aos, cuando se dio cuenta de la oportunidad de crear una
empresa para producir alimentos balanceados y es as cuando l desea emprender y
averiguar cmo hacer alimentos para cerdos, vacas y otros. Se capacita para ampliar
su negocio, Alex en un inicio solo saba de alimentos para aves, y en conjunto con
sus hermanos que estudiaron la carrera de zootecnia le impulsaron a incursionar a la
elaboracin del proceso de alimentos para diferente tipos de animales.

Don Alex se comprometi con el

engrandecimiento de su empresa, iniciando un

proceso de diversificacin de sus actividades, logrando consolidar a partir de una


planta de procesadora

alimentos balanceados. Con su planta de procesadora

alimentos instalada con la mejor tecnologa, y distribuye a la provincia de Barranca


llegando distribuir por el norte hasta Chimbote y por el Sur Huaral y a precios
accesibles.
El 2009 se caracterizaron por un crecimiento fuerte y continuo. En la actualidad,
cuenta con 4 tiendas en la provincia de Barranca; entre las que podemos mencionar
en el distrito de Barranca con una tienda, en el Distrito de Supe dos tiendas y en
Casma una tienda, y prxima apertura de una nueva tienda en el distrito de Barranca;
emplea a 3 trabajadores en la planta procesadora y 2 trabajadores por cada punto de
venta y de esta manera se consolida en la provincia.
NUTRI SERVICE S.A.C. Ofrece la distribucin de su alimento balanceado cuenta con
60 variedades de productos. En un inicio slo fue el sueo de un hombre, este sueo
dio el fruto y hoy en da es una de las principal procesadora en la provincia de
Barranca.
Sus productos son impulsados por su filosofa de mejora continua, su firme
compromiso para el crecimiento y el desarrollo. Siempre con el objetivo de crecer
fuimos ampliando y desarrollando nuestra empresa. Hoy somos una empresa con ms
de 9 colaboradores y ms de 8 aos en el sector, con clientes y amigos en la
provincia.

UNIVERSIDAD SAN PEDRO


FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y ADMINISTRATIVAS
SEDE BARRANCA

AMBIENTE EXTERNO:

En la parte externa de la Empresa de Alimentos Balanceados NUTRI SERVICE


S.A.C., ubicado en el Jr. Lima 1028 Barranca.

En la parte externa de la PROCESADORA CIELO E.I.R.L., ubicado en


Jr. San Jorge 343 - Santa Catalina - Barranca.

UNIVERSIDAD SAN PEDRO


FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y ADMINISTRATIVAS
SEDE BARRANCA

AMBIENTE INTERNO:

En la parte interna de la Empresa de Alimentos Balanceados NUTRI SERVICE


S.A.C., ubicado en el Jr. Lima 1028 Barranca.

En la parte interna de la PROCESADORA CIELO E.I.R.L., ubicado en


Jr. San Jorge 343 Santa - Catalina - Barranca.

UNIVERSIDAD SAN PEDRO


FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y ADMINISTRATIVAS
SEDE BARRANCA

MATRIZ DE CONSISTENCIA
TITULO DEL RPOYECTO
La comercializacin de los productos y El buen trato al cliente para superar a la competencia de la
Empresa NUTRI SERVICE S.A.C. Barranca -2011.

PROBLEMA GENERAL

OBJETIVO GENERAL

De qu manera influye la
comercializacin de los productos
y el buen trato al cliente para
superar a las competencias de la
empresa Nutri Service S.A.C.
Barranca 2011?

Determinar la influencia de la
comercializacin de los productos
y del buen trato al cliente para
superar a las competencias de la
empresa Nutri Service S.A.C.
Barranca 2011.

PROBLEMAS ESPECIFICOS

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Cules
son
los
factores
resaltantes de la comercializacin
de los productos en relacin al
buen trato al cliente para superar
a la competencia?
Qu efectos tiene el buen trato
al cliente para superar a la
competencia que produce la
comercializacin
de
los
productos?

Identificar los puntos para la


comercializacin de los productos
y que efectos producira el buen
trato al cliente para superar a la
competencia.
Describir los efectos del buen
trato al cliente para superar a la
competencia que produce la
comercializacin
de
los
productos.

HIPOTESIS GENERAL

VARIABLES

A mayor comercializacin de los


V.I.:
productos y el buen trato al
La Comercializacin.
cliente,
superara
a
las
competencias de la empresa
Nutri Service S.A.C. Barranca
2011.

HIPOTESIS ESPECIFICOS
Los factores resaltantes de la
comercializacin de los productos V.D.:
Trato al Cliente.
estn relacionados al buen trato
al cliente que supera a las
competencias.
Si los efectos del buen trato al
cliente
serian
coherente,
entonces la comercializacin de
los productos mejorara.

UNIVERSIDAD SAN PEDRO


FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y ADMINISTRATIVAS
SEDE BARRANCA

MATRIZ DE OPERACIONALIDAD DE LAS VARIABLES


TITULO DEL PROYECTO
La comercializacin de los productos y El buen trato al cliente para superar a la competencia de la
Empresa NUTRI SERVICE S.A.C. Barranca -2011.

VARIABLES

V.I.:
La Comercializacin.

V.D.:
Trato al Cliente.

DIMENSIONES

INDICADORES

Canales

Canales directos
Canales indirectos

reas que abarca

Las compras
Las ventas

Beneficios

Hacerse conocido
Tener ms clientes

Servicio al cliente

Factores en el servicio
Elementos del servicio

Seguridad

Seguridad comercial
Seguridad econmica

Comunicacin

Comunicacin efectiva

ITEMS
Aplicamos o no los canales directos?
Cuentas con distribuidores autorizados?
Cuentas con comerciantes mayoristas?
Quin te proporciona tus materias primas?
A quines proporcionas tus productos?
En qu te beneficia hacerte conocido?
Cmo conseguiras ms clientes?
Conoce Ud. Los factores del servicio al cliente?
Aplicas todos los factores del servicio al cliente?
Haces el uso de los elementos del servicio al cliente?
Aplicas la seguridad comercial de tus productos?
Respetas la seguridad econmica del cliente?
Crees que el avance de las nuevas tecnologas de la
comunicacin sea el xito para tu empresa?
Sabes la importancia de la comunicacin personalizada?

UNIVERSIDAD SAN PEDRO


FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y ADMINISTRATIVAS
SEDE BARRANCA
TITULO:
La comercializacin de los productos y El buen trato al cliente para
superar a la competencia de la Empresa NUTRI SERVICE S.A.C. Barranca -2011.
CAPITULO I
CUESTIONES BASICAS DE LA COMERCIALIZACION DE PRODUCTOS
1.- LA COMERCIALIZACION:
1.1.- Determinacin Bsica:
1.2.- Beneficios de Comercializacin para Resultados:
Planeacin Integral y Gestin del Desempeo.Obsesin por el Cliente.Alineacin Explcita.Procesos de ventas, sistemas y herramientas integrados.Aceptacin en todos los niveles de la organizacin.Resultados probados.Cambio del comportamiento en la interfaz comprador / vendedor.Enfoques pragmticos para el cambio.Herramientas digitales de clase mundial diseadas para el
vendedor.Despliegue y adopcin rpidos.1.3.- Canales de Comercializacin:
1.3.1.- Canales directos:
1.3.2.- Canales indirectos:
a) Representantes autorizados:
b) Distribuidores autorizados:
c) comerciantes mayoristas:
1.4.- reas que abarca la comercializacin:
1.4.1. Las compras:
1.4.2.- Las ventas:
1.4.3.- Manejo de los stocks de mercancas:
1.5.- Las 4 Ps de la Comercializacin:
1.5.1.- Productos y servicios
1.5.2.- Promocin
1.5.3.- Precio
1.5.4.- Plaza/lugar de ventas y distribucin
1.6.- Qu es y qu no es comercializacin:
1.7.- Plan Comercializacin:
1.7.1.- El primer paso;
1.7.2.- Identifica a tu segmento de mercado antes de lanzarlo al
pblico en general;
1.7.3.- Compila toda la informacin obtenida en una hoja de Excel;
1.7.4.- Elabora tu plan de comercializacin paso a paso antes de
lanzar el producto al mercado;
1.7.5.- Contacta a las personas a las cuales quieres venderles y
comienza a introducirles tu producto;

UNIVERSIDAD SAN PEDRO


FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y ADMINISTRATIVAS
SEDE BARRANCA
1.7.6.- Por ltimo elige el medio de promocin que desees para
que tu estrategia de comercializacin tenga un efecto viral;
CAPITULO II

EL BUEN TRATO AL CLIENTE


2. ESTRATIFICACIN AL BUEN TRATO AL CLIENTE:
2.1. El cliente:
2.1.1. Conceptualizacin:
Un cliente:
2.1.2. Caractersticas del Cliente.
Diecisis caractersticas del nuevo cliente espaol
Caractersticas del cliente Ideal
Caractersticas del cliente potencial
a) Patrn Socio - Cultural:
Estrato Social - Econmico:
Clase altamente pudiente:
Clase medianamente pudiente:
Clase menos pudiente:
Las relaciones sociales:
b) El Patrn Personal:
Cliente exquisito:
Cliente exclusivo:
Cliente exigente:
Cliente practico:
2.1.3. Tipos de Clientes:
Clasificacin General:
1.- Clientes Actuales:
2.- Clientes Potenciales:
Clasificacin Especfica:
1.- Clientes Activos e Inactivos:
2.- Clientes de compra frecuente, promedio y
ocasional:
Clientes de Compra Frecuente:
Clientes de Compra Habitual:
Clientes de Compra Ocasional:
3.- Clientes de alto, promedio y bajo volumen
de compras:
Clientes con Alto Volumen de Compras:
Clientes con Promedio Volumen de
Compras:
Clientes con Bajo Volumen de Compras:
4.- Clientes Complacidos, Satisfechos e
Insatisfechos:
Clientes Complacidos:
Clientes Satisfechos:
Clientes Insatisfechos:
5. Clientes Influyentes:
Clientes Altamente Influyentes:
Clientes de Regular Influencia:
Clientes de Influencia a Nivel Familiar:
2.2. Resultado de la comercializacin y El buen trato al cliente:

UNIVERSIDAD SAN PEDRO


FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y ADMINISTRATIVAS
SEDE BARRANCA

ELABORACIN DE FICHAS
FICHA BIBLIOGRAFICA 01
KOSSEN, Stan.
1992.
La Venta Creativa.
EDICIONES DIAZ DE SANTOS.
Espaa.
Tercera Edicin.
Pgina 53 - 86.

KOSSEN, Stan: 1992, La Venta Creativa, EDICIONES DIAZ DE SANTOS, Espaa,


Tercera Edicin, Pgina 53 - 86.

FICHA BIBLIOGRAFICA 02
DOMNGUEZ COLLINS, Humberto.
2006.
Fundamento de un buen Servicio al Cliente.
ECOE EDICIONES.
Colombia.
Primera Edicin.
Pgina 1 - 24.

DOMNGUEZ COLLINS, Humberto: 2006, Fundamento de un buen Servicio al


Cliente, ECOE EDICIONES, Colombia, Primera Edicin, Pagina 1 - 24.

UNIVERSIDAD SAN PEDRO


FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y ADMINISTRATIVAS
SEDE BARRANCA

FICHA TEXTUAL DIRECTA


Vender es un proceso en la cual se analiza las necesidades y deseos de los clientes
para poder satisfacerlo plenamente. Es as como podemos observar que la venta se
centra en la necesidad y deseo del cliente ms que la caracterstica del producto que
se va a vender1.

(1) KOSSEN, Stan: La Venta Creativa, Pgina 5.

FICHA TEXTUAL DIRECTA


Con esto se beneficia tanto la empresa como el vendedor. La empresa obtiene
beneficios si sus ingresos superan a los costos totales durante un largo periodo de
tiempo. El vendedor creativo ayudara a generar ingresos y es as como va a
perpetuar la vida de la empresa. Los vendedores tienen que ser comunicadores y
persuasivos porque su eficacia depende de la habilidad elemental para transmitir el
mensaje al cliente2.

(2) KOSSEN, Stan: La Venta Creativa, Pgina 15.

FICHA TEXTUAL DIRECTA


Son pocas las empresas donde los vendedores se encuentren con una motivacin
para vender por diversos factores que influyen en el comportamiento del vendedor,
por eso la motivacin es un tema demasiado vital para el proceso de las ventas3.

(3) LIDSTONE, John: La Motivacin del Equipo de Ventas, Pgina 12.

UNIVERSIDAD SAN PEDRO


FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y ADMINISTRATIVAS
SEDE BARRANCA

FICHA TEXTUAL DIRECTA


Actualmente existe mucha demanda en competencia en el mercado, al paso del
tiempo aparecen nuevos productos y con la ayuda de la tecnologa gozan de mayor
popularidad, es por eso que surge la necesidad de segmentar cada vez ms los
mercados con el objeto de satisfacer mejor al cliente. Actualmente la estrategia del
buen servicio es el nico mtodo para atraer a los clientes y conseguir su lealtad. As
su empresa se convertir indiscutiblemente en el lder de su sector de mercado4.

(4) PUBLICACIONES VERTICE S.L.: La Calidad en el Servicio al Cliente, Pgina 53.

FICHA TEXTUAL DIRECTA


La atencin al cliente tiene 2 prioridades, primero es satisfacer las expectativas del
cliente y segundo es superarlas, al superar estas expectativas del cliente la empresa
lograra una experiencia extraordinaria, y las expectativas son progresivas cuanto ms
ofrezcas ms esperara el cliente. El reto est en mejorar los niveles del servicio5.

(5) BROWN, Andrew: Gestin de la Atencin al Cliente, Pgina 33.

FICHA TEXTUAL DIRECTA


Servicio al cliente es proporcionar asistencia a los clientes de tal forma que quede
satisfecho con el servicio. El servicio al cliente es un valor agregado y que es
perceptible por el cliente. El producto necesitara siempre un componente ya sea
tangible o intangible que genere valores agregados que sea perceptible por el cliente
como satisfaccion6.

(6) DOMINGUEZ COLLINS, Humberto: Fundamento de un Buen Servicio al Cliente,


Pgina 7.

UNIVERSIDAD SAN PEDRO


FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y ADMINISTRATIVAS
SEDE BARRANCA

FICHA RESUMEN 01
LA NEGOCIACIN:
La negociacin es el proceso por donde las dos partes interesadas llegan a un
acuerdo satisfactorio para ambos. Es as como los negociadores son personas que
pueden poseer estabilidad de forma innata (don personal). Por lo consiguiente
aplican una serie de tcnicas y comportamientos que ayudan a conseguir el xito de
la negociacin.

FERNNDEZ MARTOS, Susana: 2005, Tcnicas de Negociacin, Editorial


Ideaspropias, Pginas 1 - 16.
FICHA RESUMEN 02
SERVICIO AL CLIENTE:
La empresa comunica a sus clientes a travs de su personal. Aunque estamos en la
era de las telecomunicaciones, la mayor parte se sigue dando en persona o a travs
del telfono. Por lo tanto una empresa se puede diferenciar de los dems por la
calidad de su atencin ya que los consumidores no pueden comparar la calidad de la
atencin al cliente. Por ello es importante la especializacin y formacin de las
personas que trabajan en la atencin al cliente.

PAZ COUSO, Renata: 2007, La Atencin al Cliente, Editorial Ideaspropias, Paginas 6


- 26.
FICHA RESUMEN 03
GENERANDO RENTABILIDAD CON EL SERVICIO AL CLIENTE:
La mayora de las empresas no comprenden que el servicio al cliente es realmente
una accin de ventas. Es as como los estudios demuestran que en la actualidad en
muchas empresas el servicio es ms eficaz para incrementar el volumen de negocios
que el marketing, la promocin de ventas o publicidad. Por lo tanto las inversiones
que se realizan para mejorar el servicio solo sern rentables, no importa la cuanta
invertida si los clientes perciben y son conscientes de la calidad de servicio.

TSCHOHL, John: 1991, Alcanzando la excelencia mediante el servicio al cliente,


Ediciones Daz de Santos S.A., Paginas 1 - 4.

UNIVERSIDAD SAN PEDRO


FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y ADMINISTRATIVAS
SEDE BARRANCA

FICHA RESUMEN 04
ATENCION AL CLIENTE:
La atencin al cliente est constituida por todas las acciones que realiza la empresa
para aumentar el nivel de satisfaccin de sus clientes. Por lo tanto est formado por
todas las caractersticas, actos e informacin que materializan las 4 dimensiones
vistas del producto. Es as que las estrategias ms eficaces segmentan los clientes
segn sus necesidades de atencin, de manera que la empresa pueda concentrarse
en aquellos segmentos estrechamente relacionados.

PAZ COUSO, Renata: 2007, La Atencin al Cliente, Editorial Ideaspropias, Paginas 2


- 5.

FICHA RESUMEN 05
CALIDAD EN LA ATENCION AL CLIENTE:
La calidad de la atencin al cliente es un proceso dirigido a la consecucin de la
satisfaccin total de los requerimientos y necesidades del cliente. Por ello la calidad
significa brindar al cliente lo que se prometi desde el diseo del producto o servicio.
De este modo las organizaciones que buscan ofrecer calidad deben tener una serie
de principios de calidad, independientemente del tipo de producto o servicio que
provean.

PEREZ TORRES, Vanesa Carolina: 2006, Calidad Total en la Atencin al Cliente,


Editorial Ideaspropias, Paginas 23 - 26.

UNIVERSIDAD SAN PEDRO


FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y ADMINISTRATIVAS
SEDE BARRANCA

FICHA MIXTA
SAINZ DE VICUA ANCIN, Jos Mara; LA DISTRIBUCION COMERCIAL:
Opciones Estratgicas, EDITORIAL ESIC, 2001, Pagina 32.
EL SISTEMA DE VENTAS: LA DISTRIBUCION COMERCIAL.
El Sistema de venta es una funcin clsica de marketing que aglutina
conceptos como: el sistema de comercializacin utilizado, la forma de venta y la
eleccin de los canales de distribucin. En la prctica, la combinacin de los tres
queda plasmada dentro del concepto de distribucin comercial.
A la distribucin comercial le ocurre como a otros muchos bienes de las
sociedades desarrolladas (por ejemplo: el agua o la energa), tiene escaso
reconocimiento social a pesar de su importancia vital para la sociedad. Gracias a ella
los productos y servicios llegan a los consumidores y usuarios en las condiciones por
ellos esperadas. Solo en casos extremos, es decir cuando la distribucin comercial
no cumple su papel, queda patente su importancia social, por ejemplo, la situacin
que se produce en los conflictos blicos, en los que la ayuda humanitaria debe
socorrer a la poblacin distribuyendo alimentos y medicinas que garanticen su
supervivencia1.
COMENTARIO:
CARACTERISTICAS:
Existen 2 tipos de ventas:
Venta al por Mayor.
Venta al Detall; Esto se divide en 2:
o Detallistas con sede (venta con establecimiento).
o Detallistas sin sede (venta ambulatoria).
La distribucin comercial existe en 3 fases:
o Fase de introduccin (por bajos niveles de competencia).
o Fase de consolidacin (como aparecen nuevos competidores bajan los
mrgenes de ganancia).
o Fase de madurez (ac se busca conseguir ms clientela).
ESTRATEGIAS:
La forma de venta.
Canales de distribucin.
El fabricante realiza su propio sistema de comercializacin.
La empresa tiene que buscar a su mejor distribuidor para su producto final.
El fabricante tiene que analizar cmo va a realizar la comercializacin de su
producto.
Tiene que estudiar las estrategias de marketing (como poltica, precio,
comunicacin, etc.).
La empresa tiene que ver si va a contar con distribuidores independientes.

UNIVERSIDAD SAN PEDRO


FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y ADMINISTRATIVAS
SEDE BARRANCA

FICHA MIXTA
TSCHOHL, John; ALCANZANDO LA EXCELENCIA MEDIANTE EL SERVICIO AL
CLIENTE, Ediciones Daz de Santos S.A., 1994, Pagina 8.
LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE.
Considere las diferencias concepciones del servicio al cliente que mostramos
a continuacin:
Para algunos, servicio es reparar un producto y situar detrs de un mostrador que
lleva la indicacin de oficina de servicios al cliente a una seora de mediana
edad, que viste un traje de lavar y usar y que responde con facilidad a todas las
preguntas y quejas que le plantean los clientes.

Algunos directivos creen que alcanzan un buen nivel de servicio cuando los
empleados dicen a los clientes: tenga un buen da, como si llevasen una
grabadora en la boca2.

COMENTARIO:
CARACTERISTICAS:
Para algunos, servicios es reparar un producto y situarlo detrs del mostrador.
Muchos piensan que un buen nivel de servicio es cuando los empleados dicen
tenga un buen da.
Consideran servicio al cliente tambin como el uso de la poltica de devolucin del
producto.
ESTRATEGIAS:
Muchas empresas invierten en mejorar el nivel del servicio.
Un buen servicio al cliente es reducir el tiempo de espera en la compra del
producto.
Conocimiento del producto y la cordialidad en la atencin al cliente.
Lograr satisfaccin de los clientes a travs de no solo de un buen trato personal,
sino tambin ser cordial al ser atendido por el telfono.