EJERCICIO Nº 1 PROGRAMA DE AUDITORÍA

Usted es el representante de la dirección y tiene que elaborar el programa de

auditoría
1) Definir a qué se dedica la empresa
La empresa “Dulce Dopi” se dedica a la elaboración y comercialización de galletas.
2) Mencionar los procesos que son parte del SGC: (mostrar mapa de proceso
en lo posible).

3) Elaborar un programa de auditoría interna considerando que:

La empresa está ubicada en la ciudad de Cochabamba que cuenta con sucursales
en las ciudades de La Paz (procesos: producción, almacenamiento y
comercialización) y Santa Cruz. (proceso comercial).
 AÑO FRECUENCIA MÉTODO

2021 UNA VEZ AL AÑO SEGÚN PROCEDIMIENTO DE AUDITORÍA INTERNA

Determinar el grado de conformidad del SGC de la empresa ”Dulce

OBJETIVO Dopi”

Aplica a todos los procesos del Sistema de Gestión de la empresa con

ALCANCE sus sucursales en la ciudades de Cochabamba, La Paz y Santa Cruz

CRITERIOS DE
NORMA ISO 9001:2015
AUDITORÍA

RESPONSABL EQUIPO
N° PROCESO FECHA
E AUDITOR

Proceso de dirección
1 03/01/2022
(Cbba)

Proceso de Sistema de
2 Gestión de Calidad 03/01/2022
(Cbba)

Proceso de compras
3 03/01/2022
(Cbba)

Proceso de almacén Cbba. 04/01/2022

4 La Paz. 10/01/2022
(Cbba - La Paz)

Proceso de recepción de
5 04/01/2022
pedido (Cbba)

Proceso de producción
Cbba. 05/01/2022
6 de galletas (Cbba - La La Paz. 11/01/2022
Paz)

Proceso de control de
7 06/01/2022
calidad (Cbba)

Proceso de despacho y/o Cbba. 06/01/2022 - 08/01/2022.

8 comercialización (Cbba - La Paz. 11/01/2022- 12/01/2022
La Paz - Santa Cruz) S. C.15/01/2022 - 16/01/2022

Proceso de
9 08/01/2022
mantenimiento (Cbba)

Proceso de marketing
10 03/01/2022
(Cbba)

11 Proceso de RRHH (Cbba) 03/01/2022

ELABORADO POR: APROBADO POR:

 Además, considerar los siguientes elementos:

B1: Según el resultado de auditoría interna los procesos de RRHH, aún presentan
desvíos relacionados con el cumplimiento de los procedimientos establecidos.
B2: Se presentaron reclamos, por las entregas fuera de tiempo

PRÓXIMA AUDITORIA
RIESGO EVALUACIÓN MEDIDA DE CONTROL
INTERNA

Desvío de los
*Coordinación previa con los
procedimientos
Riesgo mediano responsables de los 04/04/2021
establecidos de
procedimientos de RRHH
RRHH

*Reportar los procesos en los

que se incumplen los
Reclamos en procedimientos de entrega del Cbba. 06/01/2022 - 07/01/2022.
tiempos de Riesgo crítico producto. La Paz. 08/01/2022-10/01/2022
entrega *Capacitación del personal. S. C.11/01/2022-12/01/2022
*Mejorar el proceso de entrega
del producto.
 EJERCICIO Nº 3 PROGRAMA DE AUDITORÍA

Usted es el auditor líder designado para auditar dos procesos del S.G.C.

1) Seleccione 2 procesos:
● Uno de apoyo
● Proceso principal o proceso estratégico (Directivo)
2) De los procesos seleccionados identificar sus actividades
3) Elaborar el plan de auditoría de los procesos seleccionados

PROCESO OPERATIVO : PRODUCCIÓN

REQUISITOS Código: REQ-01-21

PLAN DE AUDITORIA INTERNA Rev: 1 Fecha:08/11/21

Proceso a ser Auditado PRODUCCIÓN FECHA DE AUDITORIA 05/01/2022

Objetivo de auditoría y Alcance de la auditoría:

El objetivo de la auditoría es verificar que el
ISO ISO
proceso de producción cumpla con los Norma de OSHAS
referencia 900 X 2200
procedimientos establecidos. 18001
1 0
El alcance de la auditoría el el proceso de
producción

Equipo Auditor Nombre Completo Cargo

Auditor Lider Gabriela Inchausti

Auditor Estefania Higa

Experto Técnico Cristian Andres Andia

Documentos aplicables: Norma ISO 9001:2015

N° Actividades Día y Hora Auditores Auditados

- Reunión de Cbba. 05/01/2022 6:00 Responsables de

apertura L. P. 11/01/2022 6:00 procesos y otros

1 Materia Prima Cbba. 05/01/2022 6:00 a 6:30 Auditor lider Responsables de

L. P. 11/01/2022 6:00 a 6:30 producción

2 Recepción Cbba. 05/01/2022 6:30 a 7:00 Auditor lider Responsables de

L. P. 11/01/2022 6:30 a 7:00 producción

3 Formulación Cbba. 05/01/2022 7:00 a 7:30 Auditor lider Responsables de

L. P. 11/01/2022 7:00 a 7:30 producción y CC
 4 Pesado Cbba. 05/01/2022 7:30 a 9:00 Auditor lider Responsables de
L. P. 11/01/2022 7:30 a 9:00 producción y CC

5 Amasado Cbba. 05/01/2022 9:00 a 9:30 Auditor lider Responsables de

L. P. 11/01/2022 9:00 a 9:30 producción

6 Laminado Cbba. 05/01/2022 9:30 a 10:30 Auditor lider Responsables de

L. P. 11/01/2022 9:30 a 10:30 producción

7 Horneado Cbba. 05/01/2022 10:30 a 12:00 Auditor lider Responsables de

L. P. 11/01/2022 10:30 a 12:00 producción y CC

- Pausa para el 12:00 a 13:00 - -

almuerzo

8 Modelado Cbba. 05/01/2022 13:00 a 13:30 Auditor lider Responsables de

L. P. 11/01/2022 13:00 a 13:30 producción

9 Enfriado Cbba. 05/01/2022 13:30 a 14:30 Auditor lider Responsables de

L. P. 11/01/2022 13:30 a 14:30 producción

10 Empaquetado Cbba. 05/01/2022 14:30 a 15:30 Auditor lider Responsables de

L. P. 11/01/202214:30 a 15:30 producción y CC

11 Almacenamiento Cbba. 05/01/2022 15:30 a 16:30 Auditor lider Responsables de

L. P. 11/01/2022 15:30 a 16:30 producción

- Reunión del equipo Cbba. 05/01/2022 16:30 a 17:00

auditor L. P. 11/01/2022 16:30 a 17:00

- Reunión de cierre Cbba. 05/01/2022 17:00 a 18:00

de la Auditoría L. P. 11/01/2022 17:00 a 18:00

PROCESO DE APOYO: RECURSOS HUMANOS

REQUISITOS Código: REQ-01-21

PLAN DE AUDITORIA INTERNA Rev: 1 Fecha:08/11/21

Proceso a ser Auditado RRHH FECHA DE AUDITORÍA 07/01/2022

El objetivo de la auditoría es evaluar los procesos

administrativos del área de RRHH en la empresa
Alcance: Se realizará una auditoría al área de
ISO ISO
Recursos Humanos Norma de OSHAS
referencia 900 X 2200
El tiempo que se tomará será aproximadamente 18001
1 0
10 horas que está distribuido en diferentes
actividades hasta concluir con la reunión de cierre
de la auditoría.

Equipo Auditor Nombre Completo Cargo

Auditor Lider Pamela Higa

Auditor Estefania Higa

Experto Técnico Cristian Andres Andia

Documentos aplicables: Norma ISO 9001:2015

N° Actividades Día y Hora Auditores Auditados

- Reunión de Cbba:07/01/22
apertura Hora: 6:00

1 Reclutamiento Cbba:07/01/22 Auditor Auxiliar de RRHH

Hora: 6:30

2 Selección Cbba:07/01/22 Auditor Auxiliar de RRHH

Hora: 7:00

3 Contratación Cbba:07/01/22 Auditor lider Responsable de

Hora: 8:00 RRHH

4 Inducción Cbba:07/01/22 Auditor Auxiliar de RRHH

Hora: 8:30

5 Capacitación y Cbba:07/01/22 Auditor Auxiliar de RRHH

desarrollo Hora: 9:00

6 Relaciones Cbba:07/01/22 Auditor Auxiliar de RRHH

laborales Hora: 10:00

7 Compensaciones Cbba:07/01/22 Auditor Auxiliar de RRHH

Hora: 10:30

Gestión del Cbba:07/01/22 Auditor lider Responsable de

8 desempeño Hora: 11:00 RRHH

- Pausa para el 12:00 a 13:00 - -

almuerzo

9 Gestión de riesgos Cbba:07/01/22 Auditor lider Responsable de

y oportunidades Hora: 13:00 RRHH

10 Administración de Cbba:07/01/22 Auditor lider Responsable de

beneficios y Hora: 13:30 RRHH
remuneración

11 Evaluación, Cbba:07/01/22 Auditor lider Responsable de

promoción y Hora: 14:00 RRHH
despido

12 Reunión del equipo Cbba:07/01/22 - -

auditor Hora: 15:00

13 Reunión de cierre Cbba:07/01/22 - -

de la Auditoría Hora: 16:00
 EJERCICIO Nº 3 PLAN DE AUDITORIA DE AUDITORIA
Usted es el auditor líder designado para auditar 2 procesos del S.G.C.
1) De los procesos seleccionados del ejercicio N°2, elaborar las listas de
verificación.

*CÓDIGO: Registro REV.

LVPR
LISTA DE VERIFICACIÓN DEL FECHA: 05/01/2022
SGC

Proceso PRODUCCIÓN Auditor: Estefania Higa Fecha: 05/01/202

auditado: 2

Preguntas o Cuestionario C NC PM Evidencias

TIenen definidos los objetivos X

de producción

Se hace seguimiento de los X

objetivos

Se tienen establecidas las X

actividades de producción

Se sigue el lineamiento de X
producción

Está definida la competencia X

del personal

Se asegura que el proceso de X

producción cumple con los
objetivos mediante.

Están definidos y X
documentados los
procedimientos
CÓDIGO: Registro REV. 001
LVRRHH
LISTA DE VERIFICACIÓN DEL FECHA: 03/01/2022
SGC

Proceso Recursos humanos Auditor: Pamela Higa Fecha: 03/01/202

auditado: 2

Preguntas o Cuestionario C NC PM Evidencias

La presentación del personal es X

acorde a la labor que desempeña

Demuestra diplomacia, amabilidad y X

respeto en su área de trabajo y los
clientes

Están establecidas y documentadas X

las funciones y responsabilidades
de las áreas y trabajadores que
aseguren la satisfacción del cliente

Se manifiesta el sentido de X
pertenencia de los trabajadores
hacia la empresa

Se realiza un plan de capacitación X

constante para el personal acorde a
sus áreas

Se soluciona de manera eficiente y X

ágil los cualquier situación de riesgo
en sus respectivas áreas

Se tiene documentado el POA X

 EJERCICIO Nº 4
IDENTIFICAR NO CONFORMIDADES

Leer los siguientes hallazgos e identificar si es una NO CONFORMIDAD o NO

APLICA y a que requisito de la norma ISO 9001:2015 aplica
Nº EVIDENCIA NA/NC REQUISITO

1 Se pudo establecer que la metodología de comunicación con NC 7.4

las partes interesadas no define claramente a quien comunica (c)
temas del sistema de gestión

2 No se tiene definidos los conocimientos de operaciones NC 7.1.6

críticas que deben mantenerse a disposición de la
organización.

3 De algunas partes interesadas no se han definido sus NC 4.2

requisitos

4 No se cuenta un organigrama donde se muestre las NO

responsabilidades y autoridades de cada proceso APLICA

5 No se cuenta con evidencia objetiva del seguimiento al NC 9.1.3

desempeño del proveedor del servicio de mantenimiento
siendo que este es crítico como lo referencia el procedimiento
de compras.

6 En el área de almacén de medicamentos se encontraron NC 7.1.3

goteras en los techos y están en contacto directo con las cajas
de los productos.

7 Al revisar los objetivos de la calidad se puede evidenciar que NC 6.2.1

estos no son coherentes con la política de la calidad. (a)

8 Se pudo establecer que en el informe de la revisión por la NC 9.3

dirección no se ha considerado información referente a la
auditoría interna y acciones correctivas como lo pide la norma.

9 Varios de los proveedores externos contratados no están NO

dentro del sistema de gestión, por ejemplo, el proveedor de APLICA
servicio de limpieza.

10 La organización no ha establecido la metodología para el NC 9.1.2

seguimiento de la satisfacción del cliente.

11 Se evidencio que los resultados de auditoría no han sido NC 9.2

comunicados a la dirección.

12 No se encontró evidencia de la calibración de los equipos NC 7.1.5.2

utilizados en el laboratorio clínico incumpliendo con el plan de
calibración definido por la organización.

13 Se encontró propiedad del proveedor en mal estado que está NC 8.5.3

bajo control de la organización.
 14 La política de la calidad no está disponible a las partes NC 5.2
interesadas.

15 No se cuenta con un manual de la calidad NO

APLICA

16 Se verificó que no se cumple con lo establecido en el NC 9.1.2

procedimiento de atención al cliente

EJERCICIO Nº 5
DIÁLOGO DE AUDITORÍA.

Identificar las no conformidades y redactar en el informe de auditoría.

El presente diálogo se desarrolla en las labores de auditoría programada al

laboratorio de control de calidad de la empresa textil TEXTO.

El Sr. Quiroga, Jefe del departamento de Control de la Calidad, y el Sr. Gonzales,

Auditor Externo se dirige al laboratorio.

Sr Quiroga :¿Cómo está Gonzáles?Creo que le afectó bastante la altura.

Sr. Gonzáles : Ya me encuentro mejor, aun me duele la cabeza y me falta aire
Cuando camino rápido.
Sr. Quiroga : Al llegar al laboratorio, le invitaré un mate de coca para que le ayude a
superar su malestar.

Ingresando al laboratorio, el auditor observa que uno de los técnicos se encuentra

realizando un ensayo visual sobre madejas que se encuentran extendidas en un
escritorio.

Sr. Gonzáles : Veo que está realizando un ensayo, ¿es posible que me informe qué
está verificando con este ensayo visual.

Sr. Quiroga : Con todo gusto. Pero para que usted comprenda mejor el
procedimiento, presentare al Sr Ticona, quien es el responsable del ensayo.
Sr. Ticona : Mucho gusto.

Sr. Gonzáles : Es un placer conocerlo Sr. Ticona, que ensayo está realizando.

Sr. Ticona : Estoy realizando el ensayo visual para probar el color de estas madejas
que hace unos minutos fueron extraídas del departamento de Tintorería.

El Sr Gonzáles observa las madejas extendidas en el escritorio y va palpando cada

una de ellas.

Sr. Gonzáles : Aún se encuentran calientes.

Sr Ticona : Si, pero no hay problema, en estas condiciones siempre realice este
ensayo. El color que en este momento presenta las comparo con estos patrones
que fueron preparados en base al color que desea el cliente.

Sr. Gonzáles : ¿Cómo se asegura que estos patrones han sido aprobados por el
cliente?.

Sr. Quiroga : Yo le explicaré este procedimiento. El departamento de ventas es el

responsable de comunicarse con el cliente cuando existe una solicitud para la
producción de un lote determinado, con el cliente se define el color deseado, en
base a una serie de patrones que la empresa ya tiene preparados, de los cuales se
tiene un ejemplar en el laboratorio y en el departamento de Tintorería debidamente
codificados. Posteriormente el departamento de ventas hace conocer la aprobación
del cliente mediante este formulario al departamento de tintorería y a Control de
Calidad. Como puede observar, el formulario tiene el visto bueno de ventas y la
aprobación del cliente, además, contiene el código patrón, la producción solicitada,
la fecha, etc.

Sr. González : Gracias. Volviendo al método de ensayo señor Ticona ¿Puede

explicarme si las condiciones bajo las que lo realiza son adecuadas? Veo que en el
ensayo se realiza bajo los rayos de luz artificial que provienen de este foco común.

Sr. Ticona : En realidad este ensayo normalmente se hace en este equipo, que
contiene lámparas de neón que emanan luz artificial semejante a la luz del día. Pero
por mi experiencia comprobé que no existen mayores diferencias en las
apreciaciones del color, ya sea con luz natural o artificial de estos dos tipos de
lámparas. Puedo decirle que tengo buena vista.

Sr. Gonzáles : ¿En qué momento se realiza este ensayo visual?

Sr. Ticona : Una vez extraídas las muestras de los carros donde depositaron las
madejas en Tintorería, se trasladan al laboratorio donde se realiza el ensayo
inmediatamente.

Sr. Gonzáles : ¿Las muestras son extraídas por el departamento de control de

calidad?

Sr. Ticona : No. Los responsables de extraer las muestras y trasladarlos al

laboratorio son de Tintorera.

Sr. Gonzáles : ¿Referente a las muestras que acaba de ensayar podría indicarme
cuál fue el resultado?

Sr. Ticona : Se ha rechazado, como puede observar son más oscuras que el patrón
que fue elegido por el cliente.
Sr. Gonzáles : ¿Puede usted nuevamente evaluar el color?

El Sr. Ticona se reclina sobre el escritorio y observa cada madeja con el patrón.

Sr. Ticona : Vea Usted el color es más oscuro.

Sr Gonzáles : Puede facilitarme el procedimiento.

El Sr. Ticona busca el procedimiento y no lo encuentra, llama por teléfono y solicita

el documento al encargado del Sistema de Gestión de la Calidad, quien le
proporciona y le pasa al auditor.

Sr. González : ¿No tiene una copia de este documento?.

Sr. Ticona : La verdad no, siempre que lo necesito lo solicito al encargado del
Sistema.

Sr. Gonzáles : Continuemos con el ensayo.

El Sr. Gonzales lee el procedimiento en el cual se señala: que las muestras,

previamente al ensayo, deben ser acondicionadas a temperatura ambiente por
espacio de 15 min. El ensayo debe realizarse en el equipo que contiene luz artificial
proveniente de focos de neón y la apreciación del color se realizará observando las
muestras, extendidas con ángulo de 45º con relación a la superficie del equipo. El
procedimiento tiene un dibujo que presenta a una persona observando bajo esas
condiciones.

Sr. González : ¿Puede explicarme cómo, procede posteriormente?

Sr. Ticona : La papeleta con la que solicitó el ensayo el Departamento de Tintorería,

es sellada con la denominación RECHAZADO. Junto a las muestras se devuelven al
carro donde fueron extraídas.

Sr. González: ¿Tiene un registro de estos ensayos?

Sr. Ticona: Efectivamente, en este cuaderno se registran los resultados de los

ensayos, y puede observar que se ha anotado rechazado al lote correspondiente.
Sr. González: ¿La papelera donde registran RECHAZADO tiene su firma y el visto
bueno del jefe de Control de Calidad?

Sr. Quiroga: No, no llevan las firmas y se ha considerado evitar burocracia. El sello
de RECHAZO o APROBADO, se aprueba irrefutable y los aprueban así el
Departamento de Tintorería.

El señor Gonzales toma nota de las observaciones.

Sr. Gonzales: Bien señor Ticona le agradezco por su amable atención y disculpe
que me haya demorado e interrumpido sus labores. Muchas Gracias.

¿Señor Quiroga, podemos visitar el departamento de Tintorería?

Sr. Quiroga: ¡Con todo gusto, le presentare al jefe del Departamento!

Ambos se dirigen al sector de Tintorería para continuar con la auditoría.

IDENTIFIQUE Y REDACTE LAS NO CONFORMIDADES

NC2 - 8.2 Requisitos para los productos y servicios

No se realiza de manera adecuada el ensayo de Control de Calidad.

EO: Se realiza el ensayo con la muestra caliente y no a temperatura ambiente.

EO: Se realiza con luz artificial (foco artificial), no con foco neón.
EO: Está a nivel de la mesa y no a 45° como indica el manual
EO: Las muestras son extraídas por los de tintorería, no por el área de Control de
Calidad.

NC1 - 7.5 Información documentada

No se cumple con el registro apropiado.

EO:El encargado del ensayo no cuenta con una copia del procedimiento.
EO: La papeleta de rechazo no tiene firma del encargado y el Visto Bueno del área
de Control de calidad.
EO: Solo lleva un sello de RECHAZO o APROBACIÓN