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GESTIÓN NTC ISO9001:2015 – PROCESO SISTEMA GESTIÓN DE CALIDAD

ALMACONTACT

Este informe presenta la gestión realizada al SIG en el año 2022

Q1: Enero – Marzo

1. No Conformidades y Acciones correctivas de auditoría interna realizada 2021
2. Profundización fichas técnica de indicadores con cada proceso.
3. Recopilación de información con cada proceso para informe de entrada y salida por la dirección
4. Auditoria de Certificación ISO9001.
5. Implementación almacenamiento transversal de Salidas no conformes y Cliclos de mejoramiento
en las operaciones.
6. Alma Net
7. Elaboración de procedimientos y ajustes documentales de nuevas campañas

Q2: Abril – Junio

1. Consolidación y Seguimiento a Objetivos estratégicos
2. Inicio del Diseño de ISO/IEC 27001:2013
3. Estrategia para las comunicaciones del SIG
4. Identificación de Riesgos y Oportunidades
5. Elaboración del plan de tratamiento (ISO/IEC27001:2013)
Q3: Julio – Septiembre
1. Agendamientos con lideres de proceso para la implementación de controles alineados al
plan de tratamientos.
2. Seguimientos diarios, semanales para avance de las actividades programadas en el plan de
tratamientos.
3. Auditorias ISO/IEC9001:2015 Validación de requisitos y cumplimientos normativos con
cada proceso.
4. Seguimiento y medición desde el SIG para todos los procesos.
Q4: Octubre – Diciembre
1. Divulgación de Políticas establecidas para la Seguridad de la información
ISO/IEC27001:2013
2. Programación Auditoría Interna ISO/IEC9001:2015 – ISO/IEC27001:2013
3. Resultados de Auditoría Interna
4. Elaboración plan de trabajo Sistema Integrado de Gestión 2013

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1. No Conformidades y Acciones correctivas de auditoría interna realizada 2021

En el mes de enero 2022 se realizan agendamientos con cada líder de proceso para dar

tratamiento a las NC y OBS reportadas por la auditoría interna.

Se da tratamiento a la totalidad de las NC y OBS reportadas en el informe de auditoría

interna en el formato de NC y Ciclo de mejoramiento dando un tratamiento del 100% de
lo identificado con su respectivo plan de acción, seguimiento y eficacia.

2. Profundización fichas técnica de indicadores con cada proceso

Se agenda con cada proceso de apoyo la validación de las fichas de indicadores
establecidos en cada uno de sus procesos. En estas se realizan correcciones en
diligenciamiento y análisis de tendencias de los resultados evidenciando una trazabilidad de
medición desde noviembre 2021 a marzo 2022.

3. Informe de entrada y salida por la dirección

Se envía correo electrónico el 27 de enero 2022 a los lideres de proceso solicitando
información para informe de entrada por la dirección.  

Durante el mes de febrero 2022 se recibe información y se agendan sesiones con cada
uno para poder consolidar la totalidad de los datos.  

TEMA RESPONSABLE
 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DIRECCIÓN COMERCIAL

 ESTADO DE QUEJAS Y RECLAMOS DIRECCIÓN COMERCIAL

 CAMBIOS INTERNOS Y EXTERNOS LIDERES DE PROCESO

 DESEMPEÑO DE PROCESOS Y RESULTADOS LIDERES DE PROCESO

DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

 ADECUACIÓN DE LOS RECURSOS LIDERES DE PROCESO

 OPORTUNIDADES DE MEJORA LIDERES DE PROCESO

 CONFORMIDAD DEL SERVICIO (SALIDA NO CONFORME) GERENTES Y JEFES DE OPERACIÓN

 DESEMPEÑO DE PROVEEDORES EXTERNOS JEFE DE COMPRAS 

 NO CONFORMIDADES, ACCIONES CORRECTIVAS COORDINADOR SGC

y CICLO DE MEJORAMIENTO

 RESULTADO DE AUDITORÍAS COORDINADOR SGC

 EFICACIA DE LAS ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS COORDINADOR SGC

Y OPORTUNIDADES
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 CUMPLIMIENTO DE OBJETIVOS COORDINADOR SGC
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Se le comunica a cada líder por medio de correo electrónico enviado el 15 de marzo 2022 los
resultados del informe de salida de revisión por la dirección y las actividades que cada uno debe
ejecutar con respecto a los cambios y oportunidades identificadas en cada proceso.

4. Auditoria de Certificación ISO9001.

Plan de Auditoria 

Fase 1: Se da inicio 21 de febrero 2022 y se culmina 22 de febrero 2022, obteniendo un

resultado positivo en la estructura realizada para la conformación SGC.

Fase 2: Esta se realiza los días 28 de febrero 2022 1 y 2 de marzo 2022 en la ciudad de
Bogotá y Medellín aplicada al 100% de los procesos de la compañía y validando el
cumplimiento de requisitos de norma NTC ISO9001-2015. Plan de Auditoria BQVI.pdf

Objetivos generales: 

a) Determinar la conformidad del sistema de gestión de la organización, o parte de dicho

sistema, con los criterios de auditoría. 

b) Evaluar la capacidad del sistema de gestión para asegurar que la organización cumple

con los requisitos legales, reglamentarios y contractuales asociados al sistema de gestión
objeto de auditoria. 

c) Evaluar la eficacia del sistema de gestión para asegurar que la organización es capaz de
cumplir los objetivos especificados del sistema de gestión. 

d) Identificar las áreas en las que la organización puede tener mejoras potenciales del
sistema de gestión.

RESULTADO DE HALLAZGOS DE LA AUDITORIA

No conformidades registradas Mayores 0 Menores 0

5. Salidas no conformes y Cliclos de mejoramiento en las operaciones:

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Se crea almacenamiento en el SharePoint del SGC para el almacenamiento de en las

Operaciones de: 

 Salidas No conformes
 Ciclos de mejoramiento

Se crea almacenamiento en el SharePoint del SGC para el almacenamiento del resto del
Procesos de: 

 Fichas de Indicadores con sus respectivos planes de acción cuando no se llegue al

cumplimiento

La comunicación se realizó por medio de correo electrónico informativo, Enlace y pasos a

seguir para cargue, pieza publicitaria por el área de comunicaciones al
siguiente público objetivo: Supervisores, Coordinadores, jefes, Gerentes y Dirección. 
  
6. Alma Net:

Se envía al desarrollador alcance y objetivo de cada proceso.

Envió del 100% de la documentación de formatos y procedimientos de cada proceso para su
respectivo cargue
 % de avance en la ejecución de las actividades es de un 100% en abril 2022 según plan de
trabajo 2022 SGC

 
 

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7. Elaboración de procedimientos y ajustes documentales de nuevas campañas.

Se realiza agendamientos los miércoles y viernes con Gerente de las campañas para
divulgación de estructura procedimiento y formatos de control establecidos por SGC en las
operaciones
Seguimiento y acompañamiento a la elaboración de procedimientos y flujograma de las
campañas para el mes de abril 2022 se tiene programado tener los procedimientos borrador
para envió a Dirección de operaciones para su aprobación.

1. Consolidación y Seguimiento a Objetivos estratégicos.

Se asigna a la metodología de Objetivos líder responsable del seguimiento en las

actividades plantadas para el desarrollo de estos.

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Se realizan agendamientos cada 45 días con los lideres de la compañía que conforman
equipo del Direccionamiento estratégico y cada líder expone el % de avance en la ejecución
de cada actividad. Al mismo tiempo se va a actualizando nuestra matriz de objetivos que
hace parte del archivo de contexto de la organización.

2. Inicio del Diseño de ISO/IEC 27001:2013.

Se realiza diagnostico por parte de la consultoría con respecto a la conformación del SGSI,

donde se evidencia un cumplimiento del 19% en el diseño y desarrollo con respecto a los
requisitos que conforman la norma.  

Iniciamos la adaptación de metodología para la integración de los sistemas en el mes de

abril y acompañamiento para el diseño y desarrollo con la consultoría en mayo 2022.  

Fecha planeada de certificación ISO27001 febrero 2023. Esta se hará en conjunto con la

recertificación de ISO9001.

3. Estrategia para las comunicaciones del SIG

Se realiza parrilla de comunicaciones del SIG con contenido anual y enviado al área de
comunicaciones para la elaboración de las piezas publicitarias.

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Las piezas sol publicadas mensualmente por los canales de comunicación establecidos por
la compañía. (Correo electrónico, Beedoo).

4. Identificación de Riesgos y Oportunidades

Se realiza identificación de riesgos asociados a seguridad de la información y ajustes en la

metodología para el cumplimiento de las 2 normas que estamos integrando ISO9001:2015
- ISO27001:2013

Se incrementan a la fecha 17 nuevos riesgos para darle tratamiento y cumplimiento de los

114 anexos de la ISO27001:2013.

5. Elaboración del plan de tratamiento (ISO/IEC27001:2013)

En el mes de julio de 2022 se dio foco al seguimiento de cronograma para cumplimiento de

los 114 anexos.  

Al cierre del mes de junio se obtuvo un avance del 24% y este se va a trabajar alterno con el
cronograma general de Diseño e Implementación de la norma iso27001:2013.

Se realiza agendamientos con lideres de proceso para la implementación de controles

alineados al plan de tratamientos.

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1. Seguimientos diarios, semanales para avance de las actividades programadas en el

plan de tratamientos.

En el mes de agosto de 2022 se dio foco al seguimiento de cronograma para cumplimiento

de los 114 anexos con avance del 67%.  
En este mes se tenía como fecha final de ejecución para las 215 actividades relacionadas en
el plan de tratamiento el 30 de agosto 2022 actividades por ejecutar y se logra un avance
del:

Al 100% = 100 Actividades

Mas de 50% = 58 Actividades
Inferior al 49%= 16 Actividades
Sin avance 0%= 41 Actividades

PLAN DE ACCION PARA CERRAR LAS ACTIVIDADES QUE HACEN PARTE

DE LOS  114 ANEXOS ISO27001:2013

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Se realiza reunión con los lideres del proyecto (Lina Córdoba y Felipe Gallego) Se define
realizar alerta diaria para poder tomar acciones con los tiempos

Se ajustan nuevas fechas en la GANTT de seguimiento para poder llegar en los

tiempos establecidos.

2. Auditorias ISO/IEC9001:2015 Validación de requisitos y cumplimientos normativos

con cada proceso.

Se evidencia los hallazgos encontrados en los seguimientos de los procesos:

N° REQUISITOS
PROCESO CONFORMIDADES NO CONFORMIDADES OBS
APLICABLES

Formación y Calidad –
13 4 5 5
Multicampañas (Bogotá) 

Formación y Calidad – Claro

13 4 5 6
(Bogotá)

Relaciones Laborales 9 3 2 4

Nómina 9 4 4 3

Selección y Contratación 12 5 4 5

Operación - Claro TMK

16 0 6 1
Bogotá

Operación - SAMSUNG 16 2 7 9

Se valida los requisitos del SIG aplicables a cada proceso y se identifican hallazgos (No
Conformidades), conformidades y observaciones para tener en cuenta en la correcta
alineación. Durante los acercamientos, se hace retroalimentación del SGC y se notifica a los
líderes del proceso a través de una Lista de Verificación de Auditoría enviada por correo
electrónico. 

En varias campañas se identificaron cambios a nivel de supervisores y coordinadores de

operación que no fueron notificados al SIG en el tiempo correspondiente, generando así los
hallazgos evidenciados en las auditorías realizadas. 

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3. Seguimiento y medición desde el SIG para todos los procesos.

En este trimestre el SIG realiza seguimientos y validaciones de los siguientes temas y

actividades que dan cumplimiento a requisitos de ISO9001:2015

El avance real del cronograma del Sistema de Gestión de Calidad, de acuerdo con ISO
9001: 2015, se encuentra en un 73,24% respecto al 76,80% esperado hasta la fecha.
Contexto de la organización: Se actualizan necesidades y expectativas de partes
interesadas alineadas a ISO 21001 a las cuales se les realizará seguimiento en el periodo
posterior a la fecha planeada. 

Se valida con cada líder de proceso los planes de acción alineados a los objetivos
estratégicos de la compañía, documentando avances de lo planeado en los Q establecidos.

Control de Registro: Se realiza un punteo de la documentación existente en el

almacenamiento del SIG, donde se realiza el etiquetado y clasificación documental y se
actualiza el listado maestro de registro y de documentos establecido por el Sistema. 

Reinducción al SGC: Se realiza ajuste con el proceso de Desarrollo para la actualización

del contexto de la organización según aprobación el día 13 de julio de 2022 por parte de la
dirección, donde se trasmite la información en la inducción inicial corporativa.
Se trabaja con el área de comunicaciones en piezas informativas para divulgación por
medio de correo electrónico y beedoo.

Seguimiento a Indicadores:
Se realiza el seguimiento correspondiente de las fichas de indicadores de gestión de cada
proceso y o campaña su diligenciamiento completo hasta la fecha (indicadores del periodo
inmediatamente anterior), estructura de análisis, generación de plan de acción, fecha y
responsable. Se envió primer correo de seguimiento del mes, quedando pendiente con una
nueva validación de fichas para garantizar cumplimiento de diligenciamiento. 

Seguimiento a procedimientos y cumplimientos de estándares mínimos de requisitos

normativos con todos los procesos de Almacontact.

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1. Divulgación de Políticas establecidas para la Seguridad de la información

ISO/IEC27001:2013

En el mes de octubre se inicia con la aplicabilidad de los controles por parte del área de
Seguridad de la información de las políticas y procedimientos aprobados en el comité SI en
el mes de septiembre y el 4 de octubre.

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Política Acceso Remoto y Trabajo Home Office 

Política de actualizaciones y parches de seguridad 

Política de cifrado y controles criptográficos

Política de control de acceso físicos y lógicos 

Política de copias de seguridad

Política de Desarrollo seguro

Política de gestión de incidentes de seguridad de la información

Política de gestión de usuarios y contraseñas

Política de gestión de vulnerabilidades

Política de logs y revisiones

Política de relación con proveedores

Política de seguridad de la información

Política de uso de computadores, portátiles y dispositivos móviles

Política de uso de correo electrónico

Política de gestión de cambios

Política de pantalla limpia y escritorio limpio

Divulgación de políticas de Seguridad de la información, video formativo para el personal

de la compañía por medio de Beedoo.

2. Programación Auditoría Interna ISO/IEC9001:2015 – ISO/IEC27001:2013

Se realiza programación de auditoria interna los días 23,24,25/11/22 y 1,2/12/22 y se toman

las siguientes acciones para abordar el ejercicio de auditoría.

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3. Resultados de Auditoría Interna

Se realiza ejercicio de auditoría interna los días 28,29 y 30 de noviembre 2022 sede en
medellin, 1 y 2 de diciembre 2022 en Bogotá. Se validan el 100% de los requisitos
aplicables a ISO9001:2015 a todos los procesos de la compañía. Se obtienen los siguientes
resultados.

Fortalezas

1. Compromiso de los lideres de proceso y personal de apoyo con la implementación

y mejora del SGC
2. Estandarización de procesos que ha logrado la estabilización del SGC, y el
fortalecimiento de controles operacionales y seguimiento desde el proceso del SIG.
3. Cambios propuestos y en proceso (experiencia al cliente, modelo administrativo de
gestión, aplicativo nuevo para el trámite de la PQR, certificación de la ISO 27001)
4. Gestión del conocimiento aplicado a las estrategias comerciales (Empresa de
excelencia exportador 3E)

2022
CANTID
HALLAZGOS AD PROCESOS
No conformidad 1 Operaciones claro TMK y Premium
Observaciones 16 Todos los procesos
Oportunidades de Mejora 18 Todos los procesos

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Se realiza análisis de los resultados obtenidos y el ejercicio tuvo una mejora en los
resultados del 2022 con respecto a lo hallazgos presentados.

Resultados de Auditoria Interna año 2021 vs

2022

18
Oportunidades de Mejora 10

16
Observaciones 27

1
No conformidad 4

0 5 10 15 20 25 30

CANTIDAD 2022 CANTIDAD 2021

4. Elaboración plan de trabajo Sistema Integrado de Gestión 2013

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