ASESSMENT CENTER ANALISTA SERVICIO AL CLIENTE

1. Estudio de caso individual, cuentas con 10 minutos para darle solución al caso
presentado:
Usted ha sido contratado como Analista de Servicio al Cliente para la marca Americanino,
el día lunes a las 8:00 a.m. al revisar la bandeja de entrada de su correo electrónico
encuentra una queja de un cliente frecuente muy molesto debido a que el fin de semana
visitó una de las tiendas con el fin de hacer cambios de unas prendas que en una visita
anterior llevó la talla equivocada.
La visita del cliente no fue de su agrado debido a que el asesor el cual lo atendió no
genero una experiencia basada en la marca y tuvo un inconveniente con el cliente donde
debatieron el procedimiento que se llevó a cabo para realizar dichos cambios, el cliente en
su correo electrónico manifiesta intenciones de interponer una queja ante la autoridad
gubernamental encargada.
El cliente manifiesta que el asesor tuvo una actitud arrogante y grosera.
El asesor por otro lado manifiesta que dentro de la tienda no se encontraban las tallas que
el cliente requería y por esta situación no era posible realizar el cambio, sin embargo, le
ofreció alternativas de entregas a domicilio.

 ¿Qué posición tomarías frente al caso?

 ¿Cómo le darías gestión a la situación presentada buscando el beneficio o, en caso

de no ser viable, el menor daño posible para la compañía sin perder el cliente?

2. Trabajo grupal 20 minutos

Como equipo deben realizar un plan para mejorar las expectativas del cliente en temas de
servicio y plantear una estrategia para medir la satisfacción del cliente.