HABILIDADES SOCIALES

HABILIDADES SOCIALES

OBJETIVO SESIÓN:

 Comprender concepto de escucha activa

 Aprender y prácticas técnicas para la escucha activa
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 LA ESCUCHA ACTIVA

Uno de los principios más importantes y difíciles de todo el proceso comunicativo es el saber escuchar.
La falta de comunicación que se sufre hoy día se debe en gran parte a que no se sabe escuchar a los demás.
Estamos mucho más tiempo pendiente de las propias emisiones, y en esta necesidad propia de comunicar se pierde la
esencia de la comunicación, es decir, poner en común, compartir con los demás.
Existe la creencia errónea de que se escucha de forma automática, pero no es así Escuchar requiere un esfuerzo
superior al que se hace al hablar y también del que se ejerce al escuchar sin interpretar lo que se oye.
Pero, ¿qué es realmente la escucha activa?
 Escuchar activamente significa escuchar y entender la comunicación desde el punto del que habla
 La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla.
¿Cuál es la diferencia entre el oír y el escuchar? Existen grandes diferencias.

- Oír es simplemente percibir vibraciones de sonido.

- Escuchar es entender, comprender o dar sentido a lo que se oye.
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La escucha efectiva tiene que ser necesariamente activa por encima de lo pasivo y se refiere a la habilidad de
escuchar, no solo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o
pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo.

Para poder entender a alguien se requiere de empatía, es decir ponerse en el lugar del otro

Elementos que facilitan la escucha activa

 Disposición psicológica: prepararse interiormente para escuchar.

 Observar al otro: identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos.

 Expresar al otro que le escuchas: con comunicación verbal (ya veo, umm, uh, etc.) y no verbal (contacto visual,
gestos, inclinación del cuerpo, etc.).
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Elementos a evitar en la escucha activa

- No distraernos Curva de la atención decae en la mitad del mensaje, combatir tendencia en la mitad

- No interrumpir

- No juzgar

- No ofrecer ayuda o soluciones prematuras

- No rechazar lo que el otro esté sintiendo, por ej “No te preocupes, eso no es nada”

- No contar “tu historia” cuando el otro necesita hablarte

- No contraargumentar, por ej el otro dice “me siento mal” y tú respondes “yo también”

- Evitar el “síndrome del experto” donde se tiene respuestas al problema de la otra persona, antes incluso de que
haya contado la mitad
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Habilidades para la escucha activa

• Mostrar empatía. Escuchar activamente las emociones de los demás es tratar de meternos en su pellejo y poder entender sus
motivos. Implica escuchar sus sentimientos y hacerle saber que “nos hacemos cargo”, intentar entender lo que siente esa
persona, que somos capaces de ponernos en su lugar. Sin embargo, no significa aceptar ni estar de acuerdo con la posición del
otro. Para demostrar esa actitud, usaremos frases como “entiendo lo que sientes”, “noto que…”

• Parafrasear. Este concepto significa verificar o decir con las propias palabras lo que me parece el emisor acaba de decir. Es
muy importante en el proceso de escucha ya que ayuda a comprender lo que el otro está diciendo y permite verificar si
realmente se está entendiendo y no malinterpretar lo que se dice. Un ejemplo de parafrasear puede ser “Entonces, según veo,
lo que pasaba era que…”, “¿Quieres decir que te sentiste…?

• Emitir palabras de refuerzo o cumplido. Pueden definirse como verbalizaciones que suponen un halago para la otra persona o
refuerzan su discurso al transmitir que uno aprueba, está de acuerdo o comprende lo que se acaba de decir. Algunos ejemplos
serían: “Esto es muy divertido”; “Me encanta hablar contigo” o “Debes ser muy bueno jugando al tenis”. Otro tipo de frases
menos directas sirven también para transmitir el interés por la conversación: “Bien”, “Umm” o “¡Estupendo!”

• Resumir. Mediante esta habilidad informamos a la otra persona de nuestro grado de comprensión o de la necesidad de mayor
aclaración. Algunas expresiones de resumen serían “Si no te he entendido mal…”, “O sea, que lo que me estás diciendo es…” o
“A ver si te entiendo bien…”. Aquí también podemos usar expresiones de aclaración como “¿Es correcto?” o “¿Estoy en lo
cierto?”
1
Mensaje
oral ESCUCHA ACTIVA Implica:

efectivo  prestar atención

 comprender el mensaje
 evaluarlo
• Interesante
• Útil  recordarlo
• Corto  responder de forma adecuada
• Ameno

2 Evitar: Emisor y Receptor activo (Perceptor)

Atención • Estar distraído

• Interrumpir al orador
lenguaje • Juzgar  Resumir
corporal • Ofrecer soluciones prematuras antes que la persona  Mostrar empatía
termine de explicar su situación
 Parafrasear

3  El uso de palabras de refuerzo

 Comunicación flexible
Hacer Asegurarse de comprensión  Adapta la comunicación al
preguntas  Formular preguntas
interlocutor
esenciales
 Estar atento a su respuesta
 Conocer su lenguaje
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Algunos aspectos que mejoran la comunicación

• Al criticar a otra persona, hablar de lo que hace, no de lo que es. Las etiquetas no ayudan a que la persona cambie, sino que
refuerzan sus defensas. Hablar de lo que es una persona sería: “te has vuelto a olvidar de sacar la basura. Eres un desastre”;
mientras que hablar de lo que hace sería “te has vuelto a olvidar de sacar la basura. Últimamente te olvidas mucho de las
cosas”.
• Discutir los temas de uno en uno. No “aprovechar” que se está discutiendo, por ejemplo, sobre la impuntualidad de la pareja,
para reprocharle de paso que es un despistado, un olvidadizo y que no es cariñoso.
• No hablar del pasado. Rememorar antiguas ventajas o sacar a relucir “trapos sucios” del pasado, no solo no aporta nada
provechoso, sino que despierta malos sentimientos. El pasado sólo debe sacarse a colación constructivamente para utilizarlo
de modelo cuando ha sido bueno e intentamos volver a poner en marcha conductas positivas quizás, pero es evidente que el
pasado no puede cambiarse; por tanto hay que distinguir las energías al presente y al futuro.
• Ser específico. Ser concreto, y preciso es una de las normas de comunicación. Cuando se es inespecífico, rara vez se moviliza
nada. Si por ejemplo, nos sentimos solos y deseamos más tiempo para estar con nuestra pareja, no le diga únicamente algo
así: “No me haces caso”, “Me siento solo”, “Siempre estás ocupado”. Aunque exprese un sentimiento, si lo hacemos una
propuesta específica, probablemente las cosas no cambiarán. Por ejemplo “¿Qué te parece si ambos nos comprometemos a
dejar todo a las 9 de la noche, y así podremos cenar juntos y charlar?”
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• Evitar las generalizaciones. Los términos “Siempre” y “nunca” raras veces son ciertos y tienden a formar etiquetas. Es diferente
decir “últimamente te veo algo ausente” que “Sie,pre estás en las nubes”. Para ser justos y honestos para llegar a acuerdos, para
producir cambios, resultan más expresiones como “La mayoría de las veces”, “en ocasiones”, “algunas veces” o “frecuentemente”,
ya que permiten que el otro se sienta correctamente valorado
• Ser breve. Repetir varias veces lo mismo con distintas palabras o alargar excesivamente el planteamiento, no es agradable para
quien escuchas. Produce la sensación de ser tratado como alguien de pocas luces o como un niño.
• Cuidar la comunicación no verbal. Para ello tener en cuenta que esta debe ir acorde con la verdad, por ejemplo decir “Te quiero”
con cara de fastidio, dejará a la otra persona peor que no haber dicho nada. Otro aspecto importante es el contacto visual que
debe ser frecuente, pero no exagerado. Finalmente es relevante usar el tono emocional adecuado a la situación en la que se está
interactuando se basa en índices como el tono de voz, la expresión facial y el volumen de voz, ni muy alto ni muy bajo
• Elegir el lugar y el momento adecuados. En ocasiones un buen estilo comunicativo, un modelo coherente o un contenido
adecuado pueden irse al traste si no hemos elegido al momento adecuado para transmitirlo o entablar una relación. Es
importante cuidar algunos aspectos que se refieren al momento en el que se quiere establecer la comunicación como el ambiente
(lugar, ruido, y nivel de intimidad), si vamos a criticar o pedir explicaciones debemos esperar a estar a solas con nuestro
interlocutor, si vamos a elogiarlo será bueno que esté con su grupo u otras personas significativas, si ha comenzado una discusión
y vemos que se nos escapa de las manos o que no es el momento apropiado utilizaremos frases como “si no te importa podemos
seguir discutiendo esto más tarde”
 EJERCICIO DE APLICACIÓN

TALK es una academia de idiomas nueva, fruto del emprendimiento de un joven docente de inglés, que tiene como nicho a jóvenes estudiantes y
estableció un convenio con una compañía de telefonía celular con 50% de descuento por tres meses para clientes prepago. Los primeros meses
tuvieron una alta matrícula, pero con el paso del tiempo están prácticamente sin estudiantes. Su dueño Andrés Pérez cree que tendrá que despedir a
muchos profesores y como última medida ha citado a una reunión a los docentes para hablar de la fuga de estudiantes.
Andrés: Hola a todos quiero que enfoquemos esta reunión en evaluar los motivos de la fuga de alumnos, en particular por qué no finalizan un nivel
completo y ver qué no estamos haciendo para retenerlos.
Steven docente indica: Yo creo que no nos hemos subido al carro de la tecnología que eso está fallando, pues…
En ese momento Andrés lo interrumpe: No eso no es cierto, tenemos página web, Instagram y un simulador de laboratorio que funciona con el
celular ¿Qué pretenden que implementemos Tic tok? Olvídalo esto es algo serio
Josefina, otra docente, entonces dice: Yo creo que es la situación económica nada más, pienso que deberíamos ampliar nuestro grupo objetivo.
Andrés: Ah claro para estudiar no tienen, pero para comprar el Iphone 11 no hay problemas, no es un tema de plata Josefina, súper equivocada
Josefina entonces replica: ¿Y tú Andrés qué crees que ocasiona esta fuga?
Andrés: Bueno yo creo que es la raza, que les ha costado aprender inglés en serio porque no tienen ni siquiera las capacidades básicas y prefieren una
tontera como el Open English
Martha que ha estado callada agrega: ¿Y si le preguntamos a los mismos estudiantes que abandonaron? Tenemos sus datos y es fuente directa
Andrés señala eufórico: Jajaja y tú crees que van a reconocer que no se la pudieron, Nooooo, el chilenito es orgulloso, podemos preguntarles, pero
estoy seguro que dirán cualquier cosa menos la verdad. Es socialmente mal visto y decirlo peor. Bueno chicos y chicas, sigamos pensando sobre qué
hicimos mal, a ver si damos con el motivo real de abandono. Gracias por sus opiniones, siempre muy valoradas y escuchadas. Ahora a clases todo el
mundo, vamos.
• Analice el caso
• Señale qué tipo de errores desde la escucha activa se pueden identificar en el caso
• ¿Qué implicancia tienen estos errores?
• ¿Qué habría hecho usted?
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ESCUCHA ACTIVA

La escucha activa abarcan marcos cognitivos, afectivos y de comportamiento.

• Características cognitivas de la escucha activa: sondeo, parafraseo y resumen. Hacer preguntas esenciales para
hacer un seguimiento o una aclaración, parafrasear las comunicaciones individuales y resumir la conversación son
todas actividades que muestran el compromiso cognitivo del oyente en la conversación, lo que indica sus intentos
de comprender e interpretar correctamente los mensajes que se transmiten.
• Características afectivas de la escucha activa: enfoque de la atención, aceptación y empatía. El oyente efectivo
también puede señalar su compromiso afectivo en la conversación al convertirla en el único foco de atención y al
recibir comunicaciones con aceptación y empatía. Recibir comunicaciones con empatía requiere que el oyente
intente evitar proyectar sus propias opiniones, sentimientos o prejuicios sobre el hablante, y que el oyente acepte
las comunicaciones del hablante sin tratar simultáneamente de elaborar una respuesta.
• Características de comportamiento de la escucha activa: comportamiento no verbal y observación. La acción
también es parte de la escucha efectiva. El oyente debe comunicar su atención a través de medios no verbales
como contacto visual, postura erecta, asentimiento y lenguaje corporal positivo. El oyente también puede demostrar
compromiso al ampliar el rango de la conversación, por ejemplo, preguntando o sugiriendo alternativas al tema o
las conclusiones en cuestión.
 EJERCICIO DE APLICACIÓN
Planteamiento

Pablo trabaja como asistente de la tienda de Javier y su labor es procurar que toda la mercadería que llega esté ordenada día a
día en la bodega. Javier nota que Pablo es un poco distraído y por ello todos los días al iniciar la jornada le replica las
instrucciones del día, la mayoría de las veces las instrucciones son repetitivas de situaciones que Pablo siente maneja por
completo. Hoy mientras Javier le repite las instrucciones a Pablo, éste lo oye, pero recuerda que no trajo sus llaves de la bodega
e interrumpe a Javier para pedirle las de él, ya que en una hora más Javier se irá al aeropuerto a un viaje comercial para
negociar nuevas mercaderías para su tienda. Javier lo reprende y le pasa sus llaves, recordándole que él estará a cargo de la
tienda durante su ausencia y la importancia y confianza que le está dando con esta responsabilidad, Pablo de nuevo lo
interrumpe y le dice que, pese a que no ha tomado notas, sabe paso a paso lo que debe hacer que confíe en él. Javier se va a la
bodega algo molesto. Al otro día, Pablo llega a la tienda y se encuentra con despachos de mercadería nuevas que no tiene idea
dónde van ni que se hace con ellas. Intenta llamar a Javier, pero el celular de éste suena apagado. En ese instante le entra una
llamada de una empresa cliente, avisándole que irán por una de esas mercaderías.

Preguntas

1. ¿Qué errores cometió Pablo? Justifique (20 puntos)

2. ¿Qué errores cometió Javier? Justifique (20 puntos)
3. Analice desde el punto de vista de la Escucha Activa la situación acaecida ¿Qué consecuencias tendrá para las relaciones laborales de
los protagonistas? Justifique (30 puntos)
4. ¿Qué habría hecho usted? Argumente (30 puntos)
 EJERCICIO DE APLICACIÓN

Javier va de camino a su reunión de equipo de gestión de los días lunes. En el camino se encuentra con su Jefa Victoria y comienzan a charlar. Victoria le cuenta
que se enteró que cambiarán los horarios de ingreso y salida a una hora más tarde. Al enterarse de esto, Javier se asombra y se preocupa que con el cambio de
horario no podrá pasar a buscar al colegio a sus hijos por lo que tendrá que idear una forma para solucionar esta situación. Victoria le cuenta que además tiene
la intención de darle la oportunidad de que él postule a una beca que se ofreció a la organización por lo que en esta reunión podrá inscribirse como postulante
y que por favor se lo recuerde antes de finalizar, Javier asiente con la cabeza. Al entrar al Salón de reuniones se sientan frente con el resto del equipo.
Victoria saluda a todos y expone los puntos a conversar durante la reunión. El primer punto para tratar son los cambios de horarios, que nuevamente le
recuerdan a Javier que tendrá que ingeniársela con el colegio de sus hijos. Juan que también participaba de la reunión no deja terminar a Victoria la
justificación de los cambios de horarios y le expresa que, en vez de poner la atención en éstos, deberían trabajar con metas. Le dice que en su experiencia
laboral de más de 30 años se ha dado cuenta que las metas son mucho más importante que el cumplimiento de horario. A Victoria le molesta la interrupción
de Juan y comienzan a discutir con él subiendo cada vez más el tono llevando la conversación a una disputa polarizada entre metodología de metas V/S
metodología de cumplimiento de horarios. En esta discusión a Victoria no alcanza a decir que el cambio de horarios involucra un aumento de sueldos cuando
Juan se para indignado y abandona la sala.
A pesar de lo anterior la reunión continuó y los ánimos lograron tranquilizarse. Victoria consulta al equipo si alguien tiene algún tema que exponer. Nadie
levanta la mano, y hay un silencio sepulcral, entonces Victoria da por finalizada la reunión solicitando a Javier que por favor esta semana le ayude a Guillermo
que es nuevo en el equipo y tendrá mucho trabajo de aquí en adelante. Javier levanta el pulgar distraídamente.
La reunión finaliza, y cuando Victoria vuelve a su puesto de trabajo el Gerente le solicita urgentemente los datos de la persona que se inscribió para la beca y
quiere impresiones sobre el cambio del horario y el aumento de sueldo que éste conlleva.

•  ¿Cuáles son los errores de la escucha activa que se presentan en el caso? Explique cómo se manifiestan.
• ¿Existe compromiso cognitivo, afectivo y/o de comportamiento?
• ¿Está afectando la falta de escucha activa la efectividad de esta organización?
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EL MENSAJE “YO”, UNA ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN EFECTIVA.

 
“El mensaje Yo básicamente es hablar de mí, no de ti.” Nuestras conversaciones suelen ir acompañadas de emociones, pero
acostumbramos a quedarnos en la corteza; nos focalizamos en las ideas y muy poco captamos y menos aún reflejamos y manejamos
los sentimientos

Mensaje tú/ mensaje yo

 
Después de cada frase, si preguntamos ¿Quién? y la respuesta es yo, el mensaje que estamos enviando es mensaje “Yo”, si no es así, el
mensaje es “Tú”.

El mensaje tú casi siempre empieza con la palabra tú o aunque no se mencione viene implícita en la frase. Este mensaje: acusa, critica, culpa, es
un ataque verbal y es irrespetuoso.
Pero cuando se dice sencillamente como nos sentimos a causa de algún comportamiento inaceptable, el mensaje se convierte en un mensaje
yo: “Se centra en mí, no en otro.”
 
Mensaje tú: “Estás equivocada cuando dices que eres tonta.”
Mensaje yo: “Cuando te escucho hablar así, me siento frustrada, porque no encuentro las palabras adecuadas para decirte que no lo eres.”
 
Mensaje tú: “Encima de que tienes la culpa, ¡te enojas!
Mensaje yo: “Cuando te enojas así, me siento incómoda, inquieta y me desespero que no podamos negociar y llegar a un acuerdo.”
 
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Pasos a seguir para estructurar un mensaje “Yo”.

 
*Describe el comportamiento o situación que está interfiriendo o molestando: “Cuando llegas tarde a las citas y no me
avisas…”
*Establece los sentimientos con respecto a las consecuencias que el comportamiento produce: “me da mucho rabia…”
*Indica la consecuencia: “porque pierdo mucho tiempo”

Ejemplo
“Cuando subes tanto la voz, me siento aturdida, asustada, no sé qué contestar, me dan ganas de correr, de decirte cosas
ofensivas y la verdad no quiero pelear.”
No es necesario seguir el orden, ni que siempre contenga una manifestación de sentimiento: “No puedo oír el teléfono,
cuando hay tanto ruido”, suena muy diferente a: “Cállense estoy hablando por teléfono.”
Los mensajes yo ayudan a que los demás se den cuenta de lo que nos sucede, permiten que asuman la
responsabilidad de su propio comportamiento, indican que existe la confianza de que pueden manejar la situación de
manera constructiva.
Se necesita valor y seguridad interior para transmitir un mensaje yo sincero, porque existe el riesgo de que la otra
persona nos conozca como realmente somos.
 TALLER DE APLICACIÓN

¿Qué habilidades para la escucha activa se ocupan en las siguientes frases

FRASES HABILIDADES DE ESCUCHA ACTIVA

“Me parece importante lo que me comenta.”  

   
“Entiendo su postura.”

“¿Podría aclararme más este punto?”  

“Si lo he entendido bien, el problema es que...”  

 “No se preocupe ahora mismo lo solucionamos.”  

“Lo estudiamos y le damos una solución inmediata.”  

“Lo que se suele hacer es, pero vamos a  buscar la forma más beneficiosa para usted.”  

 “¿Le parece bien si hacemos….?”  

 TALLER DE APLICACIÓN

Prepare una dramatización con su grupo mostrando una situación donde se ocupe un mensaje tú y luego la misma
situación cambiarla usando un mensaje yo

SITUACIONES PROPUESTAS:

- Una persona que interrumpe siempre, mientras usted habla

- Una persona que habla muy fuerte, cada vez que quiere imponer su punto de vista