CASO PRÁCTICO DD094

COMUNICACIÓN Y CONFLICTO
1. ¿Considera usted que la situación descrita por la persona que asiste a su gabinete
potencia el surgimiento de conflictos? Argumente su respuesta desde la dimensión
comunicativa del conflicto.
Es evidente que hay un conflicto, y habrá que enfocar los objetivos para mejorar
la comunicación y manejar de manera saludable y eficiente la situación de conflicto que
se presenta. La persona que asiste a consulta al gabinete potencia la situación de conflicto.
Coincidiendo con Mayer para comprender la situación de conflicto, habrá que
analizar su plano comunicativo y aquello que puede haber detonado la presencia de
diferencias. Por lo tanto, la comunicación se encuentra presente en el conflicto y en la
resolución del mismo. En la comunicación entre emisores y receptor, vamos a tener un
mensaje (verbal y no verbal) que se va a ver afectado por ruidos (o barreras en la
comunicación) que van a dificultar). Ruidos que pueden ser clasificados en personales
y/o semánticos; a su vez el receptor del mensaje no está haciendo la retroalimentación
adecuada. Vislumbro a su vez que cuando cada una de las partes le toca el rol de receptor,
no realiza una escucha atenta y reflexiva, lo que lleva a potenciar el conflicto; sobre todo
no se produce una escucha atenta y reflexiva de los compañeros que sobrecargan con
tareas; lo que imposibilita que se pueden poner en lugar del trabajador sobre cargado de
tareas.
A su vez considero que éste último debería reestructurar las preguntas de sus
compañeros para extraer los contenidos positivos de las mismas. Que va de la mano con
la escucha atenta y reflexiva la retroalimentación del mensaje que debe hacer el trabajador
sobrecargado (receptor), por ejemplo, cuando se está cumplimentando facturas.

Cuando se le dice que esa tarea es innecesaria, se le puede responder (por ejemplo)
y cómo podríamos hacer para que esta tarea se vuelva necesaria; sin dar una respuesta
defensiva y buscando generar empatía. Que también entiendo que lo que se conoce
como asertividad, está fallando y/o faltando en el trabajador sobre recargado. Debe
lograr este trabajador se muestre más auténtico y claro; saber decir que no (enojándose
si es necesario) y reaccionar ante un taque. Recordemos que el conflicto es acumulativo,
de modo que es importante enfrentarlo, una vez que este aparece. A lo largo de la vida
cotidiana se nos van a ir presentando diferentes conflictos (en este caso en una
organización – ámbito laboral) de modo que es necesario gestionar el conflicto de
manera constructiva.

2. ¿Cuál considera usted que serías el elemento esencial que estaría fallando en este
caso? Argumente su respuesta
“En el campo de las relaciones laborales en una economía de mercado, se acepta
y reconoce que los empleados y la dirección poseen distintos intereses y que cierto
conflicto es inevitable y deberá ser, por tanto, gestionado.” (Sistemas de Resolución de
Conflictos Laborales, 2013). La vida organizacional presenta una diversidad de desafíos
dentro de los cuales el conflicto es un elemento esencial y presente en todos sus niveles.
 En una organización nos interrelacionamos con otras personas (compañeros de
trabajo, directivos, superiores, etc.), y en testas interrelaciones se van a ir produciendo
tenciones (por diferencias culturales, competencia, diferencias laborales, conocimientos,
empatía o no con otras personas, etc.) que van a llevar a que se afecte la capacidad de
trabajar de cada una de las personas y con ello se vean afectados los objetivos y metas de
la organización.
Por lo tanto, siempre va a estar presente el conflicto en una organización; y estará
en cada uno de nosotros en buscar la forma de tratar y acercarse al conflicto para
gestionarlo, transformarlo y resolverlo. Como dijimos anteriormente el conflicto es
acumulativo, de modo que ni bien aparece es importante enfrentarlo.

Que para fundamentar la respuesta a la consigna número dos, me voy a guiar por
lo expuesto en el punto 2.5.1 “elementos básicos para el análisis del conflicto desde lo
comunicativo”, del material de cátedra…Aquí Fuentes (pág. 91) que hay “tres
elementos que resulta interesante considerar en el análisis del conflicto desde lo
comunicativo: las estrategias esenciales en la resolución de conflicto, la diferencia entre
procesos comunicativos y procesos conflictivos y las habilidades básicas a desarrollar
en la resolución de conflictos. Entiendo que estos tres elementos van concatenados uno
con los otros y pueden presentarse de manera gradual y progresiva. Al no tener la
organización una estrategia para la resolución del conflicto se puede dar que no se sepa
diferenciar entre el proceso de comunicación y el proceso conflictivo y así por lo tanto
se van a carecer de las habilidades básicas para resolver el conflicto.
Que, entrando al caso propuesto, observo que se está fallando (fundamentalmente)
en no saber diferenciar entre el proceso de comunicación y el proceso conflictivo. Al
fallar el proceso comunicativo entre compañeros de trabajo, se me va a presentar un
conflicto que será latente. No se ha presentado como tal el conflicto, singularmente, pero
sabemos que esta, hay indicios que así lo demuestran y que a su vez me llevan a dificultar
la gestión del otro conflicto (primitivo) como es la cargada, falta de respeto entre
compañeros, etc.
Que siguiendo las estrategias básicas en la resolución de conflictos (Fuentes, 200),
expuestas en el tabal 2.17 (pág. 92) del material de estudio, vemos que el conflicto estaría
enmarcado (tal vez tácitamente sin gestión y manejo del conflicto) en la estrategia
GANAR – PERDER. Desde esta estrategia cada parte va a manejar el conflicto,
intentando resolverlo a su favor. El trabajador sobrecargado, no dirá nada, no hablará con
sus compañeros y/o superiores y así creerá que mantiene una calma desde lo laboral. El
trabajador, Martín, sobrecargara de tareas creyendo que lo que hace el trabajador
sobrecargado ha sido innecesario. Por ello digo que no se logra vislumbrar, diseccionar
el proceso de comunicación y el proceso de conflicto.

Creo que tácitamente estos dos últimos trabajadores tacita o inconscientemente

saben de la existencia del conflicto y “tácitamente lo gestionan” bajo la estrategia
GANAR – PERER; sin advertir que se debe separara el proceso comunicativo, para luego
gestionar el conflicto. Y como antes me réferi, muchas barreras (ruido) en el mensaje.

3. Elabore un plan de acción para desarrollar ese elemento que es necesario trabajar,
teniendo en cuenta lo aprendido durante el transcurso de la asignatura.
 Entiendo que toda organización debe lograr gestionar el conocimiento, y esa
gestión y manejo del conocimiento va a incluir todo lo relativo a la gestión del conflicto.
Que tendremos de aliada en esta gestión del conocimiento a la comunicación como
herramienta efectiva, en la gestión general de las organizaciones; y así ya conociendo y
con una comunicación, podremos gestionar el conflicto de manera adecuada.
Que en la respuesta a la consigna uno he tratado de observar lo inherente a la
persona – individuo en relación al conflicto; y en la respuesta a la consigna dos la gestión
del conflicto desde lo organizacional. Con estas bases, elaboraré un plan de acción que
me lleve a gestionar el conflicto y solucionarlo. “(...) Hacer hincapié en la importancia de
la prevención temprana y en la necesidad de establecer una base sólida de confianza y de
respeto mutuo entre empleadores y empleados.”(Sistemas... 2013).
Que a modo preliminar digo que la organización deberá involucrarse y gestionar
el conflicto y mejorar la comunicación en la misma, ya que (para el caso práctico) no solo
es un conflicto entre compañeros de trabajo, sino que este conflicto afecta a la
organización, a sus metas y objetivos.
Que para elaborar un plan de acción me voy a guiar por lo expuesto en la tabla
2.18 (pág. 95) “pasos a seguir para manejar un conflicto de manera integrada (Borisoff y
Víctor, 1991). Para evaluar, en este plan de acción, el plano comunicativo del conflicto
utilizaría el METAMODELO PRAGMATICO DE LA COMUNICACIÓN (MPC)
elaborado por García (pág. 96 del material de lectura). Entiendo que al usar este
metamodelo podría reconstruir las relaciones interpersonales y mejorar las
comunicaciones.
Que previo a seguir con el recorrido de lo expuesto en la tabla 2.18; digo que yo
(alumno) me ubicaría desde el rol de mediador para facilitar la gestión del conflicto y a
su vez por la personalidad (no asertiva) del trabajador sobrecargado que tal vez no pueda
llevar adelante una negociación con las otras partes interesadas.
Que ya habría realizado una evaluación de la situación; y a posterior escucharía a
cada uno de los involucrados por separado, observando y tratando de entender cada uno
de los planteamientos y puntos de vista, con una escucha activa y repreguntando, de ser
necesario.
Luego de entrevistadas a todas las partes involucradas, identificaría el conflicto y
que está generando este conflicto a las partes involucradas (ya sea en su faz personal y en
su faz laboral) y a la organización. Que a su vez creo necesario lograr empatía entre las
partes y generar y hacerle ver lo importante de la asertividad, al trabajador que no la
presenta (en esta parte creo es fundamental desempeñar los conocimientos que menciona
la unidad tres, en cuanto al papel de la comunicación en la solución de conflictos).
Que a posterior realizaría una reflexión de todo lo percibido y ya con todas las
partes juntas les haría a modo de devolución un resumen de todo lo sucedido y plantearía
cual sería la alternativa para solucionar el conflicto.
Haría hincapié en prevenir posibles nuevos conflictos y en mejorar la
comunicación, haciendo que se retiren las barreras en los mensajes que se transmiten.
Siguiendo a Fuentes (pág. 148 del material de estudio), infiero en base al plan de acción
llevado adelante, que habría cumplido con las funciones de mediador. Se ha trabajado
sobre la comunicación organizacional (entre los trabajadores involucrados y la
organización) y se ha dado cumplimiento también a la función de formulador e
instrumentador.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
- Sistemas de Resolución de Conflictos Laborales – Directrices para la mejora del
rendimiento (OIT), 2013, págs, 17, 179, 189, recuperado el 02/04/2020 de:
https://www.ilo.org/wcmsp5/groups/public-
dialogue/dialogue/documents/publication/wcms_337941.pdf