Título:

Actividad 4.3 Estudio de caso de calidad en Ritz Carlton Hotel Company

Nombre del alumno:

Luis Manuel Ayala Gutiérrez

Jorge Esteban Hernández Díaz

Jacqueline Serrano

Materia, semestre:

Administración de la producción

Profesor:

Juan Manuel Godínez

Fecha de entrega:

9/Septiembre/2020

En:

Universidad Marista de Guadalajara, Jalisco

 Preguntas para el análisis:

1. ¿De qué formas Ritz-Carlton supervisa su éxito en lograr la calidad?

-Autoevaluación del hotel: asegurando que cada hotel esté libre de deficiencias en
sus operaciones realizando un riguroso autoexamen con la intención de evaluar la
calidad
-Nivel de satisfacción del cliente: observando si están cumpliendo con las
expectativas de la experiencia que ofrecen al crear la combinación correcta de
elementos que los hace sobresalir

2. Muchas compañías afirman que su meta es entregar productos y servicios

de calidad. ¿Qué acciones podría esperar de parte de una compañía que
intenta que la calidad sea algo más que un lema o una frase hueca?
-Implementar un sistema de comunicación para obtener información sobre el nivel
de satisfacción del cliente
-Tener el compromiso diario con la satisfacción de las expectativas del cliente al
100%
-Asegurarse que todos los empleados de la empresa estén familiarizados y
conscientes de las necesidades del público objetivo del servicio.
-Crear un ambiente laboral de bienestar, en el que los trabajadores se sientan
cómodos. De esta manera, se promueva la comunicación entre los distintos
niveles de jerarquía de la organización.

3. ¿Por qué podría costar menos a Ritz-Carlton "hacer las cosas bien" la
primera vez?
Cuando no se hacen las cosas bien desde un inicio se pierde energía, tiempo,
dinero, recursos, además de que podrían presentarse situaciones de riesgo e
incomodidad tanto para los trabajadores como para los clientes. Hacer las cosas
bien desde la primera vez evita gastos innecesarios.

4. ¿Cómo se emplean las gráficas de control, las gráficas de Pareto y los

diagramas de causa y efecto para identificar los problemas de calidad en un
hotel?
Las gráficas de control sirven para evaluar las quejas de los clientes y sobre ellas
poder analizar si son errores controlados o que necesitan hacer una
implementación en ellos, los de causa y efecto son para identificar los problemas
que provocan las quejas de los clientes y por ultimo las de Pareto que les sirve
para hacer el análisis sobre cuales quejas y problemas enfocarse en solucionar
primero.
5. ¿Cuáles serían algunas de las medidas no financieras de satisfacción del
cliente que son útiles en Ritz-Carlton?

-Un trato amable, por ejemplo recibir a los clientes con una sonrisa.
-Estar atento a las necesidades que puedan tener.
- Habilitar opciones de preferencia a la hora de la reserva con el fin de conocer los
gustos y necesidades particulares de cada cliente.

Conclusiones:

Luis Manuel Ayala:

La mejora continua es muy importante en toda organización y buscan cumplir con
las expectativas de los clientes, y si con toda esa mejora se lleva un buen manejo
de la calidad tanto del producto como del servicio o trato al cliente, este siempre
se quedara con una buena impresión de la empresa y con gusto volverá a
consumir.

Jackie Serrano:
Cada compañía debería cumplir con diferentes métodos para mantener su buena
calidad, para poder ser una competencia en el mercado y sobresalir de entre los
demás, la mejora continua maneja muchos métodos, muchas formas, y si se
cumple con este, los servicios serán mucho más auténticos y con un mayor valor.

Jorge Esteban Hernández:

Considero que para las empresas la mejora continua es muy importante, partiendo
de indicadores como lo es el nivel de satisfacción del cliente, donde se pueda
conocer los aspectos que se deben de resolver o mejorar para aumentar la
satisfacción al cliente.