CASO 2 HOTEL RITZ-CARLTON

1. DE QUE FORMA SUPERVISA RITZ.CARLTON SU ÉXITO EN LOGRAR LA

CALIDAD?
Ritz es consciente que la capacitación y la autoevaluación constante son los mejores medios
para identificar oportunidades de mejora y alcanzar los objetivos.

 Formar equipos de trabajo “autodirigidos” con esto logran abarcar distintas áreas
involucradas, siempre dirigiéndose a la satisfacción del cliente.
 La compañía es consciente que la capacitación y la evaluación contantes son los medios
para así poder identificar oportunidades de mejora.

2. MUCHAS COMPAÑÍAS AFIRMAN QUE SU META ES ENTREGAR

PRODUCTOS Y SERVICIOS DE CALIDAD. ¿QUÉ ACCIONES PODRÍAN
ESPERARSE POR PARTE DE UNA COMPAÑÍA QUE INTENTA QUE LA
CALIDAD SEA ALGO MÁS QUE UN LEMA O UNA FRASE CUALQUIERA?

 Crear un ambiente laboral de bienestar, en el que los trabajadores se sientan cómodos

 Transmitir e involucrar a todo el personal de la compañía sobre los objetivos de la
calidad.
 Pensar primero en los clientes internos y por ende lograr que el clima laboral sea el
adecuado, trabajar en equipo.
 Transmitir e involucrar a todo el personal de la compañía sobre los objetivos de calidad.
 Implementar un sistema de comunicación para así poder obtener información sobre el
nivel de satisfacción al cliente.
 Que todas las áreas estén comprometidas entre sí para lograr un mismo objetivo
(satisfacer a los clientes.

3. ¿POR QUÉ PODRÍA COSTAR MENOS A RITZ-CARLTON “HACER LAS

COSAS BIEN” DESDE LA PRIMERA VEZ?

Ofrecer un servicio de calidad desde la primera vez garantiza la fidelidad y la

satisfacción de los clientes, logrando mantener los costos operativos como fueron
presupuestados, es por ello que el hecho de hacer las cosas bien para el Ritz-Carlton
puede resultar más sencillo y costar menos debido a que el nombre por si solo es
conocido y evoca pensamientos de lujo y calidad, esto atrae a clientes que buscan
comprar una experiencia única, y por ende el cliente queda satisfecho con la
atención y fideliza al cliente.

4. ¿CUÁLES SERÍAN ALGUNAS MEDIDAS NO FINANCIERAS DE

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE QUE PODRÍAN USARSE EN RITZ-
CARLTON?

 Establecer procedimientos de los procesos operativos

 Capacitación de sus empleados
 Realización de encuestas de satisfacción al cliente
 Habilitar opciones de preferencia a la hora de la reserva con el fin de conocer los
gustos y necesidades particulares.