PREGUNTAS DE ANÁLISIS

1. ¿De qué formas supervisa Ritz-Carlton su éxito en lograr la calidad?

Supervisando sus procesos y su calidad en cada uno de estos a corto y largo plazo para
así puedan llegar a una satisfacción del cliente. Se detalla que ellos realizaron estudios a
estos procesos para que así pudieran saber sus tiempos y otros aspectos para su mejor y
poder dar un excelente servicio a sus clientes.

2. Muchas compañías afirman que su meta es entregar productos y servicios de

calidad. ¿Qué acciones podrían esperarse por parte de una compañía que
intenta que la calidad sea algo más que un lema o una frase cualquiera?

 Capacitación adicional a los empleados en las operaciones del hotel, mientras más educado e
informado está en una mejor posición para tomar decisiones que beneficien a la
organización.
 Los empleados determinan cómo programar el trabajo, qué trabajo necesita realizarse, y qué
hacer sobre los problemas de calidad que se presentan en sus propias áreas. (concientizar al
personal)
 Compromiso diario con la satisfacción de las expectativas del cliente.

3. ¿Por qué podría costar menos a Ritz-Carlton “hacer las cosas bien” desde la
primera vez?

4. ¿Cuáles serían algunas medidas no financieras de satisfacción del cliente que

podrían usarse en Ritz-Carlton?