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PROCEDIMIENTO PARA LA IMPLEMENTACION DE LA CALIDAD EJEMPLO DE APLICACIN PRCTICA EN UN RESTAURANTE

En estos ltimos aos estamos viviendo un constante crecimiento de las empresas tursticas las cuales cada da se comprometen en la aplicacin de sistemas de calidad, ya sean los promovidos por los organismos del estado peruano o por las propias empresas tursticas, especficamente para el caso que propongo: el de calidad de atencin en un restaurante. En nuestra regin Tumbes, no siempre existe una calidad en la atencin a los clientes, para muchos, el simple hecho de cobrar ms barato o tener un local de buena infraestructura o ubicacin es suficiente para considerar de que el cliente quedar completamente satisfecho. Sin embargo hay muchas deficiencias en una verdadera atencin de calidad y que este a la altura de los restaurantes ms experimentados y prestigiosos del pas. En vista de ello creo que es importante reflexionar sobre las cuestiones relacionadas con la adopcin de un sistema de calidad en la atencin en un restaurante de la Regin. Preguntas como Para qu sirve un sistema de calidad en atencin al cliente?, Qu sistema de calidad en atencin al cliente existen en el mercado? o Qu sistema de calidad en atencin al cliente es recomendable adoptar en mi restaurante? Son preguntas no siempre fciles de responder, pero que en nuestro trabajo trataremos de despejar de la manera ms claro posible mediante un ejemplo de la aplicacin prctica de la aplicacin de TQM en un restaurante. Para ello utilizaremos los pasos desarrollados en clase: 1. SENSIBILIZACION DEL PERSONAL Todo restaurante conoce, o debera conocer, cules son sus momentos de mayor afluencia de trabajo. Debemos partir de la base de que implementar un sistema de calidad requiere tiempo de dedicacin por parte de todo el personal, inclusive la direccin o propietarios. Asimismo debemos tener en cuenta que, una vez iniciado el proceso de implantacin del sistema, es absolutamente imprescindible seguir con l hasta que est totalmente asumido a todos los niveles de la empresa. Comunicar al personal nuestro deseo de lograr un ambiente de trabajo limpio y ordenado en nuestro restaurante NO ES SUFICIENTE! Es necesario despertar la conciencia de la necesidad del cambio para que se sienta la gente comprometida y trabaje en el cambio consciente y voluntariamente. Es decir, se necesita venderles la idea, ya que el personal solo Compra soluciones para sus propios problemas. La sensibilizacin podra darse con:

Reuniones.- Conforme a disponibilidad de los propietarios es conveniente organizar la reunin con el personal de las reas que se va invitar a realizar este proceso, desde el personal de cocina hasta los mozos y personal administrativo. Es importante que no se fuerce la asistencia, pero tambin es importante la presencia de los propietarios y directivos para generar el ejemplo, de tal modo que asista un buen nmero del personal con quien se pretende trabajar en el proceso. Antes de cada reunin es necesario descubrir y mantener en mente los problemas que ellos solucionarn al participar. Exposicin.- Durante la exposicin es importante utilizar ejemplos (incluso fotos de restaurantes donde se aplican los sistemas de calidad en atencin a los clientes) con lo que el personal pueda relacionarse, sobre todo si demuestran los inconvenientes de no hacer nada. Se recomienda mencionar con frecuencia las ventajas y desventajas de establecer una adecuada atencin al cliente Al finalizar la reunin promueve la participacin del personal de cocina sobre el tema y del personal administrativo sobre su apoyo a este personal. Se debe analizar con ellos las ventajas y posibles obstculos, y por ltimo de debe escuchar y aceptar sugerencias y establecer un consenso acerca de lo que se va a hacer. 2. COMPROMISO DE LOS RESPONSABLES Es preciso sealar que desde los directivos o propietarios hasta el ayudante de la cocina, deben tener conciencia plena de que existe una necesidad de implementacin de un sistema de calidad en atencin al cliente y que ello conlleva a una mejora en todos los procesos operativos, administrativos e incluso de mejora econmica para todos los integrantes de la familia que conforma dicho restaurante. En esta etapa se establecen las responsabilidades y los responsables del cumplimiento del compromiso de calidad. En el presente trabajo, sugiero que los responsables para la implementacin del sistema de calidad en el restaurante sean: un representante de los directivos o dueos, el jefe de cocina, el administrador y el jefe de ventas (si lo hubiera). Y esto con el sencillo motivo de incluir a los mejores o principales representantes de cada rea. Ser responsable implica un compromiso ms all de lo que formalmente se asume, para ello el personal debe de estar muy comprometido con los objetivos,

visin y misin del restaurante, ya que sern los pilares para el xito de la implementacin del sistema de calidad del mismo. 3. FACILITACIN DEL PROCESO Como es sabido, la facilitacin es un conjunto de herramientas y tcnicas para conducir, estimular, orientar y coordinar tareas de accin colectiva y participativa de manera efectiva y eficiente. Es por eso que para la implementacin del plan de gestin de la calidad de nuestro restaurante, es necesario la presencia de un facilitador, cuya misin es "hacer ms fcil" el trabajo de un grupo, para ello disea un proceso a seguir y durante la intervencin asegura que las reuniones de trabajo se desarrollen siguiendo los pasos definidos. El facilitador es responsable del "proceso" y los participantes aportan el "contenido". Es preferible que el facilitador del proceso sea el directivo o dueo del restaurante, el cual es el principal interesado en la mejora de la calidad del restaurante. En algunas ocasiones y dependiendo de lo especializado del sistema de calidad en atencin al cliente, puede que sea necesario la contratacin de un facilitador o solicitar un asesoramiento externo de un especialista en formas y mtodos de atencin al cliente. En nuestra regin existen dependencias del MINCETUR, que otorgan, y de manera gratuita, el asesoramiento en calidad de atencin al cliente, el cual es una muy buena alternativa para evitar as costos adicionales al restaurante. 4. CONSTITUCIN DEL EQUIPO DE CALIDAD Una vez definidos los responsables e integrantes del equipo, definido el Plan de Calidad en Atencin al Cliente y definido los objetivos a alcanzar con la implantacin de dicho plan, se procede a la constitucin del equipo de calidad o equipo de trabajo para desarrollar las estrategias de aplicacin del plan Es preciso indicar que cuando se instale el equipo y adems queden bien claras las responsabilidades personales de cada miembro, para evitar recibir reclamos por reas del restaurante que no estn participando ni colaborando en el esfuerzo. La metodologa de trabajo que sugerimos es que sea travs de reuniones diarias o inter diarias del equipo, dependiendo, claro est, de la disponibilidad de horarios y apoyo que se pueda percibir por parte de los propietarios.

En las reuniones de trabajo es donde se decidirn por consenso qu hacer y hasta dnde llegar, teniendo en cuenta capacidades y limitaciones. Para que puedan se puedan ver resultados es necesario plantearse metas realizables y medibles, para facilitar este planteamiento recomendamos que se induzca al equipo de trabajo a realizar estas preguntas: Qu se har en nuestro restaurante?, En qu fecha se iniciar el proceso y en qu fecha se termina?, Cmo se har?, Dnde se har?, y Quin lo har?

5. FORMACION Y CAPACITACION Se dice que: un trabajador sin capacitacin es como un cocinero sin recetario, puede causar prdidas de insumos, tiempo y dinero. Como mencionamos al comienzo, en nuestra Regin Tumbes, existe muy poca orientacin de los restaurantes hacia una atencin de calidad al cliente. Como parte del presente trabajo, sugerimos en este punto tener las consideraciones siguientes: Identificar en qu necesita ser capacitado nuestro personal. Evaluar su experiencia y los requerimientos de su puesto de trabajo. Preguntar al personal qu cursos necesitan o cules les gustara que se le facilitasen. Contactar a ONGs, Ministerio de Salud, Dircetur, Cenfotur, PromPer, Defensa Civil, etc. para realizar los cursos de capacitacin. La capacitacin debe dar las herramientas que necesita el trabajador para ser efectivo, prevenir y solucionar problemas en su puesto de trabajo, orientados a la mejora en la calidad de atencin al cliente. Usar diferentes mtodos: charlas, visitas de campo, afiches, folletos, videos, carteles, fotografas, diapositivas, etc. y siempre evaluar la capacitacin para saber si ha sido efectiva. 6. DIVULGACION DE LA FILOSOFIA TQM Es comnmente sabido que la divulgacin o publicacin de un nuevo compromiso, poltica o nuevo plan, implica una mayor responsabilidad nuestra sobre el cumplimiento de las metas, ya que se involucran a terceras personas en el conocimiento de nuestro esfuerzo, al cual debemos darle mucha atencin a fin de lograr nuestro propio objetivo y admiracin de los terceros. Es as entonces que para nuestro caso plantemos la divulgacin de nuestra implementacin de Plan TQM, desde dos aspectos:

Interno: Con el personal del Restaurante, a fin de que ellos entiendan conscientemente de la nueva implementacin y del comprom iso que ello implica en su capacitacin y puesta en marchan de dicho plan. No se puede entonces dar la situacin de que en nuestro restaurante se este haciendo el esfuerzo mancomunado de mejorar nuetroa sistemas mientras que existan empleados de algunas reas donde no tengan conocimiento de tal implementacin. Externo: Una de las estrategias mas comnmente usadas por empresas del pas, es que divulgan pblicamente su adopcin a nuevos proceso y mejoras continuas en sus restaurantes, esto definitivamente generar mayores expectativas de nuestros clientes, proveedores y terceros, asi como tambin incluirse en una de las poas empresas que se adaptan al proceso de modernizacin administrativa y tecnolgica. En nuestro restaurante mientras mayor sea la divulgacin de nuestra implementacin del plan de calidad del servicio al cliente, mayor ser nuestro compromiso con alcanzar los objetivos y metas previstos en l. 7. AUTOEVALUACION DE LOS SISTEMAS DE GESTION La evaluacin representa una accin imprescindible porque el objetivo de la misma no es saber si se ejecut bien o mal, sino que se puede mejorar el proceso que se est aplicando y verificar si se cumplen los objetivos planteados con este proyecto de tal modo que se impulse un cambio en los hbitos de trabajo. La evaluacin puede ser interna (autoevaluacin) o externa, la primera se refiere a la revisin que se hace por los miembros del equipo de calidad, y la segunda es desarrollada por personal ajeno al restaurante, a travs de audotias y principalmente de nuestros clientes y usuarios. Pero, si nos preguntamos: quienes especficamente deben hacer la evaluacin: Cuando se trata de una evacuacin interna, es conveniente que la realice el facilitador y algunos miembros del equipo de calidad, es preciso que se organicen de tal modo que cada integrante del equipo evale un rea diferente a la que opera con la finalidad de lograr la imparcialidad. Por ejemplo el administrador, evaluaran la calidad de atencin al cliente en el rea de cocina. En la evaluacin externa es conveniente que la realice una persona que tenga conocimiento del nuevo plan y que tenga la capacitacin como evaluador (Mincetur). Pero sin lugar a dudas nuestros mejores evaluadores sern nuestros propios clientes a los cuales podemos consultar su percepcin de mejora del servicio a travs de encuestas inopinadas, buzn de sugerencias o directamente a preguntar verbales como qu tal le pareci nuestro servicio? tiene alguna sugerencia?.

8. PRIORIZACION DE LAS AREAS DE MEJORA Precisamente del anlisis del punto anterior se desprendern algunos puntos crticos en los cuales la implementacin del Plan de Calidad del Servicio al Cliente, no ha significado la mejora que se esperaba, para lo cual, y entendiendo en orden de prioridad o importancia, se identificarn par la implementacin de la mejora inmediata a fin de que no interfiera en los planes establecidos. Por ejemplo pueda que la demora en la atencin de algunos platos demore (o siga demorando) ms de lo debido, o que el servicio de cobranza an no cuenta toda la tecnologa necesaria (solo se reciben visa y no las dems tarjetas). Debemos de aclarar que la identificacin de estos puntos crticos, no significa un fracaso en la implementacin del Plan de Calidad al cliente, ms se debe de considerar como un reforzamiento en aquellas situaciones en que el cambio requiera mayor esfuerzo por parte del restaurante (propietarios y trabajadores). 9. CONSTITUCION DE LOS EQUIPOS DE MEJORA Como parte del proceso de implementacin del Plan de Calidad al Cliente en nuestro restaurante, y como parte de la mejora de las reas o procesos observados, producto de la evaluacin, se constituyen un equipo especial a fin de superar dichas observaciones. Estos integrantes deben de ser del mismo equipo de calidad, pero de otras reas, a fin de mantener la mayor imparcialidad y objetividad de en la solucin de los problemas presentados, siempre con la supervisin directa del facilitador. 10. ELABORACION DE PLANES DE MEJORA Este nuevo equipo de mejora estar a cargo de la formulacin del plan adicional de mejora o de contingencia, el cual debe de tener un cronograma corto para que de esta manera no pueda interferir en un retraso imprevisto del Plan General. Para este plan se destinarn los esfuerzos administrativos y logsticos necesarios a fin de dar solucin pronta a este tipo de impases

11. EJECUCION Y SEGUIMIENTO DE LOS PLANES DE MEJORA Ante la situacin prevista en el punto 8, del caso de nuestro restaurante, y considerando platos planes de mejora elaborados y puestos en marcha por el equipo de mejora, se analizan los motivos y de retraso en la atencin de algunos platos y se establecene metodos para mejorar los tiempos y esto pueden ser: mayor dedicacina a platos especiales en su preparacin, contar con los ingredientes listos para su preparacin, establecer tiempos mximos de preparacin exigir su ciumplimiento al personal de cocina, bajo responsabilidad. Por otro lado el area asministrativa deber de comunicarse de inmediato con los agentes de ls tarjetas crdito de las demas intituciones financieras para que de inmediato se efectan los contratos y las intslaciones respectivas.

CONCLUSIONES Posiblemente esta sea una las cuestiones ms fciles de responder. Un restaurante no deja de ser una empresa en la que compramos una materia prima, la manipulamos bajo unas ciertas condiciones, conseguimos unos platos con unas caractersticas organolpticas determinadas, y todo ello con el objetivo de que cuando llegue a la mesa del cliente, este se lo pueda comer obteniendo el mximo placer y no corra el riesgo de morir una vez lo haya ingerido. Dicho proceso, enmarcado segn los criterios que define todo sistema de calidad, nos permite realizarlo de la manera ms eficaz posible, con la consiguiente eliminacin de riesgos, y con el objetivo de que el cliente se vaya satisfecho de nuestro restaurante y que nuestro negocio sea lo ms rentable posible.