Entrevista

Nombre del entrevistador:________José Ruddy Coria Silva______________________________

Ciudad o municipio:__Cochabamba____ Fecha:_______________ Nº de entrevista:_________

Estimado representante del departamento de marketing:

El motivo de la siguiente entrevista es conocer tu opinión respecto a la percepción de atención

al cliente en redes sociales del instituto académico. La información se utilizará para fines
meramente académicos.

Institución académica:__________Instituto Técnico ING DATA COMP______________________

1.- ¿La institución posee protocolos de atención al cliente en oficinas?

Muy buenas tardes, cuando las personas se acercan a nuestras oficinas primeramente
observamos con que intensión, si solo buscan información de carreras, algunos sobre
capacitaciones de manera superfina actuamos de una manera y si muestran interés de
inscribirse actuamos de otra.

2.- ¿Qué percepción se tiene de las plataformas digitales como medio de difusión?

Facebook, Youtube, las redes sociales en sí representan una nueva faceta en donde las
empresas tienen que estar presentes si o si, incluso tiendas de barrio o mercados ya tienen sus
perfiles y les da resultados es por ello que el no estar presente en este nuevo mercado virtual es
quedarse en el pasado ya que las personas si te buscan y no te encuentran en por decir
Facebook piensan que eres en nuestro caso o rubro un instituto nuevo o de poca relevancia.

3.- ¿Hay algún personal encargado del manejo digital de la imagen en plataformas digitales?

Se podría decir que no hay solo un encargado de redes sociales sino un equipo de tres
integrantes, un docente encargado de realizar el diseño de las publicaciones, el licenciado aquí
presente quien se encarga de responder las consultas que hagan en Facebook y mi persona que
coopera con las consultas online y brindar fotos y videos.
¿Desde su percepción cual es la plataforma digital en donde vio que hay más aceptación?

Desde mi punto de vista la red social por excelencia, al menos en Bolivia, es Facebook, recuerdo
que a comienzos de año vi unos datos estadísticos de la AGETIC en donde la aplicación más
usada por mucha diferencia es Facebook y yo mismo viendo analizando a la competencia pude
ver que la mayoría de institutos técnicos se enfocan más en esta red social y la respuesta del
público es muy notoria, yo mismo de mis cuentas en redes sociales puedo decir que soy más
propenso a interactuar con mi cuenta de Facebook que mi cuenta de youtube, instagram.

4.- ¿La plataforma digital de la institución posee un servicio de respuesta automática?

Contamos con una respuesta predeterminada de saludos cordiales, y posterior a la

retroalimentación cuatro opciones de consulta automática como “¿Cómo enviar una solicitud?”,
“Quiero chatear con alguien”, “quiero más información sobre esta escuela” y “cuánto cuesta
esta escuela”, pero estamos realizando un estudio sobre este aspecto para poder mejorarlo y
optimizarlo de mejor manera para poder obtener mejores resultados ya que hemos notado que
las personas no suelen usar estas opciones predeterminadas.

5.- Una vez que se realiza la respuesta automática ¿Cuál es la tardanza de respuesta a las
personas que buscan información institucional?

Como le comente sobre el equipo encargado de las redes sociales el licenciado trata de
responder en la brevedad posible y si hablamos de tiempo diría que dentro de los primeros 20
minutos para que las personas no se sientan en la incertidumbre de su duda.

6.- Cuando se realiza la primera consulta ¿la institución se presenta formalmente o tiene un
lenguaje propio de comunicación?

Tratamos de ser lo más formales posibles para mostrarnos como una institución seria y
comprometida con la educación.

7.- ¿Cuál cree que sea el principal problema que atraviesa la institución para realizar
inscripciones mediante plataformas digitales?

Desde mi punto de vista no creo que haya problemas para poder realizar la inscripción, luego de
dar la información que las personas necesitan y si se encuentran convencida y en confianza
soleamos pedirle datos personales y fotografías de alguna documentación en caso de que
quieran reservar cupo en algunos cursos o preinscripciones.
8.- En un porcentaje del 1 al 100% ¿cuál es el nivel de estudiantes que se inscribieron mediante
plataformas digitales? ¿Por qué?

No podría establecer un dato porcentual de inscripción mediante redes sociales, pero si podría
decir que el 60% de inscritos o tal vez un poco más es gracias a Facebook .

9.-Ante el vuelco publicitario que la pandemia le dio a las redes sociales como medio de difusión
¿cree que se debe invertir en plataformas digitales por sobre televisión, radio y prensa?

Hablando de costos estoy Facebook ofrece unos precios muy accesibles para poder publicitar
fácilmente a comparación de la televisión o prense escrita y además el llegar de manera más
directa a las personas.

10.- ¿Cree usted que la institución pueda realizar todo el proceso de inscripciones mediante sus
plataformas digitales desde la primera consulta hasta concretar el pago online? ¿Por qué?

No creo que las personas puedan hacer pagos online o al menos no las personas entre un rango
de edad muy joven más que todo por la poca independencia económica que presentan pero si
hablamos de personas mayores a 25 años pueda que ellos si estén más dispuestos si se entabla
un nivel de confianza muy bueno o nosotros como un instituto serio dar esa impresión.

¿Usted ve una dependencia de redes sociales de contenido (Facebook, instagram) con

aplicaciones de mensajerías instantáneas (whatsapp, messenger, telegram)?

Cuanto notamos el estancamiento conversacional en Facebook osea Messenger comenzamos a

brindar un numero de whatsapp en las publicación y vimos un incremento en el nivel de interés
de las personas por obtener más información así que sí, podría afirmar la dependencia entre
una red social como Facebook con whatsapp.

De 10 estudiantes ¿Qué cantidad supo consultar sobre la legalidad de la institución?

Como puede observar en nuestros afiches, banners y todo material publicitario tangible el
registro ministerial es una información de manera obligatoria para nosotros, para mostrarnos
serios y comprometidos con la educación, respecto a las consultas online si las personas nos
solicitan esa información nosotros se la brindamos.