Entregable

final
Gestión de
empresas

Omar Miravete Carranza

Introducción:
En el siguiente ensayo desarrollaremos un pregunta detonante con base a la
información obtenida sobre ¿Cómo afecta la imagen de una empresa de
servicios en redes sociales (Facebook, Twitter, etc.) con un mal posteo del
encargado de las redes?

Adicional a esta información descrita se colocara un cuestionario piloto que se

realizara para medir la imagen de la marca frente a su público.

Se trataran temas que incluyan la importancia del servicio y la calidad de esta

en las empresas.
Desarrollo:
Podemos observar que entre las empresas más importantes una de ellas tuvo
un incidente con un caso muy sonado ya un tiempo atrás como el caso de
Nestlé comentado sobre los desaparecidos de Ayotzinapa.

Por lo cual el uso de las redes sociales o mejor conocido como community
manager es quien se encarga de poder atender, brindar un servicio de calidad,
atraer a nuevos clientes o mantener a los que ya se cuentan.

Estableciendo las funciones básicas de un community manager podemos

encontrar las siguientes:

1. Crear la experiencia de la marca: se refiere a que el encargado de las

redes sociales debe identificar a su target y que este mismo obtenga la
información sobre la marca, generar sentimientos o recuerdos positivos
sobre la marca, todo con la finalidad de que el target genere y coloque a
la marca en un lugar privilegiado entre sus competidores, creando un
valor agregado que cualquier organización busca. Se pretende colocar
contenido donde el usuario encuentre atractivo y pueda compartirlo entre
su red social

2. Crear y generar canales de comunicación: en esta el encargado debe

de interactuar con el público y aunque sea una comunicación básica es
lo que ayuda a mantenerse vigente; cualquier marca que no responda
en las redes sociales es una marca invisible. En esta también se
pretende mantener un contenido ágil, en redes como Facebook y Twitter
tener comentarios ingeniosos o creativos en la revista (Forbes México)
se dice que el community manager pretende ser ingenioso y no chistoso
ya que este es parecido a un copy publicitario.

3. Hacer análisis de desempeño: se necesita tener un control sobre las

estrategias que se generan ya que sin un medidor pueden surgir
desacuerdos y dudas, generalmente cada página contiene diferentes
herramientas que nos ayudan a poder controlar las estadísticas sobre
cuando poder generamos de atracción en la redes y en qué tiempo de
respuesta fue esto, lo que nos ayuda a poder saber dónde estamos
parados y por qué estamos siendo exitosos y a su vez que contenido
nos genera mayor impacto sobre nuestro target. El análisis nos genera
insights (visión interna) sobre el comportamiento de la marca y de los
usuarios. Esto provoca que a través de este análisis podamos
estudiarnos y estudiar a la competencia con un benchmarking para
analizar como lo hace, con qué y el grado de éxito.
Estos 3 puntos principales nos ayudan a poder crear estrategia en conjunto con
el departamento de marketing y generar mayor impacto entre el target
deseado.

¿Cómo afecta un comentario malo en

redes sociales?
Personalmente yo soy administrador de 2 redes sociales las cuales son
Facebook y el chat a través de una página llamada zopim la cual se encarga de
dar información a los alumnos de nuevo ingreso como a los que tenemos
actualmente en carrera, y al seguimiento de los egresados.

Puedo decir que como community manager de la universidad donde trabajo es

bastante complicado el poder contestar de una manera correcta para cualquier
alumno o persona de nuevo ingreso. Al igual trabajo con otra persona en
conjunto quien publica las imágenes y quien se encarga de administrar y
realizar los análisis directos de cuanto alcance puede tener la publicación, así
como a través de la página google analitycs puede ver cómo nos beneficia o
afecta.

Hace unos días en Toluca ocurrieron graves accidentes por los vientos que
soplaron y a través de las redes sociales comunicaron que se cancelaban
clases en las escuelas públicas pero no privadas. A que voy con este caso;
bueno al no cerrar las instalaciones y dar un comunicado a los alumnos hasta
las 11 de la noche de que (las clases se cancelaban por las condiciones
climáticas y para su seguridad) como se nos fue ordenado por los directivos
hubo demasiados descontentos que al final termino afectando a aquellos
alumnos que por los vientos no tuvieran luz o red y no pudieran ver el
comunicado y al día siguiente acudieran a las instalaciones creando un gran
descontento entre la comunidad y padres de familia.

La respuesta de las redes sociales y el chat fue básicamente pedir una disculpa
por el comunicado tan tarde y sobre todo dar una explicación con base a lo
mencionado por el Gobernador Eruviel Ávila Camacho quien invitaba a las
escuelas solamente públicas a cerrar sus instalaciones y no menciono durante
un largo periodo del día si las escuelas privadas cerrarían a lo que varias como
UVM, UNITEC, entre otras no cancelaron clases a lo que la decisión que se
tomó en el último momento por los directivos fue aquella que afecto.

El hecho de cómo afecta una publicación en redes sociales puede tirar abajo
todo el trabajo que hayas realizado en todo un año, puede crear un
descontento y sobre todo te puede afectar hasta de manera internacional lo
cual, se necesita ser sumamente cuidadoso y responsable al comunicar algo
aunque sea un saludo o una bienvenida a tu página. Considero que existen
diferentes métodos y herramientas que ayudan a poder administrar las redes
sociales y métodos abreviados pero cada persona que entra a tu página, desde
mi punto de vista es única y por lo tanto cada una tiene mismas preguntas pero
con la espera de encontrar respuestas diferentes, me refiero a que no podemos
responder a un padre con la misma forma coloquial que se le contesta a un
alumno ya que cada uno busca identificarse o crear empatía directa con la
persona que lo atienda aunque sea por una pantalla.

Es de suma importancia poder identificar como comunicarte por cada nicho de

mercado que tengas así como la capacidad de informar en tiempo y forma para
no crear un descontento y poder seguir fuente de información y seguimiento a
través de tus redes sociales.

Cuestionario
Para elaborar un cuestionario lo primero será definir cómo debería aplicarse y
como debería ser y la finalidad de este, por lo tanto podemos aplicarlo con los
siguientes puntos:

 Interesante: proponiendo temas e involucrando a los alumnos

 Sencillo: las preguntas se debe entender

 Preciso: preguntas que puedan ser cortas para no aburrir al

encuestado.

 Discreto: las preguntas deben ser hechas para terceras personas sin
que involucren a los encuestados.

La importancia del cuestionario seria investigar la imagen que se tiene sobre la

universidad en donde se medirá el comportamiento, actitudes de los
encuestados.
El cuestionario que realizaríamos seria directo al mercado que tenemos y
queremos atacar. Los pasos para realizar este cuestionario serían los
siguientes:

I. Que información queremos obtener

II. Que problema queremos investigar

III. Objetivo del cuestionario

IV. Objetivo general de la investigación

V. Obejtivos específicos, datos mas relevantes

 VI. Hipótesis

VII. Datos complementarios

VIII. Tipo de cuestionario que se utilizara

IX. Comprobación de hipótesis

X. Que preguntas se realizaran

Conociendo a nuestro mercado meta sabemos que muchas personas no

querrán dar respuesta a las preguntas relativas al tema, por lo tanto se
disfrazaran las preguntas como narraciones de historias, asociación de
palabras para obtener la información que deseamos.

Identificar a nuestro mercado:

 Cliente: Alumnos nuevo ingreso.

 Muestra: adolescentes de 17 a 20 años

 Objetivo: identificar la probabilidad de inscripción de los alumnos en

nuestra universidad comparada con diferentes universidades asociando
su compra con el nivel socioeconómico del comprador.

Cuestionario piloto:
Buenos días. Estamos realizando una entrevista a los alumnos de las
preparatorias de esta zona. Su ayuda será muy importante para evaluar la
presencia y la calidad de las universidades a las cuales les gustaría integrarse.

¿Conoce las Universidades del centro de Toluca?

Si ___NO ___

(Si usted contesta (SI) Siga la encuesta)

De las siguientes Universidades cual reconoce?

 Univer Milenium

 Unitec

 Siglo XXI

 Unipre

¿Hablando de las marcas anteriores que impresión tiene de cada una de ellas
(Univer Milenium, unitec, siglo xxi, Unipre)?
  A) en cuanto a calidad

o 3 buena calidad

o 2 regular calidad

o 1 mala calidad

¿Hablando de satisfacción y calidad académica? ¿Cómo se imagina que sea?

 3 satisface

 2 no satisface

 1 satisface a medias

o Univer Milenium__ Unitec__ Siglo XXI__ Unipre__

¿Cómo califica la presentación de estas universidades?

 1 moderna

 2 anticuada

 3 deportiva

 4 académica

o Univer Milenium___ Unitec___ Siglo XXI ___ Unipre___

¿De cuál de las Universidades conoce su publicidad a través de redes

sociales?

 ___________________ ¿por
qué?_____________________________________________________

 ___________________¿por
que______________________________________________________

 ___________________¿por
que______________________________________________________

 ___________________¿por
que______________________________________________________

¿Cuál de las universidades crees que tenga la mejor oferta

académica?_____________ ¿por qué?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________

¿Cuál de ellas tiene los costos más accesibles?

 Univer Milenium

 Unitec

 Siglo XXI

 Unipre

¿Has utilizado o visitado el servicio de redes sociales de las anteriores

Universidades?

Sí__ No__ ¿Por

qué?___________________________________________________________
___________ ¿cuál de ellas te resulta más
atractiva?_______________________________________________________
____________________.

¿Has tenido alguna respuesta favorable con el uso de las redes sociales de las
universidades?

Sí__ No__ ¿Por

qué?___________________________________________________________
______________________.

¿Te gustaría unirte a la red de las universidades?

Sí__ No__ ¿Qué red social elegirías? (Facebook, Twitter, Whats up, Snapchat,
Linkdin, instagram) ___________ ¿Por
qué?___________________________________________________________
¿Con que Universidad tendrías contacto en estas redes
sociales?__________________

Muchas gracias por tu cooperación, dentro de unos días regresaremos a

hacerle nuevamente unas preguntas

Fecha de la entrevista __________ Nombre del

entrevistado________________
Sexo________ Edad ________ Ocupación________ Escolaridad__________
Dirección _____________________________ Colonia___________________
Teléfono______________________
Entrevistador Supervisor

Firma del entrevistador:

Conclusiones
Como podemos ver el uso de las redes sociales tanto en empresas públicas o
privadas puede afectar directamente en un comentario y puede crear una
desconfianza al visualizar contenido no correspondiente con lo que la empresa
pretende dar a conocer. La situación que se vive día a día a través de las redes
sociales va en incremento y podemos observar que los millenials cada vez
crean un mayor impacto ya que su círculo de amistades y seguidores puede
llegar a multiplicarse en minutos o segundos dependiendo el contenido. Tal es
el uso de un post, comentario, foto, o inclusive algún falta ortográfica puede
generar una cantidad de respuestas no favorables o favorables como los
famosos memes quienes de cierta manera uno lo ve como una broma y puede
afectar inclusive hasta campañas políticas como el caso del grupo Morena o
ser algo favorable como la camioneta de Chevrolet que le robaron y se publicó
un dibujo que dio la vuelta al mundo y en redes lo que patrocino a una marca
de manera increíble. Y como se dice en este mundo hay reglas pero a su vez
no hay reglas donde todo es verdad y todo esta permitido.

Referencias
forbes. (2015). funciones basicas del community manager. 2016, de forbes
Sitio web: http://www.forbes.com.mx/las-funciones-basicas-del-community-
manager/

Jose Facchin. (20 de agosto del 2013). Qué hacer con un comentario negativo
o crítica en redes sociales?. 2016, de Blog Word Press Sitio web:
http://josefacchin.com/2013/08/20/que-hacer-con-un-comentario-negativo-
o-critica-en-redes-sociales/

CNN. (2014). Nestlé México vive su propio 'crunch' por tuit ofensivo sobre
Ayotzinapa. 2016, de CNN Sitio web:
http://mexico.cnn.com/tecnologia/2014/11/09/crunch-publica-una-mala-
broma-en-twitter-sobre-el-caso-ayotzinapa

https://uniteconline.blackboard.com/bbcswebdav/pid-1083134-dt-content-
rid-
15506262_1/courses/UNI_162_03_21_B2_LO_LAL7L_TFL946/Podcast_20160
205_RedSL_Entrevista_Empresa.mp3

https://uniteconline.blackboard.com/bbcswebdav/pid-1083133-dt-content-
rid-
15506263_1/courses/UNI_162_03_21_B2_LO_LAL7L_TFL946/Empresas%20d
e%20servicios%20y%20calidad%281%29.pdf