INSTITUTO SUPERIOR PRIVADO: CERTUS

PLAZA VEA
Actividad 03

DOCENTE:
LUZA URQUIZO, OSCAR WILFREDO.

ASIGNATURA:
ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS.

INTEGRANTE:
Apaza Marquez, Rocío Elizabeth.
Espirilla Choquevilca, Ronia Lizbeth.
Flores Peña, Edgardo Dayan.
Zarate Quispe, Williams Richard.

Arequipa – Perú
2023
 ÍNDICE

1. INTRODUCCIÓN
2. IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA
2.1 Datos Relevantes
2.2 Definición del problema
3. PLANIFICACIÓN
4. EJECUCIÓN
5. CONCLUSIONES
6. BIBLIOGRAFÍA
 1. INTRODUCCIÓN

Caso 3: Plaza Vea

Los altos directivos de Supermercados Plaza Vea, como parte de la planeación estratégica,
definieron la siguiente misión:

Misión:
“Generar excelentes experiencias de compra para que nuestros clientes regresen y tengan
una mejor calidad de vida” (Supermercados Peruanos, S.f., párr. 2)

El gerente de tienda, como parte del planeamiento operativo para gestionar y cumplir con
los resultados esperados para su tienda, ha determinado que los cajeros cumplan los
siguientes objetivos de puesto de trabajo:

- Vender 20 productos en promoción por día.

- Lograr pasar por caja 120 productos por hora.

La alta gerencia de Plaza Vea, considerando los recursos humanos, materiales, financieros y
técnicos con que cuenta la empresa, ha definido que la estructura organizacional de una de
sus tiendas estará compuesta de los siguientes puestos de trabajo:

- Un gerente de tienda, la secretaria que realiza funciones de apoyo para el gerente de

tienda, el subgerente que depende del gerente de tienda; Un jefe de caja, un jefe de
prevención, un jefe de bazar, un jefe de frescos, un jefe de textil, un jefe de verduras
y frutas, y un jefe de electro que dependen del subgerente.
- También hay dos supervisores de caja, dos asistentes de prevención, dos
representantes de servicio de bazar, dos representantes de servicio de frescos, dos
representantes de servicio de textil, dos representantes de servicio de frutas y
verduras, dos representantes de servicio de electro.
- Los cajeros, de los cuales cinco dependen de un supervisor de caja y los otros cinco
dependen del otro supervisor de caja.

El gerente de tienda es el responsable de organizar el trabajo de todos los colaboradores de

la tienda. Por ejemplo, para organizar el trabajo del puesto de cajero, entre otras cosas, el
gerente de tienda debe realizar lo siguiente:

- Presentarlo a todos sus compañeros de la tienda.

- Informarle quién va ser su jefe inmediato (supervisor de caja).
- Entregarle el uniforme completo.
- Asignar el usuario y contraseña para ingresar al sistema.

El gerente de una tienda de Plaza Vea, a fin de mantener la moral y ánimos al tope de los
cajeros, utilizará los siguientes motivadores:

- El cajero que realiza más ventas de productos promocionales en el mes se le otorgará

un bono de S/200, al segundo S/ 150 y al tercero S/100. (Motivación extrínseca)

De acuerdo al objetivo “Vender 20 productos en promoción por día”, establecido para el

cajero en la etapa de Planeación, el gerente de tienda, a fin de evaluarlo, debería realizar el
siguiente proceso de control:
 - Establecer un estándar de desempeño para el puesto de cajero

Criterio Estándar Periodo

Meta comercial
- Venta de productos 20 Diario
en promoción.

- Evaluar el desempeño del cajero (ejemplo de 1) (Semanal - 6 días):

Criterio Real Periodo

Meta comercial
- Venta de 103 Semanal
productos en
promoción.

- Realizar la comparación de los resultados:

Criterio Estándar Real Variación Desempeño

Meta comercial
- Venta de
productos 120 103 -17 Inconforme
en
promoción
.

El criterio Meta Comercial tuvo un desempeño inferior al estándar deseado, eso significa que
el cajero no está logrando las ventas de productos en promoción requeridos para su puesto
de trabajo.
 2. IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA
2.1 Datos Relevantes
2.2 Definición del problema
3. PLANIFICACIÓN

CUADRO DE PLANIFICACIÓN
Actividad Encargado ¿Qué hará? Herramientas Periodo
Apaza, Rocio Daremos una lectura rápida
Revisión del Espirilla, Ronia para saber de qué trata el
PDF: CASO 3 08/06/23
tema Flores, Edgardo tema y planificar un
Zarate, Richard proceso.
Resaltaremos datos
Apaza, Rocio importantes y con ayuda de
Desarrollo Espirilla, Ronia ello hallaremos la PDF: CASO 3
08/06/23
del tema Flores, Edgardo identificación del problema, WORD
Zarate, Richard y las preguntas por
desarrollar.
Se leerá las respuestas y se GOOGLE
Revisión del Espinilla, Ronia
corregirán los errores (información) 08/06/23
caso Zarate, Richard
encontrados en clase. WORD
Elaboramos el informe con
Apaza, Rocio
Elaboración las indicaciones que el WORD
Zarate, Richard
del informe profesor mando, esto se (impresión) 10/06/23
Espirilla, Ronia
hará en un formato Word.

4. EJECUCIÓN

1. Explica cómo las actividades diarias ejecutadas por un cajero que ayuden a cumplir
la declaración de la misión de Plaza Vea y a lograr los objetivos definidos para su
puesto de trabajo.
 Buena presentación, buena actitud, amabilidad, capacidad de comunicación.
 generar empatía, brindar una adecuada atención al cliente, hacer que se sienta feliz
por la atención brindada.
 Rapidez en la atención al cliente.
 Dar respuesta a las inquietudes de los clientes brindando asistencia sobre los
procedimientos y políticas del establecimiento.
 Brindar un servicio excepcional al cliente.
 Corroborar el nivel de capacitación instruida en el cajero y experiencia para evaluar
su rendimiento laboral.
 Conectar las metas personales con las del equipo y empresa

De esta manera ayudará a la empresa a cumplir con su misión y sus objetivos, muy aparte
de eso creará clientes fieles y una buena imagen de la empresa.
2. Elabora el organigrama según la estructura organizacional dispuesta para esa
tienda de Plaza Vea.

3. ¿Qué acciones faltaría definir al gerente de tienda para organizar el trabajo del
cajero en la tienda del Supermercado Plaza Vea?

 Establecer un horario de trabajo para cada cajero, asegurando una cobertura

adecuada durante las horas pico.
 Asignar a cada cajero una caja específica y asegurarse de que tendrán todos
los recursos necesarios (como efectivo, bolsas de embalaje, etc.) para realizar
su trabajo de manera eficiente.
 Proporcione capacitación y orientación a los cajeros automáticos sobre los
procedimientos y políticas de caja, así como sobre el manejo de situaciones
difíciles o conflictivas.
 Establecer un sistema de rotación de cajeros automáticos para permitir
descansos adecuados y evitar la fatiga.
 Implementar un sistema de monitoreo y retroalimentación regular para
evaluar el desempeño individual de los cajeros y brindarles oportunidades de
mejora.

4. Si fueras el cajero de Plaza Vea, ¿qué actividades y tareas propondrías realizar en

equipo para cumplir con éxito los objetivos diarios de la tienda? ¿Qué rol asumirías
dentro de ese equipo?
-Si yo fuera el cajero de plaza vea realizaría lo siguiente
Establecer un horario de trabajo para cada cajero, asegurando una cobertura
adecuada durante las horas pico.
  Asignar a cada cajero una caja específica y asegurarse de que tendrán todos
los recursos necesarios (como efectivo, bolsas de embalaje, etc.) para realizar
su trabajo de manera eficiente.
 Proporcione capacitación y orientación a los cajeros automáticos sobre los
procedimientos y políticas de caja, así como sobre el manejo de situaciones
difíciles o conflictivas.
 Establecer un sistema de rotación de cajeros automáticos para permitir
descansos adecuados y evitar la fatiga.
 Implementar un sistema de monitoreo y retroalimentación regular para
evaluar el desempeño individual de los cajeros y brindarles oportunidades de
mejora.
Mejora en el servicio al cliente:

 Mantener una actitud amable, cortés y profesional en todo momento al

interactuar con los clientes.
 Ser proactivo al saludar y brindar asistencia a los clientes, asegurándose de
que se sientan bienvenidos y atendidos.
 Ofrecer información detallada sobre las promociones y productos destacados,
destacando sus beneficios y características.
 Resolver rápidamente cualquier problema o pregunta que pueda surgir
durante el proceso de compra, buscando soluciones adecuadas y mostrando
empatía hacia el cliente.
 Solicitar comentarios y opiniones a los clientes sobre su experiencia de
compra, buscando oportunidades de mejora y consumir un servicio
personalizado.

Optimización del proceso de cobro:

 Familiarizarse con los sistemas y equipos de caja para agilizar el proceso de

cobro y minimizar los tiempos de espera de los clientes.
 Organizar y disponer de manera eficiente los productos en la caja para facilitar
su escaneo y empaque.
 Manténgase atento a posibles errores en el registro de precios o descuentos,
verificando la precisión de cada transacción.
 Promover el uso de métodos de pago electrónicos y agilizar el proceso de
verificación de tarjetas de crédito o débito.
 Mantener un suministro adecuado de bolsas de empaque y otros elementos
necesarios para ofrecer un servicio rápido y eficiente.

5. ¿Qué medidas correctivas tendría que aplicar el gerente de la tienda de Plaza Vea
para que se pueda cumplir con la meta comercial trazada al cajero?
- Para que se pueda cumplir con la meta comercial trazada al cajero de vender
20 productos en promoción por día, el gerente de la tienda de Plaza Vea
podría aplicar las siguientes medidas correctivas:
 Análisis y ajuste de estrategias de promoción: El gerente puede revisar las
estrategias de promoción actuales para determinar su efectividad. Si se
encuentra que algunas promociones no están generando el impulso de venta
esperado, se pueden realizar ajustes, como cambiar los productos en
promoción, modificar los descuentos o diseñar unevas estrategias para atraer
a los clientes y aumentar las ventas de productos en promoción.
 Entrenamiento y desarrollo continuo: El gerente puede proporcionar
capacitación adicional a los cajeros, centrándose en técnicas de venta y
habilidades de persuasión. Esto puede incluir la mejora de las habilidades de
comunicación y la capacidad para resaltar los beneficios de los productos en
promoción, lo que ayudará a los cajeros a ser más efectivos en sus ventas.
 Monitoreo y retroalimentación constante: El gerente y los supervisores de
caja deben realizar un seguimiento regular del desempeño de los cajeros en
cuanto a las ventas de productos en promoción. A través de observaciones
directas, revisiones de transacciones o informes de rendimiento, se puede
brindar retroalimentación específica y constructiva a los cajeros, identificando
áreas de mejora y proporcionando orientación para lograr los objetivos
establecidos.
 Reconocimiento y recompensas adicionales: Además del bono establecido en
el caso, el gerente puede implementar un sistema de reconocimiento y
recompensas adicionales para los cajeros que logren consistentemente o
superen la meta de ventas de productos en promoción. Esto puede incluir
incentivos económicos, reconocimientos públicos en la tienda o incluso
oportunidades de desarrollo profesional.
 Comunicación y colaboración: El gerente debe fomentar una cultura de
trabajo en equipo y comunicación abierta entre los cajeros y otros miembros
del personal. Esto permitirá compartir las mejores prácticas, intercambiar
ideas y estrategias exitosas, y brindar apoyo mutuo para alcanzar los objetivos
de ventas. El gerente puede promover reuniones regulares donde los cajeros
compartan sus experiencias, resuelvan desafíos y colaboren en la
identificación de oportunidades para aumentar las ventas de productos en
promoción.
 Implementar estas medidas correctivas permitirá al gerente de la tienda de
Plaza Vea mejorar el desempeño de los cajeros y lograr que cumplan con éxito
la meta comercial trazada, generando un impacto positivo en las ventas y
contribuyendo a la misión de la empresa.