Caso AA3-Plaza Vea

Año de la Unidad, la paz y el desarrollo
2023:
CASO AA3: PLAZA VEA
Autores:
 Milagros Arianna Urrutia flores
 María Rosa Chave Ramos
 Alexander Mauro Huayta
 Esther Alvarado Chavez
 Luz Clarita Carita
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CERUS Sede SJL – Lima Perú
Administración de negocios internacionales
ÌNDICE:
Índice:..........................................................................................................................................2
Introducción.................................................................................................................................3
Descripción de las problemáticas encontradas en el caso...........................................................4
Solución de cada pregunta del caso, apoyado con evidencia que sustenten sus respuestas.......5
Plan de acción por los miembros, criterios de evaluación y sistema semáforo............................6
Anexo :01.....................................................................................................................................7
Conclusiones................................................................................................................................8
Bibliografía...................................................................................................................................9
1
INTRODUCCIÓN
Los supermercados comerciales cumplen roles importantes en la sociedad actual, ya que estos
promueven servicios de productos de la canasta básica, vestimenta, educación, etc; sumamente
necesarios y requeridos por parte de los consumidores. Dichas entidades de bienes de consumo,
promueven calidad de servicio y comodidad en los precios de los productos que ofrecen, necesarios
y aptos en cada familia peruana. Sin embargo, a causa de la situación económica que enfrentan día a
día cada uno de los consumidores, basado específicamente en los precios altos de los productos y
bienes de consumo, se han visto afectados, experimentando riesgos de la pérdida de clientes
masivos. Frente a ello sus ejecutivos o representantes deben promover nuevas estrategias para que
motiven e incentiven a sus colaboradores y clientes fieles, para así lograr alcanzar los objetivos
trazados como empresas.
Plaza Vea, un supermercado que nace en 1993 con el nombre de Santa Isabel y diez años después se
volvió parte del Grupo Intercorp, grupo que dio el respaldo económico para que este supermercado
siga creciendo y buscando mejorar la vida de más familias peruanas, dicha entidad cuenta con la
experiencia necesaria atendiendo a las necesidades de los consumidores y que hasta la actualidad a
ganado fama a nivel nacional. Sin embargo, es uno de los supermercados que actualmente está
promoviendo estrategias que permitan romper sus records comerciales, tomando como influencia
principal incentivar y motivar a los colaboradores que conforman esta organización, esto complica a
plaza vea ya que intervienen diversos factores como la competencia, económico social y
administración.
Frente a este hecho buscamos posibles soluciones para que plaza vea cumpla con éxito todos sus
objetivos futuros, misión y visión como empresa de supermercado nacional, identificando el
problema principal y problemas secundarios que se presentan en el caso y así promover estrategias
que permitan impulsar a los empleados a alcanzar las metas de ventas diarias, poniendo en práctica
los procesos administrativos, ya que estos son fuentes muy influyentes en el desarrollo de cada
empresa. Siendo Plaza vea una empresa
2
Descripción de las problemáticas encontradas en el caso
A continuación una problemática que tuvieron que pasar una tienda de plaza vea en este caso, los
altos directivos de Supermercados Plaza Vea, como parte de la planeación estratégica, definieron la
siguiente misión:
Misión:
“Generar excelentes experiencias de compra para que nuestros clientes regresen y tengan una mejor
calidad de vida” (Supermercados Peruanos, S.f., párr. 2)
El gerente de tienda, como parte del planeamiento operativo para gestionar y cumplir con los
resultados esperados para su tienda, ha determinado que los cajeros cumplan los siguientes
objetivos de puesto de trabajo:
- Vender 20 productos en promoción por día.
- Lograr pasar por caja 120 productos por hora.
La alta gerencia de Plaza Vea, considerando los recursos humanos, materiales, financieros y técnicos
con que cuenta la empresa, ha definido que la estructura organizacional de una de sus tiendas estará
compuesta de los siguientes puestos de trabajo:
- Un gerente de tienda, la secretaria que realiza funciones de apoyo para el gerente de tienda,
el subgerente que depende del gerente de tienda; Un jefe de caja, un jefe de prevención, un
jefe de bazar, un jefe de frescos, un jefe de textil, un jefe de verduras y frutas, y un jefe de
electro que dependen del subgerente.
- También hay dos supervisores de caja, dos asistentes de prevención, dos representantes de
servicio de bazar, dos representantes de servicio de frescos, dos representantes de servicio
3
de textil, dos representantes de servicio de frutas y verduras, dos representantes de servicio
de electro.
- Los cajeros, de los cuales cinco dependen de un supervisor de caja y los otros cinco
dependen del otro supervisor de caja.
El gerente de tienda es el responsable de organizar el trabajo de todos los colaboradores de
la tienda. Por ejemplo, para organizar el trabajo del puesto de cajero, entre otras cosas, el
gerente de tienda debe realizar lo siguiente:
- Presentarlo a todos sus compañeros de la tienda.
- Informarle quién va ser su jefe inmediato (supervisor de caja).
- Entregarle el uniforme completo.
- Asignar el usuario y contraseña para ingresar al sistema.
El gerente de una tienda de Plaza Vea, a fin de mantener la moral y ánimos al tope de los cajeros,
utilizará los siguientes motivadores:
- El cajero que realiza más ventas de productos promocionales en el mes se le otorgará un
bono de S/200, al segundo S/ 150 y al tercero S/100. (Motivación extrínseca)
De acuerdo al objetivo “Vender 20 productos en promoción por día”, establecido para el cajero en la
etapa de Planeación, el gerente de tienda, a fin de evaluarlo, debería realizar el siguiente proceso de
control:
- Establecer un estándar de desempeño para el puesto de cajero
Criterio Estándar Periodo
4
Meta comercial
- Venta de productos 20 Diario
en promoción.
- Evaluar el desempeño del cajero (ejemplo de 1) (Semanal - 6 días):
Criterio Real Periodo
Meta comercial
- Venta de productos 103 Semanal
en promoción.
- Realizar la comparación de los resultados:
Criterio Estándar Real Variación Desempeño
Meta comercial
- Venta de
productos 120 103 -17 Inconforme
en
promoción.
El criterio Meta Comercial tuvo un desempeño inferior al estándar deseado, eso significa que el
cajero no está logrando las ventas de productos en promoción requeridos para su puesto de trabajo.
Con la información brindada, responde las siguientes preguntas:
5
1. Explica cómo las actividades diarias ejecutadas por un cajero ayudan a cumplir la declaración
de la misión de Plaza Vea y a lograr los objetivos definidos para su puesto de trabajo.
2. Elabora el organigrama según la estructura organizacional dispuesta para esa tienda de Plaza
Vea.
3. ¿Qué acciones faltaría definir al gerente de tienda para organizar el trabajo del cajero en la
tienda del Supermercado Plaza Vea?
4. Si fueras el cajero de Plaza Vea, ¿qué actividades y tareas propondrías realizar en equipo
para cumplir con éxito los objetivos diarios de la tienda? ¿Qué rol asumirías dentro de ese
equipo?
5. ¿Qué medidas correctivas tendría que aplicar el gerente de la tienda de Plaza Vea para que
se pueda cumplir con la meta comercial trazada al cajero?
Nota: Posterior a la investigación de las diferentes áreas de la empresa, por equipos designar la que
trabajarán. (Administración, Operaciones, Marketing, RRHH y Contabilidad).
EL PROBLEMA PRINCIPAL:
¿Cómo hacer que los empleados con la ayuda de los ejecutivos de la tienda puedan llegar a
la meta planteada de vender 20 productos en promoción al día y pasar 120 productos por
hora?
La solución se centrara en darle publicidad, visibilidad a las promociones, ofertas y
principalmente a los productos (de la tienda plaza vea) , en este caso podrían hacer folletos
sobre las promoción , pagar más para salir en la tv, crearse redes sociales para darse más
visibilidad creando contendido de calidad , didáctica y divertida como es tik tok , y también
mejorar la estrategia de motivación a los colaboradores, pensamos que si bien, no está mal
la idea de hecho es muy buena se puede mejorar al darles un 80% de los bonos a
continuación un cuadro comparativo/actualizado.
Bonos : 200 150 100
6
80%
Bonos Actualizados 360 270 180
LOS PROBLEMAS SECUNDARIOS:
1. Identifica y explicar las funciones/actividades de un cajero que ayuden a cumplir la
misión de plaza vea y lograr los objetivos de la misma.
2. Elaborar e identificar la estructura organizacional de la tienda Plaza Vea en un
organigrama.
3. Definir las acciones que le faltan promover al gerente de la tienda del supermercado
plaza vea para organizar el trabajo del cajero y que cumpla la meta.
4. Que actividades y tareas propondrías a el equipo de cajeros para cumplir con la
meta, y que rol asumirás dentro de ese equipo
5. Medidas correctivas que tiene que aplicar el gerente general de la tienda Plaza Vea
para cumplir las metas comerciales trazadas a los cajeros.
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Solución de cada pregunta del caso, apoyado con evidencia que

sustenten sus respuestas.
1. Explica cómo las actividades diarias ejecutadas por un cajero ayudan a cumplir la
declaración de la misión de Plaza Vea y a lograr los objetivos definidos para su puesto de
trabajo.
- Misión de plaza vea: “Generar excelentes experiencias de compra para que nuestros clientes
regresen y tengan una mejor calidad de vida” (Supermercados Peruanos, S.f., párr. 2)
- Actividades diarios de un cajero alineadas a la misión de la empresa y a su puesto de trabajo:
 Ordenar los productos del cliente y embolsarlos.
 Pasar por el escáner las mercancías y verificar que el precio sea el correcto.
 Realizar los procedimientos para emitir recibos, reembolsos, cambios o tickets.
 Canjear sellos y cupones.
 Ofrecer al cliente productos complementarios o adicionales a su compra.
 Realizar cobros con distintas tarjetas de débito y crédito.
 Entregar cambio de la compra u ofrecer productos para completar el monto.
 Promocionar los programas especiales para clientes afiliados que tenga el
establecimiento.
 Ser amable y agradecer al cliente por su visita al supermercado.
 Si el cliente compra alcohol o tabaco, es tarea del cajero verificar y validar su
identificación como mayor de edad.
 Dar mantenimiento a las zonas de pago y mantenerlas ordenadas.
 Explicar las regulaciones y reglamentos de devoluciones a los clientes, y si es el caso
procesar la solicitud realizando una revisión del producto.
 Registrar las transacciones en los balances e informar de cualquier discrepancia.
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- Explicación de cómo las actividades del cajero ayudan a cumplir a proyectar la misión y
cumplir los objetivos del puesto (cajero): Es fundamental comprender cómo las diversas
actividades del cajero desempeñan un papel crucial en la proyección de la misión de Plaza
Vea y en la consecución de los objetivos del puesto.
Al aplicar eficientemente las funciones correspondientes a su cargo, el cajero no solo brinda
un servicio de calidad, sino que también contribuye a la creación de una experiencia
satisfactoria para los clientes, fomentando así su deseo de regresar en múltiples ocasiones.
Uno de los aspectos clave en el desempeño del cajero es mantener un buen orden en la caja.
Este aspecto, aparentemente simple, tiene un impacto significativo en la percepción de
profesionalismo tanto por parte de la empresa como por parte de los clientes. Al mantener
un orden meticuloso, el cajero proyecta una imagen de confianza y eficiencia, lo cual
aumenta las posibilidades de que los clientes tengan una experiencia excelente.
Asimismo, es importante resaltar que al ofrecer promociones y descuentos, el cajero cumple
con las expectativas de la empresa y, al mismo tiempo, brinda beneficios tangibles a los
clientes. Estas promociones permiten a los clientes sentirse satisfechos al encontrar ofertas
que les resulten favorables económicamente, generando un vínculo positivo entre ellos y la
empresa.
Al hacerlo, el cajero contribuye directamente a la imagen de Plaza Vea como una empresa
que se preocupa por satisfacer las necesidades y deseos de sus clientes. Además, es
fundamental destacar la importancia de la habilidad del cajero para lidiar adecuadamente
con situaciones problemáticas. Cuando surge algún inconveniente, el cajero debe actuar
como dice su protocolo además de manera correcta, brindando soluciones efectivas y
demostrando empatía hacia el cliente.
9
Al resolver los problemas de los clientes de manera satisfactoria, el cajero refuerza la imagen
de Plaza Vea como una empresa comprometida con la atención al cliente y, a su vez, genera
una sensación de satisfacción y confianza en el cliente.
En resumen, las actividades del cajero son fundamentales para proyectar la misión de Plaza
Vea y alcanzar los objetivos del puesto. Desde mantener un orden eficiente en la caja hasta
ofrecer promociones atractivas y resolver problemas de manera efectiva, cada una de estas
acciones contribuye a crear una experiencia positiva para los clientes y a reforzar la imagen
de profesionalismo y compromiso de la empresa. Al desempeñar sus funciones de manera
ejemplar, el cajero se convierte en un activo valioso para Plaza Vea y para la satisfacción
general de los clientes.
2. Elaborar e identificar la estructura organizacional de la tienda Plaza Vea en un
organigrama
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a. Puestos, objetivos, funciones y recursos:
Puesto Funciones Objetivos Recursos
Gerente de - Coordinar el trabajo de las - Desarrollar estrategias -Oficina

Tienda diferentes áreas dentro de la comerciales para aumentar la Computadora
tienda. cartera de clientes y las Internet
ventas de la tienda. Fotocopiadora
- Planificar y supervisar todas

las actividades de la tienda.
- Presentar a todos los

compañeros de la tienda.
Informar quién será el jefe

inmediato (supervisor de
caja).
- Entregar el uniforme
completo.
Asignar el usuario y
contraseña para ingresar al
sistema.
Subgerente - Asistir al gerente en la - Mantener la tienda bien - Oficina

organización, planificación e organizada comercialmente y Computadora
implementación de la aumentar las ventas. Internet
estrategia. Fotocopiadora
Coordinar las operaciones de

la tienda minorista
Asegurarse de que los

empleados cumplan los
horarios y objetivos.
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Secretaria - Redactar cartas, informes y - Encargarse de asuntos de - Oficina

otros documentos. confidencialidad y realizar
trámites administrativos.
Computadora
Atender llamadas telefónicas.
Internet
Organizar reuniones
Fotocopiadora
Llevar la agenda del
subgerente o gerente de
tienda
Atender a los negociadores

de la tienda.
Jefe de Cajas - Gestionar transacciones con - Supervisar las operaciones - Caja de guarda de
clientes utilizando cajas de cajas y asegurar el dinero
registradoras cumplimiento de normas y
protocolos.
Computadora
- Escanear mercancías y
verificar los precios. Realizar el corte y arqueo de
caja y generar informes para Silla
el seguimiento de ventas.
- Cobrar en efectivo o con
tarjeta de crédito.
Jefe de - Monitorear y supervisar la - Mantener la tienda bien Teléfono de

Prevención tienda. organizada en productos y seguridad
ventas.
Controlar que el personal Documentos de la

cumpla con sus funciones. empresa
Controlar la custodia de los Tablet

productos.
Jefe de Bazar - Planificar, organizar, dirigir - Asegurar que los productos - Tablet
y controlar las actividades lleguen en buen estado y ser
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comerciales de la sección de una de las mejores tiendas.

productos.
Cuaderno de
apuntes
Celular
Jefe de - Gestionar las operaciones - Estar al día en las tendencias - Celular

Refresco de alimentos y bebidas. del sector y prácticas
relacionadas con alimentos y
bebidas. Cuaderno de
Dirigir el equipo de alimentos apuntes
y bebidas.
Jefe de Textil - Supervisar actividades - Innovar y optimizar la - Celular

operativas y administrativas cadena productiva para elevar
de la sección de textil. la competitividad de la tienda.
Cuaderno de
apuntes
- Responsable de la
reposición de mercadería.
Jefe de - Atender al público y - Garantizar la competitividad - Celular

Verduras y asesorar a los clientes. en costos y negociar con los
Frutas clientes.
- Cuaderno de
- Registrar y aceptar pagos de apuntes
productos.
Jefe de Responsable de la reposición - Coordinar los recursos - Oficina

Electro de mercadería en la sección. humanos implicados en
proyectos.
Tablet
Verificar calidad, cantidad y
precios de la mercadería.
- Internet
13
Registrar transacciones Cuaderno de

internas en el sistema. apuntes
3. ¿Qué acciones faltaría definir al gerente de tienda para organizar el trabajo del cajero en
la tienda del Supermercado Plaza Vea?
4. Si fueras el cajero de Plaza Vea, ¿qué actividades y tareas propondrías realizar en equipo
para cumplir con éxito los objetivos diarios de la tienda? ¿Qué rol asumirías dentro de ese
equipo?
5. ¿Qué medidas correctivas tendría que aplicar el gerente de la tienda de Plaza Vea para que
se pueda cumplir con la meta comercial trazada al cajero?
14
Plan de acción por los miembros, criterios de evaluación y sistema

semáforo
15
Anexo :01
16
Conclusiones:
17
Bibliografía:
Supermercados Peruanos (s.f.). Misión. Recuperado de
http://www.supermercadosperuanos.com.pe/web/qsomos_empresa-filo
https://www.euroinnova.pe/blog/funciones-de-un-cajero-de-supermercado
https://resources.workable.com/es/gerente-de-tienda-descripcion-del-
puesto#:~:text=Responsabilidades%20de%20un%20gerente%20de,comentarios%20al
%20personal%20de%20ventas
18

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CASO AA3: PLAZA VEA

promueven servicios de productos de la canasta básica, vestimenta, educación, etc; sumamente

bienes de consumo, se han visto afectados, experimentando riesgos de la pérdida de clientes

trazados como empresas.

objetivos futuros, misión y visión como empresa de supermercado nacional, identificando el

empresa. Siendo Plaza vea una empresa

Descripción de las problemáticas encontradas en el caso

calidad de vida” (Supermercados Peruanos, S.f., párr. 2)

objetivos de puesto de trabajo:

- Vender 20 productos en promoción por día.

- Lograr pasar por caja 120 productos por hora.

compuesta de los siguientes puestos de trabajo:

electro que dependen del subgerente.

servicio de bazar, dos representantes de servicio de frescos, dos representantes de servicio

de textil, dos representantes de servicio de frutas y verduras, dos representantes de servicio

dependen del otro supervisor de caja.

El gerente de tienda es el responsable de organizar el trabajo de todos los colaboradores de

gerente de tienda debe realizar lo siguiente:

- Presentarlo a todos sus compañeros de la tienda.

- Informarle quién va ser su jefe inmediato (supervisor de caja).

- Entregarle el uniforme completo.

- Asignar el usuario y contraseña para ingresar al sistema.

utilizará los siguientes motivadores:

- El cajero que realiza más ventas de productos promocionales en el mes se le otorgará un

bono de S/200, al segundo S/ 150 y al tercero S/100. (Motivación extrínseca)

- Establecer un estándar de desempeño para el puesto de cajero

Criterio Estándar Periodo

- Venta de productos 20 Diario

- Evaluar el desempeño del cajero (ejemplo de 1) (Semanal - 6 días):

Criterio Real Periodo

- Venta de productos 103 Semanal

- Realizar la comparación de los resultados:

Criterio Estándar Real Variación Desempeño

productos 120 103 -17 Inconforme

Con la información brindada, responde las siguientes preguntas:

tienda del Supermercado Plaza Vea?

se pueda cumplir con la meta comercial trazada al cajero?

trabajarán. (Administración, Operaciones, Marketing, RRHH y Contabilidad).

La solución se centrara en darle publicidad, visibilidad a las promociones, ofertas y

continuación un cuadro comparativo/actualizado.

Bonos : 200 150 100

Bonos Actualizados 360 270 180

LOS PROBLEMAS SECUNDARIOS:

1. Identifica y explicar las funciones/actividades de un cajero que ayuden a cumplir la

misión de plaza vea y lograr los objetivos de la misma.

2. Elaborar e identificar la estructura organizacional de la tienda Plaza Vea en un

4. Que actividades y tareas propondrías a el equipo de cajeros para cumplir con la

meta, y que rol asumirás dentro de ese equipo

Solución de cada pregunta del caso, apoyado con evidencia que

- Actividades diarios de un cajero alineadas a la misión de la empresa y a su puesto de trabajo:

 Ordenar los productos del cliente y embolsarlos.

 Realizar los procedimientos para emitir recibos, reembolsos, cambios o tickets.

 Canjear sellos y cupones.

 Ofrecer al cliente productos complementarios o adicionales a su compra.

 Realizar cobros con distintas tarjetas de débito y crédito.

 Entregar cambio de la compra u ofrecer productos para completar el monto.

 Promocionar los programas especiales para clientes afiliados que tenga el

 Ser amable y agradecer al cliente por su visita al supermercado.

 Si el cliente compra alcohol o tabaco, es tarea del cajero verificar y validar su

identificación como mayor de edad.

 Dar mantenimiento a las zonas de pago y mantenerlas ordenadas.

 Explicar las regulaciones y reglamentos de devoluciones a los clientes, y si es el caso