CURSO:

GESTION DE LA CULTURA DE SERVICIO

Docente: Luis Alberto Catalano

Surquillo, XX de Julio de 2011

 Objetivo general:
La cultura de servicio al cliente se ha convertido en una premisa organizacional para
prestar servicio a un cliente externo o dentro de la misma y que implica conocer y
gerenciar las expectativas de los clientes internos y externos, Contagiar la pasión por
el cliente.

Objetivos específicos:
• Internalizar el deseo de hacer las cosas bien, siendo el fin último la satisfacción de
una necesidad expresada por su cliente (interno o externo).
• Comprender la cultura del servicio al cliente y los elementos involucrados como
lineamiento central de la gestión organizacional.
• Diseñar un Plan de Acción.
 CULTURA DE SERVICIO

Cultura de Servicio es el conjunto de valores,  creencias, normas

 y prácticas que  se comparten en una organización  y que
caracterizan por el valor que se ofrece  a los clientes.

En pocas palabras, es el conjunto de creencias y valores que

comparten los empleados de una empresa con respecto a las
relaciones que tienen con el cliente.

Una Cultura de Servicio estimula a las personas, eleva los

estándares, las actitudes y las expectativas.
Cuando hablamos de clientes, también debemos hacer una
distinción, cliente no es sólo el usuario final que compra
nuestros servicios,  el cliente es alguien que necesita algo de mí
y a quien le puedo crear valor, por lo tanto, nuestros
colaboradores, colegas y jefatura, también son nuestros
clientes.

Cuando hay una verdadera Cultura de Servicio en una

organización, el Servicio se siente y se vive en todos los niveles
y procesos de la organización, hacia adentro y hacia afuera.
 Construir una Cultura de Servicio
Para construir una Cultura de Servicio son claves cinco
elementos:
Para qué, Liderar, Construir, Aprender y Conducir.
Para qué: son preguntas importantes que se deben hacer antes
de iniciar un proceso de construcción de Cultura de Servicio:

Para qué mejorar tu servicio? Para qué construir una Cultura de

Servicio?
Estas preguntas son herramientas poderosas  porque llevan a la
reflexión, la consideración, y la consolidación de ideas 
conduciendo a metas claras y bien definidas.
Mientras más personas participen en esta reflexión más
interesantes  y completas serán las conclusiones.
Liderar: La cultura de servicio no está construida sobre políticas
estrictas dictadas por los Líderes o por procedimientos controlados
por Gerentes.
La Cultura de Servicio se da cuando el Servicio se convierte en el
propósito compartido en cada aspecto del negocio, de las
interacciones y transacciones, desde un directorio hasta los
mostradores.

El liderazgo de la alta dirección debe siempre respaldar y dar

ejemplo en el proceso, sin embargo, el liderazgo de Servicio debe
extenderse y abarcar en última instancia todos los niveles.

El Servicio se debe liderar desde cualquier posición.

Construir: Cada organización es única y esta estructurada
diferente según su estrategia, las culturas de servicio exitosas
comparten un enfoque estructural muy similar.
La construcción de Culturas se basa en etapas para la
construccion y el objetivo es que la organización priorice y luego
organice estratégicamente sus actividades con el fin de eliminar
debilidades  y aprovechar fortalezas.
Los pilares son:
Lenguaje común, Captar la visión del servicio, Reclutamiento,
Orientación del servicio, Comunicaciones, Reconocimiento y
recompensas, la voz del cliente, Medidas y métricas, Procesos
para el mejoramiento, Recuperación y garantías.

El desarrollo de los pilares exige una planeación cuidadosa y una

actividad coordinada y con mayor razón si cada uno es ejecutado
por un departamento diferente.
Aprender: para construir Cultura de servicio es clave que las
personas aprendan a pensar y actuar de un modo diferente con
respecto al servicio, de manera que sus acciones creen siempre
valor para otras personas.

Se requiere entonces un lenguaje común del Servicio basado en

principios fundamentales del servicio que se puedan aplicar a todos
los clientes internos y externos, en todos los niveles y cada unidad
de negocio, área o división.

Pero esto no es suficiente, debe haber también, ejercicios

elaborados a la medida para las situaciones de servicio que
enfrentan los empleados y que los lleven a la práctica.

El Servicio se aprende Sirviendo.

Conducir: muchas organizaciones emprenden este camino de la
Cultura de servicio con mucho entusiasmo pero luego dejan de
hacerlo por múltiples razones.

La Cultura de Servicio es un proceso que no tiene fin.

Los Lideres deben conducir el proceso siempre con un foco claro en

el futuro y en la realidad actual, dirigir sus culturas hacia adelante en
un proceso continuo y dinámico. 

Las estrategias de formación, reconocimiento, comunicaciones,

voz del cliente y demás deben ser actualizadas de acuerdo al nivel
de desarrollo de la cultura y de las metas planteadas.
Para construir una Cultura de servicio exige primero tener un
propósito claro de “Para Qué hacerlo” y que se busca con ello.

Luego de una convinacion de procesos y actividades que involucra a

todos los empleados y que se convierte en un proceso de
mejoramiento continuo y dinámico tanto para las personas como
para los resultados de la organización.
 Cómo fomentar la cultura de servicio al cliente en
tu negocio

Muchas veces la cultura del cliente se ve obstaculizada por la

empresa, debido a los procesos y normas que se han
establecido, y que puede afectar a la satisfacción del cliente.

A continuación ponemos algunos consejos que ayudarán a

crear una cultura de servicio al cliente adecuada para tu
organización
Define tu propuesta de valor

En tu propuesta de valor debes encontrar tu mercado objetivo y

conocer sus necesidades, además de cómo tu propuesta puede
cubrirlas y te hace destacar de la competencia. 

Al tener todo esto claro, podrás tomar mejores decisiones fácilmente,

incluidas las relacionadas con el servicio al cliente. 
Conoce con claridad lo que significa una gran experiencia del
cliente

Muchas empresas coinciden en que no es necesario tratar

directamente con los clientes para ofrecer una excelente experiencia,
pero cuentan con servicios únicos para entender las preferencias de
los usuarios y entregan sus productos rápidamente. 

Sin embargo, existen otras organizaciones que ven el servicio al

cliente como una oportunidad para construir una comunidad,
centrándose en las interacciones individuales de los clientes.
Siéntete cómodo con las políticas de tu empresa
Tu propuesta de valor te recuerda lo excepcional de tu organización
y en lo que no debes de enfocarte. 

Las empresas con una fuerte cultura de servicio al cliente conocen y

trabajan dentro de sus propuestas de valor únicas al interactuar con
sus clientes.
Establece un principio que sirva como guía para tu equipo de
servicio al cliente

Muchas organizaciones se sienten felices de poder interactuar con

sus clientes y resolver sus problemas de forma rápida y proactiva.

Sin embargo, existen situaciones inesperadas donde las personas se

sienten frustradas. 

Es por eso que una buena cultura de servicio al cliente debería

permitirle a tu equipo comprometerse con crear una relación humana
con los usuarios y resolver sus problemas, haciéndolos sentir
cómodos y con control de la situación. 
Define metas que se basen en tu visión y los principios del
servicio al cliente

Los principales objetivos en la cultura de servicio al cliente incluyen

métricas relacionadas con el tiempo de respuesta y el porcentaje de
solución de problemas.
Sin embargo, aunque sean kpis de servicio al cliente comunes, no
significa que sean adecuados para todas las empresas. 

Piensa en los objetivos de la experiencia del cliente y establece tus

métricas en consecuencia.
De esta forma motivarás a tu equipo a actuar de acuerdo a los
principios de tu organización. 
Apoya a tus Colaboradores 

Cuando los miembros de tu equipo se sienten respaldados y

capacitados, hacen posible que una buena cultura de servicio al
cliente se lleve a cabo. 

Permite que controlen las situaciones de forma autónoma.

No hay nada más frustrante para un cliente que un empleado deje

una conversación en espera por necesitar la opinión del
administrador sobre cómo debe actuar. 
Construye una conexión entre tu equipo y tus clientes. 

Dale a tu equipo la oportunidad de conocer a los clientes y la forma en la

que utilizan tus productos. 

Cuando tus empleados entienden y son empáticos con los problemas y

frustraciones de los clientes, son mucho mejores para resolver las
situaciones y mantener un comportamiento positivo, incluso en las
interacciones más difíciles. 

Ahora podrás saber cómo mejorar tu servicio al cliente conociendo sus

necesidades.  
Ventajas de la cultura de servicio al cliente

Entre los principales beneficios de la cultura del servicio al cliente se

encuentran: 

Mejora la comunicación: Cuando las empresas desarrollan una

sólida cultura de servicio al cliente permiten una mejor comunicación
interna.

Mejora la organización: Cuando los colaboradores reciben

capacitación en servicio al cliente, sus habilidades se pueden adaptar
a los roles que más les convengan.

Además, tienen la oportunidad de servir como mentores de otros

compañeros para asegurarse de que siempre estén aprendiendo
nuevas habilidades y logrando su mejor nivel personal. 
Mayor motivación de los colaboradores

Cuando los colaboradores se sienten confiados en sus roles, aumenta

su motivación.

El uso de formas creativas para capacitar a los agentes, les ayuda a

fomentar un espíritu de equipo y comprender los objetivos de la marca. 
Mayores ganancias: 

Cuando se optimizan las prácticas de capacitación para aprovechar

el potencial de cada colaborador, las marcas pueden experimentar
mayores tasas de retención de empleados y costos reducidos. 

Una sólida cultura de servicio conduce a clientes más felices que

están dispuestos a apoyar a las marcas que los valora, lo que lleva a
un aumento de las ganancias.

Mejores experiencias al cliente: 

Cuando una marca adopta una cultura centrada en el cliente, esta

actitud se refleja en cada experiencia. 
Mayor fidelidad del cliente: 

Las marcas que hacen un esfuerzo por forjar relaciones con sus
clientes están posicionadas para ganar su lealtad.

A medida que los clientes estén satisfechos con las experiencias

que tienen, reconocerán los esfuerzos realizados para ganar su
lealtad y es mucho más probable que continúen siendo fieles a
dichas marcas a largo plazo. 

Una cultura de servicio al cliente excelente comienza con una

mentalidad enfocada en los consumidores.

Cuando las organizaciones ofrecen una experiencia excepcional

saben que es porque sus clientes están buscando relaciones a largo
plazo. 
 CONSEJOS PARA MEJORAR LA CULTURA
DE SERVICIO AL CLIENTE

 Conoce tu producto: Para vender un producto o servicio bien,

debes conocerlo de memoria, desde todos los ángulos, así brindarás
una mejor atención.
 Sea genuinamente atento: El cliente debe sentir esta sonrisa en tu
voz o tono de su escritura.
 Capacita y equipa a tu personal: Todos los colaborador, no sólo los
representantes de servicio, deben entender cómo hablar con los
clientes, interactuar con ellos y resolver sus problemas.
 Escucha: Escuchar significa descifrar lo que el cliente transmite con
palabras, pero también lo que evoca sin hablar. Monitorea las
señales de insatisfacción y siga adelante. La retroalimentación es una
 mina de oro para mejorar el servicio que ofreces. 
Como comentamos al principio de este modulo.

En pocas palabras, es el conjunto de creencias y valores que comparten

los empleados de una empresa con respecto a las relaciones que tienen
con el cliente. 

Para ver cuál es la verdadera cultura del cliente de una empresa, sólo
hay que ver cómo tratan los colaboradores cuando están a solas con los
clientes y no saben que están siendo observados, por ejemplo a través
de un Mystery Shooper o encuesta por correo electrónico después de
realizar una venta.

“Sin duda, las acciones diarias de tus

colaboradores reflejarán exactamente lo que
piensan sobre cómo un cliente debe ser tratado por
tu compañía”
 Responsable Coordinador Académico
Jessica Ascencio Carlos Zuñiga
jascencioy@usmp.pe czunigab@usmp.pe
T. (511) 513 6300 - A. 2150 T. (511) 513 6300 - A. 2149

Asistente Académica
Ariana Young
ayoungf@usmp.pe
T. (511) 513 6300 - A. 2022

Asistente Aula Virtual

Mariela Valencia
lvalencias@usmp.pe
T. (511) 513 6300 - A. 2146