MANUAL DEL SUPERVISOR

En empresas especializadas en vigilancia o en compañías que utilizan sus

propios guardias de seguridad, la actividad de supervisión tiene una
incuestionable importancia. Son los supervisores los principales responsables
de la correcta y eficiente ejecución de las tareas cotidianas de vigilancia y
también de proteger las vidas de quienes contratan los servicios de los
profesionales bajo supervisión.

Si observamos las diferentes empresas de vigilancia, constataremos que la

denominación de "Supervisor" es utilizada de manera muy indistinta. Pero,
¿cuáles son realmente las misiones que, casi obligatoriamente, debe
desempeñar un supervisor?.

El supervisor es el vínculo entre la gerencia de la empresa (en el caso de las

empresas de vigilancia hablamos de la gerencia operacional), que es el
escalón superior, y los equipos que se desempeñan en el nivel de ejecución de
las tareas La actividad de supervisión en el campo de la seguridad tiene que
ver directamente con la prestación de los servicios, la organización de la
vigilancia en los puestos, el establecimiento de normas, entrenamiento,
adiestramiento y evaluación del nivel de satisfacción del cliente con los
servicios que ha recibido.

Las misiones de un supervisor no se deben confundir con las de un

"administrador" o "capataz". El supervisor, obligatoriamente tiene que
preocuparse por los resultados del trabajo, y según los conceptos de calidad
vigentes, debe esmerarse para que esos resultados sean cada vez mejores.
Cuando se trata de la actividad de seguridad, los profesionales involucrados
trabajan en medio de presiones, incomprensiones, carencia de recursos, por lo
tanto, para que el servicio sea de calidad, el supervisor debe tratar de superar
tales obstáculos.

El supervisor no sólo tiene que llevar a cabo un conjunto de misiones

(Resultados), sino también preocuparse por la forma en que esas misiones se
desempeñan (Procesos). En la medida en que los subordinados logran
reconocer el esfuerzo en el trabajo cotidiano, se constata una sensible mejora
del patrón de desempeño del equipo de seguridad.

El supervisor de seguridad debe ser capaz de inspirarle a sus subordinados el

"amor al arte" por la tarea que realizan, haciéndoles entender que es
excepcionalmente importante. Se trata de un serio esfuerzo de carácter
"educacional", en el que no sólo se debe enseñar las técnicas del servicio de
vigilancia sino surgir en los hombres - que muchas veces no le dan la debida
importancia a la actividad que desempeñan- valores y sentimientos de
profesionalismo y búsqueda de la perfección en lo que hacen. Sólo de esa
manera podrán inspirar en todos los demás funcionarios y en el publico en
general, el consecuente respeto por quienes arriesgan su vida al desempeñar
una actividad de alto riesgo.
Deberes de un buen supervisor de seguridad:

1. - Conocer perfectamente su actividad, buscando el perfeccionamiento

constante y la actualización técnica. Tener en mente que su actividad
profesional exige una gama de conocimientos que no se agotan, por lo que
deberá estar en constante aprendizaje.

2. - Conocerse a sí mismo. Tener capacidad de autocríticas y tratar de ser

mejor como ser humano.

3. - Conocer a sus hombres, preocuparse de su bienestar y tratarlos con

dignidad y respeto.

4. - Mantener a sus hombres bien informados, dentro de lo que permite el

Principio de compartimentación de la información.

5. - Verificar siempre si las órdenes han sido bien comprendidas,

ejecutadas y fiscalizadas.

6- Inspirar el profesionalismo y el espíritu de equipo en sus subordinados.

7. - Tomar decisiones en el momento adecuado y de manera acertada.

8. - Asumir total responsabilidad por sus actos

9. - Inspirar respeto y confianza a los subordinados.

10. - Nunca pedirle a su equipo aquello que esté por encima de su capacidad.

11. - Convertirse en un verdadero ejemplo de aquello que espera de sus

subordinados.

Cuáles son las actividades que debe desempeñar un buen supervisor de

seguridad:

1. - Ejercer un control rígido sobre aquello que se encuentran bajo su

supervisión directa.

2. - Verificar las condiciones generales en los puestos de servicio.

3. - Mantener un registro completo y actualizado de los puestos de servicio bajo

supervisión/fiscalización, donde aparezcan datos como: nombre y dirección del
puesto, teléfonos del puesto, nombres y teléfonos de los responsables con los
que debe comunicarse en caso de emergencia, nombres de los guardias de
seguridad, cantidad, tipo y número de serie del armamento de servicio, así
como también otro detalle que se considere oportuno.
4. - Verificar, si es posible diariamente, la asistencia y puntualidad de los
subordinados.

5. - Inspeccionar los servicios de seguridad prestados.

6. - Establecer, cuando se necesite, los horarios de los efectivos de seguridad.

7. - Desarrollar un análisis de los riesgos de seguridad en los puestos de

servicio. Determinar que posición debe ocupar cada vigilante e indicarle como
debe actuar en su trabajo cotidiano y en casos de emergencia. Elaborar
procedimientos sobre como actuar en casos específicos.

8. - Crear y hacer cumplir las órdenes de servicio.

9. - Entrenar a los vigilantes -si es posible diariamente- en las órdenes de

servicio y cualquier procedimiento pertinente a la seguridad del puesto de
servicio. Asegurarse de que las conocen y las cumplen.

10. - Mantener en los puestos de servicio archivos actualizados que contengan

las órdenes de servicio, manuales técnicos, oficios o comunicados emitidos o
recibidos, libros de registro de incidentes, planillas de control, etc.,
esclareciendo a los subordinados que tales documentos son "información de
carácter reservado, cuyo contenido no debe darse a conocer a ninguna
persona ajena a la labor de seguridad.

11. - Instruir y motivar a los profesionales bajo su mando para

desempeñar la actividad de seguridad. Tratar de compensar las
deficiencias técnicas de los individuos a través de conferencias, cursos,
etc.

12. - Convocar a reuniones periódicas con el personal bajo su mando para

analizar el desempeño de todos los miembros del equipo, analizar
sugerencias, formular críticas, revisar procedimientos y establecer
nuevas rutinas de trabajo.

13. - Preparar notas de instrucción, organizar murales o cualquier otra forma de

poner información técnica al alcance de los subordinados.

14. - Tratar a los subordinados con urbanidad, pero sin transigir en lo que tiene
que ver con la disciplina, el cumplimiento de las órdenes de servicio y cualquier
falla motivada por indolencia, negligencia o mala fé, que pueda poner en riesgo
el buen funcionamiento del servicio o la integridad física de terceros.

15. - Aplicar ejemplarmente las medidas disciplinarias que se necesiten,

dejando constancia, de manera detallada, de la causa que motivó la sanción.
16. - Cada vez que se reemplace un vigilante, debe dedicarle el tiempo
necesario a orientar al nuevo agente para que rápidamente esté en
condiciones de realizar su trabajo.

17. - Desarrollar una política de concientización de la necesidad de cooperar

con todo lo que tiene que ver con seguridad, mostrando los beneficios que a
todos les trae esa actitud.

18. - Verificar el estado de conservación y el funcionamiento del armamento,

municiones y equipos existentes, comunicando de inmediato las
irregularidades.

19. - Al registrar cualquier incidente en las operaciones, utilizar el formulario

aprobado o, si este no existe, dejar constancia detallada por escrito. Tratar de
ser claro, preciso y minucioso en la explicación de los datos importantes. No
olvidar que el registro de incidentes y los reportes constituyen documentos
legales de alto valor jurídico, de ahí la necesidad de redactarlos con corrección.

En resumen, la supervisión en seguridad debe caracterizarse por el respeto a

la dignidad humana, debe tener en consideración la complejidad de los
individuos, sus diferencias y limitaciones en lo físico, intelectual y moral.

El buen supervisor es aquel cuya autoridad emana de su propio ejemplo,

habilidad, conocimiento técnico, capacidad de ejecución, y se basa en el
elevado patrón de disciplina y eficiencia que se exige a sí mismo y a sus
subordinados. Es el profesional que consigue que las personas bajo su
mando realicen las tareas más difíciles, motivados muchas veces tan sólo
por la admiración, la confianza y el ejemplo.

ÉTICA Y CONDUCTA DEL PERSONAL DE SEGURIDAD

Por Ética entendemos aquella parte de la Filosofía que se ocupa
de reconocer si los actos humanos son buenos o malos según las
costumbres de la sociedad y la conciencia de cada individuo.
Un resultado ético positivo sería aquel en el que nuestras acciones
individuales son buenas para los demás.

La aplicación de los principios éticos en esta profesión exige la

eliminación de comportamientos negativos y el reforzamiento de los
positivos. Es una profesión de la que no se esperan resultados
cuantitativos sino cualitativos, de valores, en cuanto que guarda el
bien y persigue el mal.
La conducta del guardia se ajusta a su ética cuando:
A. Preserva los valores superiores: libertad, igualdad,
justicia y pluralismo político.
B. Preserva los derechos y libertades:
 Proteger la integridad de las personas y los bienes
confiados a su custodia.
 Mantener una actitud positiva en sus relaciones con los
demás y resolver los problemas que se puedan plantear.
 Evitar toda conducta de corrupción que afecte a la
seguridad
 Intervenir rápidamente ante cualquier emergencia, dando
prioridad en su actuación a la seguridad física.
 Actuar con responsabilidad y conciencia de la importancia
de nuestro trabajo.
 Auxiliar a la víctima de un delito o una catástrofe.
 Discreción en el manejo de informaciones confidenciales
que afecten a la intimidad de las personas a proteger.
 Cumplir con los principios básicos de actuación en el
desarrollo del trabajo.
 Ser capaz de prevenir, con su sola presencia de acciones
delictivas.

Cualidades del personal de seguridad

1. Morales: aquellas que se refieren a las buenas costumbres y
hábitos de las personas: perseverancia, abnegación,
responsabilidad, serenidad, valor…
2. Intelectuales: facultades que nos van a servir para
comprender y desarrollar mejor nuestro trabajo: inteligencia,
organización, juicio…
3. Profesionales: las propias que requiere el ejercicio de
nuestra actividad: disciplina, discreción, integridad, vitalidad,
entrega…
 Las relaciones profesionales con el público en general
Los servicios que se presten en contacto directo con el público, por
tanto cara al público, requieren del personal de Seguridad Privada
ciertas habilidades, y que además de las funciones propias de
seguridad , pueden ser requeridos para otras tareas como las de
información, recepción de documentos… por ello, es recomendable
comportarse con cortesía y discreción, además de educación,
respeto, prudencia, paciencia y energía.

Es recomendable un trato cortés y una expresión correcta. Se debe

utilizar un tono de voz normal, educado, huir de excesos de
confianza y mantener la serenidad. Dejar de hablar y Tomar En
serio las objeciones que nos hagan. Aplicar los principios de
integridad y dignidad, evitando abusos, arbitrariedades y violencia.
Cuando se tenga que reducir a alguien con la fuerza, mantener el
respeto y la consideración que toda persona merece.

CADENA DE MANDO: Tipos de comunicación

Distinguimos tres tipos de comunicación dentro de una organización

jerarquizada:
a) Comunicación descendente: consiste en comunicar al
inferior las órdenes que se reciben de los superiores.
b) Comunicación ascendente: sigue el camino contrario (de
abajo a arriba) y sirve para comprobar, por parte de la
dirección, la colaboración del personal y la verificación del
mensaje.
c) Comunicación horizontal: intercambio de datos entre
personas de un mismo nivel.
 COMUNICACIÓN NEGATIVA

Hay que evitar la hipocresía.

Otra forma más común de comunicar incorrectamente es la
comunicación mal dirigida. Empieza como cumplidos pero
terminan pareciendo insultos. El humor es a veces maravilloso, pero
es un arte difícil de dominar.
Otro tipo de comunicación negativa es la falta de comunicación o la
comunicación nula, la indiferencia o ausencia de cualquier clase
de reconocimiento.
El último tipo de comunicación negativa es la comunicación hostil,
la cual refleja un estado enfadado o molesto de la persona que
normalmente suele ir acompañado de un lenguaje corporal
desagradable, balanceo de la defensa, postura inadecuada de el
arma, etc.

Un método que cada vez se utiliza más entre diferentes

profesionales, y muy especialmente en la seguridad, es el que se
conoce como “judo verbal” o “técnicas de comunicación asertiva
(respeto mutuo)”. Al igual que en las artes marciales se basa e
utilizar la fuerza del oponente para manejar las situaciones sin
mostrar agresividad.

Reglas para un funcionamiento correcto de la Radio Portátil

 Asegurarse de que se está en la frecuencia convenida.
 Escuchar 2 ó 3 segundos antes de transmitir.
 Esperar 1 ó 2 segundos después de apretar el pulsador de
emisión, antes de iniciar el mensaje.
 Ser breve, hablar claro, despacio, vocalizar do y frente al
micrófono.
 Utilizar siempre el indicativo asignado, tanto el propio como el
del corresponsal.
 Observar siempre las reglas y disciplina de transmisión.
 Asegúrese de que el volumen y el silenciador están
convenientemente ajustados.
 Si el corresponsal a quien llame no contesta, esperar y
llamadas de nuevo; es posible que este ocupado en otra
llamada.
 No cerrar el equipo hasta obtener el permiso de la estación
directora.
 Si la batería se está agotando, dejar constancia de ello para
efectuar el cambio de la misma lo antes posible.