Instituto Tecnológico de Cd.

Cuauhtémoc

IMPLEMNETACION DE UN PLAN DE MEJORA CONTINUA EN EL

MARKETING DE GESTION DE NEGOCIOS

INFORME PRESENTADO A LA ACADEMIA DE LICENCIATURA EN

ADMINISTRACIÓN E INGENIERÍA EN GESTIÓN EMPRESARIAL

Como Requisito en la Aprobación de los Créditos Correspondientes al

Programa de Residencias Profesionales

PRESENTADO POR: BENJAMIN OSWALDO ROMERO FRIAS

INGENIERÍA EN GESTIÓN EMPRESARIAL
No. DE CONTROL: 16610383

ASESOR EXTERNO: ASESOR INTERNO

MADAI POMPA JAVIER AGUILAR

Cd. Cuauhtémoc Chihuahua, Mayo de 2022

 Agradecimientos

A Dios nuestro señor, por permitirme terminar con éxito esta etapa de mi vida
académica, profesional, así como seguir protegiendo y bendiciendo a toda mi familia
día tras día. Gracias señor Dios.

Doy gracias a mi madre Guadalupe Frías Orduño, por ser la mama ideal que me ha
apoyado duarte el trascurso de mi vida escolar, ya que, sin su inspiración,
motivación, tenacidad y sobre todo tu inmenso amor, no habría sido posible llevar a
buen término este nuevo reto, este logro, es tuyo y mío como todo lo que hemos
hecho juntos, te amo mama y te amare siempre.

A mi hermano Daniel Romero Frías, como también a mis abuelos, que doy gracias
por todo su cariño, trabajo, sacrificio en todos estos años, gracias a ustedes he
logrado llegar hasta aquí. Por acompañarme en todo momento, darme la
oportunidad de ser alguien en la vida, por cada palabra de aliento y por la confianza
que siempre han depositado en mí.
 Resumen

Se realizará en este proyecto un plan de mejora continua en el marketing de gestión

de negocios en la cual se mejora en cómo potenciar y estimular las ventas de la
empresa y aumentar el reconocimiento de marca de manera online y offline a través
de diferentes estrategias de marketing en la florería de FLOR EN FLOR, que también
se obtendrá una calidad en el servicio haciendo de los los mejores productos, al
mejor precio y de excelente calidad con flores y accesorios de temporada.

El desarrollo del trabajo tiene como base la aplicación de herramientas de mejora

continua como lo es 5s, diagramas de flujo, DAFO, etc., así como también un plan de
marketing que nos ayudara a posicionar nuestro producto en el mercado de
competidores y tener una mayor demanda del producto. En cual, como primer lugar,
es necesario definir la misión y la visión del plan, de esta manera se sabrá cómo
actuar a partir de la definición de esas ideas, para más tarde realizar un diagnóstico
de situación de la empresa.

En cuanto al diagnóstico de situación, primero se deben analizar aquellos elementos

que influyen en la empresa, pero que sin embargo no pueden ser controlados por su
naturaleza. Lo primero que salta a la vista es la cantidad de nuevos competidores
que han aparecido, tales como e-retailers, grandes almacenes y grandes superficies
en general.

En el cual de este plan de marketing es demostrar la factibilidad económica y

financiera y la puesta en marcha de esta idea a través de la entrega de un producto
que vaya más allá de la entrega de flores, brindando un servicio personalizado a
través de impresiones en los pétalos de flor como mensajes cortos, fotografías,
imágenes prediseñadas, logotipos, etc. que resulte en una estrecha relación
profesional con los clientes.
 Índice

Agradecimientos....................................................................................................................................
Resumen................................................................................................................................................
Índice.....................................................................................................................................................
1 Introducción..................................................................................................................................
2 Caracterización Del Área En Que Se Participó.............................................................................
2.1 Descripción General De La Empresa U Organización....................................................................
2.1.1 Misión....................................................................................................................6
2.1.2 Visión.....................................................................................................................6
2.1.3 Valores...................................................................................................................6
2.1.4 Políticas..................................................................................................................6
3 Matriz FODA................................................................................................................................
4 Organigrama General....................................................................................................................
5 Programa táctico de logística de materia prima..........................................................................
6 Programa táctico de elaboración y diseño de flores....................................................................
 1 Introducció n
Florería de FLOR EN FLOR se encuentra ubicado en Cd. Cuauhtémoc, Chih. Con
domicilio Calle Mangos y #904. CP 31520, en la cual Lleva en funcionamiento 6 años
comerciando y dando servicios relacionados con el sector floral desde entonces.
La implementación de un plan de mejora continua en el marekting de negocios en
florería “FLOR EN FLOR” hace que la micro pyme que es esta empresa tenga un
mayor posicionamiento y que no desaparezcan en el intento de poder sobresalir,
crecer y adaptarse a los nuevos medios de servicios de publicidad, para tener un
mayor alcance de clientes con el objetivo de conseguir este mismo, en el cual se
realizan diferentes tipos de análisis externos como internos para poder llevar acabo
esta implementación y tener resultados.
Primero se definirán la misión y visión, de esta manera se sabrá cómo actuar a partir
de esas ideas. Después se llevará a cabo un diagnóstico de situación compuesto por
un análisis externo, en el que se analizarán todos aquellos elementos que afectan a
la ciudad, pero que no se pueden controlar y más tarde se realizará un análisis
interno, en el cual se estudiarán las fortalezas y debilidades con las que cuenta la
empresa. A partir de ahí se propondrán objetivos con el fin de mejorar la situación de
la florería y se establecerán las estrategias necesarias para alcanzar esas metas. Por
último, se desarrollará un plan de acción de marketing operativo que estará
compuesto por un plan de producto, de precio, de distribución y otro de comunicación
El desarrollo de este trabajo tiene como finalidad analizar y explicar distintas
estrategias de marketing que pone en práctica la empresa y después desarrollar un
plan de marketing acorde a sus características. La razón que justifica realizar este
trabajo es la importancia y peso que tienen las pymes en la ciudad de Cuauhtémoc,
realizando un análisis de marketing de una empresa común como lo es el mejorar las
ventas y con ellos posicionar la marca frente a los competidores a través de la idea
de la entrega de un producto, que no solamente a eso si no que también vaya más
allá de la entrega de flores, brindando un servicio personalizado a través de
impresiones en los pétalos de flor como mensajes cortos, fotografías, imágenes
prediseñadas, logotipos, etc.
 2 Caracterizació n Del Á rea En Que Se Participó
2.1 Descripció n General De La Empresa U Organizació n

2.1.1 Misió n
Ofrecer flores de buena calidad para realizar arreglos florales para toda ocasión,
entregando a tiempo los pedidos de cada uno de nuestros clientes y trabajando con
responsabilidad para así mejorar continuamente.

2.1.2 Visió n
Florería “Flor en Flor” tiene como visión en ser lideres en el mercado de las
floristerías por la buena calidad de nuestros arreglos florales y por nuestra excelente
atención a los clientes así complaciendo sus necesidades y teniéndolo en el puesto
más importante de nuestra empresa.

2.1.3 Valores
Profesión: somos preparados y expertos en arreglos florales para que nuestros
clientes queden satisfechos.

Servicio: prestamos un buen servicio a nuestros clientes entregándoles lo que ellos

deseen y necesiten.

Trabajo en equipo: cada uno debe aportar su experiencia y conocimiento para dar al
cliente un producto de mejor calidad.

Calidad: nos esforzamos en ofrecer las mejores flores y diseños florales de la mejor

calidad a todos nuestros clientes.

2.1.4 Políticas
Florería de Flor en Flor tiene como políticas generales la siguientes:

Entregas

Es importante que al momento de la entrega alguien pueda recibir las flores ya que
las mismas requieren de agua. De no encontrarse el destinatario se le entregará al
compañero de trabajo, encargado y/o vecino, quien acredite entregárselo al
destinatario.
  Es muy importante que tus datos personales y teléfonos sean correctos, caso
contrario podrá generar retrasos en la entrega.

Tiempos de entrega

Si no podemos entregar tu producto en la fecha acordada debido a causas que están

bajo nuestro control, tienes derecho a un reembolso. Si no podemos realizar una
entrega en la fecha acordada debido a circunstancias que están fuera de nuestro
control, no emitimos reembolso. Si el receptor no está disponible en el momento de
la entrega, en algunos casos dejaremos una nota para programar la entrega de
nuevo. Si surgen problemas con la entrega y las circunstancias lo exigen, también
nos pondremos en contacto contigo.

Información de entrega incorrecta

Si nos has dado información de entrega incorrecta, no podemos garantizar la

entrega. Tendrás hasta dos días hábiles anteriores a la fecha de entrega para
corregir la información. Si nuestro personal de entrega informa que la dirección de
destinatario es incorrecta o incompleta, intentaremos comunicarnos contigo para que
nos proporciones la nueva información. No nos haremos responsables, ni podremos
emitir un reembolso, si no hemos podido hacer una entrega debido a una información
incorrecta. En caso de tener que efectuar nuevamente el arreglo floral podrán aplicar
cargos.

Entregas rechazadas

Si el destinatario rechaza la entrega, no hay derecho a un reembolso.

Cambios en el pedido

Para cambiar tu pedido, por favor contacta nuestro Servicio al Cliente lo antes
posible. Los cambios idealmente se pueden realizar con dos días laborables o más
de antelación a la fecha de entrega, en fechas especiales como Día de los
Enamorados o Día de la Madres, etc. no es posible efectuar cambios.

Política de calidad

Tomamos muy en serio la calidad de nuestros productos y servicios para brindar lo

máximo a nuestros clientes. Los arreglos florales son únicos y hechos
artesanalmente en cual estos mismos se realiza con todo el esfuerzo posible para
que coincidan al máximo con las fotos y descripciones del producto. Puede que
existan pequeñas variaciones, pero el concepto y la calidad del producto están
siempre asegurados.
 3 Matriz FODA
En esta matriz DAFO se especifica las debilidades, fortalezas, oportunidades,
amenazas más priorizándolos como los más importantes de la empresa,
tratando de hacer que las debilidades se vuelvan fortalezas y las amenazas en
oportunidades, como enfocarnos en mejorar aspectos de resolver y tomar
medidas. Figura 1. Matriz FODA

Utilizamos flores y productos de Ubicado en un lugar estrategico

primera calidad Ampliar la segmentacion del mercado
Productos y detalles para toda Crecimiento economico
ocasion
Diseño e innovacion en arreglos
florales

FORTALEZAS OPORTUNIDADES

DEBILIDADES AMENAZAS
Solo un local de ventas Cada vez hay mas competencia
No contar con una pagina o red con precios mas bajos
social(tienda online) Copia de formato de nuestro
Probalidad de que las flores se servicio
marchiten Sobreevaluacion de las flores

Figura 1. Matriz FODA

 4 Organigrama General
Se presenta el organigrama general de cómo está conformado cada uno de los
diferentes puestos y de las funciones que conllevan cada uno de estos
departamentos como también de la manera que están ligadas a sus trabajadores.
Figura 2. Organigrama General

Gerente
general

Auxiliar

Atencion al
Repartidor Mantenimiento
cliente

Figura 2. Organigrama general

 5 Programa tá ctico de logística de materia prima
En el diagrama de Gantt se muestra las actividades de programa de entrada de
materia prima al almacén de manera detallada de acorde a Las semanas ya que las
labores de cultivo llevan un proceso largo de maduración de crecimiento de la
planta/flor
Tabla 1. Diagrama de Gantt

ACTVIDAD/SEMANDAS 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
1.- Preparación del terreno                        
2.- Desafección del terreno                        
3.- Siembra de la planta                        
4.- Labores del cultivo                        
5.- Despunte del cultivo                        
6.- Encanaste                        
7.- Entrega                        
Tabla 1. Diagrama de Gantt
 6 Programa tá ctico de elaboració n y diseñ o de flores
En el diagrama de Gantt se muestra las actividades de programa de diseño y
elaboración de las flores de maneras detallada de acorde a las horas, para dar una
mejor manera a las actividades. Tabla 2. Diagrama de Gantt

ACTVIDAD/HORA 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
1.- Preparar tu espacio de trabajo floral.                        
2.- Alistar herramientas, mecánicas y
materiales de floristería.                        
3.- Buscar inspiración floral.                        
4.- Escoger la base.                        
5.- Seleccionar la paleta de colores.                        
6.- Seleccionar el tipo de flores y follajes                        
7.- Acondicionar las flores y follajes
                       
Tabla 2. Diagrama de Gantt
 6.1 Diagrama de flujo atención del cliente vía telefónica

En el presente diagrama de flujo Figura 3. Diagrama de flujo se detalla el proceso

llevado acabo de atención al cliente por vía telefónica y contemplando las actividades
ya realizadas de la Tabla 1,2 de la florería de flor en flor.

Tomar el ¿se puede NO Se ofrece una

Entrada de atender la disculpa por no
pedido (vía
llamada llamada? atender el
telefónica)

SI

Orden
elaboración de
arreglo floral

Despacho de
arreglo floral

Entrega del
pedido donde
ordeno el cliente

Control de
Cobro del arreglo floral calidad del
donde indico el cliente servicio

Figura 3. Diagrama de flujo

 6.2 Diagrama de flujo de ventas

En el presente diagrama de flujo Figura 4. Diagrama de flujo se detalla el proceso

de ventas de productos de la florería flor en flor y así mismo la atención del cliente y
el servicio que se les brinda.

Visita en la Se ofrece una

Toma el
empresa de la ¿Se puede atender disculpa por no
pedido(personal)
florería flor en el pedido? atender el pedido
flor

Orden de
elaboración del
arreglo floral

¿Espera del cliente Entrega del

en el establecimiento presente floral
de venta?
Figura 4. Diagrama de flujo

Despacho de
Emisión de
arreglo al
factura
distribuidor

Entrega de
pedido en el
lugar del cliente

Cobro en efectivo el lugar Control de calidad

del cliente
 6.3 Diagrama de Ishikawa

En la presente espina de pescado o también conocido como diagrama Ishikawa se

detectó de manera más breve las posibles causas de los perjudican en el marketing y
por ello las ventas en la florería de flor en flor Figura 5. Diagrama de Ishikawa
7 PROBLEMAS A RESOLVER, PRIORIZÁNDOLOS
 8 OBJETIVOS

8.1 Objetivo General

El objetivo de este plan de marketing en gestión de negocios es demostrar el

crecimiento de que se puede impulsar a través de las diferentes redes social y la
publicidad que se brinda la empresa de manera offline no solamente eso si no
también la puesta en marcha de esta idea a través de la entrega de un producto
que vaya más allá de la entrega de flores, brindando un servicio personalizado a
través de impresiones en los pétalos de flor como mensajes cortos, fotografías,
imágenes prediseñadas, logotipos, etc. que resulte en una estrecha relación
profesional con los clientes y sobre todo de buena calidad implementando un
extensión de mercado más amplia a través de una página web y su posicionamiento.

8.2 Objetivo Específicos

Ofrecer el más alto profesionalismo a través del esfuerzo de personas que

forman la estructura organizacional

Mantener el precio dentro de un límite accesible al mercado sin descuidar

nuestro producto con el sello innovador de impresión en pétalos de flor como
único en el mercado.

Innovar en cuanto a impresión en los pétalos de flor con accesorios y

materiales que día a día van mejorando.

Lograr un posicionamiento en las redes sociales para abarcar a más publico

Brindar un servicio de entrega puntual gratuito en las zonas cercanas

geográficamente al establecimiento de venta y con un costo mínimo fuera de
este radio, haciendo del reparto a domicilio un servicio eficiente que satisfaga
al máximo las necesidades de los clientes.

Lograr más ventas a través de online

Llegar a toda persona hombre y mujer económicamente activos y a empresas

a través del mejor servicio de elaboración de arreglos florales personalizados.
9 JUSTIFICACIÓN
 10 ALCANCES Y LIMITACIONES
10.1 Alcances

Florería de flor en flor, CD. Cuauhtémoc, obtendrá el u

10.2 Limitaciones

Las limitaciones que se obtuvieron

11 MARCO TEÓRICO