Clase 1. Estructura y Requisitos de La Norma ISO9001 Cap 9 y 10

Módulo 3: Versión 1.
02 de agosto 2020
Clase 1. Estructura y requisitos de la

norma (Cap 9 y 10)
1
Módulo 3: Versión 1.02 de agosto 2020
Clase 1. Norma ISO9001:2015
DOCENTE VIRTUAL
U de Cataluña
Diplomado Líder en Gerencia de Sistemas Integrados de Gestión HSEQ
2
TABLA DE CONTENIDO
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD................................................................................................. 4
ANÁLISIS DE LA NORMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ................................................................. 4
9. Evaluación del desempeño............................................................................................................... 4
9.1. Seguimiento, medición, análisis y evaluación ................................................................... 4
9.2. Auditoria interna de calidad .................................................................................................. 10
9.3. Revisión por la dirección ......................................................................................................... 11
10. Mejora ................................................................................................................................................. 13
10.1. Generalidades ........................................................................................................................... 13
10.2. No conformidad y acción correctiva ................................................................................ 14
10.3. Mejora continua ....................................................................................................................... 14
BIBLIOGRAFIA ............................................................................................................................................... 15
TABLA DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1. Indicador de Proveedores ............................................................................................... 6
Ilustración 2. Medición satisfacción del cliente .................................................................................. 7
Ilustración 3. Satisfacción del cliente diagrama circular ................................................................. 8
Ilustración 4. Notas de campo................................................................................................................ 10
3
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
ANÁLISIS DE LA NORMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
9. Evaluación del desempeño
9.1. Seguimiento, medición, análisis y evaluación
9.1.1. Generalidades
La organización debe establecer los mecanismos de medición, análisis y evaluación para
poder en el momento oportuno evaluar y tomar las acciones pertinentes relacionadas
con:
 Satisfacción del cliente (numeral siguiente)
 Conformidad de producto y/o servicio. (verificaciones)
 Comportamiento de los procesos de la organización y alcance de sus metas.
 Conformidad de sistema de gestión (perfil)
 Eficacia del sistema de gestión
 Evaluación de proveedores
Se presenta a continuación el detalle sobre los indicadores de gestión:
 Indicador de satisfacción del cliente: Permite medir la percepción del cliente,
relacionada con el producto o servicio, al mismo tiempo que cuantifica los
negocios perdidos. Generalmente se mide mediante una encuesta (Numeral
siguiente).
4
 El indicador de conformidad del producto: Permite medir la conformidad del
producto y/o servicio, con relación a una ficha técnica. Es decir que se mide el
cumplimiento de un estándar mediante pruebas destructivas o de funcionalidad y
se emite un certificado de calidad. Estas pruebas se conocen como verificaciones
de conformidad.
 Indicador de proceso: Se define dentro de la caracterización de cada proceso
del Sistema de Gerencia de la Calidad; permiten determinar el nivel de
cumplimiento del objetivo propuesto para ese proceso. Estos indicadores, deben
tener una meta, una tendencia y ser reproducidos, conforme a la periodicidad
pactada dentro de la descripción del proceso.
 Indicador de eficacia: Corresponde a un indicador ponderado de los indicadores
de proceso, y permite establecer el comportamiento de la organización, de forma
global. Otros empresarios lo miden con rentabilidad de su capital o velocidad de
rotación del mismo, usando el concepto de Throughput del autor Goldratt.
 Indicador de conformidad de Sistema de Gestión de la Calidad: Corresponde
a una medida del grado de cumplimiento de los requisitos del Sistema de
Gestión de la Calidad en un momento del tiempo. Es una lista de chequeo
ponderada que permite determinar el porcentaje de cumplimiento de todos los
requisitos del sistema de gestión.
 Indicador de proveedores: Es un indicador ponderado de la evaluación
promedio de los proveedores, proveniente del requisito de compras, pero
5
globalizado por periodo. Permite determinar el nivel de riesgo establecido por la
gestión de compras, es decir cuántos proveedores son calificados como
confiables y con cuantos se presenta riesgos en el suministro.
Ilustración 1. Indicador de Proveedores
El número de proveedores que estén con acuerdo de calidad y alta calificación,
constituyen una garantía de cumplimiento para la empresa, desde el punto de vista del
cliente comprador
Directrices del auditor
La auditoría debe asegurar que la anterior lista de indicadores se está midiendo, está
documentada la manera de producirlos, se elaboran, se lleva a cabo análisis y se toman
decisiones a partir de esos resultados. A esas decisiones se les debe hacer seguimiento.
6
9.1.2. Satisfacción del cliente
La organización debe realizar el seguimiento de las percepciones de los clientes del
grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas. La organización debe
determinar los métodos para obtener, realizar el seguimiento y revisar esta información.
Ilustración 2. Medición satisfacción del cliente
MEDICIÓN SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Actividad Explicación Documento
1. Reunir encuestadores en Es necesario hacer un reclutamiento Contrato.
cada ciudad del personal que va a aplicar las
encuestas en cada ciudad.
2. Entrenar encuestadores Preparar al personal para poder Acta asistencia
prestar un servicio técnico
3. Hacer examen para Los encuestadores con más de 70 Examen y lista de
asegurar comprensión. puntos pueden salir a trabajar. Con calificaciones en
menos, deben ser reentrenados por formato libre.
segunda vez. Si falla, a la tercera
vez, se le cancela el contrato.
4. Aplicar encuestas Primer grupo de aplicación. Rutero
5. Clínica con encuestadores Se llevan a cabo aclaraciones Acta asistencia
técnicas. Perfeccionamiento en el
trabajo del encuestador.
6. Aplicación encuesta Segundo grupo aplicación. Rutero
7. Recopilación de Se recopila y clasifican los Radicador
encuestas formularios tramitados.
8. Cuadre de grupos de Se asegura que los grupos estén Radicador y tapa
encuestas bien diligenciados.
9. Envío de encuestas Asegurar transporte o medio por el Correo, desprendible
cual, se van a enviar las encuestas de envío, etc
validadas
10. Liquidación del trabajo Se entregan las pruebas de Bitácora
de la ciudad entrenamiento, aplicación y
liquidación de la encuesta
11. Tabulación Permite reunir los resultados en una Base de datos
base de datos para su posterior
diagramación y análisis
12. Gráficos Se establecen los gráficos y se Indicadores
presenta la información.
13. Análisis Se analiza la información y se toman Reunión de gestión
decisiones
7
MEDICIÓN SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Actividad Explicación Documento
14. Seguimiento Seguimiento a resultados Reunión de gestión
alcanzados
Ilustración 3. Satisfacción del cliente diagrama circular
Directrices del auditor
La empresa debe presentar:
 Una metodología documentada para hacer la medición de satisfacción del cliente
 Asegurar muestras confiables estadísticamente
 Presentar resultados de satisfacción del cliente
 La información permitir iniciar acciones concretas de mejora.
8
9.1.3. Análisis y evaluación
La organización debe evaluar los resultados de los datos recopilados para lograr la
evaluar:
a. Conformidad del producto y servicios (verificaciones de producto mediante
análisis de laboratorio y sondeos al personal prestador del servicio para asegurar
que conoce y aplica lo explicado)
b. Grado de satisfacción del cliente. (Numeral anterior de percepción del cliente)
c. Desempeño y eficacia del sistema de gestión de la calidad. (Indicador de eficacia)
d. Si lo planificado se ha implementado en forma eficaz (radar de calidad de los
controles)
e. La eficacia de las acciones tomadas (cuadro de seguimiento al lado de los
gráficos de control que asegura el cumplimiento de las decisiones tomadas)
f. Desempeño de los proveedores externos (gráfico de proveedores que permite
determinar la calidad de las compras y su nivel de riesgo)
g. Necesidades de mejoras al sistema de gestión de la calidad. (actas del comité de
calidad o comité integral que permite tomar decisiones sobre los cambios a los
procesos.)
Nota: Los métodos para analizar los datos pueden incluir técnicas estadísticas.
Directrices para el auditor
9
Se selecciona un indicador y es necesario hacer seguimiento varios meses para
determinar que ha sido analizado, se tomaron decisiones concretas y se ha realizado
seguimiento a las acciones tomadas.
9.2. Auditoria interna de calidad
La organización debe llevar a cabo auditorías internas de calidad con base en un
programa periódico establecido de acuerdo con la importancia de los procesos y su
comportamiento. La norma resulta fácil de auditar porque comparte los niveles de la
estructura de alto nivel propuesta por la organización ISO en su guía 83, anexo SSL.
El auditor debe revisar la calidad de los informes de auditoría que deben de incluir
capacidad de planeación (calidad de las listas de chequeo), implementación y eficacia de
las acciones reportadas como no conformes.
Ilustración 4. Notas de campo
NOTAS DE CAMPO
NUMERAL PREGUNTA OBSERVACIONES NCF
9.2 ¿Tiene usted documentada la manera de
llevar a cabo las auditorías internas?
9.2 ¿Tiene usted establecido un programa de
auditoria? ¿Puedo verlo?
9.2 ¿Realiza usted un plan de auditoria?
¿Puedo verlo?
9.2 ¿Qué documentación diligencia durante
la auditoria?
9.2 ¿Presente usted un informe a la dirección
relacionado con las auditorías internas?
¿Puedo verlo?
9.2 ¿Evalúa usted a los auditores al terminar
10
NOTAS DE CAMPO
NUMERAL PREGUNTA OBSERVACIONES NCF
un ciclo de auditoría?
9.3. Revisión por la dirección
9.3.1. Generalidades
A intervalos planificados, la organización debe llevar a cabo la revisión por la dirección.
Hay un gran cambio en este elemento, pues se espera que la revisión permita alinear el
sistema de gestión de la calidad y(o) integral con la planeación estratégica de la
organización.
 Ahora cubre “cambios en las cuestiones internas y externas” para permitir incluir
modificaciones en contexto, forma de hacer los negocios, influencia de la
competencia y muchos otros factores que no estaban contemplados en versiones
anteriores de la norma.
 Ya no se habla de retroalimentación del cliente sino de retroalimentación de las
partes interesadas con el objeto de permitir que la organización logre llevar a
cabo una mejor detección de fallas que afectan a alguno de los agentes
económicos involucrados con su operación.
 Cubre proveedores externos, es decir no solamente las empresas proveedoras y
su evaluación anual o semestral, ahora incluye los contratistas. De esta manera
mejora en forma sustancial el establecer mejoras continuas focalizadas.
11
 Se espera que se analice la eficacia de las acciones tomadas conforme lo estipula
la norma ISO31000 con su monitoreo de la “eficacia de los controles”, mediante
el establecimiento de gráficos tipo radar que permiten determinar las debilidades
de las revisiones, verificaciones, validaciones, es decir las inspecciones
determinadas en el análisis de riesgos.
9.3.2. Entradas para la revisión por la dirección
La organización debe:
a. Revisar el acta anterior
b. Analizar los cambios internos y externos relacionados con la calidad
c. El desempeño del sistema de gestión
d. La adecuación de recursos
e. La eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos.
f. Oportunidades de mejora.
Hay que asegurar que cada entrada de la dirección tiene el soporte correspondiente,
conforme lo solicita la norma.
9.3.3. Salidas de la revisión por la dirección
La organización debe incluir en sus conclusiones de la revisión por la dirección acciones
concretas sobre los siguientes temas:
a. Oportunidades de mejora
12
b. Mejora al sistema de gestión de la calidad
c. Recursos (presupuesto para el año siguiente)
La planeación estratégica se encuentre alineada con el sistema de gestión de la calidad
y(o) integral y permita realmente acordar recursos, objetivos medibles, acciones de
mejora concretas que le interesen a la alta dirección.
El representante legal debe presentar sus alternativas y estudios para asegurar un
sistema confiable de documentos, un producto o servicio acorde a las necesidades de
sus clientes y un presupuesto posible.
10. Mejora
10.1. Generalidades
La organización debe determinar las acciones de mejora necesarias para:
 Mejorar los productos, servicios y cumplir con necesidades futuras de los clientes
 Mejorar fallas conocidas en los productos o servicios
 Mejorar la eficacia del sistema de gestión
Asegurar que la organización realiza en forma sistemática mejora por alguno de los
métodos mencionados, como consecuencia del análisis de la naturaleza de los no
conformes, las estadísticas, análisis y demás información existente.
13
10.2. No conformidad y acción correctiva
La organización debe tener documentada la manera de atender productos y servicios no
conformes y tener en cuenta las acciones correctivas que haya lugar cuando se
determine. Los criterios para iniciar las acciones correctivas deben de estar bien
establecidos.
Asegurar que está documentada y se aplica la manera de atender productos y servicios
no conformes conforme a los criterios establecidos por la empresa.
10.3. Mejora continua
La organización debe contar con una metodología documentada para realizar planes de
mejora continua de su sistema de gestión de la calidad con el objeto de hacerlo más
eficiente.
La organización debe tener documentada la manera de realizar la mejora continua y
aplicarla. Por ello el auditor debe exigir un documento y aplicarlo mínimo una vez al año
para cada proceso teniendo los soportes de una mejora continua concreta y
documentada.
Adaptado por la ingeniera Diana Catalina Torres Ruiz con el número de matrícula profesional No. 25228-
414223 CND para la U de Cataluña del documento original de Hernán Jiménez. Gestión de procesos.
Bogotá, Colombia, 2019 bajo la autorización del autor.

Segunda revisión de Hernán Jiménez matricula profesional 44569 en agosto 2020
14
BIBLIOGRAFIA
DOCUMENTOS Y LIBROS
 Beltrán Jaramillo, Jesús Mauricio. INDICADORES DE GESTIÓN. Herramientas para

lograr la competitividad. 3R Editors. Bogotá, 1998.
 CHEVRONTEXACO. Operational Excellence. Operational management system

overview by the operational excellence team at Corporate Health, Environmental
and Safety. March 2004.
 Crosby B. Philip, LA CALIDAD NO CUESTA, como administrar la calidad de manera

que se convierta en fuente de utilidades para su negocio, Editorial Continental,
S.A. México 1997
 Gerson, Richard. Cómo medir la satisfacción del cliente. Mantenga la lealtad para
siempre. Grupo editorial Iberoamérica, S.A. Nebraska, Nápoles, México D.C. 1994
 GTC-ISO-TR10017. GUÍA TÉCNICA COLOMBIANA. Orientación sobre las técnicas

estadísticas para la norma ISO9001:2000. Icontec, 2004.
 Jiménez, Hernán. AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD, Seminario Normas

ISO10011, ISO19011. DOC017, Diciembre de 2000. Bogotá, Colombia, año 20001.
 Jiménez Hernán, INDICADORES DE GESTIÓN EMPRESARIAL, Seminario para la

firma Alta Tecnología, DOC012, diciembre 2019. Bogotá, 2019
 Jiménez, Hernan, TQM - Price Waterhouse &Coopers- Seminario –Taller, Bogotá,

1996.
 Jiménez, Hernán. Guía para la implementación de sistemas de gestión de la

calidad basado en la norma ISO9001. CD con 68 ejemplos y guías para
implementar, mantener, mejorar y diseñar sistemas de gestión para varios
sectores. Publicación actualizada cada seis meses. Para copias puede
contactarnos en el teléfono 313-3210580 de Bogotá. Colombia, Bogotá,
19/10/2020
1
Hernán Jiménez vende el CD de ISO9001, versión 3.6 en el teléfono 313-3210580
15
 Juran, M.J. EL LIDERAZGO PARA LA CALIDAD. Un manual para directivos, Editorial

Díaz Santos S.A. España 1989.
 Mariño, Navarrete Hernando. Gerencia de Procesos. Editorial Alfaomega. Bogotá,

Colombia, Julio de 2001.
 Ribera J. Y otros autores. CALIDAD: DEFINIRLA, MEDIRLA Y GESTIONARLA. La

calidad: definición e instrumentos básicos de mejora. Editorial Folio, Colección
biblioteca del IESE de España, 1998.
 Omar Scali, Jorge y Tapia Gustavo Norberto. Tablero de Comando en las Pymes.
EDITORIAL ALFA OMEGA. México, 2012. ISBN978607707388-8
MARCO LEGAL COLOMBIA
 Ley 1480 de 22011. Estatuto del consumidor en Colombia
CIBERGRAFIA
 https://www.youtube.com/watch?v=dJM4Xv4bRyo
 https://www.youtube.com/watch?v=yCo-_4TQuC0
 https://www.youtube.com/watch?v=3rQnnkdLGik
 https://www.youtube.com/watch?v=fHD50digSsU
 https://www.youtube.com/watch?v=CoWWT2tKvr0
 http://www.sae.org/iaqg/ (AS91020)
 http://www.iatfglobaloversight.org/(TL16949)
16
© U de Cataluña, 2020
Todos los derechos reservados. Prohibida la reproducción total o parcial sin permiso o
autorización de la Universidad, Bogotá - Colombia.
17

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SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD................................................................................................. 4

ANÁLISIS DE LA NORMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ................................................................. 4

9. Evaluación del desempeño............................................................................................................... 4

9.1. Seguimiento, medición, análisis y evaluación ................................................................... 4

9.2. Auditoria interna de calidad .................................................................................................. 10

9.3. Revisión por la dirección ......................................................................................................... 11

10. Mejora ................................................................................................................................................. 13

10.1. Generalidades ........................................................................................................................... 13

10.2. No conformidad y acción correctiva ................................................................................ 14

10.3. Mejora continua ....................................................................................................................... 14

Ilustración 1. Indicador de Proveedores ............................................................................................... 6

Ilustración 2. Medición satisfacción del cliente .................................................................................. 7

Ilustración 3. Satisfacción del cliente diagrama circular ................................................................. 8

Ilustración 4. Notas de campo................................................................................................................ 10

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

ANÁLISIS DE LA NORMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

9. Evaluación del desempeño

9.1. Seguimiento, medición, análisis y evaluación

La organización debe establecer los mecanismos de medición, análisis y evaluación para

poder en el momento oportuno evaluar y tomar las acciones pertinentes relacionadas

 Satisfacción del cliente (numeral siguiente)

 Conformidad de producto y/o servicio. (verificaciones)

 Comportamiento de los procesos de la organización y alcance de sus metas.

 Conformidad de sistema de gestión (perfil)

 Eficacia del sistema de gestión

Se presenta a continuación el detalle sobre los indicadores de gestión:

 Indicador de satisfacción del cliente: Permite medir la percepción del cliente,

relacionada con el producto o servicio, al mismo tiempo que cuantifica los

negocios perdidos. Generalmente se mide mediante una encuesta (Numeral

 El indicador de conformidad del producto: Permite medir la conformidad del

cumplimiento de un estándar mediante pruebas destructivas o de funcionalidad y

se emite un certificado de calidad. Estas pruebas se conocen como verificaciones

 Indicador de proceso: Se define dentro de la caracterización de cada proceso

del Sistema de Gerencia de la Calidad; permiten determinar el nivel de

tener una meta, una tendencia y ser reproducidos, conforme a la periodicidad

pactada dentro de la descripción del proceso.

 Indicador de eficacia: Corresponde a un indicador ponderado de los indicadores

de proceso, y permite establecer el comportamiento de la organización, de forma

global. Otros empresarios lo miden con rentabilidad de su capital o velocidad de

rotación del mismo, usando el concepto de Throughput del autor Goldratt.

 Indicador de conformidad de Sistema de Gestión de la Calidad: Corresponde

a una medida del grado de cumplimiento de los requisitos del Sistema de

Gestión de la Calidad en un momento del tiempo. Es una lista de chequeo

ponderada que permite determinar el porcentaje de cumplimiento de todos los

requisitos del sistema de gestión.

 Indicador de proveedores: Es un indicador ponderado de la evaluación

promedio de los proveedores, proveniente del requisito de compras, pero

globalizado por periodo. Permite determinar el nivel de riesgo establecido por la

gestión de compras, es decir cuántos proveedores son calificados como

confiables y con cuantos se presenta riesgos en el suministro.

Ilustración 1. Indicador de Proveedores

El número de proveedores que estén con acuerdo de calidad y alta calificación,

Directrices del auditor

documentada la manera de producirlos, se elaboran, se lleva a cabo análisis y se toman

9.1.2. Satisfacción del cliente

La organización debe realizar el seguimiento de las percepciones de los clientes del

grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas. La organización debe

Ilustración 2. Medición satisfacción del cliente

MEDICIÓN SATISFACCIÓN DEL CLIENTE