Código: SGC-ED-01

SISTEMA DE GESTION DE Versión: 001

CALIDAD
EVALUACION DEL DESEMPEÑO Fecha:
SEGUMIENTO, MEDICION, Página: 0 de 7
ANALISIS Y EVALUACION DE LOS
SERVICIOS DE CALIDAD

9.EVALUACION
DEL
DESEMPEÑO

9.1 SEGUMIENTO, MEDICION, ANALISIS

Y EVALUACION DE LOS SERVICIOS
DE CALIDAD

, MEDICION, ANALISIS Y EVALUACION DE LOS

SERVICIOS DE CALIDAD TO, MEDICION,
ANALISIS Y EVALUACION DE LOS SERVICIOS
DE CALIDAD

ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:

Nombre y cargo
Nelly Elizabeh Cañazaca
Beto Reynerio Ramos
Calle
Villazante Elmer Sucasaire Pilco
Coordinador de Calidad
Coordinador de Calidad Gerente General
(Estudiante Universitario de
(Estudiante Universitario)
apoyo al SGC)
 Código: SGC-ED-01
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CALIDAD
EVALUACION DEL DESEMPEÑO Fecha:
SEGUMIENTO, MEDICION, Página: 31 de 7
ANALISIS Y EVALUACION DE LOS
SERVICIOS DE CALIDAD

9. EVALUACION DEL DESEMPEÑO

9.1 SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y EVALUACIÓN DE LOS

SERVICIOS DE CALIDAD

9.1.1 Generalidades

En este mundo tan competitivo donde el cliente consigue servicios con las mismas
características e igualdad de precio, sólo hay algo que puede marcar la diferencia, y es la
calidad del servicio, la cual es un factor determinante en la toma de decisión de
preferencia del consumidor y que éste elija nuestro negocio por encima del resto. Para
ello a continuación se presentan los métodos para el seguimiento y medición del servicio
de calidad:

 Indicadores de desempeño de acuerdo a objetivos de calidad (Tabla1)

 Car Wash Software

 Observación directa

9.1.2 Satisfacción del cliente

Para realizar el seguimiento de las percepciones de los clientes se utiliza los siguientes
métodos:

 SERVQUAL: este método permite medir la calidad del servicio mediante una
encuesta donde se les pide a los clientes que califiquen el servicio recibido y si
este superó sus expectativas. Formato de Medición y Calificación de satisfacción
del cliente (SGC-ED-F001).

 Formulario de quejas y recomendaciones: método utilizado para recibir las

quejas o recomendaciones que ayudarán a nuestro autolavado CARSUR a
mejorar. Formato de Hoja de quejas y/o sugerencias del servicio (SGC-ED-F002).

1
 9.1.3 Análisis y evaluación

Los datos obtenidos serán evaluados mediante pruebas estadísticas y gráficos en el

programa Excel.

9.1.4 Formatos

 Formato de Medición y Calificación de satisfacción del cliente (SGC-ED-F001).

 Formato de Hoja de quejas y/o sugerencias del servicio (SGC-ED-F002).

9.2 AUDITORÍA INTERNA

9.2.1 Generalidades

El procedimiento de programa de auditoría interna de Lavado de autos CARSUR toma

en cuenta la importancia de calidad del servicio al cliente de los procesos concernientes,
los cambios que afectan a la organización y los resultados de auditorías previas, para lo
cual la empresa:

 Define los criterios de auditoría y el alcance de cada auditoría.

 Realiza la selección de los auditores para llevar a cabo auditorías que aseguren
la objetividad y la imparcialidad del proceso de auditoría.

 Asegura que los resultados de las auditorías se informen a través del informe
de auditoría.

9.2.2 Actividades del procedimiento de la auditoria

9.2.2.1 Programa anual de auditorías

Anualmente el Coordinador de Calidad debe realizar un programa anual de auditorías

y lo registra en SGC-AUD-F01 Formato Programa de la Auditoría Interna en el que se
establecen:

 El objetivo de la auditoria

 Criterios de evaluación

 Alcance de la auditoria

2
  Duración de la auditoria

 Procesos a auditar, donde se indique la periodicidad y la fecha de las auditorías.

Las personas que realizan dichas auditorías (auditores), deben ser personas calificadas
y ajenas del área a auditar. El programa es aprobado por el Gerente General.

9.2.2.2 Preparación y realización de la auditoría

Para la ejecución de cada auditoría se debe seleccionar uno o más auditores, que deben
tener la experiencia, los conocimientos y las competencias suficientes para la realización
de las auditorías, de acuerdo con los requisitos establecidos en la norma ISO 19011. En
lo posible la(s) persona(s) designada(s) como auditor(es) no deberán estar involucrado(s)
con en el desarrollo de las actividades del proceso a auditar y deben cumplir los requisitos
establecidos en la norma ISO 19011.

Con la antelación suficiente a la fecha prevista para cada auditoría, el auditor o

auditores que vayan a preparar y realizar la auditoria describen las actividades a realizar
en el formato SGC-AUD-F02 Formato Plan de la Auditoría Interna y se deben incluir
como mínimo los siguientes puntos:

 Objetivo y Alcance de la auditoría

 Criterios de la auditoría (referencia frente a la cual se determina la conformidad

como leyes, normas, políticas, procedimientos u otros requisitos
preestablecidos.).

 Responsabilidades de ejecución de la auditoría.

 Procedimiento de verificación a emplear (observación de procesos, revisión de

registros, revisión de documentos, entrevistas al personal, etc.).

 Procesos a auditar

 Fecha exacta de ejecución de la auditoría

 Lugar de ejecución de la auditoría

 Tiempo previsto de la auditoría

3
 Este plan debe ser conocido por el Coordinador de Calidad y por el Gerente General,
quienes lo aprueban con su firma y lo comunican al personal implicado con anticipación.

9.2.2.3 Reunión de apertura

En la fecha de inicio de la auditoría se efectúa la reunión de apertura, el Gerente

general, el Coordinador de Calidad, el grupo de auditores y las personas responsables y/o
ejecutoras de los procesos a ser auditados. Todos los asistentes firman el SGC-AUD-F04
Formato Planilla Asistencia de la Auditoría Interna, registrando que se trata de la reunión
de apertura de auditoría y se genera un acta asociada.

Cada asistente se presenta y luego el auditor expone a los asistentes el plan de

auditoría, explica la manera en que efectuará la auditoría (entrevistas, revisión de
registros, observación de procesos, etc.), se confirman los canales de comunicación entre
el auditor y los auditados y resuelve las inquietudes que manifieste el auditado.

9.2.2.4 Ejecución de la auditoría

Después de la reunión de apertura, el auditor ejecuta las actividades de verificación

previstas en el plan de auditoría, incluyendo revisión de documentación, revisión de
registros, recorrido a las instalaciones, entrevistas al personal u observación de la
ejecución de procesos, según sea necesario.

Las revisiones están orientadas a determinar si se cumplen los criterios de la auditoría

(normas, procedimientos, requisitos, etc.), mediante la recolección de evidencia objetiva,
que se registra en una lista de chequeo de auditoría interna preparada previamente por el
auditor; cuando el auditor no pertenece al laboratorio y es contratado, puede hacer uso de
su propia lista de chequeo.

El auditor evalúa la evidencia frente a los criterios de la auditoría para generar los
hallazgos, que pueden indicar conformidad, no conformidad u oportunidad de mejora.
Solo la información que sea verificable puede constituirse en evidencia de la auditoría.

Cuando el auditor encuentre alguna no conformidad debe comunicarla y explicarla al

auditado para obtener reconocimiento de que la evidencia es exacta y que se han
comprendido las no conformidades. Si se presentan opiniones divergentes relacionadas
con los hallazgos el auditor debe tratar de resolverlas; si no existe acuerdo, registrar tal

4
situación con las explicaciones del caso y la mención a la evidencia que sustenta su
posición.

El auditor debe revisar todos los procesos o componentes del sistema de gestión de
calidad que hacen parte del alcance de la auditoría. Cuando sea necesario, el auditor se
reúne con el Coordinador de Calidad para comunicarle los avances o las dificultades
encontradas.

9.2.2.5 Informe de hallazgos de auditoria

Cuando el equipo auditor ha culminado la recolección de la evidencia objetiva, revisa

los hallazgos identificados durante la auditoría y consolida un informe de hallazgos de
auditoria, en el cual se describen los hallazgos detectados, la evidencia objetiva que
sustenta las no conformidades o hallazgos, los requisitos incumplidos, el funcionario o
proceso evaluado y las recomendaciones y sugerencias para ser divulgadas en la reunión
de cierre.

9.2.2.6 Reunión de cierre

Al final de la auditoría se realiza la reunión de cierre a la cual en la medida de lo

posible deben asistir las mismas personas que asistieron a la reunión de apertura,
especialmente todos aquellos que hayan sido auditados, y deben registrar su asistencia en
el formato SGC-AUD-F04 Formato Planilla Asistencia de la Auditoria Interna,
registrando que se trata de la reunión de cierre de la auditoría y generando un acta asociada
a la reunión.

El auditor, hace la presentación de los hallazgos (no conformidades, opciones de

mejora, observaciones) de la auditoría, leyendo cada hallazgo, la evidencia encontrada y
el requisito incumplido y entrega copia del reporte.

9.2.2.7 Plan de mejoramiento ante los hallazgos

El grupo auditado debe definir, elaborar y presentar un plan de mejoramiento para

solucionar las no conformidades registradas en la auditoría.

El Coordinador de Calidad debe hacer posteriores seguimientos a la solución de las no

conformidades identificadas en las auditorías, para verificar que las acciones correctivas

5
se hayan implementado y hayan sido eficaces. Esta verificación puede hacerse en
acompañamiento del auditor interno cuando el coordinador de calidad así lo considere

9.3 Revisión por la dirección

9.3.1 Generalidades

La frecuencia para la realización de las reuniones de revisión del Sistema de Gestión

de Calidad del Lavado de Autos CARSUR es anual. El comité de alta dirección está
conformado por el Gerente general del lavado de auto CARSUR. Las revisiones por la
dirección están orientadas a evaluar el sistema de gestión de la calidad y establecer si se
mantiene vigente y en funcionamiento o si es necesario hacer ajustes. Las revisiones se
deben realizar por lo menos una vez al año o con mayor frecuencia si se considera
necesario. La revisión debe tomar en cuenta los objetivos, indicadores y política y todos
los aspectos del sistema de gestión de la calidad establecidos para establecer metas,
acciones a seguir y plazos de ejecución, permite retroalimentar la planificación del lavado
de auto CARSUR para mantener un proceso de mejoramiento continuo del sistema de
gestión.

9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección

Para comenzar la reunión de revisión, el Jefe de Calidad y el coordinador de calidad

(en este caso los operarios también cumplirán esta función) deben exponer a la Alta
Dirección de manera concisa el estado del lavado de autos CARSUR en lo referente a los
avances en el sistema de gestión de la calidad, la carga de trabajo, los avances logrados,
el estado de los indicadores de desempeño y demás aspectos de gestión.

La alta dirección debe registrar evidencia objetiva de la evaluación de cada uno de los
siguientes aspectos de acuerdo con los objetivos de la revisión:

- Indicadores de gestión de los objetivos del sistema de gestión de la calidad (Tabla

01).

- Resultados de auditorías internas más recientes.

- Quejas presentadas al lavado de autos CARSUR.

- Procesos y Resultados del control de calidad.

6
 - Recursos del lavado de autos CARSUR.

- Personal y capacitación.

9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección

Una vez terminada la revisión por la Alta Dirección, se definen las acciones a
implementar para mejorar los aspectos necesarios, establecen responsabilidades y plazos.
Los asistentes a la reunión, analizan la información presentada y definen los planes de
acción para mejorar la eficiencia del sistema de gestión de calidad. Además, se asignan
tareas, responsabilidades y fechas para la ejecución de las actividades establecidas.

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 Código: SGC-ED-01
SISTEMA DE GESTION DE Versión: 001
CALIDAD
EVALUACION DEL DESEMPEÑO Fecha:
SEGUMIENTO, MEDICION, Página: 4 de 7
ANALISIS Y EVALUACION DE LOS
SERVICIOS DE CALIDAD

TABLAS

Tabla 01 Tabla de objetivos e indicadores

Objetivo Acciones a Responsable Indicador Meta

de la realizar
calidad
Capacitar al
personal en:  Gerente
 Los procesos
que se tiene General Capacitar al
Brindar en el servicio Evaluaciones personal en
servicios de de  Gerente de teóricas y un mes y
calidad autolavado. practicas mejorar en
operaciones
 Organización el servicio
de tiempo y
espacio de
trabajo
 Revisar los
acabados  Encuesta de
del lavado satisfacción
Superar antes de la del cliente
 Gerente general Mejorar la
Satisfacció entrega del  Registro de
 Coordinador de imagen para
n y auto. quejas y
calidad generar más
expectativa  Organizar el cancelacione
clientes
s del cliente tiempo y s del servicio
espacio de de los
lavado de clientes
los autos.
 Promociona
r la empresa
desde otro Lograr la
 Gerente Numero o
enfoque de capacitació
general porcentaje de
Aumentar servicio al n en dos
 Coordinado servicios de
la cartera de cliente. semanas y
r de calidad lavado de auto
clientes  Capacitació verificar la
 Gerente de brindados
n de nuevas tendencia
operaciones mensuales.
técnicas de de servicios
captación de
clientes

8
 ANEXOS

Anexo 1: Formato de Medición y Calificación de satisfacción del cliente (SGC-ED-

F001).
Codigo SIG-ED-F001

MEDICION Y CALIFICACION DEL SERVICIO AL CLIENTE Version 001

Fecha

RESPONSABLE DE LA CALIFICACION
NOMBRE CARGO

ELABORADO POR : REVISADO POR: APROBADO POR:

COORDINADOR DE CALIDAD Y GERENTE

NOMBRE Y CARGO COORDINADOR DE CALIDAD GERENTE GENERAL
GENERAL

PREGUNTA
¿CÓMO CALIFICARIA EL NIVEL DE SERVICIO OFRECIDO?
MARCAR
NIVEL DE SATISFACCION REGISTRO
Tipo de MEDICION
Muy malo Malo Regular Bueno Muy Bueno Nª Nº de placa Calificacion Puntaje
servicio

Tipo de servicio

Prom. Puntaje

Satisfacción

Anexo:
Muy Malo 1
Malo 2
Regular 3
Bueno 4
Muy Bueno 5

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 Anexo 2: Formato de Hoja de quejas y/o sugerencias del servicio (SGC-ED-F002).

FORMATO DE HOJA DE Codigo: SGC-ED-F002

QUEJA Y/O SUGERENCIA
Version: 001
DEL SERVICIO

Nº de HOJA DE QUEJA DIA MES AÑO

Nº 000000001-SGC-ED FECHA
Y/O RECLAMACION

MARCAR Y COMPLETAR

QUEJA SUGERENCIA

NOMBRE Nº DE TELEFONO O CELULAR

DATOS DEL CLIENTE

DETALLE LA QUEJA Y/O SUGERENCIA DEL SERVICIO BRINDADO

FIRMA DEL CLIENTE

"Gracias por la informacion, esto nos ayudara a mejora en la calidad de servicio de nuestra empresa Autolavado CARSUR"

FIRMA DEL COORDINADOR DE CALIDAD FIRMA DEL GERENTE GENERAL

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