Código.

MEDICION SATISFACCION DEL CLIENTE Versión.

Fecha.

1. OBJETIVO

Definir la metodología para recolectar la información necesaria que permita medir el nivel de
satisfacción relacionada con la percepción de los clientes con respecto al cumplimiento de los
requisitos del producto y/o servicio prestado por parte de xxxxxxx

2. ALCANCE

Este procedimiento aplica para los procesos misionales de la organización xxxxx Este procedimiento
inicia con la aplicación de las encuestas de satisfacción y termina con el análisis y evaluación de la
información obtenida.

3. DEFINICIÓN DE
TÉRMINOS

 Cliente: Persona que accede a un 

 producto o servicio a partir de un pago.
 Clientes Satisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa en el
producto o el servicio como coincidente con sus expectativas.
 Clientes Insatisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa en
producto y/o el servicio por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir esa
experiencia desagradable y optan por otro proveedor.
 Encuesta: Serie de preguntas recogidas en un cuestionario objeto de análisis y recopilación
de información.
 Medición de la satisfacción del usuario: Es la forma de determinar el nivel de cumplimiento
o incumplimiento de las expectativas, y el grado en el cual se cumplieron las necesidades de
los usuarios a través de cualquier interacción con el producto o servicio.
 No Conformidad: El no cumplimiento de un requisito especificado.

4. DOCUMENTOS
DE
REFERENCIA

 Sistema de gestión de la calidad” NTC-ISO 9001:2015

 Sistema de gestión de la calidad fundamentos y vocabulario” ISO 9000:2015
 Sistema de Gestión en Seguridad y Salud Ocupacional “NTC OHSAS 18001:2007
 Sistema de Gestión Ambiental” NTC-ISO 14001:2015

5. RESPONSABIL
IDADES

 Gerente: Su responsabilidad se orienta en el compromiso visible de autorizar la puesta en

marcha de todas las decisiones y planes de mejora que sean resultado de las mediciones,
luego del estudio y análisis de las encuestas de satisfacción.

 Coordinador QHSE: Por la planeación, organización y aplicación de las actividades que

describe este procedimiento, garantizando la realización de las encuestas en los tiempos
estimados y luego garantizando la medición de los resultados y las acciones propuestas.

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 Líder de Área: Apoya la realización de los ejercicios de seguimiento y medición para

garantizar la implementación de las acciones necesarias para mejorar el SIG y cumplir con los
requisitos de los clientes logrando así su satisfacción.

6. NORMAS
BÁSICAS DE SEGURIDAD

Las normas básicas de seguridad son un conjunto de medidas destinadas a proteger la salud de
todos, prevenir accidentes y promover el cuidado de los recursos utilizados para la operación. Son un
compendio de prácticas de sentido común: el elemento clave es la actitud responsable y la
concientización de todo el personal. Para la ejecución de este procedimiento se deberán tener y
cumplir ciertos requisitos y normas básicas de seguridad que serán presentadas a continuación:

 Todo el personal deberá cumplir con la normatividad aplicable para su contratación y ejercicio
de labores dentro de la organización.
 Asegurar la confidencialidad de los datos suministrados por el cliente al momento de realizar
la encuesta.

7. EQUIPOS Y
HERRAMIENTAS QUE UTILIZAR

Para realizar adecuadamente este procedimiento se deben asegurar como mínimo los siguientes
elementos:

 Equipo de cómputo
 Medios de comunicación
 Medios de transporte
 Fotocopiadora/Scanner/Impresora

8. DESCRIPCIÓN
DETALLADA

Tarea Descripción de la tarea Registro

Se programa la aplicación de encuestas de
satisfacción con una frecuencia anual en el mes de
agosto a los clientes considerados como relevantes por
el nivel de proyectos o trabajos realizados por xx xx, La
encuesta se entregará al cliente por medio de correo
Correos
electrónico, cuando el correo no sea respondido se
1. Programación de electrónicos
hará una llamada telefónica para confirmar la encuesta
encuesta Encuestas de
y si es posible que la responda por este medio. Si no
satisfacción
se obtiene respuesta por parte de algún cliente se
entiende que no existe insatisfacción con los productos
y servicios ofrecidos, esto debido a que se invita al
cliente que conteste la encuesta, si decide no llenarla
no se le puede obligar a que lo haga.
2. Recepción de Se reciben las encuestas y se Procede a la tabulación, Tabulación de
encuestas compilación y análisis, en el cual se pueden utilizar encuestas
técnicas estadísticas como:

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 Estratificación
 Diagramas circulares
 Histogramas
 Diagramas de Paretto
 Diagramas Causa & Efecto
 Diagrama de Correlación
 Cartas de Control y Gráficos

Identificar y aplicar las correcciones, acciones

3. Aplicar medidas
correctivas/preventivas y de mejora a que tenga lugar
correctivas/preven AC-AP si aplica
si el resultado del informe de medición de la
tivas y/o de mejora
satisfacción del cliente es inferior al 80%

Se registran los datos de segumiento de las encuestas

Programa de
4. Registro de datos de satisfaccion en el programa de satisfaccion del
satisfacción
cliente

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