Evaluación del Desempeño y los

Procesos de Mejora

Avanzamos a través del conocimiento

Índice de contenidos
Contextualización de los capítulos 9 y 10 ..................................................................................................... 2
Preámbulo ................................................................................................................................................. 2
9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación ......................................................................................... 4
Preámbulo ................................................................................................................................................. 4
9.1.1 Generalidades .................................................................................................................................. 5
9.1.2 Satisfacción del cliente ..................................................................................................................... 7
9.1.3 Análisis y evaluación ........................................................................................................................ 8
9.2 Auditoría interna .................................................................................................................................... 10
Auditoría interna ...................................................................................................................................... 10
Características de una auditoría interna ................................................................................................. 11
9.3 Revisión por la dirección ....................................................................................................................... 13
Preámbulo ............................................................................................................................................... 13
9.3.2 Información de entrada para la revisión ......................................................................................... 14
9.3.3 Elementos de salida de la revisión ................................................................................................. 14
10. Mejora.................................................................................................................................................... 16
Generalidades ......................................................................................................................................... 16
10.2 No conformidad y acción correctiva .................................................................................................... 18
Requisitos ................................................................................................................................................ 18
No conformidad y acción correctiva ........................................................................................................ 19
10.3 Mejora continua ................................................................................................................................... 22
Preámbulo ............................................................................................................................................... 22
Requisitos ................................................................................................................................................ 23
Bibliografía................................................................................................................................................... 25
Referencias bibliográficas ....................................................................................................................... 25
Bibliografía recomendada ....................................................................................................................... 25
Enlaces ........................................................................................................................................................ 26
Enlaces de la unidad ............................................................................................................................... 26
Enlaces de interés ................................................................................................................................... 27

Evaluación del Desempeño y los Procesos de Mejora

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Contextualización de los capítulos 9 y 10
Preámbulo

En el capítulo 9, la Norma describe y establece las responsabilidades de la dirección dentro de un

sistema de gestión de la calidad en lo referente a su revisión para asegurar su conveniencia,
adecuación y eficacia continua.

En el capítulo 10, la Norma describe y establece los requisitos para la mejora del sistema de gestión de la
calidad.

Cláusulas de las secciones 9 y 10

9. Evaluación del desempeño

9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación

9.1.1 Generalidades
9.1.2 Satisfacción del cliente
9.1.3 Análisis y evaluación

Evaluación del Desempeño y los Procesos de Mejora

2
 9.2 Auditoría Interna
9.3 Revisión por la dirección
9.3.1 Información de Entrada para la Revisión
9.3.2 Elementos de salida de la Revisión
10 Mejora
10.1 Generalidades
10.2 No conformidad y acción correctiva
10.3 Mejora continua

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3
9.1 Seguimiento, medición, análisis y
evaluación
Preámbulo

Los procesos de seguimiento, medición, análisis y evaluación, sirven de base para la aplicación del
enfoque “Toma de decisiones basada en la evidencia”.

La toma de decisiones puede ser un proceso complejo, y siempre implica cierta incertidumbre. A menudo
implica múltiples tipos y fuentes de elementos de entrada, así como su interpretación, que puede ser
subjetiva. Es importante entender las relaciones de causa y efecto y las consecuencias no previstas
potenciales.

El análisis de los hechos, de la evidencia y de los datos conduce a una mayor objetividad y
confianza en las decisiones tomadas.

Esquema seguimiento, medición, análisis y evaluación

Evaluación del Desempeño y los Procesos de Mejora

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 Visualiza el siguiente vídeo sobre la unidad

Áreas de mejora

9.1.1 Generalidades

Utilizando métodos de medición, análisis y evaluación, la organización establece sistemas para

garantizar que el producto/servicio cumple todos los requisitos requeridos al principio, que se cumple el
Sistema de Gestión de la Calidad y que se persigue una mejora continua del sistema y de sus procesos.

Finalidad del seguimiento, medición, análisis y evaluación

 Demostrar la conformidad del producto.

 Asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la calidad.
 Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
 Evaluar y aumentar la satisfacción del cliente.
 Evaluar el desempeño de los procesos y de los proveedores.

Requisitos exigidos por la norma

La organización debe determinar:

 A qué es necesario hacer seguimiento y qué es necesario medir.

 Los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación, según sea aplicable, para
asegurar resultados válidos.
 Cuándo se deben llevar a cabo el seguimiento y la medición.
 Cuándo se deben analizar y evaluar los resultados de seguimiento y medición.

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5
La organización debe evaluar el desempeño de la calidad y la eficacia del SGC y conservar la
información documentada como evidencia de los resultados.

Implicaciones para la organización y profesionales de la calidad

 Al proceso de “análisis” debe seguirle un proceso de “evaluación”.

 También debe “evaluarse” el “desempeño de la calidad” y la eficacia del SGC.
 Se requiere información documentada para evidenciar los resultados.

Posibles acciones a llevar a cabo

El seguimiento al desempeño del sistema de gestión de la calidad apunta primero a la comprobación

de la satisfacción del cliente. Luego la Norma indica que es necesario el seguimiento y medición tanto
a los procesos como a los productos/servicios. Finalmente requiere un seguimiento a todo el sistema a
través de las auditorías internas y revisión por la dirección.

Para lograr estos objetivos, es necesario planificar las acciones correspondientes y utilizar las
herramientas adecuadas, como el caso del empleo de métodos estadísticos, como sugiere la Norma.

Entre los parámetros a estudiar para comprobar el funcionamiento del Sistema de Gestión de la
Calidad, están el cumplimiento de los objetivos iniciales, el seguimiento de los procesos y el
Benchmarking, es decir, la comparación con nuestros competidores.

Medidas a tomar:

 Los datos obtenidos de las mediciones deben convertirse en información y conocimientos

beneficiosos para la organización. Entre ellos, el establecer prioridades dentro de ella.
 Los métodos de medición empleados se deben revisar periódicamente, al igual que la
exactitud e integridad de los datos.
 Los estudios comparativos de procesos individuales se deben usar como herramienta para
mejorar la eficacia y eficiencia de los procesos.
 Las medidas de satisfacción del cliente deberán considerarse vitales para la evaluación del
desempeño de la organización.
 El uso de mediciones y la generación y comunicación de información obtenida, son
esenciales para la organización y deben ser la base para la mejora del desempeño y la
participación activa de todas las partes interesadas, tal información debería estar vigente y
estar claramente definido su propósito.
 Debe medirse la eficacia y eficiencia de la comunicación con las partes interesadas para
determinar si la información es oportuna y claramente entendida.
 La autoevaluación se debe considerar de forma periódica, para evaluar la madurez del

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6
 Sistema de Gestión de la Calidad y nivel de desempeño de la organización, y para definir las
oportunidades de mejora del desempeño.

9.1.2 Satisfacción del cliente

Es fundamental para la organización establecer sistemas para determinar el grado de satisfacción de los
clientes en lo que se refiere a la utilización de sus productos o servicios.

Requisitos Conocer la satisfacción de los clientes

Requisitos

La organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente

respecto al cumplimiento de los requisitos del producto y servicio, debiendo determinar los métodos
para obtener y utilizar dicha información.

Conocer la satisfacción de los clientes

El modo de conocer la satisfacción de los clientes es mantener un sistema de comunicación abierto y

eficaz con ellos, consultar de forma amigable su opinión sobre el suministro o prestación recibida y
respecto a la satisfacción que le proporcionó.

Es importante conocer la opinión y puntos de vista de los clientes en aspectos tales como la calidad
y fiabilidad de los productos, condiciones en las que el producto estaba en el momento de su utilización,
cumplimiento de las expectativas en cuanto a duración y prestaciones, trato recibido de la organización
y del personal, cumplimiento de los plazos, precios, seriedad comercial, etc.

Métodos para conocer la satisfacción de los clientes:

 Encuestas de satisfacción a los clientes y usuarios.

 Datos del cliente sobre la calidad del producto entregado.
 Encuestas de opinión del usuario.
 Análisis de la pérdida de negocios.
 Felicitaciones.
 Garantías utilizadas.
 Informes de los agentes comerciales.

En resumen, se deben establecer métodos y medidas para obtener información sobre la satisfacción del
cliente, medidas apropiadas de la organización para establecer mejoras internas y evaluar
periódicamente la efectividad de las medidas tomadas al respecto.

Evaluación del Desempeño y los Procesos de Mejora

7
9.1.3 Análisis y evaluación

Tanto la recopilación como el análisis de datos son imprescindibles para la mejora continua y para lograr
la satisfacción de los clientes.

Información que proporcionan

El análisis y evaluación de datos debe proporcionar información sobre:

 La conformidad de los productos y servicios con los requisitos.

 La satisfacción del cliente.
 Conformidad y eficacia del SGC.
 Lo planificado se ha implementado de forma exitosa.
 El desempeño de los procesos.
 El desempeño de los proveedores externos.
 La necesidad o las oportunidades de mejora dentro del SGC.

Finalidad del análisis y la evaluación

Todas las decisiones que se toman en la organización deben basarse en el análisis de datos
obtenidos de las fuentes pertinentes, tal y como describe la Norma ISO 9001. Estos datos deben ser
analizados para evaluar el Sistema de Gestión de la Calidad, para identificar puntos mejorables y para
la toma de dichas decisiones.

Si los datos se recopilan y analizan correctamente, nos permiten conocer aspectos importantes para la
mejora continua, como son:

 Calidad de nuestros productos que perciben los clientes y la que tienen respecto a los
requisitos exigidos inicialmente.
 Posibilidad de corregir no conformidades de los productos/servicios.
 Aprovechar las oportunidades de mejora.
 Posibilidad de mejorar el suministro con los proveedores.

Para el análisis de los datos procedentes de los procesos es fundamental aplicar métodos estadísticos
que pueden orientar sobre las posibilidades de mejora del mismo.

Evaluación del Desempeño y los Procesos de Mejora

8
 Requisitos exigidos por la norma

La organización debe analizar y evaluar los datos y la información adecuados originados por el
seguimiento, la medición.

Los resultados del análisis y la evaluación deben utilizarse para evaluar:

a) La conformidad de los productos y servicios.

b) El grado de satisfacción del cliente.
c) El desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
d) Si la planificación se ha aplicado de manera efectiva.
e) La eficacia de las medidas adoptadas para hacer frente a los riesgos y oportunidades.
f) El desempeño de los proveedores externos.
g) La necesidad de mejoras en el sistema de gestión de calidad.

Ejemplos de métodos de análisis de datos

 Distribuciones de frecuencia: cálculos de la capacidad de las máquinas, instalaciones y

procesos.
 Gráficos de control: consiste en la determinación de puntos fuera de control y de tendencias.
 Tablas de muestreo: así se reduce el número de elementos a inspeccionar.
 Correlaciones y regresiones: a través de los cuales se determinan las relaciones causa-
efecto.
 Diseño de experimentos: se reduce el número de experimentos a realizar para encontrar la
combinación óptima de las variables de entrada.

Evaluación del Desempeño y los Procesos de Mejora

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9.2 Auditoría interna
Auditoría interna

La auditoría interna se utiliza como método de medida del funcionamiento del Sistema de Gestión de la
Calidad y como instrumento para la mejora continua de los procesos de la organización.

Requisitos Implicaciones

Requisitos exi gidos por la norma

La organización debe llevar a cabo auditorías internas a intervalos planificados para proporcionar
información acerca de si el SGC:

 Cumple los propios requisitos de la organización para su SGC y los requisitos de la norma.
 Está implementado y mantenido eficazmente.

La organización debe:

 Planificar, establecer, implementar y mantener uno o varios programas de auditoría que

incluyan la frecuencia, los métodos, las responsabilidades, los requisitos de planificación y la
elaboración de informes, que debe tener en consideración los objetivos de la calidad, la
importancia de los procesos involucrados, la retroalimentación del cliente, los cambios que
tengan un impacto en la organización, y los resultados de las auditorías previas.
 Definir los criterios y el alcance para cada auditoría.
 Seleccionar los auditores y llevar a cabo auditorías para asegurarse de la objetividad y la
imparcialidad del proceso de auditoría.
 Asegurar que los resultados de las auditorías se informan a la dirección pertinente.
 Tomar las correcciones y acciones correctivas necesarias sin demora injustificada.
 Retener información documentada como evidencia de la implementación del programa de
auditoría y los resultados de auditoría.

Implicaciones

 Debe establecerse un proceso documentado para definir las responsabilidades y los

requisitos para planificar y realizar las auditorías, establecer los registros e informar de
los resultados.
 No se requiere un procedimiento documentado, solo conservar información
documentada como evidencia de la implementación del programa de auditorías y de los
resultados de auditoría. La organización puede considerarlo, si es necesario.

Evaluación del Desempeño y los Procesos de Mejora

10
  La planificación de auditorías internas debe tener en consideración “los cambios que afecten
a la organización”.
 Los resultados de la auditoría deben comunicarse a la “dirección pertinente”, lo que implica
que el propietario del proceso no es el único destinatario. “Dirección pertinente” podría ser por
ejemplo la “alta dirección” que necesita la información para la revisión por la dirección.

Características de una auditoría interna

La auditoría se realiza sobre el sistema de gestión y a los procesos correspondientes, de un modo

planificado, para garantizar que son conformes con la norma, que han sido implantados en la
organización y respetados por la misma.

Consideraciones

Se debe planificar un programa de auditorías teniendo en cuenta los objetivos de la calidad, la

importancia de los procesos involucrados, la retroalimentación del cliente, los cambios que tengan un
impacto en la organización y los resultados de las auditorías previas.

Se deben definir los criterios de auditoría, el alcance de la misma, su frecuencia y metodología.

La selección de los auditores debe asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso. Para ello los

Evaluación del Desempeño y los Procesos de Mejora

11
auditores no deben auditar su propio trabajo.

Es preciso hacer una aclaración. Las inspecciones y ensayos que se realizan controlan el producto,
mientras que las auditorías lo que hacen es controlar el proceso y el sistema de gestión. Ambas no
son excluyentes sino que se complementan, ya que una inspección de un producto puede
proporcionar los datos necesarios para modificar un proceso.

La dirección responsable del área que es auditada debe asegurarse de que se toman las correcciones
y acciones necesarias sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus
causas.

Se debe llevar a cabo un seguimiento para verificar las acciones tomadas y realizar un informe de sus
resultados (Información documentada).

El resultado de la auditoría interna es un elemento de entrada al proceso de revisión por la dirección.

Objetivos de la auditoría interna de la calidad

 Proporciona el grado de cumplimiento de los procesos establecidos para el sistema de gestión

de la calidad.
 Corrobora si el cumplimiento de dichos procesos permite a la organización alcanzar los
objetivos deseados.
 Proporciona acciones correctivas y de mejora necesarias para lograr los objetivos previstos
cumpliendo con los procesos establecidos.
 En caso de que los procesos no sean adecuados para alcanzar dichos objetivos, aporta
directrices para el cambio.

Beneficios que aporta la auditoría interna de calidad

 Mejora de los procesos. No pretende detectar los defectos, sino que se trata de un sistema de
mejora.
 Los problemas que sufre la organización salen a la luz y se intentan resolver.
 Aporta una mayor fuerza al sistema de gestión ya que da confianza en las instrucciones de los
procesos y proporciona el sistema adecuado para mejorarlo.

Ejemplo de proceso de auditorías internas

Documento

Evaluación del Desempeño y los Procesos de Mejora

12
9.3 Revisión por la dirección
Preámbulo

En el apartado 9.3.1 Generalidades la dirección deberá desarrollar una actividad de revisión, que no
implique solo la verificación de la eficacia y efectividad del Sistema de Gestión de la Calidad, sino que
abarque a toda la organización.

La alta dirección debe revisar el sistema de gestión de calidad de la organización a intervalos

planificados, para asegurar su continua conveniencia, adecuación, efectividad y alineación con la
dirección estratégica de la organización.

Debe mantenerse información documentada (registros) de las revisiones realizadas por la

dirección.

Tanto las necesidades de la organización, las del mercado, las de los clientes y otras partes interesadas,
como el propio cumplimiento de sus objetivos no son en ningún caso estáticas, son cambiantes, así
que el sistema de calidad debe adaptarse a tales cambios. Esto implica la obligación por parte de la
dirección de revisar el sistema en intervalos de tiempo que han sido fijados de antemano.

En estas revisiones se incluyen no solo los procesos establecidos, sino también la política de calidad,
los objetivos marcados, etc. La revisión de todos estos aspectos de la organización ha de estar
adecuadamente documentada y debe quedar recogida en la información documentada (registros)
correspondiente que acrediten que se ha llevado a cabo.

Evaluación del Desempeño y los Procesos de Mejora

13
9.3.2 Información de entrada para la revisión

La revisión se basa en el estudio de determinada información que es aportada a la dirección a través de

distintos medios que han de ser, en todo caso, fiables.

Consideraciones

La revisión por la dirección debe planificarse y llevarse a cabo considerando:

 El estado de las acciones de revisiones por la dirección previas.

 Los cambios en las cuestiones externas e internas que sean pertinentes al SGC, incluyendo su
dirección estratégica.
 La información sobre el desempeño de la calidad, incluidas las tendencias e indicadores
relativos a:
□ La satisfacción del cliente y la retroalimentación de las partes interesadas pertinentes.
□ El grado en que se han cumplido los objetivos de calidad.
□ Desempeño de los procesos y la conformidad de los productos y servicios.
□ No conformidades y acciones correctivas.
□ De seguimiento y medición de resultados.
□ Resultados de las auditorías.
□ El desempeño de los proveedores externos.
 La adecuación de los recursos.
 La eficacia de las medidas adoptadas para abordar los riesgos y oportunidades.
 Oportunidades de mejora.

9.3.3 Elementos de salida de la revisión

Las revisiones del sistema por la dirección, son utilizadas como sistema de mejora y deben tener
como resultado final una modificación oportuna del mismo.

Salidas de la revisión Resultados

Salidas de la revisi ón

Las salidas de la revisión del sistema, deben incluir todas las decisiones y acciones relacionadas con:

 Las oportunidades de mejora continua.

 Cualquier necesidad de cambio en el SGC.

Evaluación del Desempeño y los Procesos de Mejora

14
  Las necesidades de recursos.

Todos los resultados procedentes de la revisión por la dirección han de estar adecuadamente
documentados.

Resultados

El objetivo fundamental de la revisión es proporcionar unos resultados que deben emplearse en

modificar el sistema para una mayor satisfacción de los clientes, en lo referente a la mejora de los
productos/servicios, y para disminuir costes o para minimizar esfuerzos del personal en lo que
se refiere a la eficacia de los procesos. Todo esto nos lleva a una dinámica de mejora continua.

El hecho de que la revisión sea realizada a intervalos de tiempo implica que dicho sistema o el soporte
en el que se redacta indiquen la persona u organización a quien la dirección responsabiliza de las
sucesivas revisiones y los plazos en los cuales estas deben realizarse.

En estos resultados han de quedar recogidos y contemplados todos los aspectos relacionados con los
resultados procedentes sobre el desempeño de la calidad, incluidas las tendencias e indicadores
relativos a: no conformidades y acciones correctivas, resultados del seguimiento y la medición,
resultados de la auditoría, de la medida de la satisfacción del cliente, cuestiones relativas a los
proveedores externos y a otras partes interesadas pertinentes, adecuación de los recursos requeridos
para mantener un SGC eficaz, el desempeño de los procesos y la conformidad de los productos y
servicios, la eficacia de las acciones tomadas para tratar los riesgos y las oportunidades (ver cláusula
6.1) y nuevas oportunidades de mejora continua potenciales.

Quedará constancia documental de las acciones de seguimiento de revisiones previas realizadas

por la dirección, de los cambios que pudieran afectar al Sistema de Gestión de la Calidad y de las
recomendaciones que la dirección considere encaminadas a la mejora del sistema.

Documentos para la descarga

Documento

Documentos para l a descarga

 Ejemplo de proceso de revisión por la dirección

 Ejemplo de informe de revisión por la dirección

Evaluación del Desempeño y los Procesos de Mejora

15
10. Mejora
Generalidades

Las generalidades del requisito de Mejora, dan las orientaciones de hacia dónde deben encaminarse los
procesos de mejora dentro del sistema de gestión de la calidad.

Proceso de mejora

La dirección de la organización debe encontrar el modo de que la organización mejore de una forma
continuada. Para ello, los procesos deben ser dinámicos en cuanto al modo de realizarse y como toda
actividad de la organización, esta mejora debe estar planificada.

La mejora puede hacerse:

 Reactivamente: por ejemplo acción correctiva.

 De manera incremental: por ejemplo mejora continua.
 Mediante un cambio significativo: por ejemplo avance.
 De manera creativa: por ejemplo innovación.
 Por reorganización: por ejemplo transformación.

Objetivos de mejora

Determinar y seleccionar:

 Oportunidades de mejora e implementar acciones para cumplir requisitos del cliente.

 Aumentar la satisfacción del cliente.

Requisitos exigidos por la norma

La organización debe determinar y seleccionar las oportunidades de mejora e implementar las

acciones necesarias para cumplir los requisitos del cliente y aumentar la satisfacción del cliente. Estas
incluirán:

 La mejora de productos y servicios para satisfacer las necesidades, así como para hacer
frente a las necesidades futuras y expectativas.
 Corregir, prevenir o reducir los efectos no deseados.
 Mejorar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de calidad.

Evaluación del Desempeño y los Procesos de Mejora

16
 Implicaciones

 El enfoque radica en mejorar los productos y servicios para cumplir los requisitos, así como
considerar las necesidades y expectativas futuras y la mejora de la satisfacción del cliente.
 La mejora debe dirigirse a corregir, prevenir o reducir los efectos no deseados.
 Diferentes mecanismos de poder efectuar mejoras son: corrección, acción correctiva, mejora
continua, cambio significativo, innovación y reorganización.

Evaluación del Desempeño y los Procesos de Mejora

17
10.2 No conformidad y acción correctiva
Requisitos

Requisitos exigidos por la norma

Cuando ocurra una no conformidad, incluidas aquellas originadas por quejas, la organización debe:

 Reaccionar ante la no conformidad, y según sea aplicable:

□ Tomar acciones para controlarla y corregirla.
□ Hacer frente a las consecuencias.
 Evaluar la necesidad de acciones para eliminar la causa de la no conformidad, con el fin de
que no vuelva a ocurrir ni ocurra en otra parte, mediante:
□ La revisión de la no conformidad.
□ La determinación de las causas de la no conformidad.
□ La determinación de la existencia de no conformidades similares, o que
potencialmente podrían ocurrir.
 Implementar cualquier acción necesaria.
 Revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas.
 Actualizar los riesgos y oportunidades que determine durante la planificación, si es necesario.
 Realizar cambios en el sistema de gestión de la calidad si es necesario.

Las acciones correctivas deben ser adecuadas a los efectos de las no conformidades encontradas.

La organización debe conservar información documentada como evidencia de:

 La naturaleza de las no conformidades y cualquier acción posterior tomada.

 Los resultados de cualquier acción correctiva.

Evaluación del Desempeño y los Procesos de Mejora

18
No conformidad y acción correctiva

Concepto Control de no conformidades

Concepto

La norma ISO 9000 define:

 No conformidad, como el incumplimiento de un requisito.

 Acción correctiva, como la acción tomada para eliminar la causa de una no
conformidad y evitar que vuelva a ocurrir.

La organización debe disponer de métodos de respuesta por si se produce una no conformidad y

debe estar preparada para eliminar la causa que la provocó, a poder ser de un modo definitivo para
que no vuelva a producirse.

Las acciones correctivas se utilizan como una herramienta de mejora continua, para que en los
puntos que se han detectado fallos se solventen.

Los procesos que conducen las acciones correctivas, deben estar en consonancia con la importancia
que tenga el defecto localizado y han de incluir un estudio de la no conformidad (interna o
detectada por los clientes), la determinación de sus posibles causas, la modificación de las
causas, así como el control de la eficacia de las posibles causas.

Diferencia entre corrección y acción correctiva

Lectura

Diferencia entre corrección y acción correcti va

(…) En primer lugar, veamos qué nos dice la ISO 9000 Sistemas de Gestión de la
Calidad. Fundamentos y vocabulario, al respecto:

 Corrección: «Acción para eliminar una no conformidad detectada».

 Acción Correctiva: «Acción para eliminar la causa de una no conformidad y evitar
que vuelva a ocurrir».

Así pues, la corrección sería la acción inmediata llevada a cabo para eliminar la no
conformidad detectada, mientras que la Acción Correctiva sería la acción enfocada a
analizar la causa raíz con el fin de emprender acciones que eviten que la no conformidad
vuelva a ocurrir.

Puede suceder que aun habiendo corregido la no conformidad, esta pueda llegar a

Evaluación del Desempeño y los Procesos de Mejora

19
 volver a repetirse en otro momento, pues no se ha eliminado el problema de raíz. Se hace
necesario tomar medidas. Para ello se deberán analizar las causas que pudieran haber
generado la no conformidad, y en base a esa información se decidirán las Acciones
Correctivas a llevar a cabo para su completa eliminación.

Por tanto, podríamos decir que la principal diferencia radica en que corregir supone
eliminar en un momento dado una no conformidad, pero no de raíz (algo así como un
«parche para salir del paso»), mientras que la Acción Correctiva sí que la elimina de raíz.

Por poner un ejemplo sencillo, imaginemos que semanalmente se debe entregar un lote de
un determinado producto a un cliente, pero por error al transcribirlo a la orden de envío, se
le entrega un lote de otro producto. Corregir supondría por ejemplo sustituir ese lote por el
lote correcto, de manera que al cliente le llegara el adecuado. Sería una solución por el
momento. Pero evidentemente a la semana siguiente se volvería a cometer el mismo error,
pues en la orden de expedición está escrito el lote incorrecto. Una Acción Correctiva iría
más allá, eliminando la no conformidad de raíz, modificando por ejemplo la orden de envío.

Resumiendo. En primera instancia, cuando se detecta una no conformidad, debemos

proceder a identificarla convenientemente con el fin de evitar que dicha no conformidad se
siga extendiendo aguas abajo, y termine llegando al cliente.

Una vez identificada, debemos proceder a actuar sobre la propia no conformidad, con el
fin de:

 Eliminar la no conformidad: Corrigiendo.

 Evitar que vuelva a ocurrir y se sigan dando no conformidades similares: Llevando
a cabo una Acción Correctiva.

Artículo extraído del Blog del Alumno de Bureau Veritas Formación

Control de no conf ormidades

Se debe establecer un proceso para controlar las no conformidades. Este proceso puede ser
establecido a través de un procedimiento documentado, no siendo este formato el único medio.

Este proceso debe señalar la actividad de comenzar el estudio de las no conformidades o quejas y de
sus causas en el instante en que sean detectadas, así como el estudio de si existen no
conformidades similares o que potencialmente podrían ocurrir (estudio de la extensión o alcance
de la no conformidad) y si es necesario, hacer cambios en el sistema de gestión de la calidad.

Evaluación del Desempeño y los Procesos de Mejora

20
A continuación se muestran ejemplos de actividades a llevar a cabo para controlar las no
conformidades:

 Identificación de las acciones que se han de llevar a cabo para corregir la no conformidad.
 Una vez eliminada la no conformidad, se indicará que el producto debe ser sometido a una
nueva verificación que ponga de manifiesto su total conformidad.
 Si una autoridad o el propio cliente lo permiten, el producto puede ser expedido igualmente,
pero debe quedar constancia de todo ello en un registro.
 Se recogerán las medidas especiales que se deben tomar si la no conformidad se detecta
durante la utilización del producto o una vez entregada.
 Ha de dejar claro quién es la persona responsable de tomar decisiones sobre clasificación y
resolución definitiva de productos no conformes.
 Los productos en los que se detecte alguna irregularidad, deben identificarse de modo
inequívoco a fin de evitar su utilización o su posterior entrega, haciendo constar todo ello en
el registro correspondiente. El modo de hacerlo figurará en el procedimiento.

Ejemplo de proceso general del control de producto no conforme

Documento

Evaluación del Desempeño y los Procesos de Mejora

21
10.3 Mejora continua
Preámbulo

Todos los elementos de salida del análisis y evaluación que se han mencionado hasta el momento, tanto
auditorías internas, el método PDCA, análisis de datos, así como los elementos de salida de la revisión
del sistema, deben aplicarse para impulsar la adecuación e idoneidad del sistema de gestión de la
calidad, así como la mejora de eficacia del mismo.

Fuentes de información

Otras fuentes de información para la mejora de la idoneidad y adecuación del sistema de gestión
dada su condición de cambios permanentes serán:

 Las cuestiones externas e internas.

 El contexto de la organización.
 Las partes interesadas pertinentes identificadas, así como sus necesidades, expectativas y
requisitos.
 Los requisitos legales y reglamentarios aplicables.

Todo proceso de mejora debe ser permanente y continuo, con un fin educativo y no un objetivo que una
vez alcanzado se estanque.

Evaluación del Desempeño y los Procesos de Mejora

22
Requisitos

Requisitos Técnicas de mejora

Requisitos

 La organización debe mejorar continuamente la idoneidad, adecuación y eficacia del SGC.

 La organización debe considerar los elementos de salida del análisis y la evaluación, y los
elementos de salida de la revisión por la dirección, para determinar si existen necesidades u
oportunidades que deban tratarse como parte de la mejora continua.

Técnicas de mejora

La organización debe evolucionar en el conocimiento organizativo y en la aplicación de herramientas y

métodos estadísticos y técnico-formales para la investigación de causas de bajo desempeño detectadas
a través de los indicadores de desempeño y para apoyar la mejora continua.

Algunas técnicas de mejora que se pueden utilizar son:

 Distribuciones de frecuencia: cálculos de la capacidad de las máquinas, instalaciones y

procesos.
 Gráficos de control: consiste en la determinación de puntos fuera de control y de tendencias.
 Tablas de muestreo: así se reducen el número de elementos a inspeccionar.
 Correlaciones y regresiones: para determinar las relaciones causa-efecto.
 Diseño de experimentos: se reduce el número de experimentos a realizar para encontrar la
combinación óptima de las variables de entrada.
 Análisis de modo de falla y sus efectos (AMFE).
 Diagramas de dispersión.
 Árbol de fallos.
 Estudio de capacidad de procesos.
 Ciclo PDCA:
□ P: Plan (planificar). Se planifican detalladamente los
objetivos y se redactan los procedimientos adecuados para lograrlos.
□ D: Do (realizar). Se realiza el producto o servicio de acuerdo con los procedimientos
diseñados.
□ C: Check (controlar). Se realiza un seguimiento de los procesos para comprobar que se
realizan de acuerdo con lo establecido.
□ A: Act (actuar). Una vez analizados los resultados de la etapa anterior, se toman
medidas al respecto y se planifica de nuevo con el fin de obtener una mejora continua.

Evaluación del Desempeño y los Procesos de Mejora

23
 La excelencia como hábito
Lectura

La excelencia como hábito

«Somos lo que hacemos día a día, de modo que la Excelencia no es un acto, sino un
hábito». Aristóteles (384 a. C. – 322 a. C.)

(…) En un momento dado, podemos hacer una fuerte inversión, una reingeniería de procesos
dentro de nuestra organización… En definitiva, un acto que nos haga dar un salto cualitativo
y nos permita posicionarnos en un determinado nivel de Calidad.

Pero también podemos alcanzar ese nivel de Calidad, a través de pequeñas actuaciones
constantes, de forma progresiva, pasito a pasito, y sin apenas darnos cuenta.

Esa segunda opción es la mejora continua. El hábito. El camino hacia la Excelencia.

Artículo extraído del Blog del Alumno de Bureau Veritas Formación

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Bibliografía
Referencias bibliográficas

1. UNE-EN ISO 9001:2015 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos (ISO 9001:2015). Aenor,
23/09/15
2. UNE-EN ISO 9000:2015 Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario. (ISO
9000:2015). Aenor, 23/09/15
3. UNE-ISO 31000:2010 Gestión del riesgo. Principios y directrices. Aenor 15/06/16
4. ISO/TC 176/SC2 Document N1223, July 2014
5. IAF Resolution 2013-15 for the IAF decision regarding the transition period for implementation of the
new standard.

Bibliografía recomendada

1. UNE-EN ISO 9001:2015 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos (ISO 9001:2015). Aenor,
23/09/15

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Enlaces
Enlaces de la unidad

Enlace url http://www.bvemedia.tv

1 Nombre de la página Bureau Veritas TV

Descripción Televisión Educativa de Bureau Veritas

Enlace url https://blogbvelearning.wordpress.com/

2 Nombre de la página BV eLearning Blog

Descripción Blog de Bureau Veritas Formación

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Enlaces de interés

Enlace url https://www.iso.org/home.html

1 Nombre de la página ISO, International Organization for Standardization

Descripción Federación Mundial de Organismos Nacionales de Normalización

Enlace url https://www.une.org/

Nombre de la página UNE, Asociación Española de Normalización

2
Descripción Organismo español de normalización en ISO, IEC, CEN, CENELEC,
ETSI y COMPANT

Enlace url https://www.enac.es/

3 Nombre de la página ENAC, Entidad nacional de acreditación

Descripción Organismo de acreditación español

Enlace url https://www.iaf.nu/

Nombre de la página IAF, International Accreditation Forum

4
Descripción Asociación mundial de organismos de acreditación de evaluación de la
conformidad y otras entidades

Enlace url https://www.bureauveritas.es/

5 Nombre de la página Bureau Veritas España

Descripción Entidad de certificación acreditada por ENAC

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