METODOLOGIA PARA FORMULAR PROBLEMAS, HIPOTESIS

Y OBJETIVOS

Ejemplo:

A. ANÁLISIS DE LOS “COMPONENTES DEL PROBLEMA GENERAL”.

Nota importante Nº 1: La información ha sido obtenida del Plan de Tesis.

a.1. Sujeto u Objeto de Investigación : Manejo de la gestión de reclamos del

a.2. Variables Independientes (Causas)
equipo comercial COMAS de Sedapal y su
relación con la resolución de reclamos por
facturación del servicio.
:
- Inadecuada gestión de reclamos.
- Limitada Calidad de servicio.
- Altos consumos del servicio.
- Reclamos por falta de agua.

a.3. Variables Dependientes (efectos)
: - Alto nivel de reclamos por facturación indebida.
- Poca capacidad de respuesta a los reclamos
hacia los clientes.
- Reclamos por cambio de tarifas.
- Uso de recursos impugnatorios por parte de los
clientes al no llegar a una conciliación con la
empresa SEDAPAL..

a.4. Variable Interviniente (Espacio-Tiempo) : Comas, 2022

B. JERARQUIZACIÓN DE LAS VARIABLES INDEPENDIENTES Y DEPENDIENTES”.-

Nota importante Nº 2: La Tutoría ha realizado la jerarquización, desde su formación profesional y desde
su VISION E INTERPRETACION de la sociedad peruana (sesgo ideológico). El investigador, debe aplicar
lo “suyo”.

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 b.1. Jerarquización de las Variables Independientes:

Variable Independiente Criterio Jerarquización

Inadecuada gestión de reclamos I

Limitada Calidad de servicio. Gestion de II
Reclamos del
Altos consumos del servicio. servicio – IV
Reclamos por falta de agua. SEDAPAL.
III

b.1. Jerarquización de las Variables Dependientes:

Variable Dependiente Criterio Jerarquización

Alto nivel de reclamos por facturación indebida II

del servicio.
Poca capacidad de respuesta a los reclamos. I
Resolución de
Reclamos por cambio de tarifas. reclamos por III
facturación en la
Uso de recursos impugnatorios por parte de los IV
clientes al no llegar a una conciliación con la
empresa
empresa SEDAPAL. SEDAPAL

C. IDENTIFICACIÓN DE LAS VARIABLES INDEPENDIENTES Y DEPENDIENTES

c.1. Variable Independiente (Principal) : A. Inadecuada gestión de Reclamos del equipo

comercial COMAS de SEDAPAL.
c.2. Variables Dependientes : B. Poca capacidad de respuesta a los reclamos
hacia los clientes.
C. Alto nivel de reclamos por facturación indebida del
servicio.
D. Reclamos por cambio de tarifas del servicio.
E. Uso de recursos impugnatorios por parte de los
clientes al no llegar a una conciliación con la
empresa SEDAPAL.

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D. SINTESIS, COMPONENTES DEL PROBLEMA GENERAL

Sujeto u Objeto de Investigación : Manejo de la gestión de reclamos del equipo comercial

Variable Independiente Principal
Variables Dependientes
Variable Interviniente (Espacio-Tiempo)
COMAS de Sedapal y su relación con la resolución de
reclamos por facturación del servicio.
: A. Inadecuada gestión de Reclamos del equipo
comercial COMAS de SEDAPAL.
: B. Poca capacidad de respuesta a los reclamos
hacia los clientes.
C. Alto nivel de reclamos por facturación indebida del
servicio.
D. Reclamos por cambio de tarifas del servicio.
E. Uso de recursos impugnatorios por parte de los
clientes al no llegar a una conciliación con la
empresa SEDAPAL.
: Comas en el año 2022.

Nota importante Nº 3: Para la redacción del Problema General, la Tutoría ha tomado la decisión, desde
su formación profesional y desde su VISION E INTERPRETACION de la sociedad peruana (sesgo
ideológico), con estos criterios la Tutoría, ha considerado formular el Problema General con la Variable
Dependiente de jerarquía I (B) y la Variable dependiente con Jerarquía II (C), HAY QUE TENER EL
SIGUIENTE CUIDADO, cada variable dependiente que Usted seleccione, da origen a una nueva
investigación. EL INVESTIGADOR, debe aplicar lo “suyo”, y seleccionará dos variables dependientes, la
primera que le servirá para la hipótesis general y la segunda que le servirá para la hipótesis especifica.

Para nuestro caso, seleccionados las Variables Dependientes B y C

B. Poca capacidad de respuesta a los reclamos hacia los clientes.
C. Alto nivel de reclamos por facturación indebida,

REDACCION DEL PROBLEMA GENERAL:

¿Cómo y en qué medida, ha afectado a la Manejo de la gestión de reclamos del equipo comercial
COMAS de Sedapal * en el año 2022****, la poca capacidad de respuesta a los reclamos hacia los
clientes **, impacto en la facturación indebida del servicio***?

Nota Importante Nº 4: Los componentes del Problema General, que se han incluido en su formulación

* Objeto o Sujeto de la Investigación ** Variable Independiente con jerarquía

I

*** Variable Dependiente con jerarquía II **** Variable Interviniente

E. SINTESIS, COMPONENTES DE LOS PROBLEMAS ESPECÍFICOS Y REDACCION DE LOS MISMOS:

Nota importante Nº 5: Para la redacción del Problema Específico, utilizaremos “EL SUJETO U OBJETO
DE LA INVESTIGACIÓN” Y LA VARIABLE DEPENDIENTE CON JERARQUÍA II (C),

Problema Específico Nº 1:
Sujeto u Objeto de Investigación : Manejo de la gestión de reclamos del equipo
comercial COMAS de Sedapal y su relación con la
resolución de reclamos por facturación del servicio.

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 Variable Dependiente seleccionada : Alto nivel de reclamos por facturación indebida del
servicio
Variable Interviniente (Espacio-Tiempo) : Comas año 2022

Redacción del Problema Específico Nº 1:

¿Cómo y en qué medida, ha afectado el Manejo de la gestión de reclamos del equipo comercial COMAS
de Sedapal en el año 2022; el alto nivel de reclamos por facturación indebida del servicio?

G. ANÁLISIS DE LOS “COMPONENTES DE LA HIPÓTESIS GENERAL

Nota importante Nº 6: Tomando como base para la formulación de las hipótesis, el Problema General,
tendremos:

g.1. Proceso para la formulación de la hipótesis general:

g.1.1. Identificación de los Componentes de la Hipótesis General:
Problema General : ¿Cómo y en qué medida, ha afectado el manejo
de la gestión de reclamos del equipo comercial
COMAS de Sedapal en el año 2022, con los
reclamos por cambio de tarifas del servicio.?

Sujeto u Objeto de Investigación (A) : El manejo de la gestión de reclamos del equipo

comercial COMAS de Sedapal
Variable Independiente Principal (B) : Reclamos por cambio de tarifas del servicio.
g.1.2. Relación entre el Objeto de la Investigación y la Variable Dependiente Principal (B)

¿Cómo se relaciona (A) y (B) en el entorno Z? : A B

+ +
- -

Análisis : A MÁS ADECUADO Manejo de la gestion de reclamos del equipo comercial

COMAS de sedapal, MÁS VIABLE ES SU capacidad de respuesta a los reclamos
hacia los clientes y a menos adecuado la calidad de servicio, mayor viabilidad de
recursos impugnatorios

Conclusión : LA RELACIÓN ENTRE ( A ) Y ( B ) ES DIRECTA

g.1.3. Formulación de la HIPÓTESIS GENERAL :

“CUANDO MÁS ADECUADO ES Manejo de la gestion de reclamos del equipo

comercial COMAS de sedapal, MÁS VIABLE ES SU capacidad de respuesta a los
reclamos hacia los clientes”

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 g.2. Proceso para la formulación de la Hipótesis Específica Nº 1:
g.2.1. Identificación de los Componentes de la Hipótesis Específica Nº 1:
Problema específico Nº 1: ¿Cómo y en qué medida, ha afectado el manejo de la gestión
de reclamos del equipo comercial COMAS de Sedapal en el año 2022 con los impactos
negativos por reclamos por cambio de tarifas?
Sujeto u Objeto de Investigación (A) : Manejo de la gestión de reclamos del equipo
comercial COMAS de Sedapal.

Variable Dependiente (C) : Reclamos por cambio de tarifas.

g.2.2. ¿Cómo se relaciona (A) y (C) en el entorno Z : A C

+ -
- +

Análisis : A MÁS ADECUADO el manejo de la gestión de reclamos del equipo comercial

COMAS de Sedapal, MÁS VIABLE capacidad de respuesta y los impactos
negativos por reclamos por cambio de tarifas

Conclusión: LA RELACIÓN ENTRE ( A ) y ( C ) ES INDIRECTA

g.4. Formulación de la HIPÓTESIS ESPECIFICA :

“CUANDO MÁS ADECUADO ES EL manejo de la gestión de reclamos del equipo

comercial COMAS de Sedapal, MENOR SERÁ EL IMPACTO NEGATIVO por reclamos
por cambio de tarifas”

H. FORMULACIÓN DE LOS OBJETIVOS

Nota importante Nº 7: Tomando como base para la formulación de los OBJETIVOS, las HIPOTESIS,
tendremos:
Hipótesis General : “Cuando más adecuado es el manejo de la gestión de reclamos del equipo
comercial COMAS de Sedapal, más viable es su capacidad de respuesta por los
cambios de tarifas”

Objetivo General : DETERMINAR la gestión de reclamos del equipo comercial COMAS de Sedapal,
PARA QUE SEA MÁS VIABLE su capacidad de respuesta por los cambios de
tarifas.

Hipótesis Específica : “Cuando más adecuado es el manejo de la gestión de reclamos del equipo
comercial COMAS de Sedapal, más viable es su capacidad de respuesta por los
a los reclamos por facturación indebida del servicio”

Objetivo Específico : DETERMINAR la gestión de reclamos del equipo comercial COMAS de Sedapal,
QUE OPTIMIZARÁ su capacidad de respuesta por los a los reclamos por
facturación indebida del servicio”

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Hipótesis Específica : “Cuando más adecuado es el manejo de la gestión de reclamos del equipo
comercial COMAS de Sedapal, más viable es su capacidad de respuesta el uso
de recursos impugnatorios por parte de los clientes al no llegar a una conciliación
con la empresa SEDAPAL”

Objetivo Específico : DETERMINAR la gestión de reclamos del equipo comercial COMAS de Sedapal,
QUE MINIMIZARÁ el uso de recursos impugnatorios por parte de los clientes al
no llegar a una conciliación con la empresa SEDAPAL”

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