República de Panamá

Universidad Tecnológica de Panamá

Facultad de Ingeniería Industrial
Maestría en Sistemas Logísticos con énfasis en Centros de Distribución

Caso Ritz Carlton. La Jirafa

Materia
Gerencia del servicio al Cliente

Participantes:
Almendas Rita - 6 – 717- 406
Gutiérrez Ana – 8-824-1732
Castro, Emily - 8-948-531

Profesora:
Rafaela Flores

Grupo
1MO-211

Fecha: lunes 6 de marzo de 2023

Caso Rizt – Carlton

La experiencia de servicio real que vivió la Familia Hurn se dio después de su

estadía en el hotel una vez terminaron sus vacaciones, donde pudieron recuperar
a un miembro importante de la familia, un peluche muy preciado para su hijo, El
Sr. Joshie que se había perdido durante su estadía.

Pero fue todo el proceso de recuperación lo que hizo que la experiencia para
esta familia no tuviera precio, desde el momento en que el colaborador hizo la
llamada para notificar el hallazgo, la atención en el tono voz represento la primera
impresión, añadiéndole a esto el hecho que accedería feliz a seguir el hilo de la
historia contada por los padres al niño para no quitarle la magia y la inocencia lo
cual represento una milla extra de servicio invaluable para esta familia.

Los momentos de verdad se ven evidenciados desde que los padres se dan
cuenta que se había quedado en el hotel el Sr. Joshie, la Jirafa de peluche de su
hijo; El hecho de que los padres tapan su realidad diciéndole a su hijo que Joshie
había quedado encantado con las vacaciones y había decidido quedarse más
tiempo. Luego la solicitud al personal del hotel de enviar una foto de Joshie en
una hamaca, sin embargo, estos dieron la milla extra antes de enviar a Joshie a
su hogar, la cual para sorpresa de la familia no solo llego Joshie sino que viene
acompañado de una tarjeta VIP con su nombre y apellido (Joshie Hurn).
Adicional otras imágenes de Joshie en Spa con pepinillos en los ojos, otras con
lentes de sol y junto con otros amigos peluches que habían sido de igual forma
olvidados en el hotel. Partiendo de esta maravillosa experiencia vivida, esta
familia no deja de recomendar el Ritz Carlton y de compartir esta linda historia.

La mejor publicidad que puede tener una empresa es un cliente satisfecho, pero
brindarle una experiencia de servicio genera fans, con toda seguridad podemos
decir que esta familia se volvió fanática de este Hotel gracias al post-servicio
recibido el cual quedó grabado en sus memorias, para luego convertirse en una
historia para contar y que mayor beneficio que este, lograr que un cliente desee
regresar a un lugar donde encontró mucha felicidad y satisfacción debido al buen
servicio recibido.
Podemos finalizar analizando que gracias al increíble servicio y sumado a eso el
detalle de generosidad brindado por el Hotel Ritz, creo una de reconocimiento
mundial que causo que ganaran clientes, fans y seguidores interesados en
conocer el lugar y hospedarse allí, y no les genero mayor inversión en gastos de
publicado si no que solo les vasto una estrategia de buen servicio, atención a los
detalles y hacer sentir especial a sus huéspedes.