FUNCIÓN DE

A BORDO

Lic. Laura García Noval

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INDICE

1. INTRODUCCIÓN.
2. FUNCIONES BÁSICAS DE LOS
TCPS.
3. ACTITUDES Y APTITUDES BÁSICAS
DE LOS TCPS.
4. EL PASAJERO.
5. SECUENCIA DE TRABAJO.
a. Pre- vuelo.
b. Durante el vuelo.
c. Después del vuelo.
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1. INTRODUCCIÓN
TRIPULACIÓN

Una tripulación es un equipo de trabajo compuesto por:

 La tripulación técnica: desarrollan sus tareas en el cockpit o cabina

de comando.

- Comandante o Capitán.

- Copiloto o primer oficial.

 Tripulación de Cabina: desarrollan sus funciones en la cabina de

pasajeros.

- Jefe/a de cabina y comisari@ de abordo.

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- Auxiliares o tripulantes de cabina de pasajeros (TCP).

TRIPULANTE DE CABINA (TCP)

Personal de vuelo encargado del cuidado y seguridad de las

personas y/o cosas que se transportan en la aeronave.

También se utiliza la expresión personal auxiliar de a bordo

para caracterizar a los miembros de la tripulación necesarios a
bordo de la aeronave para efectuar la evacuación segura y
expedita del avión y para desempeñar funciones necesarias en
caso de emergencia o en una situación que exija una evacuación.

La Tripulación de Cabina está compuesta por la cantidad de

tripulantes designados por la empresa. En ningún caso será
menor que la tripulación mínima requerida por la Autoridad
Aeronáutica.

La Tripulación de Cabina está bajo la autoridad del comandante

de la aeronave desde que se constituye la tripulación para el
vuelo.
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2. FUNCIONES BÁSICAS DE
LOS TCPS
Las funciones principales de un TCP son velar por la seguridad
de los pasajeros y la atención al pasajero.

Las funciones y responsabilidades están establecidas para

cada Tripulante de Cabina, según el cargo o rol que ocupe en esa
tripulación. Cada tripulante debe conocer las funciones y
responsabilidades tanto propias como las del resto de la
tripulación, por lo que cualquier Tripulante de Cabina podrá
efectuar funciones de otro TCP en caso de ser necesario.
Recordemos siempre que la función principal de un tripulante es
la de proveer seguridad a los pasajeros tanto en vuelos normales
(procedimientos normales), como en aquellos en los que se
presenten situaciones de emergencia (procedimientos de
emergencia).

Por otro lado, y no menos importante, una de las funciones

básicas y habituales de un TCP es la de atención al pasajero.
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3. ACTITUDES Y APTITUDES
BÁSICAS DE LOS TCPS

ACTITUD: rasgo de la personalidad humana y su forma de

reaccionar.

Todos los trabajos en loa que se tiene relación directa con clientes,
exigen de quien los desempeña ciertas actitudes que deben ser
siempre y sistemáticamente tenidas en cuenta y llevadas a cabo.
Estas son:

 Cordialidad.
 Amabilidad.
 Simpatía.
 Calidez.
 Eficiencia.
 Capacidad de comunicación.
 Proactividad.
 Rapidez en las respuestas a las necesidades del cliente.
 Observación constante de las personas transportadas.

APTITUD: capacidad de una persona para hacer alguna cosa.

En general, el vuelo es un acontecimiento especial en la vida

de la mayoría de las personas y las razones por las cuales la gente
vuela son infinitamente variadas. Una empresa aerocomercial debe
lograr que ese acontecimiento sea bien recordado por el cliente para
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que los vuelva a elegir en sus próximos viajes. En ese buen recuerdo,
los tripulantes tienen una implicancia clave.

Los TCP están en permanente contacto con los pasajeros sin

importar la duración de ese vuelo. Se debe aprovechar cada ocasión
de contacto con un pasajero para poder brindar nuestro mejor
servicio.

El pasajero juzga a una empresa por muchas cosas, pero

principalmente por la imagen y el comportamiento del personal de
cabina, cuyo objetivo debe ser la seguridad y el bienestar de los
pasajeros. Para poder desempeñar esta tarea, es necesario poseer
(además de las actitudes mencionadas anteriormente), ciertas
aptitudes indispensables a saber:

 Buena salud física y mental.

 Disponibilidad horaria.
 Capacidad de cumplir estrictamente con las
reglamentaciones y órdenes dictadas por la empresa y las
autoridades.
 Capacidad de respetar las jerarquías impuestas por la tarea.
 Poder de adaptación tanto física como psicológica.
 Tolerancia.
 Tacto.
 Diplomacia.
 Entre otras.
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4. EL PASAJERO
La persona que compra un pasaje es para la empresa
aerocomercial, el cliente. Es decir, es el eje de la actividad alrededor
del cual gira todo el proceso de trabajo. Lo que se vende es una
experiencia en sí misma que comienza cuando el pasajero nos elije
como empresa para realizar su viaje y concluye en su destino final
generalmente al responder una encuesta sobre todo el servicio
integral que le brindó la empresa.

Nuestro rol como tripulantes es uno de los más importantes ya

que es allí, a bordo, donde el pasajero transita su “experiencia de
vuelo” propiamente dicha.

Como todo cliente que compra un servicio, el pasajero espera:

 Ser escuchado.
 Ser tratado con amabilidad y cortesía.
 Ser tenido en cuenta en cada situación especial.
 Que sus necesidades sean atendidas eficientemente.
 Si se genera algún inconveniente en relación con el producto
adquirido, sea inmediatamente solucionado.

Esto implica que el pasajero espera una atención personalizada.

Trato al pasajero

Como bien dijimos anteriormente, volar suele ser un

acontecimiento especial en la vida de una persona. Hay pasajeros
frecuentes, que viajan por cuestiones relativas a negocios, trabajo.
También hay pasajeros que viajan por placer, vacaciones, disfrute,
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escapadas, visitas a familiares, eventos especiales, etc. Y hay

pasajeros que viajan por tratamientos médicos, fallecimientos, entre
otros. Como se puede observar, hay muchos motivos que llevan a
una persona a tomarse un vuelo y como diversos motivos hay
diversos tipos de pasajeros que veremos más adelante.

Para una experiencia de vuelo agradable, es necesario que los TCP

infundan confianza y tranquilidad a los pasajeros.

La figura de los TCP a bordo debe ser representativa de la

tranquilidad que los pasajeros tienen que sentir durante el vuelo. Por
ejemplo, si se oye un ruido extraño que rompa la monotonía de la
percepción auditiva y que pueda dar lugar a un estado de ansiedad,
los TCP deben recorrer la cabina sonriendo con naturalidad, de
manera de infundir confianza. En estos casos, es importante
observar a los pasajeros, preguntarles si están cómodos, si requieren
información y siempre responder con calma y sonriendo. Las
recorridas periódicas por la cabina tienen como objetivo la
observación de los pasajeros y el hecho de preocuparse por su
serenidad y bienestar infundiendo confianza y tranquilidad.

Esto implica tener vocación de servicio.

Tipos de pasajeros

 MENORES.

 PASAJERAS EMBARAZADAS.

 PASAJEROS CON CAPACIDADES DIFERENTES.

 PASAJERO DISRUPTIVO O INSUBORDINADO.

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 PASAJERO DETENIDO.

 PASAJERO DEPORTADO.

 PASAJERO ALCOHOLIZADO.

Tipos de pasajeros

 Pasajero impulsivo:
- Habla rápido, es nervioso. Da la impresión de ser muy inquieto
y despierto.
- Hay que ser con el muy breve y preciso evitando
conversaciones innecesarias. Debe ser tratado con mucho
tacto y amabilidad.

 Pasajero enojado:
- Es malhumorado y espera que le tengan miedo. Es el más fácil de
identificar.
- Se debe ser extremadamente cortés e ignorar en todo momento
sus abuso.

 Pasajero vanidoso:
- Orgulloso, busca ser el centro de atención y atracción,
generalmente se queja de todo.
- De ser posible, averiguamos su nombre y lo llamamos así y
actuamos para satisfacerlo.

 Pasajero argumentista:
- Contradice todo continuamente, es combativo y siempre quiere
tener la razón.
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- Rehusaremos comprometernos en una discusión con él. Nos

excusamos y, de ser posible, “cambiamos de cara”, es decir,
puede atenderlo otro TCP o el jefe de cabina.

 Pasajero indeciso:
- Nunca toma una determinación, es tímido y jamás sabe qué
hacer.
- Hay que ayudarlo a que se decida, se le deben hacer
sugerencias en forma muy cordial y segura.

 Pasajero disruptivo o insubordinado:

- Pasajeros con comportamientos y conductas agresivas que
podrían poner en riesgo la seguridad de vuelo y/o la integridad
física del personal de la empresa y pasajeros.
- Estas conductas pueden producirse en cualquier fase del
proceso normal de un vuelo: check-in, embarque, en vuelo,
desembarque. Por ejemplo, desde no usar el cinturón, no
acatar ordenes de la tripulación, etc.
- Hay distintas clases o tipos de pasajeros disruptivos, pero, lo
más importante es que debemos hacer que cambie su actitud
o, caso contrario, avisar a nuestro jefe de cabina y/o
comandante para que adopte las medidas correspondientes.
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5. SECUENCIA DE TRABAJO DE
UN TCP

Antes del vuelo: PRE- VUELO

1. Asistir al briefing.
2. Chequeo pre vuelo. Verificación de equipos de seguridad
3. Chequeo de catering.
4. Embarque de pasajeros. Darles la bienvenida a los
pasajeros. Se indica la localización de los asientos y donde
colocar el equipaje de mano.
5. Realizar demostración de seguridad y anuncios y
chequeo de cabina.

1. BREAFING

Es la reunión informativa que realizan los TCP dirigido por

el comandante y el/la jefe de Cabina y/o Comisario. Se lleva a
cabo previo al vuelo. Se realiza en la sala de briefing o en el
avión.
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Partes del briefing:

1) Registro: los TCP verifican sus datos y declaran que portan los
documentos requeridos y que estos están vigentes.
2) Jefe de cabina y su tripulación: se da información específica del
vuelo y se tratan aspectos de servicio.
3) Briefing operacional: con el comandante. Se abordan
contenidos relativos a la seguridad del vuelo. Aquí se constituye
la tripulación para el vuelo.

¿Qué se habla en un briefing?

→JEFA DE CABINA Y TCP:

 ASIGNACIÓN DE TAREAS SEGÚN ROL.

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 IMAGEN Y PRESENCIA.
 PROCEDIMIENTOS DE EMERGENCIA.
 CANTIDAD DE PAX Y PAX CON REQUERIMIENTOS
ESPECIALES.
 BRIEFINGS A PAX ESPECIALES SI SE REQUIERE.
 BRIEFINGS A SALIDAS DE EMERGENCIA.
 SERVICIO DE A BORDO.
 CIRCULARES OPERATIVAS. NOVEDADES, MANDATOS,
ETC.
 REQUERIMIENTOS: limpieza, catering, etc.

→COMANDANTE Y TCP: BRIEFING OPERACIONAL

 METEOROLOGÍA Y TURBULENCIA PREVISTA.

 TIEMPO DE VUELO Y ALTITUD.

 CABINA ESTERIL/ ASÉPTICA. COMUNICACIÓN.

 CÓDIGO DE SEGURIDAD PARA INTERFERENCIA ILÍCITA

(SE COORDINA CON TODA LA TRIPULACIÓN; MANDO Y
CABINA).

 INFORMACIÓN Y NOVEDADES DE LA AERONAVE.

MANTENIMIENTO

 ABASTECIMIENTO DE COMBUSTIBLE

 PROCEDIMIENTOS DE EMERGENCIA.
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2. CHEQUEO PREVUELO

En esta instancia se realiza un chequeo de todos los elementos

de emergencia según nuestro rol. Debemos completar la planilla de
control de elementos de emergencia.
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3. CHEQUEO DE CATERING

Realizaremos un control de la cantidad de comidas abordadas,

comidas de la tripulación, y de todo tipo de elementos relacionados
con el servicio de abordo.

4. EMBARQUE DE PASAJEROS

Aquí nuestro rol será: darles la bienvenida, localización de

asientos, asistencia con el equipaje, atención personalizada a
pasajeros con requerimientos especiales.
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5. REALIZAR DEMOSTRACIÓN DE SEGURIDAD,

ANUNCIOS Y CHEQUEO DE CABINA

 Este es un momento muy importante ya que se está

explicando al pasajero los medios con los que cuenta a
bordo ese avión y como utilizarlos en caso de que se
produzca una emergencia, además de recordarle la
normativa en cuanto a la restricción de fumar y el uso de
dispositivos electrónicos a bordo.
 Es un procedimiento obligatorio.
 Existen dos tipos de demostración de seguridad, el video de
seguridad (safety video) o demostración manual de
emergencia (manual demo).

A lo largo del vuelo, incluso durante el embarque y el desembarque

de pasajeros, se suelen realizar anuncios que tienen que ver con el
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orden, la seguridad, el confort de los pasajeros, servicios a bordo,

venta de productos, etc. Se deben realizar de forma pausada y con
voz clara. En algunos casos se requerirá que estos anuncios sean
dados en varios idiomas.

La demostración de seguridad se debe efectuar siempre antes del

despegue mediante una presentación audio visual (safety video) o
un anuncio verbal a través del PA junto a una demostración ejecutada
por la tripulación de cabina (manual demo).

a) Safety video: los TCP asignados deberán ubicarse en la

cabina mientras se proyecta el video.
b) Manual demo: en caso de falla del sistema de video o si el
avión no cuenta con pantallas, se realizará la demostración de
seguridad de forma manual. Los TCP asignados deberán
ubicarse en la cabina y demostrar simultáneamente con
acciones las instrucciones del anuncio, utilizando los elementos
del kit de demostración (demo kit).

El resto de los TCP se ubicarán en sector de galleys o estación de

TCP que corresponda.

La demostración de emergencia incluye las siguientes partes:

 Bienvenida y presentación
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 Cinturón de seguridad.
 Salidas de emergencia. Y luces de emergencia
 Mascaras de oxigeno
 Chalecos.
 Cartillas de seguridad.

Durante el vuelo:

 Realizar el servicio a bordo.

 Ofrecer el servicio a la tripulación técnica.
 Mantener comunicación constante con el cockpit.
 Hacer anuncios de seguridad.
 Chequear periódicamente baños y cabina (cada 15 min)
 Asistencia al pasajero.
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EL SERVICIO DE A BORDO

GALLEY

Son las zonas del avión adecuadas para el almacenamiento de

alimentos, bebidas, equipo de emergencia y cualquier artículo que el
tripulante de cabina pueda necesitar durante su jornada laboral. Cada
galley está equipado con energía eléctrica, servicio de agua, paneles
de control eléctricos y fusibles (o circuit brakers) que incluyen
interruptores individuales para hornos, cafeteras y luces de servicio.
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En los galleys podremos encontrar: trolley (carros de servicio),

gabinetes de guardado (aerolardas), cestos de basura (waste),
termos de agua caliente (boilers), heladera (chiller) - sólo en algunos
modelos de aviones-, jumpseats (transportines) entre otros.

Reglas para el servicio

• La tripulación debe tratar al pasajero de “Usted” (exceptuando a

los niños).
• En caso de pasajeros reportados con atenciones especiales se
deberá usar el apellido o cargo (Sr. ministro, Sr. Embajador, etc.).
• Toda solicitud de pasajero antes o después de un servicio debe
ser llevada siempre en una bandeja acompañada de una
servilleta.
• La atención y los servicios se ofrecen siempre de adelante hacia
atrás y de ventanilla hacia el centro.
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• En caso de entregar bandejas, cajitas o snacks se entregan

primero y luego se ofrecerán las bebidas frías y/o calientes.
• A cada costado de cada fila siempre se respetará el siguiente
orden de prioridades: 1° niños – 2° mujeres – 3° hombres.
• Antes de iniciar el servicio, la tripulación se asegurará de conocer
lo que entregará. Si es posible, en español y en inglés.
• Al ofrecer bebidas desde el carro de servicio, también se deberá
mencionar en forma detallada nombrando toda la variedad
disponible para los pasajeros.
• Mantener siempre las manos limpias e impecables.

La atención y los servicios los ofrecemos desde los extremos

delanteros y traseros hacia el medio del avión y de ventanilla hacia el
pasillo.
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Armado de carros de servicio

- Se coloca un mantel sobre el carro.

- Sobre eso, apoyar una gaveta (bandeja profunda) plástica para
contener las bebidas que se ofrezcan para ese servicio, por
ejemplo gaseosas, vinos, jugos, agua, hieleras, cafeteras,
teteras, etc.
- A los lados de la gaveta, colocaremos las misceláneas (azúcar,
edulcorante, revolvedores, leche en polvo, servilletas).
- Dentro del carro encontraremos las bandejas armadas o pre
armadas con los servicios a ofrecer. Si no se ofrece servicio en
bandeja, habrá servicio con snacks a granel o cajas
individuales.
- Si resta lugar dentro del carro, llevaremos a la cabina la
reposición de algunas bebidas.
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Armado de bandejas de servicio

En la bandeja encontraremos:

- Cubiertos
- Vasos
- Servilleta
- Mantel
- Entrada
- Pan
- Plato principal
- Postre

COMIDAS ESPECIALES (Special Meals) SPML

- El pax podría solicitar un menú especial para su vuelo.

- Por lo general este tipo de comidas están disponibles para
vuelos de más de 3 hs.
- La solicitud deberá realizarse con un mínimo de 48 hs previas
a la salida de su vuelo a través de la agencia de viajes o con la
aerolínea directamente a través de su sitio web o call center, o
Servicio al Cliente.
- La gran mayoría de las líneas aéreas cuentan con este servicio
y es gratuito.

Tipos de SPML

 GFML: gluten free, libre de gluten (celíacos).

 VGML: vegetarian, vegetariana. (no contiene carnes, mariscos

ni productos lácteos).
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 VLML: vegetariano ovo láctea (vegetariana no estricta y puede

contener huevos y producto lácteos).

 CHML: child meal, niños.

 NLML: non lactose, sin lactosa.

 LFML: low fat meal, bajo colesterol (cantidades reducidas de

grasa y azúcar).

 LSML: low sodium, bajo en sodio (sin sal).

 LCML: low calories baja en calorías.

 KSML: kosher meal.

 DBML: diabetics, diabéticos.

 BBML: baby meal infantes.

RECOLECCIÓN DEL SERVICIO

Una vez finalizado el recorrido con entrega de servicios,

procederemos a retirar las bandejas, vasos, y elementos utilizados.
Lo haremos con un carro vacío en donde colocaremos las bandejas
utilizadas nuevamente en su lugar o con un carro de basura.
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AMENITIES

- Neceser: es un bolsito que contiene un antifaz, un par de

medias, cremas, tapones auditivos, cepillo de dientes, pasta
dental, toallita húmeda.
- Auriculares.
- Frazada/manta y almohada.
- Revistas y periódicos.
- Toallita sauna.
- Amenities para baños: jabón líquido, crema para manos,
colonia, toallitas húmedas, vasos y alcohol en gel. Los neceser
y auriculares se entregarán una vez finalizado el embarque
(cuando todos los pasajeros estén en sus asientos) Las
frazadas y almohadas las encontraremos en packs individuales
en cada asiento.
- Las revistas y periódicos serán ofrecidos de forma individual
una vez finalizado el embarque.
- El armado de los baños con sus amenities se realizará antes
del embarque y luego una vez en vuelo.
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ALIMENTACIÓN DE LA TRIPULACIÓN DE MANDO

- Cuando ofrezcamos las comidas a los pilotos, deberá realizarse

en diferentes horarios ya que no pueden consumirlas al mismo
tiempo.
- Las opciones de comidas deberán ser diferentes; es decir, si un
piloto consume pollo el otro deberá consumir pastas.
- Cuando los TCP ingresen con líquidos calientes a la cabina de
mando, se debe tener la precaución de no pasar por encima de
los equipos de la aeronave pasándolos por la parte lateral de
los asientos de los mismos.
- Procuraremos siempre utilizar tapas descartables para los
vasos que se les ofrezcan de manera que los mismos queden
herméticamente cerrados.
- Todos los elementos de servicio que se les hayan ofrecido
deben ser retirados de la cabina de mando antes de comenzar
el descenso.

FUMIGACIÓN A BORDO

La OMS (Organización Mundial de la Salud) recomienda

fumigaciones a bordo. Las normas de muchos países exigen dentro
de su normativa, la realización de éstas es para evitar la propagación
de enfermedades que portan los insectos como malaria, dengue y
fiebre amarilla en vuelos entre países (vuelos regionales e
internaciones). La fumigación se realizará con un spray insecticida
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que no es dañino para la salud al momento del descenso vaciando

todo el contenido en cabina de pasajeros, baños y galleys.

CONSUMO DE ALCOHOL

No está permitido el consumo de bebidas alcohólicas a bordo

excepto las que sean ofrecidas durante el servicio. En el caso que los
TCP ofrezcamos dichas bebidas, limitaremos el consumo a
cantidades razonables. No se servirán bebidas alcohólicas a
menores de 18 años o el límite de edad que el país aplique.

ASISTENCIA DE LA TRIPULACIÓN DE CABINA A PASAJEROS

CON CAPACIDADES DIFERENTES, ENFERMOS Y CON
NECESIDADES ESPECIALES:

 Asistir al pasajero en su desplazamiento hacia y desde los

asientos, como parte del proceso de embarque y desembarque
 Asistir al pax en su alimentación abriendo envases e identificando
la comida
 Asistir al pax con dificultad de movilidad para que pueda
trasladarse hacia y desde el baño (siempre que no implique
levantarlo o transportarlo)
 Asistir al pax guardando y sacando su equipaje de mano y sus
elementos de asistencia
 Entregar información a los pax ciegos, sordos o con problemas de
audición para que tengan la misma información entregada a los
demás pax (ej: demoras, etc),
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La tripulación de cabina no es responsable de:

- Asistir al pax en su alimentación

- Asistir al pax dentro del baño
- Asistir en sus necesidades fisiológicas al pax que este
en su asiento
- Proveer al pax servicios médicos salvo aquellos
considerados como primeros auxilios frente a
situaciones imprevistas.

Al final del vuelo:

- Asistir al pasajero en el desembarque.

- Chequear que no queden objetos olvidados.
- Realizar debreafing.

El debreafing es una reunión informativa posterior al vuelo,

donde se hace una devolución y se analizan situaciones del vuelo,
tanto los aspectos buenos como aquellos temas a mejorar.

El objetivo es que el equipo identifique las causas de los posibles

errores cometidos.

Es una herramienta de aprendizaje y mejora continua.