INSTITUCIÓN INTERNACIONAL DE TURISMO

FACTORES HUMANOS CRM

 TERCERA UNIDAD DE APRENDIZAJE

Características de una tripulación

La toma de decisiones

Competencia
“Lograr que el alumno Tripulante de Cabina aplique sus conocimientos en Factores
Humanos CRM para optimizar las defensas del sistema aeronáutico, contra el error
humano en todos sus niveles. Estableciendo que el CRM es una de las mejores
defensas existentes para impedir accidentes derivados de un error”.
 CONTENIDO TEMÁTICO

1. Características de una tripulación.

2. La toma de decisiones.
https://youtu.be/2zIJ__lVNt0
 TEMA 1

Características de una tripulación

3.1.- CARACTERÍSTICAS DE UNA
TRIPULACIÓN
Una Tripulación viene determinada por
una serie de características que la
definen, y entre ellas se encuentran una
vinculación directa con los fenómenos
de la comunicación; razón por la cual la
comunicación se convierte en una parte
muy importante de la formación y
existencia del concepto definido como
Tripulación de Vuelo.
Las Tripulaciones, están formadas por
“personas humanas". En su relación y
existencia es imprescindible contar
con algún tipo de comunicación.
Las Tripulaciones están orientadas hacia la
realización de unos fines específicos, estos a
su vez, han de ser conocidos de alguna
manera por sus miembros, por lo que es
necesario incorporar información desde el
ambiente en que se desarrolla su trabajo para
conseguir el cumplimiento de los mismos.
Las Tripulaciones requieren una diferenciación
de las distintas funciones que llevan a cabo,
esto a su vez exige una comunicación con
objeto de delimitar dichas funciones, lo que
influye sobre el tipo de información a facilitar,
sobre la probabilidad de ciertas interacciones
entre sus miembros y sobre los mecanismos
de información de que se disponen para cada
una de las distintas funciones.
Es primordial para una Tripulación la coordinación
de las actividades de sus miembros, siendo
imposible la misma, sin la existencia de algún tipo
de comunicación.
Otra nota característica de una Tripulación, consiste
en la continuidad a través del tiempo. Para realizar
de forma adecuada sus obligaciones es necesario
desarrollar un proceso de comunicación.
La transmisión de los elementos que mantienen la
identidad de una Tripulación, durante el desarrollo
de una misión de vuelo, con sus aspectos
cambiantes, aún en una realización normal de la
operación de vuelo (y mucho más importante,
durante una operación anormal de vuelo o
emergencia); solo es posible por medio de los
sistemas de comunicación.
LA ORIENTACIÓN DE NUESTRA ACTUACIÓN
El tripulante de cabina debe tener presente en todo momento que su
actuación está orientada cumplir con el compromiso de la empresa para
sus clientes:
• Seguridad: En base a la constante y exigente capacitación, permanente
evaluación de procesos de mantenimiento y eficiencia de aeronaves dentro
de los más altos estándares de seguridad, garantiza la preferencia de los
clientes.
• Calidez: la entrega, dedicación y profesionalismo del grupo humano,
brinda al cliente y usuario un servicio de alta calidad (“Aviones pequeños,
grandes detalles”).
• Puntualidad: los clientes y usuarios tienen la certeza la importancia y el
cuidado que se al tiempo; cuidando cada detalle y cada minuto.
IMPORTANCIA DE LA ACTUACIÓN
HUMANA EN LA SEGURIDAD AÉREA:
En vuelo los tripulantes de cabina de
pasajeros son los responsables de brindar
confort.
Garantizar la seguridad de los pasajeros
en todo momento especialmente en
situaciones de emergencia.
Cumplen una misión crítica a bordo; que
es velar por la seguridad de los pasajeros
y ayudarlos a evacuar la aeronave de
manera rápida y segura, cuando se
presente una emergencia.
FUNCIONES RELACIONADAS CON LA SEGURIDAD ABORDO:
•Mantener una comunicación permanente con la tripulación de vuelo
•Chequear el material de emergencia
•Comprobar puertas, luces, escaleras, rampas y cinturones de seguridad
•Comunicarse con los pasajeros a través de anuncios para informar
instrucciones generales y particulares de seguridad.
•Hacer demostraciones de emergencia, chalecos salvavidas y máscaras de
oxígeno.
•Chequear las zonas de la aeronave para prevenir incendios.
•Verificar que el pasajero sigue las indicaciones de seguridad.
MOTIVACIÓN Y MANEJO DE ESTRÉS
“Las reacciones emocionales subsiguientes a un
estado de tensión, fatigan más que la labor física,
pero, además, la recuperación de tal situación es
más difícil, pues el estado emocional no cesa y
además provoca insomnio, que por su parte
imposibilita la normalización”.
Un tripulante crónicamente fatigado está
predispuesto a provocar accidentes por el
tristemente célebre get-there-itis o “arribar-itis”, es
decir la intención subconsciente de apresurar los
procedimientos y aterrizar a cualquier precio sin
considerar siquiera la posibilidad de un go-around o
escape.
ESTRÉS
Respuesta no especifica del
organismo a cualquier estimulo. Todo
estímulo, emoción o percepción que
coloca a nuestro organismo en estado
de alerta es estrés. Es la respuesta
del organismo para adaptarse a una
nueva situación.
https://www.youtube.com/watch?v=vQMaMB4atw8
TIPOS DE ESTRÉS

EUTRÉS (estrés bueno)beficioso

•Presión que induce a la acción.
•Alejamiento de la amenaza y
tensión.
•Recompensa física y psicológica.
•Aumenta la confianza y
seguridad.
•Comportamiento óptimo.

Ejemplo en el trabajo del tripulante :

DISTRÉS (estrés malo)
•Tensión permanente.
•Sensación de amenaza inminente.
•Aumenta la desconfianza e
inseguridad.
•Daño psicológico.
•Alteración del pensamiento y la
atención.

Ejemplo en el trabajo del tripulante :

SÍNTOMAS DEL ESTRÉS
•Alteraciones Cardiovasculares.
•Desórdenes Gastrointestinales.
•Ansiedad o Tensión que dura
más de unos pocos días.
•Sensación frecuente que toda
marcha mal.
•Incapacidad para concentrar la
atención.
 TEMA 2

La toma de decisiones
3.2.- LA TOMA DE DECISIONES
Es un proceso que implica una
selección de determinadas acciones,
físicamente posibles, con el objeto de
lograr una meta determinada.
La decisión puede ser individual o
consensuada para esto hay que tener
en cuenta:
•La situación: hay tiempo o no para
consultas.
•Confianza en los demás miembros
del equipo.
•La capacidad del líder.
Toda toma de decisiones implica un
proceso, donde cada una de las
alternativas de comportamiento es
elegida para ser realizada.
En la toma de decisiones influyen
diversos factores de comportamiento:
Valores personales.
•Perfil psicológico.
•Responsabilidad (de asumir las
consecuencias de la decisión).
•Compromiso (convencimiento de estar
seleccionando la mejor opción).
LA CONCIENCIA SITUACIONAL
Se entiende por “Conciencia Situacional”, la percepción de uno mismo y el de la
aeronave en relación al ambiente dinámico del vuelo y amenazas, con
capacidad para pronosticar lo que ocurrirá, basado en la percepción.
La conciencia situacional es el resultado de la comprensión, en un ambiente
tridimensional, de lo que ha ocurrido, lo que está sucediendo y lo que podría
llegar a suceder.
Esto exige tener buena percepción de la orientación verdadera, para poder
pronosticar lo que va a suceder en un futuro próximo. Es evidente que este
fenómeno exige que el ser humano esté muy atento a los hechos y tenga una
capacidad intelectual para barajar distintas alternativas de lo que podría
suceder.
Por lo tanto, se puede establecer que el proceso de conciencia situacional
corresponde a un proceso exclusivamente consciente del ser humano.
Señales que indican la Pérdida de
Conciencia Situacional
•Falla en cumplir metas y objetivos
•Realiza procedimientos no
establecidos
•No observa el entorno
•Comunicación deficiente
•Ambigüedad
•Preocupación o distracción
•Fijación de la atención
•Confusión sentida de angustia
•Presión, estrés
Factores que Inciden
Negativamente en la Seguridad
•Tensión
•Sobrecarga de trabajo
•Negligencia
•Irresponsabilidad
•Fatiga
•Otras prioridades
Las Defensas para tener una
Conciencia Situacional:
•Briefings
•Coordinación de la tripulación.
•Procedimientos estandarizados.
•Trabajo en equipo.
•Comunicación efectiva y
retroalimentación.
LA COMPRESIÓN SITUACIONAL
Es la capacidad de reaccionar de
manera adecuada a los eventos que
está ocurriendo en nuestro entorno
denotando la capacidad de focalizar
la atención en las tareas, evitando
elementos de distracción, tener una
exacta percepción de la situación,
ser capaz de reconocer rápidamente
un cambio en la situación,
comprender el impacto de cualquier
cambio en la situación, ser capaz de
proyectar la situación en el futuro
cercano y saber que pasa alrededor
suyo.
Gracias