SERVICIOS A BORDO
ENCUADRE
Instructora:
Cynthia Karina Castillo Durán
Jefatura de inglés
Sobrecargo de aviación
OBJETIVOS
✈ Al finalizar la materia, el alumno adquirira los conocimientos necesarios
para el manejo del servicio del bar y el servicio al pasajero para obtener una
mejor imagen de la carrera de sobrecargo como parte de la tripulación de
vuelo.
DESCRIPCIÓN GENERAL DEL CURSO
Diagnóstico general a los Desarrollo del curso
participantes.
Expectativas, beneficios.
Coordinación general de papelería
utilizada para el control Contrato de aprendizaje.
académico. En cada tema haremos preguntas.
Temas a desarrollar durante la Llegaremos a conclusiones.
capacitación.
Elaboraremos una planeación.
Y finalmente evaluaremos.
PRESENTACIÓN DE LOS PARTICIPANTES
6 preguntas que nos ayudarán a romper el hielo
¿Cuál es tu nombre?
Que edad tienes?
¿Cuál es el nombre con el que prefieres que te llamen?
¿A que te dedicas en tu tiempo libre?
¿Qué sabes de las relaciones humanas?
Defina sus expectativas de este curso y cuando seas sobrecargo.
MÉTODOS DE EVALUACIÓN
2 evaluaciones.
• Diagnóstica. iniciando el curso. ¿qué es lo que saben?
• Final. Al termino del curso. Determinar que si saben
Evaluación impresa con reactivos de opción múltiple
EVALUACIÓN DIAGNÓSTICA
La única intención es conocer que
saben sobre el tema de SERVICIOS
A BORDO
Son 5 preguntas abiertas
Tiempo: 5 minutos
INTRODUCCIÒN
La inesperada competencia como consecuencia del surgimiento de tantas
lineas aéreas, tanto nacionales como internacionales, dio como resultado
que se estableciera una sana guerra por atraer a los usuarios, primero a
través de tarifas reducidas, pero habiendo llegando al límite, la manera de
lograrlo fue a tráves del servicio que se ofrecía a bordo de las aeronaves.
De tal modo que se mejoró la calidad y la cantidad de los productos que se
ofrecían, pero esto también llegó a su límite.
Hoy por hoy lo que se distingue a una línea de otra es el trato que se les
brinda a los pax, que no sólo hacen que decidan regresar a hacer uso de
nuestros servicios, sino que además lograr atraer a otros más, gracias a las
recomendaciones de quien ya nos conoce.
Por lo tanto tu papel es primordial en ésta cadena de servicio y en este
material encontrarás las herramientas que te ayudarán a conocer los
aspectos que conforman el SERVICIO A BORDO.
Según la definición establecidad por la
DEFINICIÓN DE Ley de Aviación Civil, art. 85:
SOBRECARGO
”La tripulación de sobrecrgos tiene como
principal función auxiliar al comandante
o piloto de la aeronave en el
cumplimiento de las disposiciones en
materia de seguridad y emergencia en la
cabina de pasajeros de la aeronave
durante la operación del vuelo. Asimismo
tiene a su cargo la atención a los pax y las
demás funciones que le asigne el
concesionario o permisionario”
DEFINICIÓN DE TRIPULACIÓN
Es el conjunto de personas dedicadas a la maniobra o servicio de un
vehículo aéreo y para efectos de diferenciarlos, a los pilotos se les
denomina Tripulación técnica, independientemente de su rango y a la
tripulación de sobrecargos se le denomina Tripulación de Cabina, de igual
forma sin importar cual sea su cargo.
La Tripulación esta conformada por:
Capitán o comandnte
1er oficial o copiloto
2do oficial o ingeniero de vuelo
Sobrecargo mayor
Sobrecargo primero o segundo
Sobrecargo de nuevo ingreso
Dependiendo de las características de cada aeronave, será el número de
tripulantes que deban conformar dicha tripulación.
Hay 2 maneras de conformar una tripulación de sobrecargos: normal y
mínima.
La reglamentación de la AFAC, establece que por cada 50 pasajeros debe ir
a bordo 1 sobrecargo, sin importar su categoría. Veamos el caso de un B-
747 con una capacidad de 400 pax, deberá, como mínimo, llevar 8
sobrecargos (tripulación mínima), aunque en realidad vemos a 12 o 14
sobrecargos ( tripulación normal).
Las empresas determinan, de
acuerdo al servicio, ruta y
duración de vuelo,el número de
sobrecargos, apegandose a lo que
establece la ley. Entonces
identificamos como tripulació
minima, cuando esta e compone
del número exacto requerido por
ley.
DOCUMENTOS OFICIALES
• Para acreditar tu categoría como sobrecargo, los documentos indispensables
en todos tus vuelos son:
Licencia vigente, expedida por la AFAC
Certificado médico, expedido por medicina de aviación.
Pasaporte vigente
Visa Americana vigente
Identiicacion de la empresa
Credencial del IMSS
Es responsabilidad de cada sobrecargo tramitar y mantener sus documentos
vigentes y en orden, como autoridad máxima del vuelo, el Capitán delega
en el Mayor la revisión de todos los documentos de los integrantes de la
tripulación de sobrecargos, al inicio de cada vuelo, ya que cualquier
omisión ocasiona a las empresas grandes multas por parte de las
autoridades. Te recomendamos que implementes un sistema de aviso que te
permita recordar el vencimiento de cada uno de tus documentos. En caso de
extravío de algún documento es necesario notificar a las autoridades
correspondientes para evitar el mal uso que de ellos se pudiera hacer.
PRESENTACIÓN
Por lo general las empresas de aviación,
proporcionan a sus empleados unifomes
para la ralización del trabajo y establecen
reglamentos para le uso del mismo.
Dentro de este reglamento se establecen el
número de prendas y posibles
combinaciones, así como las restricciones.
Un ejemplo es el uso de abrigos, gabardinas
y accesorios de invierno, los cuales no
están permitidos durante las pernoctas o
fuera de lo que son las actividades de
trabajo.
• Adicionnalmente a todo esto, los
uniformes siempre deberán estar
limpios y planchados. Lo que las
empresas aéreas buscan proyectar
en sus tripulantes es una imagen
ejecutiva que agrade a quién hace
uso de sus servicios, por lo que
dentro de la presentación se tiene
especial cuidado en el arreglo del
cabello, uñas, maquillaje y
accesorios independientemente
que la seguridad va de la mano
con la apariencia.
La insignia con la que se
identifican los sobrecargos es
una media ala, la cual se debe de
portar en el uniforme de
presentación.
Por lo general se compone de un
traje sastre, saco, chaleco, blusas
de manga corta o larga, abrigo o
gabardina, mascada, bolso de
mno en caso de ser mujer,
zapatos de presentación y de
servicio, bata de servicio, así
como equipaje reglamentario.
TIPOS DE SERVICIO
Vuelo: Trayecto que recorre un avión con escala o no, entre el punto del
destino y origen.
Vuelo Radial: Ida y regreso a la base.
Vuelo de Pernocta: Estancia de determinado número de horas que sirve
para reabastecer al avión y para que la tripulación recese fuera de la base.
Vuelo Chárter: No es un vuelo de ruta regular, sino que se renta por un
tercero.
Miembro Extra: Ya sea para concentrarse a la base o para cubrir la
operación de otro vuelo.
Reserva: Tiempo de estancia para cubrir la ausencia o falta de un tripulante
a cualquier vuelo.
El briefing es la plática previa al vuelo,
sirve para:
BRIEFING Integrar a la tripulación y permitir que se
conozcan entre sí.
Revisión de presentación y documentos.
Asignación de posiciones y
responsabilidades durante el vuelo.
Repaso de procedimientos de
emergencia.
Revisión de servicios a ofrecer.
Comentarios técnicos por parte del
comandante del vuelo.
• Es en este momento cuando e llena un formato en dode se registran los
nombres oficilaes de cada miembro de la tripulación, su número de
empleado y en algunos casos se anota el número de su licencia, además de
contar con un espacio para indicar si presentaste todos tus documentos
oficiales. Por lo genera estas juntas se realizan en las salas asignadas para
tal efecto, sin embargo, hay ocasiones en que se deberán realizar ya estando
en el avión, en la transportación o en el lobby del hotel de pernocta.
• La manera en la que cualquier sobrecargo puede consultar los servicios a
ofrecer durante el vuelo a realizar, es usando la guía de servicios, que puede
encontrarse en las mismas salas de briefing o en el avión. Además de
ayudrte a saber que ofrecer te servira como una guía en la revisión de tu
galley previamente al vuelo.
ÁREAS INVOLUCRADAS
• En la realización de cada vuelo hay un sinfín de personal involucrado.
Todos y cada uno de ellos son indispensables para la correcta operación y
por eso es importante que identifiquemos quienes son y nos familiaricemos
un poco con la labor de cada uno.
OPERACIONE
S
El personal de operaciones por lo
general son empleados de la misma
compañía y su labor especifica es la
de despachar y recibir el vuelo. En
que consiste eso del despacho, pues
en entregarle al Capitán de la nave
un documento llamado despacho en
donde viene información importante
del mismo, como la cantidad de
combustible que se le cargó al avión,
el número de pax que van a bordo, la
cantidad de carga y como esta
distribuida en los compartimentos de
carga (peso y balance), además de
entregarle cual será el plan de vuelo
y coordinar a las demás áreas que
intervienen.
MECÁNICOS
El personal de mantenimiento
también suelen ser empleados de la
misma empresa y su función es
mantener a los aviones ne perfecto
estado, no solo de partes mecánicas
fundamentales del avión, si no
inclusive en menesteres como fallas
en los galleys, en los asientos de los
pasajeros o en cualquier aspecto que
afecte el buen funcionamiento en la
cabina de pasajeros. Por lo general
siempre hay alguno de ellos en la
plataforma de salidas para atender
cualuier contingencia que se presente.
SEAT
✈ El personal que es conocido con
las siglas anteriores, no son
empleados de ninguna de las
empresas de aviación, sino que
son prestadores de servicios a
terceros. Las funciones que
realizan son diversas, van desde
arreglar una cabina poniendo todo
lo necesario en cada asiento del
pasajero, hasta la limpieza de
baños y cabina de pasajeros.
TRÁFICO
✈ Empleados de la misma
compañía que se encargan
de documentar o registrar a
los pasajeros y al equipaje
que van en vuelo, en
coordinación con el
personal de operaciones.
SOBRECARGOS
✈ Verifican que todo lo necesario se
encuentre a bordo, si hay
pasajeros especiales, hacen todos
los trámites necesarios y ayudan a
los pasajeros a realizar todos los
procesos para llegar a su destino
final, sin duda una parte muy
importante en el proceso de un
vuelo.
COMISARIATO
✈ El personal de comisariato
es el encargado de
abastecer a los aviones de
todo lo relacionado con los
alimentos y bebidas que se
ofrecerán a bordo.
• Así que te podrás imaginar que antes de
partir, un avión se encontrara rodeado de
mucho personal, y si bien tu labor como
sobrecargo es importante y requieres
revisar que todos los elementos
indispensables para brindar un buen
servicio a bordo se encuentren, también es
fundamental que entiendas que ellos tienen
una labor muy importante que realizar y
que busques el trabajo en equipo y les
brindes apoyo y comprensión para que si tú
requieres de ellos encuentres reciprocidad.
