SEP TecNM

TECNOLÓGICO NACIONAL DE MÉXICO

INSTITUTO TECNOLÓGICO DE ACAPULCO

APLICACIÓN DEL MODELO “CICLO DE DEMING” PARA ….

…..etc.

TITULACIÓN INTEGRAL
INFORME TÉCNICO DE RESIDENCIA PROFESIONAL

QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE:

INGENIERA EN GESTIÓN EMPRESARIAL

PRESENTA:
Nombre del tesista

ASESOR:
Nombre del asesor

ACAPULCO, GRO. OCTUBRE 2017.

TABLA DE CONTENIDO

CAPÍTULO I...............................................................................................................1
1. INTRODUCCIÓN.................................................................................................1
2. JUSTIFICACIÓN.................................................................................................3
3. OBJETIVOS........................................................................................................5
3.1 OBJETIVO GENERAL......................................................................................5
3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS............................................................................5
4. PROBLEMAS A RESOLVER PRIORIZÁNDOLOS...........................................7
5. MARCO TEÓRICO............................................................................................11
Clima y Cultura Organizacional............................................................................11
Mejora continua (kaizen)......................................................................................11
Ciclo de Deming....................................................................................................12
Análisis de Causa - Raíz......................................................................................13
Normativa del Instituto Mexicano del Seguro Social............................................14
6. MARCO REFERENCIAL...................................................................................19
Marco de Antecedentes........................................................................................19
Marco conceptual.................................................................................................20
Marco demográfico...............................................................................................20
Marco geográfico..................................................................................................20
CAPÍTULO II............................................................................................................21
7. PROCEDIMIENTO Y DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES REALIZADAS
21
Conocer el sistema que regula la Encuesta de Clima y Cultura Organizacional
(ECCO) del Instituto Mexicano del Seguro Social................................................21
Apoyo en las reuniones de enlace.......................................................................28
Exhortar a la realización de las encuestas vía telefónica, correo electrónico a los
enlaces..................................................................................................................30
CAPÍTULO III...........................................................................................................33
8. RESULTADOS..................................................................................................33
Modelo de ciclo de Deming para la formulación y categorización de acciones
estratégicas de acuerdo a las áreas de oportunidad encontradas en la Encuesta
de Clima y Cultura Organizacional.......................................................................54
CAPÍTULO IV..........................................................................................................56
9. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES....................................................56
Conclusiones........................................................................................................56
 Recomendaciones................................................................................................56
10. COMPETENCIAS DESARROLLADAS Y/O APLICADAS........................58
11. REFERENCIAS.............................................................................................59
12. ACRÓNIMOS.................................................................................................60
ANEXOS..................................................................................................................61
CAPÍTULO I

1. INTRODUCCIÓN

Clima y cultura organizacional son dos componentes esenciales en la productividad

laboral, de ello depende en gran medida, el éxito o el fracaso de una empresa. Las
conductas, creencias y valores compartidos por los miembros de una organización,
facilitan la adaptabilidad al entorno y la integración institucional. La empresa es la
única responsable de analizar las respuestas y creación de estrategias que
permitan un ambiente laboral armonioso, motivación al personal, trabajo en equipo
y sobre todo calidad en el servicio.

Para conocer el sentir de sus colaboradores el Instituto Mexicano del Seguro Social
a través de la Secretaría de Función Pública realiza una encuesta a los
colaboradores.

El presente trabajo de investigación abarca el análisis de los resultados de acuerdo

a las áreas de oportunidad detectadas, el diagnóstico de la situación real y
propuestas que permitan a La Jefatura de Servicio de Desarrollo de Personal la
correcta organización de la información, y la mejora continua.

En el primer capítulo se hace mención de la problemática que presenta La Jefatura

de Servicio de Desarrollo de Personal, para que sea objeto de estudio en esta
investigación, así como lo que se pretende lograr.

En el segundo capítulo se desglosan las actividades realizas en el periodo de

residencias profesionales, posteriormente en el capítulo tres se describen los
resultados obtenidos mediante gráficas y tablas dinámicas para una mejor
visualización y distribución de la información.

1
Por ultimo en el capítulo cuatro se encuentran las conclusiones obtenidas del
proyecto y las recomendaciones dirigidas al departamento, así también se
mencionan las competencias desarrollas y/o aplicadas. Se incorpora el anexo de la
herramienta creada de las gráficas y tablas para la correcta organización de los
resultados.

2
2. JUSTIFICACIÓN

La Jefatura de Servicio de Desarrollo de Personal ha estado presentado

ciertos problemas en los resultados de los factores de entorno cultural y
ecológico referente a las visitas a sitios patrimoniales, principalmente en la
falta de organización y análisis con los resultados obtenidos,
desaprovechamiento de material electrónico para la distribución de la
información. Carece del apoyo de líderes para el avance profesional de los
colaboradores provocando la falta de motivación, disminución en la
productividad, deficiencia de la calidad en el servicio a los derechohabientes
y retraso de la operación, de acuerdo a los resultados obtenidos en la
encuesta de Clima y Cultural Organizacional que realiza el Instituto Mexicano
del Seguro Social a través de la Secretaría de Función Pública.

Anteriormente al realizar el análisis de los resultados que brinda la encuesta

se obtiene el mismo resultado debido a la falta de modificación e
implementación de un modelo capaz de corregir todas las áreas de
oportunidad detectadas. Los encargados de dar las estrategias de acción no
saben hacerse las preguntas adecuadas para eliminar el problema de raíz.

Este modelo de mejora busca agilizar la productividad mediante el

aprovechamiento de los recursos, capacitando y creando una herramienta
capaz de organizar la información de forma dinámica y objetiva. Se
clasificarán las estrategias de acción según sea la razón del reactivo
proporcionando información valiosa que le permitirá encontrar la causa del
problema de raíz.

Evaluará periódicamente los planes de acción que se establecerán con la

ayuda del titular del departamento y todos los colaboradores ya que todos
deben estar involucrados para el logro de los objetivos. Se verificará que
realmente se cumplan las estrategias establecidas de acuerdo al modelo de
3
“Ciclo de Deming”, todo esto con el fin de corregir los desaciertos que nos
proporcionan los reactivos de la encuesta y alcanzar o rebasar el promedio
de los indicadores de clima y cultura organizacional, propiciará el trabajo en
equipo, evaluará las estrategias alcanzadas verificará que todo esté bajo
control y lineamiento, retroalimentará todo el proceso ya que será una mejora
continua para eliminar errores.

La importancia de esta investigación radica, entonces, en el impacto de los

resultados que pudiera tener en un futuro el departamento de La Jefatura de
Servicio de Desarrollo de Personal ya que la información obtenida se va a
canalizar con los colaboradores competentes en la causa-raíz en la detección
del problema, implementando el nuevo modelo de acción continua que
brindara acciones eficientes.

Tomar en cuenta la opinión de los colaboradores contribuye al desarrollo

institucional y al cumplimiento de las acciones estratégicas garantizando la
calidad en el servicio y enriquece a las empresas para que exista un
ambiente laboral armonioso.

4
3. OBJETIVOS

3.1 OBJETIVO GENERAL

 Atender las áreas de oportunidad detectadas que forman parte del

desarrollo institucional, brindando planes efectivos de mejoramiento
continuo que permitan solucionar los problemas de clima y cultura
organizacional en el departamento de Jefatura de Servicio de Desarrollo
de Personal.

3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Organizar y coordinar la encuesta de Clima y Cultura Organizacional a los

colaboradores que integran La Jefatura de Servicio de Desarrollo de
Personal, que son los departamentos de Personal Delegacional,
Relaciones Labores, Transparencia y Capacitación.

 Esparcir las evaluaciones por departamento para que todos los

colaboradores sean partícipes y se involucren con el propósito de la
encuesta.

 Evaluar las áreas de oportunidad que requieren mayor atención y

proporcionar diversos planes para el mejoramiento continuo en el clima
laboral.

 Aplicar el modelo “Ciclo de Deming”, planificar, hacer, verificar y actuar en

cada una de las áreas de oportunidad que sean detectadas, para desglosar
el plan a seguir.

5
 Convocar a una reunión con las áreas que requieren una mejora, y así
acordar los planes que se realizarán y el tiempo en que se llevarán a cabo.

 Implementar las mejoras en las diversas áreas, utilizando un método de

monitoreo para asegurar que estas se estén llevando a cabo de la forma
correcta.

 Evaluar resultados de manera periódica para mejoramiento continuo de

cada departamento.

6
 4. PROBLEMAS A RESOLVER PRIORIZÁNDOLOS

El Instituto Mexicano del Seguro Social a través de la Secretaría de Función

Pública realiza anualmente una encuesta de Clima y Cultura Organizacional para
todos los colaboradores, dicha encuesta brinda la oportunidad de que cada
colaborador proporcione sus opiniones, inquietudes y sugerencias del
departamento al que pertenece, con el motivo de que se logre un ambiente laboral
armonioso y productivo.

Los resultados de la encuesta son enviados a la Coordinación Delegacional de

Competitividad misma que le hace llegar a todos los departamentos para que
elaboren sus estrategias de acuerdo a las áreas de oportunidad detectadas.

En la Jefatura de Servicio de Desarrollo de Personal se ha identificado que los

planes de mejora no han reflejado un mejoramiento en las estrategias
implementadas lo que ha provocado una disminución en la productividad.

RESULTADOS HISTÓRICOS DE LA ENCUESTA DE CLIMA Y

CULTURA ORGANIZACIONAL
87

86

85

84

83

82

81

80

79
JEFATURA DE SERVICIO DE DESARROLLO DE PERSONAL

Grafica 1. Resultados históricos de la encuesta de clima y cultura organizacional

7
Como se observa en la gráfica 1, la Jefatura de Servicio de Desarrollo de Personal
ha tenido un descenso en los resultados de la encuesta por lo que es necesario
actuar para resolver las fallas encontradas de acuerdo a los factores críticos

Se realizó un análisis en los planes de acción que se han realizado anteriormente y

se detectó la escasez de acciones consistentes por el encargado del área. Así
como la falta de seguimiento de las estrategias implementadas.

Por lo que es primordial realizar un modelo que permita eliminar causa-raiz de

todos los reactivos encontrados en la encuesta que no han permitido un avance en
el reactivo causado.

Reactivos más bajos encontrados de acuerdo a la encuesta de ECCO 2017:

Entorno Cultural y Ecológico

 En mi área se promueve a utilizar mesuradamente el agua/energía

eléctrica/papel/cualquier recurso natural no renovable durante mi actividad
laboral.

 En mi institución se promueve visitar y cuidar parques históricos, culturales o

sitios patrimoniales (monumento, lugar histórico o artístico, sitio arqueológico).

 La jornada laboral en mi área me permite conciliar las responsabilidades

familiares y participar en eventos culturales (cine, conciertos, recitales, museos,
exposiciones, danza)

Existe la problemática de que en la Jefatura no promueven el entorno cultural y

ecológico, no asumen el respeto a la naturaleza y la preservación del medio
ambiente.

8
Profesionalismo

 Siento que mi jefe(a) se interesa por mi desarrollo profesional y personal en la

institución.

La jefatura no cuenta con líderes que se interesen por el bienestar de su equipo de

colaboradores así como también la falta de apoyo en sus desarrollos profesionales
por lo que los colaboradores no se sienten procurados.

Motivación

 Mi jefe(a) me da autonomía para tomar las decisiones necesarias para el

cumplimiento de mis responsabilidades.

Se detectó que los colaboradores no se sienten con la autonomía necesaria para la

toma de decisiones en su departamento por lo que retrasa en el avance de las
operaciones.

Adaptable al entorno
 Mi jefe(a) inmediato estimula el cambio y mejora continua
 Mi jefe(a) promueve el aprendizaje continuo para afrontar nuevos procesos.

Se detectó que los colaboradores no sienten que el responsable del área estimule
los cambios que se quieren realizar al encontrar errores por lo que para la
productividad y mejora. Así como los procesos que no son eficaces detienen toda
la planificación que se quiere alcanzar y todo el departamento sufre al no
afrontarlos.

Eficiente

 Considero que en mi área de trabajo se promueve la rendición de cuentas.

9
 Existe compromiso de la alta dirección con la asignación y uso transparente y
racional de los recursos.
 Me parece que en mi institución se manejan los recursos del área de manera
responsable y austera.

No se cuenta personal responsable para la promoción de rendición de cuentas, no

se cuentan con suficientes insumos para poder asignar los recursos no se cuidan
por lo que se agotan rápidamente.

Se pretende realizar un diagnóstico que permita la evaluación y análisis de los

problemas encontrados para su solución.

5. MARCO TEÓRICO
10
Clima y Cultura Organizacional
(Chiavenato, 2001) afirma:

El clima organizacional se refiere al ambiente interno existente entre los miembros

de la organización, está estrechamente ligado al grado de motivación de los
empleados e indica de manera específica las propiedades motivacionales del
ambiente organizacional, es decir, aquellos aspectos de la organización que
desencadenan diversos tipos de motivación entre los miembros. Por consiguiente,
es favorable cuando proporciona la satisfacción de las necesidades y la elevación
de la moral de los miembros, y desfavorable cuando no logra satisfacer esas
necesidades. (pp.84-86)

Concepto de cultura organizacional

(Chiavenato, 2001) afirma:

La única manera posible de cambiar las organizaciones es transformar su “cultura”,

esto es, cambiar los sistemas dentro de los cuales trabajan y viven las personas.
La cultura organizacional expresa un modo de vida, un sistema de creencias,
expectativas y valores, una forma particular de interacción y de relación de
determinada organización.(p.589)

Mejora continua (kaizen)

(Paz, 2010) sostiene:

El termino kaizen es relativamente nuevo. De acuerdo a su creador, Massaki Imai,

proviene de dos ideogramas japoneses: “kai” que significa cambio y “zen” que
quiere decir para mejorar. Así podemos decir que kaizen es “cambio para mejorar”
o “mejoramiento continuo”, como comúnmente se le conoce. Keizen puede ser la
respuesta para quienes desean lograr resultados a corto plazo con poca inversión,
siempre que decidan crear una organización basada en mejorar procesos humanos
y productivos y comprometerse con la filosofía.(pp.11-13)
11
Ciclo de Deming
(Tomás, 2017) afirma:

El Ciclo de mejora continua PDCA está constituido por cuatro actividades: “Plan”,
“Do”, “Check”, “Act”, o en su versión española, Planificar, Desarrollar, Chequear y
Ajustar/Actuar, que forman un ciclo que se repite de forma continua.

El Ciclo de mejora continua PDCA se utiliza para llevar a cabo la mejora continua y
lograr de una forma sistemática y estructurada la resolución de problemas. Se
comporta como un instrumento que resulta ser la base de todo desarrollo de los
procesos. Nos sirve para al abordaje de cualquier reflexión estratégica de nuestra
organización, pudiendo convertirse en el esqueleto del modelo de gestión que
vayamos a utilizar.

El ciclo Deming no es ni más ni menos que aplicar la lógica y hacer las cosas de
forma ordenada y correcta. Su uso no se limita exclusivamente a la implantación de
la mejora continua, sino que se puede utilizar, lógicamente, en una gran variedad
de situaciones y actividades.

Planificar/”Plan” En esta primera fase cabe preguntarse cuáles son los objetivos
que se quieren alcanzar y la elección de los métodos adecuados para lograrlos.
Conocer previamente la situación de la organización mediante la recopilación de
todos los datos e información necesaria será fundamental para establecer los
objetivos. La planificación debe incluir el estudio de causas y los correspondientes
efectos para prevenir los fallos potenciales y los problemas de la situación
sometida a estudio, aportando soluciones y medidas correctivas.

Desarrollar/“Do” Consiste en llevar a cabo el trabajo y las acciones correctivas

planeadas en la fase anterior. Corresponde a esta fase la formación y educación de

12
las personas y empleados para que adquieran un adiestramiento en las actividades
y actitudes que han de llevar a cabo.

Chequear/“Check” Es el momento de verificar y controlar los efectos y resultados

que surjan de aplicar las mejoras planificadas. Se ha de comprobar si los objetivos
marcados se han logrado o, si no es así, planificar de nuevo para tratar de
superarlos.

Ajustar-Actuar/”Act” Una vez que se comprueba que las acciones emprendidas dan
el resultado apetecido, es necesario realizar su normalización mediante una
documentación adecuada, describiendo lo aprendido, cómo se ha llevado a cabo,
etc. Se trata, al fin y al cabo, de formalizar el cambio o acción de mejora de forma
generalizada, introduciéndolo en los procesos o actividades.(p.1)

Análisis de Causa - Raíz

(Bernal, 2015) afirma:

El análisis de causa raíz (ACR) se utiliza para investigar cuáles son las causas que
han originado un determinado problema o incidencia. Determinar bien las causas
raíz de una incidencia es imprescindible para poder definir acciones correctivas
apropiadas que la solventen y que eviten la repetición del problema en el futuro.

Es normal que de vez en cuando surjan incidencias en los procesos de todas las
empresas. En algunas incidencias, la determinación de la causa que la ha
producido es obvia, mientras que en otras puede no serlo tanto.

En algunos tipos de incidencias poco importantes, realmente da igual si las

acciones correctivas que aplicamos son totalmente eficaces o no en estos casos no
es necesario hacer un análisis de causas.

13
Por otro lado, hay un pequeño porcentaje de las incidencias en las cuales sí que
conviene realizar este análisis: En incidencias que supongan pérdidas significativas
de dinero, o de seguridad, es prioritario asegurar que el problema se resuelve
correctamente y que no se repetirá en el futuro. En estos casos, hacer un análisis
de causa raíz es clave para asegurar que tomamos las acciones oportunas.(p,2)

Normativa del Instituto Mexicano del Seguro Social

(Pública, 2017)

La Encuesta de Clima y Cultura Organizacional de la Administración Pública

Federal en el IMSS, tiene como objetivo identificar, categorizar y analizar las
percepciones que el personal tiene de los elementos que forman parte de su
entorno organizacional, con el propósito de desarrollar acciones de mejora que
contribuyan a mejorar la operatividad.

Para eso el propósito de la “Encuesta de Clima y Cultura Organizacional” es

medir la percepción que tienen las personas que laboran en las instituciones
públicas, sobre ciertos factores que afectan positiva o negativamente el
desempeño, la productividad, la calidad de los servicios y la imagen de las
instituciones públicas, para mejorarlos con acciones, y contribuir así al mejor
cumplimiento de la misión institucional.

VALORES (Código de Ética)

Cooperación

Los servidores públicos colaboran entre sí y propician el trabajo en equipo para

alcanzar los objetivos comunes previstos en los planes y programas
gubernamentales, generando así una plena vocación de servicio público en
beneficio de la colectividad y confianza de los ciudadanos en sus instituciones.

Entorno Cultural y Ecológico

14
Los servidores públicos en el desarrollo de sus actividades evitan la afectación del
patrimonio cultural de cualquier nación y de los ecosistemas del planeta; asumen
una férrea voluntad de respeto, defensa y preservación de la cultura y del medio
ambiente, y en el ejercicio de sus funciones y conforme a sus atribuciones,
promueven en la sociedad la protección y conservación de la cultura y el medio
ambiente, al ser el principal legado para las generaciones futuras.

Equidad de género

Los servidores públicos, en el ámbito de sus competencias y atribuciones,

garantizan que tanto mujeres como hombres accedan con las mismas condiciones,
posibilidades y oportunidades a los bienes y servicios públicos; a los programas y
beneficios institucionales, y a los empleos, cargos y comisiones gubernamentales.

Igualdad y no Discriminación

Los servidores públicos prestan sus servicios a todas las personas sin distinción,
exclusión, restricción, o preferencia basada en el origen étnico o nacional, el color
de piel, la cultura, el sexo, el género, la edad, las discapacidades, la condición
social, económica, de salud o jurídica, la religión, la apariencia física, las
características genéticas, la situación migratoria, el embarazo, la lengua, las
opiniones, las preferencias sexuales, la identidad o filiación política, el estado civil,
la situación familiar, las responsabilidades familiares, el idioma, los antecedentes
penales o en

VALORES (Código de Ética)

Liderazgo
Los servidores públicos son guía, ejemplo y promotores del Código de Ética y las
Reglas de Integridad; fomentan y aplican en el desempeño de sus funciones los

15
principios que la Constitución y la ley les impone, así como aquellos valores
adicionales que por su importancia son intrínsecos a la función pública.

Rendición de Cuentas

Los servidores públicos asumen plenamente ante la sociedad y sus autoridades la

responsabilidad que deriva del ejercicio de su empleo, cargo o comisión, por lo que
informan, explican y justifican sus decisiones y acciones, y se sujetan a un sistema
de sanciones, así como a la evaluación y al escrutinio público de sus funciones por
parte de la ciudadanía.

Respeto

Los servidores públicos se conducen con austeridad y sin ostentación, y otorgan un

trato digno y cordial a las personas en general y a sus compañeros de trabajo,
superiores y subordinados, considerando sus derechos, de tal manera que
propician el diálogo cortés y la aplicación armónica de instrumentos que conduzcan
al entendimiento, a través de la eficacia y el interés público.

Respeto a los Derechos Humanos

Los servidores públicos respetan los derechos humanos, y en el ámbito de sus

competencias y atribuciones, los garantizan, promueven y protegen de conformidad
con los Principios de: Universalidad que establece que los derechos humanos
corresponden a toda persona por el simple hecho de serlo; de Interdependencia
que implica que los derechos humanos se encuentran vinculados íntimamente
entre sí; de Indivisibilidad que refiere que los derechos humanos conforman una
totalidad de tal forma que son complementarios e inseparables, y de Progresividad
que prevé que los derechos humanos están en constante evolución y bajo ninguna
circunstancia se justifica un retroceso en su protección.

Transparencia
16
Los servidores públicos en el ejercicio de sus funciones protegen los datos
personales que estén bajo su custodia; privilegian el principio de máxima publicidad
de la información pública, atendiendo con diligencia los requerimientos de acceso y
proporcionando la documentación que generan, obtienen, adquieren, transforman o
conservan; y en el ámbito de su competencia, difunden de manera proactiva
información gubernamental, como un elemento que genera valor a la sociedad y
promueve un gobierno abierto.

Integridad

Los servidores públicos actúan siempre de manera congruente con los principios
que se deben observar en el desempeño de un empleo, cargo, comisión o función,
convencidos en el compromiso de ajustar su conducta para que impere en su
desempeño una ética que responda al interés público y generen certeza plena de
su conducta frente a todas las personas con las que se vincule u observen su
actuar.

Interés Público

Los servidores públicos actúan buscando en todo momento la máxima atención de

las necesidades y demandas de la sociedad por encima de intereses y beneficios
particulares, ajenos a la satisfacción colectiva cualquier otro motivo.

Para este año el cuestionario de la ECCO estará conformado por 12 factores, 10

factores generales y 2 factores compuestos, en contraste con los 17 factores que
se manejaron en los años anteriores. Lo anterior atendiendo a la necesidad de
adaptarse a las nuevas políticas públicas, o necesidades específicas de la
Administración Pública Federal. Cada factor tiene asociado un cierto número de
reactivos, dando un total de 77 ítems; todos redactados en forma concisa, midiendo
la percepción de la institución.

17
Como otro aspecto importante a resaltar, a partir de estos reactivos, se han
realizado diferentes ejercicios, creando nuevas relaciones o composiciones, a partir
de las cuales se han diseñado otro tipo de factores, que han sido denominados:
factores compuestos:

1. Liderazgo integral
2. Valores (Código de Ética

La ECCO estará conformada por:

• 13 Preguntas socio-demográficas o estadísticas.

• 10 Factores generales y 2 Factores compuestos.
• 77 Reactivos.
• Se requiere de 10 a 15 minutos para responder la Encuesta.
www.rhnet.gob.mx dicha liga deberá de difundirse al personal de su institución para
el registro de la encuesta.

• La Secretaría de la Función Pública es la normativa responsable de la

elaboración y diseño de la Encuesta, la que define la metodología a seguir y es
quién se encarga de aplicar la encuesta, procesando los datos en su nueva
plataforma tecnológica y entregar los resultados a cada una de las
dependencias participantes.

• La Coordinación de Modernización y Competitividad funge como coordinadora

de aplicación de la Encuesta dentro del Instituto con sus correspondientes
actividades que implica la misma.

18
 6. MARCO REFERENCIAL

Marco de Antecedentes

(Pública, 2017)

Con el propósito de mejorar su gestión y generar un mejor y mayor impacto ante la

Ciudadanía, la Administración Pública Federal (APF) ha implementado diversos
programas, dirigidos principalmente, a mejorar los procesos, trámites y servicios
que día a día realizan o reciben, según sea el caso, los Ciudadanos. Aunque el
avance en cuanto a la eficiencia y efectividad del Gobierno Federal es
considerable, también es cierto que se ha detectado la necesidad de instrumentar
un cambio de fondo en la Cultura Organizacional de los servidores públicos que
conforman la APF, para con ello, potencializar los beneficios en materia de mejora
de la gestión pública. Derivado de lo anterior, y con el propósito de consolidar los
resultados del Programa Especial de Mejora de la Gestión (PMG), se están
realizando diversas acciones, dentro de las que destaca el proyecto de consultoría
denominado “Promoción de una Cultura Organizacional de Gobierno centrado en el
Ciudadano”. Uno de los principales objetivos de los trabajos de consultoría antes
referida, es la definición del Modelo de Cultura Organizacional de Gobierno
centrado en el Ciudadano a que se refiere el presente documento; mismo Modelo a
través del cual se plantea una visión global de los elementos clave que deben
sustentar una Cultura Organizacional, así como la interrelación que guardan cada
uno de estos entre sí.

El Instituto Mexicano del Seguro Social, a través de la Secretaría de la Función

Pública, consciente de que el recurso humano es el factor fundamental del éxito de
cualquier organización, quiere conocer el sentir de sus colaboradores sobre
diferentes aspectos y factores importantes que día a día tienen relación y aplican
en su trabajo.

19
La encuesta está conformada por 12 factores, 10 factores generales y 2 factores
compuestos, en contraste con los 17 factores que se manejaron en los años
anteriores. Cada factor tiene asociado un cierto número de reactivos, dando un
total de 77 ítems; todos redactados en forma concisa, midiendo la percepción de la
institución.

Marco conceptual

 Clima organizacional: Ambiente interno entre los colaboradores de una

organización.
 Cultura organizacional: Sistema de creencias y valores propios que tiene una
organización.
 Eficiente: La capacidad de alcanzar un objetivo con en el mínimo uso de los
recursos.
 ECCO: Encuesta de Clima y Cultura Organizacional.
 Área de oportunidad: Detección de un error que se puede mejorar.

Marco demográfico

El universo a estudiar es la Jefatura de Servicio de Desarrollo de Personal cuenta

con 65 colaboradores 23 hombres y 43 mujeres.

Marco geográfico

Av. Cuauhtémoc 95 Col. Centro

Acapulco, Gro.
CP. 39300
Tel. 483 86 24

20
CAPÍTULO II

7. PROCEDIMIENTO Y DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES

REALIZADAS

Conocer el sistema que regula la Encuesta de Clima y Cultura Organizacional

(ECCO) del Instituto Mexicano del Seguro Social

Año tras año se realiza en el Instituto Mexicano del Seguro Social una encuesta de
Clima y Cultura Organizacional la cual es liderada por la Secretaria de la Función
Pública la misma comunica a la dirección del IMSS las fechas en las cuales se
podrá aplicar las encuestas a cada dependencia de la administración pública
federal.

A su vez la normativa del IMSS por medio de un correo electrónico y un oficio del
Delegado hacen saber a sus colaboradores las fechas en las que a nivel nacional
se realizaran las encuestas de Clima y Cultura Organizacional, esta actividad es
organizada por la Coordinación de Competitividad.

1. Se brindó el material de apoyo necesario para el entendimiento del desarrollo

de la encuesta de Clima y Cultura Organizacional en el Instituto y sus unidades,
así como el propósito de la misma, la cual promueve la Secretaría de la Función
Pública.

2. El Instituto Mexicano del Seguro Social, a través de la Secretaría de la Función

Pública, consciente de que el recurso humano es el factor fundamental del éxito
de cualquier organización, quiere conocer el sentir de sus colaboradores sobre
diferentes aspectos y factores importantes que día a día tienen relación y
aplican en su trabajo.

3. El propósito de la “Encuesta de Clima y Cultura Organizacional ECCO” es

medir la percepción que tienen las personas que laboran en las instituciones

21
 públicas, sobre ciertos factores que afectan positiva o negativamente el
desempeño, la productividad, la calidad de los servicios y la imagen de las
instituciones públicas, para mejorarlos con acciones, y contribuir así al mejor
cumplimiento de la misión institucional

4. Para este año el cuestionario de la ECCO estará conformado por 12 factores,

10 factores generales y 2 factores compuestos, en contraste con los 17 factores
que se manejaron en los años anteriores. Lo anterior atendiendo a la necesidad
de adaptarse a las nuevas políticas públicas, o necesidades específicas de la
Administración Pública Federal. Cada factor tiene asociado un cierto número de
reactivos, dando un total de 77 ítems.

Factores generales:1

Factor No. de Reactivos por Factor

La Institución es:
Adaptable al Ciudadano 4
Adaptable al entorno 7
Colaborativa 5
Eficiente 8
Equilibrada 8
Inclusiva 8
Íntegra 12
Motivada 8
Organizada 7
Profesionalismo 10
Total general 77
Tabla 1 Factores generales de la Encuesta de Clima y Cultura Organizacional

Factores Compuestos:

1
(Pública, 2017)
22
 Factor No. de Reactivos por Factor

Liderazgo Integral 19
Valores (Código de Ética) 36
Total general 55
Tabla 2 Factores compuestos que integran “Valores código de ética”

23
 FACTOR
COMPUESTO FACTORES
VALORES GENERALES REACTIVOS
(Código de
Ética)
Considero que en mi área se
busca la satisfacción colectiva
por encima de interés o
beneficios particulares.
En la institución, percibo que los
comentarios y recomendaciones
de los ciudadanos conducen a
Adaptable mejoras nuestros servicios.
Interés Público al Ciudadano En mi institución se mejora
constantemente la atención y
los servicios para el público
usuario.
Los trámites que se utilizan en
mi organización son simples y
facilitan la atención.

Conozco el Código de Conducta

de mi institución.
En mi institución se fomenta la
difusión y cumplimiento del
Código de Conducta.
Liderazgo Íntegra
Siento que hay compromiso de
mi jefe(a) hacia la integridad y el
comportamiento ético.
Considero que en mi área de
trabajo se promueve la
rendición de cuentas.
Existe compromiso de la alta
dirección con la asignación y
Rendición de
Eficiente uso transparente y racional de
Cuentas 24
los recursos.
Me parece que en mi institución
 Tabla 3 Conformación de factores/reactivos de la Encuesta de Clima y Cultura Organizacional.

Los resultados de la calificación obtenida, están en función de los parámetros

definidos en la encuesta, como se muestra: (escala de Likert)
• Muy de acuerdo
• Algo de acuerdo
• Ni de acuerdo ni en desacuerdo
• Algo en desacuerdo
• Muy en desacuerdo
• No deseo contestar

La Secretaría de la Función Pública es la normativa responsable de la elaboración

y diseño de la Encuesta, la que define la metodología a seguir y es quién se
encarga de aplicar la encuesta, procesando los datos en su nueva plataforma
tecnológica y entregar los resultados a cada una de las dependencias
participantes.

5. La Coordinación de Modernización y Competitividad funge como coordinadora

de aplicación de la Encuesta dentro del Instituto con sus correspondientes
actividades que implica la misma.

6. La aplicación de las Encuestas se realiza de manera electrónica a través de la

página de Internet www.rhnet.gob.mx.

7. Las respuestas de la encuesta son anónimas.

Apoyo en las reuniones de enlace

1. La normativa del IMSS y el delegado hicieron llegar un formato por medio de

correo electrónico al departamento de Coordinación de Competitividad las
instrucciones para la aplicación de la encuesta.

25
2. Una vez que el delegado notifica a la Coordinación Delegacional de
Competitividad las instrucciones, se establecen las reuniones con los enlaces
de cada unidad, en este sentido fue el Titular del Departamento de Jefatura de
Servicio de Desarrollo de Personal Lic. Manuel Santos Navarrete que tiene a su
cargo los departamentos de Personal Delegacional Jefe. Mario José Contreras,
Relaciones Labores Jefe. Mario Gómez Coro, Transparencia y Capacitación
Jefe. Berenice García Marines, en el cual se le brindó la información de la
finalidad de la encuesta, sus novedades y sobre todo la fecha de su realización
que será del periodo del 13 de Marzo al 02 de Abril con sus fines de semana,
así también del cómo se habilitaran los kioscos para su elaboración para que
este notifique a su equipo de trabajo.

En la reunión se les notificó a los enlaces que existirán dos maneras para
realizar la encuesta.

 Monousuario: Es la realización de la encuesta en su mismo equipo de

trabajo, si este tiene los requisitos para hacer su función entre los cuales se
mencionaron El equipo de cómputo debe tener Windows 7 o superior, tener
acceso a Internet y contar con el programa Internet Explorer versión 10 o
superior, Google Chrome 4 o Mozilla 3, todo esto además de que se
encuentren habilitadas las cookies.

 Multiusuario: Donde los colaboradores pueden acudir a los kioscos con los
requerimientos necesarios para realizar la encuesta que se instalarán en su
departamento; Personal Delegacional, Relaciones Labores, Transparencia y
Capacitación.

Imagen
Ilustración 1 Realización de formatos de la candelarización de la aplicación de las encuestas para

los enlaces de la Jefatura de Desarrollo del Personal.

foto 26
Exhortar a la realización de las encuestas vía telefónica, correo
electrónico a los enlaces.

1. Como seguimiento se difundió e invito a los enlaces del departamento para que
exhortaran a los colaboradores que conforman la Jefatura de Servicio de
Desarrollo de Personal a la realización de las encuestas de Clima y Cultura
Organizacional, recordándoles los beneficios que conlleva su aplicación.
Supervisión del área asignada.

2. Una vez instalados los kioscos por área se les asigna un coordinador el cual le
da el monitoreo necesario para que tenga un buen funcionamiento, en el área
de la jefatura de personal se instaló el kiosco el cual está a cargo de la Lic.
Erika Ocampo Silva con el apoyo de su servidora Iris Zamara Gallardo Colón.

3. Coordinación de un kiosco por área Personal Delegacional, Relaciones

Labores, Capacitación y Transparencia, donde se realizó la verificación de que
cada computadora tuviera la clave para habilítalo, así como también el
asesoramiento técnico para cuando se deshabilitaba el kiosco y solución de las
dudas que tenían los colaboradores del envió de respuestas a la página.

Ilustración 2 Kiosco del Departamento de Capacitación y Transparencia.

27
4. Se realiza la exhortación a cada colaborador a que contestaran la encuesta, y a
su vez llevar el conteo de cuantos trabajadores la han aplicado.

5. En promedio los trabajadores demoraban de 10 a 15 minutos en responder la

encuesta, se mostraban pacientes y con mucha concentración.

Ilustración 3 Kiosco del Departamento Personal Delegacional.

6. En el sistema que genera la Secretaría de Función Pública diariamente se

registraban cuantos colaboradores por unidad han contestado la Encuesta
de Clima y Cultura Organizacional; esto sirve para comparar con los reportes
del conteo de la Coordinación de Competitividad y llevar un seguimiento con
los enlaces para que estos sigan exhortando diariamente a los
colaboradores de la Jefatura a la realización de la misma.

Termino de la encuesta.

Al concluir el periodo de la aplicación de la encuesta el cual fue del 13 de Marzo al

02 de Abril, se emite al Delegado y al cuerpo de Gobierno un reporte final donde se
28
les brinda la información de cada área a su cargo que concluyo eficazmente su
encuesta de Clima y Cultura Organizacional.

Entrega de los resultados de la encuesta de Clima y Cultura Organizacional.

La Coordinación Delegacional de Competitividad es la encargada de hacer llegar

los resultados a todas las áreas del IMSS por medio de los mismos enlaces de
comunicación anteriores con la finalidad de que estos informen a sus compañeros
los resultados de manera general. Una vez enterados los enlaces se realizan
reuniones para hacer mención de las áreas de oportunidad detectadas.

29
CAPÍTULO III

8. RESULTADOS

Jef atur a de Ser vicio de Des ar r ollo de

Per s onal R es ultados por Factor
86.7
62 Respeto a los Derechos Humanos 84.84
86.18
60 Rendición de Cuentas 82.81
86.56
58 Interes Público 83.48
81.38
56 Igualdad y no discriminación 86.75
86.32
54 Entorno Cultural y Ecológico 77.58
85.61
52 Liderazgo Integral 83.55
79.84
49 Integra 84.88
88.23
47 Motivada 80.91
86.53
42 Equilibrada 82.37
82.24
40 Colaborativa 83.81
83.48
38 Adaptable al entorno 82.53
72 74 76 78 80 82 84 86 88 90

Gráfico 2 Resultados generales por factor de la Jefatura de Servicio de Desarrollo de Personal

La gráfica 2 muestra los resultados generales obtenidos de la Encuesta de Clima y

Cultura Organizacional en la que se identificaron las áreas de oportunidad
detectadas en la Jefatura de Servicio de Desarrollo de Personal con un universo de
65 colaboradores, las cuales se clasificaron por su factor y reactivo
correspondiente en tablas y gráficas para brindar una mejor visualización al
departamento. Cabe mencionar que estos resultados no han tenido una mejoría
consistente en los últimos dos años como se muestra en el gráfico 1, por lo que se

30
otorgará un mejor modelo de acción que resuelva estas controversias. Los
factores más bajos fueron:

Factor No.54 Entorno Cultural y Ecológico

Definición:

Los servidores públicos en el desarrollo de sus actividades evitan la afectación del

patrimonio cultural de cualquier nación y de los ecosistemas del planeta; asumen
una férrea voluntad de respeto, defensa y preservación de la cultura y del medio
ambiente, y en el ejercicio de sus funciones y conforme a sus atribuciones,
promueven en la sociedad la protección y conservación de la cultura y el medio
ambiente, al ser el principal legado para las generaciones futuras. 2

Conformación de reactivos:

TABLA 5 ENTORNO CULTURAL Y ECOLÓGICO

Factor No.54 Entorno Cultural Resultados Resultados % %
Reactivo
y Ecológico Afirmativos Negativos Afirmativo Negativo
En mi institución se promueve
visitar y cuidar parques
históricos, culturales o sitios
R:149 45 20 69.52 30.18
patrimoniales (monumento,
lugar histórico o artístico, sitio
arqueológico).
R:150 La jornada laboral en mi área 52 13 80 20
me permite conciliar las
responsabilidades familiares y
participar en eventos
culturales (cine, conciertos,
recitales, museos,

2
(Pública, 2017)
31
 exposiciones, danza)
En mi área se promueve a
utilizar mesuradamente el
agua/energía/eléctrica/papel/
R:142 54 11 83.13 16.87
cualquier recurso natural no
renovable durante mi
actividad laboral.
 PROMEDIOS 50 15 77.58% 22.35%
Tabla 4 Resultados del factor “Entorno Cultural y Ecológico” y sus reactivo.

Resultados del factor " Entorno Cultural y Ecológico"

90

80

70

60

50

40

30

20

10

0
R:149 R:150 R:142

Grafico 3 Resultados del factor “Entorno Cultural y Ecológico”.

El gráfico 3 señala que el reactivo más bajo encontrado es el número149 referente

a si la institución promueve visitar y cuidar sitios patrimoniales, nos arroja un
porcentaje de resultados afirmativos de 69.52% y un 30.18% de resultados
negativos, lo que quiere decir que 45 colaboradores contestaron una respuesta
afirmativa y 20 colaboradores dijeron que no.

El reactivo número 150 acerca de si la jornada laboral permite conciliar las

responsabilidades familiares y participación en eventos culturales obtuvo un 80%

32
afirmativo y un 20% de sus resultados fueron negativos, lo que indica que 52
colaboradores contestaron una respuesta afirmativa y 13 colaboradores dijeron que
no.

Por último el reactivo con mayor puntuación en este factor el cual es el número 142
con un porcentaje de resultados afirmativos de 83.13% y el 16.87% restante
fueron negativos, lo que indica que 54 colaboradores contestaron afirmativamente
y 11 contestaron negativamente, sobre si se promueve dentro de la jornada laboral
la utilización mensurada cualquier recurso natural no renovable.

PROMEDIOS DEL FACTOR ENTORNO CULTURAL Y ECO-

LÓGICO

Resultados Afirmativos 22.35

Resultados Negativos 50
% Afirmativo
% Negativo

15
77.58

Grafico 4 Promedios del factor “Entorno Cultural Y Ecológico”.

De acuerdo a la tabla 5 el promedio de los resultados afirmativos de los reactivos

en el factor Entorno Cultural y Ecológico es de 77.58% el cual se encuentra por
debajo de lo esperado y los resultados negativos generales del factor fue de
22.35%, así mismo muestra que el promedio de los resultados afirmativos de todos
reactivos fue de un total de 50 colaboradores y 15 colaboradores los cuales
respondieron negativamente.

Factor No.50 Profesional

Definición:

33
Evalúa la percepción de las y los servidores públicos sobre aspectos relacionados
con la Profesionalización, entendida como la Gestión de Recursos Humanos, para
que desde una dimensión organizativa, conceptual, metodológica y operativa, se
cuente con servidores públicos competentes, éticamente responsables y, que
potencialicen sus capacidades para el desempeño de sus funciones y, cuando
corresponda, otras de distinta o mayor responsabilidad, con el fin de impulsar el
desarrollo de la función pública.3

Conformación de reactivos:
TABLA 6 PROFESIONAL
Resultados Resultados % %
Reactivo Factor No.50 Profesional
Afirmativos Negativos Afirmativo Negativo
Considero que en mi área la
retroalimentación de la evaluación del
R:190 desempeño se acompaña en primera 54 11 82.81 17.19
instancia de capacitación y apoyo, en
lugar de amenazas y críticas.
Considero que en mi institución, las
personas son separadas de su puesto
R:191 51 14 78.77 21.23
solamente por causas plenamente
justificadas.
Cuando ingresé al área, me sentí
bienvenido(a) y me explicaron la
organización de la institución, mis
R:192 funciones y responsabilidades, 53 12 80.31 19.87
interrelaciones entre las áreas de la
institución y tareas de cada uno de mis
compañeros.
R:193 En mi institución los planes de 52 13 79.38 20.62
formación se diseñan con base en

3
(Pública, 2017)
34
 nuestras necesidades de desarrollo
profesional.
En mi institución se cubren los puestos
vacantes, con el personal de la
R:194 47 18 71.56 28.44
institución que cubra el perfil requerido
de la vacante.
Percibo que en mi área, se motiva y
R:195 ayuda al personal antes de proceder a 51 14 78.73 21.27
un despido.
Percibo que en mi institución se cubren
los puestos vacantes con procesos de
R:196 reclutamiento formales (prensa, bolsas 50 15 77.19 22.81
de trabajo, agencias de empleo,
instituciones educativas etc.).
Recibo la capacitación adecuada para la
R:197 55 10 84.13 15.87
responsabilidad de mi puesto.
Siento que hay suficientes
oportunidades para hacer carrera y
R:198 57 8 86.98 13.02
mejorar profesionalmente en la
institución.
Siento que mi jefe(a) se interesa por mi
R:199 desarrollo profesional y personal en la 51 14 78.73 21.27
institución.
PROMEDIOS 52 13 79.84 20.15
Tabla 5 Resultados del factor “Profesional” y sus reactivos.

35
 Resultados del factor "Profesional"
100

90

80

70

60

50

40

30

20

10

0
R:190 R:191 R:192 R:193 R:194 R:195 R:196 R:197 R:198 R:199

Grafico 5 resultados del factor “Profesional”.

El grafico 5 representa el reactivo más bajo de este factor el cual es el número 194
con un porcentaje del 71.56% lo cual indica que 47 colaboradores respondieron
afirmativamente y con el resultado de 28.44%, 18 colaboradores obtuvieron un
resultado negativo acerca de si los puestos vacantes se cubren con el perfil
requerido de la vacante.

El reactivo número 196 referente a si en el instituto se percibe si se cubren los

puestos vacantes con procesos de reclutamiento formales obtuvo un porcentaje
del 77.19% lo cual arroja que de 65 colaboradores que conforman la Jefatura 50
respondieron afirmativamente y con el 22.81%, 15 colaboradores respondieron
negativamente.

El reactivo número 199 alusivo a si el jefe muestra interés por el desarrollo

profesional y personal de su colaborador en la institución, obtuvo una porcentaje de
78.73% lo cual indica que 51 colaboradores respondieron afirmativamente y con el

36
resultado de 21.27% ,14 colaboradores respondieron negativamente, así mismo
con un porcentaje del 78.73% el reactivo número 195 referente a si en el área, se
motiva y ayuda al personal antes de proceder a un despido.

El reactivo número 191 arroja un porcentaje del 78.77% de los resultados

afirmativos el cual trata de Si en la institución, las personas son separadas de su
puesto solamente por causas plenamente justificadas, lo que quiere decir es que
51 colaboradores respondieron afirmativamente y con el 21.23% , 14
colaboradores respondieron negativamente en este factor.

El reactivo número 193 obtuvo un porcentaje del 79.38% de resultados afirmativos

el cual trata si en la institución los planes de formación se diseñan con base a las
necesidades de desarrollo profesional correspondiente a 52 colaboradores y con
un 20.62% correspondiente a 13 colaboradores respondieron negativamente.

Siguiendo con la gráfica 5 la cual nos proporciona que el reactivo número 192
obtuvo un total de 80.31% resultados afirmativos referente a si cuando ingresaron a
su área de trabajo se sintieron bienvenidos y si les dieron una capacitación de sus
funciones y responsabilidades así como las tareas de sus compañeros, o sea que
53 colaboradores respondieron afirmativamente y con un porcentaje del 19.87% 12
colaboradores respondieron negativamente, este reactivo como se observa en la
gráfica, no obtuvo una mala calificación sin embargo, no fue suficiente para elevar
el promedio general.

El reactivo número 190 obtuvo un resultado afirmativo del 82.81% correspondiente

a 54 colaboradores, el cual considera si en el área la retroalimentación de la
evaluación del desempeño se acompaña en primera instancia de capacitación y
apoyo, en lugar de amenazas y críticas y con un porcentaje del 17.19%
corresponde a que 11 colaboradores respondieron negativamente este factor.

Como calificaciones más altas en este factor se encuentran los reactivos número
197 el cual nos indica si se recibe la capacitación adecuada para la responsabilidad
37
del puesto, el cual obtuvo un porcentaje del 84.13% de resultados afirmativos
correspondiente a 55 colaboradores y con un resultado negativo obtuvo un
porcentaje del 15.87% correspondiente a 10 colaboradores.

Finalmente el reactivo número 198 con un resultado afirmativo de 86.98% referente

a 57 colaboradores y con un resultado negativo de 13.02% equivalente a 8
colaboradores considera si hay suficientes oportunidades para hacer carrera y
mejorar profesionalmente en la institución.

PROMEDIOS DEL FACTOR PROFESIONAL

20.15
Resultados Afirmativos
Resultados Negativos 52
% Afirmativo
% Negativo

79.84 13

Grafico 6 resultados del factor “Profesional”.

De acuerdo a la tabla 6 el promedio de los resultados afirmativos de los reactivos

en el factor Entorno Cultural y Ecológico es de 79.84% y los resultados negativos
generales del factor fue de 20.15%, así mismo muestra que el promedio de los
resultados afirmativos de todos reactivos fue de un total de 52 colaboradores y 13
colaboradores los cuales integran los resultados de los reactivos negativos.
Factor No.47 Motivada

Definición:

38
Evalúa la percepción de las y los servidores públicos de aspectos que se
instrumentan para motivar a los servidores públicos y responder a sus
necesidades, como son la percepción de equidad en la remuneración. Así como de
la libertad que tiene el servidor público en la toma de decisiones y forma de
solucionar problemas (siempre y cuando no afecte el logro de objetivos y normas).
4

Conformación de reactivos:

TABLA 7 MOTIVADA
Resultados Resultados % %
Reactivo Factor No.47 Motivada
Afirmativos Negativos Afirmativo Negativo
Considero que mis opiniones
R:175 51 14 78.1 21.9
son tomadas en cuenta.
El sueldo que percibo es de
R:176 acuerdo a mis 51 14 79.05 20.95
responsabilidades.
En mi área se reconocen
R:177 formalmente los buenos 52 13 79.38 20.62
resultados obtenidos.
Este último año he tenido
oportunidades de aprender y
R:178 55 10 85.08 14.92
crecer profesional y
personalmente en el trabajo.
Los esfuerzos que realizo
R:179 tienen el reconocimiento que 52 13 79.37 20.63
se merecen.
Mi jefe(a) me da autonomía
para tomar las decisiones
R:180 necesarias para el 53 12 81.9 18.1
cumplimiento de mis
responsabilidades.

4
(Pública, 2017)
39
 Mi sueldo va compensándose
en concordancia con las
R:181 50 15 76.31 23.69
condiciones económicas del
país.
Mi trabajo representa un reto
R:182 57 8 88.13 11.87
constante.
 PROMEDIOS 53 12 80.91 19.085
Tabla 6 Resultados del factor “Motivada” y sus reactivos.

Resultados del factor "Motivada"

100

90

80

70

60

50

40

30

20

10

0
R:175 R:176 R:177 R:178 R:179 R:180 R:181 R:182

Gráfico 7 resultados del factor “Motivada”.

El reactivo más bajo es el número 181 referente a si el sueldo va compensándose

en concordancia con las condiciones económicas del país con un porcentaje total
del 76.31% de resultados afirmativos lo cual equivale a 50 colaboradores y con un
porcentaje del 23.69% de resultados negativos correspondiente a 15 colaboradores
de este factor.

40
El reactivo número 175 con el resultado afirmativo total de 78.1% correspondiente
a 51 colaboradores y el 21.9% o sea 14 colaboradores respondieron
negativamente el cual habla de que si las opiniones son tomadas en cuenta.

El reactivo número 176 obtuvo un porcentaje del 79.05% de los resultados

afirmativos, esto quiere decir que 51 colaboradores respondieron afirmativamente y
con el 20.95%, 14 colaboradores respondieron negativamente referente a si el
sueldo es de acuerdo a sus responsabilidades.

El reactivo número 179 obtuvo 79.37% de resultados afirmativos lo que indica que
52 colaboradores respondieron afirmativamente y con el porcentaje del 20.63% de
resultados negativos correspondiente a 13 colaboradores, el cual trata de si el
esfuerzo que se realiza obtiene el reconocimiento merecido.

El reactivo número 177 no tan lejos de la puntuación anterior obtuvo un resultado

afirmativo del 79.38% correspondiente a 52 colaboradores y con el porcentaje de
20.62% el cual indica que 13 colaboradores respondieron negativamente al
reactivo si en el área se reconocen formalmente los buenos resultados obtenidos.

El reactivo número 180 referente a si el jefe da autonomía para tomar las

decisiones necesarias para el cumplimiento de las responsabilidades, el cual
obtuvo 81.9% de los resultados afirmativos lo cual equivale a 53 colaboradores y
con el 18.1% lo cual equivale a 12 colaboradores de los que respondieron
negativamente.

Estos reactivos representan los resultados más altos de este factor fue en el
reactivo número 178 con un resultado afirmativo del 85.08% lo cual equivale a 55
colaboradores y con el porcentaje del 14.92% correspondiente a 10 colaboradores
respondieron negativamente referente a si este último año se han tenido
oportunidades de aprender y crecer profesional y personalmente en el trabajo y el
reactivo número 182 con un resultado afirmativo del 88.13% equivalente a 57

41
colaboradores y con el 11.87% equivalente a 8 colaboradores respondieron
negativamente el reactivo el cual habla si el trabajo representa un reto constante.

PROMEDIOS DEL FACTOR MOTIVADA

Resultados Afirmativos 19.085

Resultados Negativos 53
% Afirmativo
% Negativo

80.91 12

Gráfico 8 Promedios del factor “Motivada”.

En el gráfico 8 se encuentran los promedios de los resultados de los reactivos del

factor Motivada de acuerdo a la tabla 7 proporcionaron un porcentaje afirmativo de
80.91% y un porcentaje negativo de 19.085%, lo cual indica que solo 53
colaboradores dieron resultados afirmativos y 12 colaboradores eligieron negativos.

Factor No. 38 Adaptable al entorno

Definición:

Evalúa la percepción de las y los servidores públicos en relación a si se tiene la

capacidad de introducir cambios y aprender de los errores, de realizar acciones de
mejora continua para agregar valor a los procesos de la institución, de alentar la
innovación y generar espacios para compartir experiencias y conocimientos. 5

Conformación de reactivos:

5
(Pública, 2017)
42
 TABLA 8 ADAPTABLE AL ENTORNO
Resultados Resultado %
Factor No.38 %
Reactivo Afirmativos s Negativo
Adaptable al entorno Afirmativo
Negativos
Considero que en mi equipo,
modificamos la manera de
R:127 56 9 85.4 14.6
trabajar para mejorar las formas
de hacer las cosas.
Considero que en mi trabajo se
R:128 valoran las aportaciones 53 12 81.9 18.1
innovadoras.
En mi área compartimos
R:129 cotidianamente conocimientos y 54 11 82.81 17.19
experiencias.
En mi área somos lo
R:130 suficientemente flexibles para 55 10 85 15
adaptarnos a los cambios.
En mi institución, se considera
importante retener a servidores
R:131 51 14 78.39 21.61
públicos con experiencias
técnicas.
Mi jefe(a) inmediato estimula el
R:132 53 12 82.22 17.78
cambio y mejora continua.
Mi jefe(a) promueve el
R:133 aprendizaje continuo para 53 12 81.9 18.1
afrontar nuevos procesos.
 PROMEDIOS 54 11 82.53 17.48
Tabla 7 Resultados del factor “Adaptable al entorno” y sus reactivos.

43
 Resultados del factor "Adaptable al Entorno"
90

80

70

60

50

40

30

20

10

0
R:127 R:128 R:129 R:130 R:131 R:132 R:133

Grafico 9 resultados del factor “Adaptable al entorno”.

En el gráfico 9 se podrán observar los resultados del factor “Adaptable al entorno”

el cual nos indica los reactivos que la conforman. El reactivo más bajo el cual es el
número 131 obtuvo un porcentaje del 78.39% de los resultados afirmativos
correspondiente a 51 colaboradores y con un porcentaje del 21.61% el cual
equivale a 14 colaboradores respondieron negativamente a si en la institución, se
considera importante retener a servidores públicos con experiencias técnicas.

El reactivo número 133 cual trata de si su jefe(a) promueve el aprendizaje continuo

para afrontar nuevos procesos el cual obtuvo un porcentaje del 81.9% de los
resultados afirmativos de este reactivo el cual equivale a 53 colaboradores y en los
resultados negativos se obtuvo un porcentaje de 18.1% equivalente a 12
colaboradores, al igual el reactivo número 128 el cual considera que en el trabajo
se valoran las aportaciones innovadoras, obtuvo el resultado afirmativo de 81.9% y
negativo de 18.1%.

Continuando con el gráfico 9 el reactivo número 132 obtuvo un resultado afirmativo

del 82.22% equivalente a 53 colaboradores y con el 17.78% o sea 12

44
colaboradores contestaron negativamente este reactivo el cual indica si el jefe(a)
inmediato estimula el cambio y mejora continua

El reactivo número 129 con un resultado afirmativo de 82.81% correspondiente a

54 colaboradores y el porcentaje 17.19% equivalente a 11 colaboradores que
respondieron negativamente al reactivo referente a si en el área se comparte
cotidianamente conocimientos y experiencias.

Como reactivos más altos fueron el número 130 el cual indica si en el área son lo
suficientemente flexibles para adaptarnos a los cambios, con un resultado
afirmativo del 85% el cual equivale a 55 colaboradores y un porcentaje con
resultados negativos del 15% equivalente a 10 colaboradores y el reactivo número
127 el cual es si se considera que en el equipo, se modifica la manera de trabajar
para mejorar las formas de hacer las cosas, con un resultado afirmativo de 85.4%
equivalente a 56 colaboradores y un resultado negativo del 14.6% correspondiente
a 9 colaboradores.

PROMEDIOS DEL FACTOR ADAPTABLE AL ENTORNO

17.75
Resultados Afirmativos
Resultados Negativos 54
% Afirmativo
% Negativo

82.24 11

Gráfico 10 Promedios del factor “Adaptable al entorno”.

La tabla 8 arroja un promedio de total de resultados afirmativos del 82.53% y un

17.48% de los resultados negativos de los reactivos del factor “Adaptable al

45
entorno”, lo cual indica que 54 colaboradores respondieron afirmativamente y 11
contestaron negativamente, por lo que Adaptable al entorno ha sobresalido de los
factores anteriores, se deberá tener seguimiento en los reactivos negativos
obtenidos.

Factor No. 41 Eficiente

Definición:

Evalúa la percepción de las y los servidores públicos sobre el uso responsable y

claro de los servicios públicos, la disponibilidad de los recursos requeridos para
realizar el trabajo, y el uso transparente de los mismos. Así mismo, el grado de
claridad y comunicación respecto al logro de objetivos y la orientación a
resultados.6

Conformación de reactivos:
TABLA 9 EFICIENTE
Resultados Resultados %
Reactivo Factor No.41 Eficiente % Negativos
Afirmativos Negativos Afirmativos
Considero que en mi
área de trabajo se
R:139 54 11 82.46 17.54
promueve la rendición
de cuentas.
Considero que en mi
área el establecimiento
R:140 53 12 80.94 19.06
de metas y objetivos son
reales y posibles.
Dispongo de los medios
y recursos requeridos
R:141 52 13 80 20
para realizar el trabajo
diario.

6
(Pública, 2017)
46
 En mi área se promueve
a utilizar
mesuradamente el
agua/energía
R:142 54 11 83.13 16.87
eléctrica/papel/cualquier
recurso natural no
renovable durante mi
actividad laboral.
Existe compromiso de la
alta dirección con la
R:143 asignación y uso 54 11 83.13 16.87
transparente y racional
de los recursos.
Me parece que en mi
institución se manejan
R:144 los recursos del área de 54 11 82.86 17.14
manera responsable y
austera.
Mi jefe(a) propicia un
clima de trabajo
R:145 56 9 85.48 14.52
agradable, sin olvidar los
objetivos del equipo.
Periódicamente tengo
información sobre el
R:146 52 13 80 20
avance de metas y el
logro de objetivos.
PROMEDIO 54 11 82.24 17.75
Tabla 8 Resultados del factor “Eficiente” y sus reactivos.

47
 Resultado del factor "Eficiente"
90

80

70

60

50

40

30

20

10

0
R:139 R:140 R:141 R:142 R:143 R:144 R:145 R:146

Grafico 11 resultados del factor “Eficiente”.

El gráfico 11 detecta los reactivos más bajos del factor “Eficiente” el número 146 el
cual indica si Periódicamente se tiene información sobre el avance de metas y el
logro de objetivos y el número 141 referente a la disposición de los medios y
recursos requeridos para realizar el trabajo diario, los cuales obtuvieron un
resultado afirmativo del 80% equivalente cada uno a 52 colaboradores y con un
mismo resultado negativo del 20% correspondiente a 13 colaboradores cada uno.

El reactivo número 140 trata de si considera que en el área el establecimiento de

metas y objetivos son reales y posibles, obtuvo un resultado afirmativo de 80.94%
el cual considera a 53 colaboradores y con un porcentaje negativo del 19.06%
equivalente 12 colaboradores.

El reactivo número 139 con un resultado afirmativo del 82.46% equivalente a 54

colaboradores y con el porcentaje de 17.54% de resultados negativos referente a

48
11 colaboradores considera que si en el área de trabajo se promueve la rendición
de cuentas.

El reactivo número 144 sobre si en la institución se manejan los recursos del área
de manera responsable y austera obtuvo un resultado afirmativo del 82.86% el cual
significa que de 65 colaboradores, 54 respondieron afirmativamente y con el
17.14% 11 colaboradores respondieron negativamente.

El reactivo número 142 trata de si en el área se promueve a utilizar

mesuradamente el agua, energía eléctrica, papel, cualquier recurso natural no
renovable durante la actividad laboral y el reactivo número 143 la cual es si existe
compromiso de la alta dirección con la asignación y uso transparente y racional de
los recursos, estos obtuvieron el mismo resultado afirmativo el cual es de 83.13
equivalente a 54 colaboradores y con el mismo porcentaje de resultados negativos
el cual es de 16.87% equivalente a 11 colaboradores.

El reactivo número 145 referente a si el jefe(a) propicia un clima de trabajo

agradable, sin olvidar los objetivos del equipo obtuvo un resultado afirmativo del
85.48% lo que significa que de 65 colaboradores solo 56 contestaron
afirmativamente y el 14.52% equivalente a 9 colaboradores respondieron
negativamente este reactivo.

PROMEDIOS DEL FACTOR EFICIENTE

17.75
Resultados Afirmativos
Resultados Negativos 54
% Afirmativo
% Negativo

82.24 11

Grafico 12 resultados del factor “Eficiente”.

49
La tabla 9 brinda el promedio del porcentaje de los reactivos afirmativos obtenido
del factor “Eficiente” el cual es de 82.24% y también nos proporciona el porcentaje
negativo el cual fue de 17.75%, considerando el promedio de los colaboradores
que respondieron este factor afirmativamente fue un total de 54 miembros y 11
colaboradores respondieron negativamente. El factor “Eficiente” sobresale de los
demás factores por lo que se requerirá seguimiento de los reactivos negativos.

Considerando los datos anteriores, se realizó el siguiente modelo de ciclo de

Deming para la formulación y categorización de acciones estratégicas de acuerdo a
las áreas de oportunidad encontradas en los factores de la Encuesta de Clima y
Cultura Organizacional.

50
Modelo de ciclo de Deming para la formulación y categorización de acciones estratégicas de acuerdo a
las áreas de oportunidad encontradas en la Encuesta de Clima y Cultura Organizacional
Estado Persona
(urge el l a quien
Área de Tiempo Tipo de
cambio o va
No. oportunidad Reactivo Factor Diagnóstico Causas Acción de Responsable evidencia/
es dirigida
detectada ejecución verificación
seguimien la
to) Acción

En mi
institución se
Falta de Promoción y
promueve
No se tiempo, difusión de las Vía correo
visitar y cuidar
promueve la carga de visitas a los sitios electrónico,
parques Entorno
realización de trabajo, patrimoniales Oficios
históricos, Cultural Urge una
visitas ni interés, Planear la visita Todo el Constancia
1 culturales o 149 y acción de Trimestral Jefe de Área
cuidado a recursos dos semanas personal de
sitios Ecológi mejora
sitios Falta de antes Participació
patrimoniales co
patrimoniales promoció Gestionar el n
(monumento,
ny presupuesto para Fotografías
lugar histórico o
difusión los viáticos
artístico, sitio
arqueológico).

En mi institución
se cubren los En el IMSS no Falta de Otorgar una
puestos se cubren Capacitaci capacitación al
Capacitaci Oficios y
vacantes, con el Urge una totalmente los ón y personal al cubrir
Profesio ón y Constancia
2 personal de la 194 acción de puestos problema una vacante en el Semestral Jefe de Área
nal Transpare de
institución que mejora vacantes con s de IMSS para que
ncia capacitación
cubra el perfil personal con el Reclutami tenga una buena
requerido de la perfil requerido ento productividad
vacante.

51
 Establecimiento de
metas y objetivos
en la Jefatura bimestrales
Periódicamente
no se cuenta Difundir de
tengo
con Falta de manera oportuna
información
Seguimient información tiempo , las metas y logros Todo el Vía correo
3 sobre el avance 146 Eficiente Mensual Jefe de Área
o periódica de carga de de la Jefatura personal electrónico
de metas y el
sus avances en trabajo conforme a sus
logro de
metas y departamentos de
objetivos.
objetivos manera que se
involucre a todo el
personal

Gestionar el
mantenimiento de
En la Jefatura
Dispongo de los Falta en el los insumos
se requiere de
medios y seguimien necesarios diarios Entrega de
seguimiento
recursos Seguimient to de los Elaborar listas de Todo el reportes de
4 141 Eficiente para disponer Semanal Jefe de Área
requeridos para o recursos faltantes personal faltantes
de medios y
realizar el Falta de Suministrar Oficios
recursos para
trabajo diario. insumos faltantes
laborar
Reportar al jefe
inmediato

Tabla 9 Modelo para la formulación y categorización de acciones estratégicas de acuerdo a las áreas de oportunidad encontradas en la Encuesta de Clima y Cultura Organizacional de la Jefatura de Servicio de

Desarrollo de Personal.

52
CAPÍTULO IV

9. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Conclusiones
Finalmente el modelo creado permite visualizar y detectar aquellas áreas de
oportunidad que necesiten una acción o un seguimiento de acuerdo al resultado
obtenido del reactivo en este caso evaluar el más bajo. Es importante ser
honestos en las causas de las áreas de oportunidad detectadas ya que de ahí se
deriva el tipo de acción que se elegirá. Se requiere tener en cuenta el responsable
que guiará dichas acciones estratégicas debido a que éste verificara su
cumplimiento y modificará la acción si es necesario, a su vez el tiempo de
ejecución de dicha acción, debido a que se cuenta con un tiempo determinado de
un año para su siguiente evaluación. El seguimiento debe ser notificado mediante
un medio que permita la visualización del responsable y su fácil monitoreo. Con
estos puntos los cuales están desglosados en la tabla 10 se podrá mejorar
continuamente las acciones estratégicas implementadas.

Tanto en las tablas y gráficas realizadas aportaron una mejor distribución de la

información brindando resultados claros y oportunos; la herramienta con la que se
realizaron fue un punto crucial en el proyecto debido a que se pudo mejorar el
proceso de distribución de la información proporcionando de manera automática
los resultados deseados, en esta caso fueron los resultados de la Jefatura de
Servicio de Desarrollo de Personal en la Encuesta de Clima y Cultura
Organizacional ,que estos a través de los años pueden ser modificados para un
análisis y/o comparación.

Recomendaciones

 El contestar honestamente la encuesta de Clima y Cultura Organizacional

logra generar medidas correctivas para el mejoramiento continuo, es la
única manera en la que se pueden expresar formalmente las opiniones e
53
 inquietudes de los colaboradores, así como conocer que áreas pueden
mejorar para obtener un mejor promedio y ser reconocidos a nivel regional.

 Los mismos jefes de los departamentos de la Jefatura de Servicio de

Desarrollo de Personal deberán dar la confianza de que no existirán
repercusiones ya que es un trabajo en equipo y todos quieren lograr los
mejores resultados.

 Capacitar a todo el personal tomando en cuenta sus sugerencias ya que

todos los colaboradores se sentirán escuchado respondiendo sus
inquietudes o aclaraciones para que se pueda laborar en un amiente
armonioso.

 Motivar a los colaboradores para lograr una cultura de mejoramiento

permanente donde se establezcan retos, metas involucrando a todo el
personal hasta los jefes de departamento.

 Premiar y reconocer a los colaboradores de los departamentos de la

Jefatura de Servicio de Desarrollo de Personal que contribuyan con el
mejoramiento de los resultados de la encuesta, y a los que se involucren
directamente como lo son los enlaces de comunicación.

 Sensibilizar a los jefes inmediatos para que entiendan y solucionen las

problemáticas que tienen sus colaboradores, aun si estos tienen que ver
con ellos esto con el fin de que la comunicación entre jefe – colaborador
sea más amena, progresiva, para que el colaborador tenga la confianza de
acercarse y dialogar, preguntar, sugerir cualquier cosa relacionada a lo
laboral.

 Cada seis meses realizar grupos de trabajo para la creación de actividades

recreativas y formativas que permitan involucrar a todo el personal, y así
conozcan las habilidades de cada uno, su forma de pensar, intercambio de
opiniones para lograr mejorar la comunicación entre los compañeros y
jefes.

54
 10. COMPETENCIAS DESARROLLADAS Y/O
APLICADAS

 Manejo de equipo electrónico, cómputo hardware, software, para diseñar

tablas dinámicas, analizar gráficas de forma oportuna y organizada.

 Aplicar un sistema de calidad, para evaluar, controlar y optimizar los

procesos aplicando la mejora continua.

 Aplicar metodologías para realizar procedimientos asertivos conforme a las

actividades establecidas.

 Aplicar herramientas de mejoramiento de los procesos para obtener

servicios de calidad.

 Trabajo en equipo para la solución de problemas en el departamento, así

como la interacción y comunicación entre los colaboradores.

 Desarrollo de valores como responsabilidad y honestidad.

 Aplicar el código de ética en datos confidenciales de los colaboradores.

55
 11. REFERENCIAS

Bernal, J. J. (29 de Mayo de 2015). Análisis de causa raiz - Metodología para

investigar y resolver incidencias. PDCA Home, 2. Recuperado el 7 de
Marzo de 2017, de http://www.pdcahome.com/7642/analisis-de-causa-raiz-
metodologia-para-investigar-y-resolver-incidencias/

Chiavenato, I. (2001). Administracion de Recursos Humanos. En Clima

Organizacional (Quinta ed., págs. 84-86). Santafé Bogotá, Colombia: Mc
Graw Hill. Recuperado el 1 de Marzo de 2017, de https://www.upg.mx/wp-
content/uploads/2015/10/LIBRO-27-Administracion-de-Recursos-
Humanos.pdf

Chiavenato, I. (2001). Administración de Recursos Humanos. En Concepto de

Cultura Organizacional (Quinta ed., pág. 589). Santafé Bogotá, Colombia:
Mc Graw Hill. Obtenido de
https://www.upg.mx/wp-content/uploads/2015/10/LIBRO-27-Administracion-
de-Recursos-Humanos.pdf

Microsoft. (2017). Microsoft. Recuperado el 3 de Abril de 2017, de Inicio rápido:

Crear una macro: https://support.office.com/es-es/article/Inicio-r
%C3%A1pido-Crear-una-macro-741130ca-080d-49f5-9471-1e5fb3d581a8

Ortíz., M. (Enero de 2011). EXCELTOTAL. Recuperado el 3 de Abril de 2017, de

Introducción a las macros: https://exceltotal.com/introduccion-a-las-macros/

Paz, R. C. (2010). Programas de mejora, Mejora continua kaizen. En

Administracion de la Calidad Total (Octava ed., págs. 11-13). Buenos Aires,
Argentina. Recuperado el Marzo de 5, de
http://nulan.mdp.edu.ar/1614/1/09_administracion_calidad.pdf

Pública, S. d. (2017). Encuesta de Clima y Cultura Organizacional. Mexico.

Recuperado el 1 de Marzo de 2017, de http://www.gob.mx/sfp

Tomás, R. G. (2017). Ciclo PDCA planear, hacer, verificar y actuar (1 ed.).

56
 12. ACRÓNIMOS

 (APF) Administración Pública Federal.

 (PMG) Programa Especial de Mejora de la Gestión.
 (IMSS) Instituto Mexicano del Seguro Social.
 (ECCO) Encuesta de Clima y Cultura Organizacional.
 (SFP) Secretaría de Función Pública.
 (PDCA) “Plan”, “Do”, “Check”, “Act”, o en su versión española, Planificar,
Desarrollar, Chequear y Ajustar/Actuar.

57
ANEXOS
MANUAL DE USO DE LA HERRAMIENTA

La herramienta creada en Excel permite clasificar por medio de filtros y la función

macros del Desarrollador creando gráficas y tablas que proporcionan la
información necesaria de una manera más dinámica y objetiva.

GRAFICOS GENERALES

 Lo primero que se encontrará en ese apartado serán los factores

favorables que lleva el promedio.

 Para poder seleccionar los filtros de búsqueda que contiene la

columna, es abrir la pestaña que dice “Etiquetas
de columna”, y escoger que columna desea que
aparezca y/o desaparezca del filtro de búsqueda
(también tiene la opción de buscar), seguido de
efectuar el cambio, dar
“Aceptar”.

 Si desea saber cuáles son

los filtros de una forma más particular, lo único que deberá de hacer es
darle click a un factor cualquiera, ya que mostrara el nombre y su contenido
que contiene la tabla a medida que cambia la visualización de los filtros a
conveniencia y se puede escoger más de uno.

58
De manera que pueden hacer múltiples selecciones de los factores o de
los promedios en la pestaña selección múltiple que contiene cada tabla

O simplemente Eliminar el filtro que desee el usuario que sea

conveniente, ya sea para un futuro agregar otro o modificarlo.

59
 BASE DE DATOS

 En este apartado podrán apreciar todo el contenido de la base de datos

ya entablada y ordenada consecutivamente.

También cada apartado cuenta con su filtro de selección del factor, para
que muestre los factores que lleve cada columna de la tabla

60
 GRÁFICA POR FACTORES

 Presenciara una graficación con tablas de diferentes modelos y factores

 Para saber el filtro de búsqueda de cada factor incluido con la gráfica, se

tiene que dar click al apartado de “Etiquetas de fila”, para seleccionar filtro
deseado, así con cada uno si se desea.

 Para que muestre una gráfica de acuerdo a la tabla deseada, se le tiene

que dar click al botón que tiene a lado la tabla de los factores impuestos en
el programa. Y finalmente saldrá la gráfica según la tabla.

NÚMERO Y REACTIVOS DE LOS FACTORES

61
 Lo primero que encontrarán en este apartado será:

 Para ingresar al “Filtrado de búsqueda” que tiene cada tabla, contiene

primeramente con cuatro diferentes filtrados cada tabla, “Reactivo”,
“Factor”, “Resultado” y “Promedio Aritmético”

 Cada uno consta de su propio filtro, lo que lo hace diferente al consultar al

tipo de tabla conveniente para buscar un reactivo necesario. Y de manera
diferente se presentará el filtro (Según el manejo del usuario con respecto a
la tabla), con lo que le dará al botón “Aceptar” para se completen los
cambios.

62