Consideraciones en

Procedimientos de
Estaciones

Instructora:
Angie Palominos Reyes
Instructivo Apertura Puerta Lateral
¿Cuáles son los casos en los que se autoriza
ingreso por Puerta lateral?
(Respuesta de participantes)

Personas en silla de ruedas con problemas de movilidad

Padres o Madres con coche

Estudiantes de educación básico (menores) sin pase

Personal de Metro empresas externas

Personal ABC

Evacuaciones
 Autorización Ingreso Puerta Lateral

• Falla Sistema POS

• Personal de Carabineros de uniforme o civil
• Trabajadores de empresas contratistas dentro de su jornada laboral y por motivos de dirigirse a su lugar
de trabajo.
 Contar con credencial vigente con sello, la cual debe mostrar
 Trabajadores de mantenimiento para solucionar averías en estaciones o locales comerciales,
corroborando en sistemas o correo electrónico.
• Trabajadores de Metro con falla en su «carta de servicio» (Credencial)
• Por evento en el entorno
• Persona con movilidad reducida.
• Coches con infantes
• Largos de filas excesivas en línea de torniquetes, por avería o alta afluencia.
• Otros ingresos debidamente justificados.
 Instructivo Apertura Puerta Lateral

¿Todos los ingresos por

estas puertas deben
quedar registrados?
 Registros Ingreso Puerta Lateral

Se debe dejar registro en Libro de Novedades u hoja de ruta en caso de VVPP en caso de:
• Que sean masivos los ingresos
• Que sean ingresos por contingencia
• Cuando esto implique la retención de ticket de viaje por mano o caja acrílica
• En estos casos debemos contabilizar la cantidad de personas que ingresa.
• Registrar Horario
• Motivo por lo cual se realizó la apertura de la puerta lateral
• Con apoyo de cámaras solicitado a CCS
 Erradicación de Animales

¿En que casos se autoriza

ingreso de Animales?
(Respuesta de participantes)

Perro Guía o Lazarillo

Animales de contención o asistencia

Perros policiales

Animales en canil o bolso

Erradicación de Animales
 Tratamiento ante Hallazgo de Hilo Curado

Cuando existe hallazgo de hilo curado el procedimiento indica que VVPP y GECD debe:

• Aislar el sitio en donde se visualice Hilo curado evitando que clientes o personal resulten lesionados.

• Solicitar apoyo de cámaras

• Informar del evento y antecedentes del mismo

• Fijar fotográficamente o filmar lugar y modo de sujeción de hilo

• Indagar con los presentes si existen testigos, en caso afirmativo se debe registrar antecedentes de los
mismos para poder ser entregados a Carabineros.

• Retirar hilo haciendo uso de EPP

• Realizar denuncia a Carabineros

• Si el evento ocurre a bordo de tren esté será retenido hasta la llegada de VVPP para realizar revisión de
todos los coches. Si va con pasajeros estos deberán evacuar.
 Tratamiento ante Hallazgo de Hilo Curado
Retiro del Hilo Curado de sus fijaciones tomando las siguientes medidas de Realizar la denuncia a Carabineros en el lugar o
precaución: (posterior a la toma de fotografías y/o filmación) diríjase a la Comisaría más próxima entregando:
• Manipular sólo con el uso de guantes de protección o de seguridad y protector
• como medio de prueba el hilo curado
facial.
retirado del lugar.
• No tirar o jalar con las manos, aún teniendo puesto los guantes, la fricción que
se genera puede llegar incluso a rebanar los guantes. • filmación o fotografías tomadas del lugar.

• Utilizar preferentemente un elemento cortante como lo son tijera. • información de testigos.

• Una vez manipulado el hilo, revisar el estado de los guantes de Seguridad, para • En caso de que no se entregue a
ver si requieren sólo limpieza o recambio. Carabineros el Hilo Curado como evidencia
• Cuando se haya liberado, introducir el hilo curado al interior de una bolsa el mismo deberá permanecer en custodia
plástica, cerrándola adecuadamente, para evitar que otras personas se hasta que el Ministerio Público lo determine.
expongan al contacto físico con este elemento.

Revisar el lugar en búsqueda de otros posibles Hilos instalados:

La ley 20.700, prohíbe su uso, venta y fabricación
• en la Estación / Intermodal: sector cercano al del hallazgo. del Hilo Curado desde el año 2013.
• En Tren: todos los coches, se recomienda caminar con el bastón por delante.
Reclamo, Sugerencia, Felicitaciones o Consultas (RSFC)
 Reclamo, Sugerencia, Felicitaciones o Consultas (RSFC)

• Encargado del recinto (JE, ALA, II, CAS) debe asegurarse de que el cliente complete todos los campos de
contacto, a fin de que la OAC pueda dar respuesta a su reclamo.

• Encargado del recinto informará al cliente que un ejecutivo de la OAC se contactará con él y que ante
consultas de seguimiento se puede llamar al 6006009292 o ir directamente a la OAC.

• Es recomendable leer el RSFC dejado por el cliente para evitar error al momento de la transcripción.
• No generar expectativas respecto a la respuesta del RSFC
• No entregar plazos de respuesta, pues obedece a procesos que involucran a otras áreas.
Libro de Reclamos por COVID
 Reclamo, Sugerencia, Felicitaciones o Consultas (RSFC)

Información a registrar en sistema…

• Reclamos por transacciones: fecha, hora y estación donde se realizó la transacción,

número de tarjeta bip!, monto reclamado, identificación de máquina de autoservicio, y si
cliente cuenta con voucher de recarga.

• Reclamos por situaciones ocurridas a bordo de tren: fecha, hora y estación donde se
produjo el incidente o accidente, identificación del tren y dirección en la que viajaba el
usuario.

• Reclamos por atención de personal de contacto: fecha, hora y estación donde se habría
producido el incidente, lugar físico de la estación, y descripción del hecho.
 Reclamo, Sugerencia, Felicitaciones o Consultas (RSFC)

En Totem por error en sistema las máquinas de autoservicio podrían entregar el siguiente
voucher…

Encargado del recinto debe informar al cliente

que efectivamente la carga se efectuará en el
cuarto día hábil. Aún así, si el cliente lo estima
necesario podrá formalizar su reclamo.
 RSFC
• Situaciones que escapan de la gestión nuestra (derivaciones a OSC de tarjetas Bip):

• Cobros indebidos
• Tarjetas dañadas
• Tarjetas bloqueadas
 Ingreso de Objetos Abandonado

Los objetos sin propietarios abandonados en estaciones, vías, trenes e intermodales y que fueron descartados como objeto
explosivo por procedimiento HOT una vez entregados al administrador del Recinto estos lo ingresarán en el sistema
informático respectivo (SIIE). Una vez ingresado se debe imprimir copia de la comunicación interna la que se deja adherida
al objeto.
No deben ser ingresados:
• Ropa o derivados de calzado sucio, deteriorado o en mal estado.
• Todo alimento o líquido, incluyendo sus contenedores.
• Artículos personales usados (desodorantes, cosméticos, cepillos de dientes, toallas, guateros, termómetros, entre otros).
• Guantes o mascarillas y sin que se tenga la identificación de su dueño.
• Cigarrillos.
• Elemento en estado de deterioro y sin identificación (sin documento de identidad, nombre o contacto de una persona
para realizar el seguimiento o verificar reclamante).
Considerar excepción:
Se debe enviar a la OAC en caso de hallazgo de Celular, Tablet y notebook rotos o con piezas quebradas, ya que tienen en
su interior un chip con información de cliente.
 Ingreso de Objetos Abandonados

Considerar además:
• Al ingresar una billetera al sistema, si contiene documentos en su interior (con identidad), se debe ingresar el nombre del
cliente y RUT, para facilitar la búsqueda en el sistema.
• Encargado recinto resguarda los objetos bajo llave, dejando nota en Libro Virtual con el detalle de estos y donde se
guardarán, para evitar pérdidas.
• Personal de estación debe trasladar y entregar los objetos a la estación de acopio
• La estación de acopio entrega los objetos al administrativo de línea, quien llevará los objetos a la OAC, es necesario, que
trasladen todos los objetos recepcionados en la estación de acopio a las OAC, 2 veces al mes.
 Devolución de Objetos Abandonados

• Si el objeto aún está en la estación o Intermodal, encargado del recinto puede devolver al cliente
solicitando Carnet de Identidad, descripción y características especificas del objeto.
• Para la devolución se debe emitir documento de devolución desde el SIIE, se debe imprimir copia la cual
firmará el cliente, para enviar escaneo por correo a la OAC y archivar en el recinto.

Otros detalles a considerar

• Si el objeto encontrado posee identificación (teléfono o correo) solo personal de la OAC da aviso al cliente
para que se acerque a retirar, personal de estación NO debe contactar al cliente.
• También los clientes pueden consultar por un objeto en página web metro.cl o en call center 6006009292
 Objetos Encontrados de valor o dinero

Objetos de Valor: Se debe coordinar con SOS su traslado a OAC idealmente dentro del turno, posterior
al ingreso en sistema informático, de no ser posible debe ser custodiado, bajo llave, para el traslado al
día hábil siguiente, dejando nota en libro virtual.
Dinero: Cuando se encuentra dinero este debe ser contabilizado con testigo de Fe y/o Apoyo de
cámaras.
Cuando el monto es superior a $100.000:
Solicitar al CCS la presencia de Carabineros.
• Si el dinero es entregado por cliente, en lo posible dejar registrado los datos de quién realizó la
entrega y en qué lugar fue encontrado.
• Registrar en SIIE, módulo Objetos Encontrados, el dinero encontrado.
• Al llegar personal de Carabineros, se realiza entrega del dinero, cerrando el ciclo en el sistema SIIE
através del módulo Devolución.
• Dejar registro en el Libro Virtual, del retiro del dinero por Carabineros, con la correspondiente
identificación.
 Objetos caído a la vía

• JE que es informado debe realizar inspección visual e identificar si es o no pertigable e informar a SOS
detalles del objeto y N° de PK, para coordinar la búsqueda y retiro de las vías.
• Inmediatamente JE debe pedir a cliente el llenado del documento «Solicitud de Búsqueda de
especies» e indicar a este que OAC se contactará para informar.
• JE debe enviar este documento a OAC e indicar las coordinaciones que se realizaron,
principalmente cuando el objeto quedó para retiró nocturno.
• Si el objeto afecta la circulación debido a su tamaño y/o material (Obstáculo en la vía) personal de
la estación acciona ruptor más cercano, informando las características de éste.
• Se informa a SOS para coordinar retiro el cual evalúa cual es la mejor alternativa de retiro (con
pértiga o descenso a las vías), para ambos procedimientos también se define la disposición de un
observador al lado del ruptor que garantice su accionamiento en caso de alguna anormalidad.
• En caso de encontrarse drogas es un procedimiento de seguridad en el cual se debe llamar a
carabineros a través de CCS.
 Objetos caído a la vía retiro nocturno

• Si SOS por algún inconveniente o motivo de fuerza mayor no es posible sacar el objeto dentro del
turno, debe comunicarse con el Jefe(a) de Turno del CCO informando las características del objeto,
ubicación y el motivo que impidió su retiro, y solicitando su retiro nocturno.
• Los retiros nocturnos son coordinados por parte del JTCCO y JTCCS con Patrulla Nocturna quienes a
través de PCC obtienen AIV para descender a la vía y luego los dejen en CCO, donde OAC retira,
en LA los retiros los realiza el ALA CCO nocturno quien se coordina con OCIR.
• La Patrulla Nocturna realizará el retiro de un máximo de tres objetos por noche. En caso de tener
más de tres objetos pendientes para retiro nocturno, serán el Jefe(a) de Turno del CCO con el
Jefe(a) de Turno del CCS, quienes decidirán la prioridad de los retiros nocturnos.
• Jefe de turno informará por correo a SOS y personal de estación SI se encontró o NO el objeto, si el
objeto NO se encontró SOS debe enviar correo a OAC informando esta situación, si el objeto se
encontró CC informará a OAC para coordinar su retiro desde el CCO.
 Clientes encerrados en ascensor

Personal de Metro es responsable de liderar la emergencia. Debiendo conocer y aplicar las gestiones declaradas en el
procedimiento para el rescate, entregando tranquilidad y seguridad a los usuarios que se encuentren en esta situación,
mantener la comunicación con Centros de Control (CCO).

Pasos a seguir ante clientes encerrados en ascensor cuando es detectado por personal de estación:

• Dar aviso al Centro de Control respectivo (CC o CCO), quienes activan la red de apoyo (mantenimiento, Bomberos,
comunicaciones y jefaturas)

• Averiguar la cantidad y edad de las personas encerradas, indagar sobre su estado o si presentan algún problema de
salud preexistente.

• Transmitir la calma a las personas, manteniendo constante comunicación con los usuarios, informando los pasos que se
están realizando para el pronto rescate.

• En caso de LC la comunicación es a viva voz o intercomunicador desde boletería y en LA a través de interfono con CCO,
OCOM se comunicará e indicará que existe apoyo de cámara.

• Coordinar las gestiones de flujo para no interrumpir el correcto tránsito de los clientes.

• Entregar información preliminar a personal técnico que llegue al sitio o a bomberos los antecedentes y pasos realizados si
es que llegan antes, ya que ellos comenzarán las maniobras de rescate.
 Otras recomendaciones en caso de
Personas encerradas en ascensor
• Se evaluará presencia de paramédico

• Si se brinda primeros auxilios por accidente, se debe realizar reporte de accidente y entregar con
respectivo documento del seguro al cliente.

• Se evaluará traslado en ambulancia o radiotaxi, SOS autorizará y comunicará.

• Registro en Libro Virtual con datos personales de contacto para que OAC pueda hacer
seguimiento

• Una vez realizado el rescate, el ascensor debe quedar fuera de servicio hasta que sea revisado
por técnico.

• Personal de estación no debe realizar maniobra de rescate después de un terremoto.

 Manejo de Especies Valoradas en Estaciones

• Las Cajonera de valores se ubican en Of de Administración en LC y en Oficina de Control en LA, siempre deben estar
cerradas con candado, sello, precinto foliado, la llave del candado debe permanecer en sobre foliado y cerrado al
interior del cofre de seguridad. (estos son elementos de revisión diaria del JE o ALA)
• Contiene Tickets de viaje y fondo fijo (dinero en efectivo), además otro valor de las estaciones de LA son la
credencial maestra (2 por estación en LA) estas se mantienen en Cofre de Seguridad o caja de seguridad de
mesanina cuando no están siendo utilizadas.
• Las estaciones tienen una cantidad asignada de tickets de 8.000 y 4.000, teniendo más las que son terminales,
combinación o que quedan como terminal en caso de servicio parcial. Los ticket vienen en cajas foliadas y selladas
de 50 unidades.
• Existen cajas acrílicas que se ubican en boletería y mantienen 400 tickets (8 cajas de 50 us c/u), estos se usan como
primera opción ante la necesidad de entregar estos tickets.
 Manejo de Especies Valoradas en Estaciones

• Se debe realizar cuadratura de cajonera (acompañado de confección de CD15) por los

siguientes motivos:
Contingencia, revisión mensual (último sábado de cada mes (LC) o última semana de cada
mes (LA), Signos de adulteración de la cajonera o sus elementos de seguridad, Reposición de
tickets por parte del área de logística y distribución, préstamo de tickets a otras estaciones,
utilización del fondo fijo, por mantención o reparación de la cajonera.
• Una vez que se restablece el servicio de trenes las estaciones pueden recepcionar los tickets de
viaje entregados siempre que no estén raspados ni tengan signos de adulteración, esto dentro
del mismo día de la entrega de ticket (mismo día de evacuación)
• Para ser recepcionados deben utilizar una caja acrílica o en su defecto bolsa Transparente o por
mano, solicitar apoyo de CCTV en el proceso y dar acceso por Puerta lateral (LC) o por PBC (LA),
luego contar, identificar como «tickets recepcionados a Clientes» y guardar en cajonera de
valores. Dejando nota en libro virtual.
 Manejo de Especies Valoradas en Estaciones

• Después de la contingencia se deben contar los tickets existentes, considerar que los tickets que
no fueron entregados pero que pertenecían a cajas abiertas deben quedar en sobre
identificados como «tickets sobrantes» guardados en cajonera de valores.
• Informar a CC cantidad entregada, confeccionar cd15 y enviarlo por correo a Unidad especies
Valoradas.

• El cd15 debe ser firmado por 2 personas, solo pueden firmar este documento JE, ALA, SOS o
Personal del área de logística y distribución, por procedimiento en ningún caso se debe solicitar
la firma a VVPP o personal contratista.